物业管理案例分析客户篇PPT实用课件(共57页)
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物业管理的案例分析-PPT课件
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案例三、巨型浴缸入室 房屋不堪其重 案情：业主顾某购买了一只占地面积约 8.9 平方米，可放水约 4.2 吨的巨型浴缸，准备安装 在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的 强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询， 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制 止顾某吊装巨型浴缸。 问题：购置财产是否都可以安置在自己的物 业内？ 判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己 物业内的诉讼请求不予支持。怕损害业主 的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户 和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益 应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而 对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分 家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私 清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记 录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业 主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法 可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷 争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣 然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书 目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业 主负责又为住户着想的做法赞许有加。
4
依据：《上海市居住物业管理条例》第二 十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止 下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房 屋外貌。” 作为一个业主，应当遵守有关法律、法规 及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋 东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严 重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌， 影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管 理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施， 维护了其他业主的合法权益。
3
案例二、外墙开一窗 大楼留一疤
案情：住在 19 楼的业主卫某，在自己物业 内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物 业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继 续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆 污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 判决：卫某在法院判决生效之日起十日内 拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底 层因破墙开窗引起的墙面污染。
案例三、巨型浴缸入室 房屋不堪其重 案情：业主顾某购买了一只占地面积约 8.9 平方米，可放水约 4.2 吨的巨型浴缸，准备安装 在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的 强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询， 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制 止顾某吊装巨型浴缸。 问题：购置财产是否都可以安置在自己的物 业内？ 判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己 物业内的诉讼请求不予支持。怕损害业主 的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户 和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益 应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而 对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分 家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私 清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记 录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业 主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法 可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷 争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣 然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书 目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业 主负责又为住户着想的做法赞许有加。
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依据：《上海市居住物业管理条例》第二 十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止 下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房 屋外貌。” 作为一个业主，应当遵守有关法律、法规 及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋 东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严 重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌， 影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管 理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施， 维护了其他业主的合法权益。
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案例二、外墙开一窗 大楼留一疤
案情：住在 19 楼的业主卫某，在自己物业 内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物 业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继 续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆 污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 判决：卫某在法院判决生效之日起十日内 拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底 层因破墙开窗引起的墙面污染。
物业案例分析PPTPPT课件
没有过错的除外。
《郑州市物业管理条例》第38条： 物业服务企业应当按照物业服务 合同的约定提供相应的服务。
01
. 02
11
启示
作为住户，在阳台等地
方放置物品时一定要做好保护措
施，如焊接防护栏等；作为物业
公司，则应当在规划停车位或其
.
12
案例三
物业管理公司必须对阻塞疏散通 道的行为进行制止!!!
.
依
有关治安、环保、物业装饰装修
和使用等方面法律、法规规定的
据
行为，物业管理企业应当制止，
并及时向有关行政管理部门报
告。”第47条规定“物业管理企
业应当协助做好物业管理区域内
的安全防范工作。”
.
18
THANK YOU
.
19
依
按照本条第二款的规定处以罚款，所得 收益，用于物业管理区域内物业共用部
据
位、共用设施设备的维修、养护，剩余 部分按照业主大会的决定使用。”行为
人为个人的，处1000元以上1万元以下
的罚款，行为人为单位的处5万元以上
20万以下的罚款。
.
17
法
律
3.《物业管理条例》第46条第1 款规定“对物业管理区域内违反
02
法院一审判决，支持原告（物业公司）全部 诉讼请求
.
5
1.《物业管理条例》第七条：业
主在物业管理活动中，履行的义务中的
法
第1条：遵守业主公约、业主大会议事
律
规则。刘先生未履行其遵守业主公约的 义务。
依
2.《物业管理条例》第五十六条： 物业存在安全隐患，危及公共利益及他
据
人合法权益时，责任人应当及时维修养 护，有关业主应当给予配合。
《郑州市物业管理条例》第38条： 物业服务企业应当按照物业服务 合同的约定提供相应的服务。
01
. 02
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启示
作为住户，在阳台等地
方放置物品时一定要做好保护措
施，如焊接防护栏等；作为物业
公司，则应当在规划停车位或其
.
