上海市物业管理行业规范
上海市住宅物业管理条例
上海市住宅物业管理规定（2004年8月19日上海市第十二届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过2010年12月23日上海市第十三届人民代表大会常务委员会第二十三次会议修订）上海市人民代表大会常务委员会公告第31号《上海市住宅物业管理规定》已由上海市第十三届人民代表大会常务委员会第二十三次会议于2010年12月23日修订通过，现予以公布，自2011年4月1日起施行。
上海市人民代表大会常务委员会2010年12月23日第一章总则第一条为了规范住宅物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》和其他有关法律、行政法规，结合本市实际情况，制定本规定。
第二条本市行政区域内住宅物业管理、使用及其监督管理，适用本规定。
第三条本规定所称住宅物业管理（以下简称物业管理），是指住宅区内的业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，或者通过其他形式，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
本规定所称业主，是指房屋的所有权人。
本规定所称使用人，是指房屋的承租人和实际居住人。
本规定所称物业服务企业，是指依法取得独立法人资格、具有相应资质，从事物业服务的企业。
第四条市房屋行政管理部门负责全市物业管理的监督管理工作。
区、县房屋行政管理部门负责本辖区内物业管理的监督管理；其设立的房屋管理办事机构（以下简称房管办事处）承担相关具体事务。
市和区、县房屋行政管理部门履行以下职责：（一）业主大会和业主委员会的业务指导与监督管理；（二）物业服务企业和从业人员的监督管理；（三）专项维修资金归集、使用的指导与监督；（四）物业使用和维护的监督管理；（五）物业管理方面的其他监督管理职责。
第五条区、县人民政府应当建立住宅小区综合管理工作制度，组织区、县相关行政管理部门和单位，部署、推进和协调辖区内物业管理各项工作，并指导监督业主大会、业主委员会的各项工作。
《上海市物业管理条例》
《上海市物业管理条例》为了规范住宅物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，制定了《上海市物业管理》，下面是详细内容。
《上海市物业管理条例》第一章总则第一条为了规范住宅物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》和其他有关法律、行政法规，结合本市实际情况，制定本。
第二条本市行政区域内住宅物业管理、使用及其监督管理，适用本规定。
第三条本规定所称住宅物业管理(以下简称物业管理)，是指住宅区内的业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务约定，或者通过其他形式，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
本规定所称业主，是指房屋的所有权人。
本规定所称使用人，是指房屋的承租人和实际居住人。
本规定所称物业服务企业，是指依法取得独立法人资格、具有相应资质，从事物业服务的企业。
第四条市房屋行政管理部门负责全市物业管理的监督管理工作。
区、县房屋行政管理部门负责本辖区内物业管理的监督管理;其设立的房屋管理办事机构(以下简称房管办事处)承担相关具体事务。
市和区、县房屋行政管理部门履行以下职责：(一)业主大会和业主委员会的业务指导与监督管理;(二)物业服务企业和从业人员的监督管理;(三)专项维修资金归集、使用的指导与监督;(四)物业使用和维护的监督管理;(五)物业管理方面的其他监督管理职责。
第五条区、县人民政府应当建立住宅小区综合管理工作，组织区、县相关行政管理部门和单位，部署、推进和协调辖区内物业管理各项工作，并指导监督业主大会、业主委员会的各项工作。
乡、镇人民政府和街道办事处应当建立本辖区住宅小区综合管理工作制度，协调和处理辖区内物业管理综合事务和纠纷，指导监督业主大会、业主委员会的组建及日常运作。
第六条市物业管理行业协会是实行行业服务和自律管理的社会组织，依法制定和组织实施自律性规范，组织业务培训，对物业服务企业之间的纠纷进行调解，维护物业服务企业合法权益。
