客户关系管理课程设计参考例文
客户关系管理（CRM）课程设计
前言(一)作业背景随着信息技术高速发展，管理信息系统在各行各业都有着重要的作用。
客户关系管理系统的应用领域也非常的广泛，酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店的要求是个性化的服务和良好的体验，因此，酒店行业引入CRM是有其意义所在的。
本文主要对酒店餐饮业的客户关系管理系统进行设计，并未将系统进行实现。
首先对管理信息系统以及客户关系管理系统进行了相关介绍和现状描述；然后对系统可行性分析、组织结构分析，根据相关业务流程进行数据流程图以及数据字典的分析；最后是系统设计，主要是对系统数据库的设计，确保数据的安全性。
(二)选题说明近年来，客户关系管理(CRM)作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇，掀起了一场学习、研究和应用客户关系管理的热潮。
20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给人们的生活、工作以及企业的经营管理带来了巨大的变化。
当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重客户的反应，“顾客是上帝”这一观点正逐步深入经营者的脑海。
客户从来没有像现在这样备受企业的关注，世界进入一个“客户制定规则”的时代，哪个企业如果没有意识到这一点，哪个企业就会被客户所抛弃。
对大多数企业来说，客户关系管理是一个既古老又充满新意的话题，客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，而且，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心【4】。
（三）工作业绩酒店餐饮业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。
我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。
面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一部分，谁拥有更广阔的客户市场，保留住忠诚的顾客，谁就能在激烈的竞争中站稳脚。
因此，改变过去“以产品为导向"的经营理念，贯彻“以客户为导向"的经营思想刻不容缓。
客户关系管理实务课程设计 (2)
客户关系管理实务课程设计一. 课程目标本实务课程旨在帮助学生理解和掌握客户关系管理的基本理论和实践技能，提高学生的市场营销能力和客户管理能力，从而更好地满足现代企业对高素质复合型人才的需求。
二. 课程内容1.客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的概念和意义 1.2 客户关系管理的发展历程 1.3 客户关系管理的基本原则和流程2.客户需求调研与分析 2.1 客户需求调研的方法和技巧 2.2 客户需求分析的工具和技术 2.3 客户需求调研实战案例分析3.客户开发与维护 3.1 客户开发的策略和方法 3.2 客户维护的原则和技巧 3.3 客户开发与维护的实战案例分析4.客户投诉与服务质量管理 4.1 客户投诉的种类和处理流程 4.2 服务质量管理的要点和模式 4.3 客户投诉与服务质量管理实战案例分析5.客户关系管理系统建设 5.1 客户关系管理系统的概念和构成 5.2 客户关系管理系统建设的策略和步骤 5.3 客户关系管理系统建设实战案例分析三. 课程教学方法本课程采用讲授、案例分析、小组讨论、作业练习等多种教学方法，旨在帮助学生更好地掌握客户关系管理的理论和实际应用能力。
四. 课程考核方式本课程考核方式采用期末论文和课堂表现分数的方式，期末论文占总成绩的70%，课堂表现占总成绩的30%。
五. 课程参考教材1.《现代企业营销管理》张三等编著，北京：高等教育出版社，2018年版。
2.《客户关系管理实务》李四著，北京：机械工业出版社，2019年版。
六. 总结本实务课程内容全面、实用性强，旨在帮助学生逐步提高客户管理的能力，充分发挥市场营销的作用，培养具有创新、实践、应用和共赢精神的高素质复合型人才。
客户管理系统课程设计范例
企业类型
khxx_qyzx
varchar
30
企业资信
khxx_qydz
varchar
50
企业地址
khxx_szsf
varchar
30
所属省份
khxx_szcs
varchar
30
所属城市
khxx_gsyb
varchar
6
公司邮编
khxx_frdb
varchar
20
法人代表
khxx_khyh
varchar
Cbx_Khdh.SetFocus '将焦点设置在组合框上
Else '否则
