前厅客房服务与管理实习实训指导书
前厅客房服务与管理实习实训指导书
前厅客房服务与管理实习实训指导书一、实习实训目标1、任务和地位《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。
在旅游管理专业中，本课是一门基础课。
本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。
本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。
切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。
并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。
2、知识要求通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
提高学生的前厅客房服务技能。
满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。
3、能力要求通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。
二、实习实训内容的基本要求1、实习实训学分及时间实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。
为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。
本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：（一）课内实操课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成（二）课外实训课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。
《饭店前厅与客房管理》实训指导书
《饭店前厅与客房管理》实训指导书课程名称：饭店前厅与客房管理实训英文名称：Front Office and Housekeeping Training Courses面向专业（层次）：旅游管理开设学期：第5学期考核方式：实验与书面考试综合考核一、实训教学目标《饭店前厅与客房管理实训》是实践性极强的课程，而本实验课主要是对前厅与客房服务技能这一实践模块进行实训，通过实训，明确酒店前厅与客房的地位和作用，了解前厅和客房服务员的岗位职责，工作要求、与各部门的协作内容，掌握各项事务的操作规程，为成为合格的服务管理人员打好基础。
二、基本要求1、前厅与客房服务课程实训主要是基本技能的训练，学生在实训中要态度认真、虚心请教、保持实训教室的清洁和卫生2．在实验过程中，指导教师必须在场，随时解决学生在实验过程中遇到的问题，保证实训能有条不紊地进行。
3．实训结束后，学生必须撰写实训报告，总结实验心得和体会，提出实训中存在的问题。
指导教师对学生完成的实验资料和实验报告，给予客观公正的评价，并折合成实验成绩计入本课程总成绩。
三、实验项目内容及学时分配实训课题一：进房服务知识链接：“请勿打扰 do not disturb, DND”房的处理程序如下：1.一般情况下“请勿打扰”房的处理。
（1）楼层工作人员在清洁、服务过程中，要注意观察所辖区域内有无挂有“DND”牌和“DND”灯亮的房间，如有，不要敲门进房。
（2）服务员在对该房进行服务时，需在楼层服务员服务单上的相应服务项目前的“□”内打上“√”，并填写自己的姓名以及说明。
（3）对“请勿打扰”房要在不打扰客人的情况下注意观察。
经过时，声音或操作要轻，以免影响客人的休息。
应做到既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出时忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。
2.特殊情况下“请勿打扰”房的处理（1）直至下午14：:00仍显示“DND”的房间，服务员应请示领班。
（2）领班或客房服务中心打电话到客人房间，电话询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并向客人表示歉意。
前厅客房服务与管理实训指导书
前厅客房实训指导书实训目的：通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、、入店服务、离店服务、处理投诉以及客房清洁程序，作床程序，客房对客服务、客房安全管理等实训项目，掌握基本的服务技能，在真实的工作环境中，增强对行业的认识，提高学生的受挫能力、适应能力以及团队合作能力。
实训项目：前厅服务员考证实训任务书实训内容[任务一]预订函电回复与处理电话铃响三次之内接听，接到电话时，必须说“您好！我是酒店订房处，有什么需要帮忙吗？”声调有好亲切。
填写订单，注意问情以下的项目：1.客人的姓名、单位和国籍；2.到达和离店的具体日期、时间；3.需要房间数量、类型及价格；4.来电订房人的姓名、单位及电话号码；5.客人是否要求接机接站，说明收费标准；6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；7.最后将上述内容向客人核对。
[任务二]表单填制根据上述情况填写或打印订房单并用传真寄发《订房确认书》[任务三] 客房出租率预测分析超额预订计算公式[任务四] 客房预订情景分析前厅服务员考证实训任务书[任务一] 预分房间根据旅行社提供的人员名单设计并填制下面两种表格：1.《团体接待通知单》2.《团体用房分配表》[任务二] 团队分房与登记具体工作步骤如下：1.按照团队要求提前准备好房间；2.将房间分配表交予旅行团领队；3.入住登记；4.团队联络员告知领队有关事宜；5.接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；6.确认签字；7.发出钥匙；8.将有关信息输入电脑。