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案例三
物业管理公司必须对阻塞疏散通 道的行为进行制止!!!
.
依
有关治安、环保、物业装饰装修
和使用等方面法律、法规规定的
据
行为，物业管理企业应当制止，
并及时向有关行政管理部门报
告。”第47条规定“物业管理企
业应当协助做好物业管理区域内
的安全防范工作。”
.
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THANK YOU
.
19
依
按照本条第二款的规定处以罚款，所得 收益，用于物业管理区域内物业共用部
据
位、共用设施设备的维修、养护，剩余 部分按照业主大会的决定使用。”行为
人为个人的，处1000元以上1万元以下
的罚款，行为人为单位的处5万元以上
20万以下的罚款。
.
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法
律
3.《物业管理条例》第46条第1 款规定“对物业管理区域内违反
02
法院一审判决，支持原告（物业公司）全部 诉讼请求
.
5
1.《物业管理条例》第七条：业
主在物业管理活动中，履行的义务中的
法
第1条：遵守业主公约、业主大会议事
律
规则。刘先生未履行其遵守业主公约的 义务。
依
2.《物业管理条例》第五十六条： 物业存在安全隐患，危及公共利益及他
据
人合法权益时，责任人应当及时维修养 护，有关业主应当给予配合。
物业服务常见问题案例分析PPT课件
第5页/共34页
问题二
➢歹徒入户杀人并抢劫，业主起诉物业公司， 是否应承担责任？（案例二）
第6页/共34页
分析
➢作为物业管理部门的安全服务仅限于防范 性的安全保卫活动，并不能全方位保证业 主的人身和财产安全及排除治安、刑事案 件的发生。且此案发生在原告家内，对外 无任何异常。此时被告即使履行了正常的 防范安全保卫义务，也无法避免其室内发 生蓄谋已久的犯罪行为，因此被告的行为 与原告家损害结果的发生无法律上的因果 关系。
➢ 2、召开首次业主大会：筹备委员会成立之日起30日内组织召开，审议通过《业主大会 议事规则》和《业主公约》，选举业主委员会候选人（参加者过半通过）。
➢ 3、召开首次业主委员会会议：由所在地物业管理行政主管部门组织召开，选举产生业 主委员会主任、副主任。产生之日起30日内，持业主大会的成立情况、《业主大会议 事规则》、《业主公约》及业主委员会委员名单等材料向物业所在地的区房管部门备 案。
第31页/共34页
法条
《物业管理条例》第三十六条 ➢物业服务企业应当按照物业服务合同的约
定，提供相应的服务。 ➢物业服务企业未能履行物业服务合同的约
定，导致业主人身、财产安全受到损害的， 应当依法承担相应的法律责任。
第32页/共34页
结束语----与您共勉
➢法治社会需要每个人从意识到行动共同缔 造！
第21页/共34页
适用法条
• 《合同法》第三百七十四条规定：保管期 间，因保管人保管不善造成保管物毁损、 灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任， 但保管是无偿的，保管人证明自己没有重 大过失的，不承担损害赔偿责任。
第22页/共34页
律师意见
➢严格履行车辆保管义务，加强小区内的安 全巡查和监控设施管理。
问题二
➢歹徒入户杀人并抢劫，业主起诉物业公司， 是否应承担责任？（案例二）
第6页/共34页
分析
➢作为物业管理部门的安全服务仅限于防范 性的安全保卫活动，并不能全方位保证业 主的人身和财产安全及排除治安、刑事案 件的发生。且此案发生在原告家内，对外 无任何异常。此时被告即使履行了正常的 防范安全保卫义务，也无法避免其室内发 生蓄谋已久的犯罪行为，因此被告的行为 与原告家损害结果的发生无法律上的因果 关系。
➢ 2、召开首次业主大会：筹备委员会成立之日起30日内组织召开，审议通过《业主大会 议事规则》和《业主公约》，选举业主委员会候选人（参加者过半通过）。
➢ 3、召开首次业主委员会会议：由所在地物业管理行政主管部门组织召开，选举产生业 主委员会主任、副主任。产生之日起30日内，持业主大会的成立情况、《业主大会议 事规则》、《业主公约》及业主委员会委员名单等材料向物业所在地的区房管部门备 案。
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法条
《物业管理条例》第三十六条 ➢物业服务企业应当按照物业服务合同的约
定，提供相应的服务。 ➢物业服务企业未能履行物业服务合同的约
定，导致业主人身、财产安全受到损害的， 应当依法承担相应的法律责任。
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结束语----与您共勉
➢法治社会需要每个人从意识到行动共同缔 造！
第21页/共34页
适用法条
• 《合同法》第三百七十四条规定：保管期 间，因保管人保管不善造成保管物毁损、 灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任， 但保管是无偿的，保管人证明自己没有重 大过失的，不承担损害赔偿责任。
第22页/共34页
律师意见
➢严格履行车辆保管义务，加强小区内的安 全巡查和监控设施管理。
物业管理案例客户篇资料课件
行业发展趋势预测
智能化技术应用
物联网、大数据、人工智 能等技术在物业管理领域 的应用前景。
绿色环保理念
节能环保、可持续发展等 理念在物业管理中的推广 与实施。
多元化服务模式
满足客户个性化需求，提 供定制化、一站式服务的 发展趋势。
提升物业管理服务水平的建议
加强员工培训
提高员工服务意识、技能和效率，确保服务 质量稳定可靠。
绿化率高达40%，拥有多个 景观花园和休闲广场。
配套设施
小区内设有幼儿园、超市、社 区活动中心等便利设施。
居民特点
以家庭为单位，年龄结构多样 化，需求差异较大。
物业管理服务内容
安全管理
24小时门禁管Leabharlann ，定期巡逻， 监控设施全覆盖。环境卫生
每日清洁公共区域，定期消杀， 维护绿化景观。
工程维修
及时响应报修，专业维修团队， 保障设施设备正常运行。
