顾客满意度调查手册.pptx
论文(顾客满意度调查) PPT课件
胡琦
陈运娟 教授
学号： 7042712013
1
目录 content
第一 第二 第三 第四 第五 第六
引言 国内外满意度相关研究 满意度测评体系的构建 顾客满意度的实证分析 研究结论与建议 结论
2
引言
研究背景
21世纪的竞争是以服务竞争为基础 的客户满意的竞争。它是企业的无 形资产，顾客满意度不仅仅对传统 经济、绩效评价进行了补充，而且 对企业的品质和效果进行有效控制 和预测。
研究方法和目的
哎呀小小草PPT工作室由一群充满青 春朝气的年轻人组成。春种一粒粟, 秋收万颗籽，点滴进步，成就价值 是我们的一贯的追求。
研究意义
如何真实客观反映出顾客对消防业 所提供的产品和服务的满意程度， 进而发现差距，找准措施，进一步 推动企业不断提升服务水平，满足 顾客需求，获取更多顾客，赢得忠 诚顾客，保证企业健康可持续发展。
会更加青睐。家庭成员中，在家中多以小孩老人为主，简单易懂并安全快捷的产品是绝对的主力。 对客户进行相关的产品知识、紧急情况的教育是重中之重。并且根据用户需要提供备品、备件和安 装、调试、维修服务及对售后服务有关人员进行技术培训。
添加标题
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16
六、结束语
在实际的测评活动中，由于缺乏经验，调查问卷设计的不够 合理。 在录入问卷数据的过程中，发现在“产品的价格上涨多大幅 度您会购买”这一问题中，有些顾客写到：“只要涨价就不 买”。而我在设计时没有把这一项单独列出来，而是归入了 选项一“0~5％”，这在统计时我觉得是不精确的。所以我 在录入数据时把涨价不买的结果录入为了0。这些都需要以 后不断的改进，并引以为戒。
宋先道、李 涛（2002）
《顾客满意度调查》课件
2 选择目标人群
确定调查的目标人群，以获得准确和有代表性的数据。
3 制定调查计划
确定调查的时间表、样本量和调查方式。
设计问卷的技巧
简洁明了
问题清晰简洁，避 免使用复杂的专业 术语。
多样性
包含不同类型的问 题，如选择题、开 放式问题和评分题， 以获取全面的反馈。
有序排列
《顾客满意度调查》PPT 课件
顾客满意度调查对于企业来说至关重要，它可以帮助企业了解顾客需求、改 进服务和产品，以提高顾客满意度和忠诚度。
问卷调查的重要性
问卷调查是一种收集和分析顾客反馈的重要工具。通过问卷，企业可以了解 顾客对产品、服务和购物体验的满意度和需求，为改进提供指导。
准备阶段
1 确定研究目的
重视顾客的反馈和意见， 积极回应和解决顾客的 问题和需求。
结合在线和离线方式， 多渠道收集顾客的反馈， 获取全面的数据。
将相关的问题按照 逻辑顺序排列，使 问卷的填写更加顺 畅。
明确指导
在问卷中提供明确 的指导，帮助受访 者理解问题并给出 准确的回答。
实施调查的步骤
1
问卷发布
通过在线平台、邮件或电话等方式向受访者发送问卷。
2
数据收集
收集和记录受访者的回答，确保数据的准确性和完整性。
3
数据清洗
对收集到的数据进行清洗和整理，排除不合格和重复的数据。
分析结果的方法
统计分析
使用统计方法对数据进行整理 和分析，生成报告和图表。
词云分析
生成词云图，帮助快速了解受 访者对关键问题的关注点和意 见。
满意度评分
根据满意度评分计算平均得分， 评估企业的整体满意度水平。
客户服务满意度调查分析PPT
优化服务流程， 减少客户等待时 间
增加服务渠道， 提供多种服务方 式
收集客户反馈， 及时解决问题和 改进服务
5
客户服务满意度提升措 施
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服务流程优化
简化服务流程，减少不必要的环 节
引入智能客服系统，提高服务响 应速度和准确性
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优化服务人员培训，提高服务技 能和效率
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客户服务满意度调查效 果评估
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评估指标和方法
