模块二：柜台销售技巧
柜台销售技巧如何推荐商品.
柜台销售技巧如何推荐商品【本讲重点】介绍商品的步骤介绍商品的原则购买的种类介绍商品的顺序介绍商品的步骤人的情绪都是可以相互影响和感染的，销售人员在推荐商品时如果对所销售的商品充满了感情和热爱，往往可以通过语言来吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。
柜台销售过程中，介绍商品要分为3个层次：图4－1介绍商品的层次◆首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；◆接下来再去介绍商品，包括介绍商品的一些功能和组成材料；◆最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商品。
【自检】介绍商品分为哪三个层次，并请根据这三个层次对你所推销的商品做一个描述。
介绍商品的原则介绍商品时要非常简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商品的优点。
而且在柜台销售中介绍商品一定要循序渐进，要有选择性地介绍商品。
比如在介绍商品时可以说“您看我认为这款机器‘比较适合’您的家庭。
”千万不要在第一次推荐时就说得非常具体，让顾客没有选择的余地。
购买的种类任何一位顾客走近柜台，都会有3种可能性：图4－2顾客购买的可能性购买了商品；不买商品直接经过柜台；经过柜台，也看了商品，但最终购买了竞争对手的商品。
在这三种情况中，顾客购买商品的原因在于顾客存在着购买的行为，并且受两类因素的影响：一类是感性因素，另一类是理性因素。
表4－1影响顾客购买的因素类型详细介绍理性因素进行数据分析：●价格现在价格和过去价格的对比●功能与竞争对手的同类商品进行对比●质量售后服务感性因素抓住顾客冲动因素：●打折优惠●流行的款式或色彩顾客购买一件商品，是由理性和感性这两方面的因素所组成的。
所以柜台销售人员在推荐商品时，前一段先从理性的角度来介绍商品，让顾客知道商品物超所值，此时再加以感性因素，比如商品的打折优惠、流行、颜色等等。
在柜台销售的过程中，两者的适度结合才能促成顾客最终实施购买行为。
另外推荐给顾客的商品价格越高，需要理性的因素就会越多，就需要侧重于理性方面的分析，分析商品的质量、性能价格比、售后服务等。
柜台销售的语言技巧
柜台销售的语言技巧
一、语言技巧
1、采用友善的语气
无论你是否与客户保持友好的关系，都应该以一种友善的语气来进行
沟通，而不是强硬的说话方式。
友善的问候绝对是维持双方关系的必要条件，因为客户更喜欢有礼貌的销售人员去接待他们。
在结束与客户的交流时，应该记得要再次用友善的语气来和客户说声再见，以示尊重和感谢。
2、采用鼓励的语言
如果客户正在考虑是否购买，那么，你就应该采用一些鼓励性的话来
提升他们的购买欲望，比如：“这是一个很好的选择，你肯定会很开心！”或者“这是一个实惠的购买，你一定会得到最大的收益！”这样，你就可
以把客户的注意力转移到向你购买的方向上去，使他们更有可能最终做出
购买的决定。
3、使用技巧性的话
对于销售人员来说，使用技巧性的语言也是一个不可缺少的要素，而
这也是提高销售业绩的关键所在。
比如：你可以使用一些含蓄的话，比如“你也许更喜欢这个”，或者“也许这个会给你带来更多惊喜”，以便暗
示客户对你的产品很感兴趣，从而让客户更容易做出购买的决定。
4、使用正确的语句
当你在与客户交流时，使用正确的语句也是很重要的，比如，在描述
产品特点时，应该说“它具有…”而不是“它没有…”。
《柜台销售技巧》
《柜台销售技巧》内容摘要【主讲专家】柳青【课程提纲】第一讲零售与柜台销售1．引言2．柜台销售的特点3．柜台销售人员的技能4．柜台销售人员的工作5．竞争性柜台销售的特点6．柜台销售的过程第二讲准备迎客阶段1．引言2．准备阶段3．迎客阶段的技巧第三讲了解需求阶段1．了解客户需求的好处2．了解客户需求的方法3．提问的技巧第四讲推荐产品阶段1．推荐展示产品2．FAB第五讲零售客户1．引言2．四类性格不同的客户3．四类不同的购买客户第六讲处理异议完成销售1．处理异议2．完成销售3．送客阶段的技巧【内容摘要】第1讲零售与柜台销售【本讲重点】竞争市场中的柜台销售柜台销售人员的必备素质专业的柜台销售竞争市场中的柜台销售如今零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、专卖店等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。
