服务营销课件
服务营销课件Chapter 1:Why Study Services? (1) 为什么研究服务业▪ Services dominate economy in most nations 服务业再大多数国家的经济中占有支配地位▪ Understanding services offers you personal competitive advantages 理解服务业能提供个人的竞争优势▪ Importance of service sector in economy is growing rapidly:服务部门的重要性在经济中越来越明显➢ Services account for more than 60 percent of GDP worldwide 服务业占全世界GDP的比重估计超过60%➢ Almost all economies have a substantial service sector 几乎所有的经济体都有大量的服务部门➢ Most new employment is provided by services 服务业提供更多新的就业机会➢ Strongest growth area for marketing 营销中有很大的发展空间NAICS: A New Way to Classify and Analyze the Service Economy (RI 1.1) 一种新的方法分类和分析服务经济▪ NAICS—North American Industry Classification System—now used to compile and record economic data by national statistical agencies of the U.S., Canada, Mexico美国、加拿大、墨西哥的国家统计局常常汇编和记录经济数据▪ New classification system replaces old SIC codes in U.S.▪ Captures huge array of new service industries, each with its own NAICS code新的服务业有很庞大的排列码，每一个都拥有自己的NAICS代码▪ NAPCS—North American Product Classification System—assigns codes to thousands of service products 对数以千计的服务产品分配代码➢ Particularly useful for looking at rented goods services 特别有效地把它看作是租赁产品和服务▪ U.S. and Canadian data easily accessible on the Web; information includes number of establishments and Employment 网上美国和加拿大的数据很容易得到公司和职业的信息也可得到。
Some Newer Service Industries Profiled by NAICS Codes But Not SIC一些较新的服务行业❖Casino Hotels 娱乐酒店❖Continuing Care Retirement Communities❖Diagnostic Imaging Centers❖Diet and Weight Reducing Centers❖Environmental Consulting❖Golf Courses, Country Clubs❖Hazardous Waste Collection❖HMO Medical Centers 保健医疗中心组织❖Industrial Design Services 产业设计服务❖Investment Banking and Securities Dealing银行和证券投资交易❖Management Consulting Services 管理咨询公司❖Satellite Telecommunications 卫星通讯❖Telemarketing Bureaus 电话销售单位❖Temporary Help ServicesWhy Study Services? (2)▪ Most new jobs are generated by services➢ Fastest growth expected in knowledge-based industries 以知识为基础快速增长➢ Significant training and educational qualifications required, but employees will be more highly compensated 受过培训和教育程度高的雇员报酬高➢ Will service jobs lost to lower-cost countries? Yes, some service jobs can be exportedChanging Structure of Employment as Economic Development Evolves随着经济发展，就业结构在不断改变服务业的比例不断增大影响服务经济的因素Transformation of the Service Economy 服务经济的驱动因素Government Policies——▪ Changes in regulations 有规则改变政府政策▪ Privatization 私有化▪ New rules to protect customers, employees, and the environment保护顾客、雇员环境的新的规则▪ New agreement on trade in service 再服务贸易中新的协议Social Changes————▪ Rising consumer expectations 提高消费者期望值社会变迁 ▪ More affluence 更富裕▪ More people short of time 更多人空余时间少▪ Increased desire for buying experiences versus things根据购买经验，顾客对不同东西有更高要求▪ Rising consumer ownership of high tech equipment 提高消费者购买高新科技设备所有权▪ Easier access to information 更容易使用信息▪ Immigration 一体化▪ Growing but aging population 不断增长的人口老龄化Business Trends————▪ Push to increase shareholder value 推动股东价值的增长商业趋势▪ Emphasis on productivity and cost savings 重点在生产力和成本的节约▪ Manufacturers add value through service and sell services 制造业通过买卖服务增加价值▪ More strategic alliances and outsourcing 更多战略联盟和外购▪ Focus on quality and customer satisfaction 着重质量和顾客满意▪ Growth of franchising 特许经营的增长▪ Marketing emphasis by nonprofits 重点在非盈利营销Advances in IT————▪ Growth of the Internet 互联网的发展科技的进步 ▪ Greater bandwidth▪ Compact mobile equipment 小的移动设备▪ Wireless networking 无线网络▪ Faster, more powerful software 更快，更有力的软件▪ Digitization of text, graphics, audio, video 文本、图画、声音、视频的数息化Globalization—————▪ More companies operating on transnational basis 更多企业以出口未基础全球化 ▪ Increased international travel 出国旅行不断上升▪ International mergers and alliances 国际合并和联盟▪ “Offshoring”of customer service 离岸顾客的服务▪ Foreign competitors invade domestic markets 外国竞争者入侵国内市场Defining Services 服务的定义A fresh perspective: Services involve a form of rental, offering benefits without transfer of ownership服务是属于租赁的一种，所有权没有转移，而只是提供费用▪ Services ：一种由一方提供给另一方的经济行为；一种不影响多有权的经济活动；一种通过促进顾客自身有形财产或无形财产需求变化来创造利益的过程。
