酒店前台绩效考核表(改)
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酒店大堂经理绩效考核表
5
外语能力
具有良好的外语会话能力，达到酒店的规定标准
4
总计考核得分
被考核人确认： 考核人确认：
8
5
大堂秩序管理合格率
100%
8
6
客房统计报表准确率
及时审核，准确率达100%
7
7
客人信息反馈的及时性
每日及时登记“信息反馈登记表”
7
8
大堂区域卫生状况
符合酒店规定的标准
6
工作态度（20%）
1
责任感
工作责任感总是很强，且愿意承担责任
5
2
仪容仪表
严格遵守酒店仪容仪表要求，完全符合酒店标准
5
3
礼节礼仪
严格遵守酒店礼节礼仪规范，没有出现不礼貌的行为
5
4
工作效率
任何工作都按时保质保量完成，且从无怨言、牢骚
5
工作能力（20%）
1
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难
4
2
培训
总是能给予前台各岗位有关客户接待、投诉等必要的培训和指导
4
3
沟通
总是虚心聆听他人意见，总能妥善地处理客人的各种疑难问题及投诉
4
4
突发事件处理能力
总是能及时、合理地处理突发事件
酒店大堂经理绩效考核表
岗位：大堂经理 被考核人: 考核日期： 年 月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI （60％）
1
大堂经理24小时值班到位率
100%
8
2
为客人代办事项完求为客人提供金钥匙服务的响应速度和态度达到酒店规定标准
8
外语能力
具有良好的外语会话能力，达到酒店的规定标准
4
总计考核得分
被考核人确认： 考核人确认：
8
5
大堂秩序管理合格率
100%
8
6
客房统计报表准确率
及时审核，准确率达100%
7
7
客人信息反馈的及时性
每日及时登记“信息反馈登记表”
7
8
大堂区域卫生状况
符合酒店规定的标准
6
工作态度（20%）
1
责任感
工作责任感总是很强，且愿意承担责任
5
2
仪容仪表
严格遵守酒店仪容仪表要求，完全符合酒店标准
5
3
礼节礼仪
严格遵守酒店礼节礼仪规范，没有出现不礼貌的行为
5
4
工作效率
任何工作都按时保质保量完成，且从无怨言、牢骚
5
工作能力（20%）
1
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难
4
2
培训
总是能给予前台各岗位有关客户接待、投诉等必要的培训和指导
4
3
沟通
总是虚心聆听他人意见，总能妥善地处理客人的各种疑难问题及投诉
4
4
突发事件处理能力
总是能及时、合理地处理突发事件
酒店大堂经理绩效考核表
岗位：大堂经理 被考核人: 考核日期： 年 月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI （60％）
1
大堂经理24小时值班到位率
100%
8
2
为客人代办事项完求为客人提供金钥匙服务的响应速度和态度达到酒店规定标准
8
前台考核表
第 1 页，共 2 页
C-前台考核表
检查日期： 备注
程超过2个失误点即为不合格！
第 2效考核表
姓名： 项目 岗位: 内容 保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语 左手接听电话，右手做好信息记录 接听 电话 礼貌应答，并根据客人的需要提供准确信息 结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息 使用标准结束用语“感谢您的来电，再见！”，并等客人先挂电话 在接听电话期间，如有客人在等候，需平视客人并点头或手势示意让客人稍候 小计 保持良好的精神面貌、规范的仪容举止；做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光。见到客人后 使用标准用语“您好！