零售百货店业绩提升方案

接上一部分：
食品部: 扩大进口食品的陈列面积至16个bay，新增品项约20个， 门店食品主管负责提供品项，并制定订单，由采购经理负 责现金采购，在4月20日至4月30日之间完成。
百货部：家电引进万和热水器品牌，家电采购负责，3月份完成； 家居引进一床上纺织品牌，服装与纺织采购负责，4月份 完成； 引进汽车用品系列，陈列面积4个bay，如坐席，百货采购 负责，4月中旬到货，门店负责陈列。
小结：
连锁企业在发展中遇到的问题与困 惑很多，这里仅例举三类，反过来问， 假如我们自己遇到这些问题，我们怎么 解决呢。 下面我用自己的案例，就问题三 探讨如何提升门店的业绩
二，如何提升门店业绩
一，A门店背景了解
1，2009年门店业绩长期在270万徘徊，不能有效突破， 公司希望突破300万； 2，门店周围有25万居民，市场潜力较大； 3，主要对手一家，规模稍大，相距600米； 4，各项成本都有不同幅度的增加，尤其是人力成本 急剧上升，增加业绩，提高效益是唯一的出路。
五，整改思路与方向


1，先要解决“人”的问题，其是核心所在，完善管理团队，构 建核心团队，是第一要做的工作 2，为适应时代的发展，需更新部分硬件，提升门店的形象； 3，客单价提升方面，以消费升级为主要思考方向； 4，来客数提升方面主要在门店的服务能力，顾客的认可度，开 发新顾客等方面下工夫。
3，门店团队管理的方案：
a，完善管理架构， 1，新设立顾客服务课，课长一名，店长负责选拨，3月 份完成； 2，建立新的管理架构， 新架构为店长---部门主管--部门课长---资深员工与员工这种垂直管理模式； 3，构建核心团队，管理干部到位，采用内部招聘的方式， 店长负责选拨与组建，报营运部审批备案，要求3月 份完成； b，建立培训制度，要求每周对主管，对课长，对员工各开 展一次至少1小时的培训，店长负责安排与组织，门店保 存好培训记录，总部巡店人员负责检查； c，每隔1个月开展一次员工庆生会，以增加员工的凝聚力， 由兼职人事文员负责，店长督导； d，更换员工宿舍，改善员工的生活条件，3月份完成，防损 主管负责；
B, 团队管理方面
1，管理架构不健全，有的部门总公司不予设置主管，导致效 率低下，如生鲜部与电器部没有主管，门店也没有设置顾客服 务部； 2，基层员工流动过于频繁，平均在职时间约为3个月； 3，管理团队能力较弱，理论水平较差，一名百货主管在考核 中竟不知什么叫负库存以及处理的方法；
C,商品管理方面： 1，全店滞销率近27%，约有3300个品项，非常严重； 2，损耗控制不力，如未处理过期食品与破损商品将近9千 ，一商品的虚库存达到55桶，金额近2750元； 3，门店商品结构有不少缺失品项，如没有万威客品牌； 4，百货部库存天数过高，100天到130天； 5，缺货比较严重，课长对订单跟踪不及时；
六，主要方案内容：
1、硬件改善方面的方案 a，更换3台收银机，10年3月31前完成； b，更换门店所有旧照明系统为新节能灯，5月份前完成； c，为门店修建客服台，并增加3组顾客存包柜，5月份前完成； d，门店中所有的柱子做装修--包柱，5月份完成； e，新购80辆购物车，100个购物手拉车，4月底到位； 以上工作全部由总部工程部经理跟进，负责购买与寻找施工单 位，并全程进行监督，总计投入约45万。 2、卖场调整，3月31日前完成布局图并确定，最迟4月1日开始调 整，5月份之前完成货架与商品调整,主要有商店街铺的调整，卖场 设立婴儿奶粉专区，床上家居用品专区，护肤品专区；
目录
1,连锁企业发展中遇到的问题与困惑 2，如何提升门店业绩 a，门店背景； b，影响业绩因素； c，问题本质所在； d，解决方案 e，效果
一、连锁企业发展中遇到的问题与困惑
问题一：标准化推行非常艰难 连锁企业的关键就是要推行标准化， 有的企业有标准但不执行，有的企业有 标准但没有培训，执行效果不一样，造 成事实上的没有标准，如东莞时尚电器 在标示价格方面，各店都不一样，品类 不分，价格牌大小不分。标准化可以讲 是连锁企业发展的核心要素之一。
二：地理平面图
上图中A表示的为门店所在位置，C为已经更名的兴万 和购物广场。
三，我对影响门店业绩因素的分析与调查 A, 形象与品牌方面
1，品牌推广较差，商圈生活3年的部分居民竟不知超市； 2，主要商圈的关键位置没有公司招牌； 3，门店总体陈旧，档次显得低，如灯光有些暗不够明亮，收 银机使用多年，东拼西凑勉强使用， 4，设备不齐，顾客存包柜也没有设置； 5，内部货架布局不统一，不注意视觉效果，方向上均有明显 缺失的地方；
