现代饭店资源管理培训共63页文档

现代饭店资源管理

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（2）物资储备定额：是指在一定的饭店业务技术条件下，为保证饭店经营业务不间断地进行所必需的、最经济合理的物资储备数量标准。
经常储备定额=物资日消耗定额*两次进货的间隔天数保险储备定额=物资消耗定额*保险储备天数季节储备定额=平均每天需要量*中断天数订货点库存定额=备运时间*物资日消耗定额+保险储备量
二、现代饭店形象和口碑的构成
1．现代饭店形象和口碑的构成要素 2．现代饭店形象、口碑构成的主、客、媒体 3．现代饭店形象、口碑的组成内容（1）产品的形象与口碑（2）服务形象和口碑（3）员工的形象和口碑（4）机构形象和口碑（5）管理形象和口碑
三、现代饭店形象、口碑塑造的方法
（1）建设型塑造方法（2）维系型塑造方法（3）防御型塑造方法（4）矫正型塑造方法（5）进攻型塑造方法（6）宣传型塑造方法（7）交际型塑造方法（8）服务型塑造方法（9）社会型塑造方法（l0）征询型塑造方法
第二节
现代饭店形象与口碑塑造
一、现代饭店形象、口碑的概念和类型
1. 现代饭店形象、口碑的概念现代饭店形象又称饭店的公众形象或公关形象，它指的是在社会公众心目中相对稳定的地位和整体印象，具体表现为社会公众对饭店或饭店组织的全部看法、评价和整套要求及标准。 2. 现代饭店形象、口碑的类型根据形象自身的性质，饭店形象可分为：（1）自我期待形象（2）社会实际形象根据不同的评价主体，饭店形象又可分为： ①总体形象 ②主观形象 ③有效形象 ④特殊形象

《现代饭店经营管理》第八章现代饭店资源管理

q 当ZK 〈 ZK3 时，DK =dK + bK (ZK3—ZK2) — cK (ZK1—ZK3)
q 其中，Dk为第K项考核指标的得分值，DK越高，考评成绩越好。
q ZK1、Z K2、ZK3分别为第K项指标的实际完成值、上级计划值和自订计划值，计算分别如下：
q ZK1 ＝(实际完成第k项指标额/平均值一l)×100
q 第一种，强制等级比例法。
q 第二种，评分法。
q 第三种，比较法。
§ (a)
排队比较。
§ (b)
成对比较。
q 2. 劳动报酬
n (1)
工资。工资的形式包括以下几种：
q (a) 计时工资。
q (b) 计件工资。
q (c) 浮动工资。
n (2)
奖励。
n (3)
津贴。
q (a) 岗位津贴(服务津贴)。
q (b) 职位津贴。
q ④ 费用结构分析。
n (2) 顾店的固定成本、变动成本和混合成本分析。饭店成本若按其随销售量增减而变化的关系分类，可分为固定成本、变动成本和混合成本(半变动成本)。
q 混合成本实际上是固定成本与变动成本之和。因此，混合成本随销售额增减而变化的大小取决于固定成本与变动成本各自所占的比例，在成本分析中常把混合成本分解为变动成本和固定成本两部分。分解方法一般采用高低点法和回归法。
q 3．利润与利润分配计划
q (1) 饭店利润计划的指标内容饭店利润计划指标，主要由经营利润、营业外收入、营业外支出和利润总额构成。
q (2) 利润分配计划
q 4. 则务收支计划
n (1) 年度财务收支计划。 n (2) 月度财务收支计划。
q 5．借款还款计划 q 6．外汇收支计划