（欢迎光临,请问是办理入住吗）” 确认所有入住客人的本人有效证件，快速按步骤办理入住 确认预订信息；非预定或无预定的客人，需向客人解释各房型的区别，并引导选择高房价客房； 入住 扫描证件，打印R/C单，请客人确认R/C单并签名，同时提示客人凭房卡退押金及退房时间。 制作房卡、填写早餐券、房卡套； 收取客人押金时，及时填写押金单，刷储蓄卡时，收100元押金，刷信用卡直接做预授权。 对预付房费的客人或凭免费券，在办理入住时，收取房卡押金。 提醒客人早餐在二楼和早餐时间，使用标准结束用语“（您的房间在*楼,电梯这边请），祝您入住 愉快!”礼貌道别 小计 保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！(请问有什么可以帮您)” 询问客人退房房号并读取房卡确认 通知楼层退房（不可出现“查房”字眼） 离店 如客人有使用借用物品未还，应主动提醒和核实 报出客人消费金额，打印帐单明细请客人签字确认 现金支付要唱收唱付，双手递送找零 单个散客的结帐时间在3分钟内 办理完成后，使用标准语“欢迎下次光临”礼貌道别 小计 保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用标准问候用语“您好，前台， (请问有什么可以帮您？)” 记录客人要求叫醒的具体时间 叫醒 挂电话前，复述客人叫醒的具体时间（明确日期及时点）和要求以确认 感谢客人致电，使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话 准确和及时完成叫醒服务 小计 保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！(请问有什么可以帮您)” 询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品不寄存 填写行李牌上下联，并让客人签字确认； 在行李牌上签名，逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象 行李寄存/ 将卡片下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范存放 领取 客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人签名，如遗失需出示相关的证件，须复 印并签字确认 收回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品 礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走！” 小计 保持良好精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待语“您好！(请问有什么可以帮您)” 礼貌告知客人基于酒店安全规定，请客人先到前台确认身份信息 楼层 开门 经前台确认客人身份后，通知客房开门 若客人提供的身份确认信息资料不准确时，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，很抱歉不能予以开 门 客房服务员在收到前台通知后在开门，开门时遵循敲门程序 开门后礼貌道别，使用标准道别用语“祝您入住愉快！” 小计 得分总计 1 1 1 10 2 1 2 1 1 1 1 1 10 2 2 2 2 2 10 1 1 2 1 1 2 1 1 10 1 2 2 2 2 1 10 60 检查日期： 分值 得分 2 1 1 2 2 2 10 2 1 2 2 评分：每项符合得满分；不符合或不完全符合扣相应分数，但需在备注栏注明扣分原因；考核标准：任何一个流程超过2个失误点即为不合格！
酒店绩效考核(前台篇1.0)
2、差评率：差评总数/当月离店订单总数，当酒店产生差评代表。所以在提升好评的同时 还要设置差评率。比如：如果当月差评率>3‰（千分），1000个订单中如果无法删除差评 达到3个，门店所有员工的月度好评奖金取消。