提供优质的客户服务，包括投诉处理、需求响应等，提高企业 满意度。
经验教训与持续改进
01
02
03
04
预防措施
加强对写字楼内设施设 备的巡检力度，及时发 现并处理潜在的安全隐 患，防止意外事件发生。
节能环保
持续关注节能环保技术动 态，对写字楼进行节能改 造，降低能耗成本，提高 企业竞争力。
人员培训
定期对物业服务人员进 行专业培训，提高服务 质量和效率，满足企业 不断升级的需求。
04
案例四：写字楼物业管理
写字楼概况及特点
01
高端定位
写字楼通常定位于高端市场，吸 引优质企业入驻，提升企业形象。
03
绿色环保
注重节能环保设计，采用绿色建 筑材料和节能设备，降低能耗，
物业管理客户服务ppt课件
二、物业档案收集
物业档案的收集工作就是按照物业管理的有 关规定，依据物业管理档案归档范围，通过 一定的方法将物业管理机构各部门和个人手 中有保存价值的档案(包括文字、图表、录音、 录像、磁盘等)集中到物业档案管理机构(档 案馆、室)的过程。物业档案的收集是实现物 业档案集中管理的重要内容和基本措施。 档案收集方式：接收、征集。
物业管理 之 客户服务管理
主要内容
一、客户服务体系 二、视觉体系与企业文化 三、时刻印象 四、“六S”标准 五、PDCA循环及ISO八项原则
精神文 化需求
时代的发展 社会的进步
物质文 化需求
一、客户服务体系
服务概念 服 务 实 施
客户 服务
客户需求
客 户 识 别
一、客户服务体系
服 务
★是指为特定的对象做事，并使对 象从中受益的一种有偿或无偿的活 动； ★提供劳动，而不以实物的形式， 满足特定的对象某种特殊需要。
物业管理制度的分类
物业管理制度：是用于物业管理活动中，要 求所管辖区域内相关主体共同遵守的各类规 章制度、操作规程等。一套健全、完善、可 操作性强的规章制度是物业服务企业进行专 业化、规范化管理的准绳和保证。同时，物 业管理制度也是物业管理方案中的重要组成 部分，其内容的完整性及可操作性在某种程 度上反映了企业的管理水平。
Do
D C
Check
五、PDCA循环及ISO八项原则
大环套小环
A
A P C D
不断上升的循环
客户满意 P P P A C
维持
P
C
D
A D C
D
改善 维持
A D C
改善
五、PDCA循环及ISO八项原则
物业管理案例分析.ppt
公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使 用、收益、处分个人财产的权利。应当本着安全、合 理的原则使用物业，并遵守法律、法规及业主公约的 有关规定。长期使用巨型浴缸必然对大楼的楼板强度 及承重结构造成危害，使大楼存在潜在的安全隐患。 同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益 和他人权益为前提，否则应加以必要的限制。
3
案例二、外墙开一窗 大楼留一疤
案情：住在19楼的业主卫某，在自己物业 内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物 业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继 续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆 污染。物业公司只得将卫某告上法庭。
问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 判决：卫某在法院判决生效之日起十日内 拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底 层因破墙开、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？
案情：去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想 要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主， 但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须 有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予 放行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠 业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于 搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特 殊照顾。
11
第一，如果是空调外机自身的质量问题而引起的自 燃，根据《合同法》和《消费者权益保护法》的相关 规定 ，业主可以找购买空调的商场或生产空调的厂家 进行维修或退换；如果该事故给自己或他人造成损害， 可以要求商场或厂家承担相应的赔偿责任，商场和厂 家是承担相互连带责任的。
12
第二，如果不是质量原因而是外界原因造成外机着火，除法 定的不可抗力的情况外，小区的物业公司应当承担相应的责任。 这里的不可抗力指的是不可预见、不可避免、不可克服的突发事 件，物业管理人员无法采取保护措施或者是已采取保护措施而无 效果的情况。因为业主和物业公司之间是平等主体的服务合同关 系，为业主提供完善的物业服务是物业公司的约定义务，保护业 主的财产不受他人侵害自然是物业服务的内容之一。尤其是空调 外机，它完全是属于业主私有财产，但又由于本身所具有的特殊 性，促使它要放置在公共的空间里，所以它必然是物业公司保护 业主财产安全的重点。如果由于物业公司的保安人员没有尽其工 作职责，而使第三方对外机造成损害的话，物业公司就应该承担 相应的赔偿责任。物业公司在赔偿业主后，可以向第三方行使追 索权。因此，如果您有确实的证据证明着火的原因是第三方人为 的，并且小区的保安也没有尽看管的义务，您完全有权利要求物 业公司承担损害赔偿责任。物业公司要是拒绝的话，可以向人民 法院提起诉讼，维护自身的合法权益。
