总服务台岗位职责和工作程序
总服务台服务管理制度例文(4篇)
总服务台服务管理制度例文第一章总则第一条为规范总服务台工作，提升服务质量，加强服务管理，制定本制度。
第二条本制度适用于总服务台所有工作人员。
第三条总服务台的主要工作职责包括接待客户、解答咨询、协调处理问题等。
第二章总服务台岗位职责第四条总服务台设有首席服务员、服务员和接待员三个岗位，各岗位职责如下：（一）首席服务员：负责总服务台日常工作的协调管理，监督工作进展，提升服务质量。
（二）服务员：负责接听电话、回复邮件、解答客户咨询等工作。
（三）接待员：负责接待客户，引导客户到指定地点，提供相关信息。
第三章总服务台工作流程第五条总服务台工作流程如下：（一）接听电话或处理邮件：接收来电或邮件，记录相关信息并及时回复，协助客户解决问题。
（二）接待客户：礼貌接待客户，提供相关服务及咨询，并引导客户办理相关手续。
（三）问题协调处理：根据客户反馈的问题或需求，协调相关部门或人员解决问题。
（四）服务满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务质量。
第四章总服务台工作规范第六条总服务台工作人员应遵守以下工作规范：（一）服务态度：热情、周到、细致地对待每一位客户，始终保持微笑。
（二）语言表达：用恰当的语言表达清晰的意思，避免使用粗俗、侮辱性语言。
（三）保密要求：严格遵守保密制度，不得泄露客户信息。
（四）效率要求：尽快回复客户的咨询或问题，及时处理客户的需求。
（五）形象要求：穿着整洁、干净，举止文明、礼貌，保持良好的仪容仪表。
第五章总服务台培训与考核第七条总服务台工作人员应定期接受培训，提升服务能力和专业素养。
第八条总服务台应制定考核评估标准，对工作人员进行绩效评估。
第六章总服务台工作纪律第九条总服务台工作人员应遵守以下工作纪律：（一）准时上班、下班，不早退、不迟到。
（二）服从调度，完成上级交办的任务。
（三）不得私自接待外来人员，必须经过审核和授权。
（四）不得利用职务之便谋取私利，不得接受他人的礼金、礼品等。
商场售后服务总台接待员岗位操作手册
商场售后服务总台接待员岗位操作手册一、岗位概述：岗位名称：商场售后服务总台接待员直属部门：客户服务中心/售后服务部直属上级：客户服务中心/售后服务部主管适用范围：集团各商场二、岗位职责1、负责商场总服务台顾客、客户的接待、咨询、引导等服务工作。
2、负责商场内所有厂家工商营业执照的代办工作。
3、负责商场及厂家信函的收发工作。
4、协助电话回访、打印价签、统计销货合同的统计工作。
5、协助商场做好促销活动期间的登记工作。
6、协助商场企划部作好促销活动的物品发放等工作。
7、为员工进行图书借阅的工作。
8、及时完成领导交办的其他各项工作。
三、主要工作1、总台电话的接听、现场解答客户咨询、投诉的接待工作。
2、电话回访、上门回访、销货合同的录入等售后服务工作。
3、标价签的打印、厂家信函的收发等厂商服务工作。
4、售后服务担保协议的签定及售后服务章的加盖工作。
四、辅助工作1、协助做好商场每期促销活动的顾客登记工作。
2、协助企划、营销部做好各类活动的礼品发放工作。
3、商场各部门协作工作。
4、客户服务中心/售后服务部经理/主管交办的其他临时性工作。
5、根据员工图书借阅情况收取读后感，并根据员工要求通知相关部门及时购买图书。
五、工作细则1、每日工作计划：2、每周工作重点：（1）参加每周客户服务中心/售后服务部例会。
（2）撰写、上报《员工工作周报》。
（3）了解厂商营业执照的办理情况并通知厂商领取及督促摆放到展位。
3、每月工作重点：（1）参加员工ABC考核。
（2）参加商场每月全体员工大会。
（3）根据加盖售后服务章情况统计厂家销货情况并将有关信息提供给业务部门。
4、每年工作重点：（1）参加商场年度绩效考核。
（2）参加商场年底全体员工表彰大会。
总台接待员工作流程一、行政及基础管理1、员工工作周报按规定期限（每周日上午12点前）完成《员工工作周报》的填报，并及时上报客户服务中心/售后服务经理审阅、存档。
2、参加会议需要参加的会议：◆客户服务中心/售后服务部周、月工作例会；◆商场月度员工大会；◆商场年度总结表彰大会；◆商场其他工作例会。
服务台员工岗位职责
服务台员工岗位职责服务台员工岗位职责服务台员工是酒店、医院、商场、机场等场所中不可或缺的一份子，他们是客户首先接触到的工作人员，他们的服务态度和能力直接影响着客户对整个机构的印象。
下面将详细介绍一下服务台员工的岗位职责。
一、接待客人服务台员工的首要职责是接待客人。
他们要亲切热情地迎接客人的到来，主动向客人提供帮助，并引导客人到达指定的位置。
在接待过程中，服务台员工要细心倾听客人的需求和问题，并给予及时的解答和建议。
二、提供信息服务台员工需要掌握所在机构的各项服务项目、场所布局、交通等相关信息。
他们要能够清楚、准确地向客人提供所需的信息，并帮助客人解决问题。
在提供信息的过程中，服务台员工需要用清晰、流利的语言与客人进行沟通，以确保信息的有效传递。
