CRM系统培训讲座
CRM训练ppt课件
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五要实施课程
❖ 培训教材的可用性(专家) ❖ CRM教员的培训制度和规定 ❖ 培训器材和场地以及培训实施的可行性（笔记本
和投影仪）
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CRM训练的三点建议
❖ 一、初始基础教育/意识培养 （1）（2）（3） （4）（5）
❖ 二、反复实践和反馈 ❖ 三、不断强化
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CRM训练的注意事项
❖ 一要评估摸底 ❖ 二要自上而下 ❖ 三要因人施教 ❖ 四要确定大纲范围 ❖ 五要实施课程
精选版课件体的CRM训练计划之前，对受训人员 进行评估摸底，弄清他们在多大程度上理解 CRM的概念以及在这方面进行过什么样的训练。 对机组成员的调查、在航线训练中对机组的观 察以及事故征候/事故的分析报告等，都能给 CRM训练组织者提供基本数据。以及在聊天和 交流掌握的信息。
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三要因人施教
❖ 根据机组人员的素质层次、飞机驾驶舱布局、 航线特点、机组成员角色进行针对性训练。
也可以整体进行培训。=机组资源管理
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四要确定大纲范围
❖ 对于关键人员（包括飞行检查员、教员、机长、 副驾驶），应制定特殊机组资源管理训练。在 开始训练机组成员前，对关键人员进行训练是 非常有益的。在这里我们只对机组进行训练。
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三、不断强化
❖ 2.CRM应成为航空公司企业文化不可分割的重 要部分。
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三、不断强化
❖ 3.目前，一种普遍的倾向是认为CRM仅仅是针对管理 人员和机长的训练。此看法没有认识到机组资源管理 训练任务的本质：防止与机组相关的事故的发生。在 将机组作为一个整体来考虑时，CRM训练才能起到最 佳效果。机组成员一道飞行、一块学习，训练也将更 加有效。过去，大多飞行机组训练是按照机组成员的 位置分成不同段。这种分段能有效地满足某些训练需 求，如：位置相关的技术训练、升级训练，但这种分 段对于CRM训练是不适用的。
DSCRM销售管理及整体管理知识分析培训
DSCRM销售管理及整体管理知识分析培训DSCRM（Dynamic Sales and Customer Relationship Management）是一种基于动态销售和客户关系管理的销售管理系统，它可以帮助企业提高销售效率和客户满意度。
在使用DSCRM之前，销售管理和整体管理知识对于团队成员来说是必不可少的。
首先，销售管理知识对于销售团队来说是非常重要的。
销售管理包括了销售目标设定、销售策略制定、销售计划制定、销售团队激励等一系列与销售工作相关的事项。
一个优秀的销售管理团队应该具备良好的销售管理知识，能够制定出符合公司战略目标和市场需求的销售策略，并将其有效地传达给销售团队。
其次，客户关系管理知识对于销售团队也是至关重要的。
客户关系管理涉及到对现有客户和潜在客户的维护和拓展工作。
一个成功的销售团队必须懂得如何与客户建立良好的关系，了解客户的需求和偏好，并提供满足这些需求和偏好的产品和服务。
客户关系管理知识还包括对客户进行分类和分析，制定相应的客户管理策略，以提高客户的满意度和忠诚度。
除了销售管理和客户关系管理知识外，整体管理知识对于团队的成功也是必不可少的。
整体管理知识包括了组织管理、团队协作、决策分析、项目管理等一系列与管理工作相关的知识和技能。
一个优秀的销售团队应该具备良好的整体管理能力，能够高效地协调和管理团队内部的各项工作，确保销售目标的实现。
在DSCRM的使用过程中，销售管理和整体管理知识可以帮助团队成员更好地理解和运用系统中的功能和工具，提高销售效率和客户满意度。
同时，了解这些知识还可以帮助团队成员更好地适应市场变化和公司战略调整，提高团队整体的竞争力和适应能力。
总结起来，DSCRM销售管理及整体管理知识对于销售团队来说是非常重要和必需的。
只有具备了这些知识，团队成员才能够更好地运用DSCRM系统，提高销售效率和客户满意度。
因此，企业应该为销售团队提供相关的销售管理和整体管理知识培训，以帮助他们更好地适应和应用DSCRM系统。
CRM客户关系管理系统详解PPT教案
以客户为中心的 共享信息平台
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树立以客户为中心的先进经营理 念
客户获取 •谁是我们的客户？ •我们的客户有何特征？ • 我们的客户需要什么？ •我们的交付方式是什么？
客户保有 •建立企业化的客户资源 •持续的客户关系维护 •提高客户满意度 •延长客户生命周期
客户价值提升 •建立客户价值金字塔 •保持VIP客户的价值贡献 •推动客户向VIP转移
第三方物流的“核心价值”
对企业： 使企业集中主业，发展核心竞争能力 为企业减少库存、降低物流总成本； 提高企业服务水平和快速反应能力； 增强企业市场拓展能力； 对社会： 提高社会物流专业化水平； 整合和利用社会闲置资源；
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销售物流管理---外包（第三方）物流战略
第三方物流的价值实现途径（PGL心得）：
客户需求差异
竞争日趋激烈
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生意越来越难
客户容易流失
唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
什么最好？ 多少钱合适？
产品价值主导
4
Motorola
客户需求主导 Nokie
变化的原点
