个案工作第六章 个案工作的程序
个案工作六个基本流程
个案工作六个基本流程个案工作六个基本流程一、了解客户情况及需求1. 了解客户在进行个案工作之前，首先要了解客户的社会地位、生活情况以及家庭成员等信息，了解资源分配情况，便于后续制定个案服务计划；2. 了解需求根据客户的需求，正确定义和评估需求，将客户的需要转变为个案服务的内容，针对客户情况，结合个案服务项目的性质来制定服务详细内容；二、制定个案服务计划1. 了解客户的特殊需求；2. 结合客户的社会状况，特殊需求，专业能力，明确个案服务计划目标；3. 考虑客户的文化、宗教背景，分析案例的影响因素，进行个案服务计划的设计；4. 根据计划内容制定阶段性任务和细节内容等；5. 评估案例的实施可行性，及时修正和修订个案服务计划。
三、实施个案服务1. 制定服务细节根据客户情况，结合服务对象以及服务内容，制订服务细节，包括服务时间、服务方式、服务记录、档案管理、服务实施的步骤、服务的效果等；2. 执行服务对服务细节的执行，包括定期拜访，了解客户状况，及时了解客户需求，提供必要的协助和咨询，实施服务活动，避免给客户带来不良影响。
四、跟踪个案服务1. 动态调整服务内容根据客户反馈，进行临时性的调整，确保服务效果；2. 定期评估针对个案服务执行的内容进行评估，及时补充服务，提高服务质量。
五、评价服务效果1. 及时反馈在服务实施的过程中，及时反馈客户的感受，根据客户的需要进行调整；2. 结果评价根据客户的需求和服务的效果，对服务质量进行及时的评价，保证服务的质量。
六、维护客户关系1. 保持及时有效的沟通与客户保持定期的沟通，了解客户的反馈，维护与客户的持久良好关系；2. 定期拜访为客户提供有效的协助和建议，定期拜访客户以保持与客户的良好关系，增强与客户的互动，建立良好的服务关系。
个案工作顺序
个案工作顺序
个案工作的顺序大致如下：
1. 申请与接案：社会工作者首先要了解服务对象的愿望，用心倾听他们的诉求，进行一个简要的评估，确定是否需要立即给予必要的帮助。
对于那些确实需要及时帮助的求助者，工作者应鼓励其提出正式的服务申请。
2. 预估与问题诊断：工作者需要对问题进行一个全面的评估，包括了解问题的性质、产生的原因、持续的时间、对求助者的影响等。
3. 制定计划：根据问题的性质和求助者的需求，工作者需要与求助者一起制定服务计划，包括目标、行动步骤、时间表等。
4. 签订协议：工作者需要与求助者签订服务协议，明确双方的权利和义务，以及服务的目标和计划。
5. 开展服务：按照制定的服务计划，工作者开始提供服务，可能包括提供信息、教授技能、提供心理支持等。
6. 连接社会资源与协调服务对象：工作者可能需要帮助求助者连接到其他的社会资源，比如社区服务、医疗服务等，以确保求助者得到全面的帮助。
7. 评估与结案：当服务目标达到或基本达到时，工作者需要对服务效果进行评估，并与求助者一起讨论结案的事宜。
在整个个案工作的过程中，工作者需要保持专业、耐心和同理心，以确保求助者得到最好的帮助。
个案工作的基本程序
个案工作的基本程序
个案工作的基本程序可以分为以下几个步骤：
1. 评估和识别个案：首先需要对个案进行评估和识别，了解个案的背景、需求和问题。
这可以通过与个案本人以及相关人员的面谈、观察和收集相关资料等方式完成。
2. 设定个案目标：根据个案的需求和问题，确定个案工作的目标。
目标应该是具体、可衡量的，并且与个案的需求和问题密切相关。
3. 制定个案计划：制定个案工作的计划，明确个案工作的内容、方法和时间安排。
计划应该根据个案的需求和目标来制定。
4. 实施个案工作：根据计划实施个案工作。
这包括与个案本人建立工作关系，利用专业知识和技能，提供相应的服务和支持。
5. 监督和评估：在实施个案工作的过程中，需要对个案的进展进行监督和评估。
这可以通过定期的跟进、评估个案的目标达成程度和个案本人的满意度来完成。
6. 调整和修正个案计划：根据监督和评估的结果，及时调整和修正个案计划。
这可以包括调整工作方法、重新设定目标或者改变工作策略等。
7. 结束个案工作：当个案达到预设的目标或者个案工作无法继续时，需要结束个案工作。
在结束个案工作时，需要做好总结和归档工作，并向个案本人提供结束反馈。
