第六章 旅游景区的组织管理
第六章旅游景区安全管理 ppt课件
景区游船（艇）安全管理
• （一）管理机构及模式 • 对于较大范围的水景游览区，最好能够成立由旅游、公安、航管三个部门联合
办公、统一管理的经营管理机构，设立相应的售票口、管理站，可以采取“四 统一”管理模式。即统一接待：由景区游览接待中心统一安排水景游船（艇） 的接待工作。统一售票：不管旅游团队还是散客，船（艇）票统一由景区游览 接待中心开具和出售。统一调度：景区游览接待中心开具调度单，游船凭调度 单签证后出港。没有业务的游船一律在码头待航；有散客业务时接待中心按游 船的排队序号调度出港；游船一律不得私自出港，安排任务后不得在码头上拖 延时间或拒载。统一结算：水景游览区的售票处统一门票及价格，所收门票款 项统一汇到指定账户集中管理。游览结束后，游船经营者凭调度单和《游船（ 艇）服务质量意见单》到结算中心结算票款。
旅游景区安全事故 发生的原因
旅游者 因素
管理者 因素
社会 因素
安全意
安全意识差
识差
盲盲目目追追求求 个个性性体体验验
忽忽视视安安全全
救救援援体体系系 不不健健全全
法法规规不健不全 健全
执执不法法力不力
其其因它它素因素
旅游景区安全控制与管理
• 一、旅游景区安全管理的特点 • 二、构建旅游景区安全管理系统
• 一.旅游景区安全管理系统构建的必要性 • 是旅游景区安全管理的内在要求。 • 是景区保护旅游生态环境的必要手段。 • 二、旅游景区安全管理系统 • 旅游景区安全管理系统可以由控制机制系统、信息管理系统、
安全预警系统、应急救援系统四个子系统组成，四子系统之间 相互联系。
风景区旅游安全管理系统
控制机制系统
旅游景区安全管理
1.了解旅游景区安全事故的表现形态； 2.理解旅游景区各类设施设备的安全管理方式和措
风景区管理制度
风景区管理制度第一章总则第一条为规范风景区管理，促进旅游产业健康发展，保护生态环境，提升旅游服务品质，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有国家级风景区，各级风景区管理单位应严格遵守执行。
第三条风景区管理应遵循“以人为本、保护优先、可持续发展、文明旅游”的原则，切实保护风景区的自然资源和人文景观。
第四条风景区管理单位应当建立健全规章制度，完善管理体系，并定期进行评估和改进，确保规范管理和服务质量。
第二章风景区管理机构第五条风景区管理机构应当设立管理部门，负责风景区内的管理工作，包括生态保护、安全管理、旅游服务等方面。
第六条风景区管理机构应当设立公共安全管理部门，负责风景区内的公共安全监控和应急预案的制定与执行。
第七条风景区管理机构应当设立环保部门，负责风景区内的生态保护工作，确保自然资源的可持续利用。
第八条风景区管理机构应当设立旅游服务部门，负责游客接待、导览服务、宣传推广等工作。
第三章风景区管理规定第九条风景区管理单位应当制定并公布游览路线及相关信息，确保游客能够安全、合理地游览风景区。
第十条风景区内设置的观光设施和游乐项目应当经过相关部门的安全检测和审批，并定期进行维护和检修。
第十一条风景区管理单位应当配备专业的导游和服务人员，确保游客得到专业、周到的导游和服务。
第十二条风景区内不得破坏自然景观，不得随意摘取野生植物、动物，严禁乱涂乱画。
第四章环境保护及安全管理第十三条风景区管理单位应当严格落实环境保护措施，确保生态环境不受破坏。
第十四条风景区管理单位应当建立健全安全管理制度，加强安全生产教育和培训，确保游客和员工的人身安全。
第十五条风景区内应当设置安全警示牌和应急逃生通道，配备应急救护设备和急救人员。