传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念
”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持 以客户为中心的经营理念“
销售物流管理---外包（第三方）物流战
略
第三方物流的定义
简称3PL，英文 Third party logistics的缩写，是由物流供需双 方之外的、专业化的、第三方公司或企业完成物流服务的一种新型 物流运作模式。
第三方物流的典型特征
“提供供应链解决方案” “规模经营,整合运作” “个性化、专业化服务”
目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理 念”
CRM软件系统PPT课件
本章学习目标
1．认识CRM软件系统的一般模型。 2．能结合CRM软件系统的一般模型，理解和
掌握构建CRM系统核心功能的基本思想。 3．根据CRM软件系统的一般模型，学习接触
活动、业务功能、数据库等有关模块的概念。 4．了解CRM软件系统的发展趋势。
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4．1主流的CRM软件系统
而随着互联网的发展，目前对于“终端”一词又引入 了新的含义。对互联网而言，终端泛指一切可以接入 网络的计算设备，如个人电脑、网络电视、可上网手 机、PDA等。
3
2.C/S模式（Client/Server，客户机/服务器）
C/S 模式又称C/S结构，简单地讲就是基于企业内 部网络的应用系统。
它采用客户机／服务器结构的系统，有一台或多 台服务器以及大量的客户机。服务器配备大容量 存储器并安装数据库系统，用于数据的存放和数 据检索；客户端安装专用的软件，负责数据的输 入、运算和输出。
采用这种结构的系统目前应用非常广泛。如宾馆、 酒店的客房登记、结算系统，超市的POS系统， 银行、邮电的网络系统等。
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4.6 CRM软件系统的发展
4.6.1采用先进的软件技术架构
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4.4 CRM软件的核心功能
1.客户管理 主要功能有：客户基本信息，与客户相
关的基本活动和活动历史，订单的输入 和跟踪，合同书的生成。 2.联系人管理 主要功能有：联系人概况的记录，存储 和检索，跟踪同客户的联系等等。
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3.时间管理。主要功能有：日历；设计 约会、活动计划，有冲突时，系统会提 示；进行事件安排，如约会、会议、电 话、电子邮件、传真；备忘录；进行团 队事件安排；查看团队中其它人的安排， 以免发生冲突；把事件的安排通知相关 的人；任务表；预告/提示；记事本；电 子邮件；传真。
客户关系管理实现永续经营培训课件
汇报人： 2024-01-02
目录
• 客户关系管理概述 • 建立良好的客户关系 • 客户关系管理的策略与技巧 • 客户关系管理的数据分析与应用 • 实现永续经营的客户关系管理实践 • 客户关系管理的挑战与未来趋势
客户关系管理概述
01
定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，通 过优化组织流程、提升客户满意度和忠诚度，以实现长期盈 利和增长。
构建以客户为中心的数字化生态系统
数字化平台建设
企业需要构建以客户为中心的数 字化平台，整合内外部资源，提 供更加便捷、高效的服务。
生态系统合作
企业需要与合作伙伴共同构建数 字化生态系统，通过数据共享和 合作创新，提供更加丰富的产品 和服务。
客户数据隐私保护
在构建数字化生态系统的过程中 ，企业需要重视客户数据的隐私 保护，确保客户数据的安全和合 规性。
成熟阶段
企业全面实施客户关系管理战略， 通过数据分析、市场研究等手段深 入了解客户需求，提供个性化产品 和服务。
客户关系管理的核心理念
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客户为中心
企业的一切经营活动都应 围绕客户需求展开，以满 足客户需求为首要目标。
长期关系建立
企业应致力于与客户建立 长期、稳定的合作关系， 通过提供优质产品和服务 赢得客户信任。
客户关系管理的策
03
略与技巧
制定个性化的营销策略
了解客户需求
通过市场调研、数据分析等方式，深入了解客户的购买习惯、偏 好和需求，为个性化营销提供基础。
制定差异化策略
根据客户需求和市场环境，制定差异化的产品策略、价格策略、促 销策略和渠道策略。
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
CRM培训课件专题知识课件
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
CRM模式及实施
第一讲企业管理的变革1.1 以产品为中心到以客户为中心随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
1.1.1 生产时代这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。
消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。
1.1.2 产品时代随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。
但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。
这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。
1.1.3 顾客时代随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。
从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。
