客户关系管理重点(1)教学提纲
《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲（专接本）（2011年制订）课程编号：英文名：Customer Relationship Management课程类别：专业主干课前置课：市场营销学、网络营销学学分：2学分课时：36课时选定教材：汤兵勇编著《客户关系管理》。
电子工业出版社， 2010年2月课程概述：供应链管理已成为趋势，实施面向供应链的客户关系管理显得尤为重要。
本课从客户关系的管理理论、管理技术、管理机制等三个方面展开。
管理理论方面主要介绍CRM的八大理念和主要理论；管理技术方面介绍CRM的业务管理自动化信息系统，CRM中的商业智能与数据挖掘、客户数据库的建立与利用，工作流管理技术，呼叫中心；管理机制方面主要介绍相应机构的设置及其功能、信息共享与实时分析、业务流程的重组与优化等。
教学目的：1、让学生了解面向供应链的物流企业CRM在供应链管理中作用，了解CRM系统的基本构成和主要功能模块。
2、引导学生运用数据库管理技术进行客户数据库系统的分析和设计。
3、学会如何进行数据的挖掘工作。
4、了解新一代呼叫中心的功能、工作流管理软件的功能和使用。
5、了解工作流管理技术在CRM中的作用。
6、了解如何有效地实施CRM战略。
教学方法：1、课堂讲授时做到CRM管理理论与管理技术（软件演示）相结合，以体现本课程的特点；2、设计一些需要学生自主创新的大作业题（如客户价值分析和客户流失分析系统的设计、客户识别的方法等），要求学生寻找合作伙伴共同完成，以培养创新能力和合作能力；3、安排几次课堂讨论，让学生将自己的大作业与大家交流；4、为提高其学习兴趣并深入理论学习，可安排上机实验，要求根据事先完成的应用系统设计方案，完成一些如数据库设计和客户数据挖掘等技术工作。
5、参观一个企业的信息系统，实地了解CRM应用系统在企业中的应用状况。
各章教学要求及教学要点：第一章客户关系管理概述课时分配：6课时教学要求：要求了解CRM在企业信息化中的作用，CRM的概念、功能、目标、技术体系、工作流程，CRM的理论基础、核心理念。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理复习提纲
1．客户产品或服务的最终接受者。
错2．客户即用户。
错3．客户只能是企业外部的人员。
错4．客户一定在企业存有相关的资料。
对5．客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。
对客户指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。
客户关系企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
客户关系的特征：多样性；差异性；持续性；竞争性；双赢性。
客户关系的重点类型：1.买卖关系；2.优先供应关系；3.合作伙伴关系；4.战略联盟关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
客户关系管理的核心是客户价值管理。
客户关系管理的作用：1.降低成本，增加收入；2.提高业务运作效率；3.保留客户，提高客户忠诚度；4.有助于拓展市场；5.挖掘客户的潜在价值。
客户关系管理的目标：1.研究用户、确定市场；2.解决如何提供优质服务吸引和开发客户；3.通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。
CRM系统的技术功能：1.信息分析能力；2.对客户互动渠道进行集成的能力；3.支持网络应用的能力；4.建设集中的客户信息仓库的能力；5.对工作流进行集成的能力；6.与ERP功能的集成。
运营型顾客关系管理（Operational CRM）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。
客户关系管理复习提纲
第一篇认识篇第1 章客户关系时代概念客户资产:客户资产是企业所有客户终身价值的折现现值的总和。
即企业从顾客一生中获得的贡献流的折现净值。
也是指所有用户未来为企业带来收入之和，减去产品和服务的成本、营销成本，加上满意的顾客因向其他潜在客户推荐而带来的利润。
客户关系:客户关系是指企业与客户在市场上形成的利益关系。
客户满意:是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态客户忠诚:顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。
客户关系价值:客户关系价值是指企业获取、发展、培养和维持与特定顾客的特定关系而能在关系生命周期内给企业带来的价值【简答题】1.客户资产对企业的价值贡献(1)顾客的财务贡献。
顾客的购买行为、交叉购买行为以及顾客的升级购买行为。
(2)顾客的社会贡献。
顾客的口碑行为与推荐价值。
他们可以为企业建立正面的声誉和吸引更多的顾客。
(3)顾客的知识贡献。
顾客运用自己的信息和知识，积极主动地参与价值的共同创造和传递。
2.客户关系的类型划分类型1：（1）长期战略关系（2）密切的伙伴关系（3）良好的关系（4）保持接触的关系（5）建立联系渠道的关系划分类型2：（1）基本型关系（2）反应型关系（3）可靠型关系（4）主动型关系（5）伙伴型关系【论述】客户关系价值的内容（客户关系价值是指企业获取、发展、培养和维持与特定顾客的特定关系而能在关系生命周期内给企业带来的价值。
）内容：（1）关系的赢利性（2）关系生命周期（3）顾客能力价值（4）顾客推荐价值（答题要展开回答具体见ppt认识篇）CRM的背景和动因（又称：谈对客户关系时代的理解）（CRM是客户关系管理的意思）客户关系时代的特征：1)消费者力量在增强2)客户资源是市场的重要资源，客户成为企业的资产3.)户的价值和客户关系价值是企业利润的主要来源4)企业以顾客为中心，满足消费者个性化的需求5）信息技术的发展运用到企业与客户的关系之中6）关系营销理论与实践7）对客户关系的管理日趋重视第2章关系营销客户关系管理的理论基石【论述】 CRM（客户关系管理）理论基础是什么定义:关系营销企业识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动。
客户关系管理教学大纲
课程教学大纲课程名称：客户关系管理课程类型: 学历/职业/素质总学时：课时 48 讲课学时：课时 32 实验学时：12课时学分：适用对象:先修课程要求：市场营销一、课程性质、目的和任务客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。
二、教学基本要求（一）了解：客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势。
（二）理解：客户关系管理的基本理论。
（三）掌握：客户关系管理方法与技术；客户关系软件系统的开发与应用。
三、教学内容及要求CH1 CRM概述1.1 客户关系管理的涵义1.2 客户关系管理的发展1.3 客户关系管理系统的类型1.4 客户关系管理的作用与行业应用1.5 客户关系管理的营销策略1.6 客户关系管理与企业文化1.7 中国实施CRM的难点基本要求了解：CRM产生的背景与发展历史、中国实施CRM的难点；理解：CRM的概念、作用；掌握：CRM系统的类型、客户关系管理的营销策略、客户关系管理与企业文化的关系。
