第一章质量管理概论
⑶ 领导职能
激励并管理员工，组建团队。“创造一个使员工充分参 与实现组织目标的内部环境”的管理过程。
⑷ 控制职能
评估执行情况，控制组织的资源。 从逻辑关系来看，先计划，继而组织，然后领导，最后 控制； 从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或 对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动 从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关 键，控制是手段。
⑴ 关于“固有特性” 特性可以是固有的也可是赋予的。固有的是指本来就有的； 赋予的是完成产品后因不同要求对产品所增加的特性，如价格、 运 输方式等。 ⑵ 关于“要求” 指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 明示的：是指规定的要求； 通常隐含的：指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法； 必须履行的：是指法律法规或强制性标准要求的。
质量管理的含义
第一、质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定 的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展 质量改进等活动予以实现。 第二、围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的 各项管理的主线。 第三、组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针， 在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用 管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质 量目标配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的质量活 动。 组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他 们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利进行。
第二节 质量管理的基本知识
一、 管理职能
管理的主要职能是：计划、组织、领导、 控制。 ⑴ 计划职能 确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下内容： ① 研究活动条件；② 制定业务决策；③ 编制行动计划。 ⑵ 组织职能 确定组织机构，分配人力资源。包括：
① 组织机构和结构设计；② 人员配备； ③ 启动并维持组织运转；④ 监视运转。
产业 质量被看做是 顾客 如何认识质量 质量目标体现在 劣质成本 质量的评价主要基于 改进是用于提高 质量管理培训 负责协调质量工作
注：把质量管理看作一个连续的过程，质量策划、质量控制和质量改进是该过程的最主要的三个阶段。
单选题
例1 GB/T19000-2008标准中“质量”定义中的“特性”指的是（ ） A 固有的 B 赋予的 C 潜在的 D 明示的 例2 下列说法错误的是（ ） A 特性可以是固有的也可以是赋予的 B 完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性 C 产品可能具有一类或多类别的固有特性 D 某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性 例3 组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求，反映 了质量的（ ） A 经济性 B 相对性 C 时效性 D 广义性 例4 不属于硬件质量特性的是（ ） A 内在特性 B 经济特性 C 安全环保 D 可移植性 例5 关键质量特性是指如不满足规定特性值要求，会导致产品（ ）或产 品整机功能丧失的质量特性。 A 功能性 B 安全性 C 可靠性 D 美誉度 例6质量是一组固有特性满足要求的程度。理解质量的定义时下列说法正确 的是（ ）。 A.特征可以是固有的或赋予的 B.特性是针对产品而言的 C.某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性 D.对特性的要求均应来自于顾客 答 1A 2B 3B 4 D 5B 6A
硬件质量特性
1.内在的特性：结构、性能、精度、化学成分 2.外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装 3.经济特性：使用成本、维修时间和费用等 4.其他方面的特性(如安全、环保、美观等)。
服务质量特性
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。分为： 1.可靠性； 2.响应性：及时快捷提供服务的能力； 3.保证性； 4.移情性：为顾客着想和对顾客给予特别的关注； 5.有形性
软件质量特性
1.功能性； 2.可靠性； 3.易使用性； 4.效率； 5.可维护性； 6.可移植性
流程性材料质量特性
1.可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等； 2.可定性的特性，如色彩、质地或气味
质量特性分类—根据对顾客满意的影响程度 不同分类
关键质量特性 若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安 全性或产品整机功能丧失的质量特性。 重要质量特性 若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功 能丧失的质量特性。 次要质量特性 若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能， 但可能会引起产品功能的逐渐丧失。，但可
能会引起产品功能的逐渐丧失。
四 质量概念的发展
1、符合性质量
以符合现行标准的程度作为衡量依据。
2、适用性质量
以适合顾客要求的程度作为衡量的依据。
3、广义质量
质量是一组固有特性满足要求的程度，既反映了要 符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的 需求。
主题
产品
过程
狭义质量概念
有形制成品（硬件）
扁平化与模拟扁平化
① 扁平化
具体表现为：渠道层级减少，渠道缩短，渠道宽度增 加。 特点为：渠道直营化；渠道短宽化。
② 虚拟扁平化
通过计算机实现信息共享，从而增强组织对环境变化 的感应能力和快速反应能力。
⑷组织活动
组织活动分为：作业活动、战术活动和战略计划活 动。
① 作业活动由基层管理者负责 是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。 ② 战术活动由中层管理者负责 监督作业织目标。 ③ 战略计划活动由高层管理者负责 建立组织和长期目标计划，综观全局做出决策。