第十六条风景区管理单位应当定期进行安全检查，排除安全隐患，加强安全设施的维护。
第五章服务质量及管理评估第十七条风景区管理单位应当建立健全服务质量评估制度，定期对旅游服务质量进行评估和监督。
第十八条风景区管理单位应当建立游客投诉处理机制，及时解决游客的投诉问题。
旅游景区团队管理制度
旅游景区团队管理制度第一章总则第一条为规范旅游景区团队管理工作，提高团队管理的科学性和规范性，根据相关法律法规和规章制度，结合景区实际情况，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于旅游景区内的所有团队管理工作，包括团队的组建、管理、培训、考核等方面。
第三条旅游景区团队是指由景区员工组成的工作团队，旨在提高景区内部管理效率、服务质量和工作效益。
第四条旅游景区团队管理应坚持以人为本、服务为先的原则，尊重员工的合法权益，倡导团队合作和团队精神。
第五条旅游景区团队管理应遵循公平、公正、公开的原则，确保各项管理措施公平合理、透明公开。
第六条旅游景区团队管理应科学规范、高效有序，不断完善管理制度，提高管理水平和能力。
第七条旅游景区团队管理应强化安全生产意识，确保员工的生命财产安全。
第八条旅游景区团队管理应注重员工的职业素养和业务技能提升，提供相关培训和培养机会。
第二章团队组建第九条旅游景区团队应根据景区的工作需要和员工的特长、能力等进行合理构建，确保团队的高效运转。
第十条团队成员的选拔应依据岗位要求和工作性质，确定合适的人选，保证团队的专业性和稳定性。
第十一条团队成员应积极参与团队建设，发扬团队精神，形成协同作战、团结互助的工作氛围。
第十二条团队组建应注重各成员间的沟通和协作，建立有效的沟通机制和协作机制，确保团队的协同效应。
第十三条团队组建应注重培养优秀领导力和团队意识，鼓励团队成员发挥个人特长，共同完成团队任务。
第三章团队管理第十四条团队管理应由团队领导负责，明确分工、职责和权限，形成高效的管理体系。
第十五条团队管理应注重考核评估，建立合理的考核体系和奖惩机制，激励团队成员的积极性和创造性。
第十六条团队管理应注重团队建设，制定相关培训计划和发展规划，提升团队整体素质和绩效。
第十七条团队管理应注重团队协作，倡导相互支持、相互配合，形成共同完成功能的工作模式。
第十八条团队管理应注重团队信任，建立良好的信任关系，促进团队成员之间的合作和信任。
国家旅游景点规章制度
国家旅游景点规章制度第一章总则第一条为规范管理国家旅游景点，促进旅游业的发展，保障游客的权益，制定本规章。
第二条本规章适用于全国范围内所有国家级旅游景点的管理。
第三条国家旅游景点是指具有一定规模和特色，并由国家旅游局认定的旅游景点。
第四条国家旅游景点应当遵守国家相关法律法规，并按照本规章的要求管理。
第二章管理机构第五条国家旅游景点的管理机构应当是专门的管理部门，具备相关的资质和经验。
第六条管理机构应当设立管理委员会或管理团队，负责景点的日常管理和运营。
第七条管理机构应当建立健全的组织机构，明确各部门的职责和权限。
第八条管理机构应当定期对景点进行评估和监督，确保景点的质量和安全。
第三章游客权益保障第九条国家旅游景点应当保障游客的人身安全和财产安全。
第十条国家旅游景点应当提供必要的安全设施和服务，确保游客的安全。
第十一条国家旅游景点应当建立游客投诉处理机制，及时处理游客投诉。
第十二条国家旅游景点应当提供真实有效的信息，不得虚假宣传。
第四章环境保护第十三条国家旅游景点应当保护环境，不得破坏自然景观。
第十四条国家旅游景点应当建立环境监测系统，定期对景区环境进行监测。
第十五条国家旅游景点应当实行生态旅游，推动绿色旅游。