总的来说，个案工作的基本程序是评估和识别、设定目标、制定计划、实施工作、监督和评估、调整和修正、结束工作。
这个程序可以根据个案的具体情况和需求进行调整和灵活运用。
个案工作的基本程序
通过资料分析，社工大体可将案主分为三类：（1 通过资料分析，社工大体可将案主分为三类：（1）偶尔吸 ：（ 毒者。即只是偶尔有吸毒行为，还没有形成药物依赖者。 毒者。即只是偶尔有吸毒行为，还没有形成药物依赖者。社工 认为此类案主只要放在社会层面控制就可以， 认为此类案主只要放在社会层面控制就可以，因为他们基本没 有大的社会危害，但对其中青少年吸毒行为者值得特别关注； 有大的社会危害，但对其中青少年吸毒行为者值得特别关注； 一般药物滥用者。即虽已形成药物依赖， （2）一般药物滥用者。即虽已形成药物依赖，但也存在戒毒 动机，多处于“推一把就下去、拉一把就上来”情形者。 动机，多处于“推一把就下去、拉一把就上来”情形者。此类 案主是目前社工服务的重点对象；（ ；（3 严重药物滥用者。 案主是目前社工服务的重点对象；（3）严重药物滥用者。即 对药物已形成严重依赖，有经常性反复吸毒行为者。 对药物已形成严重依赖，有经常性反复吸毒行为者。对于此类 被称为“提着花岗岩脑袋去见上帝”的案主， 被称为“提着花岗岩脑袋去见上帝”的案主，社工认为目前自 己是无能为力的，他们应当是公安机关严厉打击的对象。 己是无能为力的，他们应当是公安机关严厉打击的对象。按照 常理， 常理，上述三类案主在全部社区吸戒毒人员中所占的比例应当 两头小、中间大” 好的案主” 第一类） 是“两头小、中间大”，即“好的案主”（第一类）与“差的 案主” 第三类） 小头” 中间层的案主” 第二类） 案主”（第三类）占“小头”，而“中间层的案主”（第二类） 大头” 但实际情况却是“差的案主” 占“大头”。但实际情况却是“差的案主”往往占有相当大的 比例，且有不断增加的态势， 比例，且有不断增加的态势，原因就在于药物滥用的复吸率太 高。
诊断性陈述的具体内容包括： 诊断性陈述的具体内容包括：问题性 质的确认、家庭环境与家庭心理动力、 质的确认、家庭环境与家庭心理动力、案 主个人生活经历与行为特征、 主个人生活经历与行为特征、案主接受协 助的意愿与能力的评估。 助的意愿与能力的评估。
个案工作六个基本流程(个案工作六个基本流程和5个环节)
个案工作六个基本流程（个案工作六个基本流程和5个环节）社会个案工作基本流程及方法技巧1、(2)关系技巧真诚和有同理心的回应技巧；表现温暖和关怀的技巧；表明尊重案主的技巧。
(3)过程技巧接案和约定技巧、评估技巧、签订契约技巧、介入技巧和检讨及终结技巧等。
个案工作理论模式 (1)危机介入模式。
2、个案工作六个基本流程是：接案-预估-计划-介入-评估-结案。
3、个案工作程序包括：申请和接案、资料收集与诊断、确定目标与制定计划，服务与治疗，结案与评价。
这是一个前后呼应的有机整体，不能完全将其割裂开来，一个步骤、一个步骤单独去完成。
5、会谈技巧个案会谈是工作者与案主进行面对面有目的的专业谈话。
6、会谈个案会谈是指社会工作者与服务对象进行面对面的有目的的专业谈话(又称个案面谈)。
它的主要技巧包括支持性技巧、引领性技巧和影响性技巧。
医务社会工作:医务社会个案工作1、医务个案工作是指在坚持社会工作的价值伦理的基础上，充分运用社会个案工作的专业知识与技巧，协助服务对象寻找问题所在，帮助其克服困难从而恢复其基本功能的专业服务活动。
2、医务社会工作的主要内容篇1 医院社会工作的内容：医院社会工作的定义：医院社会工作是医务社会工作的重要组成部分之一，它是指社会工作在综合医院、儿童医院、慢性病医院以及一些专科医院中的实施。
3、医务社会工作实务方法可分为直接和间接服务两大类。
直接服务工作方法主要是个案和小组。
个案工作方法：用通用模式的过程，建立社会心理诊断是基础，再针对问题予以处置。
并向医护人员报告患者的社会心理信息。
6、（1）医院内的社会工作。
一般来说，医生和护士的中心任务是治疗病人生理上的疾病，而较难顾及病人心理上的问题，因此，病人心理上的问题往往需要医务社会工作者来帮助解决。
社会个案工作的基本过程个案服务的流程包括接案、收案、约谈、评估、建议、处理、回访等几个步骤。