➢ Include rental of goods 包括商品的租赁➢ Marketing tasks for services differ from those involved in selling goods and transferring ownership 服务营销的任务要与商品买卖和所有权转移是不同的Five broad categories within non-ownership framework:五大类服务以租赁的方式满足有：1. Rented goods services 服务产品的租赁2. Defined space and place rentals 特定的空间和地点的租赁（坐车、看电影）3. Labor and expertise rentals 劳动力和专业技术的租赁4. Access to shared physical environments 共享资源空间的租赁5. Systems and networks: access and usage 获得和使用系统和网络（互联网、宽带上网）Challenges Posed by Services（服务所带来的挑战）▪ The eight common differences are:服务产品与普通产品的八点区别1. Most service products cannot be inventoried 很多的服务产品不能储存2. Intangible elements usually dominate value creation 无形要素决定了服务产品价值的产生3. Services are often difficult to visualize and understand 服务产品很难在视角上识别和理解4. Customers may be involved in co-production 服务产品中顾客很可能介入到生产中去5. People may be part of the service experience 顾客也许构成了服务体验的一部分6. Operational inputs and outputs tend to vary more widely 投入和产出间由更多的不同7. The time factor often assumes great importance 时间要素很重要8. Distribution may take place through nonphysical channels 服务产品在通路上更具灵活性▪ What are marketing implications?Differences, Implications, and Marketing-Related Tasks分歧，影响，和市场营销有关的任务Difference 不同▪ Most service products cannot be inventoried 服务产品不能储存的▪ Intangible elements usually dominate value creation 无形因素使服务价值增加▪ Services are often difficult to visualize and understand 服务很难有形化▪ Customers may be involved in coproduction 顾客参与▪ People may be part of service experience 人是服务经验的一部分▪ Operational inputs and outputs tend to vary more widely 操作投入与产出变化更大▪ Time factor often assumes great importance 时间因素十分重要▪ Distribution may take place through nonphysical channels 分销变得无形Implications 区别的意义▪ Customers may be turned away 顾客可能会离开▪ Harder to evaluate service and distinguish from competitors 难以对服务估价和与竞争者区别开来▪ Greater risk and uncertainty perceived 更大的风险和不确定的感觉▪ Interaction between customer and provider; but poor task execution could affect satisfaction 顾客与生产之间的互动，但不成熟的实施会影响满意▪ Behavior of service personnel and customers can affect satisfaction▪ Hard to maintain quality, consistency, reliability▪ Difficult to shield customers from failures▪ Time is money; customers want service at convenient times▪ Electronic channels or voice telecommunicationsMarketing-Related Tasks 营销任务▪ Use pricing, promotion, and reservations to smooth demand; work with ops to manage capacity 利用价格，促销和预定服务减缓需求▪ Emphasize physical clues, employ metaphors and vivid images in advertising强调有形线索，采用生动的形象在广告中▪ Educate customers on making good choices; offer guarantees 教育顾客，提供担保▪ Develop user-friendly equipment, facilities, and systems; train customers, provide good support 开发方便使用的机器，设施和系统；训练顾客，提供产品供应▪ Recruit, train employees to reinforce service concept▪ Shape customer behavior▪ Redesign for simplicity and failure proofing▪ Institute good service recovery procedures▪ Find ways to compete on speed of delivery; offer extended hours▪ Create user-friendly, secure websites and free access by telephone▪ Marketing is the only function to bring operating revenues into a business; all other functions are cost centers▪ The “8Ps”of services marketing