人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促销人员。
促销人员的目的非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触情绪。
对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说：“对不起，我不买，我只是随便看一看。
”有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。
当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，促销员的介绍将会起到较大作用。
而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。
作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？柜台销售人员的必备素质柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。
图1－1 决定销售业绩的三个方面很多柜台销售人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。
1．态度态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。
柜台销售技巧
柜台销售技巧1. 引言柜台销售是指在零售环境中与顾客直接接触，为其提供产品或服务的过程。
柜台销售是零售业中一项重要的工作，对于销售人员来说，掌握一些有效的销售技巧是非常关键的。
本文将介绍几种常用的柜台销售技巧，帮助销售人员提高销售效率和业绩。
2. 了解产品要成为一名优秀的柜台销售人员，首先要充分了解所销售的产品。
只有深入了解产品的特点、功能和优势，才能够向顾客提供详细的信息和专业的建议。
销售人员可以通过参加培训、研究市场情况和与供应商保持良好的沟通，来获得关于产品的最新信息。
3. 与顾客建立良好的沟通良好的沟通是柜台销售的关键。
销售人员应注重倾听顾客的需求和问题，与顾客进行有效的对话。
在对话过程中，销售人员应保持礼貌、耐心和友善，通过有效的问询来了解顾客的需求，然后给予合适的建议和解决方案。
同时，销售人员应避免使用过多的行业术语，而是用简单清晰的语言向顾客解释产品的特点和优势。
4. 产品展示和演示产品展示和演示是柜台销售的重要环节。
销售人员可以通过各种方式来展示产品，比如使用图片、视频或实物样品等。
展示产品时，销售人员应注重突出产品的特点和优势，并向顾客演示产品的使用方法和效果。
如果可能的话，还可以邀请顾客亲自体验产品，以增加其对产品的信心和购买欲望。
5. 激发购买欲望激发顾客的购买欲望是柜台销售的核心目标。
销售人员可以通过以下几种方式来实现：•强调产品的特点和优势，使顾客认识到自己需要这样的产品。
•提供与产品相关的案例和成功故事，展示产品的实际价值。
•提供限时优惠或其他促销活动，增加购买的决策力。
•向顾客提供专业的建议和解决方案，使其感受到购买产品的必要性和价值。
6. 处理顾客异议在柜台销售中，顾客可能会有一些异议或疑虑。
销售人员应当以积极的态度来面对顾客的异议，并及时提供解决方案。
在处理异议时，销售人员应当保持冷静、耐心和客观的态度，不应将异议视为挑战，而是作为了解顾客需求的机会。
通过积极回应顾客的问题和疑虑，销售人员可以增加顾客对产品的信心，并促使其做出购买决策。
店面销售销售技巧与话术
店面销售销售技巧与话术店面销售是一项重要的销售技巧。
在与客户面对面的交流中，销售人员需要具备一定的销售技巧和合适的话术，以吸引客户的注意力、培养客户的兴趣并最终促进销售。
以下是一些常用的店面销售技巧和话术。
1.制定目标：在进行销售时，销售人员应该明确自己的销售目标。
例如，销售其中一产品的数量或者实现一定的销售额。
目标能够激励销售人员更加努力地工作，并为销售过程提供一个明确的方向。
2.创造第一印象：在与客户初次见面时，第一印象非常重要。
销售人员应该保持微笑、仪态端正，并且用友善的方式与客户打招呼。
掌握一些常用的问候语，例如“您好，有什么我可以帮您的吗？”等，能够为客户留下好印象。
3.聆听客户需求：销售人员应该主动倾听客户的需求和关注点。
通过询问问题和仔细聆听客户的回答，销售人员可以更好地了解客户的具体需求，并以此为基础提供有针对性的产品或服务建议。
4.强调产品或服务的特点和优势：销售人员应该清楚地了解所销售的产品或服务的特点和优势，并将其重点强调给客户。