上海市住宅物业管理规定实施细则范文(三篇)
上海市住宅物业管理规定实施细则范文第一章总则第一条为了加强对住宅物业管理的监督与规范，维护住宅业主和居民的合法权益，促进社区和谐稳定发展，根据《上海市住宅物业管理条例》的规定，制定本实施细则。
第二条本实施细则适用于上海市行政区域内的住宅物业管理工作。
第三条物业管理企业在履行物业管理职责时，应遵循公平、公正、公开的原则，维护住宅业主和居民的合法权益，提供优质的物业管理服务。
第四条物业管理应以居民为中心，注重居民参与，建立居民自治、居民依法参与决策和居民监督的机制，推动社区自治的发展。
第五条物业管理企业应按照规定设立物业管理组织，建立健全物业管理机构，明确管理职责和权限，加强内部管理，确保物业管理工作的顺利进行。
第二章物业管理组织的设立第六条物业管理企业应按规定在小区内设立物业管理组织，负责具体的物业管理工作。
第七条物业管理组织应建立健全居民委员会，由住宅业主和居民自愿组成，履行社区自治职能，参与物业管理决策和监督。
第八条居民委员会应定期召开居民大会，听取业主和居民的意见和建议，协商解决物业管理中的问题。
第九条物业管理组织应建立居民服务中心，提供居民日常生活所需的服务和便利，保障居民的合法权益。
第十条物业管理组织应建立健全物业管理信息系统，及时掌握小区内的各项管理数据，提高管理效率和服务质量。
第三章物业管理的基本职责第十一条物业管理企业应按照居民需求和社区特点，制定物业管理规划，明确管理目标和措施。
第十二条物业管理企业应加强小区内的安全管理，确保小区内人身和财产的安全可靠。
第十三条物业管理企业应加强小区内的环境卫生管理，保持小区的整洁、干净。
第十四条物业管理企业应加强小区内的设施设备的维修和维护工作，确保设施设备的正常运行。
第十五条物业管理企业应加强小区内的绿化和景观管理，美化环境，提高居民的生活质量。
第四章物业管理费的收取和使用第十六条小区内的住宅业主和居民应按照规定缴纳物业管理费，用于支付小区的物业管理费用和改善小区的公共设施。
上海市住宅物业管理规定
上海市住宅物业管理规定第一章总则第一条为了规范住宅物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》和其他有关法律、行政法规，结合本市实际情况，制定本规定。
第二条本市行政区域内住宅物业管理、使用及其监督管理，适用本规定。
第三条本规定所称住宅物业管理（以下简称物业管理），是指住宅区内的业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，或者通过其他形式，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
本规定所称业主，是指房屋的所有权人。
本规定所称使用人，是指房屋的承租人和实际居住人。
本规定所称物业服务企业，是指依法取得独立法人资格、具有相应资质，从事物业服务的企业。
第四条市房屋行政管理部门负责全市物业管理的监督管理工作。
区、县房屋行政管理部门负责本辖区内物业管理的监督管理；其设立的房屋管理办事机构（以下简称房管办事处）承担相关具体事务。
市和区、县房屋行政管理部门履行以下职责：（一）业主大会和业主委员会的业务指导与监督管理；（二）物业服务企业和从业人员的监督管理；（三）专项维修资金归集、使用的指导与监督；（四）物业使用和维护的监督管理；（五）物业管理方面的其他监督管理职责。
第五条区、县人民政府应当建立住宅小区综合管理工作制度，组织区、县相关行政管理部门和单位，部署、推进和协调辖区内物业管理各项工作，并指导监督业主大会、业主委员会的各项工作。
乡、镇人民政府和街道办事处应当建立本辖区住宅小区综合管理工作制度，协调和处理辖区内物业管理综合事务和纠纷，指导监督业主大会、业主委员会的组建及日常运作。
第六条市物业管理行业协会是实行行业服务和自律管理的社会组织，依法制定和组织实施自律性规范，组织业务培训，对物业服务企业之间的纠纷进行调解，维护物业服务企业合法权益。
本市鼓励物业服务企业加入市物业管理行业协会。
上海 商业物业服务标准
上海商业物业服务标准一、前言随着上海市经济的快速发展，商业物业管理行业得到了快速发展。
为了提高商业物业管理水平，确保商业物业服务质量，上海市制定了本标准，以规范商业物业服务行为，促进商业物业管理行业健康发展。