教学重点：CRM的概念。
教学难点：客户关系管理的营销策略。
CH2 客户关系管理理论基础2.1 关系营销理论2.2 客户生命周期及其价值2.3 客户识别与客户细分2.4 CRM与客户满意度2.5 CRM与顾客忠诚度2.6 客户满意陷阱及其成因2.7 客户智能与客户知识基本要求了解：客户智能与客户知识；理解：关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度；掌握：客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分。
教学重点：关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。
教学难点：客户满意度和客户忠诚度的涵义及其评价。
CH3 CRM软件系统3.1 CRM中软件系统的作用和定位3.2 CRM软件系统的一般模型3.3 CRM软件系统的组成部分3.4 CRM软件系统的技术功能3.5 CRM软件系统的系统模块3.6 CRM软件系统的发展趋势3.7 CRM软件系统的示例及实验安排基本要求了解：CRM软件系统发展趋势；理解：CRM软件系统模型；掌握：CRM软件系统的技术功能。
客户关系管理知识点教学提纲
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
《客户关系管理》大纲
物流管理本科课程教学大纲《客户关系管理》教学大纲一、课程的教学目标与任务本课程的教学目标：本课程是为物流管理专业的大学本科学生开设的专业选修课程，是管理学、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。
本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。
本课程的学习任务是：通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、客户关系的建立与维护，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
二、本课程与其它课程的联系本课程是物流管理专业的一门专业课。
本课程的先修课程为《管理学》、《市场营销》。
三、课程内容及基本要求（一）客户关系管理的意义与内容（2学时）基本内容:客户关系管理的定义、意义和研究内容。
1.基本要求（1）掌握客户关系的定义；（2）了解企业管理客户关系的意义；（3）掌握客户关系管理的研究内容；2.重点、难点重点：客户关系管理的研究内容难点：客户关系管理的意义（二）客户的价值(2学时)基本内容：客户的价值；客户的状态；对各种状态客户的管理。
1.基本要求（1）掌握认识客户的价值；（2）了解认识客户的状态；（3）掌握对各种客户状态的管理2.重点、难点重点：客户的价值难点：对各种客户状态的管理（三）客户的选择（4学时）基本内容：为什么要选择客户？选择什么样的客户？目标客户选择的五个指导思想。
1.基本要求（1）了解企业为什么要选择客户；（2）掌握什么样的客户是好客户；（3）掌握目标客户的选择思想。
2.重点、难点重点：什么的客户是好客户难点：目标客户的选择思想（四）客户的开发（4学时）基本内容：营销导向的开发策略、推销导向的开发策略。
1.基本要求（1）营销导向的开发策略；（2）推销导向的开发策略。
2.重点、难点重点：推销导向的开发策略难点：营销导向的开发策略。
（五）客户的信息（4学时）基本内容：客户信息的重要性、应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道、运用客户数据库管理客户信息。
客户关系管理教学大纲Word版
《客户关系管理》课程标准第一部分大纲说明1.课程性质：本书适合作为高职高专财经管理类相关专业基础理论教材，也适合作为企业管理者进行决策的参考用书，同时也可作为广大对经济学感兴趣的社会人员的自学教材。
2.课程目的：本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。
本课程是电子商务专业和工商管理专业的专业课程。
3.教材的内容与特色：本书内容分为6个项目，基本内容如下：户关系管理的理念，掌握客户识别与开发、客户关系建立与提升、客户服务、满意度忠诚度管理在客户关系管理中基本应用。
树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。
较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。
通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。
在编写体例上，每个项目前面设有“学习目标”和“案例导入”，使学生的学习更有针对性和侧重点；每个项目后面设有“知识巩固”和“案例讨论”，帮助学生及时巩固并更好地运用所学知识；同时，在文中穿插了一些小案例和资料卡，既能增强学习的趣味性，又有助于理解相关经济理论。
二、课程的教学层次在课程中，对教学内容分成了解、熟悉、熟练掌握三个层次要求。
对于书中小案例的部分，以学生自学为主，不作考试要求。
第二部分教学过程建议一、教学形式建议1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习客户关系管理六个项目的基本内容。
各教学点应聘请有一定经验的客户关系管理教师进行面授辅导。
2．在尽可能的情况下，帮助学生讲解一些习题及关键的案例。
3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业2～3次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。
二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．文字教材：《客户关系管理》，陈小刚、朱庆宝、王强任主编。
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单项选择题1.CRM最早期的雏形是数据库营销2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
4.内部服务补救的对象是内部客户5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。
7.SFA代表销售自动化8.CRM实施的前提是客户细分9. 一对一营销的核心是客户占有率10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。
14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19. CRM是客户关系管理20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
22.数据库营销的基础是数据库23. CRM营销的关键点是客户关系24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。