个案服务的流程包括：接案、收案、约谈、评估、建议、处理、回访等几个步骤。
个案工作的基本程序
五、结案与评价
结案是指社会个案工作者与案主为终 止彼此之间的专业关系所做的一切处理工 作。结案的原因: 完成服务计划、服务实施 的时间限制、案主中途退出。结案时期的 主要工作包括: 回顾案主取得的成绩、提出 发展目标、宣泄情绪、不与案主发展专业 关系之外的其他私人关系、最后一次会面 的安排。
评估是社会工作者评定个案工作的效
诊断与服务计划、服务与治疗、结案与评估 （廖荣利，1983）；还有“三阶段八步骤说”， 即包括（1）开始阶段: 接案、评估与社会诊 断、目标的决定、社会治疗计划的选择、工； （3）结束阶段: 评估、结案与追踪 （Whittaker，1974）。
上海禁毒社会工作的基本流程
一些专家学者和资深社工积极倡导在
社会工作的结案和评估中引入“操守率”、 “渐进递减”、“社会功能康复”、“一 人一事一案”（即阶段性结案）等概念或 理念, 以替代传统的“戒断率”、“复吸 率”、“办实事的多少”等标准, 从而使社 会工作的结案和评估更富有专业建设性、 正确导向性与合理性。
的案主，社工认为目前自己是无能为力的，他们应当是公安机关严厉打击的对象。按照常理，上述三类案
主在全部社区吸戒毒人员中所占的比例应当是“两头小、中间大”，即“好的案主”（第一类）与“差的
案主”（第三类）占“小头”，而“中间层的案主”（第二类）占“大头”。但实际情况却是“差的案主” 往往占有相当大的比例，且有不断增加的态势，原因就在于药物滥用的复吸率太高。
4.服务与治疗
服务与治疗是社会个案工作程序中的一个重 要步 骤，前面阶段的问题诊断和服务计划的设计， 在这个阶段中付诸实施。在服务实施的过程中， 工作者的主要目标是: 协助案主对自身有一个清 晰的了解，进一步探索自己的问题；协助案主调 整社会关系；协助案主改善个人生活环境。社会 工作者在服务提供与治疗中主要担任联系人、促 进能力者、教师、调解人和辩护人的角色。
个案社会工作第六章
个案社会工作第六章第六章个案工作的程序实务的一般过程：1、接案（初步接触建立关系）2、预估（资料收集、问题评估）3、计划（制定目标和服务方案）4、实施/介入（服务计划落实）5、评估与结案（结束服务、评估）6、跟进服务第一节接案与建立关系一、案主现实性的心理反应求助者现实性的心理反应可能有下列因素造成的：1、他（她）可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行询问和试探。
2、面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉非常难为情。
3、求助者意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因很痛苦，无法面对。
4、求助者过去的一些成功和不成功的求助经验对他（她）这次的求助有影响。
5、救助者的求助能力是不一样的，有些人很容易寻求帮助，而有些人则很难。
6、求助者是被强迫来到机构而不是主动寻求帮助的。
因此，工作者对求助者的现实性反应有了了解之后，才有助于与求助者建立初步的专业鼓励求助者变为案主。
二、工作内容当工作者了解到求助者的现实性反应之后，就需要做相应的准备：（一）了解求助者的求助意愿并进行适当的处理（二）促使求助者进入案主的角色（三）澄清求助者的期望工作者需要做到：1、介绍机构的服务范围，告诉求助者可以做什么和不能做什么，以便为不适合本机构的服务对象及时提供适当的转介服务。
2、工作要清楚地告诉求助者，问题的解决需要双方共同的努力，而不仅仅是工作者和机构单方面的事，减少求助者依赖心理，增强救助者对解决自己问题的责任心。
（四）初步评估问题和需要了解求助者的需要，对其问题进行简单的评估，目的是决定机构是否需要对求助者提供服务。
为此工作者需要了解以下这些问题以便做出初步的评估：1、求助者的求助意愿如何？是主动还是被动的？2、求着这的主要问题是什么？怎么产生的？求助者期望达到什么目标以及需要什么结果？3、求助者曾经为此寻求过什么帮助和自己做过什么努力？4、以服务机构所掌握的资源或工作者自己的能力能否为其提供必要的服务？5、机构对求助者的要求和求助者对机构和工作者的期望是否可以相互协调？当工作者对上述问题进行初步探索之后，需要与求助者一起分享，以便保证结论的准确性。