三、办理登记手续服务台员工还需要负责办理客人的登记手续。
例如在酒店中，服务台员工需要打印客人的入住登记表，核对客人的身份证或护照信息，并办理入住手续。
在医院中，服务台员工需要核对病人的基本信息，办理挂号手续。
在商场或机场中，服务台员工需要核对客人的身份信息，并办理购物或登机手续。
四、处理客人投诉有时候客人对于服务的质量、态度、效率等方面存在不满，他们会向服务台员工投诉。
服务台员工需要耐心倾听客人的不满，并及时、有效地解决问题。
在处理投诉过程中，服务台员工需要保持冷静，不应与客人争吵或情绪化，应该站在客人的角度思考问题，并积极寻找解决方案以恢复客人的满意度。
五、协助其他部门服务台员工是与各个部门协作的重要桥梁。
他们需要与酒店的客房部、餐厅部、保安部等部门保持紧密联系，及时传递客人的需求和问题，并确保各个部门能够协同工作，提供高质量的服务。
此外，服务台员工还需要协助其他部门的工作，例如帮助客房部清理房间、帮助餐厅部布置桌面等。
总的来说，服务台员工是机构对外界的形象代表，他们的工作重要性不言而喻。
他们需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，同时还需要有耐心和灵活应对各种突发情况的能力。
宾馆总台工作流程[1]
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房务部经理岗位职责一、岗位名称：房务部经理二、报告上级：总经理三、督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管四、联系部门：酒店各部门五、职责提要：代表房务部全权向分管总经理负责。
保证完成并努力超额完成客房销售计划，确保房务部各班级始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，并负责宾馆公共区域的清洁卫生以及确保客衣、职工制服、棉织品洗涤的高标准。
努力加强职工队伍的建设；努力创造和谐的工作气氛，为树立宾馆的形象、为宾馆获得最大的经济效益作出部门的奉献。
具体职责：１、负责制定房务部年度销售的预测计划及宾馆的房务政策计划，与相关部门密切配合，努力销售客房，推销餐饮，最大限度地提高宾馆营业收入。
２、根据宾馆的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。
３、根据宾馆业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。
４、根据房务部发展规模和工作需要，以宾馆财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度费用预算方案以及设备维修或添置物品计划。
５、在实际工作中，不断调整各项计划、方案，并催促实施。
对现行机构设置、工作程序、规章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。
６、根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡、旺季人力、物力合理安排。
7、检查催促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。
8、督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作标准的落实。
4、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。
5、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。
6、出席宾馆和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上级布置的任务及部门计划工作。
7、保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。
8、负责房务部管理层对职工进行阶段和年终评估及职工对管理层定期民意测验的工作，使职工与管理层上、下双向沟通。
9、按照宾馆接待标准与接待单位协商制定重点客人、重要团队及其他重要活动的接待计划。
服务台岗位职责说明书
服务台
所在部门
运维服务部
直接上级
服务台经理
直接下级
无
工作内容
一、对运维服务项目的业务咨询、问题申报、业务办理、投诉建议等的一站式服务窗口
二、建立统一的运维服务热线对用户发出的服务请求、咨询等，按照类型进行对口分配、记录和工单化操作流程化运维服务管理
三、跟踪事件处理进程，当事件处理完毕，由服务台宣布事件的完成，并将其处理结果记录到数据库中
二、心理素质与能力要求：
1.良好的沟通协调及计划统筹能力，思维缜密理性且灵活，有较强的执行性。
2.能围绕一定目标安排所需的各项事宜，并按计划进度实施推进。