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案例二、外墙开一窗 大楼留一疤
案情：住在19楼的业主卫某，在自己物业 内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物 业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继 续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆 污染。物业公司只得将卫某告上法庭。
问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 判决：卫某在法院判决生效之日起十日内 拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底 层因破墙开、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？
案情：去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想 要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主， 但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须 有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予 放行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠 业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于 搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特 殊照顾。
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第一，如果是空调外机自身的质量问题而引起的自 燃，根据《合同法》和《消费者权益保护法》的相关 规定 ，业主可以找购买空调的商场或生产空调的厂家 进行维修或退换；如果该事故给自己或他人造成损害， 可以要求商场或厂家承担相应的赔偿责任，商场和厂 家是承担相互连带责任的。
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第二，如果不是质量原因而是外界原因造成外机着火，除法 定的不可抗力的情况外，小区的物业公司应当承担相应的责任。 这里的不可抗力指的是不可预见、不可避免、不可克服的突发事 件，物业管理人员无法采取保护措施或者是已采取保护措施而无 效果的情况。因为业主和物业公司之间是平等主体的服务合同关 系，为业主提供完善的物业服务是物业公司的约定义务，保护业 主的财产不受他人侵害自然是物业服务的内容之一。尤其是空调 外机，它完全是属于业主私有财产，但又由于本身所具有的特殊 性，促使它要放置在公共的空间里，所以它必然是物业公司保护 业主财产安全的重点。如果由于物业公司的保安人员没有尽其工 作职责，而使第三方对外机造成损害的话，物业公司就应该承担 相应的赔偿责任。物业公司在赔偿业主后，可以向第三方行使追 索权。因此，如果您有确实的证据证明着火的原因是第三方人为 的，并且小区的保安也没有尽看管的义务，您完全有权利要求物 业公司承担损害赔偿责任。物业公司要是拒绝的话，可以向人民 法院提起诉讼，维护自身的合法权益。
物业管理案例分析ppt课件
某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾， 房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全 的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登 记记录。
李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封 闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有 得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方 全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个 忘记上锁的侧门进入小区行窃的。
局认可的专业维修公司负责。物业管理公司的工程维修
人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通
知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制订
电梯故障应急方案，严格执行。
6
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
本案例中的电梯坠落事故是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素 造成的，应区别分析对待。
如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公 司也应承担产品验收环节的责任。
7
实践中给予更多的关注。
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[解决方法] 物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情
妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理 过程中日常档案资料的管理，因为一旦出现类似事故，最具 有说服力的证据就是这些档案资料。
8
业主住房被盗，物业公司应否赔 偿
10
业主住房被盗，物业公司应否赔
[案例分析]
偿
第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，
