项目4网上支付工具
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电子商务客户服务章节测试题答案带原题
项目一初识电子商务客户服务一、单选题1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（ D ）都得到提升的活动过程。
A 满意度B 体验C 需求D 价值2.淘宝网的常用在线沟通工具是（ B ）。
A 微信B 阿里旺旺C 腾讯QQD YY工具3. 客户良好的（ D ）是网店的生命源泉。
A 信用B 仪容仪表C 评价D 用户体验4. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（ D ）的即时通信软件。
A IPB ExtranetC IntranetD Internet5.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。
A 5分钟B 5秒C 1分钟D 15秒二、多选题1. 企业需对客户的（AC ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。
A 消费行为B 消费经历C 消费心理D 通信工具2. 客户服务工作主要包括（ABCD ）。
A 客户接待B 客户投诉响应C 客户满意度管理D 售后服务3. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ABC ）。
A 修改价格B 指导付款C 添加备注信息D 在线提供咨询4.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD ）。
A 商品知识B 交易规则C 话术知识D 物流知识5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（BCD ）。
A物流公司的运输线路B物流信息的查询C物流问题处理D不同的物流运作方式三、填空题1. 客户指购买产品或服务的群体。
2. 电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。
3. 金牌客服具备的两个素质是心态和能力。
4. 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
电子商务应用与运营项目四 网上交易处理 105页PPT文档
选择好类别后进入宝贝 信息填写页面，填写好商品信 息、上传商品图片如图4-6就 可以发布宝贝了。
网上开店指南
LOGO
下载和使用淘宝旺旺
旺旺是一个类似于QQ的在线聊天工具，90%的顾客都会 通过旺旺联系你，所以一定要保持旺旺随时在线。
网店推广
不要以为网店开张了就完事大吉，淘宝上有成千上万个 店铺，不做推广，没人会知道你的小店，所以网店推广将 是你小店下一步工作的核心。网店推广的方式很多，参见 资源包---开店攻略
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模块二 B2C交易处理
学习指南-B2C交易处理
1.B2C简介 2.B2C电子商务的商务模式 3.B2C电子商务交易的一般流程
LOGO
Page 31
1.B2C简介
LOGO
B2C（Business to Customer）电子商务是指企业与消费 者之间以Internet为主要服务手段进行的商务活动。它是一
店铺创建成功后就可以 发布宝贝了，登陆淘宝，点击 上方“我的淘宝”，然后点击 “我要卖”，然后点击“一口 价发布”，选择商品所属类别 如图4-6等相关的详细商品信 息后，即可发布产品，淘宝网 提供的另一种上传产品方式就 是使用淘宝助理。淘宝助理是 一款功能强大的客户端工具软 件，您可以使用它编辑宝贝信 息，快捷批量上传宝贝，并提 供了方便的管理页面。
后台系统的主要功能是 受理客户订单,满足客户 需求。其主要功能模块 有用户管理、商品管理、 订单管理、退换货管理、 供应商管理、物流管理、 网站经营管理、网站监 控、消费商品统计与分 析等。
1.B2C简介
发布十件商品并保持 在线销售的状态就可 以免费赠送用户一个 店铺
网店推广
网店推广的方式很多， 参见资源包---开店攻 略。
网上开店指南
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下载和使用淘宝旺旺
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网店推广
不要以为网店开张了就完事大吉，淘宝上有成千上万个 店铺，不做推广，没人会知道你的小店，所以网店推广将 是你小店下一步工作的核心。网店推广的方式很多，参见 资源包---开店攻略
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模块二 B2C交易处理
学习指南-B2C交易处理
1.B2C简介 2.B2C电子商务的商务模式 3.B2C电子商务交易的一般流程
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1.B2C简介
