IT运维服务台工作细则
IT运维管理制度
IT运维管理制度第一章总则第一条为规范公司IT系统的运维管理工作，保障系统的稳定性和安全性，提高系统可靠性和效率，特制订本制度。
第二条本制度适用于公司所有涉及IT系统的运维管理工作，包括硬件设备、软件系统和网络设备等。
第三条全体员工在公司IT系统的使用过程中应严格遵守本制度，承担相应的责任。
第四条公司建立完整的IT运维管理体系，包括运维管理规章制度、运维管理流程、运维管理工具等。
第五条公司IT运维团队应不断提升自身技术水平和服务质量，确保 IT 系统的稳定运行。
第二章运维管理规章制度第一条运维管理团队应定期制定运维管理规章制度，包括系统运维安全规定、数据备份规定、故障处理规定等。
第二条所有运维管理规章制度应遵循严格的审批程序，经领导审核批准后方可实施。
第三条运维管理规章制度应与公司业务发展相适应，不断优化和更新，以确保其有效性和可操作性。
第四条运维管理团队应定期组织对运维管理规章制度的执行情况进行检查和评估，及时发现问题并进行整改。
第三章运维管理流程第一条公司IT运维管理流程包括日常运维、故障处理、变更管理等内容，具体流程由运维管理团队负责设计和实施。
第二条日常运维流程包括系统监控、性能优化、安全管理等内容，运维管理团队应根据实际情况制定相应的管理规定和操作流程。
第三条故障处理流程包括故障申报、故障诊断、故障处理等环节，运维管理团队应建立健全的故障处理流程，确保故障及时解决。
第四条变更管理流程包括变更申请、变更评审、变更实施等环节，运维管理团队应对系统变更进行严格管控，确保系统安全和稳定。
第四章运维管理工具第一条公司IT运维管理团队应根据实际需求选择合适的运维管理工具，如监控工具、日志审计工具、自动化运维工具等。
第二条运维管理工具应满足公司 IT 系统管理的需求，能够提高运维效率和管理水平。
第三条运维管理团队应定期对运维管理工具进行评估和优化，确保其性能稳定和安全可靠。
第五章附则第一条本制度自发布之日起生效，公司全体员工必须遵守。
运维服务台岗位职责
运维服务台岗位职责
运维服务台岗位职责
运维服务台是指为客户提供技术支持、解决IT相关问题的服务
部门。
其负责的任务包括日常的技术支持、故障排除、监控维护以
及应急响应等。
岗位职责
1. 负责处理用户提交的问题：根据用户提交的请求，通过电话、邮件、IM等方式快速响应用户，并逐一解决他们面临的问题；
2. 负责基础设施的监控和维护：对服务器、网络设备、存储设
备等系统进行全面的维护，确保系统稳定运行；
3. 确定服务目标和质量标准：通过了解客户需求，制定符合公
司标准和客户要求的服务目标和质量标准，并不断升级和优化服务
水平；
4. 技术支持：在客户的使用过程中，协助解决技术问题，并根
据需要提供技术指导；
5. 事故响应：在突发情况下，对问题进行快速定位，并及时寻
找解决方案，帮助用户尽快恢复服务；
6. 文档管理：完善和更新相关文档，包括服务报告、操作手册、用户手册等，以及将学到的新知识传递给其他同事；
7. 确保服务符合法规的要求：遵循相关法规和标准，确保公司
的服务不会与任何法律和合规问题相关联。
任职要求
1. 具备一定的技术支持基础：熟悉计算机系统、网络和服务管理，能够进行相关技术支持和指导；
2. 较强的沟通能力：中英文口语流利，能够快速有效地沟通和传递信息；
3. 具有良好的服务态度：能够在高压的工作环境下保持积极、积极的态度；
4. 快速学习能力：能够快速学习和掌握新技术，以满足客户的需求；
5. 团队合作精神：能够协同团队完成各项任务，并积极分享知识和经验。
IT运维服务规范
IT运维服务规范1.服务目标：明确制定IT运维服务的目标，以满足客户的需求和期望。
服务目标可以包括响应时间、解决问题的速度、系统可用性及稳定性等指标。
2.服务级别协议（SLA）：与客户或用户明确约定服务水平协议。
SLA 应该明确规定运维服务的范围、质量和时间等要求，并约定相应的补偿机制。
3.问题管理：建立健全的问题管理流程，包括问题的记录、分类、优先级确定、跟踪和解决等。
同时要确保及时通知用户问题的处理进展。
4.变更管理：IT运维服务需要经常进行系统维护、升级和改进。
