第十一章 管理沟通与信息技术
罗宾斯《管理学》章节题库(管理沟通与信息技术)【圣才出品】
第11章管理沟通与信息技术一、选择题1．某公司的简报上刊登了一条意欲提醒装卸工人注意的安全标语，后来发现许多装卸工根本没看到，原因是大部分装卸工人根本不看简报。
从沟通的原理看，这次沟通无效的原因是（）。
（东北财大2008年研）A．沟通渠道选择不当B．信息不充分C．外界的干扰D．反馈缺乏【答案】A【解析】根据沟通的原理，要想达到有效的沟通目的，必须选择恰当的沟通渠道和沟通形式。
题中，该公司采用正式沟通的方式，其选择的沟通渠道为：公司简报。
但大部分装卸工人根本不看简报，因此导致该沟通无效的原因为沟通渠道选择不当。
2．某企业经理工作任务繁重，他需要有人帮助他选择信息，提供决策依据，对组织进行有效的控制。
在这种情况下，最适宜的信息沟通网络是（）。
（东北财大2008年研）A．轮式B．环式C．链式D．“Y”型【答案】D【解析】“Y”型沟通方式中，只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。
该形式集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。
除中心人员外，组织成员的平均满意程度较低。
此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。
3．公司产品设计部接受了一项紧急任务，该任务的完成需要进行严密的控制，同时又要争取时间和速度。
在这种情况下，最适合采用哪种沟通网络？（）（北交大2009年研）A．Y式沟通网络B．全通道式沟通网络C．轮式沟通网络D．环式沟通网络【答案】B【解析】按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。
其中全通道沟通是一个完全开放式的沟通网络，沟通渠道多，成员之间地位平等，合作气氛浓厚，成员满意度和士气均高，工作效率高，从而可以提高速度和节省时间。
4．在一个组织中，保证信息畅通的关键性因素是（）。
（东北财大2008年研）A．计算机网络的建设B．管理人员思想观念的一致C．管理人员的水平较高D．管理的层次减少【答案】D【解析】一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大。
11第十一章 管理沟通与信息技术
第十一章管理沟通与信息技术□选择题1．沟通涉及以下几个选项，除了（）.a.信息b.意义的传递c.沟通双方达成一致d.理解2.（）不属于教材中提到的沟通的四个主要功能。
a.控制b.权力c.激励d.情绪表达3.沟通的信息源、信息、编码和通道是（）的所有要素a.反馈回路b.部门化c.过滤过程d.沟通过程4.（）的典型例子包括背景噪音、电话中的静电干扰以及难以辨认的字迹a.解码b.噪声c.信息源d.过滤5．编码信息的质量高低受到四方面条件的影响，（）是其中的一个影响条件a.发送者的技能b.发送者的态度和知识c.社会——文化系统d.以上各项6.最为人熟知的非语言沟通类型是体态语言和（）a.语调b.小道消息c.过滤d.电子邮件7．一位大学教授上课时发现同学们都在闭着眼睛打瞌睡，于是宣布下课。
同学们的提示行为是（）。
a学生的非言语沟通 b全班同学的语调c选择性知觉过程 d时空限制的影响8．手势动作、脸部表情和姿态都能够传达意义，它们都属于（）。
a行话 b反馈c体态语言 d过滤9．当一位雇员准确地向他的老板陈述老板想要听到的内容时，他是在（）信息.a编码 b过滤c沟通 d解码10．一位管理者在完成对一位下属的绩效评估后，想通过多种渠道传达他的结论以便尽可能的减少（）的发生。
a失真 b过滤c员工的不满 d 反馈11．当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能性，这是（）。
a知觉检查 b行话c防卫 d编码12．克服沟通障碍的一个有效方式是（）a避免使用行话 b只用上行沟通方式c组建独立的工作团队 d利用反馈回路13．（）不是积极倾听者表现出的行为。
a目光交流 b表示赞同c讲话不要太多 d不断提问14．不由组织的层级结构限定的沟通类型是（）。
a非正式沟通 b上行沟通c斜向沟通 d正式沟通15．（）沟通同时跨越了工作部门和层次。
a水平 b斜向c正式 d下行16．（）网络代表的是强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通。
郑州大学双学位管理学课件——第十一章管理沟通与信息技术
小测验 1、沟通定义中的两个重要部分的含义是什么？
1、人际沟通方法 --------人际沟通方法多种多样，回答下面12 个 问题，可帮助管理者对各种沟通方法进行评价
共享 共享
共享 发送者 接受者 接受者 接受者 接受者
接受者 接受者 接受者
接受者 共享
接受者 共享 共享
说明：按1-5级评分，1表示最高分，5表示最低分。信息消费点指何方控制 沟通 信息的接收时点。 “共享”意味着发送者(S)和接受者(R)共同拥有控制权。
下面考察非言语沟通方式
非言语沟通-----是不经由言语表达的沟通。一些极 有意义的沟通既非口头形式也非书面形式。如刺耳的警 笛和十字路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。
任何口头沟通都包含有非言语信息，这一事实应引起极大 的重视。为什么?