第六章个案工作的程序
－对该个案诊断分析的摘要描述 －对案主接受帮助的意愿和使用帮助能力的 评估 －对该个案服务机会或治疗机会的拟定
三、问题评估
（二）确定问题的技巧 1、从多个问题中选择对案主来说最急 于解决的问题； 2、双方共同决定找到最主要的矛盾 3、从多个问题中找到对案主来说最容 易解决的问题
第三节 制定目标和工作计划
基础知识 基本技术 和 基本程序 工作模式
工作实务
个案工作的基本技巧 个案工作的程序
个案工作
个案工作的程序
个案工作的过程
个案工作的一个发展变化的过程，从 案主申请到帮助结束，在时间上有一个过 程，在内容上是变化的，逐步促进案主问 题的解决。 在这个过程中有基本的程序和要求； 这个过程是灵活的，并非一成不变； 不同的学派对过程有不同的划分。
物理环境
－房间条件：
私密性是最重要的因素； 将打扰和分心的可能性降直最低； 私密性和舒服是成功面谈的中心条件； 如果条件好的话，隔音和有另外出口更好； 令人愉快的、采光好的、舒服的房间，并能 隔绝外界噪音和干扰。
第一节 接案与建立关系
二、案主现实性的心理反应 1、他(她)可能不需要立刻接受服务，仅仅 是进行询问和试探； 2、面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐 私的问题感觉非常难为情； 3、求助者意识到要承认自己也是产生问题 的一部分原因很痛苦，无法面对；
5、环境改善 6、信息提供 7、直接干预
注 意！
－案主的行为有可能反复 －对社工的认同和信任是案主持续改变的有 力激励因素 －当解决问题和行为改变遇到的困难超过案 主能力时，可能会出现抗拒和防御 －案主对社工寄予情感 社工要帮助案主在希望和挫败之间保持 平衡
活动练习3：澄清执行计划的助力和阻力 王女士想要戒烟，她很在乎自己在孩子和 亲朋好友面前的形象，而且自己的丈夫和 孩子们很愿意帮助她，但她戒了多次也未 能成功，大家对她的信心不足，自己也没 有了信心，而且戒烟的滋味很难受。戒烟 期间体重大幅度增加，她也害怕别人抽烟 自己经不住诱惑。
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案主
可以从中学习一些解决问题的策略
机构
可以更好地把握工作者服务的成效，以便为衡量工作 者的工作效果和改进机构服务质量提供依据
总结评估困难及策略 困难：
1.可能由于机构或者工作 者本身认识不到其重要性；
2.评估的技术不够，很难 对一个复杂的过程进行清 晰评估；
3. 案主不配合。
策略：
1.机构要制定详细的评估制度 和措施；
3
工作者和案主感觉专业关系并不是很好，希望结案
4
工作者感觉案主出现了一些新的问题需要其他一些机构 或者工作者为按住继续提供服务
5
不可测原因要离开等其他因素
结案中案主的心理
1.矛盾心理
2.行为退化
3.否认结束 或决绝接受
结束的提议
工作者的处理方法
1
提前告知
2 稳定并进一步增强案主已经获得的成就
3
探讨影响案主问题解决的因素
个案社会工作
第六章 个案工作的程序
1 Section
第1节
接案与建立关系
案主现实性的心理反应
他（她）可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行询问和试探。 面对陌生人讲出自己的问题尤其是隐私问题感觉非常为难。 求助者意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因很痛苦， 无法面对。 求助者过去的一些成功或不成功的求助经验对他（她）这次 求助有影响 求助者求助能力是不一样的，有些人很容易寻求帮助， 而有些人则很难。
4
处理案主与工作者分离的情绪
转案
转案 是指在本 机构接受服务的 案主，在有充分 理由的前提下， 转介给其他机构 或者工作者继续 按照工作程序为 其提供服务。
案主：被抛弃、怀疑、抵触 工作者：内疚、不信任 接替者：焦虑、担心
总结评估目的
工作者
可以从评估结果中看到自己的工作成果和能力，促 进自己专业能力的进一步成长。