例7 过程的组成环节不包括（ ） A 输入 B 输出 C 转化 D 实施活动 例8 对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级称为质量的 （ ） A 特性 B 类别 C 水平 D 等级 例9 下列属于固有特性的有（ ） A 产品的价格 B 产品的说明书 C 产品的售后服务要求 D 产品的机械性能 E 产品的交付期 例10 质量特性是指（ ）与要求有关的固有特性。 A 产品 B 顾客 C 过程 D 体系 E 活动 例11 下列关于产品的说法正确的是（ ） A 产品是过程的结果 B 产品有四种通用的特性 C 产品通常是无形的 D 复杂产品可以由不同类别的产品构成 E 产品类别的区分取决于其主导成分 例12 关于全面质量管理的含义，说法正确的有（ ） A 是企业管理的唯一途径 B 是以质量为中心的综合管理 C 管理的目标只针对产品质量 D 是以全员参与为基础的管理 E 是全面运用各种管理技术和方法的管理 例13 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括（ ） A 制定质量方针和质量目标 B 分配质量职责 C 分析生产成本 D 组织质量改进活动 E 建立薪酬体系 答 7C 8D 9BD 10ACD 11ABDE 12BD 13AD 例一般来说，服务质量特性包括（ ）可靠性、保证性、移情性
二、质量的四个特性
质量的四个特性： ① 经济性
高质量意味着最少的投入，获得最大的效益。
② 广义性
质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
③ 时效性
随着时间的推移，顾客和其他相关方对产品、过程和体 系的需求和期望不断变化。
④ 相对性
需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的 产品才会被认为是高质量的产品。
直接与产品制造有关 的过程 制造业 技术问题 购买产品的顾客 基于职能部门 工厂的指标中 与不合格的制造品有关 符合规范、程序和标准 部门业绩 集中在质量部门 中层质量管理人员
广义质量概念
硬件、服务、软件和流程性材料
所有的过程，制造等核心过程、 销售等支持性过程 各行各业：制造、服务政府等，赢利或赢得 经营问题 所有有关人员，无论内部还是外部 基于普遍适用的朱兰三部曲原理 公司经营计划承诺和社会责任 无缺陷使成本总和最低 满足顾客的需求 公司业绩 全公司范围内 高层管理者组成的质量委员会
2、管理层次和技能
⑴ 管理幅度
管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。
⑵ 管理层次
管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不 同管理层次。一般分为高层、中层和基层三个层次。
影响管理幅度的因素有： ① 管理者本身的素质与被管理者的工作能力； ② 管理者工作内容； ③ 工作环境与工作条件。 在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小 成正比； 在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比。
三、与质量相关的概念
⑴ 组织 ⑵ 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输 入、实施活动和输出三个环节组成。 可包括产品实现过程和支持过程。 ⑶ 产品 产品的四种通用类别包括服务、软件、硬件和流程性材料。 依据产品的存在形式，产品可分为有形的和无形的。 ⑷ 顾客：顾客可以是组织内部的或外部的。 ⑸ 顾客满意 ⑹ 相关方 ⑺ 体系：相互关联或相互作用的一组要素。 ⑻ 质量特性 指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量专业综合知识（中级）
主讲人：张斌（博士）
南京信息工程大学 南京市质量技术监督局培训中心
目 录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 质量管理概论 供应商质量控制与顾客关系管理 质量管理体系 质量检验 计量基础
第一章
一、质量的概念
质量管理概论
第一节 质量的基本知识
1、质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。
高层管理者——较强的概念技能——战略计划活动 中层管理者——人际技能和概念技能——战术活动 基层管理者——技术技能和人际技能——作业活动
管理层次概念综合
管 理 层 次 组织 活动 管理 技能 高层管理 确定资源，制 定战略、目标 战略计划活动 概念技能 中层管理 基层管理
协调资源，监 消费资源，监 督基层完成计 督作业人员完 划、目标 成计划 战术活动 作业活动
高层管理、中层管理和基层管理
① 高层管理者
确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。
② 中层管理者
通过执行计划并监督基层管理人员，充分利用资源 以实现高层管理者确立的目标。
质量管理复习资料
第一章质量管理概论(p1)要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。
：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
)(p5)4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。
：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
(p9)8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺)5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为内部故障和外部故障)了解)：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。
从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加； 2.故障成本随着质量水平的提高而减少， 3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。
质量管理知识点
第一章质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.产品：过程的结果。
包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。
（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。
（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。
软件能以概念、记录或程序的形式存在。
计算机程序是软件产品的一个实例。
（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。
它常用容器包装或以管线或成卷交付。
（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。
③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。
4.顾客：接受产品的组织或个人。
（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。
）图表 1广义的顾客二、质量管理及相关的概念1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。
2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