3、好评质量：好评质量可根据点评字数、是否带图、是否店名称赞某员工分成不同等级， 不同好评质量设定不同的奖金。比如：普通好评奖励5元/条、文字>15字奖励10元/条、带 图片奖励15元/条、点名员工奖励20元/条。
3、会员发展：会员是酒店的重要核心资产，而前台场景是会员转化的第一入口。几乎所有 酒店都有任务和奖励。比如：普通会员5元/人、购卡会员10元/人、储值金额*5%
二、好评指标： 好评与差评对酒店在OTA的流量与转化率、对酒店口碑影响极大。越来越多的酒店品牌把 提升好评、消灭差评提升到战略高度。前台作为与客户高频接触点，自然承当了要好评和删 除的差评的重要责任。不同酒店对好评和差评指标是不一样的，以下结合“彪悍店长班”数 十家酒店的实践作为参考值。
一、业绩指标： 1、酒店出租率：前台员工承担电话咨询和上门散客转化任务，对酒店出租率有一定贡献。 所以酒店需要适当激励，也有酒店直接设立公共奖金池，每天群里抢红包。比如：入住率 >100%奖励50元，入住率>110%奖励100元，全房型满房奖励200元。
2、前台销售：入店散客转化率跟前台销售态度和销售技巧有直接关系，酒店可根据自身情 况适当激励。比如：散客标准间3元/间、散客高级房10元/间、升档销售3元/间。
5%
10元/条
20元/条
30元/条 -10元/条
登记客户手机号、OTA用户名
-50元/条
-100元/条
10元/条
25元/条 联系删除的前台员工
酒店前厅、前台员工绩效、综合评估质检表
2.值班经理综合评分完成后，将分数下发给各当事人签名生效，各分部当班督导要根据本人当天内工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行日检评估。
3.两次评估完毕后，次日交由部门经理审阅。
4.礼宾行李生岗位同样由值班经理进行综合评估，评分标准分为迎宾、开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、培训、行为规范等内容。
Ｂ
客人、领导表扬、预见问题并避免重大损失、提采纳管理建议奖5-10分
+（ ）
15设施设备维护工作范围内各种设施设备保养良好重点检査台面卫生规范摆放培训纪律班组培训始终保持高出勤高标准包含交接班日常常规培训表现情况轻度过失扣25分弟错中度过失扣58分严重严重过失扣810分投诉
前厅部日常绩效考核制度与标准
一、前厅部绩效考核标准及方法
1.前厅部综合评分，要做到公平、公正和公开。每天由当值值班经理进行综合评估，对接待处评分标准以当事人在工作中服务态度、行为规范、服务规范、内部日常培训内容。
5.值班经理要重点根据该员工业务熟练程度：服务态度、服务规范、行为规范、培训纪律、设备日常保养、员工过失与嘉奖等内容进行评估。
6.各分部班组代班要根据员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行日检二次评估（要求列入日检绩效考核范畴，重点记录员工班次工作表现与存在问题，结合员工绩效表现给予奖、惩处理意见）。
5
B
基本能保持高出勤，高标准。表现良好，积极性欠佳。
4
C
培训时表现平平。工作激情欠佳。
3
D
培训时表现欠佳。精神状态欠缺。缺乏积极性与热情。
2
6
附：工作过失与奖励贡献（包含工作失误、顾客投诉、顾客表扬、书面表扬等）
3.两次评估完毕后，次日交由部门经理审阅。
4.礼宾行李生岗位同样由值班经理进行综合评估，评分标准分为迎宾、开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、培训、行为规范等内容。
Ｂ
客人、领导表扬、预见问题并避免重大损失、提采纳管理建议奖5-10分
+（ ）
15设施设备维护工作范围内各种设施设备保养良好重点检査台面卫生规范摆放培训纪律班组培训始终保持高出勤高标准包含交接班日常常规培训表现情况轻度过失扣25分弟错中度过失扣58分严重严重过失扣810分投诉