例如，如果销售的是一款新型智能手机，可以强调其高像素摄像头、快速处理器和无限制的应用程序选择等优势。
5.提供证据支持：为了增强客户的信任和说服力，销售人员可以提供一些证据来支持自己的销售主张。
例如，可以分享其他客户的正面反馈或者产品的专业评测结果。
6.提供解决方案：销售人员应该将产品或服务与客户的需求进行关联，并提供解决方案。
例如，如果客户在购买冰箱时关注能源消耗问题，销售人员可以介绍节能的冰箱型号，并解释其节能的机制和效果。
7.针对客户的异议进行回应：在销售过程中，客户可能会提出一些异议或疑问。
销售人员应该以积极的态度接受并回应客户的异议，展示对客户关切的关注，并提供合适的解释和解决方案。
8.创造紧迫感：销售人员可以通过一些促销活动或者售后服务来创造客户购买的紧迫感。
例如，提供限时折扣、礼品或者赠品，或者提供有限的库存数量等都可以激发客户的购买欲望。
柜台销售话术
柜台销售话术在如今竞争激烈的市场环境中，销售话术对提升销售业绩起着至关重要的作用。
柜台销售话术是指销售人员与顾客进行交流和沟通时所使用的一种技巧和表达方式。
一个好的柜台销售话术可以产生良好的销售效果，增加销售额，提高顾客满意度。
一、建立良好的沟通基础在与顾客交流之前，首先要建立良好的沟通基础。
与顾客建立互信关系非常重要，这样才能更好地与顾客进行交流和沟通。
在接待顾客时，应该主动迎接，微笑面对，给予亲切再联系的问候。
通过热情的服务和友好的态度，让顾客感受到被尊重和重视。
二、了解顾客需求为了能够更好地提供服务和满足顾客需求，销售人员需要通过与顾客的沟通了解他们的需求。
可以通过询问问题，倾听顾客的回答，了解他们的喜好、需求以及关注点。
只有了解了顾客的需求，才能够提供适合的产品和解决方案。
三、针对顾客需求推荐产品了解了顾客的需求后，销售人员需要根据顾客的需求和喜好，推荐适合的产品。
在推荐产品时，要突出产品的特点和优势，并且强调产品如何满足顾客的需求。
销售人员可以使用一些情感化的表达方式，例如描述产品的设计精美、高品质、实用性等，并配以适当的语气和肢体语言来增加说服力。
四、解答顾客疑虑顾客购买产品时，往往会有一些疑虑和担忧，销售人员需要善于倾听并解答顾客的问题。
对于顾客提出的疑问，销售人员要先听完再回答，不能中断或者打断顾客。
回答问题时，要尽量详细、准确，并尽量从顾客的角度去思考和回答。
如果顾客对某个产品有疑问或担忧，可以提供一些有关产品的确凿证据、客户证言等来消除顾客的疑虑。
五、增加销售效果的技巧除了以上几个方面，还有一些增加销售效果的技巧可以使用。
例如，销售人员可以通过采用行为建议的方式来引导顾客购买，如“您可以试试看，我相信您会喜欢这款产品”或“我可以为您提供一些使用技巧和保养建议”。
此外，销售人员还可以强调产品的独特性和与其他类似产品的区别，比如品牌的独特性、产品的特殊造型等。
六、结束交流并留下联系方式当销售人员与顾客交流结束后，要留下联系方式，以便今后的沟通和服务。
柜台销售的技巧
柜台销售的技巧要知道，柜台销售的销售人员的一言一行都代表了产品和厂家的形象。
那么柜台销售有哪些技巧?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
柜台销售5大技巧：柜台销售技巧1、谦虚在接待客户时，要礼让谦虚。
柜台销售技巧2、表述明确销售人员你说的话要明确、要注意分寸，不要说于产品无关的话，也不要打听客户的隐私。
柜台销售技巧3、言之有礼销售人员在和客户交流时要注意使用礼貌用语，这既是表现你对客户的尊重也是和客户友好关系的基础。
柜台销售技巧4、和气文雅在面对客户时，要亲切、热情、说话要讲究方式，对待客户要和颜悦色、心平气和、尊重客户、不怠慢客户等等。
柜台销售技巧5、说普通话人与人能不能成功的交流的前提是语言的相通。
我们国家是一个语言大国，每个地区都有自己的地方语言，所以普通话就成为交流的首要前提，同时销售人员不仅要熟练掌握普通话还要知道一些地方性的语言，这样就会让你和客户能成功的拉近距离。
柜台销售促销活动七种技巧一、特价特价或折扣，就是通过直接在商品的现有价格基础上进行打折的一种促销手段。
普通的折扣的幅度从5%至20%不等，幅度过大或过小均会引起顾客产生怀疑促销活动真实性的心理。
而且，这种特价促销通常是有时段性的，一般会注明特价时间段和地点。
当然，这里不包括五折清仓之类的特殊价格促销。
二、优惠券(代金券或折扣券)优惠券是厂家和零售商对消费者购买的一种奖励手段。
比如，顾客消费达到一定额度时，给消费者发放的一种再次购物折让的有价凭证。