因为非言语形式有可能会对有效沟通造成极大影响。“ 问 题不在于你说了什么，而在于你怎么说的 ”。人们既对所说的 内容，也对怎么说的作出反应． 管理者应该记住 ，这就是他 们所进行的沟通.
小测验 6、为什么非言语沟通是人际沟通中的一个重要部分？
1） 反馈潜能------接受者对所传递的信息能多快地作出反应？ 2） 复杂性能力------这一沟通方法能有效地处理复杂性的信息吗？ 3） 潜在宽度------使用这一通道能同时传递多少不同的信息？ 4） 私密性------沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？ 5） 编码容易度------发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？ 6） 解码容易度------接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？ 7） 时空限制------发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进 行这一沟通吗？ 8） 费用------使用这一沟通方法的费用有多大？ 9） 人情味------这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？ 10）正规度------这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？ 11）信息可得性------这一沟通方法能使接受者方便地获得所需的有用信息吗？ 12）信息消费点------发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的 控制权？
罗宾斯《管理学》课后习题(管理沟通与信息技术)【圣才出品】
第11章管理沟通与信息技术一、思考题1．为什么有效的沟通并不是达成一致意见的同义词？答：有效的沟通并不是达成一致意见的同义词，主要由有效沟通的定义和作用体现的。
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。
在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。
（1）有效的沟通包括人际沟通、团队沟通和组织间沟通①在组织中，人际沟通构成组织沟通最普遍的形式。
在一般意义上，组织中的人际沟通是指组织中个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。
人际沟通是由人的自私行为的客观性和多样性决定的。
②团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。
团队成员工作在一起，以便完成任务，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。
③组织间的沟通。
组织间的沟通是指组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。
（2）沟通的主要作用①通过沟通，能够把组织中的各种要素有机结合起来，增强组织的凝聚力和竞争力；②通过沟通，领导者能够全面、及时、准确的了解组织情况，激发下属员工的工作热情，有力的实现领导职能；③通过沟通，组织能够与外部环境之间建立联系，从而为其生存和发展赢得更大的空间；④通过沟通，员工能够理解并愿意执行组织的决策，以达成统一的思想和一致的行动。
由上可知，达成一致意见只是有效沟通的一个方面，而不能认为两者是同义的。
2．正确表述与积极倾听，何者对管理者更为重要？为什么？答：正确表述与积极倾听对管理者都是非常重要的，并不存在孰轻孰重的问题，因为这两方面都是有效沟通不可缺少的内容。
通常，员工会从管理者和他们的沟通中寻找蛛丝马迹。
他们很注意管理者说了什么，以及没说什么。
他们也很在意管理者的聆听能力，以及他们关心员工的程度。
管理沟通和信息技术
非正式沟通渠道的沟通模式（补充） ➢ 单串型 ➢ 饶舌型 ➢ 集合型 ➢ 随机型
如何管理小道消息？
➢ Grapevine
• 葡萄树，葡萄藤 • <美俗>（秘密情报或）谣言不胫而走
➢ 调查表明，63%的员工通过小道消息网络的传播而得到第 一手消息。
➢ 小道消息及通过小道消息网络传播的谣言百科：小道消息第Ⅳ篇 组织
第11章 管理沟通与信息技术
关于沟通
费斯诺定理
----人，有两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着，人应该多听 少讲。（英国联合航空公司总裁兼总经理费斯诺 ）
牢骚效应
----凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司或老板一定比 没有这种人或有这种人而把牢骚埋在肚子里的公司要成功 得多。（美国密歇根大学社会研究院 ）
• 噪音：对信息传送、接受或反馈造成干扰的因素.