前厅部日常绩效考核制度与标准
一、前厅部绩效考核标准及方法
1.前厅部综合评分，要做到公平、公正和公开。每天由当值值班经理进行综合评估，对接待处评分标准以当事人在工作中服务态度、行为规范、服务规范、内部日常培训内容。
5.值班经理要重点根据该员工业务熟练程度：服务态度、服务规范、行为规范、培训纪律、设备日常保养、员工过失与嘉奖等内容进行评估。
6.各分部班组代班要根据员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行日检二次评估（要求列入日检绩效考核范畴，重点记录员工班次工作表现与存在问题，结合员工绩效表现给予奖、惩处理意见）。
5
B
基本能保持高出勤，高标准。表现良好，积极性欠佳。
4
C
培训时表现平平。工作激情欠佳。
3
D
培训时表现欠佳。精神状态欠缺。缺乏积极性与热情。
2
6
附：工作过失与奖励贡献（包含工作失误、顾客投诉、顾客表扬、书面表扬等）
前台员工绩效考核表
前台绩效考核表（年月）
前台员工绩效工资细则
考虑酒店前厅人员工作量大，承担风险较多，业务能力及个人素质要求较高。
为增加员工工作积极性，服务意识的主动性，特制定绩效考核工资。
具体细则如下：
1.绩效工资前台收银定为200元每人每月;前厅礼宾定为120元每人每月。
2.采用评分考核制，最终分值为员工自评互评分×45% + 领导评分×55%
3. A等实际绩效工资=固定绩效工资×0.9；
B等实际绩效工资=固定绩效工资×0.7；
C等实际绩效工资=固定绩效工资×0.5；
D等实际绩效工资=固定绩效工资×0.3；
E等实际绩效工资=固定绩效工资×0（即无绩效工资）；
4.当月除正常轮休，未出满全勤员工不享有绩效奖。
5.试用期员工不享有绩效奖。
6.递交离职申请员工不参与绩效。
7.连续两月评分为E等者，实行调岗或劝退。
8.当本月完成酒店营业任务时，员工只享受当月任务奖励，此评分只作当月员工的考核依据，实施末尾淘汰制依据。
9.此绩效只针对前厅一线员工，领班级以上不享受。
10.每月评分为A等者即本月的优秀员工，另外奖励100元以示鼓励。
酒店前台接待绩效考核表
月度绩效考核表
姓名
所在部门
岗位
酒店前台接待
入职日期
考核周期
年
月
日至
年
月
日
考核要点细则
评分
考核项目
考核内容
自评 直属领导
入住（离店）接待：接待不超过三分钟，记录准确，办理结账手续准确、快速。 （8分）
排房、分房：熟悉房态信息，分房准确，电脑录入信息准确。（8分）
关键绩效 （48分）
对房升级房间、折扣超权限等及时处理。（8分） 交班完整、准确，交班事项及时跟进处理。（8分）
每班审计、账务、单据齐全、清楚。（8分）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
能简单操作外语交流。（8分）
不私藏、私带物品，拾金不昧。（6分）
团队协作能力 （18分）
积极参加集体活动，对集体活动献计献策。（6分）
能按时参加酒店及部门组织的会议、培训。（6分）
礼貌待人、不说脏话，文明礼貌。（6分）
服务意识 （18分）
对客热情、礼貌、服务周到，客人询问自己职权或能力范围以外的事项时，是否 有主动替客人做出有关之联系，并为客户提供“一站式”服务，禁止随便以“不 知道”回答甚至置之不理。（6分）
在酒店内任何区域遇到客人时需面带微笑。（6分）
上班无迟到、早退、擅自离岗现象。（4分）
出勤纪律
无违纪行为，情节轻微（参照酒店员工手册）。（4分） 按规定着装，工装及头发清洁、整齐，自然、大方得体，精神饱满。（4分）
按规定佩戴胸卡，勤剪指甲、不涂有色指甲油。（4分）
综合得分=自评评分*40%4+直属领导评分*60%
合计：
A级：90分（含）以上，绩效奖金系数1.2；B级：90分~80分（含）以上，绩效 奖金系数1；C级：80分~70分（含）以上，绩效奖金系数0.8；D级：70分~60 分（含），绩效奖金系数0.6；E级：60分以下，无绩效奖金；对获得客人书面表 综合考核总分 扬的、拾金不昧的，可另加以奖励。