3.语言准确，能简洁的表达自己的思想感情，理解能力强。
4.有较好的组织协调能力。
岗位要求
一、工作严谨、口齿清楚、较强表达能力，能够有条不紊地按计划开展工作。
二、工作热情、积极主动、具有团体合作精神。
三、工作认真负责，能够克服困难。
四、业务娴熟，具有好学精神。
五、具有一定的风险意识及法律常识。
任职资格
一、学历与工作经验：具有专科以上文化程度，一年以上计算机相关工作经验。有相关服务台工作者优先。
总服务台服务管理制度(6篇)
总服务台服务管理制度总服务台职责规范1、在领班领导下，负责当班次的接待服务工作。
2、准时上下班，做好交接班手续。
细心阅读交接班本，清点文具用品，清点客人的留言和信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。
3、微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人，快捷、主动的为客人办理入住登记和退房服务，发放或收回客房钥匙，在可能的情况下促销客房，使招待所达到最高的开房率和房间收入。
4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与有关证件相符，及时将客人资料输入电脑。
严格执行财务制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料，准确无误地收付客人的现金、支票、信用卡及结账，保持与报表一致。
5、负责受理住所客人委托转交物品的业务，确保客人在第一时间能收到留言、信函或物品。
6、做好所有团体房、贵宾房、婚宴用房，回头客房间的安排及入住前的准备工作。
准确迅速地做好散客、团队、会议的入住登记手续。
7、负责接受宾客的换房业务，尽可能满足客人的需求。
8、保持工作岗位的清洁，严格执行钥匙管理程序。
9、跟办上一班次移交的事情，适时补充接待工作必须的表格和文具用品。
10、制作各种经营报表，并传送到有关部门，并负责传真、复印工作。
11、检查所有预定的房间客人是否已入住招待所。
12、快速并礼貌的接听客人的电话，电话铃响不超过三声，有礼貌的按客人提出的要求为客人服务，并极力的宣传和推销所有招待所的设施和服务。
13、检查当天营业收入及每一笔账目是否正确，准确填写发票。
14、严格执行运作程序，有客人投诉或其它事件发生时，立即报告上级。
15、认真记录本班次工作中出现的问题。
16、培训实习生，使他们达到职业化水准。
17、警惕大厅特别是接待处的可疑人物，负责本区域内的安全。
18、完成领班布置的其它工作任务。
总服务台服务管理制度（2）是一套规范和管理总服务台工作的制度和程序，旨在提高总服务台的运作效率，确保提供高质量的服务。
1. 总服务台的工作时间：总服务台应设立固定的工作时间，确保全天候提供服务。
总服务台岗位职责有什么要求
总服务台岗位职责有什么要求服务台也称帮助台或呼叫台概念起源于传统服务业,最典型的应用就如酒店大堂的总服务台。
也许大家想知道总服务台岗位职责的。
小编给大家整理了总服务台岗位职责的相关资料，让我们一起来了解一下吧。
总服务台岗位职责1.迅速、准确地办理图书的借还手续，保持本馆图书流通环节的顺畅。
2. 熟练掌握流通子系统的各项功能，严格按系统操作规程操作，确保流通系统操作准确无误。
3. 严格管理制度，认真按照图书馆有关规章制度处理读者违规行为。
4.接待读者热情主动、语言文明、行为规范，做到有礼有节。
5.借还图书时要注意屏幕显示，发现有问题的图书按规定作出必要处理。
6.负责读者联机检索的辅导、管理工作，指导读者利用图书馆。
7.解答读者一般性咨询，收集、转达读者意见和建议。
8.认真做好读者办证、补证等工作，必须及时将读者信息输入门禁系统。
9.完成馆领导交给的其它任务。
总服务台工作流程一、日常工作1、客户接待：当客户走向总服务台时，总服务台工作人员应站立并微笑问好。
2、指引方向：当有客户咨询需指引方向时应用方向顺时掌心处指引。
(严禁单指，指出方向)3、接听电话：接听电话时当铃声超过三声，接听电话后要说标准语。
(例：你好世贸商城等)认真听取对方电话内容针对问题进行完整回答。
(严禁与客户交谈中出现脏语，讽刺语及不符合公司规定的遐想语。
在接听电话时如有客户前来咨询，应用手捂住说话筒与直面客户说不好意思请稍等，然后尽快解决问题挂断电话，在挂断电话后应与客户表示抱歉。
4、礼品及卡片的发放：服务台工作人员定期到行政组内勤处申领相关活动物料，在顾客凭单据登记详细信息后，礼貌热情地发放给顾客。
如需指引方位，耐心向顾客指引具体位置。
5、品牌查询：行政组将商户信息拷贝至服务台电脑中，如顾客需查询商户品牌及方位时，工作人员进行相关问询确认后，将商户品牌及方位告知顾客。
6、应急药品提供：服务台设有医药箱，医药箱中放置日常应急药品，为顾客提供简单包扎、创可贴、日常药品等。
总台日常工作内容及职责要求
总台日常工作内容及职责要求
一、总台日常工作
1、为顾客提供咨询、电话导购服务.