are needed to create viable strategies for meeting customer needs profitably in a competitive marketplaceThe 8Ps of Services Marketing 服务营销的8P（判断）▪ Product Elements (Chapter 3) 产品因素（第3章）▪ Place and Time (Chapter 4)时间和地点（第四章）▪ Price and Other User Outlays (Chapter 5)定价与花费（其它使用者成本）（第五章）▪ Promotion and Education (Chapter 6)促销和教育（第六章）▪ Process (Chapter 8)过程（第8章）▪ Physical Environment (Chapter 10 )有形空间（第10章）▪ People (Chapter 11)人（第11章）▪ Productivity and Quality (Chapter 14)生产能力和质量（第14章）(1) Product Elements▪ Embrace all aspects of service performance that create value▪ Core product responds to customer’s primary need▪ Array of supplementary service elements➢ Help customer use core product effectively➢ Add value through useful enhancements▪ Planning marketing mix begins with creating a service concept that:➢ Will offer value to target customers➢ Satisfy their needs better than competing alternatives(2) Place and Time▪ Delivery decisions: Where, When, How▪ Geographic locations served▪ Service schedules▪ Physical channels▪ Electronic channels▪ Customer control and convenience▪ Channel partners/intermediaries(3) Price and Other User Outlays▪ Marketers must recognize that customer outlays involve more than price paid to seller▪ Traditional pricing tasks:➢ Selling price, discounts, premiums➢ Margins for intermediaries (if any)➢ Credit terms▪ Identify and minimize other costs incurred by users:➢ Additional monetary costs associated with service usage (e.g., travel to service location, parking, phone, babysitting, etc.)➢ Time expenditures, especially waiting➢ Unwanted mental and physical effort➢ Negative sensory experiences(4) Promotion and Education▪ Informing, educating, persuading, reminding customers▪ Marketing communication tools➢ Media elements (print, broadcast, outdoor, retail, the Internet, etc.)➢ Personal selling, customer service➢ Sales promotion➢ Publicity/PR▪ Imagery and recognition➢ Branding➢ Corporate design▪ Content➢ Information, advice➢ Persuasive messages 有说服力的信息➢ Customer education/training(5) Process▪ How firm does things may be as important as what it does▪ Customers often actively involved in processes, especially when acting as co-producers of service▪ Process involves choices of method and sequence in service creation and delivery➢ Design of activity flows➢ Number and sequence of actions for customers➢ Nature of customer involvement➢ Role of contact personnel➢ Role of technology, degree of automation▪ Badly designed processes waste time, create poor experiences, and disappoint customers(6) Physical Environment▪ Design servicescape and provide tangible evidence of service performances▪ Create and maintain physical appearances➢ Buildings/landscaping➢ Interior design/furnishings➢ Vehicles/equipment➢ Staff grooming/clothing➢ Sounds and smells➢ Other tangibles▪ Manage physical cues carefully—can have profound impact on customer impression(7) People▪ Interactions between customers and contact personnel strongly influence customer perceptions of service quality顾客和接触人员之间的相互作用 会强烈影响客户对服务质量的看法▪ The right customer-contact employees performing tasks well 那些正确接近顾客的员工能更好地履行任务➢ Job design职务设计➢ Recruiting 招聘➢ Training培训➢ Motivation动机▪ The right customers for firm’s mission符合公司的使命的合适的客户➢ Contribute positively to experience of other customers➢ Possess—or can be trained to have—needed skills (co-production)➢ Can shape customer roles and manage customer behavior可以形成客户的角色和管理客户的行为(8) Productivity and Quality▪ Productivity and quality must work hand in hand生产率和质量，必须携手合作▪ Improving productivity key to