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B2C（Business to Customer）电子商务是指企业与消费 者之间以Internet为主要服务手段进行的商务活动。它是一
店铺创建成功后就可以 发布宝贝了，登陆淘宝，点击 上方“我的淘宝”，然后点击 “我要卖”，然后点击“一口 价发布”，选择商品所属类别 如图4-6等相关的详细商品信 息后，即可发布产品，淘宝网 提供的另一种上传产品方式就 是使用淘宝助理。淘宝助理是 一款功能强大的客户端工具软 件，您可以使用它编辑宝贝信 息，快捷批量上传宝贝，并提 供了方便的管理页面。
后台系统的主要功能是 受理客户订单,满足客户 需求。其主要功能模块 有用户管理、商品管理、 订单管理、退换货管理、 供应商管理、物流管理、 网站经营管理、网站监 控、消费商品统计与分 析等。
1.B2C简介
发布十件商品并保持 在线销售的状态就可 以免费赠送用户一个 店铺
网店推广
网店推广的方式很多， 参见资源包---开店攻 略。
第四章 电子支付工具
当前，信用卡型电子货币在全球范围内尤其是发达国家已形 成一定规模。作为电子货币载体的信用卡，也逐步向高层次演变， 从只能读写的磁卡，向装有集成电路、具有逻辑运算功能、可脱 机运行的智能卡（ICCard）转化。随着ATM和POS的广泛分布，商 业卡和银行卡将合而为一，电子货币的功能将大大地扩展。如法 国的IC卡，被广泛地用于记载持卡人的信息资料、充当个人身份 证、医疗证、运输通行证、执照、办公设备使用卡，而且可用于 保险、维修、通讯领域，至于在特约商号采购、赊销或是从银行 提现、转账、透支、查询等，更是它的基本功能了。
3．信用卡付款系统的标准 为了保证信用卡付款的安全，在过去的几年中已经建立起了 两个标准：安全套接层（Secure Sockets Layer，简称SSL）标准 和安全电子交易（Secure Electronic Transaction，简称SET） （http：／／／）标准。SSL与SET之间的区别是很 明显的。SSL只加密Web浏览器和Web服务器（顾客的计算机和贸易 商的计算机）之间的通信。而SET提供了一个完全的付款安全解决 方案，这个方案不仅包括顾客和贸易商，而且还包括信用卡付款 所需的银行。
2004年6月底，我国共有发卡机构96家，发卡总量7.14亿张，其 中，信用卡2900万张，借记卡6.85亿张，银行卡账户人民币存款余 额1.35万亿元，比2003年底增长19.5%，2004年一、二季度，全国银 行卡交易总额12.14万亿元，比2003年同期增长60.37%，其中，直接 消费金额2547亿元，比2003年同期增长92.8%，2004年1至6月，跨行 交易总量8.2亿笔，清算金额2916亿元，分别比上年同期增长60.68 ％和94.5%，其中，通过银行卡信息交换总中心完成的异地跨行交易 量7332笔，清算金额120.7亿元，分别比2003年同期增长2.84倍和 3.68倍。银行卡受理环境进一步改善，ATM机具约6.3万台，POS机具 47.7万台左右。银行卡通用联网工作取得了显著成绩。
电子支付(1-4-1)
浙江交通技师学院课时授课计划学习领域电子支付与网上交易实践目标群体高级电商1001学时 2教学内容项目一网上支付与结算概述任务一了解网上支付与结算的基础知识教学目标知识技能了解网上支付与结算的产生与定义；了解网上支付与结算体系的基本构成；了解网上支付与结算的特征；了解网上支付的支撑网络平台的构成核心技能方法能力：自我学习能力、信息处理能力、社会能力：与人交流、合作的能力；解决问题的能力重点网上支付与结算体系的基本构成难点网上支付的支撑网络平台的构成教学方法讲授法、引导文教学法、案例教学法教具参考文献投影仪《网上支付与结算》纪琳主编,机械工业出版社，2013;备注编写人编制时间审批人审批时间【教学过程】时间分配教学内容教学方法10分钟【任务情景】“网上支付”的出现不仅仅是降低了银行的经营成本，它更为重要的意义在于：它构成了整个电子商务的核心环节。
一个典型的电子商务交易由三个阶段组成，分别是信息搜寻阶段、订货和支付阶段以及物流配送阶段。
从三个阶段来看，网上支付是最关键的，因为网上支付一旦完成，物流的配送就是顺理成章之事，也就意味着完整网上交易的完成。
而网上支付若不进行，电子商务就停留在信息搜寻或者至多草签协议阶段，无法进入实质的交易阶段。
目前国际上流行的网上交易模式C t o C、B t o C和B t o B，无一不对网上支付阶段存在很强的依赖。
可以说，没有有效的网上支付就不能完成一个完整的电子商务交易，由此可见网上支付的重要性。
【教师任务分析】通过本任务的学习，使大家对以I n t e r n e t为主要平台的网上支付与结算的基本知识，有一个全面的认识，为我们以后学习网上支付应用体系与网上支付实践操作打下坚实的理论基础。
情景导入60分钟【师生任务实施】【学生】你所了解的支付方式有哪些？【教师】呈现新知识：1、了解网上支付与结算的产生与定义网上支付（I n t e r n e t P a y m e n t）也称网络支付，它指以金融电子化网络为基础，以商用电子工具和各类交易卡为媒介，采用现代计算机技术和通信技术作为手段，通过计算机网络特别是I n t e r n e t，以电子信息传递形式来实现资金的流通和支付。