客户满意度指数（CSI）：衡量客 户对服务的满意程度
净推荐值（NPS）：衡量客户愿意 向他人推荐公司服务的可能性
客户终身价值（CLV）：衡量客户 对公司的长期价值
客户流失率：衡量客户离开公司的 比例
客户反馈分析：收集和分析客户的 意见和建议，以改进服务质量
问题解决：及时解决客户 问题，提高客户满意度
培训与激励：对员工进行 培训和激励，提高服务水
平
员工培训与激励计划
培训内容：客户 服务技巧、沟通 技巧、产品知识 等
培训方式：内部 培训、外部培训、 在线培训等
激励措施：绩效 奖金、晋升机会、 荣誉表彰等
反馈与改进：定 期收集员工反馈， 不断优化培训内 容和激励措施
客户满意度影响因素：产品质量、 价格、服务态度、售后服务等
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客户反馈分类：正面反馈、负面 反馈、中性反馈
客户满意度提升建议：改进产品 质量、优化服务流程、加强员工 培训等
服务质量评价
服务态度：热情、耐心、专业
服务效率：快速响应、及时解决问 题
服务质量：准确、可靠、符合客户 需求
调查方法：问卷 调查、电话回访、
顾客满意度调查手册(PPT 15页)
为什么要测量顾客满意度
顾客流失的损失 顾客保留的价值
▪ 测量顾客满意的根本原因是为了提供信息使经 营者能够做出正确的决策来使顾客满意达到最 大化，从而提高顾客保留率；
动力和决定
展开顾客满意测量活动，让调查结果的意义在 职员内部深入人心，并依据调查结果做出决策， 这些是使职员意识到顾客满意的重要性的最好 方法；
调查目标
顾客的优先要求 ▪ 任何一个调查都必须确认顾客满意每一个因素的相对重要性； 顾客的容忍限度
▪ 对顾客容忍度的调查应能确定顾客心中的理想状况、预料中或出乎意料的 状况；
▪ 仅仅确定顾客优先要求的相对重要性仍然不够； ▪ 顾客对供应商表现的满意程度受顾客预期的影响； 公司的表现 ▪ 调查设计必须列出与顾客优先要求及竞争商家相关联的项目； 针对顾客的优先要求所采取的举措 ▪ 调查设计中必须包括以下两个基本要素：
顾客满意度调查手册（PPT 15页）
服务差距
使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历 之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的 五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差 距和感受差距；
差距1 促销差距
许诺的服 务和实际 服务质量 之间的差 距。
差距2 理解差距
经营者对 顾客预期 的理解不 准确。
PIMS（营销策略对利润的影响）指出顾客流失 减少50%将会使利润提高25%~85%；
为什么要测量顾客满意度
结论
▪ 太多公司都象底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是， 它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的顾客，而不 想办法堵住桶底的漏洞；
▪ 顾客流失是由不满意造成，而引起不满意的原因可追溯到顾 客预期和实际得到的服务之间的差距，而五个更具体的服务 上的差距又加深了这个差距，只有通过一个设计周密的顾客 满意测量活动才能找出并解决这些差距；
客户满意度调查结果与改进建议PPT模板
收集客户意见：定期收集客户意见，不断改进产品和服务，提高客户满意度
营销策略调整
增加产品种类，满足不同客户需求
提高产品质量，增强客户信任感
优化销售渠道，提高客户购买便利性
加强客户服务，提高客户满意度
售后服务改进
添加标题
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建立完善的售后服务体系，包括售后服务流程、服务标准等
提高售后服务人员的专业素质和沟通能力
客户留存率：评估客户对服务的忠诚度和满意度
响应时间：评估服务团队对客户需求的响应速度
客户推荐率：衡量客户对服务的认可度和推荐意愿
问题解决率：衡量服务团队解决问题的能力
服务成本：评估服务团队的成本效益和投资回报率
评估结果分析和反馈
客户满意度调查结果概述
客户满意度调查结果跟踪和评估流程