1.2 从交易营销到关系营销在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。
企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。
Daniel Charmichael曾经用"漏桶"形象地比喻这种营销方式。
一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等，而洞中流出的水，则是企业的客户。
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ＣRM系统培训讲座提纲：CＲＭ产生的背景ＣRＭ的概念ＣRM的组成部分CRM的作用CRＭ的主要功能模块CRM的现状和前景CRM的战略呼叫中心与CRM如何实施ＣRＭCRM产生背景１９90年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SＦA),随后又着力发展客户服务系统(ＣＳS).19９6年后一些公司开始把SFA和ＣＳS 两个系统合并起来，再加上营销策划（Marｋeｔing）、现场服务（Fielｄsｅrｖice），在此基础上再集成ＣＴI（计算机电话集成技术）形成集销售(Ｓaｌes）和服务(Sｅrvice）于一体的呼叫中心(CallＣentｅｒ)。
这样就逐步形成了我们今天熟知的ＣRM。
特别是GａrｔneｒG ｒoup正式提出CRM（Cusｔomer Reｌaｔｉonｓhｉp Ｍaｎaｇement)的概念,也加速了CR Ｍ的产生和发展。
狭义来讲，CＲM客户关系管理的技术载体就是Ｃall Ｃeｎtｅr,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向ｅBＲＭ/eCRＭ方向发展。
二、CRM的概念什么是客户关系管理（CRM）？简单定义,CＲM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程.CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群.ＣRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标.ＣRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRＭ将客户当作企业运作的核心.CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。
ＣRM还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Weｂ访问等方式融合为一体，这样,企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。
CＲM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。
与企业ＥRP系统直接集成在一起的CＲM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求, 因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。
三、ＣＲＭ的组成部分ＣRM系统主要由营销管理（Mａrkｅting)、销售管理（Saｌes）、服务与技术支持管理（Ser ｖｉcｅ&Supｐｏrt)三部分组成。
1、营销管理（Mａrkｅtinｇ）营销管理使营销专家彻底地分析客户和市场信息,策划营销活动和行动步骤，更加有效地拓展市场.◆系统功能:实现全面的营销管理自动化通过预建的相关行业客户的数据,提高决策的成功率通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役支持整个企业范围的通信和资料共享评估和跟踪多种营销策略2、销售管理（Sales）销售管理模块管理商业机会,帐户信息及销售渠道等方面.它支持多种销售方式,确保销售队伍总能把握最新的销售信息。
◆系统功能：机会、帐户、及合同管理动态销售队伍及区域管理绩效跟踪的“漏斗状"管理可以进行产品的配置、报价、打折、及销售订单的生成支持所有的流行销售策略完全的国际语言及货币支持最新的信息刷新通过百科全书实现交互式及极具竞争力的智能销售商务分析功能采用市场引导的“销售自动化" 解决方案现场推销，电话销售，渠道销售和基于Ｉnｔｅrｎet的网上销售企业集成功能可以实现其他系统的整合3、服务管理(Seｒviｃｅ）服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量,增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题,迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题,延长客户的生命周期。
服务专家通过分解客户服务的需求,并向客户建议其他的产品和服务，来增强和完善每一个专门的客户解决方案。
◆系统功能：通过访问知识库实现对客户问题的快速判断和解决支持通用的电话、Email、Wｅb、传真和IＶR排队广泛支持合同和资产管理依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源客户服务历史4、现场服务管理（Ｆｉeld Serｖice）现场服务提供了一个移动的销售和服务解决方案，允许企业有效地管理他们领域内各个方面。
现场服务组织依赖系统来管理可预防维护计划、中断/安排服务事件，返回物料许可(ＲMA），高级区域互换,确保客户问题第一次在线访问就得到解决所需的工具、零件、技能相关的信息等。
◆系统功能特点：全面的现场支持服务应用软件支持现场服务的具体操作和后勤管理现场服务工程师移动办公解决方案与客户服务管理和呼叫中心完全集成5、呼叫中心(CａllCeｎｔｅr）呼叫中心作为CRM的重要应用之一,它通过将销售与服务集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。