mPort = 1 '设置通信端口号
MSComm1.Settings = "4800,N,8,1" '设置波特率、奇偶校验位、数据位和停止位参数
MSComm1.PortOpen = True
MSComm1.Output = "ATDT" & Cbx_Khdh.Text & vbCr
3.2
系统开发平台：VisualFoxPro6.0
运行平台：Windows xp/Windows 2000/Windows 98
3.3
本系统采用VisualFoxPro6.0设计数据库，本系统中包括如下数据表。下面分别给出数据表的结构。
数据表结构
（1）tb_Client_mydtj（满意度统计表）
满意度统计表主要用于在客户满意度分析窗体中统计客户对企业满意程度的信息。该表结构如表B.1所示。
Next i '循环加一
End If
If Cbx_Khmc.ListCount = 0 Then '如果Cbx_Khmc中的数据项为0
客户关系管理案例(5篇)
客户关系管理案例(5篇)客户关系管理案例(5篇)客户关系管理案例范文第1篇本文采纳多案例讨论方法。
通过多案例的探究性分析，验证本文所提出的协同力量通过客户学问管理过程对服务产品开发绩效作用机制的合理性。
1．1案例选择依据Eisenhardt的观点:案例不是随机选择的，一般选择4到10个案例是案例分析的抱负个数［15］。
本讨论选择了5家企业作为案例讨论的对象。
选择标准如下:首先，为避开行业之间的差异以及削减外部变异，将所选案例限定在服务业;其次，为保证案例讨论的代表性以及行业分散度，所选取的案例企业所在行业包括保险、银行、证券，邮电设计院以及讨论院;第三，所选择的案例企业，兼顾了企业的代表性以及信息的丰满度。
第四，选取的案例企业成立已有相当长的一段时间并且其中的管理者与讨论者具有肯定的人脉关系，保证相关数据能够获得。
第五，所选取的企业在协同力量，客户学问管理过程以及服务产品开发绩效等各主要指标上表现有肯定的差异性，以便更好地达到多重检验的效果。
1．2数据收集与质量掌握数据的收集从2021年4月中旬－2021年9月中旬，采纳一手和二手资料两种收集方法。
一手资料主要通过对每个案例企业的研发部以及客户管理岗位的相关管理者进行半结构化深度访谈获得。
二手资料的收集主要通过查阅相关企业的网站以及索取和查阅相关行业资料、相关企业的书籍、发表的文章、内部文档(年度报告、分析家报告等)和其他有关公司的材料而获得。
1．3数据分析方法本文采纳内容分析方法对所收集的数据进行编码。
首先，通过案例内分析，将全部数据根据理论预设进行归类，这些类别主要包括:企业基本信息以及企业协同力量、客户学问管理过程、服务产品开发绩效等主要变量进行分析和结构化编码，识别各个案例的变量特征，并对主要变量的子类数据进行编码;再次，对编码后的数据进行案例间对比分析和印证(三角验证的方法)以及分析性归纳方法［16］，探究案例企业的协同力量、客户学问管理过程、服务产品开发绩效等变量之间的相关性与因果关系，进而提出讨论命题，得出相应结论。
客户关系管理方案
客户关系管理方案•相关推荐客户关系管理方案（通用6篇）为了确保事情或工作有序有力开展，我们需要事先制定方案，方案属于计划类文书的一种。
那么优秀的方案是什么样的呢？以下是小编整理的客户关系管理方案（通用6篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客户关系管理方案1客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。
一、制定客户关系的工作目标确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。
确定客户关系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；二、选择客户关系的工作任务根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。
根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工。
选择客户关系的行动：◇亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。
应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。
我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。
◇产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。
倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