客户满意度调查结果改进建议
汇报人：XX
客户满意度调查结果与改进建议PPT模板
目录
01
添加目录标题
02
客户满意度调查结果
03
改进建议
04
实施计划
05
跟踪和评估
添加章节标题
客户满意度调查结果
调查目的和背景
为公司决策提供数据支持
提高客户满意度，增强客户忠诚度
收集客户反馈，改进服务质量
了解客户对服务的满意程度
调查方法和样本
客户满意度调查结果详细分析
持续改进和优化
跟踪客户反馈：定期收集和分析客户反馈，了解客户需求和不满意的地方
实施改进措施：按照改进计划，实施具体的改进措施，如改进产品、服务或流程等
评估改进效果：对改进措施进行评估，看看是否达到了预期的效果，是否需要进一步改进
客户满意度调查39页PPT
任务一 客户满意度调查问卷的设计
2. 优点是得到的信息量较大，缺点是结果处理难 度较大，有时被调查者回答的信息与调查者意 图有出入。
（三）半开半闭式问卷 1. 既有封闭式问题，也有开放式问题。 2. 兼有二者优点，避免了二者缺点。 三、问卷设计的要求 （一）避免一般性（泛泛性）问题 • 如“请对空调机市场多提宝贵意见”改为：
任务一 客户满意度调查问卷的设计
（五）便于处理 • 数据处理要考虑使用计算机； • 数据易于编码、录入和汇总。 二、问卷设计类型 • 问卷共有三种类型：封闭式、开放式、半开半
闭式； • 顾客满意度评价最好采用半开半闭式。 （一）封闭式问卷 1. 问题的答案事先设计，被调查者只是选择一个
或几个答案即可。
客户满意度的测评
客户满意是企业永无止境的追求
• 客户是企业的首要资源； • 客户是企业生存、发展、壮大的基础； • 市场竞争实质上就是对客户的竞争，本
质是满足客户需要，达到客户满意； • 客户满意是企业生产经营的核心目标。
如何使客户满意
• 谁是企业的客户； • 客户的需求和期望是什么； • 把客户的需求和期望转换为企业的产品和服
（一）明确目的
任务一 客户满意度调查问卷的设计
• 计算客户满意度指数，了解变动趋势； • 分析优势、劣势，明确改进方向。 （二）指标转换 • 将低层指标内涵用通俗易懂、简洁明了、准确
完整的语言转换成问卷上的问题（指标定义）。 （三）试调查 • 选择30~50个调查对象，进行试调查； • 对调查结果分析，发现试卷设计和指标体系设
客户满意对企业的得与失
1.客户满意对企业的得： 2 .客户满意对企业的失： 3 .客户的心态是什么：
美国的史丹利•布朗以客户的口吻生动地描 述了顾客的心态
客户满意度调查方法-PPT课件
拦截式访问：成本较低，访问比较容易受控制。
网上调查：适用于IT行业等，缺点是只能访问到上网的顾
客群体，成本低。
电话调查：要求知道顾客的电话，顾客电话联系方式不全
会造成样本框的误差。
电话辅助的邮寄调查：问卷回收期比较长，样本可能会有
偏差，效果会比单纯的邮寄调查好。
Page6
满意度调查的统计分析方法
入 网
网 络 使 用
话 费
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业 务 及 收 费 方 式
服 务
未 来 持 续 使 用
情 感 认 同 度
用户满意度分析的模型：重要因素推导模型
0.35
出现纠纷的处理方式
收费方式的灵活性 收费手续的简便性 通话质量
0.30
0.29
附加服务收费水平 话费计费标准 入网费水平
0.25
20
新业务的提供情况
主要用途：决定满意度的指标及
评价方法。
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2、深度访问
访问对象：行业专家、公众人物、
管理人员、媒体人员、一线服务人 员、投资者、经销商
方法：提纲、约见、录音、整理、
分析、报告。
优点：高度智慧精炼、深入、针对性强
数据内容：现状与趋势、渠道、
利润分配与合作、问题诊断、前 景分析、市场预测
主要用途：深入理解满意度的指
深度访谈的主题
市场前景分析 消费趋势研究
市场竞争状况
销售渠道研究 促销方式研究 政策效果评估 员工满意度研究 企业凝聚力 工作绩效评估调查 薪酬研究
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竞争对手 行业专家（包括经销商） 学者 内部员工调查 政府部门人员 特别有钱的人 自由职业者
