地面服务保障手册 旅客过站工作1
航空公司工作人员的机场地面服务指南
航空公司工作人员的机场地面服务指南航空公司工作人员在机场地面服务中扮演着至关重要的角色。
他们是乘客接触到的第一线员工，直接影响着整个旅行体验的质量。
为了提供优质的服务，航空公司工作人员需要具备一定的技能和知识。
本指南将详细介绍航空公司工作人员在机场地面服务中的责任和要求，以帮助他们更好地履行职责。
I. 机场接待与登机服务1. 识别并欢迎乘客在机场的大厅区域，航空公司工作人员应密切关注乘客的到达，及时发现并识别他们，然后用友善的方式欢迎他们。
工作人员应确保自己精通多种语言，以方便与国际乘客进行沟通。
同时，应保持外表整洁，穿着航空公司制定的制服，给乘客留下专业且可信赖的印象。
2. 敏捷的登机流程管理在登机过程中，航空公司工作人员应确保登机流程有序快捷。
他们需要指导乘客按照相应的顺序和区域登机，同时处理乘客的登机手续，并协助他们完成必要的安全检查流程。
工作人员应熟悉各种登机手续，并随时提供帮助和解答乘客的问题。
II. 行李管理和相关服务1. 行李检查和托运航空公司工作人员需要负责检查乘客的行李并确保其符合安全规范。
他们需要使用适当的设备检查行李，并确保仅支持安全旅行的物品能够登机。
如果有超重、非法物品或其他问题，工作人员需要与乘客进行有效的沟通，解释相关政策并提供解决方案。
2. 行李破损和丢失处理在乘客行李破损或丢失的情况下，航空公司工作人员需要及时提供帮助和支持。
他们应向乘客解释索赔程序，并确保乘客在机场发生的不便得到适当的解决。
III. 机场安全和服务1. 安检流程管理航空公司工作人员需要配合机场安检人员，确保旅客和行李通过安全检查程序。
他们需要协助乘客准确地放置行李，并在必要时与安检人员进行沟通以解决问题。
同时，工作人员还需提醒乘客关于危险品物品的规定，并协助处理任何安全隐患。
2. 旅客服务在候机期间，航空公司工作人员需要提供全面的旅客服务。
无论是提供航班信息、解答旅客问题、指导乘客到达登机口，还是提供餐饮和商业服务建议，他们都应保持积极主动的态度，并满足乘客的个性化需求。
航空器地面服务安全手册
航空器地面服务安全手册第一章：导言1.1 航空器地面服务安全手册的目的航空器地面服务安全手册是为了确保航空器地面服务过程中的安全，为航空器以及航空服务提供全面的指导和规范。
1.2 手册适用范围本手册适用于所有从事航空器地面服务的工作人员，包括但不限于地面处理人员、机务人员、值机人员等。
1.3 定义与缩写为了便于理解与解读本手册，以下是一些常用术语的定义和常见缩写的解释。
第二章：地面服务基本原则2.1 安全第一在进行任何地面服务操作之前，安全必须放在首位。
所有工作人员都应遵循安全操作规程，确保航空器地面服务的安全性。
2.2 沟通与协作地面服务涉及多个工作环节和多个工作团队之间的配合。
有效的沟通和协作是地面服务安全的关键。
第三章：地面服务流程3.1 航空器驻场准备在航班到达之前，地面服务人员应按照相应计划进行准备工作，包括检查设备状态、准备油料、清理机舱等。
3.2 航空器停机位服务地面服务人员负责为航空器提供停机位服务，包括正确停放航空器、安排行李和货物的卸载以及检查相关设备的正常运行。
3.3 航空器加油地面服务人员应按照航空公司的规定进行航空器加油，并确保加油操作的安全和正确。
3.4 值机服务地面服务人员应对旅客进行值机服务，包括核对旅客身份、登记行李、发放登机牌等。
3.5 货物装卸地面服务人员负责航空器货物的装卸工作，并确保货物的安全和正确装载。
第四章：地面服务安全管理4.1 培训与资质地面服务人员应具备相应的培训和资质，包括航空安全知识、操作技能等，以确保地面服务的安全性。
4.2 安全检查地面服务人员应定期检查设备、器材的安全性和可靠性，并及时报告和修复潜在的安全问题。
4.3 应急处理地面服务人员应具备应急处理的能力，能够在突发事件发生时快速反应，并采取相应措施以确保旅客和航空器的安全。
第五章：风险管理5.1 风险识别与评估地面服务人员应具备识别和评估潜在风险的能力，包括但不限于天气、设备故障、人员疏忽等，并采取相应措施来降低风险。
航空公司工作人员的机场地面服务指南
航空公司工作人员的机场地面服务指南一、引言在现代社会，航空运输成为人们出行的重要方式之一。
作为航空公司的核心服务人员，机场地面服务人员肩负着提供良好的客户体验和高效的服务的重要使命。