reducing costs提高生产力的关键，以降低成本▪ Improving and maintaining quality essential for building customer satisfaction and loyalty 改善及维持品质所必需的建设客户满意度和忠诚度▪ Ideally, strategies should be sought to improve both productivity and quality simultaneously—technology often the key理想的情况是，战略应设法改善生产率和质量的同步——技术往往是关键➢ Technology-based innovations have potential to create high payoffs使用技术为基础的创新潜力，创造高回报➢ But, must be user friendly and deliver valued customer benefits使用，但必须由用户友好和提供价值客户受益Marketing Must Be Integrated with Other Management Functions营销必须结合其他管理职能营销管理运营管理人力资源与管理Chapter 2: Customer Behavior in Service Encounters在服务中遇到的客户行为How Differences among Services Affect Customer Behavior 不同的服务如何影响顾客的行为（要知道例子是属于哪个处理过程）Differences among Services Affect Customer Behavio r▪ Consumers are rarely involved in the manufacture of goods but often participate in service creation and delivery 顾客介入服务当中▪ Challenge for service marketers is to understand how customers interact with service operations 服务运营中怎样与顾客阶层的挑战▪ Based on differences in nature of service act (tangible/intangible) and who or what is direct recipient of service (people/possessions), there are four categories of services:基于服务的本质（有形/无形）谁是直接服务的受众➢ People processing 对人的过程➢ Possession processing 对所有物的处理➢ Mental stimulus processing 精神刺激的过程 （唱K ，教育）➢ Information processing 信息处理过程 （如买保单金融产品） 知道哪些例子是属于哪个处理过程的Four Categories Of Services (Fig 2.1)服务的四大种类People Processing 对人的过程▪ Customers must:➢ Physically enter the service factory 顾客参与到服务过程➢ Co-operate actively with the service operation 顾客积极地主动参与到服务活动▪ Managers should think about process and output from customer ’s perspective管理者应该从顾客的角度思考关服务过程和输出。
服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
服务营销(PPT 116页)
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
服务营销学全套课件
目 录
• • • • • • • • • 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 服务营销与服务营销学 服务市场 服务消费行为 服务营销理念 服务营销规划 服务市场定位 服务产品及品牌策略 服务质量
目 录
• • • • • • • • • 第十章 服务渠道策略 第十一章 服务促销策略 第十二章 服务人员 第十三章 第十四章 服务有形展示 第十五章 服务营销文化 第十六章 服务绩效评估 第十七章 第十八章 服务营销发展的前景
产品
7P’s
价格
分销
服务营销
人员
过程
有形展示
产品营销三角形
企业
营销/销售人员 兑现诺言 持续产品开发 作出承诺 外部营销 销售
• 第三阶段（80年代后期——） • 服务营销的理论突破及实践阶段
• 到了80年代的后期，营销学者们开始将注意 力转移到集中解答传统的市场营销组合是否 足够有效地用以推广服务。
• 代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、塞皮 尔（Czepiel） 、包文（Bowen）和钟斯 （Jones）等。
• 营销理论界在服务市场战略组合在传统的4P组 合之外，又增加了“有形展示” 、“人” 、 “服务过程” ，到达了7P组合。代表性的人 物有：布姆斯（Booms）和毕纳（Bitner）等。 • 随着7Ps的认同，服务营销理论的研究开始扩 展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、 顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企 业核心能力等领域。其研究代表了90年代以来 服务市场营销理论发展的新趋势。
第一节
知识经济时代的服务营销
一、 知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、工业 经济而言，是建立在知识和信息的生 产、分配、交换和使用基础上的经济。
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
服务营销学PPT课件
47
第四章 服务营销理念
48
第一节 关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
49
（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
消费者的特殊理解 消费之前很难形成准确预期
营销者的特殊手段 简化服务／服务产品有形化
购买风险大于实物产品 很难做到产品比较 广告可信度更低
设立标准／细化档次，降低购买失 误风险
把服务落实到感官上，使服务有形 化
促进人与人沟通
价格、设施、布局等传递信息 以价格树立形象，以设备技术赢得 竞争
很少有品牌忠诚
11
服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是 短 暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋 缓。 4、服务代表了一个新的增长点。
12
第二节 服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点 1、供求分散性
2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务管理者的应对措施 无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验 分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性 化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服 对人员的筛选、培训和激励进行投
服务营销课件
处理部门等的人员。
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、…..