只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而
5
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[案例分析]
电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电 梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。
李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封 闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有 得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方 全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个 忘记上锁的侧门进入小区行窃的。
局认可的专业维修公司负责。物业管理公司的工程维修
人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通
知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制订
电梯故障应急方案，严格执行。
6
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
本案例中的电梯坠落事故是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素 造成的，应区别分析对待。
如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公 司也应承担产品验收环节的责任。
7
实践中给予更多的关注。
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[解决方法] 物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情
妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理 过程中日常档案资料的管理，因为一旦出现类似事故，最具 有说服力的证据就是这些档案资料。
8
业主住房被盗，物业公司应否赔 偿
10
业主住房被盗，物业公司应否赔
[案例分析]
偿
第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，
只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而
5
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[案例分析]
电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电 梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。
物业管理案例分析PPT参考课件
物业管理案例分析
---盛安物业 蒋晓敏
1
目录
如何处理业主违章装修问题 如何处理业主的投诉 如何处理物业与业主的纠纷 常见案例分析
2
一 如何处理业主违章装修问题
3
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例一：业主违章安装防护网
4
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例二：某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡 查时，发现９楼３号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内 正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材料什么也没有， 其中一角还在烧电焊。李斌仔细看了看，门上的确没有贴“施 工许可证”。于是他礼貌地询问了正在装修的工人，装修工人 告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手 续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。
19
二、如何处理业主的投诉
倾听
接待客户投诉的最基本态度
20
二、如何处理业主的投诉
※听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则 是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。 ※避免受客户情绪影响，做到就事论事。 ※客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。 ※不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。 ※感情交流
※如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。
26
二、如何处理业主的投诉
“顾客总是对的”吗？
※实际情况下，客户很可能是错的。 ※很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错
，但客户对错又有多大关系？
27
二、如何处理业主的投诉
最后归根结底的是：如何解决 问题，而Байду номын сангаас是怎样区分责任。
28
二、如何处理业主的投诉
44
二、如何处理业主的投诉
询问其他要求的问题
---盛安物业 蒋晓敏
1
目录
如何处理业主违章装修问题 如何处理业主的投诉 如何处理物业与业主的纠纷 常见案例分析
2
一 如何处理业主违章装修问题
3
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例一：业主违章安装防护网