[任务三] 散客登记与分房[任务四] 外宾入住登记准备外宾有关身份证明复印资料若干件，填写《境外人员临时住宿登记表》。
1.英文姓名2.中文姓名3.性别、出生日期4.国籍（地区）5.证件种类6.证件号码7.签证种类8.签证有效期9.永久住址10.停留事由前厅服务员考证实训任务书[任务一] 接待与行李服务具体内容包括：1.门童店门迎接；2.行李服务。
[任务二] 收银服务1、可与实训单元二中的办理入住手续一同完成。
客房服务与管理实验指导书
《客房服务与管理》实验指导书一、课程实验的目的要求通过《客房服务与管理》实验课程的教学与实验实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。
二、课程实验总学时数6学时三、试验项目总数：12个四、实验开设对象专业：旅游管理专业方向：饭店管理、旅行社管理方向五、考核与报告：1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。
2、指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。
3、实验课的成绩为百分制。
实训一酒店客房参观（一）实训目标对酒店客房部有一个初步而形象的印象。
（二）实训学时2学时（三）实训内容带领学生到高星级（四星及以上）的酒店访问、学习、了解。
（四）实训步骤1、组织同学到酒店参观。
2、请酒店相关人士进行介绍。
3、回校后请同学进行讨论。
（五）思考题1、结合学生自身特点，如何进行酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实验课程的学习？2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题？实训二进房服务（一）实训目标使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。
（二）实训学时2学时（三）实训内容基础知识、进房操作技能（四）实训步骤1、观察2、敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。
3、等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以……吗？”若房内有人则省掉以下步骤。
4、第二次敲门通报（同步骤二）5、第二次等候6、开锁身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。
前厅客房管理与服务技术实训指导书
前厅客房管理与服务技术实训指导书前厅客房管理与服务技术实训指导书09旅游管理专业《前厅客房管理与服务技术》实训指导书一、本指导书的适用范围本指导书适用于3年制《旅游管理》专业大专生。
二、实训目标通过实训教学，培养学生动手能力，提高学生的应变和实际操作能力，使其将已学到的理论知识和职业技能在实训中得到初步的运用，充分体现高职教育中精讲多练和学以致用的教学理论。
三、实训内容实训一：前厅认知【实训目的】使学生对星级饭店和经济型饭店的前厅和大堂有基本的认识。
【实训要求】学生分组，实地参观、访谈前厅部经理和大堂经理，感受大堂的环境氛围和服务水平。
【实训方法】□星级酒店参观□访谈□观看视频□其他【实训内容】选择汕尾一家三星级以上酒店参观。
描写酒店布局与设施；通过访谈等渠道了解酒店；指出该酒店的优势与缺陷。
实训二：模拟设立星级酒店1.实训目的：培养学生熟悉酒店各岗位职责和高星级酒店功能，培养学生的协作能力以及解决问题的能力，各小组独立设立一个高星级酒店。
2.实训方式：46人一组，模拟练习。
3.实训内容：（1）46人一组，每人都是股东，设立一个四星或五星级酒店。
（2）每位同学可根据任务需要变换酒店岗位，但一次活动中，每个人的角色是唯一的。
（3）为自己的酒店取一个名称并设立一个商标，要体现酒店的企业文化。
实训三：前厅部岗位实训1.实训目的：使学生熟悉前厅部各岗位主要职责，掌握前厅部不同岗位的常规操作。
2.实训方式：模拟训练3.实训内容：模拟酒店前厅常规服务以及视频观摩学习。
模拟内容一：一般散客预订服务（一个小组）模拟内容二：已预订散客入住服务（一个小组）模拟内容三：门童迎送客人服务（一个小组）模拟内容四：散客结账服务（一个小组）实训四：前厅部相关案例分析1.实训目的：使学生了解酒店前厅部的工作性质，熟悉常见问题的处理方法。
2.实训方式：各同学以小组酒店为单位，共同讨论案例问题解决方法，然后由老师点评。
3.实训内容：案例分析。
《客房服务与管理》实训指导书
《客房服务与管理》课程实训指导书主编：夜亚飞目录一、总体说明 0二、实训内容、课时 0三、实训项目 (1)实训项目一了解客房部-酒店客房参观 (1)实训项目二准备房务工作车 (2)实训项目三进房服务 (4)实训项目四中式铺床 (5)实训项目五西式铺床 (10)实训项目六整理房间 (11)实训项目七走客房清扫....................... 错误！未定义书签。
实训项目八夜床服务.. (25)实训项目九客房卫生检查（领班查房） (26)实训项目十 VIP 接待 (27)实训项目十一客人离店查房 (28)实训项目十二客房部周例会 (27)实训项目十三员工培训 (28)四、考核办法与标准 (33)一、总体说明1、实训目的与要求通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。