建立变更管理流程，确保变更的合理性、安全性和可控性。
变更前需进行评估和测试，避免引入新的问题。
5.安全管理：IT运维需要确保网络和系统的安全性。
建立健全的安全管理策略，包括用户访问控制、防火墙设置、数据备份和恢复等安全机制。
7.维护记录和文档管理：IT运维人员需要记录每次事件、问题和变更的处理过程和结果。
此外，建立完善的文档管理体系，包括操作手册、维护日志、故障排查记录等。
8.值班和轮班：建立合理的值班和轮班制度，确保服务能够全天候持续运行。
为员工提供工作时间表，并进行必要的换班和交接。
9.性能监控和优化：建立性能监控机制，监控系统的运行状态、资源利用率和性能指标等。
通过定期的性能评估和优化，提升系统的稳定性和响应速度。
10.问题解决和知识管理：IT运维人员应积累和管理解决问题的方法和技巧。
建立问题解决和知识管理系统，方便其他人员查询和学习。
11.定期审查和改进：定期审查和评估运维服务的效果和客户满意度。
根据评估结果，及时调整服务策略，改进服务质量和效率。
以上是IT运维服务规范的一些建议。
通过遵循这些规范，可以提高IT运维服务的质量和效率，满足客户的需求和期望。
同时，规范的实施有助于降低运营风险，提升信息系统的稳定性和安全性。
IT运维服务台工作规范
IT运维服务台工作规范1. 前言本文档旨在规范IT运维服务台工作，确保高效的IT支持服务。
员工应遵守以下规范来保证卓越的服务质量。
2. 工作时间- IT运维服务台的工作时间为每个工作日的8:00至18:00，期间需要保持服务台的人员持续在线。
- 在非工作时间接到紧急问题或服务请求时，需按照规定的应急流程进行处理。
3. 服务响应- 在IT运维服务台接到服务请求后，应立即向用户提供反馈，并确保在规定的时间内作出响应。
- 对于紧急问题，应以最快速度解决。
- 对于一般问题，应在2小时内提供解决方案或初步诊断。
- 对于复杂问题，应在24小时内提供解决方案或进一步反馈进展情况。
4. 工单管理- 所有服务请求和问题报告都必须通过工单系统进行记录和跟踪。
- 在处理工单时，应遵循先进先出原则，确保及时处理用户问题。
- 对于处理过程中涉及到的重要信息，应妥善保存在工单系统中。
5. 技术能力和知识- IT运维服务台人员需要具备扎实的技术能力和广泛的知识储备，以满足用户的需求。
- 需要定期进行技术培训，并不断更新知识，紧跟技术发展的步伐。
6. 沟通与合作- 与用户的沟通应友好、耐心、准确。
- 对用户提出的问题要仔细倾听，确保完全理解用户需求。
- 在团队合作中，积极分享知识和经验，互相支持和协助。
7. 保密与权限- IT运维服务台人员应严格遵守保密协议，未经用户许可不得泄露任何机密信息。
- 只有在获得相应权限的情况下，才能访问和操作系统和应用程序。
8. 合规与法律- 在IT运维服务过程中，必须严格遵守相关法律法规和政策规定。
- 不得越权操作或违反用户隐私。
9. 自我提升- IT运维服务台人员应积极主动地研究和掌握新技术和工具，提高自身的专业能力。
- 参加相关的培训和认证考试，持续提升自己。
10. 总结本文档旨在确保IT运维服务台工作的规范和高效，为用户提供优质的IT支持服务。
员工应深入理解并遵守以上规范，以维护良好的工作秩序和客户满意度。
公司IT运维管理制度
公司IT运维管理制度一、总则1.为确保公司IT系统的稳定运行和信息安全，制定本制度。
2.本制度适用于公司内所有IT设备和系统。
3.所有员工应严格遵守本制度，违反者将受到相应的纪律处分。
二、运维岗位职责1.运维人员应负责IT设备和系统的安装、维护、更新和升级。
2.运维人员应及时处理IT设备和系统故障，确保其正常运行。
3.运维人员应定期备份重要数据，以防数据丢失。
三、设备管理1.IT资产应根据实际需要进行采购，并按照公司规定流程入库。
2.每个IT设备都需要标明固定资产编码，并进行记录和管理。
3.IT设备需要定期进行巡检，检查其状态和性能。
四、网络管理1.公司网络应依法设置防火墙和安全设备，保护网络安全。
2.网络账号应进行合理设置，包括账号权限和访问控制。
3.禁止私自设置路由器、交换机和其他网络设备，未经网络部门同意不得改动网络拓扑结构。