本指南旨在帮助航空公司工作人员提升机场地面服务水平，以确保旅客的舒适和满意。
二、机场地面服务的重要性机场地面服务是旅客与航空公司直接接触的第一环节，对于旅客的体验和对航空公司的形象至关重要。
良好的机场地面服务可以有效促进旅客满意度，增加航空公司的忠诚度，并为未来的航班预订提供良好口碑。
三、到达与接待1. 提供热情、礼貌的问候和迎接服务，向旅客致以真诚的微笑。
2. 主动提供行李处理和行李运输等相关信息，帮助旅客顺利办理登机手续。
3. 确保登机口的准确信息及时告知旅客，协助旅客顺利登机。
四、候机过程中的服务1. 提供清晰、准确的航班信息，包括起飞时间、登机口等，协助旅客顺利登机。
2. 在候机区提供舒适的休息环境，包括航班延误时的关怀和照顾。
3. 在需要的情况下，提供有关航班变动和旅客行程安排变动的准确信息，并提供相应的协助。
五、行李服务1. 确保行李的及时、准确和安全处理，确保所有行李按照旅客行程及时送达目的地。
2. 提供行李查询和遗失行李处理等相关服务，并尽力帮助旅客解决问题。
六、特殊旅客关怀1. 对于老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊旅客，主动提供关怀与协助，并确保他们的安全与舒适。
2. 安排特殊旅客的优先登机和舒适座位，并为他们提供必要的辅助设施和服务。
七、投诉处理1. 对于旅客的投诉，保持耐心和友好的态度，认真听取旅客意见，及时解决问题。
2. 向旅客提供投诉处理流程和相关联系方式，确保旅客能够顺利投诉并得到回应。
八、总结良好的机场地面服务是航空公司提供的关键服务之一。
通过提供热情、周到、高效的服务，航空公司工作人员可以提升旅客的满意度，增强航空公司的品牌形象。
希望本指南能够帮助航空公司工作人员提高机场地面服务水平，提供更好的旅客体验。
地面服务部工作手册
《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。
经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。
要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。
《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。
请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。
经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。
自2008年月日起执行。
汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：手册管理员签字：地面服务部总监签字：地面服务各部门签字：一、总则一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。
二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。
三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。
四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。
是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。
它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。
二、汉旗航空地面服务部职责地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。
地面服务保障手册 旅客到达工作