第3章饭店人力资源管理《现代饭店管理基础》PPT课件

（2）以人为中心的Y理论
Y 理论是以人为中心的管理理论，是一种参与管理，其理论基础是行为科学。 Y 理论认为人是“需要”工作的，因为人“需要”成就自我，所以只要有效地引导和激发员工的这种“需要”，他们就会积极进取，不仅能够承担责任，甚至还能勇于接受具有挑战性的新任务。
我国是社会主义国家，实行以人为本的管理原则，企业员工当家作主，所以我国大部分国营饭店常借鉴这一管理模式。
易造成近亲繁殖，容易引起没有被聘用员工的不满
①内部晋升或岗位轮换。
饭店建立相应的管理程序和制度；如规定晋升、岗位轮换的条件、范围、时间要求、流程等内容，明确哪些职位可以晋升到哪些职位、哪些职位之间可以轮换，这一切工作都要以岗位任职资格为依据。为了使内部晋升有序进行，可以对重要的职位确定一些可能的候选人，并对他们进行持续的绩效跟踪和提升力的评价以备不时之需。
可以安排到更重要、更复杂的岗位上；是那些有潜力的人，企业期望他们掌握更多更深层次的管理技能或更复杂的技术，以便日后进入更高层次的岗位工作
酒店整体概念培训
3.2.2 饭店员工培训
（3）培训内容
①职业道德培训 ②技术技能的培训 ③人际关系技能培训 ④观念技能培训
职业道德与企业伦理
文件泄密引发的员工招聘思考
（1）招聘概念
是指企业为了经营运转和岗位工作的需要，根据自身的人力资源规划和职位空缺填补计划，运用适当的方法和手段寻找并获取合适人员的过程。
（2）招聘基本目标
① 恰当的时间(Right Time)：要在适当的时间完成招聘工作，及时补充饭店所需要的人员，这也是对招聘活动的基本要求。 ② 恰当的来源(Right Source)：能通过适当的渠道来寻求目标来源。不同的职位对人员的要求是不同的，因此要针对那些与空缺职位匹配程度较高的目标群体进行招聘。 ③ 恰当的成本(Right Cost)：是指在保证招聘质量的前提下，以最低的成本、最少的费用完成招聘工作。 ④ 恰当的人选(Right People)：要把最合适的人员吸引过来参加饭店的应聘，主要包括数量和质量两个方面的要求。 ⑤ 恰当的信息(Right Information)：要求在招聘之前把空缺职位的工作职责内容、任职资格要求及饭店的相关情况作出全面而准确的描述，这样有助于应聘者在充分了解信息的基础上，做出准确的判断和选择。

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政策法规对餐饮行业影响
食品安全法规
国家对食品安全越来越重视，相关法规不断完善。餐饮企业需要严格遵守食品安全法规，确保食
品安全和质量。
环保政策
随着环保意识的提高，政府对餐饮行业的环保要求也越来越高。企业需要采取环保措施，减少污染排放和资源浪费。
税收政策
税收政策对餐饮行业的影响较大。企业需要关注税收政策的调整，合理规划税务筹划，降低税收成本。
岗位职责明确
针对每个岗位制定详细的职责说明书，明确各岗位的工作内容、职责范围、工作标准等，以便员工清楚自己的工作职责，提高工作效率。
员工招聘选拔及培训发展
员工招聘选拔
制定科学的招聘计划，通过多渠道发布招聘信息，吸引优秀人才。在选拔过程中，注重应聘者的专业技能、工作经验、沟通能力等方面的考察，确保选拔到合适的人选。
活动策划
根据市场趋势和顾客需求，策划各类营销活动，如节日促销、新品发布、会员优惠等。
执行效果评估
对活动执行过程进行监控和数据记录，分析活动效果，总结经验教训，为后续营销策略制定提供参考。
财务管理与成本控
06
制
财务报表编制及分析技巧
财务报表种类及编制方法
01
包括资产负债表、利润表、现金流量表等，掌握编制技巧和规
客户关系维护
通过会员制度、积分兑换、优惠活动等手段，增强客户粘性，提高客户满意度。
客户回访与关怀
定期对客户进行回访，了解客户需求和意见，及时改进服务，同时表达对客户的关怀和感谢。
投诉处理及满投诉处理流程，包括接收投诉、调查核实、处理解决、反馈跟进等环节。
满意度调查
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汇报人： 2023-12-22

《现代饭店经营管理》第八章：现代饭店资源管理

预算评估
对预算执行情况进行评估，分析预算差异原因，为下一轮预算编制提供依据。
成本控制
采购成本控制
通过合理采购、集中采购等方式降低采购成本，提高采购效率。
人力成本控制
优化人员配置，提高员工工作效率，降低人力成本。
能源成本控制
合理利用能源，降低能源消耗，提高能源使用效率。
收益管理
01
定价策略
根据市场需求和竞争状况，制定合理的定价策略，提高收益水平。
02
销售策略
通过市场推广、促销活动等方式提高客房入住率、餐饮上座率等，增加
收益。
03
收益评估
对饭店的收益情况进行实时监测和评估Байду номын сангаас及时调整经营策略，提高收益
水平。
感谢您的观看
THANKS
04
现代饭店人力资源管理
员工招聘与选拔
1 2
员工招聘
根据饭店业务需求，制定招聘计划，通过多种渠道发布招聘信息，吸引优秀人才应聘。
选拔标准
制定明确的选拔标准，包括应聘者的基本素质、专业技能、工作经验等方面的要求。
3
面试与测试
对应聘者进行面试和相关测试，了解其综合素质和适应能力，确保选拔到合适的人才。
信息。
信息筛选与整理
对收集到的信息进行筛选、分类和整理，确保信息的准确性和完整性。
信息分析与应用
对处理后的信息进行深入分析，提取有价值的信息，为饭店经营决策
提供支持。
信息沟通与共享
建立沟通机制
建立有效的沟通渠道和机制，确保信息在饭店内部畅通无阻。
信息化平台建设
利用信息化手段，建立内部信息共享平台，方便员工查询和使用信息。