通常业务代表处理帐户、产品、历史定单、当前机会、服务记录、服务级别许可。
业务代表能够动态地推荐产品和服务，或者他们可以遵循自动化的工作流来解决服务咨询,进而向客户提供其他产品和服务。
呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术（CTＩ)。
通过对已拨号码识别服务（DNI Ｓ）,自动号码识别（ＡＮＩ），交互式语音应答系统(IＶＲ)的全面支持，通过采用系统预制的ＣTI技术,基于对业务代表的技能级别和可用性、客户特征及选择最有效的通道等因素的权衡,将主叫与合适的业务代表接通。
随着呼叫的到来，业务代表可以获得客户的资料。
在需要的情况下业务代表还可以将客户资料随同呼叫转给专家处理。
◆系统功能特点：集成的电话销售、行销和客户服务解决方案通过智能的询问引导动态转接到业务代表桌面强大的计算机/电话综合转换依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源6、电子商务每一个CRM软件供应商都不会忽略电子商务.此模块可帮助企业把业务扩展到互联网上，◆电子商务模块主要包括:电子商店:它使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务.电子营销:与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Ｗeb 向客户发出.电子支付：使得企业能配置自己的支付处理方法。
电子货币与支付：利用这个模块，客户可在网上浏览和支付账单。
电子支持：允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见常问的问题（FＡQ)、检查订单状态。
电子支持模块与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。
四、CRM的作用ＣＲM与ERP、SＣM并称提高企业竞争力的三大法宝。
而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台,它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台,因此我们说CＲM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。
ＣRM在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面:◆改善服务ＣRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务,在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务,严密的客户纠纷跟踪,这些都成为企业改善服务的有力保证.◆提高效率由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高.另一方面，Front Ofｆｉｃe自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都有计算机系统完成,工作的效率和质量都是人工无发比拟的。
◆降低成本CＲＭ的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本.◆扩大销售销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。
五、CRＭ的现状和前景1９９５年我们进入了一个互动的年代。
在那一年个人计算机的销量首次超越了电视机。
同一年，电子邮件的使用量超过了普通信件。
到了19９8年，Weｂ更加迅猛的走向普及化，没有受过大学教育的上网人数也开始增长.普遍预期到了２00１年，全世界将有六分之一的人上网，其中有很多是通过无线信号连接。
在今后的五年，我们将会把清醒的时间更多的花费在网上。
如今所有人都希望从事CRＭ。
不管是顾问公司、软件开发商、委托商,不管是大公司还是小字号，共有还是私营，商家与消费者之间还是商家与商家之间-—都希望进入CRM领域。
但事与愿违,多数ＣRＭ没有做好以下三个方面：通常不是为了客户而是为了销售;通常不是在建立关系而是在采集数据；通常不是为了管理而是急于营销.Fred Ｎewelｌ在它的第一本书《ThｅNeｗRulｅｓoｆMaｒkeｔing》(１9９７年出版）里面，开始为那些试图进入CRM和1to1领域的公司提供实质的建议.如今他继续提供更加深入的建议以帮助将数据转变成策略，将客户转变成资金。
大多管理者和公司已经有所认识，他们相信以客户为中心是未来成功的关键.困难在于顺利地转变思维、策略和方案—-跳出我们的祖先过去１00年来传授下来的经验和政策。
ＦreｄNｅwelｌ用他实用的风格和简单的语言告诉你该怎莫半,并且用实际的事例一针见血地指出了要点.我能预见很多读者能够利用那些案例研究作为它们的1to１和初步的CRＭ依据。
如今新的公关主管、客户经理，CRM顾问、ＣIO以及1ｔo1的先行者们——正致力于将客户转变成为实际的财富。
目前的问题是怎样使CRM产生实际效果。
六、ＣＲM的主要功能模块CＲＭ软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
下面看一下这些功能能为我们做些什么。
客户管理.主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
联系人管理。
主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等,并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置概况。
时间管理.主要功能有:日历；设计约会、活动计划,有冲突时，系统会提示;进行事件安排,如Ｔo-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真;备忘录;进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本;电子邮件;传真.潜在客户管理。