姓名
所在部门
岗位
酒店前台接待
入职日期
考核周期
年
月
日至
年
月
日
考核要点细则
评分
考核项目
考核内容
自评 直属领导
入住（离店）接待：接待不超过三分钟，记录准确，办理结账手续准确、快速。 （8分）
排房、分房：熟悉房态信息，分房准确，电脑录入信息准确。（8分）
关键绩效 （48分）
对房升级房间、折扣超权限等及时处理。（8分） 交班完整、准确，交班事项及时跟进处理。（8分）
每班审计、账务、单据齐全、清楚。（8分）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
能简单操作外语交流。（8分）
不私藏、私带物品，拾金不昧。（6分）
团队协作能力 （18分）
积极参加集体活动，对集体活动献计献策。（6分）
能按时参加酒店及部门组织的会议、培训。（6分）
礼貌待人、不说脏话，文明礼貌。（6分）
服务意识 （18分）
对客热情、礼貌、服务周到，客人询问自己职权或能力范围以外的事项时，是否 有主动替客人做出有关之联系，并为客户提供“一站式”服务，禁止随便以“不 知道”回答甚至置之不理。（6分）
在酒店内任何区域遇到客人时需面带微笑。（6分）
上班无迟到、早退、擅自离岗现象。（4分）
出勤纪律
无违纪行为，情节轻微（参照酒店员工手册）。（4分） 按规定着装，工装及头发清洁、整齐，自然、大方得体，精神饱满。（4分）
按规定佩戴胸卡，勤剪指甲、不涂有色指甲油。（4分）
综合得分=自评评分*40%4+直属领导评分*60%
合计：
A级：90分（含）以上，绩效奖金系数1.2；B级：90分~80分（含）以上，绩效 奖金系数1；C级：80分~70分（含）以上，绩效奖金系数0.8；D级：70分~60 分（含），绩效奖金系数0.6；E级：60分以下，无绩效奖金；对获得客人书面表 综合考核总分 扬的、拾金不昧的，可另加以奖励。
酒店部门月度工作绩效考核表
部门培训情况
未制定培训计划扣3分/次，未按照计划执行扣2分/次，培训中有聊天、打盹等现象扣1分/次，部门人员培训出勤率低于80%扣1分/次，抽查员工掌握知识合格率低于75%扣1分/次，经培训仍重复出现问题扣2分/次，培训内容欠缺扣1分/次，未按上级要求及时更改培训计划扣3分/次。
部门绩效考核情况
检查员工在部门的考核管理下，遵章守纪、仪容仪表、礼貌礼节、部门卫生等是否达到酒店要求。各部门对管理人员和员工的考核记录要保留齐全，在年底作为评比奖励、淘汰调整的重要依据。做好上传下达和对员工的教育宣传工作，不能将酒店或部门的有关制度、规定、通知、解释等及时准确的通知全体员工的一次扣1分。有越级上访、打架、吵嘴、小团体等不团结现象，每发生一次扣1分。部门的考核制度与记录不够完善齐全的扣2分，落实和执行效果不佳扣2分。检查部门对员工绩效考核情况，未按要求进行全员考核扣10分，考核走形式未起到应有作用或不公正、公平扣5分。加强对管理人员与员工的考核与培训，建立个人考核档案和培训档案，提高部门人员综合素质。未按进度要求落实绩效管理的扣5分/月，存在不足的扣2分/次。
酒店部门月度工作绩效考核表
部门：餐厅年月
考 评 项 目
考 评 细 则
考评内容
得分
工作任务及要求的完成情况
无正当理由，未按时完成月度工作任务扣3分/项，未完成临时性任务或未达到工作要求的扣2分／次，分管领导对部门存在不足提出改进意见，指导其加强薄弱环节，完善工缺少5％扣1分，超过10％扣4分；菜肴毛利率偏离1个百分点扣1分，超过2个百分点属严重偏离扣5分；节能降耗指标未达到规定扣2分。
部门或班组本年度获得上级授予先进团体表彰的，在部门负责人全年考核平均分数上加2分。获得上级授予先进个人奖励的，在部门负责人全年考核平均分数上加0.5分/人次（加分最多不超过2分）。
未制定培训计划扣3分/次，未按照计划执行扣2分/次，培训中有聊天、打盹等现象扣1分/次，部门人员培训出勤率低于80%扣1分/次，抽查员工掌握知识合格率低于75%扣1分/次，经培训仍重复出现问题扣2分/次，培训内容欠缺扣1分/次，未按上级要求及时更改培训计划扣3分/次。