五、系统管理1.系统管理员负责系统的安装、配置、优化和升级。
2.系统管理员应建立合理的系统备份和恢复机制，确保系统数据的安全性。
3.系统管理员应及时安装对系统安全有关的补丁和更新。
六、数据备份1.每位员工应确保重要数据进行定期备份，并妥善保存。
2.数据备份应包括主要业务数据、用户数据和系统配置数据等。
3.数据备份应进行验证，以确保备份的完整性和可恢复性。
七、应急响应1.IT运维人员应制定应急响应计划，并进行定期演练。
2.在出现系统故障、病毒攻击等紧急情况时，应急响应机构应迅速响应，并采取措施进行修复和恢复。
八、信息安全1.所有员工应遵守公司的信息安全政策，保护公司的信息安全。
2.禁止未经授权使用他人账号，不得私自访问他人私人文件和资料。
3.员工应定期更换密码，密码应设置复杂，不得设置过于简单的密码。
九、规章制度1.本制度的修改应经公司领导同意，并进行公告。
2.所有员工应及时了解和遵守本制度，否则将承担相应责任。
该公司IT运维管理制度旨在确保公司IT系统的稳定运行和信息安全。
IT运维服务工作规范V1.0（共5篇）
IT运维服务工作规范V1.0（共5篇）第一篇：IT运维服务工作规范V1.0IT运维服务工作规范为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：一、维护服务内容与范围“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。
服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。
二、任务接受与任务交接1. 任务接受“任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。
凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。
2. 任务交接“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。
“任务交接”工作规程为：1) 提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）；2) 接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；3) 在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签字确认的“任务交接报告”（见附件五）；4) “任务交接报告”的内容包括：⌝⌝维护服务任务可以由接任人承担的确认；对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与结果的确认；⌝本规范规定的全部维护服务技术文档；接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。
三、维护服务工作规程1. 在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护服务内容与范围的条款；2. 根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行；3. 在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。
四、维护服务技术文档1. 维护服务技术文档包括：1) 维护服务授权表（见附件一）；2) 维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）；3) 年度维护服务计划；4) 月度维护服务总结报告；5) 季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）；6) 年度维护工作验收报告。
IT运维管理工作实施细则
IT运维管理工作实施细则一、运维管理流程2.问题诊断：运维团队接收问题报告后，应进行问题诊断并记录相关信息，包括问题描述、出现时间、影响范围等。
