《服务营销讲座》PPT课件
服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
服务营销课件
第一章 服务营销概论
第一节 服务与服务营销
什么是服务？ 服务是为某人做某事
客户服务 为支持企业的核心产品而提供的服务
一、服务的含义
• 服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的 互动，或多或少具有无形性，不可储存，而且在交易 过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活 动或过程。
• 服务包含以下观点： 1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的 服务，也可以与有形产品相关联。 2、服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权 的转移。 3、服务的重要性不亚于物质产品。
• 3.低接触性服务——在服务推广的过程中顾客与服务 的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的 服务。
根据服务组织同顾客之间的关系分类
1.连续性、会员关系的服务——保险、汽车协会和银行 2.连续性、非正式关系的服务——广播电台、警察保护 3.间断的、会员关系的服务——担保维修、对方付费电话 服务 4.间断的、非正式关系的服务——邮购、接头收费电话。
（三）经济体制状况
二、人口环境
（一）人口规模与增长速度 （二）人口地理分布 （三）人口结构特征
1、人口的自然结构 2、人口的社会结构
三、政治、法律环境
1、政治局势 2、国际关系 3、国家经济政策 4、法律法规
四、自然环境
1、自然资源 2、生态环境
五、社会文化环境
1、社会观念 2、民族与宗教 3、语言文字 4、生活习俗
第二节 服务分类及层次
服务是一种过程，它与有形产品存在着相当大 的差异。服务或多或少具有无形性，服务无法 储存，服务的生产与消费是同时进行的，每次 服务过程都是不同的，而且在服务交易过程中， 不牵涉到服务所有权的转移。
服务的特性
服务营销(PPT 116页)
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
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一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
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一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
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四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
服务营销学课件
服务营销学课件一、教学内容本节课的教学内容来自于服务营销学教材的第五章节，主要讲述了服务营销的概念、特点和策略。
具体内容包括：服务的定义和分类，服务营销的四个核心要素，服务营销的独特性和挑战，以及服务营销策略的制定和实施。
二、教学目标通过本节课的学习，学生能够了解服务营销的基本概念和特点，理解服务营销的核心要素和独特性，掌握服务营销策略的制定和实施方法。
三、教学难点与重点本节课的重点是让学生理解和掌握服务营销的基本概念、核心要素、独特性和策略制定方法。
难点在于让学生理解服务营销的独特性和挑战，以及如何制定和实施有效的服务营销策略。
四、教具与学具准备为了更好地开展教学活动，教师需要准备PPT、案例资料、小组讨论指南等教具和学具。
五、教学过程1. 实践情景引入：通过一个具体的商业案例，让学生了解服务营销在实际中的应用和挑战。
2. 知识点讲解：引导学生学习服务营销的基本概念、核心要素、独特性和策略制定方法。
3. 案例分析：让学生分组讨论，分析案例中的服务营销策略，并分享小组的结论。
4. 课堂练习：通过一些随堂练习题，检验学生对服务营销知识的掌握程度。
六、板书设计本节课的板书设计主要包括服务营销的基本概念、核心要素、独特性和策略制定方法。
通过板书的展示，帮助学生更好地理解和记忆这些知识点。
七、作业设计1. 请简述服务营销的基本概念和特点。
2. 请解释服务营销的核心要素是什么，并给出一个实例。
3. 请分析一个你熟悉的服务行业，阐述其服务营销的独特性和挑战。
4. 请根据你分析的服务行业，提出一种可行的服务营销策略。
八、课后反思及拓展延伸通过本节课的教学，教师应该反思学生对服务营销知识的掌握程度，以及教学方法和教学内容的适用性。
同时，教师可以引导学生进行拓展延伸，如研究其他服务行业的服务营销策略，或者探讨服务营销的未来发展趋势。
重点和难点解析一、教学内容本节课的教学内容来自于服务营销学教材的第五章节，主要讲述了服务营销的概念、特点和策略。
菲利普.科特勒《全员营销经典讲座》PPT课件
五、市场
市场营销学研究的是广义市场 狭义市场是指买卖双方进行交换的场所； 广义市场是指那些有特定需要或欲望，而且愿意并能够
通过交换来满足这种需要或欲望的全部顾客。 广义市场的构成 市场的大小取决于人口、购买力、购买欲望三个因素。