部门绩效考核情况
检查员工在部门的考核管理下，遵章守纪、仪容仪表、礼貌礼节、部门卫生等是否达到酒店要求。各部门对管理人员和员工的考核记录要保留齐全，在年底作为评比奖励、淘汰调整的重要依据。做好上传下达和对员工的教育宣传工作，不能将酒店或部门的有关制度、规定、通知、解释等及时准确的通知全体员工的一次扣1分。有越级上访、打架、吵嘴、小团体等不团结现象，每发生一次扣1分。部门的考核制度与记录不够完善齐全的扣2分，落实和执行效果不佳扣2分。检查部门对员工绩效考核情况，未按要求进行全员考核扣10分，考核走形式未起到应有作用或不公正、公平扣5分。加强对管理人员与员工的考核与培训，建立个人考核档案和培训档案，提高部门人员综合素质。未按进度要求落实绩效管理的扣5分/月，存在不足的扣2分/次。
酒店部门月度工作绩效考核表
部门：餐厅年月
考 评 项 目
考 评 细 则
考评内容
得分
工作任务及要求的完成情况
无正当理由，未按时完成月度工作任务扣3分/项，未完成临时性任务或未达到工作要求的扣2分／次，分管领导对部门存在不足提出改进意见，指导其加强薄弱环节，完善工缺少5％扣1分，超过10％扣4分；菜肴毛利率偏离1个百分点扣1分，超过2个百分点属严重偏离扣5分；节能降耗指标未达到规定扣2分。
部门或班组本年度获得上级授予先进团体表彰的，在部门负责人全年考核平均分数上加2分。获得上级授予先进个人奖励的，在部门负责人全年考核平均分数上加0.5分/人次（加分最多不超过2分）。
酒店各部门安全绩效考核指标表
酒店各部门安全绩效考核指标表一、前厅部1. 安全培训参与率：所有员工参与安全培训的比例。
2. 安全设备检查：定期检查前台、大堂等区域的安全设备（如消防器材）是否完好。
3. 应急事件处理：记录并评估处理紧急事件（如火灾、医疗紧急情况）的效率和效果。
4. 安全事故次数：记录前厅部发生的安全事故次数。
二、客房部1. 客房安全检查：定期对客房进行安全检查，包括电器、门窗锁等。
2. 客房清洁安全：确保清洁过程中使用的安全清洁剂，避免对客人造成伤害。
3. 客人安全反馈：收集并处理客人关于安全的反馈和投诉。
4. 客房部员工安全意识：员工对安全知识的掌握程度和安全操作的执行情况。
三、餐饮部1. 食品安全管理：确保食品处理过程中遵守食品安全标准，避免食物中毒事件。
2. 厨房设备安全：定期检查厨房设备，确保其安全运行。
3. 酒精饮料管理：合理管理酒精饮料的供应，防止过度饮酒导致的安全问题。
4. 员工健康监控：监控员工健康状况，防止传染病在餐饮部传播。
四、工程部1. 设施设备维护：定期对酒店的电气、管道、电梯等设备进行维护和检查。
2. 安全事故预防：评估并实施预防措施，减少工程事故的发生。
3. 紧急维修响应时间：记录紧急维修请求的响应时间和处理效率。
4. 安全操作规程遵守：员工在操作过程中遵守安全规程的情况。
五、保安部1. 安全巡查：保安人员对酒店各区域进行的安全巡查次数和质量。
2. 监控系统有效性：监控系统运行的有效性和覆盖范围。
3. 安全事件处理：处理安全事件（如盗窃、斗殴）的效率和结果。
4. 员工安全培训：保安人员参与安全培训的频率和培训效果。
六、人力资源部1. 安全培训记录：记录所有员工参与安全培训的情况。
2. 安全政策传达：确保安全政策和程序传达给每一位员工。
3. 安全文化建设：评估酒店安全文化的建设和员工的安全意识。
4. 安全绩效考核：实施安全绩效考核的频率和公正性。
七、财务部1. 安全资金管理：确保安全相关的资金（如维修基金、保险费）得到妥善管理。
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2 5 5 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2
出勤考核 20分
每日考勤 提前10分钟上岗，不迟到，早退， 直接入住 房金 退房数