◇问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案客户关系管理教案一、教学内容分析：本次教学将以客户关系管理为主题，介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施的方法和技巧，以帮助学生了解并掌握客户关系管理的基本知识和技能，为将来从事销售或市场营销等相关工作提供帮助。
二、教学目标：1.了解客户关系管理的概念和重要性；2.掌握客户关系管理的实施方法和技巧；3.能够有效地建立和维护良好的客户关系。
三、教学重难点：1.客户关系管理的实施方法和技巧；2.建立和维护良好的客户关系的策略。
四、教学过程与方法：1.教学过程：a.导入：通过展示一些著名企业的成功案例来引入客户关系管理的话题，激发学生的兴趣。
b.理论讲解：介绍客户关系管理的定义、内容和重要性，帮助学生了解客户关系管理的基本概念。
c.方法与技巧：介绍客户关系管理的实施方法和技巧，如市场细分、客户分析、沟通技巧等，以帮助学生掌握客户关系管理的具体操作方法。
d.案例分析：通过实际案例的分析，让学生了解客户关系管理在实际工作中的应用，并让学生参与讨论和思考。
e.总结与归纳：对客户关系管理的重要性和实施方法进行总结和归纳，让学生对本节课的学习内容有个整体的了解。
2.教学方法：a.示范教学：通过展示成功案例和实际操作的方法和技巧来引导学生学习。
b.案例分析：通过实际案例的分析来让学生了解客户关系管理的实践应用。
c.思辨教学：通过让学生参与讨论和思考来提高学生的学习兴趣和思维能力。
五、教学资源：1.录制好的客户关系管理视频；2.相关案例分析材料；3.课堂讲稿和课件。
六、教学评估：1.课堂答问：学生对客户关系管理的概念、重要性以及实施方法和技巧的回答是否准确。
2.案例分析：学生对实际案例的分析能力和解决问题的能力。
3.课后作业：布置相关的练习题，通过学生的完成情况来评估学生的掌握程度。
七、教学安排：1.第一课时：客户关系管理的概念和重要性（30分钟）a.导入：展示著名企业的成功案例b.理论讲解：客户关系管理的定义和重要性c.思考与讨论：学生就客户关系管理的重要性进行思考和讨论d.小结：总结客户关系管理的概念和重要性2.第二课时：客户关系管理的实施方法和技巧（40分钟）a.录制好的客户关系管理视频b.学生学习视频内容并进行思考和讨论c.老师以案例分析的形式帮助学生加深理解d.总结客户关系管理的实施方法和技巧3.第三课时：案例分析与实践操作（50分钟）a.展示一些客户关系管理的成功案例b.学生以小组形式进行案例分析和讨论c.学生进行客户分析和制定客户关系管理策略的实践操作d.总结学生的实践操作并进行评估4.第四课时：总结与回顾（20分钟）a.学生分享他们在实践操作中的体会和收获b.老师对学生的表现进行评价和总结c.对客户关系管理的重要性和实施方法进行总结和回顾八、教学反思：在本次教学中，我注重通过实际案例和实践操作来帮助学生理解和掌握客户关系管理的概念和实施方法，以提高学生的学习兴趣和实际操作能力。
《客户关系管理》课程教学设计方案模板DOC
（除模板上已经加粗的内容外，教师编写的信息字体都不要加粗，封面上的字体大小为仿宋小三，正文部分为宋体小四，且请将红色提示部分内容删除。
）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。
（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。
本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。
2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。
客户关系管理教案(详案)1通用.doc
客户关系管理教案(详案)11．授课时间：第二周第一次课2．授课类型：理论课3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述4．教学目的、要求掌握：客户关系管理的核心思想熟悉：客户关系管理的定义及内涵义了解：客户关系管理的产生和发展5．教学重点及难点教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：【案例1】有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。
但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。
可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。
第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。