服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品 有形线索
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
客需要、使顾客满意为企业的经营宗旨。
企业为什么要实施顾客满意策略
市场需求有限，服务 产品供大于求
竞争激烈、服务成本 大幅上升
消费者越来越理 性、挑剔
第二章 服务营销理念
第一节 服务营销理念
顾客满意理念
二、顾客满意服务的内涵 顾客满意，是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的
期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态
（一）明确理念
（二）提供顾客利益
一 、
（三）加强沟通
顾 客
（四）与顾客建立有形关系纽带
满 意
（五）建立消费者数据库
策 略
（六）运用情感营销策略
（七）增加消费者剩余
（八）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客
第二章 服务营销理念
第二节 顾客满意度策略
高效沟通的 六大步骤
【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： ◇第一个步骤是事前准备。 ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一 致的。 ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同 意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实 际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意 味着一项工作的开始。 ◇第六个步骤是共同实施。
服务营销组合-7P要素中的过程ppt课件
③服务交易的时间——短期服务工作可以获得 优先权
④支付溢价——额外付费的顾客获得优先权 （注意避免其他顾客的反感）
.
29
4．使等待变得有趣或至少可以忍耐
①空闲时间与繁忙时间相比感觉更长 ②过程前与过程中的等待相比感觉更长 ③焦虑使等待更长 ④不确定的比已知确定的等待时间感觉更长 ⑤不能说明的比能说明的等待时间感觉更长 ⑥不公平的比公平的等待时间感觉更长 ⑦服务越有价值，顾客期望等待的时间越长 ⑧单独等待的时间比群体等待的时间更长
.
33
.
12
如何加强各个消费阶段的管理和服务？
❖加入阶段：顾客做最初的 询问性接触，如电话咨询 或预订。
在这阶段我们必须让顾客 很方便的了解饭店产品，应 突出饭店的特色，并根据顾 客的心理推销饭店产品。
.
13
场景：客人在机场打电话，电话响了十几下才 有人接，结果怎样？酒店无形中就失去了客人。 所以所有酒店都要求服务员在电话响三声之前接 听。
客房
会议室
食品和原料
付款程序
入住和结帐
员工的服务等方面的问题
随着恐怖事件不断发生，安全成为会议组织者 首先考虑的问题。同样疾病流行时期，安全同样 也是首先考虑的问题。
酒店的营销人员就要结合会议组织者的需求提
供相应的信息，并能够提出方案帮助客户解决相
关的问题。
.
15
消费阶段
•发生在顾客得到服务的时候，这个阶段是服务过程 中最重要的服务点（服务瞬间），直接影响顾客对 所购买的服务是否满意。饭店必须对服务员进行培 训，提供细致周到的服务，以便满足客人的需要。 •在这阶段客人还会与同时接受服务的其 他顾客接 触并且可能会互相影响。 •在会议接待中，要重视对会议参与者的服务，因为 他们很可能成为酒店的客户，带来新的会议。
服务营销案例分析_PPT课件
案例问题分析
问题一、为什么要把服务员培养成绅士 淑女？
波特曼丽嘉酒店是一家五星级酒店，丽嘉 的客户是全球顶尖5%的商务人士。对于这 些处于社会上层人士，他们的言行举止， 只有通过深入学习了解，服务员才能理解 他们的举止言谈所代表的含义。
营造良好的氛围，使得顾客有良好的感受。
问题二、公司是如何感知顾客需求的？
问题五、构建丽兹酒店的服务利润链。
内部服 员工 务质量 满意度
员工 保留率
员工 生产率
外部服 务价值
顾客 满意度
顾客 忠诚度
收益增长 盈利能力
●工作地点设计 ●工作设计 ●员工的挑选与培养 ●员工的奖励与认可 ●顾客服务的工具
●服务观念：
●保留
Hale Waihona Puke 顾客所获得●重复购买的结果
●介绍推荐