第五章票务管理第十六条国家旅游景点应当制定合理的票务管理制度，确保票务透明公正。
第十七条国家旅游景点应当实行实名制，对游客进行登记和身份验证。
第十八条国家旅游景点应当建立系统的票务销售渠道，保证游客的购票权益。
第六章安全管理第十九条国家旅游景点应当建立安全管理制度，保障游客和员工的人身安全。
第二十条国家旅游景点应当定期组织安全演练，提高应急处置能力。
第二十一条国家旅游景点应当设立安全监控系统，及时监测景区内的安全情况。
第七章文明旅游第二十二条国家旅游景点应当倡导文明旅游，杜绝游客的不文明行为。
第二十三条国家旅游景点应当设立文明导游队伍，引导游客文明旅游。
第二十四条国家旅游景点应当加强宣传教育，提高游客的文明素养。
旅游景区管理讲稿 第六章 旅游景区游客管理 第二节 旅游景区游客管理的方法
第二节旅游景区游客管理的手段游客在一定时空总是容易集中,局限于某些季节、部分时段及少数景点，容易造成拥挤、等待等不愉快的旅游体验。
【问题讨论】假如你是一名景区管理者，你会采用什么措施对游客的行为进行引导和规范？2011年10月2日，故宫共接待游客12.78万人，10月3日，故宫接待游客11.96万人。
2013年10月7日，故宫博物院顺利完成国庆假期的观众接待任务。
10月1日～7日，故宫总接待人数为71.4万，单日观众量以10月2日的17.5万为最。
虽然“故宫掌门人”单霁翔曾在多个场合表态“有信心将观众控制在1400万人次”，但事实却是，去年全年故宫观众不降反升，达到1527万。
过量的游客，已经成为故宫最头疼的问题。
整个2014年，单霁翔的三个办法——周一闭馆、网上预约和试行14点后门票优惠，都没能封住客流的上涨。
于是2015年，他不得已，亮出“限客令”：拟将全年观众限定在每天8万人次以内：国家旅游局下发《景区最大承载量核定导则》要求各大景区核算出游客最大承载量，并制定相关游客流量控制预案，4月1日起正式实施。
因此，游客管理还必须考虑合理控制旅游景区流量和容量，对数量众多的游客进行有序组织，以维护正常的游览和娱乐。
一、景区容量、游客数量调控P93胡在景区管理过程中可以从供给和需求两个方面来调节游客数量，调控景区容量。
(一)提高景区旅游供给能力提高景区旅游供给能力，或调控旅游供给的内部结构并辅之以对旅游需求的空间分流。
1.扩大旅游景区的规模从长远来看，要解决游客过量问题，旅游景区应通过投资建设来增加实际旅游容量，但要尽量避免人工化。
可以通过增设礼品店、旅游活动方式等来实现。
也可以通过加大冷门旅游景点的开发，宣传和引导游客的流向来增大旅游景区实际旅游容量。
✧例如黄山风景区每年游客数量不断攀升。
经过数年努力，黄山开发新景区“西海大峡谷”，使黄山的西海——光明——天海——白云景区相贯通，形成一个新循环，扩大了黄山景区的游客容量，分流进入黄山景区的游客，可大大缓解黄山“客满为患”的压力。
旅游景区经营管理制度
旅游景区经营管理制度第一章总则第一条为规范旅游景区的经营管理，保障游客的安全权益，提高景区服务质量，制定本管理制度。
第二条本制度适用于旅游景区的经营管理工作，包括但不限于景区内设施设备管理、人员管理、安全管理、服务质量管理等各项工作。
第三条本制度的执行机构为景区管理部门，负责具体的制度落实和执行。
第四条景区管理部门应当依法、公平、公正地开展经营管理工作，加强内部管理，规范旅游市场秩序，保障游客的合法权益。
第五条景区管理部门应当定期对本制度进行修订和完善，保持其科学、合理和时效性。
第二章设施设备管理第六条景区管理部门应当建立健全设施设备维护管理制度，对景区内的各项设施设备进行定期维护保养和安全检查，确保设施设备的正常运行和安全使用。