以前台每月工作量统计表为准
以前台每月工作量统计表为准
能保证质量，按时完成任务 不浪费时间不畏劳苦，交付工作抢先 完成 守时守规不偷懒，工作认真 有较强的协调能力，处理各种问题能 够坚持原则但又不失灵活 对酒店状况了解，在工作过程中积累 的工作思路、方法多，创新意识强并 能够解决实际问题。 意识 整体观念强、工作尽职尽责、能 够严格执行各项规章制度、维护酒店 与部门利益，对违反制度的行为能够 当班过程中，如有重要移交，准确的 记录在交接班本上 随时清理自己工作区域和办公室的卫 生，并按照计划卫生表执行相关的要 求 为客人办理入住时，准确查验客人的 证件
业务操作
客史资料 的收集
熟悉酒店的各项政策和促销方案 自觉服从上级的管理和指挥，按时完 成上级所交代的各项事宜
管理服从 10
自觉遵守和维护酒店各项规章制度 发现问题及时准确的上报，不包庇、 不隐瞒
项目及考核内容
加减分原因
总分
部门培训 岗位培训 培训要求
按时参加酒店及部门所召开的各项会 议 按时参加岗位相关的业务等培训 能够认真掌握培训内容，并能按要求 将培训内容运用到工作中。
工作能力 10分
安全工作 5分
及时准确的输入、发送客人入住、退 宿、换房等信息 严格按照公安局下发的操作标准执 行，公司消防设施的使用
标准 加减分 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 4 3 3 标准 加减分
加减分原因
总分
结账手续
向宾客致谢并邀请宾客再次光临 主动告别，欢迎客人再次光临，祝福 客人旅途愉快等 开错房间
欢送客人
未及时把发生的账目输入电脑
私自折扣，超出自己的权限范围 熟练并严格按照标准能为客人提供换 房、延住等服务程序 营业报表及时、准确的的分送 前台的资料，注意存档，不允许乱堆 、乱放 准确记录客人预定的相关信息，并按 照标准操作 及时收集客人的喜好资料完善客史
通知客房客人入住房号准确、无差错
项目及考核内容 特殊情况 对客人换房、降低房费等要求及时请 处理 示，及时答复，记录准确，处理得当 业务技能 45分
按照酒店规定的结账程序为客人快速 的办理结账手续，办理结账手续快速 准确，无差错 确认宾客的姓名，并至少在对话中使 用一次 与宾客确认房间号码 确认宾客的所有消费，如迷你吧、早 餐等 为宾客出示详细的账单，条目清晰、 正确完整 询问宾客入住是否愉快
问候规范 服务意识
在客人到达10秒内意识到客人并主动 问候客人，礼貌微笑， 目光要始终关注客人，尽量预先察觉 并提前满足客人需求 电话铃响3声内接听电话，接听电话 标准，亲切热情询问客人需求 记录客人预订信息
客房预订单的填写标准
预订复述 礼貌的向客人告别，并且询问客人是 否还有其他需要 按照酒店规定的登记入住标准为客人 办理入住登记手续手续办理不超过3 分钟，记录准确、无差错 宾客抵达前台后被即使接待(客人较多 电话预订 时提示客人稍等为合格) 并与宾客确 认离店日期
酒店前台绩效考核表
岗位名称：
项目及考核内容 环境卫生 仪容仪表 站姿
工作区域物品摆放、卫生 淡妆上岗，发型规范，仪容仪表的整 洁
姓名：
标准 加减分 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 3 1 2
考核日期：
加减分原因 总分
服务时站立规范，让人感觉有亲和 力，双手交叉（前期不做要求）在前 随时准备服务 礼节礼貌 使用普通话，不讲本地方言或方言， （微笑服 语言规范 语音语调平缓、亲切、热情，声音适 中，尊称姓氏，让人感觉舒服 务）10
客房及登 记入住 准确填写宾客入住登记单上的有关内
容 礼貌询问客人的付款方式，收取押金 按标准，预付定金通知单填写完整、 清晰 银行卡刷卡消费时内宾让客人在卡单 上签字，唱收唱付，制房卡制作无误 如有优惠记录清楚，双手递上押金单 和房卡 电脑系统录入准确、无差错，登记单 按规定存档 提示电梯方向，祝愿宾客入住愉快
出勤考核 20分