可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。
所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。
思考:从该案例得出什么启示？第一章客户关系管理概述Chapter One Overview of Customer Relationship Management1.1 客户关系管理的概念和内涵1.1.1 客户关系管理的基本概念1、客户（Customer）：产品和服务的最终使用者或接受者。
我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。
(狭义上)从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。
(广义上)客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。
客户关系管理课程设计报告(标准格式)
《客户关系管理》课程设计报告题 目 上海通用汽车成功的关键学生姓名：指导教师：成 绩：日 期： 2011年9月8号摘 要上海通用汽车公司由于之前系统繁多，导致许多有效信息不能被共享，难以了解客户真正需求，因而很难为客户创造更多价值。
加上有些系统由于运行时间过长而成为新战略实施、新业务推进的致命瓶颈。
上海通用公司按照美国通用公司全球战略部署，结合中国实际情况，聘请IBM公司提出解决方案并负责项目的整体实施，以期集中管理客户信息、提高机构协同工作效率以及开拓新的客户接触渠道。
通用汽车公司认为通过在全球范围内实施CRM（客户关系管理）系统，能够有效管理客户信息，并且赢得更多的客户，使得客户价值最大化。
建立以客户信息为核心的CRM系统已经成为上海通用的关键IT资源，为通用在中国的汽车事业的不断发展铺平道路。
关键词： CRM系统 上海通用 客户信息 数据挖掘 个性化营销目录摘 要1、绪论2.2 目的2.3.2客户关系管理内涵之二：应用系统、方法和手段3、 项目背景3.2客户信息管理现状3.3准确把握客户需求是制胜根本4 项目确立4.1 在通用总部的部署下确立项目4.2 选择Siebel产品的原因5 项目实施5.1 实施客户关系管理项目的基本步骤5.2.1第一步——集中管理客户信息5.2.2第二步——提高机构内部协同工作的效率5.2.3第三步——开拓新的客户接触渠道5.2.4第四步——对客户信息进行数据挖掘6 项目实施中的难点6.1 鼓励用户使用是最大挑战7．实施效果7.1 信息采集和发布机制渐趋成熟7.2 数据挖掘效果显著结论和建议参考文献上海通用汽车成功的关键1、绪论 随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈产品和服务的差异越来越小。
以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。
谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。
客户关系管理毕业设计案例论文
用这个文章作案例并非是说他写得好，实际上刚好相反！！某企业客户关系管理探讨(题目怎么还是某企业？)摘要在当今竞争激烈的商业环境中，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用就越来越突出。
而物流企业作为一种新型产业，正在我国得到迅速发展，但是我国物流企业和国外物流巨头们相比，还有很大距离，其中突出的一点就是，我国大多数物流企业缺乏客户为中心的概念——客户关系管理，因此CRM正日益受到我国物流企业管理层的关注。
本文试图在客户关系管理的理论基础上，通过对物流企业的经营特点和客户特点进行分析，探讨可供物流企业参考的客户关系管理模式以及策略，最后对一个案例进行研究分析。
这一段你好好描述一下。
（摘要重点是在文章结构、内容、方法、结论的描述上，意义、目的等等教要一两句话就可以了）关键词：客户关系管理；物流企业；客户满意The Research on CRM Apply in Some CompaniesAbstractIn the severely competitive business environment, the CRM is more and more important because demands of customer are increasing. The logistics is developing rapidly in the our country．