第七条除非特殊情况，景区管理部门不得擅自修改景区内设施的使用规定和操作方式，必须经过相关部门审批后方可进行调整。
第八条进行设施设备维护和检修时，景区管理部门要对维修人员进行严格管理和培训，保障景区内设施设备的安全维护工作。
第九条景区管理部门应当建立设施设备使用台账和档案，对景区内的各项设施设备进行登记和管理，做到一目了然，便于维护和管理工作。
第十条景区管理部门应当加强对游客使用设施设备的安全监督和教育，加强设施设备的使用宣传和指导，保障游客的人身安全。
第三章人员管理第十一条景区管理部门应当建立健全景区人员管理制度，明确各类岗位的职责和权限，规范景区内人员的日常行为和服务态度。
第十二条景区管理部门应当对景区内的员工进行定期的培训和考核，提高员工的服务意识和专业技能，确保景区内的服务质量。
第十三条景区管理部门应当建立员工奖惩制度，对景区内的员工进行激励和惩罚，激发员工的工作热情和服务意识，提高景区的整体服务水平。
第十四条景区管理部门应当加强对员工的安全教育和培训，保障员工的人身安全，制定员工安全管理制度，对事故发生时进行应急处置和善后处理。
第十五条景区管理部门应当建立员工健康档案，对员工的身体健康状况进行定期检查和管理，确保员工的身体健康。
景区管理制度条例
景区管理制度条例第一章总则第一条为了加强景区管理工作，维护景区环境秩序，提升景区服务质量，保障游客权益，依法规范景区管理行为，制定本条例。
第二条本条例适用于国内各类景区的管理，包括自然景区、文化景区、风景名胜区等。
第三条景区管理应该坚持以人为本，以安全为重，以服务为先的原则，为广大游客提供优质的旅游体验。
第二章景区管理机构第四条每个景区管理机构应当有专门的管理机构，负责景区内的日常管理工作。
第五条景区管理机构应当设立专门的财务部门，做好景区财务的管理和监督。
第六条景区管理机构要建立健全的安全管理体系，确保景区内的游客安全。
第七条景区管理机构应当设立客服中心，负责接待游客的投诉，解决游客遇到的问题。
第八条景区管理机构应当设立宣传部门，负责宣传景区的特色和亮点，吸引更多的游客。
第三章景区管理规定第九条景区管理机构应当建立完善的工作制度，明确各个岗位的职责。
第十条景区管理机构应当制定场所管理规定，对景区内的各个场所进行分类管理。
第十一条景区管理机构要建立健全的游客服务规定，明确游客的权利和义务。
第十二条景区管理机构对游客购买的门票进行管理，严格按照规定进行取票入园。
第十三条景区管理机构应当建立健全的安全管理规定，对景区内的安全隐患进行及时排查和处理。
第十四条景区管理机构应当建立健全的环境保护规定，保护景区生态环境。
第四章景区管理责任第十五条景区管理机构应当对景区内的设施进行定期检查和维护，确保设施的正常使用。
第十六条景区管理机构应当对景区内的公共卫生进行定期清扫和消毒。
第十七条景区管理机构应当对景区内的游客进行安全教育，提高游客的安全意识和自救能力。
第五章景区管理处罚第十八条对于违反景区管理规定，扰乱景区秩序的游客，景区管理机构有权进行相应处罚。
第十九条对于违反景区环境保护规定的游客，景区管理机构有权责令其进行整改并进行相应处罚。
第二十条对于违反游客服务规定，给景区造成损失的游客，景区管理机构有权要求其赔偿相应损失。
旅游景区管理制度
旅游景区管理制度第一章总则第一条为了加强旅游景区管理，保障游客的人身和财产安全，促进旅游产业的健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于国内各级各类旅游景区的管理。
第三条旅游景区管理应当遵循“安全第一、服务至上、绿色发展、诚信经营”的原则。