第4章 网上金融服务和支付
4.2 网上金融服务
4.2.1 网上金融的优势 4.2.2 金融电子化系统 4.2.3 网上证券交易 4.2.4 网上保险
4.2.1 网上金融的优势
网上金融解决了国际贸易间和企业间大额支付，加 快了电子商务进程。
低成本的金融服务
银行服务手段 银行完成每笔交易的成本
营业点
1.07美元
电话银行
0.54美元
（2）通过第三方经纪人支付（无银行参与） （3）简单加密信用卡支付
2.SET信用卡支付
4.4.2 信用卡和SET信用卡支付
信用卡的几种支付模型
（2）通过第三方经纪人支付（无银行参与）
特点： 支付通过双方都信任 的第三方完成； 信用卡信息不在网络 上传送； 卖方信任第三方，因 此卖方没有风险； 买卖双方获得第三方 的某种协议，即买方 在第三方出开设帐号， 卖方成为第三方的特 约用户。
4.4.2 信用卡和SET信用卡支付
信用卡的几种支付模型
（3）简单加密信用卡支付
买方
1 加密的信用卡号及定单
卖方
8购买信息
2加
7
密的
流 程
卖方银行
3 解密信用卡信息
信用 卡号
确认 信息
第三方机构
4请 求验 证信 用卡
5 授权
6确认信息
如 CyberCash
信用卡发卡行
4.4.2 信用卡和SET信用卡支付
4.3.4 网络银行的发展战略
前台一体化服务，形成金融供应链
银行如果失去用户界面，将丧失对用户的控制 开发出一套新的高附加值的金融服务较难，银行、金融产品 提供商、理财软件开发商等可建立战略伙伴关系
银行不再是金钱的看门者而是金融产品的通路
项目4 网上支付工具
任务1 信用卡网上支付的使用 任务
任务分析
根据以上案例，可以看出信用卡已经成为一种应用非常广泛的支付 方式，是网上支付的主要工具。在本次任务中，我们将要学习信用卡的 概念、特点、分类，并以工商银行信用卡为例，学习如何使用信用卡进 行网上支付。
任务1 信用卡网上支付的使用 任务
任务实施
1、信用卡简介 、 （1）什么是信用卡？ ）什么是信用卡？ 信用卡是商业银行向个人和单位发行的，凭以向特约单位购物、消费和 向银行存取现金，具有消费信用的特制载体卡片，其形式是一张正面 印有发卡银行名称、有效期、号码、持卡人姓名等内容，背面有磁条、 签名条的卡片。 （2）信用卡的特点 ） 1）不鼓励预存现金，先消费后还款。 2）享有免息缴款期。 3）可自主分期还款（有最低还款额）。 4）加入VISA、MASTER等国际信用卡组织便可全球通用。 （3）信用卡的分类 ）
任务1 信用卡网上支付的使用 任务
任务实施
2、开通网上银行并完成支付的流程分析 、
任务1 信用卡网上支付的使用 任务
任务实施
3、开通工商银行网上银行 、 （1）登陆工行网站（），点击“自助注册”，进 入网上自助注册须知页面 （2）阅读《注册须知》，点击“注册个人网上银行” （3）阅读《注册协议》，点击“接受此协议” （4）进入用户注册页面，正确输入您的注册卡卡号，并提交 （5）进入详细用户填写页面，认真如实填写，并设置您的网银密码，并 输入验证码，确认无误后，点击“提交” （6）用户自助注册确认，点“确认”
提出问题： 提出问题： 1.什么是电子现金？电子现金有哪些类型？ 2.电子现金支付存在哪些优势和劣势？ 3.电子现金支付的流程是怎样的？
任务3 电子现金的使用 任务
任务分析
本次任务将从电子现金的概念、类型、优缺点等几方面帮助大家了解 电子现金，并通过使用e-Cash进行网上支付来体验电子现金支付的流程 和工作原理。
跨境电子商务支付与结算 项目四 国外的跨境电子商务支付与结算平台分析
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二、相关知识 （五）PayPal与支付宝的差异 1.PayPal是全球性的，通用货币为加元，欧元，英镑，美元，日元，澳元6 种货 币。支付宝是中国的，以人民币结算。 2.PayPal是保护买方方针，支付宝是偏向卖家方针。也就是说PayPal从买家角 度考虑问题，买家有任何不满意都可以提出争议，卖家无法拿到钱。而支付宝超过 时效就钱货两清。 3.PayPal是一个将会员分等级的机构，对高级账户会收取手续费，当然利益保 障也更牢靠。支付宝则不存在这一分等级。 4.由3可以引出：PayPal账户存在投诉率过高会导致账户永久性关闭，因此卖家 是很谨慎的。支付宝不会轻易关闭账户。 5.PayPal的资金在美国可以提现至银行，中国可以电汇至银行，都是要手续费 的。支付宝直接提现银行，免手续费。
任务一 PayPal跨境电子商务支付与结算分析
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图4-1-1 PayPal的logo
图4-1-2 PayPal创始人埃隆· 马斯克
任务一 PayPal跨境电子商务支付与结算分析