4
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例二：某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡 查时，发现９楼３号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内 正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材料什么也没有， 其中一角还在烧电焊。李斌仔细看了看，门上的确没有贴“施 工许可证”。于是他礼貌地询问了正在装修的工人，装修工人 告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手 续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。
19
二、如何处理业主的投诉
倾听
接待客户投诉的最基本态度
20
二、如何处理业主的投诉
※听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则 是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。 ※避免受客户情绪影响，做到就事论事。 ※客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。 ※不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。 ※感情交流
※如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。
26
二、如何处理业主的投诉
“顾客总是对的”吗？
※实际情况下，客户很可能是错的。 ※很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错
，但客户对错又有多大关系？
27
二、如何处理业主的投诉
最后归根结底的是：如何解决 问题，而Байду номын сангаас是怎样区分责任。
28
二、如何处理业主的投诉
44
二、如何处理业主的投诉
询问其他要求的问题
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12
案例
• 管理处发现跑水后，马上通知李先生， 由于李先生当时不在家中，电话联系两 小时后，物管人员消除了堵塞现象。
• 事后，李先生认为物管公司未尽到管理 职责，遂向物管公司提出索赔要求。
• 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而 冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业 主乱倒装修废物。
13
即时自测
物业公司该不该满足李先生的赔偿 要求？为什么？如何处理？
14
处理结果及依据
• 这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管 的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污 水管道中而造成的。
• 此种情况已经超出了物管公司的管理范围及 力量以外，物管公司不可能察觉。
• 所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏， 因此物管公司不应承担任何赔偿义务。
• 那么后果由谁负责？
15
• 其一，何种情况下可以实施紧急避险？ • 其二，如何实施紧急避险行为？
10
案例二
如何处理业主错误的索赔要 求?
11
案例
• 某小区的物管公司按照制定的维修维护计 划，对区内所有的污水管网进行了检查和 疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后 几天，由于楼上某业主家进行装修，施工 人员违反物业装修管理规定，擅自将装修 残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道 流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。 楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从 楼下李先生家的地漏处冒出。
7
知识点
• 紧急避险 是指为了本人或者第三人的人身或财产 或者公共利益免遭正在发生的实际存在 的危险而不得已采取的一种加害于他人 人身或财产的损害行为。
8
案例分析
• 1.物业公司可以破门而入 • 2.三楼住户及物业公司应承担责任
9
[实际操作]
• 在紧急避险行为的操作中，物业公司应 注意以下两点：
21
处理过程
(四)住宅区公用设施、设备必要的保险 费用和法定税费； (五)住宅必要的社区文化活动费用。
由此可见，业主享受了物业管理服务， 应该履行其基本义务。
22
素质技巧
加强业主的物业管理知识及 物业法律法规知识的宣传
23
案例四
如何解决住户高空抛物问题?
24
案例
• 一日，某小区一单元业主怒气冲冲到管 理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于 2楼阳篷上。
处理结果及依据
• 根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办 法》第十八条 规定：家庭居室装饰装修所形 成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的 位置、方式和时间进行堆放及清运。严禁从 楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰 装修居室而产生的废弃物及其他物品。
• 这次事件是由于装修人员违规操作而造成的， 应负完全责任。
物业管理案例分析
------客户服务篇
案例一
紧急情况时物业人员能否破门 而入?