第二章管理机构第四条旅游景区管理由有关地方政府负责组织实施。
第五条旅游景区管理机构包括景区管理委员会、景区管理办公室、安全保卫部门、景区服务中心等。
第六条景区管理委员会是景区的最高管理机构，负责审批景区管理制度、制定景区规划、管理景区运营等事务。
第七条景区管理办公室负责景区日常管理和协调工作。
第八条安全保卫部门负责景区的安全保卫工作，保障游客的人身和财产安全。
第九条景区服务中心负责游客接待、咨询、导游等服务工作。
第三章管理制度第十条景区管理应当建立健全各项制度和规章。
第十一条景区管理制度包括景区规划管理制度、景区运营管理制度、景区安全管理制度、景区服务管理制度等。
第十二条景区规划管理制度包括景区总体规划、发展规划、保护规划等。
第十三条景区运营管理制度包括景区开放时间、票务管理、景区公共设施维护等。
第十四条景区安全管理制度包括景区安全预案、应急演练、安全检查等。
第十五条景区服务管理制度包括游客服务标准、导游管理、景区宣传推广等。
第四章管理措施第十六条景区管理应当坚持以人为本，注重游客体验。
第十七条景区管理应当坚持生态文明建设，注重环境保护。
第十八条景区管理应当加强安全管理，确保游客的人身和财产安全。
第十九条景区管理应当加强管理创新，提高管理水平和效率。
第二十条景区管理应当加强队伍建设，培养专业化管理人才。
第五章监督检查第二十一条地方政府应当加强对旅游景区的监督检查，及时发现和排除存在的安全隐患和管理问题。
第二十二条旅游景区应当建立健全内部监督检查制度，自觉接受地方政府的监督。
第六章法律责任第二十三条任何单位和个人违反本制度的规定，危害旅游景区的安全和管理秩序的，依法承担相应的法律责任。
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• 2、遵循正确的授权程度
• 3、授权人要对最终工作结果负责
•
授权不授责
第三节 旅游景区《员工手册》 的制定与修订
• 制定 • 修订
相对稳定、好执行
对比机械式组织与有机式组织
机械式组织
1、严格的层级 关系
2、固定的职责 3、高度的正规化
4、正式的沟通 渠道
5、集权的决策
有机式组织 1、合作
（纵向和横向的） 2、不断调整的 职责
3、低度的正规化 4、非正式的沟通
渠道 5、分权的决策
第二节 旅游景区组织结构设计 与优化
• 八、旅游景区的授权
• 1、确定权力程度
构、规章制度；动态理论研究组织的协 调、控制、 • 二者关系：前者是后者的基础，后者是 前者的发展与完善，二者是相互联系的。
第二节 旅游景区组织结构设计 与优化
• 三、旅游景区组织设计的原则
• 1、组织设计原则：8原则、5原则。 • 2、旅游景区组织设计原则
• 组织机构和岗位设置与景区经营规模适 应，景区决策机构要适应管理能力和景 区经营市场环境的需要，责权利能绩五 者统一，逐级授权，分层负责，权责分 明，命令统一原则，管理层次多少取决 于管理幅度。
第二节 旅游景区组织结构设计 与优化
• 四、旅游景区组织结构设计的程序 • 1、制定旅游景区组织目标 • 2、确定旅游景区业务内容 • 3、确定旅游景区组织结构 • 4、配备旅游景区职务人员 • 5、规定景区职责权限 • 6、形成景区管理组织系统。136页
第二节 旅游景区组织结构设计 与优化
• 五、旅游景区组织结构的基本类型 • 1、职能型组织结构：特点136 • 2、直线型组织结构：特点137 • 3、直线职能型组织结构：特点 • 4、事业部型组织结构：特点：分权式 • 5、矩阵型组织结构：特点 • 6、扁平型组织结构：特点
表明了组织 内部的分工， 上下级关系、 工作性质、 分组管理的
层次
董事会 总经理