●设计和提交的
上海波特曼丽嘉酒店
上海波特曼丽嘉酒店地处著名的南京路， 是一家集零售、餐饮和娱乐于一体的综合 性酒店。
酒店特色：
1.餐厅和酒廊：有茶园咖啡厅、夏苑中餐厅、 花筐日餐 厅、帕兰朵意大利餐厅、丽嘉酒吧和大堂酒廊。 2. 会议设施：包括一个510平方米的宴会会议厅（内含 160平方米的会议准备空间）、七个可容纳90人的会议厅。 与酒店毗邻的上海商城中厅可举行800人的鸡尾酒会，能 容纳991人的多功能剧院可举行多种表演和会议，曾举行 过多次重大活动并接待了各界政要人物。
服务和满足
目标顾客的需要
在波特曼丽嘉酒店做服务生 案例分析
企业简介
酒店1991年开业，2003年重新装修，楼高 45层，共有564套客房，其中标准间约37 平米。
在世界各地拥有七十多家丽嘉酒店，在 2003年亚洲最佳雇主前20的名单上独占4 席。其中上海丽嘉酒店摘得桂冠。这样的 获奖名次，与集团自上向下、整齐划一地 执行管理模式与管理哲学是分不开的。
创新服务创意营销培训课件(ppt 51张)
四、服务与营销的同步性
6—3、服务的流程 建档分类 对比所消费的产品或服务方式 分析及制定行动方案 执行方案
四、服务与营销的同步性
6-4、基本服务方式 动态服务：实体接触点，来店或约方见面 传送式服务：信件、资料邮电 内区服务、加值专送、非付费型附加价值
四、服务与营销的同步性
6-5、顾客服务时的提问方式 最关注什么？ 对我的建议 对公司及产品的建议 需要我再服务哪些？ 愿意协助推荐给谁？ 得到哪些利益？
１１、ＮＬＰ三大需求生产法 产品及服务的描述法： 显性利益：产品 价格 质量 隐性利益：关系 维护 交往 深层利益：情感 感受 信任（先处理心情 再处理事情）
二、顾问式服务
１、服务的基础—了解 了解人性，了解人的心理，了解需求（善体 人意，知所进退）
２、服务前场 顾客可见部分 ＥＸ：使用设备、环境、人力等 服务前场是公司与顾客互动的结果 检视您式服务 人们在交往中，为了互相尊重，在仪 表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、 共同认可的规范和程序 第一印象
5-1顾客对企业的第一印象
5-2建立最佳的第一印象
*服务的基本素养—服务意识 *专业的职业形象—顾客对你的外在认定 *专业的服务用语—顾客对你的内在认定 *企业自我定位—适合定位的商务礼仪印象展 现
五、创新服务 创意营销
6、激发潜能 感动营销 提升业绩的服务技巧 自己先投入服务才会活起来 要获得顾客的心要先让顾客信任你 专业 热忱随时考虑顾客利益 要让顾客非常满意 你要关照顾客的利益
六、打造千店俱乐部
1、管理方式 2、如何看待市场 3、掌握黄金店面 4、深化一本经 5、服务标准建立 6、广告营销 7、全套服务
3、售前服务注意事项 重复消费及转介绍是最大的营业来源 顾客的口碑是公司品牌的最大资产 建立长期专业及信心的朋友关系
服务营销ppt课件
服务营销发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业 需要提供更具个性化的服务来满
足不同顾客的需求。
数字化营销
借助互联网、大数据等技术手段， 企业可以实现更精准的市场定位 和营销推广。
跨界融合
服务营销将与其他领域进行跨界 融合，如与文化、娱乐等产业的 结合，打造更完整的消费体验。
绿色环保
在可持续发展理念下，服务营销 将更加注重环保和绿色消费，推
根据顾客对服务价值的认知和需求来 制定价格。
参考竞争对手的价格水平来制定价格。
渠道策略
直接渠道
通过自有门店、官方网站等直接 面向客户提供服务。
间接渠道
利用合作伙伴、代理商等间接渠道 扩大服务覆盖范围。
网络渠道
利用互联网、移动应用等网络渠道 提供便捷的服务。
促销策略
广告宣传
通过电视、广播、报纸 等媒体进行广告宣传，
特点
服务营销具有无形性、异质性、同 时性、易逝性等特点，强调顾客参 与和过程管理。
服务营销重要性
01
02
03
提升顾客满意度
通过优质的服务营销，企 业可以更好地满足顾客需 求，提升顾客满意度和忠 诚度。
增强企业竞争力
优质的服务营销有助于企 业树立良好的品牌形象， 提高市场竞争力。
促进企业长期发展
服务营销关注顾客关系管 理，有助于企业建立稳定 的客户关系，实现长期发 展。
提高服务知名度。
营业推广
利用特价、优惠、赠品 等手段刺激客户购买欲
望。
人员推销
通过销售人员的专业推 销和客户关系维护来促
进销售。
公共关系
利用公关活动、社会责 任项目等提升企业形象
和声誉。