这三个因素是相互制约、却缺一不可的
（二）市场营销与销售（推销）的区别
市场营销活动是全方位、全过程的，而销售活动仅是 营销过程中的一个环节；
市场营销是以满足消费者需求为中心的，而销售是以 现有产品为中心的；
市场营销出发点是市场需求，而销售的出发点是企业 产品生产；
市场营销采用的是整体营销手段，而销售主要采用人 员推销和广告宣传；
核心产品必须通过一定的具体形式才能让消费者接 受。
2、形式产品
形式产品是指产品的外观形状和特色。 包括产品的品质、款式、形状、商标、包装以及说
明书等。 形式产品是核心产品借以实现的形式，产品的基本
效用必须通过形式产品才能有效地体现出来，才能 为顾客所识别。 形式产品是消费者选择产品的直观依据。
交换与交易
市场
营销与营销者
营销管理
一、需要、欲望和需求
1、需要(Needs) 需要是指人们因为某种欠缺没有得到满足时的心理感
觉状态。市场营销者不能创造这种需要，而只能适应
2、欲望(Wants) 欲望是指想得到某些基本需要的具体满足物时的愿望。
市场营销者能够影响消费者的欲望。 3、需求(Demand) 需求是指对具有支付能力并且愿意购买某种物品的欲
市场营销是通过满足消费者需求来获取利润，而销售 是通过增加销量来获取利润。
（三）现代市场营销的特点
（1）以“顾客导向”为营销理念 （2）面对的是企业的“目标市场” （3）开展的是“整体营销”活动 （4）追求的是“利益远景”目标
服务营销培训课件
服务营销培训课件一、引言1.课程简介课程名称：《服务营销培训》课程性质：本课程为选修课，主要针对市场营销专业或对服务营销有兴趣的学生。
课程目的：通过本课程的学习，使学生了解并掌握服务营销的基本理念、策略和方法，提升其服务营销的实践能力。
适用对象：适合市场营销、企业管理、服务业等相关专业的学生，以及对服务营销有兴趣的其他专业学生。
2.教学背景行业现状：随着我国服务业的快速发展，服务营销在市场中的地位日益重要，对专业人才的需求也在不断增长。
社会需求：社会对服务营销人才的需求呈现出快速增长的趋势，对专业人才的要求也越来越高。
教育政策：我国教育部门高度重视服务营销人才的培养，将其列为市场营销专业的重要课程。
学术研究：服务营销领域的研究日益深入，新的理论和方法不断涌现，为教学提供了丰富的资源。
3.教学目标知识目标：使学生掌握服务营销的基本概念、原理和方法，理解服务营销的战略意义。
技能目标：培养学生进行服务营销策划和实施的能力，提升其服务质量和客户满意度。
思想素质目标：培养学生具有创新意识、团队合作精神，以及良好的职业道德和服务意识。
二、教学内容1.知识点讲解知识框架：课程内容包括服务营销导论、服务产品策略、服务价格策略、服务渠道策略、促销策略、服务人员策略等。
重点难点：重点内容包括服务营销的基本概念、服务质量和客户满意度管理等；难点内容包括服务产品的无形性、服务质量的测量等。
讲解方法：通过案例分析、实际操作等方式，使学生更好地理解和掌握服务营销的知识点。
2.技能训练技能列表：包括市场调研、服务策划、服务实施、客户满意度管理等方面的技能。
训练方法：通过模拟实践、小组讨论、角色扮演等方式，进行服务营销的技能训练。
评估标准：根据学生在模拟实践、小组讨论、角色扮演等活动中的表现，评估其技能掌握程度。
3.案例分析案例选择：选择具有代表性的服务营销案例，如海底捞、顺丰速运等。
分析方法：运用SWOT分析、服务蓝图等工具，对案例进行深入分析。
营销服务PPT模板
•营销服务概述•营销服务策略•营销服务手段•营销服务团队建设目录•营销服务案例分析•营销服务的挑战与趋势定义与背景营销服务的定义营销服务产生的背景提升品牌形象促进销售增长拓展市场份额030201营销服务的重要性营销服务的目标与原则目标原则市场细分策略01020304地理细分人口细分心理细分行为细分目标市场选择策略无差异市场策略差异性市场策略集中性市场策略产品定位策略通过创新、设计、功能等方面使产品在市场上具有独特性。
提供优质的售前、售中、售后服务，增强客户体验。
通过高素质的员工队伍，提供专业、个性化的服务。
塑造独特的品牌形象，提升消费者对产品的认知度和好感度。
产品差异化策略服务差异化策略人员差异化策略形象差异化策略产品策略价格策略渠道策略促销策略营销策略组合广告推广手段电视广告网络广告户外广告印刷广告通过降价销售商品或服务，吸引消费者购买。
打折促销买赠促销满减促销限时抢购购买指定商品或服务，即可获得赠品或附加服务。
消费满一定金额，可享受减免优惠。
在特定时间内提供低价商品或服务，刺激消费者购买欲望。
促销手段公关手段新闻发布赞助活动危机公关社交媒体营销电话销售通过电话与潜在客户进行直接沟通，推销产品或服务。
网络销售利用电子商务平台或自建网站进行在线销售，提供便捷的购物体验。
人员推销派遣销售人员上门拜访客户，进行面对面的产品介绍和销售。
数据库营销通过建立客户数据库，分析客户需求和行为，制定个性化的营销策略。
直销手段团队组建与分工明确团队目标和定位根据企业战略和市场需求，明确营销服务团队的目标和定位，包括团队规模、人员构成、服务范围等。
组建专业团队通过招聘、选拔等方式，组建具备专业技能和经验的营销服务团队，确保团队成员的专业素质和能力。
合理分工根据团队成员的特长和经验，进行合理分工，明确各自的职责和工作内容，确保团队高效运转。
培训与提升实施培训制定培训计划通过内部培训、外部培训、在线学习等方式，对团队成员进行专业技能和知识的培训，提高团队整体的专业素质和服务水平。