通常这种优惠消费券只能在指定的区域和规定品类中使用。
通常只能购买那些正常价格内的商品，而不能用于特价销售品种。
在使用该种券时，价格超出部分需要顾客补现金;优惠代金券不能作为现金兑换，使用时不足部分不得退换成现金。
三、赠品赠品是指顾客在购买某个商品时，可获得额外的赠送，这种赠送可以是同种商品，也可以是不一样的商品或者物品，目的就是让顾客觉得超值，划算。
四、“回扣”促销给消费者的“回扣”并不在消费者购买商品当时兑现，而是通过一定步骤才能完成的。
柜台销售技巧
销售异议营业人员通常面临挑战：在大多数展示中，他们都要经历顾客提出的异义。
一个专业的营业员如何处理出现的困境？以下内容便是如何处理异议，在消除异议时使用的技巧，以及顾客提出异议后如何继续进行交流。
当潜在顾客首先提出异议时，越能有效地满足顾客的需要，解决他们的问题，就越能在销售中取得成功。
（例）如果害怕异议，并笨拙地做答复，这通常导致失败。
一、异议的种类对商品信息或对营业员的提问与回答进行反对或抵触的表现被称为销售异议。
应该欢迎销售异议，因为它们体现了潜在顾客兴趣，同时也有助于确定潜在顾客处于购买循环的哪一环节——是注意、兴趣、欲望、确信还是准备成交。
只有通过把异议概括分类，才能够更好地计划回答的方式。
在问题出现之前应该知道如何去处理每种情况。
事先考虑好如何处理这些异议的方案会改善营业员作为解决问题能手的形象，从而有助于使自己成为优秀的营业员。
营业人员遇到的大多数异议可分成六种。
1、隐含式异议问一些琐碎的、不重要的、总是或把自己的感情隐藏在沉默面纱后面的潜在顾客持有的是隐含式异议。
他们不谈对某一商品的真实异议，因为他们觉得自己与你无关，他们担心异议会触犯你，或者他们可能认为你的零售推荐不值得重视。
这样的潜在顾客可以不支声色地与你进行很好的交谈。
你必须提出问题，并且仔细聆听，以了解问什么样的问题才能让潜在顾客暴露出他们对你商品的真实异议。
学会决定问潜在顾客什么样的问题、怎么问，是要经过一段时间意识的努力才能培养起来的技能。
如果你努力去培养的话，那么你提出探询性问题的能力会随着每一次顾客接待的锻炼而得到提高。
信的是什么时，你才能说服他购买。
如果回答完所有表面的问题之后，潜在顾客仍不购买，你可以设法巧妙地发掘出隐含的异议。
你可以问潜在顾客真正的异议是什么。
直接询问应该是最后使用的手段，因为这可能间接等同于称潜在顾客为说谎者，但如果谨慎使用，可使推销员发现对方的真正异议。
问出隐含的异议是一门艺术，熟练的营业员也要经过一段时间才能掌握。
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1
任务一：店员的仪态
“第一印象”销售的开端 推销活动的主体－－营业员留给顾客的 “第一印象”就是其服饰和姿态。 服饰：服装穿着讲究“健康”，“整 洁”，“协调”姿态大方：抬头挺胸， 用自信来面对顾客
善解人意，询问高明： 边出示商品边询问（单方面的提问，会使顾客 产生被审问的感觉） 从一般问题入手，逐步涉及中心
任务三、接待语言艺术
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语言--情感沟通的工具
针对不同年龄层次，灵活提问 不要打听顾客的购买计划 不要问涉及顾客隐私的问题
巧妙回答顾客提问 向顾客透彻的说明产品质量，使用方法 针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品
任务四、柜台销售步骤
4
透彻说明，诚恳回答
通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客的购买欲望 当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客的购买信心 当顾客反应商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客 当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提出的问题，
作有针对性的解释
任务四、柜台销售步骤
每一名不满意的顾客会告诉 至少九个人
任务五、柜台矛盾的处理
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二、处理柜台矛盾的原则
1、顾客总是有理的
销售的目的在于提供服务,满足需求,顾客是销售的中心人 物.顾客的一切意见都应成为推销的行动方向,销售随购买 而变化,卖方为买方服务,从这点讲 顾客总是有理的.