秀才买材
有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！ ”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得 懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他：“其 价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个 字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而內虛， 烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的，里头却 是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。 ）卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。
相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五2时31分37秒20.10.16
谢谢大家！
人际间有效沟通的障碍
过滤(filtering):故意操纵信息以使信息显得更易
得到接受
n 过滤的程度与组织层级数目和文化两因素有关
选择性知觉(selective perception):根据自己的
第11章 管理沟通2019.6
度低。 Y式：
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6
Y式
特点：有一个沟通中心，但他的任务重， 秘书可能是此类人。在需要集中信息、 而后分散信息的情况下，可运用这类沟 通方式。但这易导致信息被过滤、失真。
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轮式
与Y式有一些相同的特点。但信息来源更多。 主管人员控制度高，员工满意度低。在 组织面临紧急任务、又需严密控制、争 取时间的情况下，采取这种方式比较适 宜。
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二、组织冲突的管理
1、对组织冲突的看法有三种观点： 冲突的传统观点（19世纪末到20世纪40年
代）：冲突有害无益，应该避免。
பைடு நூலகம்
冲突人际关系观点（20世纪40年代-70年代中 期）：冲突不可避免，冲突并不一定导致对组 织的危害，可能也是有利于组织的积极动力。
冲突的相互作用观点（当今冲突管理观点）： 认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而 且，其中有些冲突对于组织和组织单元的有效 运作是必要的。
信息源
编码
噪声
通道
解码
接受者
反馈
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噪声
噪声
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第二节 沟通的障碍与克服
一、沟通中的障碍因素 1、个人因素 2、人际因素 3、结构因素 4、技术因素
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障碍1：个人因素
选择性知觉 沟通技巧的差异 情绪
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障碍2: 人际因素
第十一章 管理沟通
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1
教学内容
第一节 第二节 第三节
沟通概述 沟通的障碍与克服 组织冲突
管理沟通和信息技术
人际沟通的过程
过程的要素
– 信息 – 表达沟通的目的 – 编码 – 用符号的形式转化信息 • 受到发送者的技能、态度和知识及组织文化的影 响 – 渠道 – 传递信息的媒介 – 译码 – 把符号重新翻译成信息 • 受到接收者个人特征的影响 – 噪音 – 干预信息的传递、接收和反馈的各种干扰 • 信息本身和渠道会扭曲沟通 • 反馈也会导致一些噪音源
© Prentice Hall, 2002
11-13
面部表情传递情感
© Prentice Hall, 2002
11-14
补充：沟通的方式