5旅客到达工作5 旅客到达工作...............................................................................................5‐1 5.1 飞机到达前准备工作.......................................................................................5‐3 5.2 飞机到达后工作..............................................................................................5‐3 5.3 行李卸机..........................................................................................................5‐4 5.4 行李交付..........................................................................................................5‐8本页有意留空5.1飞机到达前准备工作5.1.1到达站应根据航班定座和前方起飞站的旅客出发业务电报及相关部门提供的信息，了解有无重要旅客、头等/公务舱旅客、转机旅客、病残旅客、无成人陪伴儿童和其它特殊情况的旅客信息，做好服务准备；5.1.2了解到达航班的飞机号、到达时间、停机位等；5.1.3接机工作人员应在到达航班飞机停稳前（航班预计到达前）到达廊桥口或停机位，及时确认飞机到达所需的设备（如梯车、轮椅、担架等）是否准时到位；5.1.4接机工作人员应检查廊桥、客梯车的整洁情况（如可能导致旅客行走不安全的冰雪、积水、垃圾、油等），必要时请设施管理部门清理以防止旅客及工作人员受伤；5.1.5在客舱门前或梯车下迎接旅客，并提供必要的信息和引导服务。
机场地面服务岗位职责
机场地面服务岗位职责机场地面服务是指在机场内为旅客提供便利和安全保障的一项重要工作。
地面服务人员是机场的形象代表，负责接待旅客、指引航班登机、行李托运、安全检查等工作。
以下是机场地面服务岗位的职责描述。
1. 旅客接待和指引地面服务人员需要热情、细心地接待到达机场的旅客。
他们应该提供相关的航班和机场信息，并指引旅客前往所需的出发航站楼或特定区域。
在大厅中设置指示牌和指示标志，以便旅客能够轻松找到需要的区域。
2. 行李托运机场地面服务人员应确保旅客的行李安全准确地托运至目的地。
他们需要检查行李标识，确保行李与旅客同行，并将其送入适当的托运车辆或输送带。
在行李出口处，他们还需要协助旅客找到自己的行李并解决问题，如行李遗失或损坏。
3. 安全检查地面服务人员需要帮助旅客顺利通过安全检查程序。
他们应向旅客解释安全规定，并确保旅客将所需物品放入行李中，以便通过X光机的检查。
若发现禁止物品，地面服务人员需要及时作出处理措施，并遵循机场安全政策和程序。
4. 登机指引机场地面服务人员负责向旅客提供准确的登机指引。
他们需检查登机牌和身份证明，并协助旅客顺利进入登机口区域。
地面服务人员还需要提供必要的信息，如登机时间、登机口变动等，确保旅客能够按时乘坐航班。
5. 特殊服务地面服务人员需要提供特殊服务，如帮助乘客携带婴儿或无障碍旅行。
他们应提供轮椅服务、辅助乘客上下飞机、提供翻译等。
对于不懂外语的旅客，地面服务人员需要提供基本的语言指导，使其能够顺利完成登机手续。
总结：机场地面服务岗位的职责包括旅客接待和指引、行李托运、安全检查、登机指引以及特殊服务等。
地面服务人员是机场的重要角色，他们需要热情、细心地为旅客提供全方位的服务。
通过他们的努力，旅客可以顺利、安全地完成登机手续，享受舒适的旅行体验。
地面服务管理制度
地面服务管理制度第一章绪论为了规范地面服务的管理，提高服务质量，保障旅客权益，制定本制度。
第二章服务对象地面服务管理制度适用于航空公司及其代理服务公司、服务承包商和机场地勤部门的地面服务人员。
第三章服务流程1. 登机服务流程1.1 旅客登机准备1.2 登机口及登机指引1.3 登机排队和登机顺序1.4 旅客行李处理2. 到达服务流程2.1 旅客出站及提取行李2.2 旅客出站指引2.3 行李遗失与延误处理2.4 旅客接送服务3. 候机室服务流程3.1 候机室清洁与维护3.2 旅客服务设施的使用3.3 候机室信息发布及紧急情况处理第四章服务准则1. 服务态度准则1.1 员工仪容仪表规范1.2 服务语言及交流技巧1.3 服务人员礼仪准则2. 服务质量准则2.1 服务效率及质量要求2.2 服务细节要求2.3 服务流程规范要求3. 客户权益保障准则3.1 客户信息保密规定3.2 旅客服务投诉处理流程3.3 旅客安全及舒适保障第五章服务管理1. 