房地产策划师培训讲义(第5章)

3、售后服务
（1）售后服务计划

所谓售后服务，就是在楼盘出售以后售楼人员为客户所提 供的各种服务。从售楼工作来看，售后服务本身同时也是 一种促销手段。在这一阶段，售楼人员要采取各种形式的 配合步骤，通过售后服务来提高企业信誉，提高售楼工作 效率与效益。 售后服务计划的内容包括： 1）制定服务宗旨 制定以客户为中心，创造、提升客户的安全收益的宗 旨。

房地产市场营销中的CRM系统包括两条主线，一条主线围 绕客户，以客户关怀为中心，主要体现在“客户服务”上； 另一条主线是业务，即楼盘销售业务管理。 没有销售业务管理的CRM将会变成空中楼阁。房地产开发 企业CRM的实施，是围绕楼盘销售业务管理这条主线，充 分利用现有成熟的销售管理系统功能，并在此基础上以 “客户为中心”为指导思想，围绕“客户服务”这条主线 进行的。
的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。
（5）客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类
别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。
（6）客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、
供应链等。
（7）客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促
销活动的管理。
2、房地产营销中客户关系管理
（3）售后服务的时机

定期服务时机 如客户生日、结婚纪念日、年节问候等固定的日子。 这时客户都比较高兴，在他人高兴的时候，售楼人员如果 再送去一份问候，会格外让人觉得亲切、幸福。 如果要对客户表达生日祝福，售楼人员可以在每逢月 初的时候，就把当月过生日的客户名单列出来，并在日历 上做个记号，这样就不会因业务太忙而忘记了。
（2）有利于树立房地产企业良好的品牌形象

公共关系活动的主要目的是为了企业树立良好形象，以赢 得有利于企业生存于发展的环境。企业良好的形象必须建 立在企业自身做得好的基础上，通过公共关系活动，从而 影响或引导消费者舆论，达到企业自身的营销目标。
（3）有利于帮助房地产企业决策

在房地产企业的经营管理中，决策是企业一项非常重要的 战略问题，企业所处的生存环境和竞争环境瞬息万变，因 此公关策划人员应当利用其自身的优势，发挥其智囊作用， 为房地产企业提供切实可靠的信息，给决策者提供强有力 的参谋。
——网站服务 现在绝大多数房地产公司都有自身的网站，通过网站， 客户可以了解自身学要的相关资料和得到网上客服的在线 答疑。同时，有很多公司建立了自己的楼盘论坛。比如广 州著名的满堂红网站等，业主可以相互交流和提出问题与 疑难，房地产企业的网上客服可以及时的解决客户的疑难。 ——现场服务 在销售现场，或者楼盘现场，客户服务人员与客户面 对面的接触，解决客户疑难。客户还可以通过传真的方式 把资料传给客服人员，客服将针对客户的问题进行相应的 处理。


将客户组织化 把现有客户组织起来，并不断地把该客户组织扩大， 这是一种行之有效的方法。这种客户组织化的方式，常常 使客户产生对该企业的认同，同时会加强与售楼人员的联 系。
4、建立良好的客户关系
（1）把客户的利益放在首位

建立良好客户关系意义重大，但同时，它也是一项十分复 杂的工作。售楼人员必须将建立良好关系的努力，贯穿于 整个业务过程的各个阶段、各种活动之中，不论在访问前、 访问中、成交后，也不论是寻找客户、介绍产品、促进成 交。都应努力培养客户对企业、产品及售楼人员的良好态 度和感受。
（2）售后服务的内容

在售楼人员和客户签订合同以后，这只是客户取得房子的 第一步。房子的产权取得还有很多复杂的手续需要办理。 做好售后服务，其中很重要的就是要帮助客户处理各种手 续的办理，简化程序．不要让客户被纷繁的手续所吓倒。
1)签订认购书； 2)换户与退户 ； 3)签订买卖契约 ； 4)办理预售登记 ； 5)办理入住； 6)安排签订管理公约； 7)办理产权过户、领取房产证 。

非定期服务时机
如公司的楼盘促销措施，楼盘信息的提供，不定期地 拜访或电话问候等。 国家出台一些相关政策时，如果这些政策再与推销的 楼盘有关，那么售楼人员就可以与客户进行对话、交谈， 通过对这些问题的探讨、预测，帮助客户发掘新的需求。
（4）售后服务的方法

亲自拜访 为使客户真正感受到公司及售楼人员对他的关怀，售 后服务应该做得很自然。 书信问候 如果售后服务都集中在逢年过节，售楼人员可能真的 会忙不过来。 电话或传真 每天抽出一点时间来给客户打个电话，分期分批地 进行联络，既不会冷淡客户，又不会让自己太被动。
（3）物业管理
它针对物业及售后服务，包括客户管理、需求管理、 服务管理、费用管理、知识库查询、任务处理以及公开讨 论等部分。
（4）市场管理
它针对房地产开发企业推广策划及市场宣传，包括客 户统计分析、竞争资料录入、竞争分析、市场计划、市场 活动管理、费用管理、反馈管理以及推广效果分析等部分。
（5）客户服务管理