3.问题处理：根据问题的优先级和紧急程度，运维团队应制定相应的处理方案和时间计划，并及时告知用户问题解决进度。
4.问题解决：运维团队应积极主动解决问题，包括修复BUG、调整配置、更新补丁等，确保问题得以解决。
5.问题关闭：问题解决后，运维团队应及时关闭问题，并对问题处理过程进行总结和反馈。
二、问题处理1.问题分类：将问题按照不同的类型进行分类，例如硬件故障、软件异常、网络问题等，以便更好地进行问题管理和统计。
2.问题定位：通过日志分析、监控系统等手段，精确定位问题的根本原因，以便采取相应的解决措施。
3.问题优先级：根据问题的影响范围和严重程度，确定问题的优先级，以便合理分配资源和时间解决问题。
4.问题解决方案：针对不同类型的问题，制定相应的解决方案，包括维修硬件、修复软件漏洞、调整配置参数等，以确保问题的有效解决。
三、变更管理1.变更申请：进行任何系统变更之前，必须提前提交变更申请，包括变更内容、影响范围、风险评估等信息，以便对变更进行评估和审核。
2.变更评估：运维团队应对变更申请进行评估，包括风险评估、资源评估、时间评估等，确保变更的合理性和可行性。
3.变更计划：根据变更评估结果，制定详细的变更计划，包括变更时间、变更步骤、回滚方案等，以保证变更的顺利实施。
4.变更执行：按照变更计划进行变更操作，确保变更过程安全可靠，并及时记录变更操作的日志和结果。
5.变更验证：变更执行后，对变更结果进行验证，确保变更达到预期效果，并及时反馈给相关人员。
四、设备管理1.设备清单：建立设备清单，包括设备的基本信息、位置、责任人等，以便追踪设备的使用情况和维护状态。
2.设备维护：定期进行设备巡检和维护，包括检查设备的硬件状态、更新软件补丁等，以保证设备的正常运行。
3.设备备份：定期对重要设备进行备份，包括系统配置、数据库等关键数据，以便在设备故障时能快速恢复。
it运维工作管理制度范文
it运维工作管理制度范文IT运维是保障企业信息系统稳定运行的重要岗位，为了规范和提高IT运维工作的效率和质量，制定一套科学合理的IT运维工作管理制度是必要的。
本篇文章将从岗位职责、工作流程、服务水平、应急处理和绩效考核等方面详细介绍IT运维工作管理制度。
一、岗位职责1. IT运维经理IT运维经理是对IT运维团队进行统筹管理的岗位，主要职责包括：（1）制定IT运维工作的发展战略和规划。
（2）组织并协调IT运维团队的工作，分配任务和资源。
（3）定期对IT运维人员进行培训和考核，提高团队素质和能力。
2. IT运维工程师IT运维工程师是在系统故障发生时及时进行处理和维修的技术人员，主要职责包括：（1）负责对网络和服务器等硬件设备进行维护和管理。
（2）处理用户提出的故障报修、咨询等问题。
（3）制定并执行系统巡检计划，提前发现和解决潜在问题。
二、工作流程1. 问题报修流程（1）用户向IT运维团队提出问题报修。
（2）IT运维团队接收问题报修，并记录相关信息。
（3）进行故障定位和分析，解决问题。
（4）确认问题已解决，并向用户反馈处理结果。
2. 变更管理流程（1）收集用户的变更需求，并进行评估。
（2）制定变更计划和实施方案。
（3）进行变更操作，并做好变更记录。
（4）对变更结果进行评估和验证。
三、服务水平1. 定期巡检IT运维团队应定期对系统进行巡检，包括硬件设备的健康状态、软件版本的升级等，以预防系统故障的发生，并及时解决潜在问题。
2. 响应时间IT运维团队应对用户提出的问题报修进行及时响应，确保在最短的时间内解决问题或给出解决方案。
3. 问题解决率IT运维团队应设定合理的问题解决率指标，要求对用户报修的问题进行全面解决，确保用户的系统能够正常运行。
四、应急处理1. 应急准备IT运维团队应建立应急响应机制，制定应急预案，并定期进行演练，确保团队在突发事件发生时能够快速应对。
2. 应急响应一旦发生系统故障或安全事件，IT运维团队应立即启动应急预案，按照预案的流程进行故障恢复，并及时向相关方报告情况。
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IT 运维服务台工作细则
目的依据和适用范围为了规范IT 报修流程、提高IT 运维效率，提升用户满意度，科学规范地统计工程师工作量，根据《信息化运行维护程序》，特制定本细则。