具体要求如下：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；（3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（5）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（6）能够掌握开夜床的方法和标准；（7）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（8）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准；（9）能够掌握宾客入住阶段主要服务项；（10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（11）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；二、实训内容、课时三、实训项目实训项目一了解客房部-酒店客房参观◆实训安排◆实训准备1、事先联系本地酒店客房部，确定时间，明确详细安排。
酒店前厅服务与管理实训指导书
****职业技术学院前厅服务与管理实训指导书课程名称：《前厅服务与管理》适用专业：酒店管理学时数：25专业教师：一、实训总目标使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行。
2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房等客房预定的工作。
3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制。
4、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；掌握酒店礼宾部业务运转基本过程。
5、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法。
6、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求和日常服务内容。
7、能熟练处理宾客预定、总台接待、退房结账等总台工作。
8、能掌握商务中心日常服务流程。
9、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。
三、实训项目（一）实训项目名称：礼宾部日常业务运转1、实训目的熟练掌握酒店礼宾部各岗位的操作技能2、学时：5学时3、实训条件硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）软件：PPT地点：理实一体化教室4、实训内容与步骤（1）将学生6—8人分成一组（2）每个组预设一家酒店，小组成员就是前厅部成员。
要制作PPT来介绍酒店的星级与规模，有多少间客房、餐饮、娱乐项目，房间、餐饮、娱乐设施图片等（3）小组组长模拟担任礼宾部主管，组员分别担任酒店机场代表、门童、行李生等角色，按照客人入住酒店的正常程序来进行工作情景训练。
要求：1.小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序讲解。
有PPT讲解，包括部门组织结构等2.小组成员一起演出一幕酒店礼宾部工作情景剧，要求有礼宾部员工正常工作环节、工作中出现错误环节；其他小组对该组工作程序错误的地方进行指出和纠正。
（4）教师归纳总结。
（二）实训项目名称：客房预订（1）1、实训目的掌握宾客预订客房的要素及基本程序2、学时：5学时3、实训条件硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）、散客预订单、笔等文具。
前厅与客房实训手册
实训手册《前厅与客房服务模拟训练》教学大纲【课程名称】前厅与客房服务模拟训练【学时】2周【课程类型】实践环节【开课模式】必修【先修课程】旅游管理【考核方式】考查一、目的与基本要求本训练是针对旅游管理专业学生而开设的，目的在于让学生掌握前厅部和客房部各服务岗位的基本操作技能和服务程序，培养学生的职业素质能力，为学生将来的就业打下坚实的基础。
同时通过情境的模拟与训练，培养与锻炼学生的实践能力。
二、内容与时间安排1、客房预订掌握了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话获取订房信息及施行客房推销的步骤和方法。
具体要求：电话预订业务实训模拟对话预订员：早上好，元都假日酒店预订部。
客人：早上好，我想订一间客房。
预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？客人： 10月 2日，只有我一人，住两晚。
预订员： 10月 2日抵店，住两晚， 10月 4日离店，对吗？客人：是的。
预订员：好的。
请稍等。
（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 120美元，标准套房每晚 260美元，豪华套房每晚 300美元，每种房间都配有 internet插口。
不知先生您需要哪种类型的客房？客人：我要订一间标准间。
预订员：请问先生您的全名，可以吗？客人：我姓杨，叫杨光。
预订员：杨先生，请问您是用现金还是用信用卡结账？客人：现金。
预订员：杨先生，请问您需要保证您的客房预订吗？现在是旅游旺季，对于普通订房我们只保留到当晚 18点，您可以先用信用卡担保，到时候再用现金结账就可以了。
客人：不用了，我会准时到的。
预订员：（在预订单上注明付款方式）杨先生，请问您坐火车还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务和机场专车接送。
客人：我乘飞机从上海来。
预订员：请问您的航次？客人 x x x次。
预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及时与您联络。
客人：电话是 886631 x x，区号是 x x x,预订员：谢谢您，杨先生，请允许我核对您的订房内容：您预订的是一间标准间，每晚 120美元， 10月 2日抵店，住两晚，１０月 4日离店，您将乘坐从上海发往大连的ｘｘｘ次航班抵达。
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前厅客房服务与管理实习实训指导书
一、实习实训目标
1、任务和地位
《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。