However, comparing with those overseas logistics enterprises, ours are so behindhand. One of the obvious shortcomings is that our enterprises are short of the idea centering on customers’ advantages. So, how to applying CRM to our logistics enterprises is an important task to be solved immediately.Form having the theory of customer relationships as a base and much more detailed analysis of the middle &small-sized supermarket's managerial characters and customer characters, the paper try to discuss the CRM pattern and executive strategy referenced bythe logistic companies. In the last part of the paper, there is a research on a logistic company.Keywords: CRM; Logistics Enterprise; Customer Satisfaction目录（目录的格式，指导书上详细描述）0．引言 (II)1．绪论 (1)1. 2 国内外研究综述 (2)1．2．1 国外研究综述 (2)1．2．2 国内研究综述 (3)1．3 研究内容和方法 (3)（国内外研究综述一般是对你所写论文涉及到的理论的作者、时间以及结论的描述，如果有些需要描述特定背景也要加以描述）2．物流企业客户关系管理 (4)2．1 客户关系管理相关概念 (4)2．2 我国物流企业客户关系管理以及客户满意度的现状 (7)2. 2．1我国物流企业客户关系管理和满意度现状 (13)2．2．2 物流企业客户满意度含义 (10)2．2．3 客户关系管理在物流企业的作用 (9)（这一章一般是论文所涉及到理论基础知识的介绍，最好不要超过2500～3000字，在这里她是把基础理论部分分割开来了，把它与文章所要描述的内容结合起来了，如这里是把我国物流企业的背景分析和相关理论知识概述结合起来了）3．物流企业客户关系满意度研究 (9)3．1 客户满意度和忠诚度对企业的意义 (10)3．2 客户满意度调查 (11)3．2．1 客户满意度相关概念 (12)3．2．2 制定满意度调查 (12)3. 3物流企业的客户和客户价值分析 (13)3．3．1 物流企业客户特点分析 (13)3．3．2 物流企业客户的价值分析 (14)（这里是把相关理论知识结合论文所选企业的具体特征相结合尽心分析－－这里是和无力企业客户价值与特点）这一部分非常重要4．物流企业客户关系管理模式和实施 (15)4. 1物流企业客户关系管理模式 (13)4．2 物流企业客户关系管理策略 (16)4．2．2 获得企业内部全方位的支持 (17)4．2．3 企业业务流程改造 (17)4．2．4 进行信息化建设 (22)（基于上面的分析在给出相应的一些策略，实际上这一部分做得不好，结合第三部分的分析，文章中没有给出物流企业基于客户价值（这是因为他第三章分析了物流企业的客户价值，如果他当时没有分析的话可以不基于客户价值的）的客户关系管理中出现的问题分析，这样的话这一章的策略就有点空中楼阁的味道，让人怀疑其可行性，所以策略给出来之前一定要有问题分析）5．S国际物流有限公司客户关系案例分析 (18)5．1 S国际物流公司基本情况 (22)5．1．1 公司介绍 (18)5．1．2 组织结构 (18)5．1．3 S国际物流公司的客户档案 (19)5．1．4 S国际物流公司客户满意度调查 (20)5．2 S国际物流公司应采取的客户关系管理 (20)5．2．1 S国际物流公司的客户关系管理模式 (22)5．2．2 提高公司基本服务能力 (21)5．2．3 S进行客户满意度调查 (21)5．2．4 建立信息化管理 (21)5．2．5 提供增值服务 (22)5．2．6 提高员工素质 (22)这一章是为了增强说服力给出的具体企业案例，如果可以你们也可以针对你的文章需要给出相关案例分析结论 (22)致谢 (22)参考文献 (22)0．引言全球经济一体化，给我们带来机遇的同时，也毫不留情地给我们带来了挑战。
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摘要本设计通过对福州万竹公司的客户关系管理系统进行研究，主要分析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为企业的最终发展目标服务。