每日考勤 提前10分钟上岗，不迟到，早退， 直接入住 房金 退房数
以前台每月工作量统计表为准
以前台每月工作量统计表为准
能保证质量，按时完成任务 不浪费时间不畏劳苦，交付工作抢先 完成 守时守规不偷懒，工作认真 有较强的协调能力，处理各种问题能 够坚持原则但又不失灵活 对酒店状况了解，在工作过程中积累 的工作思路、方法多，创新意识强并 能够解决实际问题。 意识 整体观念强、工作尽职尽责、能 够严格执行各项规章制度、维护酒店 与部门利益，对违反制度的行为能够 当班过程中，如有重要移交，准确的 记录在交接班本上 随时清理自己工作区域和办公室的卫 生，并按照计划卫生表执行相关的要 求 为客人办理入住时，准确查验客人的 证件
业务操作
客史资料 的收集
熟悉酒店的各项政策和促销方案 自觉服从上级的管理和指挥，按时完 成上级所交代的各项事宜
管理服从 10
自觉遵守和维护酒店各项规章制度 发现问题及时准确的上报，不包庇、 不隐瞒
项目及考核内容
加减分原因
总分
部门培训 岗位培训 培训要求
按时参加酒店及部门所召开的各项会 议 按时参加岗位相关的业务等培训 能够认真掌握培训内容，并能按要求 将培训内容运用到工作中。
工作能力 10分
安全工作 5分
及时准确的输入、发送客人入住、退 宿、换房等信息 严格按照公安局下发的操作标准执 行，公司消防设施的使用
标准 加减分 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 4 3 3 标准 加减分
加减分原因
总分
结账手续
向宾客致谢并邀请宾客再次光临 主动告别，欢迎客人再次光临，祝福 客人旅途愉快等 开错房间
欢送客人
未及时把发生的账目输入电脑
私自折扣，超出自己的权限范围 熟练并严格按照标准能为客人提供换 房、延住等服务程序 营业报表及时、准确的的分送 前台的资料，注意存档，不允许乱堆 、乱放 准确记录客人预定的相关信息，并按 照标准操作 及时收集客人的喜好资料完善客史
通知客房客人入住房号准确、无差错
项目及考核内容 特殊情况 对客人换房、降低房费等要求及时请 处理 示，及时答复，记录准确，处理得当 业务技能 45分
按照酒店规定的结账程序为客人快速 的办理结账手续，办理结账手续快速 准确，无差错 确认宾客的姓名，并至少在对话中使 用一次 与宾客确认房间号码 确认宾客的所有消费，如迷你吧、早 餐等 为宾客出示详细的账单，条目清晰、 正确完整 询问宾客入住是否愉快
问候规范 服务意识
在客人到达10秒内意识到客人并主动 问候客人，礼貌微笑， 目光要始终关注客人，尽量预先察觉 并提前满足客人需求 电话铃响3声内接听电话，接听电话 标准，亲切热情询问客人需求 记录客人预订信息
客房预订单的填写标准
预订复述 礼貌的向客人告别，并且询问客人是 否还有其他需要 按照酒店规定的登记入住标准为客人 办理入住登记手续手续办理不超过3 分钟，记录准确、无差错 宾客抵达前台后被即使接待(客人较多 电话预订 时提示客人稍等为合格) 并与宾客确 认离店日期
酒店前台绩效考核表
岗位名称：
项目及考核内容 环境卫生 仪容仪表 站姿
工作区域物品摆放、卫生 淡妆上岗，发型规范，仪容仪表的整 洁
姓名：
标准 加减分 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 3 1 2
考核日期：
加减分原因 总分
服务时站立规范，让人感觉有亲和 力，双手交叉（前期不做要求）在前 随时准备服务 礼节礼貌 使用普通话，不讲本地方言或方言， （微笑服 语言规范 语音语调平缓、亲切、热情，声音适 中，尊称姓氏，让人感觉舒服 务）10
客房及登 记入住 准确填写宾客入住登记单上的有关内
容 礼貌询问客人的付款方式，收取押金 按标准，预付定金通知单填写完整、 清晰 银行卡刷卡消费时内宾让客人在卡单 上签字，唱收唱付，制房卡制作无误 如有优惠记录清楚，双手递上押金单 和房卡 电脑系统录入准确、无差错，登记单 按规定存档 提示电梯方向，祝愿宾客入住愉快