2
案例
• 雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间 外出。有一天，雷小姐发现天花板在滴 水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她 向该楼宇的物业管理公司反映情况，公 司称：
三楼住户不在家，不能入室检修。
3
案例处理过程
• 结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像 下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受 到不同程度的损害，其中一些物品受损 相当严重。而物业管理公司仍然不来维 修。雷小姐没有办法，打110电话，在 巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼 房门入内维修，发现屋内的东西也被泡 得不成样子。
• “以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的， 今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共 道德了。”业主气愤地说，强烈要求管 理处拿出一个具体的措施来制止这种行 为。
25
处理策略
• 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁 员前往清扫，同时派保安员重点监控， 看是哪楼住户所为。
• 管理处发了一张针对性的通告，将所发 生的事情及管理处将采取措施(重点监 控、公布不讲道德的业主的名字)详细 写明，然后投入于3楼以上房间各住户 的信箱之中。
1、你认为该业主的做法是否合理？ 为什么？
2、作为一名管理员，你要如何说服 本案例中的业主如期交纳管理费？
19
案例分析
• 1.首先帮业主理顺业主与开发商及业主 与物业公司的关系。
• 2.向业主解释清楚物业费的组成。做到 有理有据
20
依据
• 《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四 十条“住宅区管理服务费的基本开支包括： (一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日 常管 理、维修养护费用(包括材料费、公用水 电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护 费等)； (二)管委会及管理处规定人员的津贴工资、福 利及办公费用； (三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请 人员的费用；
4
案例处理过程
• 对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理 公司没有尽到责任。物业管理公司则称， 住户不在家，公司无权破门而入。后来 三楼住户回来后，对于他们破门而入的 行为感到很恼火，三方矛盾很大。
5
即时自测
1、物业公司是否有权破门而入？ 2、雷小姐的损失应由谁来承担？
6
法律依据
• 《物业管理条例》第47条第1款规定： 物业服务企业应当协助做好物业管理区 域内的安全防范工作。发生安全事故时， 物业服务企业在采取应急措施的同时， 应当及时向有关行政管理部门报告，协 助做好救助工作。
26
即时自测
• 请分析物业管理处解决问题所采取 的措施是否恰当？
• 解决此类问题，你有什么好的建议 与意见？
27
处理策略分析
• 管理处这样做有两个好处： 第一、避免了管理处跟住户之间的正面接触。
第二、如住户收到通告后，依旧我行我素， 管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要 更为灵活、空间也要更为广阔。
28
案例小结
• 高空抛物在物业管理工作中是一个较常 见的现象，只有从提高住户的公共道德 意识着手，搞好小区的社区文化建设， 形成独有的文化氛围，才能从根本上杜 绝它。
29
案例五
如何应对业主的突然投诉 ?
30
案例
• 一天，某小区的一位老年业主在小区 内的中庭休闲区，口气不太客气地责问 正准备下班的某管理员：“小区内为什 么要搞一个沙池?”原来他家的小孙子在 沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里 到处都是，如果不小心的话还会对眼睛 造成伤害，老人认为这个沙池存在安全 隐患。
16
案例三
如何应对找借口拖欠管理费 的业处走进一位业主说： “因开发商没有在规定的时间内办理房 产证，我从本月开始不交管理费，你们 管理处也不要来找我。”说完后扬长而 去。在以后的几个月内，不论管理处工 作人员上门做工作，还是以书面形式通 知，都不予理会。
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即时自测
案例
• 管理处发现跑水后，马上通知李先生， 由于李先生当时不在家中，电话联系两 小时后，物管人员消除了堵塞现象。
• 事后，李先生认为物管公司未尽到管理 职责，遂向物管公司提出索赔要求。
• 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而 冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业 主乱倒装修废物。
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即时自测
物业公司该不该满足李先生的赔偿 要求？为什么？如何处理？
14
处理结果及依据
• 这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管 的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污 水管道中而造成的。
• 此种情况已经超出了物管公司的管理范围及 力量以外，物管公司不可能察觉。
• 所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏， 因此物管公司不应承担任何赔偿义务。
• 那么后果由谁负责？
15
• 其一，何种情况下可以实施紧急避险？ • 其二，如何实施紧急避险行为？
10
案例二
如何处理业主错误的索赔要 求?
11
案例
• 某小区的物管公司按照制定的维修维护计 划，对区内所有的污水管网进行了检查和 疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后 几天，由于楼上某业主家进行装修，施工 人员违反物业装修管理规定，擅自将装修 残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道 流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。 楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从 楼下李先生家的地漏处冒出。
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知识点
• 紧急避险 是指为了本人或者第三人的人身或财产 或者公共利益免遭正在发生的实际存在 的危险而不得已采取的一种加害于他人 人身或财产的损害行为。
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案例分析
• 1.物业公司可以破门而入 • 2.三楼住户及物业公司应承担责任
9
[实际操作]
• 在紧急避险行为的操作中，物业公司应 注意以下两点：
21
处理过程
(四)住宅区公用设施、设备必要的保险 费用和法定税费； (五)住宅必要的社区文化活动费用。
由此可见，业主享受了物业管理服务， 应该履行其基本义务。
22
素质技巧
加强业主的物业管理知识及 物业法律法规知识的宣传
23
案例四
如何解决住户高空抛物问题?