本论文的核心是设计实施CRM的具体计划，对具体实施计划的监督控制计划，分析了现代信息技术对企业客户关系管理的重要作用，以及客户关系管理在企业中的长远发展的重要意义。
关键词：市场销售客户服务客户管理监督控制为了解决企业中出现的市场、销售与服务脱节的问题，进一步保证自身客户的忠诚度，加强对员工和企业的管理，保证销售任务的顺利完成。
福州万竹公司在2001年的六、七月间采用联想的1for1CRM产品，对自身的业务流程做了积极的改动，通过CRM的实施，不仅使现有员工的工作效率得到了进一步的增强，同时进一步理清了客户关系，加强了对客户资源的管理，也使自己熟悉了1for1CRM的实施与运作，为此产品的销售创造出了良好的演示环境。
一、公司介绍福州万竹计算机系统工程有限责任公司（以下简称万竹公司）是万竹企业集团下属的一家股份制企业，公司于19996年元月成立，是以计算机网络系统为主的科技信息产业。
公司主要业务有计算机网络的系统集成，软件增值开发，计算机硬件产品分销，Internet信息服务等。
经过短短几年的发展，从最初经营单一计算机产品发展成为经营多种国内外知名品牌，拥有几十名业务人员的覆盖西北的中等规模计算机公司。
公司在发展过程中，锻炼了一支技术过硬、业务精湛的骨干队伍，他们在计算机产品领域、市场运作及企业管理方面有着丰富的经验，为企业长远的发展奠定了坚实的基础。
福州万竹公司作为美国IBM公司就其PC及服务器等产品在西北地区的经销商、日本东芝笔记本电脑及东芝显示、投影设备在中国西北地区分销商，联想电脑的授权经销商和认证的网络集成公司，致力于引进国外先进科技产品，为国内用户提供服务。
同时，公司积极发展软件开发和Internet信息服务，努力向其他产业投资发展，力争从单纯的产品提供商向高附加值的服务提供商进行转变。
1.万竹公司的组织结构图如下：2.业务流程介绍万竹公司的经营方式是以代理产品销售为主，以系统集成、笔记本维修、信息服务为辅。
公司目前员工工49人，每年的经营额平均在8000万左右。
公司的业务流程图为：3.具体运作流程是：（1）采购部门负责商品采购并出据订货申请单，经各部门负责人签字审核后由采购人员将订货申请单分发于商务、财务、库房等部门。
商务、财务、库房三个部门见订货单后做相应处理，完成业务操作。
（2）在商品入库的基础上，销售人员出据销售清单，经各部门签字审核后由销售人员将销售清单分发于商务、财务、库房等部门。
商务、财务、库房三个部门见订货单后做相应处理，完成业务操作。
（3）销售业务完成后，商务部门进行统计并出相应报表，财务部门进行核算并出相应报表。
（4）服务人员针对所销售的产品进行技术支持和售后服务工作，根据客户的反馈情况生成新的销售机会或提供新的服务内容。
4.公司IT基础建设情况福州万竹在应用1for1CRM之前已经拥有一套完善的局域网络系统，具体组成为：1台专用服务器用来支持财务系统、2台PC用来支持财务系统应用、3台PC用于商务定单应用、10台PC用来支持销售部门应用、5台用于客户服务部门应用、1台用于内部管理、1台用于市场总监办公、1台PC用于总经理办公。
财务系统（速达3000Pro网络版）在公司内部已经完全正常使用，并能够为公司决策提供及时准确的数据。
CRM系统现已在公司正常运行20天左右，所有操作人员已基本能够进行正确的操作。
由于CRM软件的应用，销售部门的工作也变的井井有条。
二、企业CRM应用需求分析福州万竹一直非常重视企业的内部管理和企业信息化建设，包括基于内部局域网的电子商务软件和财务软件应用，也制定了一些有效的行政管理措施，但管理所需的信息除财务数据以外，多数以纸介或是由Word、Excel来处理。
这些信息包括客户注册信息、客户跟踪信息、客户接洽信息、商品交易信息、服务申请和服务记录等。
通过分析，由于传统的管理手段和管理工具的局限，公司在内部管理方面急需解决的问题主要有以下几个方面：1.客户/销售方面的问题·无法分类统计客户和潜在的客户信息·针对每个客户的业务经历不能很好掌握·对销售人员的工作情况掌握不够，无法掌握销售进展情况·无法快捷及时地考评销售人员的业绩·商务部门的产品和价格信息不能及时被销售和服务部门理解和接受。
2.客户服务方面的问题·服务工程师没有建立起与被服务客户的一对一服务体系·服务中的技术知识无法共享·缺乏行之有效的客户反馈机制，无法建立准确的客户服务档案3.员工管理方面的问题·员工的离开可能造成客户资源的流失·员工缺乏自我约束、时间管理概念欠缺4.企业前端业务管理方面的问题·销售、市场、服务各个部门之间信息不能共享，客户的反馈不能引起相应业务部门的协同工作·缺乏对客户、市场、服务、员工等业务状况的定性量化分析鉴于存在上述的问题，公司很久以前就开始规划上一套有效的客户关系管理软件，并做了大量的前期CRM产品对比和比较工作，最终选择了联想IT1for1客户关系管理解决方案作为改善企业现有客户关系问题的良药。