深度访谈的 对象
案例参照：顾客满意度调查分析ppt课件
服务内容
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
品 商
服
员 人 务
补
度 速 货
咨
务 服 询
服 后 售
务
处 诉 投
理 容
客
度 忍
忠 客
度 诚
顾顾
海亮
商品
5.83
服务人员 6.12
补货速度 5.99
海亮 咨询服务 5.7
维多 售后服务 6 利 投诉处理 5.47
顾 客 容 忍 6.66 度
顾 客 忠 诚 7.66 度
维多 利
顾
调查目的：了解顾客称心度提出改良意见
客
调查对象：商场消费者、任务人员
称
心
调查方法：问卷调查 口头调查 察看法
度
调查时间：210/11/28
样本数量：维多利、海亮各50份共100份
1.方便程度
2.效力内容
•商场所在位置及停车位的设置 •商场内提示性标语能否明确 •楼梯、电梯的设置 •各类型商品摆放能否简单易寻
•商场运营工程的种类以及物品的齐 全程度 •商场中效力人员的职业素养 •结账柜台的设置 •商场内休憩区座椅的设置等
评价规范
3.购物环境
4.其他
商场内外的装饰美化等 商场内的空间大小 商场内设备先进和美观度 商场内、厕所的清洁程度
商品的价钱 促销活动的力度及频率 广告宣传知晓程度 平安设备的配备
三、数据报告分析
➢ 顾客对于节日期间结账时的拥堵很不满，大部分提出 这方面有待改良。
五、改良建议
针对维多利：
1.添加商品种类和新产品上架速度 2.清洁工应分工合理，明确各自义务定时
顾客满意度调查手册
顾客满意度调查手册简介为什么要测量顾客满意度调查目的，了解顾客行为探求性研讨抽样调查的选择方案问卷设计采访技巧剖析与报告公共关系方方面面利益最大化附录客户调研例如附录效劳质量规范附录词汇表附录附加信息附录引荐书目．顾客流失．效劳差距．提高顾客效劳重要性的看法．全部产品．一个在顾客最关心的方面表现不佳的公司．我们的表现和竞争对手的表现对比状况．改善措施的先后顺序()．顾客感受调查还是市场位置调查．团体购置者的购置决策进程．效果的处置：信息搜索．对几种选择的评价．团体购置行为进程。
．决议种类：团体购置行为．组织的平均规模，影响购置决议的人数．的成员数，组织规模决议)成蜒数．决策机构()．组织购置决策进程．组织购置行为的决议分类．心诚金字培．正态散布曲线．抽样方法．实例：某公司抽取的样本．对各种方式停止实验．利克特量表——顾客优先要求．利克特量表——商家的表现．语意差异量表——顾客优先要求．语意差异量表——商家的表现．数字量表——顾客优先要求．数字量表——商家的表现．序列量表——顾客优先要求．序列量表——商家的表现．斯马图量表——顾客的优先要求．斯马图量表——商家的表现．斯马图量表法和数字量表的比拟．用于消费市场的感谢条．柱形图表示的客户首要要求．在客户最在意的方面做得最好．表示竞争对手比拟的柱形图．表示与对手差异的水平柱形图．表现侧影图‘．同步多特性水平权权衡表的表现侧影．表现矩阵．表现矩阵的区域图．给客户的附函．矫正观念的可行措施，多久举行一次调研．外部基准设定．客户坚持指数2．1赢得新顾客的本钱．提高顾客忠实度3．1外部操作或委托外部机构3．2顾客满意测量的项目方案5．1深化采访的抽样方案．深化采访和焦点组的比拟6．1大用户的采访对象分配状况6．2成员随机排序表．所包括的成员．现场采访的优优势总结．采访的优优势总结．客户填写的问卷优优势总结．提高回复率的各种技巧的有效性．只要〝是〞和〝否〞两个答案的封锁式题．多项选择，单项回答．多项选择，多项回答．量表封锁式效果．开放式效果．开放式效果，封锁式回答方式．关于行为的效果——多项选择，单项回答．分类效果．总结不同问卷类型可到达的目的．联络单．电子表格样本．计算规范差—．平均值和中位数．忠实划分．树立在忠实划分基础上的对策．分类整理．表格方式的客户优先要求．表格方式的供应商表现．计算客户购置规范的加权数．竞争供应商联表，．语意差异量表的数值，．利克特量表的代表数菇．基于平均重要性得分的重要性加枚数．加权表现分．包装公司调研的客户反应报告12．1饭店乔装购物评价表在过去的年间，各个组织，无论类型或大小，都越来越看法到顾客满意的重要性。
客户满意度调查手册