本细则适用于全集团。
概览图
1.概述
服务台是支持IT 运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。
所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。
2.角色及职责
服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。
2.1用户职责
2.1.1 按着相关规范及要求正确使用IT 相关资源，及时查看IT 运维相关通知及要求； 2.1.2 遇到故障及时按流程向IT 运维服务台报修，报修尽量详细描述故障情况； 2.1.3 对IT 服务结果进行公正评价；
2.1.4 遇到不满意的服务可向IT运维服务台进行投诉。
2.2 服务台职责
2.2.1负责IT业务的报修、投诉事件的受理工作；
2.2.2故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态；
2.2.3进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；
2.2.4进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。
2.3 工程师职责
2.3.1对自己负责区域设备进行日常巡检，防范故障发生。
2.3.2 受理服务台派单，及时对用户故障进行处理。
2.3.3 总结工作经验，编制运维知识文档。
3.故障处理流程
3.1故障提报
3.1.1自动监控系统提报
建立自动监控系统，可以监控服务器、应用系统、网络设备等运行状态，当监控系统出现故障报警时，应该将故障情况提报到服务台，由服务台跟踪故障处理情况。
3.1.2 用户报修
当用户遇到IT相关疑问或故障时，可通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台提报需求，用户提报需求应该尽量详细描述问题。
微信报修具体方法见《IT运维服务平台微信版本使用方法》。
报修电话：内线：
报修网站:http://
3.2服务台受理
服务台收到故障提报后，自动或手动形成服务工单，并根据故障情况分析、初步判断故障原因，如果服务台不能通过电话或远程协助解决故障，则需要根据故障原因派遣相应的工程师进行处理，服务台派单时应该考虑故障产生原因、工程师职责、及工作量等因素。
3.3 工程师处理
当工程师接到派单时，应该在10分钟内做出响应，并尽快对故障进行处理。
故障处理结束后，工程师应按要求填报处理结果并提报服务台。
3.4过程跟踪
服务台应该在故障处理阶段，对故障处理的进度、变更等环节进行跟踪、监督经管。
当工程师在故障处理过程中遇到困难时，服务台应该派遣更高级别的工程师或厂家进行支持,直到故障最终解决。
3.5用户评价
当故障处理过程结束后，用户有权对故障处理过程中运维人员的响应速度、服务态度、处理结果等进行评价，用户的评价将作为工程师考核的数据来源之一。
3.6 流程图
4.投诉处理流程
4.1投诉提报
当用户在享受IT运维服务过程中遇到任何不满意的地方，都可以通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台进行投诉，用户提报的投诉应该客观真实。
4.2服务台受理
服务台收到用户投诉后，应该根据用户投诉的内容进行核实，并将投诉及核实结果上报给IT运维部负责人。
4.3 投诉处理及反馈
IT部门负责人对投诉进行核实后做出最终处理结果，并将处理结果由服务台对用户进行反馈。
4.4用户评价
当用户收到投诉的反馈结果后，用户有权对投诉处理过程及处理结果等进行评价，用户的投诉也将作为工程师考核的数据来源之一。
4.5 流程图
5.记录表单
5.1《IT现场维修工单》HXXXJL06S
序号颁布日
期
规程变迁提出人主起草人起草小批准人类目版修次姓名职务姓名职务组成员姓名职务
1 制定 A 0 部长部长
2
IT现场维修工单
用户信息
部门名称联系人微信号办公地点电话维修信息
报修时间设备名称
设备描述
用户故障现象描述。