三、方案实施福州万竹CRM项目实施方式采用以万竹自身负责规划组织、安装使用为主，联想实施工程师人员进行顾问、技术问题解答为辅的方式进行。
本方案的实施可以细分为四个阶段：1.咨询阶段（10个工作日）目标：全面了解CRM的性能、根据公司需求寻找适合公司的产品。
实施情况：通过INTERNET了解目前市面上的CRM软件，向联想公司咨询1FOR1CRM的详细介绍，找到适合自身业务特点的方案产品。
2.方案准备阶段（5个工作日）目标：写出可行性报告并报总经理通过。
实施情况：列出企业现存问题，归纳出1for1CRM针对企业问题的解决方法。
做公司实施1for1CRM投入/产出分析。
3.方案实施阶段（7个工作日）（1）组织1for1CRM实施小组，定义工作角色。
小组成员包括：角色人数职责组长1 人：负责总体规划1for1 CRM的实施计划制定，定义企业自身业务（市场、销售、服务）属性，分配员工权限，制定客户和产品的命名规范和编码规则，细化客户和产品的分类特征。
编写针对使用者的《福州万竹实施1for1CRM管理规范》，定期对实施情况加以总结并对员工的使用情况进行考评，处理意外事件。
实施工程师 1人：安装、调试软件，排除日常工作中可能出现的网络和软件故障，负责产品的升级和更新工作，协助进行录入工作。
产品维护专岗 1 人：负责对公司所经营的产品的信息发生的变化（价格、配置、产品政策）进行及时地维护（2）安装调试。
（3）系统初始化。
根据企业自身业务特点：·完成"系统管理"→"基础设置"中对"任务状态"、"执行动作"、"单位信息"以及其他一些字段类型的内容定义·完成"系统管理"→"员工设置"中对目前使用1for1CRM人员的权限设置·完成"系统管理"→"属性定义"中对产品、定单和客户的属性设置·定义公司所经营产品的编码规则，录入产品信息·定义公司客户的编码规则，录入客户和联系人的信息（4）对使用者进行操作培训针对不同业务部门和不同权限的人员，在早期制定简便易懂的使用指南。
（5）制定《福州万竹实施1for1CRM管理规范》规范的制定是方案产品深入实施的重要行政保证。
4.方案试运行阶段（20个工作日）（1）熟悉产品功能，结合公司自身特色应用（2）在每日工作中，将所有客户信息和联系人分期分批由销售人员个人进行录入，既减少了实施工程师的录入工作量，提高了效率，又可以使销售人员不断熟悉操作，也有利于部门领导及时确定销售人员的业务范围，划分客户群。
（3）所有使用人员，每天需要及时将客户记录和自己的工作情况录入系统（每天的录入工作一般不超过10分钟）（4）实施小组对所有使用者进行有关操作的支持，协助使用者解决具体问题。
制定每周总结和检查制度，交流使用心得，考核领导和员工的应用情况。
（5）由实施小组制作针对员工操作和使用水平的检测题目，以演练的形式在“Demo”帐套中对大家进行测验或考试。
5.方案选型和规划联想IT1for1客户关系管理解决方案集客户管理、市场管理、销售管理服务管理、决策支持于一体，为企业提供一套行之有效的客户管理手段和管理方法，帮助企业规范客户界面，提高客户满意度，把握商机，增加销售收入，全面提升中小企业的核心竞争力。
（1）1for1CRM业务流程1for1CRM的规范流程简单明确，易于掌握，实用性很强，而且与多数企业现有的市场、销售和服务流程可以紧密配合。
同时，随着工作进程的逐步推进，信息可以在部门间共享，尤其是与客户有关的信息，不再是通过"口说笔记"的方式，也不仅是静态的电话、地址这些简单内容，而是成为围绕着销售机会的立体的动态的信息资源，为每个可能接触客户的不同部门的人员的协同工作提供了技术平台和资源优势。
良好的工作流程最终可以带来企业核心竞争力的提高，为实现企业的发展战略目标，迎接中国加入WTO之后带来的激烈竞争的挑战做好准备。
<IMG&NBSP;SRC="HTTP: 20011019 wylcrm1019lx-03.gif?> （2）1for1CRM解决之道1for1CRM的主要模块为：基础信息、市场管理、销售管理、服务管理、分析决策、系统维护六部分，针对福州万竹存在的问题，我们的解决办法是：基础信息→产品信息、产品分类合理安排产品的分类，设置专人（利用原来的商务部门的产品人员）进行维护，每一个经过授权的员工都可以及时地掌握当前的产品、配置、价格和其他相关政策，鼠标点击次数只需2次即可快速查阅当前公司的所有产品信息。
销售管理→任务管理进行销售情况的查询和分析，可以直接从销售任务中观察销售情况的进展和所遇到的问题，也可以通过对报价单和定单的查询，分析价格因素所能够起到的作用，同时可以进一步对定单的进展情况作详细而全面的跟踪，保证销售的整体过程都能够置于系统的监控和掌握之下。
“基础信息”→“客户信息”和“目标客户”可以对已有客户和潜在的目标客户进行个性化的分类和录入工作，并且通过定制个性化的客户特征，可以方便地对不同客户的不同属性进行统计和查询。