三、质量管理理论与实践发展历程：1、质量检验阶段-------------泰勒（20世纪初到30年代）特点：事后检验把关和信息反馈局限性：预防作用薄弱，适宜性差2、统计质量控制阶段----休哈特（20世纪40年代到50年代）特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。
质量管理
8
质量方针：由组织的最高管理者正式发布 的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量 方针是组织在较长时期中经营活动和质量 活动的指导原则及行动指南。 质量控制，是指“为达到质量要求所采取 的作业技术和活动（ISO8402：1994） 质量改进：是指“为向本组织及其顾客 提供更多的收益，在整个组织内所采取的 旨在提活动和过程的效益和效率的各种措 施。
21
(2)TQM的指导思想
a、一切使用户满意。顾客至上。把“质量第一， 顾客至上”作为座右铭，将企业内各部门、各工序 间的关系也视为供方与顾客的关系。真正好的质量 应是用户完全满意的质量，“用户就是上帝” 在TQM中，还必须把一切为用户服务的思想扩大 到生产过程中去，各道工序应确立“下道工序就是 用户”,从而增强每个生产者的责任心,密切上下工 序之间的关系,促进相互协调,保证最终产品的质量。
15
Taylor提倡在企业中进行科学管理，他 的一套管理理论与方法可查阅他的著作 《科学管理原理》(1911),它的主要思想之 一是将企业中的生产部门与管理部门(职能 部门)分开，对产品质量来说，他提倡自检 与专职检查相结合，设置专职检验人员与 部门,这样,产品质量有了更大的保 障,Taylor提倡的这套管理制度至今被绝大 多数工业部门沿用,只是各职能部门的性质 与作用有进一步完善与改进。
13
二、质量管理发展简史
质量管理作为一门独立的学科，随着科学技 术与生产的发展，总括起来可分成三个阶段： 1) 质量检验（Quality Inspection）20世纪 初—40年代初 ，产品的质量基本依靠操作者 个人的技艺和经验来保证。 2) 统计质量管理（Statistical Quality Control—SQC） 40年代—60年代初 ，人 们开始研究概率论和数理统计在质量管理中 的应用。把以前质量管理中的“事后把关” 变成实现控制，预防为主。。 3) 全面质量管理（Total Quality Management—TQM ） 60年代初— 14
《质量管理》总复习
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
第1章 质量管理概论
13
b 、以预防为主 Precautions 。预防为主。
将质量管理的重点从事后检验（死后验尸） 转移到事先预防（优生优育）上头，把不合 格品消灭在质量的形成过程之中。“好的质量 是设计和制造出来的，而不是检验出来的”， 因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量 意识，有保证质量的措施，防患于未然。
2013/9/22 张爱文，kzzaw@ 16
TQM的基本特点 全面质量管理是用工作质量促进过程质 量，从而保证最终产品质量。基本特点是： 1）全过程的管理 对从设计、采购、制造到服务的全过程 进行管理。 2）全员参加的管理 质量管理人人有责。全员参与管理。使 “质量第一”深入人心，并成为群体行为 的准绳。
2013/9/22
张爱文，kzzaw@
19
在20世纪70年代，产品如果达到2Sigma
便认为达到了标准。但在80年代，企业对产 品的品质要求已提升至3Sigma。这就是说产 品的合格率已达到99.73%的水平，只有 0.27%为次品货。又或者解释为每一千件产品 只有2.7件为次品。那时很多人以为产品达至 此水平已非常美满。
6
他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参
阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及 后来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思 想和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业 转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不 过关和交货不及时。
第一章-质量管理概论解析及答案
第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、单项选择题（每题的备选项中,只有１个最符合题意)1.质量是一组固有特性满足要求的程度。
理解质量的定义时,下列说法正确的是(）。
[200６年真题］A.特性可以是固有的或陚予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的陚予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客【答案】A【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性;产品的固有特性与賦予特性是相对的,某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于賦予特性，但对运输服务而言,属于固有特性;要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的.2。
人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上,更重要的是表现在（)上。
A.外观B.质量C。
标准Ｄ．价值【答案】B【解析】质量是构成社会财富的关键内容．人类通过劳动增加社会物质财富,不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上，从人们衣、食、住、行,到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关．3。
下列论述错误的是(）。
A.特性可以是固有的或賦予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性D.某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性【答案】B【解析〗賦予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,＆amp；项所述为斌予特性的含义。
4。
“物有所值”体现了（)。
A.质量的经济性B。
质量的时效性Ｃ.质量的广义性D。
质量的相对性【答案】Ａ【解析】要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们的价值取向,物有所值，就表明了质量有经济性的表征。
虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投人,获得最大效益的产品.5。
质量专业综合知识(中级)第一章质量管理概论
第一章质量管理概论例题1.在某事或某物中本来就有的特性指的是（）A. 产品的“固有特性”B. 产品的“赋予特性”C. 产品的“重要特性”D. 产品的“一般特性”答案：A2.“物有所值”体现了（）A. 质量的经济性B. 质量的时效性C. 质量的广义性D. 质量的相对性答案A3.下列产品中属流程性材料的有( )A.￠12MM的螺纹钢B.公称直径为￠12MM的螺栓C.一桶机油D.字典答案A C4.下列属于“海尔集团”相关方的有（）A. 海尔集团的员工B. 为海尔集团提供钢板的供应商C. 使用海尔品牌的用户D. 购买丰田轿车的顾客答案：A B C5.不属于硬件质量特性的是（）。