客户满意度调查手册第1章引言 (4)1.1 调查目的 (4)1.2 调查背景 (4)第2章客户满意度调查基本概念 (4)2.1 客户满意度定义 (4)2.2 客户满意度的重要性 (4)2.3 客户满意度调查方法 (4)第3章调查对象与范围 (4)3.1 调查对象的选取 (4)3.2 调查范围确定 (4)第4章调查内容设计 (4)4.1 调查问卷设计 (4)4.2 调查指标体系构建 (4)4.3 调查内容权重分配 (4)第5章调查方法与工具 (4)5.1 调查方法选择 (4)5.2 调查工具介绍 (4)第6章调查实施流程 (4)6.1 调查时间安排 (4)6.2 调查人员培训 (4)6.3 问卷发放与回收 (4)第7章数据整理与分析 (4)7.1 数据清洗 (4)7.2 数据整理 (4)7.3 数据分析 (4)第8章调查结果解读 (4)8.1 满意度得分分析 (4)8.2 影响满意度的关键因素 (4)8.3 公司优势与不足 (5)第9章改进措施与建议 (5)9.1 针对关键因素的改进措施 (5)9.2 提升客户满意度的策略 (5)9.3 改进计划的制定与实施 (5)第10章客户满意度监控与评估 (5)10.1 监控指标设定 (5)10.2 监控方法与频率 (5)10.3 评估结果的运用 (5)第11章持续改进与优化 (5)11.1 改进措施的效果评估 (5)11.2 优化调查方法与流程 (5)11.3 提升客户满意度长效机制 (5)第12章总结与展望 (5)12.1 调查成果总结 (5)12.2 未来发展趋势与挑战 (5)12.3 持续关注客户需求，提升客户满意度 (5)第1章引言 (5)1.1 调查目的 (5)1.2 调查背景 (5)第2章客户满意度调查基本概念 (6)2.1 客户满意度定义 (6)2.2 客户满意度的重要性 (6)2.3 客户满意度调查方法 (6)第3章调查对象与范围 (7)3.1 调查对象的选取 (7)3.2 调查范围确定 (7)第4章调查内容设计 (8)4.1 调查问卷设计 (8)4.2 调查指标体系构建 (8)4.3 调查内容权重分配 (9)第5章调查方法与工具 (9)5.1 调查方法选择 (9)5.1.1 问卷调查法 (9)5.1.2 访谈法 (9)5.1.3 实地观察法 (10)5.1.4 文献分析法 (10)5.2 调查工具介绍 (10)5.2.1 问卷设计工具 (10)5.2.2 访谈记录工具 (10)5.2.3 实地观察工具 (10)5.2.4 文献管理工具 (10)第6章调查实施流程 (10)6.1 调查时间安排 (10)6.1.1 准备阶段 (11)6.1.2 实施阶段 (11)6.1.3 分析与总结阶段 (11)6.2 调查人员培训 (11)6.2.1 调查目的与意义 (11)6.2.2 调查方法与技巧 (11)6.2.3 数据收集与整理 (11)6.2.4 培训时间安排 (11)6.3 问卷发放与回收 (11)6.3.1 问卷发放 (11)6.3.2 问卷回收 (12)第7章数据整理与分析 (12)7.1 数据清洗 (12)7.2 数据整理 (12)7.3 数据分析 (13)第8章调查结果解读 (13)8.1 满意度得分分析 (13)8.2 影响满意度的关键因素 (13)8.3 公司优势与不足 (14)第9章改进措施与建议 (14)9.1 针对关键因素的改进措施 (14)9.1.1 优化资源配置 (15)9.1.2 提高产品质量 (15)9.1.3 优化生产流程 (15)9.2 提升客户满意度的策略 (15)9.2.1 完善客户服务 (15)9.2.2 提高产品质量 (15)9.2.3 优化营销策略 (15)9.3 改进计划的制定与实施 (15)9.3.1 制定改进计划 (15)9.3.2 加强组织协调 (16)9.3.3 监控改进效果 (16)第10章客户满意度监控与评估 (16)10.1 监控指标设定 (16)10.2 监控方法与频率 (16)10.2.1 监控方法 (16)10.2.2 监控频率 (17)10.3 评估结果的运用 (17)第11章持续改进与优化 (17)11.1 改进措施的效果评估 (17)11.1.1 数据收集与分析 (17)11.1.2 评估指标体系 (17)11.1.3 改进措施的调整与优化 (18)11.2 优化调查方法与流程 (18)11.2.1 调查方法的选择 (18)11.2.2 调查问卷的设计 (18)11.2.3 调查流程的优化 (18)11.3 提升客户满意度长效机制 (18)11.3.1 建立客户满意度监测体系 (18)11.3.2 员工培训与激励 (18)11.3.3 客户关系管理 (18)11.3.4 持续改进与创新 (18)第12章总结与展望 (19)12.1 调查成果总结 (19)12.2 未来发展趋势与挑战 (19)12.3 持续关注客户需求，提升客户满意度 (19)第1章引言1.1 调查目的1.2 调查背景第2章客户满意度调查基本概念2.1 客户满意度定义2.2 客户满意度的重要性2.3 客户满意度调查方法第3章调查对象与范围3.1 调查对象的选取3.2 调查范围确定第4章调查内容设计4.1 调查问卷设计4.2 调查指标体系构建4.3 调查内容权重分配第5章调查方法与工具5.1 调查方法选择5.2 调查工具介绍第6章调查实施流程6.1 调查时间安排6.2 调查人员培训6.3 问卷发放与回收第7章数据整理与分析7.1 数据清洗7.2 数据整理7.3 数据分析第8章调查结果解读8.1 满意度得分分析8.2 影响满意度的关键因素8.3 公司优势与不足第9章改进措施与建议9.1 针对关键因素的改进措施9.2 提升客户满意度的策略9.3 改进计划的制定与实施第10章客户满意度监控与评估10.1 监控指标设定10.2 监控方法与频率10.3 评估结果的运用第11章持续改进与优化11.1 改进措施的效果评估11.2 优化调查方法与流程11.3 提升客户满意度长效机制第12章总结与展望12.1 调查成果总结12.2 未来发展趋势与挑战12.3 持续关注客户需求，提升客户满意度第1章引言1.1 调查目的本次调查旨在深入了解我国某一行业/问题的发展现状、存在的问题及潜在机遇，为相关政策制定和企业发展提供有益参考。
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调查目标
顾客的优先要求 任何一个调查都必须确认顾客满意每一个因素的相对重要性； 顾客的容忍限度
对顾客容忍度的调查应能确定顾客心中的理想状况、预料中或出乎意料的 状况；
仅仅确定顾客优先要求的相对重要性仍然不够； 顾客对供应商表现的满意程度受顾客预期的影响； 公司的表现 调查设计必须列出与顾客优先要求及竞争商家相关联的项目； 针对顾客的优先要求所采取的举措 调查设计中必须包括以下两个基本要素：
们的意见只能通过市场地位调查得出；
调查目标
市场地位调查 利用市场地位调查可以： 达到顾客感受调查的所有目标； 列出竞争对手经营状况排名表； 将供应商表现与特殊顾客需求进行比较； 对市场上各部门的供应商表现做出评价； 比较顾客心目中各个供应商的商业形象； 提高公司的市场份额； 一个好的市场地位调查能够使你做出一张本行
顾客流失率高造成极大的损失，而提高顾客保留率在一段时 间后将会使公司获利丰厚；
研究显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的 重要性，顾客满意测量显示了高层管理者的决心，只有通过 它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力， 为顾客满意而努力工作；
越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客满意的 提高和利润的增加之间有着直接的联系；
为什么要测量顾客满意度
促销差距（Promotional Gap） 理解差距（Understanding Gap） 顾客需求——优先需求 在顾客最关心的方面竭尽全力 程序差距（Procedural Gap） 行为差距(Behavioural Gap) 感受差距（Perception Gap） 五种差距中任何一种都会导致整体的服
真正有价值的顾客满意测量不但提供顾客对供应商 表现的感受，还要提供顾客的优先要求的信息；
为什么要测量顾客满意度
顾客流失
一个公司平均每年流失10%~30%的顾客
但很少有人知道：谁？
什么时候？
为什么？
或
销售收入的损失是多少？
服务差距