现代饭店管理

现代饭店管理在当今竞争激烈的商业环境中，现代饭店管理已经成为一门复杂而关键的学科。

它不仅仅是提供住宿和餐饮服务，更是要在满足客人需求的基础上，实现经济效益和社会声誉的双重提升。

一家成功的现代饭店，首先要有清晰的市场定位。

这意味着要了解目标客户群体的特点、需求和消费习惯。

是面向商务旅客，提供便捷的办公设施和高效的服务？还是针对休闲度假者，打造舒适放松的环境和丰富多样的娱乐活动？亦或是专注于举办会议和活动，配备先进的会议设备和专业的服务团队？只有明确了市场定位，才能有针对性地进行设施建设、服务设计和营销策略制定。

服务质量是现代饭店的生命线。

从客人踏入饭店的那一刻起，每一个环节都应该体现出高品质的服务。

前台接待人员的热情微笑和高效办理入住手续，客房服务员的细心整洁和及时响应客人需求，餐厅服务员的专业推荐和周到服务，都能给客人留下深刻的印象。

为了保证服务质量的稳定和提升，饭店需要建立完善的培训体系，让员工熟悉服务流程和标准，掌握沟通技巧和应急处理能力。

同时，要建立有效的客户反馈机制，及时了解客人的意见和建议，不断改进服务。

人力资源管理在饭店运营中也起着至关重要的作用。

招聘合适的员工，为他们提供良好的工作环境和职业发展机会，能够激发员工的工作积极性和创造力。

合理的薪酬福利体系、公平公正的绩效考核制度，以及人性化的管理方式，都有助于留住优秀人才。

此外，饭店还应该注重团队建设，培养员工之间的合作精神和团队凝聚力，让各个部门能够协同工作，为客人提供无缝对接的服务。

营销推广是吸引客人的重要手段。

利用互联网和社交媒体平台，进行精准的广告投放和品牌宣传，可以提高饭店的知名度和美誉度。

与在线旅游平台合作，推出优惠活动和特色套餐，能够吸引更多的客人预订。

同时，举办主题活动、会员制度等也是增加客户粘性和忠诚度的有效方式。

设施设备的维护和更新也是不可忽视的方面。

饭店要定期对客房、餐厅、会议室等区域的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。

现代饭店管理讲义第一章

住宅（公寓、别墅）式饭店：
此类饭店是为长住客人而建。除提供商业饭店的一般设施外，饭店的客房一般采用家庭式结构，并提供厨房设备、办公设备及供小孩使用的设备。
度假饭店：主要接待旅游度假者，地理环境是度假饭店的一个重要因素。度假饭店是一个活动中心，专门提供客人娱乐和享受，它一般要拥有良好的沙滩、泳池、滑雪场、高尔夫球场和运动场，甚至跑马场，度假饭店受季节影响比较大。
商业性
商业性表明现代饭店是一个经济实体，是一个必须要产生经济效益才能生存的企业。它要求饭店的经营管理必须符合市场规律，必须迎合市场的需求和满足市场的需要；要以顾客、市场为导向；要考虑饭店产品的产、供、销，不断改进服务产品的质量，提高市场竞争力；要遵循经济规律，不断搞好经济核算，控制成本，提高利润；要面对市场，敢于竞争、善于竞争。现代饭店商业性的概念使饭店的经营具有风险性。
现代饭店的地位和作用
饭店是旅游业的重要支柱
饭店是旅游业发展的物质基础，为旅游者提供在旅游活动中的食、住、娱乐场所。除此之外，现代饭店还为人们提供了保健、社交、会议、消遣与购物的场所。
饭店是国家外汇收入的重要来源之一
现代饭店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口还高。
公共场所
公共场所表明现代饭店是一个生活、文化
科技交流、社交活动的中心，这要求饭店管理人员要具有安全保卫意识，既要保护饭店的财产安全，又要保护客人的生命、财产安全；既要保护客人的各种利益，又要保护饭店的利益。也要求饭店的经营管理者要充分认识和理解客人的内涵，既要满足住店客人的需求，又要满足各种进入饭店非住店客人的需求；既要让住店客人感到饭店的安全、隐私和温馨，又要保证饭店的公共场所的形象和生活、科技文化交流、社交中心的存在。