•书面方式 •口头方式 •表情语言 •体态语言 •语音语调 • 示范、以身作则
人际沟通过程 (续)
有效人际沟通的障碍
– 过滤 – 对信息进行有意的操纵，使之对接收者更有利 • 上行沟通时，发送者压缩信息以避免高层接收者 的信息过量 • 过滤程度受到以下因素的影响: – 组织垂直层级的数量 – 组织的文化 – 选择性知觉 – 人们的所见所闻受到他们的态度、背景 和经验的影响
© Prentice Hall, 2002
11-19
积极倾听行为
避免打断说话者 设身处地 保持眼睛接触
不要太唠叨
积极 倾听
解释
避免分心行 为或手势
© Prentice Hall, 2002
点头表示同意 适当的面部表情 提问
11-20
人际沟通过程 (续)
克服沟通障碍 (续) – 控制情感 – 情感会严重地歪曲和扭曲意思的传 递 • 避免沟通直到恢复镇静 – 观察非言语线索 – 行重于言 • 非言语信息应该用来加强言语信息
© Prentice Hall, 2002
管理学基础-第十一章 沟通
第十一章沟通沟通，对于管理者来说非常重要，管理者所做的每件事情几乎都包含着沟通。
没有信息沟通，管理者不可能做出科学决策并执行决策。
对于管理者来说，其工作日至少要花80%的时间与他人沟通，包括开会、打电话、在线交流或者其他非正式交谈。
管理者另外20%的时间会花在文书工作上，该工作的大部分仍然是以阅读和写作的方式进行的沟通。
松下幸之助有句名言:管理，过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
由此可见沟通的重要性。
本章主要介绍沟通以及沟通技巧。
第一节沟通概述一、沟通的含义沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的是激励或者影响他人的行为。
沟通包括两个层次的含义:首先，沟通包含了信息的传递，如果信息或想法没有被传达到接受者，则意味着沟通没有发生。
比如，说话没有听众，或者作品没有读者，这些都不能达成沟通。
其次，沟通包括对信息的了解。
要使沟通成功，信息不仅要传递出去，还需要被理解。
沟通并不是一个人单向地传递信息，让其余人接受，而是信息的传达者和接受者充分互动、交流想法，并且达成共识。
一个不重视沟通或没有熟练掌握沟通技能的管理者往往会非常沮丧，因为他发现下属根本没有听懂他的意思，也不理会他的想法。
理想的沟通应该是这样的:当人们在一起交流信息时，他们能够设身处地地替他人着想，并预测他人听到自己话语时的感受，根据这些预测来调整自己的言谈举止，最后在互惠互利的目标下，双方彼此理解。
二、沟通的过程很多人认为沟通非常容易，因为他们不经意间就成功实现了沟通。
事实上，沟通的过程非常复杂，发送或者接受错误信息的情况几乎是常态。
人们常常会说“那不是我的意思!”或者“我还以为是这样!”这些话就反映了这种常态。
(1)信息源。
信息源即信息的发送者或信息来源。
(2)编码。
编码是指信息发送者将信息转化为可以传递的某种信号形式，即传递中信息存在的形式。
(3)沟通通道。
沟通通道即信息沟通的渠道或媒介物。
(4)解码。
解码是指接受者将接收到的信号翻译成可以理解的形式，即接受者对信息的理解和解释。
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第十一章. 管理沟通与信息技术
一、填空题
1. （沟通）是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。
2.上级与下级的沟通中，如果上级发问:“你有意见吗?”“你明白吗?”这说明领导者在沟通（）。
没看懂题目
3. 现在信息技术发展迅速，大学生每天都会接触到成千上万条新闻，但是其中绝大部分信息都会被大学生忽略，即使是自己感兴趣的话题，同类的很多信息也会被忽略，这种情况属于有效沟通障碍中的（信息超载）。
4.人际沟通的方法包括（写出不少于4个常见的即可）（面对面），（电子邮件），（小组会议），（告示板）。
5.非语言沟通中最为人熟知的是（语调），（体态语言）。
6.积极倾听的方式包括（写出不少于4个方式）（不要多说），（复述），（共情），（提问）。
7.组织中的沟通除了下行沟通外，还包括（横向沟通），（下行沟通），（斜向沟通）。
8. 在一个组织中，保证信息畅通的关键因素是（管理层次的减少（好像不太适合出填空题，选择题还行，范围太广））。
二、选择题
1.如果某人用西班牙语给以为英国的友人写了一封信，其中这个英国友人并不懂得西班牙
语，那么在以下情况中，那种情况可以被看作是进行了成功的沟通的程度最高（B）