即使顾客的意见是错误的,也应允许顾客提出意见 顾客总是有理,并不是指顾客总是正确的,店员不应千方百
4
报价收款，迅速包装
经过店员的介绍，加之自己的选择，顾客就可能产生购买欲望和行 为，一但决定购买，
店员要报价收款收取货款时，一定仔细看价格标签，把价格读出来， 然后让顾客看看收取现金时，必须当面点清，并告诉顾客收到的钱 数：“我收您××元，您的商品××元”
在包装商品前，应检查一下商品的数量看有无差错，破损，并按顾 客要求进行包装
柜台营销是指营销人员接待进入商店 的顾客，销售产品。营销人员在与顾 客当面的接触和交谈中，介绍商品、 回答询问、促成交易。
柜台销售
柜台销售技巧
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2
5
1. 店员的仪态 2. 了解你的顾客 3. 接待的语言与艺术 4. 柜台销售步骤 5. 处理柜台矛盾的原则和方法
柜台销售
接待顾客是柜台推销成交的前提
2
二、傲慢型顾客
这类顾客比 较主观,自尊 心强，心胸 狭窄，不尊 重店员，容 易发怒.
–店员可软硬兼施 ，先 用礼貌的语言缓和他们 的情绪 ，通过热情友好 的询问和 关心感化他们 ，通过详细 耐心的介绍 和说明打类顾客往往性格内 向，愿意听取店员对 商品的介绍。但一旦 发现上当受骗，会产 生极大反感，并难以 消除
近顾客 当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以关
心的口吻接近顾客
4
任务四、柜台销售步骤
主动搭话，积极接触
当顾客从商品上抬起头，向店员方向看时，店员应精神饱满地， 热情地接近，因为这是顾客想和店员商量的表现
当顾客对几种商品进行比较时，应当以介绍商品特点的方式接 近顾客
当顾客对商品的广告认真观看，或拿着笔记本对照商品观看时， 营业员应以关心和询问的方式接近顾客
任务二、了解你的顾客 2
顾客类型各不相同,要采用不同的接待方法
慎重型顾客
此类顾客选购 商品时往往犹 疑不决.
–店员应以关心的姿态 去接近他们，了解其购 买意图。拿出两种以上 的同类商品，供它比较 , 帮他出主意，突出商 品的特点，并把商品的 使用价值同顾客需要结 合起来,由顾客自己决 定.
任务二、了解你的顾客
4
任务四、柜台销售步骤
出示商品，激发兴趣
当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一 步激发顾客的购买兴趣。
出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商 品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点， 性能，价格等
若顾客不满意，要迅速选出别的商品让顾客选择，并 做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。
任务四、柜台销售步骤
4
五个步骤
销售准备
主动搭话 出示商品 透彻说明 积极接触 激发兴趣 诚恳回答
报价收款 递交商品 迅速包装 礼貌送客
任务四、柜台销售步骤
4
销售准备
店面与产品 清洁店面 将产品摆放于合适的 位置 保证产品不断货 将产品的介绍材料置 于顾客易于拿到的地 方，便于查询。
销售人员的准备
多学习专业的产品 知识和市场知识
衣着整洁，干净
以专业化的态度， 热情，大方的对待 每一位顾客
任务四、柜台销售步骤
4
主动搭话，积极接触
当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主动 接近顾客，注意“无压力购货 ”原则
当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客 当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动接
计地寻求顾客意见的错误所在.
任务五、柜台矛盾的处理
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2、 端正为顾客服务的态度
–店员应要有礼貌 ，诚恳，谦虚使顾 客感到自己在这里 得到关 心，理解 ，同情。介绍商品 时 要实事求是， 以诚相待.
任务三 、接待语言艺术
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语言--情感沟通的工具
基本准则：发音清晰，把握说话节奏，回答询问要 准确，语调平稳，态度和蔼，条理清晰，繁简得当
讲好第一句话。贴切的问候，可产生宾至如归的效 果。最好使用：“您想看些什么？”
任务四、柜台销售步骤
4
递交商品，礼貌送客
营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱，递交 给顾客。
当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您，欢迎 您以后再来，如果有不周到的地方请提出来。”
任务五、柜台矛盾的处理
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一、正确处理柜台矛盾的意义
调查表明:
96% 的不满意的顾客不会投诉
但是:
90% 的顾客不再做回头客
2
一、挑剔型顾客
－此类顾客较注 意店员的推销,但 对于商品和店员 比较挑剔,喜欢吹 毛求疵.
店员应耐心的听顾客讲,必 要时可适当的恭维几句，以 满足其心理需求，顺便穿插 些妥当的解释，但绝对不要 与其发生争执，待顾客停止 攻击时,再伺机说理示范。 有时也采取迂回的方法，避 开顾客的挑剔
任务二、了解你的顾客