二、适用范围本标准适用于上海市所有商业物业服务企业和从事商业物业服务行业的个人。
三、服务内容1.物业维修服务物业维修服务是商业物业服务的重要组成部分，主要包括以下几个方面：（1）日常维修：定期巡查房屋设施和设备，及时发现和处理故障；（2）紧急维修：对突发的设施和设备故障进行紧急维修；（3）维修记录：建立完善的维修记录，确保维修工作的可追溯性。
2.清洁服务商业物业管理行业的另一个重要组成部分是清洁服务，主要包括以下几个方面：（1）日常清洁：对商业物业内部进行日常清洁，确保环境干净卫生；（2）消杀服务：对商业物业内部进行消杀服务，确保环境清洁卫生；（3）清洁记录：建立完善的清洁记录，确保清洁工作的可追溯性。
3.安全管理服务商业物业管理行业的安全管理服务是非常重要的，主要包括以下几个方面：（1）安全巡查：定期巡查商业物业内部和周边环境，发现安全隐患及时处理；（2）安全培训：对商业物业内部员工进行安全培训，提升员工应对突发事件的能力；（3）安全记录：建立完善的安全记录，确保安全工作的可追溯性。
4.客户服务客户服务是商业物业管理行业的重要组成部分，主要包括以下几个方面：（1）客户咨询：对客户提出的问题进行快速回复并解决；（2）投诉处理：对客户投诉进行快速处理，并做好记录；（3）客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和意见。
四、服务标准为了确保商业物业管理行业的服务质量，上海市制定了以下服务标准：1.物业维修服务（1）日常维修：在收到报修请求后，24小时内派人前往现场处理；（2）紧急维修：在收到报修请求后，1小时内派人前往现场处理；（3）维修记录：维修记录应包括设施和设备名称、故障情况、维修时间、维修人员等信息。
上海市房屋管理局关于印发《上海市住宅物业服务规范》的通知
上海市房屋管理局关于印发《上海市住宅物业服务规范》的通知文章属性•【制定机关】上海市房屋管理局•【公布日期】2018.03.30•【字号】沪房物业〔2018〕51号•【施行日期】2018.06.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】住房保障正文上海市房屋管理局关于印发《上海市住宅物业服务规范》的通知沪房物业〔2018〕51号各区住房保障房屋管理局，各街道（镇政府），各区房管集团、各物业服务企业：为进一步规范本市住宅物业服务活动，提高物业服务行业的服务水准，不断提升业主住户的满意度，根据国务院〔物业管理条例〕、〔上海市住宅物业管理规定〕，结合本市实际，制定了上海市住宅物业服务规范。
现印发给你们，请认真按照执行。
本规范自2018年6月1日起施行。
关于进一步推进物业管理行风建设工作施行〖上海市住宅物业服务规范〗的通知（沪房地资物〔2008〕193号）同时废止。
上海市房屋管理局二○一八年三月三十日附件上海市住宅物业服务规范窗口规范：1、周一至周日每日提供不少于8小时的业务接待服务；2、全天24小时受理居民报修，全年每日提供维修服务；3、公开办事制度、办事纪律、服务项目和收费标准；4、办公场所整洁、有序；5、服务窗口醒目位置设置上海市住宅小区物业服务监督公示牌，公示物业服务企业营业执照、企业信用情况、物业服务合同复印件、住宅专项维修资金和公共收益的收支账目、项目经理的姓名和照片、小区物业管理处电话、24小时报修电话、企业监督电话、962121物业服务热线等。
行为规范：1、态度和蔼讲文明。
在为业主住户服务时用语文明规范，耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。
2、挂牌上岗守纪律。
项目经理要佩戴实名制胸卡（胸牌），严格执行每日自查制度；员工上岗要着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌），仪表整洁。
3、遵章办事不违规。
制定应急预案并定期演练，即时响应电梯关人故障，5分钟内通知并督促电梯维保单位采取措施实施救援，严控电梯操作区域，严禁无关人员进入；组织对事故电梯进行全面检查，公示电梯停运原因和修复时间，并应当保证一台电梯正常运行（建筑内仅有一台电梯的除外）。
2023年上海市物业管理规定