2、办理会员卡、开具发票业务、办理联盟银行兑换电子券业务.
3、免费提供饮水、便民药箱、礼品包装、婴儿车、残疾人车、雨伞租借业务.
4、提供广播寻人、寻物、失物招领等服务。
5、代购火车票。
6、接待顾客投诉时做好部门之间的衔接工作。
二、总台人员岗位要求
1、熟知并能严格执行公司各项相关规章制度和本岗位操作规范。
2、熟知公司的服务承诺及相关规定。
3、熟悉商场的经营范围和经营布局。
4、熟练掌握总服务台各项服务项目的操作技能。
5、及时掌握公司各项经营信息。
6、讲标准流利的普通话，有较强的语言表达能力。
7、掌握人际关系沟通技巧和一定的应变能力。
8、具备基本的安全知识。
三、总台人员岗位职责
1、认真执行各项规章制度。
2、解答顾客的咨询，切实起到导购作用。
3、为顾客进行礼品包装、订票、订房等工作。
4、从事公司各种礼仪服务工作。
5、做好交接班工作，做好重点物品盘点和财物交接工作。
6、妥善使用、维护、保管总服务台管辖范围内的机器、设备、设施、用具、用品等。
7、做好顾客意见和建议以及遗失物品的登记、保管工作。
8、服从上级领导的指令，做好其它临时性工作。
2015年7月31日。
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员工须知一、企业精神：创造卓越全馆：宾客是衣食父母，是财富来源管理层：要求员工做到的，自己首先做到，尊重员工一线员工：理解、尊重宾客，努力使宾客满意二线员工：视一线员工为内部宾客二、企业形象硬件：富丽堂皇、整洁软件：真诚热情、特色员工：温文尔雅、得体（为绅士服务的绅士、淑女）服务：微笑，动作、语言轻，迎宾、待客、送客热情(一笑二轻三热情）员工着装1、全体员工上班应着统一制作的制服，上班前、下班后到更衣室更衣，下班后不得将制服穿离宾馆。
2、制服必须保持清洁、挺括，丢失或无故损坏，按价赔偿。
3、着装应穿戴整齐，不可捋袖口、卷裤脚。
4、保持领带及领花挺括、平整，并予佩戴端正。
5、一律着黑色皮鞋或工作鞋，女员工着肉色连裤袜，男员工着深色袜，员工不得穿高跟鞋上班（鞋底不得打钉），衣冠不整不得进入宾馆。
6、员工因工作变动或离职时，须及时交回制服。
仪表仪容1、员工上班时必须保持衣冠、头发整洁。
男员工头发侧不盖耳、后不过领，不留大鬓角，不准烫发；女员工过肩长发必须束扎盘结，前不过眉，不可蓬乱。
不染彩发，不烫怪异发型。
2、女员工应淡妆上岗，不可浓妆艳抹，不得配戴饰物（手表、婚戒除外），男员工不蓄胡须，胡须应每天刮。
3、勤剪子甲，不蓄长指甲，不得涂有色指甲油。
4、勤洗头、洗澡，注意个人卫生，上岗前不得饮酒，不吃葱、蒜等有异味的食品，保持口腔清洁。
5、站立时头部端正，目视前方，面部表情自然。
男员工双手自然下垂，贴裤缝外，也可双手背在身体后，双脚略分开，与肩同宽。
女员工双手自然交叉放在身体前面，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。
不得前仰后合，或依靠它物；不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得聚集聊天。
6、行走时挺胸、抬头、目视前方，注意周围客情；步态要轻盈、平稳、自然，不得手插入口袋（室外执勤可戴手套）。
7、坐姿要端正、自然，上身挺直，注重形象，不翘二郎腿。
8、上班时不得带有色眼镜，精神饱满，真诚礼貌，不在公共场合修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、吹口哨。
礼节礼貌1、对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、有礼，用好敬语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。
2、常说礼貌用语：您好、欢迎您、请、对不起、不客气。
3、与客人相遇时要主动让路，与客人同行时要礼让客人先行，与客人同乘电梯时要让客人先上先下，行走时超越客人应向客人致歉。
4、迎客、待客、送客时要面带微笑，与宾客谈话时要站立端正，用心聆听，不抢话、不争辩，讲话语言适度、有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到批评时要冷静对待，及时汇报。