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二、相关知识 （二）PayPal账户详解 PayPal账户分三种类型：个人账户、高级账户和企业账户。用户可根据实际情况 进行注册，个人账户可以升级为高级账户再而升级为企业账户，反之企业账户也可以 降为高级或者个人账户。 个人账户 适用于在线购物的买家用户 高级账户 适用于在线购物或在线销售的个人商户 企业账户 适用于以企业或团体名义经营的商家，特别是使用公司银行账户提现的商家用户。
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三、任务实施 （二）PayPal收付款流程 步骤三：有国外客户通过PayPal付款的话，则可以收款，如图4-1-9所示。
图4-1-9 可收款
任务一 PayPal跨境电子商务支付与结算分析
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电子商务客户服务04项目四 售前客户服务
客服话术1
客服话术2
续前表
接待流程 顾客话语
客服话术1
客服话术2
这件商品有货吗?
接待咨询
推荐产ห้องสมุดไป่ตู้ 处理异议 促成交易
这个化妆包有紫色的吗?
“有”的情况:
“没有”的情况:
亲,能包邮吗?
“购物达一定金额能包 邮”的情况:
“不包邮”的情况:
今天有什么优惠活动吗?
“有优惠活动”的情况: “没优惠活动”的情况:
二、网店客服必备产品知识
网店客服需要掌握的产品知识主要包括产品的专业知识、产品的周边知识 以及同类产品知识,如图4-7所示。
“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发 了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让沙沙猜哪个是她。沙 沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人 注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙
思考
娜娜:“叮叮主管,我也想做一名像沙沙一样的金牌客服,我需要从哪些方 面努力呢?”
何东西,包括有形的物品,无形的服务、组织、观念,或它们的组合。 2.产品整体
产品整体是能够给购买者带来有形利益与无形利益,能满足购买者一定需 求与欲望的多层次整体。
图4-6 产品整体概念图
二、商品概述
1.商品的含义 商品是指用来交换的劳动产品。劳动产品是向市场提供能满足人们某种需
要和利益的物质产品及非物质形态的服务。商品本身凝结着一定数量的无差 别的一般人类劳动,这种无差别的一般人类劳动凝结在商品中就形成了商品的 价值。
提示:对照表4-1中“卖家操作”内容,明确哪些是属于网店售前服务的内容,填 写在下面横线上。
网店售前服务内容主要有:
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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任务实施
任务2 智能卡的使用
2、智能卡的支付方式 （1）在线支付方式 1）带读卡器的智能卡网络支付方式 2）不带读卡器的智能卡网络支付方式 （2）离线支付方式
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任务2 智能卡的使用
任务实施
3、智能卡支付实例 如果你想买一部1000元的手机，使用智能卡进行网上支付，步骤如下： （1）在手机店选中满意的手机。 （2）将你的智能卡插入手机店的智能卡读卡器中，登录到你的发卡银行。 （3）输入你的智能卡密码和手机店的银行账号，进行支付。 （4）手机店的银行账号上增加1000元，而你的现金账号上减少1000元。
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任务1 信用卡网上支付的使用
触类旁通
2、拓展练习 （1）案例分析： 你申办了一张信用卡，一直存放在家里没有动过。有一天，你收到一份
来自该发卡银行的账单。你很纳闷，没有使用过信用卡怎么会有账单 呢？请问这是什么费用？ （2）在使用信用卡时有哪些注意事项？ （3）查阅有关资料，说明招商银行“一网通”与“一卡通”有何区别。
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触类旁通
任务2 智能卡的使用
1、知识拓展 八达通卡
2、拓展练习 查阅有关资料，对国内几种典型智能卡进行对比，如羊城通、八
达通、澳门通、悠游卡等。
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任务3 电子现金的使用
任务情境
电子现金也是电子货币的一种，目前其理论体系、应用规范与模式、 普及应用等方面均在进一步发展中。Jupiter通信公司的一份分析报告 称，1987年，电子现金交易在全部电子交易中所占的比例为6%，到 2000年底这个比例已超过40%，10美元以下的电子交易中所占的比例将 达60%。因此，随着较为安全可行的电子现金解决方案的出台，电子现 金一定会成为未来网上贸易便捷的交易手段。