2023年上海市物业管理规定可以涵盖以下内容：一、物业管理范围根据2023年上海市物业管理规定，物业管理范围包括住宅小区、商业综合体、办公楼宇、工业园区等各类房地产项目的维护管理工作。
物业管理单位有责任对房地产项目的楼宇、绿化、道路、停车场、水、电、气、暖等基础设施进行全面管理。
二、物业管理单位的职责1. 维护公共环境：物业管理单位应负责小区的绿化、清洁、保洁、垃圾分类、垃圾清运等工作，确保小区环境干净整洁。
2. 维护楼宇设施：物业管理单位应定期巡查、保养、维修小区内的楼梯、电梯、门禁系统、水电设施等，确保其正常运行。
3. 管理停车场：物业管理单位应负责小区停车场的规划、划线、管理和收费，确保停车秩序和安全。
4. 社区安全管理：物业管理单位应配备安全保卫人员，定期开展安全巡查，提高社区安全管理水平，防范各类安全事故。
5. 居民服务：物业管理单位应提供居民的便民服务，如快递收发、报修服务、社区活动组织等，提高居民的生活品质。
三、物业管理费用1. 物业管理费用的征收方式：物业管理单位应根据小区的实际情况，制定合理的物业管理费用征收方式，并向业主、租户公示。
2. 物业管理费用的使用透明化：物业管理单位应将物业管理费用的收入和使用情况进行公开透明，接受业主的监督。
3. 物业管理费用的合理使用：物业管理单位应将物业管理费用用于小区设施、设备的维护和更新、安全保卫工作、公共服务设施等方面，确保费用的合理使用。
四、业主权益保护1. 业主委员会设立和运作：物业管理单位应支持业主组成业主委员会，行使业主自治的权力，并为业主委员会提供必要的支持。
2. 信息公开和业主参与：物业管理单位应及时公开物业管理相关信息，接受业主的意见和建议，并积极回应。
3. 维护业主的合法权益：物业管理单位应维护业主的合法权益，严禁侵犯业主的财产权、使用权和居住权。
五、物业管理服务质量提升1. 物业管理人员培训：物业管理单位应加强培训，提升物业管理人员的业务素质和服务意识。
上海市住宅物业管理规定
上海市住宅物业管理规定《上海市住宅物业管理规定》第一章总则第一条为了保障居民的合法权益，规范物业服务行业管理，依据《中华人民共和国物权法》等法律、法规，根据上海市实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于上海市范围内的住宅物业管理活动，适用于物业服务企业、住宅业主、物业服务业人员等相关各方。
第三条住宅物业管理应当遵循服务第一、规范第一的原则，以为业主服务、为业主创造价值为宗旨，为业主提供质量优良、规范高效、诚信可靠、安全有保障的物业服务。
第四条物业服务企业应当建立健全属地管理制度，明确岗位职责，建立完善的人员培训和考评机制，提高物业服务人员的服务水平和职业素养。
第五条业主应当遵守国家法律、法规、遵守公共秩序，履行相应义务，维护公共安全和社区和谐。
第二章物业服务行为第六条物业服务企业应当严格执行住宅物业管理服务合同，加强业主服务，及时回应业主反馈问题，落实矛盾纠纷处理措施，确保物业服务质量。
第七条物业服务企业不得通过欺诈、隐瞒等手段，损害业主合法权益。
第八条物业服务企业应当履行以下基本服务职责：（一）保持公共环境的清洁卫生，保障业主权益。
（二）维修、保养公共物业设施设备，提高使用效率和服务质量。
（三）加强安全管理，保障业主人身、财产安全。
（四）维护良好的社区和谐氛围，及时解决业主提出的投诉，减少社区矛盾。
（五）开展业主文化、体育等活动，提高居民的生活质量。
第九条物业服务企业不得以任何形式强迫业主接收费用外的服务项目，未经业主同意不得擅自改变、增减服务项目和收费标准。
第十条物业服务企业应当按照政府规定建立公示制度，公示服务项目及收费标准等有关信息。
物业服务企业应当加强与业主之间的沟通和信任，积极接受业主的监督和检查。
第三章业主应尽的义务第十一条业主应在物业服务企业提供的服务范围内合理合法地使用公共物业设施、设备、场所，不得将其作为私人物品使用或占用。
第十二条业主应当按照公示收费标准，及时足额缴纳物业服务费，不得变相拖欠物业服务费，损害其他业主利益。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关于执行《上海市物业管理行业规范》的通知
各区县房地局、房地集团、各物业管理企业、各管房单位：