员工监督与考核1.1 服务人员工作考核标准1.2 客户评价及反馈2. 培训和教育2.1 新员工培训2.2 员工持续教育2.3 服务标准宣传教育3. 资源管理3.1 人力资源管理3.2 物资设备管理3.3 绩效考核和奖惩机制第六章知识产权和保密1. 安全与保密1.1 客户信息保密1.2 安全操作规程1.3 突发事件处理2. 知识产权保护2.1 知识产权意识教育2.2 知识产权保护要求第七章审核与改进1. 制度审核1.1 制度修订审核1.2 制度执行情况审核2. 服务质量审核2.1 客户满意度调查2.2 客户体验测试3. 改进措施3.1 客户反馈处理3.2 服务流程改进3.3 员工培训改进第八章结语地面服务管理制度是保障航空公司和旅客权益的关键性制度，它的实施与完善直接关系到航空公司形象、服务质量和经营发展。
地面服务管理制度的健全与不断改进是一个长期的、系统工程，是航空公司不断提升服务水平的领导工程。
航空业航空公司地面服务员工作手册
航空业航空公司地面服务员工作手册尊敬的地面服务员：欢迎加入我们航空公司作为地面服务员的团队！作为航空公司的重要一环，你将承担着为旅客提供卓越服务的责任。
本手册将为你提供必要的指导和培训，让你成为一名出色的地面服务员。
1. 运营流程在开始服务之前，请先了解我们公司的运营流程。
明确旅客的登机手续、行李托运、座位安排等事项，并掌握紧急情况和安全流程。
2. 服务技巧作为地面服务员，你需要具备良好的沟通能力和服务技巧，以提供温暖、礼貌和专业的服务。
以下是一些关键技巧：2.1 迎宾与登机- 为旅客提供热情洋溢的问候和欢迎- 协助旅客办理登机手续，确保过程顺畅- 提供帮助和指导，解答旅客的问题和疑虑2.2 行李服务- 协助旅客办理行李托运手续，并确保信息准确无误- 帮助旅客搬运行李，确保安全和顺利运输2.3 座位安排- 根据乘客需求和公司政策，合理安排座位- 协助旅客更改座位，解决相关问题2.4 特殊服务- 做好残疾、婴儿、孕妇等旅客的特殊服务安排- 给予他们额外的关注和帮助2.5 紧急情况应对- 熟悉公司紧急情况处理流程和安全演练- 在紧急情况下，冷静应对并帮助旅客有序撤离3. 职业道德和形象作为地面服务员，你代表着公司的形象，需要秉持职业道德和遵守公司规定：3.1 衣着整洁- 穿戴公司制定的工作服，保持整洁和规范- 佩戴工作牌，标识身份3.2 语言和态度- 使用友善、礼貌和专业的语言与旅客沟通- 耐心倾听旅客的问题，提供恰当的回答和帮助3.3 保密和诚信- 保护旅客信息的隐私和安全- 遵守公司的保密规定，不泄露内部信息4. 应急处理和解决问题遇到问题或紧急情况时，地面服务员需要冷静应对并迅速解决。
以下是一些建议：4.1 沟通技巧- 聆听旅客的诉求，尽力达到他们的期望- 合理解释公司政策和规定，解决疑虑和纠纷4.2 团队合作- 在需要时与同事合作，共同解决问题- 向上级报告情况，并寻求意见和建议4.3 紧急处理- 熟悉紧急情况处理流程，采取恰当的行动- 协助旅客撤离并提供紧急救助5. 持续学习和发展作为地面服务员，持续学习和自我提升是不可或缺的。
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4旅客过站工作
4 旅客过站工作 ............................................................................................... 4‐1 4.1 一般规定 .......................................................................................................... 4‐3 4.2 过站航班准备 .................................................................................................. 4‐3 4.3 过站航班旅客服务工作 ................................................................................... 4‐3
本页有意留空
4.1一般规定
4.1.1旅客过站指旅客由出发地点到目的地点乘机旅行时在航班约定经停
地点的停留；