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任务1 信用卡网上支付的使用
任务分析
根据以上案例，可以看出信用卡已经成为一种应用非常广泛的 支付 方式，是网上支付的主要工具。在本次任务中，我们将要学习信用卡的 概念、特点、分类，并以工商银行信用卡为例，学习如何使用信用卡进 行网上支付。
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任务1 信用卡网上支付的使用
任务实施
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任务1 信用卡网上支付的使用
触类旁通
1、知识拓展 1）信用卡的概念 信用卡是市场经济与计算机通信技术相结合的产物，是一种特殊的金融
商品和金融工具。信用卡是银行或专门的发行公司发给消费者使用的 一种信用凭证，是一种把支付与信贷两项银行基本功能融为一体的业 务。 2）信用卡的基本功能 （1）ID功能 （2）结算功能 （3）信息记录功能
提出问题：
1.什么是电子现金？电子现金有哪些类型？ 2.电子现金支付存在哪些优势和劣势？ 3.电子现金支付的流程是怎样的？
项目四 网上支付工具
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项目目标
1、了解各种网上支付工具；熟悉信用卡、智能卡、电子现金、电子钱包 和电子支票的支付过程。
2、掌握一定的互联网操作基本能力，具备一定的网上支付能力。
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任务1 信用卡网上支付的使用
任务情境
导入案例： 中国信用卡发卡近二亿张，半数用户刷卡网购
提出问题： 1.信用卡有哪些特点？ 2.信用卡有哪些分类？ 3. 如何使用信用卡进行网上支付？
1、信用卡简介 （1）什么是信用卡？ 信用卡是商业银行向个人和单位发行的，凭以向特约单位购物、消费和
向银行存取现金，具有消费信用的特制载体卡片，其形式是一张正面 印有发卡银行名称、有效期、号码、持卡人姓名等内容，背面有磁条、 签名条的卡片。 （2）信用卡的特点 1）不鼓励预存现金，先消费后还款。 2）享有免息缴款期。 3）可自主分期还款（有最低还款额）。 4）加入VISA、MASTER等国际信用卡组织便可全球通用。 （3）信用卡的分类
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任务情境
任务2 智能卡的使用
导入案例： IResearch艾瑞市场咨询根据eMarketer的研究数据整理发现，
随着电子支付在全球的日益发展，智能卡因具有存储信息量较大 和范围较广、安全性较好等优势，逐渐引起人们的重视。
提出问题： 1. 智能卡有哪些类型？ 2. 智能卡有哪些支付方式？ 3. 智能卡的支付流程是怎样的？
输入验证码，确认无误后，点击“提交” （6）用户自助注册确认，点“确认”
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任务1 信用卡网上支付的使用
任务实施
4、使用网银进行支付宝充值 （1）登录支付帐户，点击“立即充值” （2）点击“网上银行”，填写金额 （3）点击“去网上银行充值” （4）填写并确认银行卡号，点击“提交” （5）点击“全额付款”或“分期付款” （6）输入口令卡密和网银登陆密码 （7）充值成功
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任务1 信用卡网上支付的使用
任务实施
2、开通网上银行并完成支付付的使用
任务实施
3、开通工商银行网上银行 （1）登陆工行网站（），点击“自助注册”，
进入网上自助注册须知页面 （2）阅读《注册须知》，点击“注册个人网上银行” （3）阅读《注册协议》，点击“接受此协议” （4）进入用户注册页面，正确输入您的注册卡卡号，并提交 （5）进入详细用户填写页面，认真如实填写，并设置您的网银密码，并
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任务分析
任务2 智能卡的使用
通过学习智能卡的概念、分类、应用和支付方式，理解智能卡的工 作
原理和支付流程，在有条件的情况下，体验智能卡的使用。
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任务2 智能卡的使用
任务实施
1、智能卡简介 （1）智能卡的概念 智能卡IC（Integrated Circuit，集成电路卡），是结合信用卡的便利， 集信息存储与计算机编程等多个功能为一体的综合体，在网络支付上表 现出多种特征。智能卡本质上是硬式的电子钱包，它既可支持电子现金 的应用，也可与信用卡一样应用；既可应用在专用网络平台上，也可用 于基于Internet公共网络平台的电子商务网络支付中。 （2）智能卡的类型 智能卡按其嵌入的芯片种类划分，可以分为接触式智能卡和非接触式智 能卡。 （3）智能卡的应用 （1）传统的电子支付 （2）Internet上的网络支付 （3）电子身份识别 （4）信息存储