5、指示方向时要目光注视他人，说"您请"，或简要重复对方的问询（"会议厅吗？在那边"）。
用右手，手心向上，大姆指自然张开，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下用目光示意，切勿用手指对着客人指点。
6、礼貌地回答客人的问询，不说模棱两可的话如"差不多、可能是"等，不说不知道、不会等。
7、尊重客人的风俗习惯，不议论、不指点、不嘻笑客人，不私自收取礼品小费。
8、接听电话时铃响不应超过三声，并要先说"您好、XX部"，语调亲切、柔和，语言简练。
总台接待（预订、开房、问询、账务结算）主管岗位职责1、在前厅部经理的领导下，负责总台的预订、开房、账务结算及协调对客服务等工作。
2、以身作则，并保证总台全体员工认真执行宾馆各项规章制度，检查、控制员工的服务质量、工作进度。
3、掌握近期的客房预订情况和次日客房预订情况，确保预订信息准确、畅通，具体落实VIP、常客及有特殊要求客人的住店安排。
4、建立、保存有关预订的各类信息资料。
5、负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人对宾馆服务及设施的各种意见反馈给部门。
6、与客房部保持密切联系，确保客人订房要求得到满足，最大限度地提高客房使用率。
7、与市场销售、宴会预订等有关部门密切联系，确保团体、大型会议客人的各项要求尽快得到落实。
8、负责分派本组员工的具体工作，主持班组之间的交班，负责对跟班新员工进行现场指导，负责本组员工的考勤和评估。
9、督促当班员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
10、督促做好宾客的入住登记工作，及时核对公安部门签发的各类协查通报，并负责将有关信息输入电脑并签名。
11、负责对客服务用品的领取。
12、检查当日抵店的团队、常客的排房及有关订房要求的落实情况并签名。
13、督促做好客账的建立、累计；督促完善协议客户签单手续。
14、完成部门经理交办的其它工作。
工作内容1、提前到岗，了解夜间的有关事项及当日的抵离店客人情况。
2、主持交班工作，分配员工工作任务，交待预订工作中注意的问题。
3、受理预订及其更改、取消，检查订房公文，处理订房过程中的各种疑难问题。
4、每日工作检查：（1）检查一周客情预订表；（2）检查VIP客人房间、宾馆常客房间控制与安排情况；（3）检查员工仪表、仪容，本岗位的环境卫生，设备、设施情况；（4）检查客人订车、订票等其它代办事项的落实情况；（5）检查次日抵馆的资料信息，确保信息及时发出；（6）检查在馆的客人登记单的填写质量及账单输入是否符合标准。
5、与客房部联系，随时跟踪处理房态差异报告。
6、作好员工的考勤、考核及跟班新员工的现场指导工作。
7、检查对客服务中员工的工作状态。
接待员（预订、开房、问询、结算）岗位职责1、提供热情服务，积极推销宾馆产品，积极宣传宾馆的设施设备，最大限度地争取最佳效益，并使客人满意。
2、受理各类散客预订，负责零散客人订房资料信息的整理、归档。
3、负责制作客房营业分析对照表，每周客情预测及出租分析表，并分发到客房、餐饮、工程等部门。
4、办理客人登记、入住手续，办理用房、换房变更手续，于前一天4：00前将次日的接待信息及时传递到客房、餐饮、工程等部门。
5、为即将抵馆的常客和重点宾客准备接待夹。
6、为即将抵馆的团队客人准备资料夹及钥匙信封。
7、核对并处理房间差异报告，核对房租报告。
8、负责办公设备的清洁保养，保持工作区域的环境卫生整洁。
9、接收、传递、分发客人的传真、信件、邮件等，为客人提供留言服务。
10、做好客用钥匙的回收工作。
11、掌握、了解宾馆及九华山的相关信息，协调对客服务。
12、提供各种查询服务，接待访客、办理访客手续。
13、负责所有客人在馆消费费用的账务整理和结算。
14、负责在馆客人的外币、旅行支票的兑换工作。
15、为客人提供贵重物品保管服务。
工作内容1、每天7：00以前查阅完当日工作记录，将需紧急处理的事情解决。
2、检查当日、次日的预订情况，落实当日预订客人的客房安排，整理过期订房，核对取消的订房。
3、按照程序进行客房预订，办理客人的接待登记和收取预付金手续，建立并累计客账。
4、为预订抵店的客人准备钥匙，团队（体）客人准备资料夹，分房表提前发到各点，特殊情况应提前通知。