副总 经理
副总 经理
总经理 助理
总经理 总经理 助理 助理
总经理 办公室
人事部
艺术团
经营策划 部
工程设备 部
综合 服务部
行政部
行 政 部
政工部
人事 劳资部
园 林 卫 生 部
第二节 旅游景区组织结构设计 与优化
• 二、旅游景区组织设计理论 • 分静态与动态两种组织设计理论。 • 静态理论研究组织的职权结构、部门结
旅游景区的组织管理
1、旅游景区组织理论概述 2、旅游景区组织结构设计与优化 3、旅游景区《员工手册》
的制定与修订
旅游景区组织与管理
• 学习目的：
• 了解旅游景区组织管理的重要性， 认识一个合理的有效的组织结构、 组织体系、管理制度对景区经营管 理的重要性。
第一节 旅游景区组织理论概述
• 一、旅游景区组织的涵义： • 为有效地配置旅游景区内部有限资
管理层次与幅度分析设计，决策系统、执行系统、行 为规范、联系控制设计，组织变革发展规划。
2、景区组织运用：部门活动目标、工作标准、办事
程序和规则、检查报告制度、原始记录
3、景区人员任用：配备合适的部门领导、配备合适
的岗位职工。
4、景区组织变革：
根据内外部条件变化进行适当的组织变革： 改良式、革命式、计划式的变革。
源的活动和机构，为实现旅游景区可持 续发展的目标而按照一定的规则、程序 所构成的一种责权结构安排和人事安排； 目的在于确保以最高的效率，使旅游景 区目标得以实现。
第一节 旅游景区组织理论概述
• 组织分：有形组织与无形组织。 • 前者是有形实体，是组织机构； • 后者是关系网络或力量协作系统，是组
织活动。 • 景区无形的组织活动与有形的组织机构
1、旅游景区职能型组织结构
总经理 办公室
人事部经理 财务部经理
工程部经理 市场部经理
交通部门
酒店
景区
2、旅游景区直线型组织结构
总经理
后勤接待部门
职能管理部门
业务部门
3、直线职能型组织机构（常用）
• 见8图：优点：保持了直线型的集中统一 指挥的优点，又取了职能制发挥专业管 理的长处。我国大多数景区均采用这一 形式。
第二节 旅游景区组织结构设计 与优化
• 一、旅游景区组织结构—是对旅游景区组织框 架体系的描述，是帮助旅游景区实现其目标的 手段。
• 组织结构在组织中的具体应用是—组织的部门 化。
游景区的经营管理机构的两套 组织系统，形成一套人马两块牌子。
• 缺点：权力集中于最高管理层，下级缺 乏必要的自主权；各职能部门之间的横 向联系较差，容易发生脱节与矛盾；各 参谋部门间的目标不一致，容易产生矛 盾；信息传递线路长，反馈慢。
第二节 旅游景区组织结构设计 与优化
• 六、我国旅游景区组织结构的类型 • 1、行政型 2、政企双型制 3、企业型 • 七、旅游景区组织结构的优化 • 1、有机式组织：二者对比 • 2、权变的组织结构： • 根据景区实际，采用相应的组织结构 • 3、业务流程重组 4、虚拟组织
组织机构 设计组织结构、合理划分专业部门、
无形 的设计 制定组织的管理层次。
组织 适度和正 适度的分权、正确的授权。
景区 确授权
组织 活动
人力资源 管理
人员招聘、选择配备、训练考核、奖 励惩罚制度，员工手册的编写。
组织文化建设 各种兴趣爱好小组，各种景区文化活动。
二、旅游景区组织管理职能
1、景区组织设计：职能分析职位设计、部门设计、
之间的关系是手段与目的的关系。
名称 项 目
主 要内容
有形 组织目标 经济社会环境三效益协调统一和最优化，景
组织
区可持续发展，组织系统良性循环
景区 组织的分 实体 工与协作 组织
行政管理、经营管理、规划管理、环 境管理、人力资源管理、市场营销、 财务管理。
权力与责任 内部分工、岗位职责、岗位描述。
制度的层次