2）建立组织机构 成立客户服务部，专门负责客户的售后服务，技术支 持以及客户意见反馈等工作。同时，为客户提供适时响应 的、定制化的服务与技术支持。 3）确定服务对象 客户服务中心的服务对象是所有房地产企业业主或潜 在客户。
4）服务渠道和内容： ——呼叫中心 客户服务部建立专业的客户呼叫中心，客服人员可以 通过服务热线给客户提供关于自身企业产品的热线答疑、 操作指导等各项服务与技术支持以及信息安全问题的受理 和解决。
它专门负责处理投诉、建议及客户反馈，包括客户管 理、需求管理、调查管理、客户关怀以及任务分派等部分。
（6）决策支持管理
它协助决策层宏观把握全局，包括客户统计、需求统 计、市场效果统计、费用统计、销售统计、员工素质分析 以及其他统计分析等部分。
（7）办公管理
它包括公文流转、报告审批、任务分派、工作计划以 及日常活动的监督等部分。
（2）让客户对售楼人员产生好感

售楼人员要建立与客户之间的良好人际关系，首先要使客 户建立对售楼人员个人的信任和好感。因此，售楼人必须 在客户中建立起个人的声誉。
（3）相互信任

相互信任意味着客户相信售楼人员说的每一句话并以此为 依据，这在建立长期关系时特别重要。
（4）保持日常联系

售楼人员要想与客户建立并巩同良好的关系。就要经常与 客户保持日常的联系。只有这样．才能使客户对售楼人员 产生好感。


（5）跟进服务的内容

调查上访销售后的状况 完成签约之后，售楼人员应当及时跟进服务，了解 客户还有什么要求。当透过电话做售后跟进时，要运用良 好的判断力。并非每个客户都愿意在繁忙时接听售楼人员 打来的电话。 提供最新的情报 维系客户的方法还包括售楼人员向客户提供最新的资 料，这也是一项有力的售后服务。产品的资料一般包括商 情报道资料，楼盘本身的资料。
4、销售公关策划的主要工作
（1）设计主题

销售公关活动的主题是对活动内容的高度概括，对整个公 共关系活动起着指导作用。公共关系活动主题的表现方式 是多种多样的，它可以是一个口号，或者是一句陈述，也 可以是表白。
（2）分析消费者

公关活动不是漫无目的的征对消费大众，而是要有征对性 的选择目标大众。同一区域不同的楼盘可能征对的消费群 体不一样，不同区域相同性质的楼盘征对的消费群体也不 一样。因此，公关策划人员必须对消费者做一个详细的分 析，从而更好的开展公关活动。

（1）客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、
爱好、习惯等。
（2）客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产
品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。
（3）客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费
的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。同客户所消费
工商企业
3、公关活动的主要工具
（1）公益活动

企业应积极参与各种有意义的公益活动，如参与社会赞助 活动，举行义卖活动，用以支持体育、文化、教育、社会 福利和慈善等事业的发展。
（2）新闻事件

对市场营销人员和公关人员来说，特殊事件无疑可以制造 新闻。通过开展各种有益的社会活动，如以房地产企业名 称命名的体育比赛、文艺演出、评选优秀运动员、智力竞 赛等，以扩大企业的社会影响。
（3）社区关系

社区关系是指房地产企业与所在地政府、社会团体、其他 组织以及当地居民之间的睦邻关系。社区关系的好坏，取 决于企业的行为和社区居民的意向。这对于企业的生存与 发展有着重要影响。
（4）举办专题活动

房地产企业常通过举办或参加专题活动，强化与各有关公 众之间的信息交流和情感联络。
（5）出版物
（4）有利于房地产企业进行协调沟通

企业是一个开放的系统，通过其日常交往活动，如研讨会、 联谊会、座谈会、节庆活动、参观拜访、社会服务等形式 的活动与消费者进行有效的沟通。培养消费者对企业的感 情，赢得他们对企业的信任和支持。
（5）有利于推动房地产企业的楼盘的促销

公共关系能够在房地产销售中起到直接促销作用。整合营 销传播的一个特点就是，营销与传播的界限逐步模糊，以 致传播就是营销，营销就是传播，二者融为一体，爆发 1+1>2的巨大威力。

公共关系是利用各种传播手段，同包括顾客、中间商、社 区民众、政府机构以及新闻媒介在内的各方面公众沟通思 想情感，建立良好的社会形象和营销环境的活动。 公共关系是指企业通过公共关系活动，使社会广大公众理 解企业的经营方针和宗旨，加强企业与公众之间的联系。

（1）有利于提高房地产企业和楼盘的知名度

房地产企业和楼盘的知名度是指其在消费者心目中名气的 大小。提高房地产企业和楼的知名度，让消费者了解企业 和楼盘，扩大企业的影响，一个很重要的因素就是要充分 发挥公共关系的作用。
房地产策划师
（国家职业资格二级）
培训讲义