5、将客人的可能的离店时间输入电脑，并提前做好结账准备。
6、办理当天预订信息的更改。
7、每天二次核对客房状况，检查差异房，及时处理SKIP、SLEEP，确保房间状况无差错。
8、打扫环境卫生。
9、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转。
10、做好办公设备的保养工作，夜间夜审工作结束后，并闭电脑和其它电源开关。
11、与上班做好交接工作，做到钱、账当面点清。
12、及时收集营业网点的信息，汇总、累计客账，掌握客人大概离馆时间，迅速为客人提供账务结算服务。
13、做好外币兑换、旅行支票兑付和贵重物品的保管工作。
14、做好离馆客人的钥匙回收工作。
15、回答客人询问、解决客人疑难问题。
16、建立客史档案；做好宾客离馆其它工作。
电话预定的工作程序1、接电话："您好，客房预订"。
2、询问有关信息并填写预订单：询问抵馆日期、询问客人人数，所需房间数、类别，迅速查看房间状况；按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间，适时推销；询问公司名称，如该公司有协议价，报出价格并视情况再次推销；询问客人姓名并复述；询问客人抵山时间，询问客人的付款方式；了解订房人的姓名、联系电话、询问客人是否还有其它特殊要求。
3、复述预订：复述客人姓名、抵店日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况、预定确认号。
4、感谢客人："感谢订房，欢迎光临东崖宾馆"，等客人先挂断，如客人末挂，可说"请问您还有什么要求吗？"以提醒客人。
5、输入电脑：确保订单与电脑的信息一致；姓名输入为先姓后名。
6、留存订单：按抵店日期将订单留存在资料柜里。
电话更改、取消预定的工作程序1、接电话："您好，客房预订"。
2、查询电脑：调出客人原订房资料。
3、询问更改或取消内容：听清、问清更改或取消内容，如更改日期，先查看客房出租情况。
如是有关旅行社订房的更改或取消，在接受客人更改或取消的同时，请客人通知旅行社对于需延长住房天数的，需与客人说明末接到旅行社延住的房间的价格及付款方式。
问清预计更改人的姓名及电话号码。
4、复述：复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；如客人需更改日期，他所订的房间种类已满，给客人推销其他种类的房间。
5、对客人的通知表示感谢："谢谢您的通知"。
6、挂断电话：等客人先挂后方可挂断电话。
7、做记录：在原件上详细记录客人通知的取消或更改内容及通知人的姓名、电话号码、记录人员姓名。
8、更改电脑：将最新信息输入电脑，如是取消预订，需在NOTICE处注明信息来源。
9、与有关点联系：对于已发出的特殊要求通知单等，应及时与有关点联系，并记录下各点接受人姓名。
10、留存资料：将订单资料按最新抵馆日期留存在资料柜中。
11、如客人更改的日期客房已满，应及时向客人解释并告之客人预订暂时放在后补名单上；如有空房及时与客人联系。
办理有预订的客人入住手续的工作程序1、对客人的到来表示欢迎：主动、微笑、真诚地欢迎客人的到来（A、若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
B、若正在为其他客人服务时可示意其稍等。
C、确认客人是否需要办理手续或需其他服务）。
2、确定客人的预订要求：根据客人姓名调出客人登记单和预订资料，简要复述客人的订房种类、住馆期限、付费标准及方式等。
3、填写登记单：将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，若客人行动不便或系宾馆常客等可代为填写或领客人进房间办理手续，查验证件并与所登记项目核对，客人填写登记单时完成房卡填写手续，入住手续3分钟内完成。
4、分配房间：操作电脑，从控制房中找出相应房号并输入，使客人信息处于住馆状态。
若客人所订房间未整理好：A、应向客人致歉并提供适当礼遇。
B、请客房中心协助安排人员尽快整理。
C、将预计能够进房时间向客人说清楚。
若发现客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门作好针对性服务，并在登记单上作相应标记。