在旅游管理专业中，本课是一门基础课。
本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。
本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。
切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。
并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。
2、知识要求
通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
提高学生的前厅客房服务技能。
满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。
3、能力要求
通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。
二、实习实训内容的基本要求
1、实习实训学分及时间
实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。
为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。
本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：
（一）课内实操
课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成
（二）课外实训
课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。
2、具体要求
（一）对任课教师的要求：
（1）实践教学前都要撰写教学方案。
（2）认真组织实践教学，抓好重点，指导全面，保证每次活动收到应有的教学效果。
（3）充分发挥学生的主体作用，调动学生参加实践学习的主动性、积极性和创造性。
（4）在每次实践教学结束后，组织学生进行总结交流，并结合学生在整个实践教学活动中的表现，以及期末的实操考试综合评定每个学生的实践学习成绩。
（5）每次实践教学后，都要切实搞好实践教学总结。
（二）对学生的要求：
（1）重视实践课的学习，实践学习前要在老师指导下作必要的的准备工作。
（2）实践教学活动中，服从带教老师的统一安排和指挥，遵章守纪。
（3）积极主动、有创造性地参加实践学。
（4）积极主动的参与练习
三、实习实训地点及时间安排
（一）课内实操
课内实操由任课老师组织，在学校客房实验室以分组练习的形式进行，实操的主要内容为中式铺床以及西式铺床2个项目。
（二）课外实训
本课程对酒店的两大部门均设计了课外实训活动，由任课教师根据学生的具体类型和实际情况，利用校内外实训基地如（宝龙大酒店、航空宾馆、翔鹭大酒店、会展酒店、海悦山庄酒店、假日磐基大酒店、港湾大酒店、宏都大酒店），课程期间选择其中的若干专题组织实施，课外实训活动原则上不少于3次，都安排在理论教学完成之后，每次3学时（以半天计算），实训总时数不少于9学时。
学期中教师会先组织全班学生参观相关酒店，使学生对酒店有一个直观的映像。
其余课外实训活动应在实训指导教师的指导下完成，根据不同的实训内容采取分散进行的方式。
如到校外实训酒店做客房服务员、前厅部参观培训等。
四、实习实训要求
（一）校内实习实训要求
校内实习实训的设计是根据课程内容而设定。
本门课程分为两大块内容：前厅与客房。
要求学生做到：
1、熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
2、培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
3、巩固和提高学生的前厅客房服务技能。
4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
5、提高学生动手能力，为就业打下良好基础。
具体的形式是学生以单双号的形式分组到校内的客房实验室进行操作练习（第4周开始，每周2节课），期末进行实操考核，成绩做为期末总成绩的一部分。
（二）校外实习实训要求
课外实训是学生参与、体验、感受、操作的学习活动，也是学生运用所学知识进行理论验证、实践、创新的过程，也是《前厅客房服务与管理》课程的配套教学环节，旨在培养运用前厅客房管理的基本原理、方法和原则，指导前厅服务、客房服务管理的实践。
课外实训活动主要操作方法如下：本课程针对酒店的2大部门均设计了课外实训活动，由任课教师根据学生的具体类型和实际情况，利用校内外实训基地如（宝龙大酒店、航空宾馆、翔鹭大酒店、会展酒店、海悦山庄酒店、假日磐基大酒店、港湾大酒店、宏都大酒店等），选择其中的若干专题组织实施，课外实训活动原则上不少于2次，每次4学时（以半天计算），实训总时数不少于8学时。
开学初期先组织全班学生参观相关酒店，使学生对酒店有一个直观的印象。
其余课外实训活动应在实训指导教师的指导下完成，根据不同的实训内容采取分散进行的方式。
如到校外实训酒店做客房服务员、前厅部参观培训等。
实训一：前厅部参观培训
实训二：客房服务员培训
附录：西式铺床评分表(100分)
五、实习实训安全注意事项
学生到校外实习实训之前，必须填写《学生单独外出实习实训申请表》，并经指导老师签名和学部盖章。
要求学生在外出实习实训时注意安全及相关注意事项的交代。
其余具体注意事项请参考“四、实习实训要求”。
六、考核办法
1、课程实践教学作为学期考核的一个组成部分，占学期考核成绩的30%，且课程实践成绩不及格者不得参加期末终结性考核。
2、课程实践考核主要从学生实践态度、实践能力、时间保障、实践报告的质量等方面进行评价。
七、参考资料
教材：陈乃法，吴梅《饭店前厅客房服务管理》高等教育出版社，2005
参考书：
1、《世界著名酒店集团比较研究》，中国旅游出版社，2004年4月
2、林璧属，《前厅、客房服务与管理》，清华大学出版社，2006
3、王明景《前厅服务实训教程》，科学出版社，2003年。