4.1.2经停站的值机工作既包括航班始发和到达两部分内容的工作，同时
又要处理客、货过站的大量工作，工作时间集中且紧迫，作业复杂。
因此必须切实做好准备，准确而迅速地完成旅客过站和装卸作业等
各项工作，以保证运输质量和航班的正点飞行。
4.2过站航班准备
4.2.1经停站应根据航班定座和前方起飞站的旅客出发业务电报及有关部
门提供的信息做好服务准备。
在未收到信息时，应向有关部门索要；
4.2.2明确过站旅客人数；
4.2.3过站地面服务保障部门应及时查阅从前方起飞站发来的旅客座位占
用电报(SOM)或从离港系统中查知过站旅客占座情况，在该航班的
座位布局表中划去已占座位，以便安排本站始发旅客的座位；
4.2.4准备好过站旅客登机牌，如同时有两个以上过站航班，则应分别用
不同颜色的过站登机牌；
4.2.5打印过站旅客名单，准确掌握过站航班的到达时间和停机位置；4.2.6如飞机不停靠廊桥且停机位离候机楼较远，应安排摆渡车辆接送旅
客。
4.3过站航班旅客服务工作
4.3.1过站旅客下飞机时航班服务要求：
4.3.1.1旅客下机时，应提供必要的信息和引导服务。
对特殊旅客应提供相
应的服务；
4.3.1.2一般情况下，过站旅客应在到达旅客下机之后再下飞机；
4.3.1.3为过站旅客发放过站登机牌，并安排旅客在过站候机区候机。
需调
整过站旅客座位时，发放填明座位号的过站登机牌；
4.3.1.4过站期间，旅客应携带免费随身携带物品和自理行李下机；
4.3.1.5过站登机牌发放数与载重电报（LDM）及载重表上旅客人数应一致，
如不一致时，应查明原因，必要时应向前站确认。
4.3.2过站旅客不下飞机的情况
4.3.2.1地面工作人员应在到达旅客下机之后上飞机清点过站旅客人数，过
站人数与LDM报及载重表上旅客人数应一致，如不一致时，应查明
原因，必要时应向前站确认；
4.3.2.2需调整过站旅客座位时，向旅客解释原因及在原登机牌上修改新的
座位号，或发放新的登机牌。
4.3.3过站旅客登机
过站旅客登机时，应先于本站出发旅客登机，收回过站登机牌。
4.3.4过站旅客人数不符时的处理
4.3.4.1多过站旅客
多过站旅客指航班在经停站实际登机的过站旅客人数多于LDM报或
载重表上人数。
多过站旅客时，按下列程序处理：
（1） 旅客过站到达时如发放的过站旅客登机牌数多于LDM报或载重表上旅客人数，应核对：
a.离港系统中的过站旅客人数；
b.航班舱单中的过站旅客人数；
c.与前站核准过站旅客人数。
（2） 再登机时应逐一核对过站旅客名单或客票；
（3） 如过站登机的旅客人数与发放过站登机牌的旅客人数一致，可修改随机业务文件，放行飞机。
（4） 如发现有过站旅客乘机联漏撕，应协助撕下并通知前站；
（5） 协助多出的过站旅客成行。
（6） 对于故意行为的无票乘机旅客，必要时交公安保卫部门处理；（7） 多过站旅客，应通报航班的前站。
4.3.4.2少过站旅客
少过站旅客指航班在经停站登机时过站旅客人数少于LDM报或载重
表上人数。
少过站旅客时，按下列程序处理：
（1） 迅速在过站旅客候机活动区域内寻找旅客；
（2） 如实际登机旅客人数与发放过站登机牌的旅客人数一致，可征求机组意见，修改随机业务文件，放行飞机。
（3） 如实际登机旅客人数与发放过站牌的旅客人数不一致，应找出并卸下无旅客认领的过站行李并修改随机业务文件，放行飞机。
（4） 减过站旅客的时间不应早于航班规定的离站时间。
（5） 旅客在航班的经停点自愿终止旅行，该航班未使用航段的票款和逾重行李费不退。
具体参照《客运销售手册》处理。
（6） 少过站旅客，应通报航班的前站。
4.3.5过站航班登机广播
前往____的旅客请注意：您乘坐的_____次航班现在开始登机，请过
站的旅客出示过站登机牌，由___号登机口先上飞机。
天合联盟成员
——中国南方航空公司，祝您旅途愉快.谢谢!
Ladies and gentlemen, may I have you attention please: Flight
____ to _____ is boarding now. Transit passengers please have
your transit boarding passes ready for gate ___. In the name
of CZ, member of SkyTeam ，we wish you a pleasant journey. Thank
you！。