方案的制定： 门店店长组织门店资深以上员工集思广益，并制定初步的 方案，交由总部营运部，采购部，防损部，工程部，财务 部， 电脑部，企划部讨论，优化，定案，最后提交老板审批，并最 终决定下来。当然是经过多次修改而成的。 方案制定与确时间：2010年2月份 方案实施为：2010年3月开始，第一阶段是管理架构完善与前 期准备，3月份，第二阶段是门店布局调整，4月份开始，第三 阶段是效果评估，五月份开始。
4，商品管理的改善措施
a，门店立即处理报废商品大约9千，方案为供应商1/3 由采购负责，门店负责1/3，门店负责，其中店长 负责1/5，各级干部负责2/5，员工负责2/5，3月15日 提交各自签名的报废单，在下月工资中扣除，其余 1/3由公司承担。 b，5月份起引进滞销考核，主管挂靠奖金500元，课长挂 靠奖金300元，门店食品部，百货部每月各处理至少150个， 第一目标是6个月内降低到12%，12个月内降低到8%以下， 各级主管与课长负责，店长负责监督与检查； c，引进有竞争力的品牌与品项，淘汰部分品项： 生鲜部：为提高竞争，引进一号土猪，生鲜采购经 理负责，5月前完成； 大米专柜试行自营，5月份开始，门店组织 销售，生鲜采购负责自采。 食品部： 引进万威客冷冻火腿系列；淘汰4个不出名 的食用油品牌，引进福临门，西王二个品 牌，由食品采购5月前完成
问题三，分店业绩迟迟不能提升，被迫关店
分店业绩肯定是不一样的，同样的 面积，在不同的地点，就是不一样的业 绩，同样的门店，不同的管理方式，业 绩也不一样。 时尚电器黄江店就因业绩长期没有 突破，最后选择关闭，给公司发展带来 挫折。业绩不好，可能位置不佳，但大 多数是管理不佳造成的，管理人员找不 到突破口。
四，造成门店现状的主要原因诊断与分析：
1、硬件设备陈旧，一是开店时硬件多数是老店使用过的设 备，二是设备使用的时间较长； 2，品牌知名度不高，门店推广工作停滞是主因； 3，管理团队能力不足，因为多数干部是公司的老员工，他 们没有接受过真正意义上的专业培训，公司也没有组织过这样的 培训，从而也导致管理团队提升业绩手段单一； 4，管理架构不健全，是因为公司从控制成本出发，减少了 部分岗位与部门，但随着精细化管理的趋势，它已经导致一系列 不良的连锁反应，不适应门店的发展了； 5，门店对顾客服务能力低，一方面有硬件不足的原因，如 购物车不能使用，另一方面有管理团队不健全的因素，如门店没 有设置客服部，其次员工流动过于频繁也是重要原因，不能提供 稳定的优质服务。 6，公司对员工包括干部的考核仅使用业绩与毛利指标，直 接导致对高库存，滞销，缺货的不重视。
D,顾客服务方面：
1，门店发票缺口达40万以上，每周都有顾客投诉，曾经有顾客向行政 部门投诉； 2，顾客对门店的评价低，认可度差，一次问卷调查显示12%的顾客对 门店的服务不满意，37%认为服务一般； 3，门店处理售后服务不及时，因为没有设置客服部，前台员工播音都 不会，能力可想而知。 4，购物车过于陈旧，近80%使用不方便，顾客抱怨较多。
七，整改后的主要效果
1，2010年门店业绩在5月份324万，6月份317万，7到12月 份在305万上下波动，同比增加为13.4%，月平均 客单价由23元提高到28元，不过月平均客流由日均 3700人次下降到3400人次，8月份人人乐开业，门店业绩 比较平稳，12月华润万家开业后影响比较大但可以接受，2011 年月平均业绩下降到约293万，下降约4%，日均来客数降到3100人 次，下降8%到10%，客单进一步升至31元； 2，门店工作效率得以提高，尽管普通员工依然流动较大，但核心团队 相当稳定，新补充生鲜主管，家电课长，管理架构逐步成型，在员 工编制减少8人的情况下，但做出了更多业绩。
6，顾客服务改善措施：
1，成立顾客服务课，设课长一名，主抓售后服务，店长负责， 3月份完成； 2，新购80辆购物车，100个购物手拉车，方便顾客购物 新购2组顾客存包柜，共72个子柜，均为工程部负责， 4月底门店要有使用的新设备； 3，门店变更企业性质为一般纳税人，彻底解决发票不够的问题 财务经理负责，预计6月份完成。 4，门店有客服课长组织每隔2个月召开一次顾客座谈会；
问题二：人员流动过快
我曾经工作过得大润发，时尚电器， 万胜易购都存在这种问题，做过1年上 的员工要称为老员工，出现这个问题， 原因很多，由于零售业的利润比较薄， 加上科技含量低，行业待遇偏低，这是 促使很多人离开的重要原因；部分企业 没有发展空间，如万胜3年没有开店， 也极易造成员工离职；还有很多企业没 有培训，员工感觉没有成长与进步，最 终选择了离开。
5，品牌推广方案
设立户外招牌，总部企划部负责，4月份完成，如下图箭头B处。
门店开展推广工作： 1，每周安排一员工4小时，下午16点到20点，轮流到 民乐花园小区，溪山小区，万家灯火小区办理会员卡； 2，与物业管理处沟通，适当支出，实现在公告栏张贴 每期海报单页； 3，与邮局合作，做dm单页夹报，门店每期派员工到邮局 夹报，每次2000张，再经邮递员送进顾客的家里；