问题判断的原则
1.坚持个别化原则
2.判断过程注重 双方的参与
3.判断过程中工作者 警惕自己的价值偏见
4.避免将问题简单归因
问题判断的视角
女性主义 家庭功能
人格系统
个人能力问题
行为偏差
人际互动障碍
确定问题
1.案主的问题是什么 确定
问题 内容
2.问题产生的原因是什么
3.案主曾经作过什么解决问题的努力
确定问题的技巧
01 从多个问题中选择对案主来说最急于
解决的问题
02
双方共同决定多个问题中的最主要矛盾
03 从多个问题中找到对案主来说最容易解
决的问题
3 Section
第3节
制定目标和工作计划
制定目标的原则
1
对案主来说通俗易懂
2
目标与工作者和案主解决问题的能力一致
3
目标与机构的功能保持一致
4 制定的目标是案主和工作者共同协商的结果
第2节
收集资料与问题判断
收集资料的重点
个人资料 效果角度
基本资料 生理方面 心理方面
家庭环境
延伸的环 境系统
交互作用
价值观
能力
收集资料的技巧
1.直接收集资料：无关隐私、难言之隐的资料可以直接收集。 案主诉说、直接提问。
2.间接收集资料: 间接提问，访谈的艺术；注意观察案主非 口语信息（表情、语调、姿态、位置、打 扮）
总结评估
1.实现目标的测量
2.对案主影响的测量
评估 内容
3.督导和同事 对工作进展的评估
确定目标的步骤
一
工作者重述案 主的问题，以 便再次确认问 题。
二
协助案主列出 与问题相关的 问题，以便再 次确定问题的 重点。
三
协助案主确定 问题解决的优 先次序。
四
协助案主明确 他（她）想要 的结果。
制定工作计划
案主的基本情况 简要准确描述并列出案主的主要问题和相关问题 案主要达到的结果与工作者的工作目标 基本阶段和方法，以及每个阶段需要采用的方法和需要动用的资源 达到目标所用的期限 联系方式
2.工作者要学习和掌握一些评 估的方法；
3.工作者在服务的最后要根据 自己的服务创造性地发展一些 评估方法；
4.在评估过程中最重要的是工 作者要突破自己的面子，用于 评估自己的工作成效，真实地 分享自己的经验和不足。
总结评估
1. 注意让 案主参与
2. 坚持为 案主保密
应注意的 方面
3. 工作者要 透明坦诚
目标的类型
针对案主提出的现实性问题进 行探讨，促进案主的自我了解 和自觉。
直接 目标
一般是协助案主认识自己、 接纳自己和欣赏自己，建立 健康的自我形象和适当的生 活方式等
中间 目标
帕特森和白妮 目标分类
终极 目标
使案主能够自我认识、自我 促进、自我实现，接纳自己 也接纳别人，有良好和深入 的人际关系，开放的态度、 诚实有创造力，有责任感， 达到现实的自己和理想自己 的协调一致。
工作协议的内容
服务目标
1
3
双方的权利 和义务
双方签字
5
服务的内容及
2
采用的方法
服务时间、 地点和次数
4
工作协议 是由工作者与案主共同承 诺合作实现双方所同意的目标和计 划，是促使双方关系具有承诺和责 任要素的重要途径。
4 Section
第4节
服务计划的实施
工作者的角色
不同阶段有所侧重
2.联系人
求助者是被强迫来到机构而不是主动寻求帮助的。
对求助者现实性反应的工作准备
了解求助者的求助意愿并进行适当处理 促使求助者进入案主的角色 澄清求助者的期望 初步评估问题和需要
转介
转介是针对一些非机构或者个人所能提供服务的个案，经过必要的 程序，而转送到其他机构或者个人，使求助者能够得到适当的服务。
可以提供转介服务的两种情况
3.教育者
1.使能者
工作者角色
5.治疗者
4.倡导者
工作者的工作内容
1. 支持与鼓励
2. 情绪疏导
3. 观念澄清
4. 行为改变
5. 环境改善
7. 直接干预
6. 信息提供
5 Section
第5节
结案与评估
进入结案阶段的情况
1
工作者和案主都觉得目标已经达到
2
案主觉得自己离开工作者后有能力解决自己的问题
工作者判定求助者所需解决的问题不属于本机构服务的范围 服务机构仅仅为某一些区域的人提供服务，求助者不属于这个区域
接案的技巧
避免将求助者定义为“问题人” 专注聆听是工作者在这个时期最重要的技巧 简明扼要，具体化 表达同理心和无条件接纳 激发求助者的希望和平衡不舒服感
不能过早或过多地承诺
2 Section