A．内在特性 B．经济特性 C．可移植特性 D．商业特性答案：C解析：硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
质量专业综合知识（中级）精讲班第1讲作业卷一、单选题:1、人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在( b )上。
A．外观 B. 质量 C．标准 D. 价值解析：质量是构成社会财富的主要内容2、（c）是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
A．类别 B．级别 C．等级 D．档次3、过程的组成环节不包括（c）。
A．输入 B．输出 C．转化 D．实施活动解析：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。
4、第一本正式出版的质量管理科学专著是（c）。
A．《抽样检查方法》 B．《质量管理指南》C．《产品制造质量的经济控制》 D．《数据分析用控制图法》解析：1931年休哈特的《产品制造质量的经济控制》是第一本正式出版的质量管理科学专著。
5、质量是一组固有( a )满足要求的程度。
精选全面质量管理基本知识
l 可靠性
l 安全性
l 经济性
3、服务的质量特性
功能性——服务的效能和作用时间性——时间上满足需要的能力安全性——不受伤害和损失经济性——费用的合理程度舒适性——服务过程的舒适程度文明性——满足精神需要的程度
4、魅力特性和必须特性
三、产品质量产生、形成和实现的过程
包括：市场调研 产品设计开发
采购 工艺准备 生产制造
检验试验 包装储存 销售
发运 售后服务 用后处置
四、质量职能和质量职责
1、 质量职能——是指为使产品或服务具有满足顾客需要的质量而须进行的全部活动的总和
社会监督政府监管
四、质量和效益
据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30%
劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。
系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。
1、质量经济分析
五、全面质量管理的实施
1、实施应遵循的原则领导重视并参与抓住思想、目标、体系、技术四个要领做好各项基础工作组织协调、综合治理技术经济相统一
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
质量策划——明确目标、确定过程
质量控制——采取措施满足质量要求
质量改进——提高质量
第三章 全面质量管理
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界大战以前 l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
质量管理概论第一章
Customer and Stakeholder Focus
Customer is principal judge of quality Organizations must first understand Customers' needs and expectations in order to meet and exceed them Organizations must build relationships with customers Customers include employees and society at large
Total Quality
• People-focused management system • Focus on increasing customer satisfaction and reducing costs • A systems approach that integrates organizational functions and the entire supply chain • Stresses learning and adaptation to change • Based on the scientific method
质量的历史和重要性
手工艺人时代 两次“世界大战”前后 美国的“质量革命” 早期的成功 从产品质量到卓越绩效 当前和未来的挑战
Contemporary Influences on Quality • 全球化 • 创新/创造/变革 • 外包 • 消费者 • 价值创造 • 质量观的改变
图1-1 价值链中的各种质量观
Customer-Driven Quality
质量管理概论（1）
质量管理概论（1）第⼀章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。
固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。
物质的作⽤或产品的⽤途性能。
物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。
可信性。
可⽤性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。
产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能⼒。
评判可靠性的指标：可⽤性，即能够正常使⽤的产品个数的⽐率；或者⽆故障⼯作时间、故障间隔时间。
维修性。
产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和⽅法进⾏维修时，保持或恢复到规定状态的能⼒。
安全性。
即产品在流通和使⽤过程中保证安全的程度。
经济性。
即产品寿命周期的总费⽤，包括⽣产成本和使⽤成本两个⽅⾯。
适应性：对环境的适应能⼒。
2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘⽕车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。
功能性：组织提供的服务所具备的作⽤和效能的特性，是服务质量特性中最基本的⼀个。
经济性：指被服务者为得到⼀定的服务所需要的费⽤是否合理。
安全性：是指组织保证服务过程中顾客、⽤户的⽣命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
时间性：为了说明服务⼯作在时间上能否满⾜被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个⽅⾯。
舒适性⽂明性：属于服务过程中为满⾜精神需求的质量特性。
被服务者期望得到⼀个⾃由、亲切、受尊重、友好、⾃然和谅解的⽓氛，有⼀个和谐的⼈际关系。
在这样的条件下来满⾜被服务者的物质需求，就是⽂明性。
2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量⽅针、⽬标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。
质量管理是在质量⽅⾯指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量⽅针和质量⽬标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量⽬标的过程。