A.自己查阅字典，翻译信中的内容
B.请精通西班牙语的人帮忙翻译
C.利用自动翻译工具，如谷歌翻译等，进行翻译
D.凭借着自己的直觉和对友人的了解理解信中的内容
2.沟通不具有那些主要的功能（D）
A.控制
B.激励
C.信息传递
D.增强组织的凝聚力
3.下列那些现象不能被看作是体态语言（D ）
A.面部表情
B.手势
C.语调
D.愤怒情绪
4.现在信息技术发展迅速，大学生每天都会接触到成千上万条新闻，但是其中绝大部分信息都会被大学生忽略，即使是自己感兴趣的话题，同类的很多信息也会被忽略，这种情况属于有效沟通障碍中的那条（D ）
A.过滤
B.选择性偏见
C.情绪
D.信息超载
5.在一个组织中，保证信息畅通的关键因素是.（D ）
A.计算机网络的建设
B.管理人员思想观念的一致
C.管理层次的减少
D.管理人员的高水平
6.很多工厂都会将安全事项以通告的方式张贴出来，但是调查显示，很多工人对此是视而不见，造成这种现象的原因是.（C ）
A.外界的干扰
B.信息不充分
C.沟通渠道选择不当
D.反馈缺乏
7.下列哪种情况适合采用非正式沟通的方式?(A )
A.领导看望生病的员工
B.重要文件和消息的传达
C.组织决策的贯彻
D.管理者评价下属的工作业绩
8. 如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织( B )。
A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好
B.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整
C.其中有部分人喜欢特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息
D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递
9.非正式沟通中的小道消息具有（A ）功能。
A．发扬民主，充分调动组织中人员的积极性
B．建构或者缓解焦虑
C．与正式沟通保持适当平衡
D．全面交流信息，防止官僚主义
10.从沟通媒介自身的丰富性看，排在第一位的应该是（C ）
A.电话
B.电子邮件
C.面对面交谈
D.文件
三、判断题
1.非语言沟通主要包括身体语言和语气语调等。
这种沟通方式之所以受到重视，是因非语言方式能够令人信服地表达人的真情实感。
(T )
2.在组织管理中，冲突是不可避免的，管理者需要运用管理技巧有效地解决冲突。
万不能激发冲突。
( T )
3.良好的沟通可以使双方准确的理解信息的意义。
（T）
4.组织沟通存在于两人或多人之间的沟通。
（T）
5.管理者没有信息就不可能作出决策，而信息只能通过沟通得到。
（F ）
6.管理人员要与各种人相处，可能遭遇各种事件，因此需要具有良好的心理素质。
这样才能冷静的处理好意外或突发事件。
(T )
7.非正式沟通容易传播小道消息，因此组织要极力避免。
(F )
四、情境论述题
1.小张是外地人，本科时在上海某高校读的书，毕业之留在一家民营企业工作。
这家企业是中小规模。
目前让小张苦恼的是他所在的办公室有一些是本地人，之间经常用上海话交流，但是由于小张听不懂上海话，使得他感觉不能真正融入这个集体。
有人说在组织中应该使用同一的语言，例如普通话，这样便于提高沟通的效率，但是也有的人则认为组织应该使用当地的方言，例如，上海话，认为这样可以使得员工之间显得很亲切，你同意那种观点？请用沟通的相关理论进行解释。
从沟通的含义：意义的传递与理解方面作答，两种观点都有一定的合理性，言之有理即可，例如，可以分情况，在正式场合用普通话，在非正式场合可以用上海话交流等，无固定答案
五、案例分析题
1.你是公司的年轻职员，你在工作中发现企业办公效率低下，几次向部长反映，并建议采用别的企业已经采用并证明是使用的办公软件。
但是部长一直没有明确的回应。
你对部长的做法感到十分不满意，你一直在考虑，找一个合适的机会直接向主管这项工作的总经理做一次沟通。
（1）与上司的上司（总经理）沟通是否合适？
一般来说是合适的，具体情况具体分析，如果与总经理沟通之后可以起到好的效果，那么这种做法是可取的，现在很多公司也都鼓励这种做法，但是答案并不唯一，只要沟通的目的：意义的传递与理解达到了即可，不一定要亲自向总经理汇报，这样跨层级回报可能会导致上下级之间的冲突，反而不利于组织的运营。
（2）如何与总经理沟通？
言之有理即可，如电子邮件、面对面交流、写信等。