25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论29 客户关系发展的最该阶段是稳定期30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理33.ROI是指投资回报34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层39. 提高销售收入是SFA的首要目标40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。
42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。
多项选择题1.客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。
2.总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。
3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务4.一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制5. 一般而言，对客户关系的管理(IDIC模型)。
分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制6.随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。
7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位10.忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润11.控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通12.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。
15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。
16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块17. 网络营销的特点包括多媒体；交互式；拟人化；成长性；整合性名词解释1.客户关系：客户关系是指在市场中由于消费、买卖等活动而形成的关系，产生与客户的购买，终止于产品使用生命周期的结束。
2.客户价值管理：即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户3. 目标市场营销：经营者在市场细分选定目标市场之后，针对其特定的需求开发出来与之适应的营销组合，满足市场需求的过程。
4.关系营销：把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动、并建立起长期、信任和互惠关系的过程。
5.自动聚类算法：就是通过分析数据库中的记录数据，根据一定得分类规则，合理地划分记录集合，确定每个记录所在的类别。
6.CRM：CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
7.客户生命周期理论：也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
8.CRM界面层：是CRM系统向客户或用户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的简便易用的界面，客户或用户可以方便的提出要求，得到所需的信息。
9.业务流程重组：是从根本上考虑和彻底地设计企业流程，使其在成本、服务、质量和速度等关键指标上取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。
10.客户占有率：企业在一个客户得同类消费品中所占份额的多少。
11.销售自动化：即是指以高效处理销售环节事务，使得销售环节可以递增和递延为目的的自动化处理。
12.客户项目经理：是企业项目的具体负责人，是日常工作、项目活动的主协调员。
13.客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
14.顾客价值：由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益。
15.数据库营销：就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
16.市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。
17.建设成本：是在项目建设初期，用于构建CRM项目所投入的各项资金总和。
辨析题：（只含错题）1.基本价值（客户让渡价值）是指客户在特定情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
2.客户关系管理的识别期（发展期）也称为“试用期”。
3.“一对一营销“的核心是以”客户占有率（客户份额）“为中心。
4.面对越来越激烈的竞争市场，产品差异越来越大（小）。
5.产品观念中（在商品同质化，顾客需求差异化），企业开始以顾客需要为中心。
6.保持客户（信息技术）是CRM实施前提。
问答题：一、什么是CRM，CRM内涵包括哪几个方面？答案要点：1.CRM定义：CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
2.CRM的内涵CRM的核心-----以客户为中心CRM的理念-----企业根据客户终身贡献利润能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系CRM的实施途径-----通过按照“以客户为中心”的原则对企业组织内部的业务流程进行重组，同时在此基础上应用相应的CRM软件系统。
CRM的关键因素-----信息技术。
CRM的最终目标----提高客户的满意度与忠诚度。
二、客户生命周期可以分为几个阶段？各个阶段的特点是什么？答：1. 客户生命周期：作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户生命周期可分为识别期期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
识别期是客户关系的孕育期，发展期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
2. 客户生命周期各个阶段的特点：（1）考察期（识别期）：在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
（2）形成期（发展期）：关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
（3）稳定期：稳定期，关系发展的最高阶段。
在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。
这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；大量的交易。