使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历 之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的 五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差 距和感受差距；
业的经营情况排名表，提供一幅顾客眼中所有 竞争供应商经营情况的全景图；
第一，在调查设计中必须给顾客一个机会来说明什么是他们选择供应商的 重要依据；
第二，在确定了影响顾客选择供应商的一套标准后，调查中必须有两部分 专门问及此项内容，首先询问顾客每项标准的重要性如何，再询问他们认 为公司相对于这些标准表现如何；
针对竞争商家所做出的举措 必须将顾客对你的表现的感受和你的竞争供应商的感受做一番比较； 改善措施的先后顺序（PFIs） 列出一个完全不同的措施改进顺序；
调查目标
顾客感受调查还是市场地位调查 顾客感受调查 适合那些只需维持现有顾客就达到目标的组织； 可以用顾客满意调查来： 测量顾客对你的全部产品的满意程度； 比较你的表现与顾客预期之间的差距； 为基本措施的改善提供依据； 确定PFIs； 提高顾客保留率； 提高顾客的平均价值； 使ISO9000质量认证系统感到满意； 顾客感受调查的缺陷： 很难得出代表性的结论，非公司顾客是如何看待我们的，他
改善措施的先后顺序（PFIs）
改善措施的先后顺序（PFIs）
10
9.5
9.5
9.3 9.3
9.3
9.19.1
9
8.9 8.8 8.98.8
8.7
8.98.8 8.6
8.9 8.6
8.5
8.4
8.3
8.1
8
8.8 8.28.2
7.5 7.5
7.1
7
6.5 产品情况
质量保证 保证供货 供货及时 技术服务 回复迅速 我们 竞争商家1 竞争商家2 对顾客来说最重要的事
PIMS（营销策略对利润的影响）指出顾客流失 减少50%将会使利润提高25%~85%；
ห้องสมุดไป่ตู้ 为什么要测量顾客满意度
结论
太多公司都象底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是， 它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的顾客，而不 想办法堵住桶底的漏洞；
顾客流失是由不满意造成，而引起不满意的原因可追溯到顾 客预期和实际得到的服务之间的差距，而五个更具体的服务 上的差距又加深了这个差距，只有通过一个设计周密的顾客 满意测量活动才能找出并解决这些差距；
差距1 促销差距
许诺的服 务和实际 服务质量 之间的差 距。
差距2 理解差距
经营者对 顾客预期 的理解不 准确。
差距3 程序差距
顾客预期 没有转换 成适当的 程序步骤 。
差距4 行为差距
提供的服 务和服务 标准有所 差异。
差距5 感受差距
顾客感受 到的服务 水平和实 际提供的 服务有所 差异。
服务质量差距 顾客对服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距。
顾客满意度测量手册
简介
顾客满意度——顾客保留率——利润率
顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预 期的一种感受（Perception）；
顾客满意在顾客心里，它可以也可以不和实际情况 相符；
顾客满意测量就是要测知顾客如何判断你作为一个 供应商的表现；
如果你不能度量它，你就不能管理它；
许多组织的顾客调查表明他们需要更多交流来提高 顾客对其表现的认知，而非单纯只需改善措施本身；
务质量差距（Service Quality Gap）
为什么要测量顾客满意度
顾客流失的损失 顾客保留的价值
测量顾客满意的根本原因是为了提供信息使经 营者能够做出正确的决策来使顾客满意达到最 大化，从而提高顾客保留率；
动力和决定
展开顾客满意测量活动，让调查结果的意义在 职员内部深入人心，并依据调查结果做出决策， 这些是使职员意识到顾客满意的重要性的最好 方法；
调查目标
我们要测量什么 顾客满意是一个组织测定其全部产品相
对于一系列顾客期望表现如何的尺度； 全部产品包括能被顾客感知的所有的东
西； 顾客必须参与全部产品各因素的定义；
调查目标
总目标 顾客的优先要求； 顾客的容忍限度； 公司的表现； 针对顾客的优先要求所做出的举措； 针对你的竞争者所做出的举措； 改善措施的先后顺序；