为巩固物业管理行业规范服务达标成果，使物业管理行业规范服务达标的各项要求和标准转化为物业管理企业服务窗口、从业人员、重点岗位的基本规范，形成长效的管理机制，制定了《上海市物业管理行业规范》(以下简称《行业规范》)，请遵照执行。
现就执行《行业规范》提出如下要求：
一、各物业管理企业应根据《行业规范》加强自律、自查、自纠，不断提高服务水平在执行《行业规范》的基础上，进一步提高"一门式"业务受理中心、维修应急中心的工作质量，尽可能简化手续，方便住户，不断提高服务、维修水平。
物业管理企业还应在强化企业管理和提高市场竞争力中，提出高于本《行业规范》的企业规范和服务承诺。
二、各区、县房地产管理部门要加强行业管理，确保《行业规范》的执行除对原窗口单位要抓巩固和提高外，还应把未列入或新组建的窗口单位纳入行业管理范围。
做到执行《行业规范》无盲点，每年应不少于一次对辖区内的窗口单位进行检查，考核。
要建立、健全区域性的24小时房屋维修应急网络。
对不能落实夜间、节假日维修服务或维修不及时、群众投诉多的物业管理企业，应将其纳入指定的"维修应急中心"委托修理，费用按实结算。
要将《行业规范》作为物业管理企业资质评审和复评的基本条件。
凡达不到要求的，应当依据法规、规章责令物业管理企业限期整改；对整改不力的，可以作出降低资质等级的处理，直至吊销资质证书。
附件：上海市物业管理行业规范。
二○○一年一月十二日
上海市物业管理行业规范
窗口规范：（指居住小区管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等）
1、周一至周六全天业务接待；
2、24小时受理居民房屋报修，365天有维修服务；
3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准；
4、办公场所整洁、有序。
行为规范：（即规范服务达标的共同标准）
1、态度和蔼讲文明。
在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。
2、挂牌上岗守纪律。
员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员和电梯驾驶员持证上岗。
3、公开制度讲规范。
要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁"吃、拿、卡、要"行为，严禁发生训斥，推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价
管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。
4、遵章办事不违规。
维修要及时，急修项目2小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。
小修项目三天内修复，不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。
需安排工程修理的，应及时告知报修人。
楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。
5、做好回访重信誉。
要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。
涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访。
岗位规范：
管理员：敬业爱岗，熟悉业务，善于协调，管理有序。
接待员：热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。
维修员：约时不误，便民利民，工完料清，住户签收。
电梯工：坚守岗位，操作规范，轿厢整洁，报修及时。
保安员：举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。
保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。
考核标准：
1、《行业规范》的培训率、知晓率应达到100％；
2、《行业规范》的执行率应达到95％以上；
3、维修及时率应达到95％以上；
4、维修质量合格率应达到90％以上；
5、被服务对象满意率90％以上；
6、违反《行业规范》的有效居民投诉率0．5‰/年以下。