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案例
• 一日，某小区一单元业主怒气冲冲到管 理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于 2楼阳篷上。
处理结果及依据
• 根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办 法》第十八条 规定：家庭居室装饰装修所形 成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的 位置、方式和时间进行堆放及清运。严禁从 楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰 装修居室而产生的废弃物及其他物品。
• 这次事件是由于装修人员违规操作而造成的， 应负完全责任。
物业管理案例分析
------客户服务篇
案例一
紧急情况时物业人员能否破门 而入?
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案例
• 雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间 外出。有一天，雷小姐发现天花板在滴 水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她 向该楼宇的物业管理公司反映情况，公 司称：
三楼住户不在家，不能入室检修。
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案例处理过程
• 结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像 下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受 到不同程度的损害，其中一些物品受损 相当严重。而物业管理公司仍然不来维 修。雷小姐没有办法，打110电话，在 巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼 房门入内维修，发现屋内的东西也被泡 得不成样子。
• “以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的， 今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共 道德了。”业主气愤地说，强烈要求管 理处拿出一个具体的措施来制止这种行 为。
25
处理策略
• 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁 员前往清扫，同时派保安员重点监控， 看是哪楼住户所为。
• 管理处发了一张针对性的通告，将所发 生的事情及管理处将采取措施(重点监 控、公布不讲道德的业主的名字)详细 写明，然后投入于3楼以上房间各住户 的信箱之中。
1、你认为该业主的做法是否合理？ 为什么？
2、作为一名管理员，你要如何说服 本案例中的业主如期交纳管理费？
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案例分析
• 1.首先帮业主理顺业主与开发商及业主 与物业公司的关系。
• 2.向业主解释清楚物业费的组成。做到 有理有据
20
依据
• 《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四 十条“住宅区管理服务费的基本开支包括： (一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日 常管 理、维修养护费用(包括材料费、公用水 电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护 费等)； (二)管委会及管理处规定人员的津贴工资、福 利及办公费用； (三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请 人员的费用；
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案例处理过程
• 对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理 公司没有尽到责任。物业管理公司则称， 住户不在家，公司无权破门而入。后来 三楼住户回来后，对于他们破门而入的 行为感到很恼火，三方矛盾很大。
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即时自测
1、物业公司是否有权破门而入？ 2、雷小姐的损失应由谁来承担？
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法律依据
• 《物业管理条例》第47条第1款规定： 物业服务企业应当协助做好物业管理区 域内的安全防范工作。发生安全事故时， 物业服务企业在采取应急措施的同时， 应当及时向有关行政管理部门报告，协 助做好救助工作。
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即时自测
• 请分析物业管理处解决问题所采取 的措施是否恰当？
• 解决此类问题，你有什么好的建议 与意见？
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处理策略分析
• 管理处这样做有两个好处： 第一、避免了管理处跟住户之间的正面接触。
第二、如住户收到通告后，依旧我行我素， 管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要 更为灵活、空间也要更为广阔。
28
案例小结
• 高空抛物在物业管理工作中是一个较常 见的现象，只有从提高住户的公共道德 意识着手，搞好小区的社区文化建设， 形成独有的文化氛围，才能从根本上杜 绝它。
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案例五
如何应对业主的突然投诉 ?
30
案例
• 一天，某小区的一位老年业主在小区 内的中庭休闲区，口气不太客气地责问 正准备下班的某管理员：“小区内为什 么要搞一个沙池?”原来他家的小孙子在 沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里 到处都是，如果不小心的话还会对眼睛 造成伤害，老人认为这个沙池存在安全 隐患。
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案例三
如何应对找借口拖欠管理费 的业处走进一位业主说： “因开发商没有在规定的时间内办理房 产证，我从本月开始不交管理费，你们 管理处也不要来找我。”说完后扬长而 去。在以后的几个月内，不论管理处工 作人员上门做工作，还是以书面形式通 知，都不予理会。
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即时自测