乘务员客运服务质量规范准则(试行)
汽车旅客运输班车客运服务质量标准
汽车旅客运输班车客运服务质量标准1主题内容与适用范围本标准规定了汽车旅客运输服务质量的主要内容、要求、考核指标及标准值。
本标准适用于从事营业性班车客运的经营者及客运站。
2 引用标准GB8226 公路运输术语JT3109 公路汽车客运站级别核定和建设要求JT3127 公路客运人员工作服式样和服务标志3 基本要求从事营业性班车客运的经营者及客运站，为旅客服务必须做到安全、及时、方便、舒适。
4 站容、车容、仪容4.1 站容4.1.1 站房应门窗齐全、玻璃明净；设备、设施干净；墙壁无尘土和蛛网；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内应经常消毒，无异味。
4.1.2 设备设施应齐全有效、摆放整齐、位置适当、方便使用。
4.1.3 车站美化、绿化良好；车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序、停放整齐；旅客进出站流程合理。
4.2 车容4.2.1 车身外部应无赃物、无严重绣斑和脱漆；标志、号牌明显；车顶完好，不漏雨水；天窗开闭灵活、可靠；行李架、仓完整牢固；门窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。
4.2.2车厢顶棚、地板、侧围板、座椅合乎规范、齐全牢靠、座号清楚；地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目。
4.3仪容4.3.1 站务工作人员、驾驶员和乘务员应穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩戴服务标志，服装式样和标志应符合JT3127的规定。
4.3.2 车站工作人员、驾驶员和乘务员对旅客应热情礼貌、说话和气、举止庄重、服务周到。
5 设备、设施5.1 一、二级客运站应设售票处、候车厅、重点旅客候车处、行包托运处、行包提取处、小件寄存处、问讯处、服务台、值班站长室、治安值班室、广播室；班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、飞机、火车、轮船时刻表、市区交通图；公告牌、留言牌、到达班次揭示牌、候车区域牌、各服务部位示意图、日历牌、时钟；旅客须知、禁运物品宣传画、旅客意见薄、座椅、饮水处、阅报栏、小买部、公用电话；邮政信箱、果皮箱、痰盂、盥洗室、厕所，以及清扫除尘、御寒降温、消防等器材设备。
成都市汽车客运站服务规范
xx汽车客运站服务规范(试行)第一章总则第一条为进一步提高汽车客运站的服务质量，推动汽车客运站的服务水平再上一个新台阶，根据交通部《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》、《汽车客运站管理规定》、《汽车旅客运输规则》、《全国部级文明汽车队评分条件和记分要求》、省交通厅《关于实行汽车客运站站级升降制管理的通知(试行)》的精神并结合我市的实际情况，制定本服务规范。
第二条本服务规范适用于我市行政区内的一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员(以下简称驻站人员)、客运车辆、驾驶员、乘务员。
第二章环境管理第三条站容、车容、仪容。
一、站容1、站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰磁砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内经常消毒、无异味。
2、设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。
3、车站净化、美化、绿化、亮化良好；车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐；车站进出通道、站前广场及周围50米以内，无非法客运车辆：旅客进出站流程合理：充分实施绿化、美化工程，合理布局，增加绿化方式，对已栽培的花木有专人负责管理，定期浇水、定期修剪，保持美观，花木枯萎、死亡的应及时更换或补种；光彩工程系统齐全有效，按规定使用。
二、车容1、车身外部无脏物、无严重锈斑和脱漆：标志、号牌明显，前档风玻璃处只放置客车线路标志牌；车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活司靠；行李架、仓完整牢固；门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。
2、车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。
三、仪容1、站务工作人员、驻站人员、驾驶员和乘务员穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。
2、严禁站务工作人员、驻站人员、驾驶员、乘务员赤膊进出车站、驾车及从事各项服务工作。
客运服务质量标准
轨道交通集团有限公司运营管理文件客运服务质量标准二〇一五年一月目录1 编制目的 (1)2 适用范围 (1)3 运营设备 (1)3.1 车辆及其附属设备 (1)3.1.1上线运营车辆的技术要求 (1)3.1.2卫生要求 (1)3.2 票务设备 (1)3.3 车站电梯系统 (1)3.3.1车站电梯系统的组成 (1)3.3.2车站电梯系统的监控 (2)3.3.3车站电梯系统的运行要求 (2)3.3.4车站电梯系统的操作要求 (2)3.4通信设备 (2)3.4.1 PIS显示屏 (2)3.4.2 车站广播 (2)3.4.2.1车站广播发布规范 (2)3.4.2.2车站广播发布程序 (3)3.4.3车辆广播 (3)3.4.3.1车辆广播发布标准 (3)3.4.3.2车辆广播发布程序 (4)3.5多媒体广告设备 (4)3.6车站空调、通风系统 (4)4 运营设施 (4)4.1 车站基建设施 (4)4.1.1建筑设施要求 (4)4.1.2客运服务区地面要求 (5)4.1.3无障碍设施要求 (5)4.2 车站导向标识及列车标识 (5)4.2.1基本要求 (5)4.2.2客运服务标志标识要求 (5)4.2.3安全警示标示 (5)4.3 车站照明系统 (5)4.3.1技术要求 (5)4.3.2安装要求 (5)4.3.3开关要求 (6)4.3.4设备要求 (6)4.4 环境卫生标准 (6)5客运人员服务标准 (6)5.1 服务意识标准 (7)5.2着装标准 (7)5.4行为规范 (8)5.5 服务礼仪标准 (9)5.5.1 遇到乘客咨询求助时 (9)5.5.2 在非客运服务区域内遇到乘客时 (10)5.5.3 在售票室内的员工遇有乘客求助时 (10)5.5.4 其他员工 (10)5.6 参观检查接待要求 (10)5.6.1 接 (10)5.6.2 陪 (10)5.6.3 送 (11)6客运服务岗位工作标准 (11)6.1 巡视岗位服务标准 (11)6.1.1站厅巡视服务要求 (11)6.1.2 站厅巡视服务用语 (12)6.1.3 站厅巡视的服务技巧 (13)6.1.4 站台巡视的服务要求 (13)6.1.5 站台巡视的服务用语 (13)6.1.6站台巡视的服务技巧 (14)6.2 售票人员 (15)6.2.1岗位服务要求 (15)6.2.2 标准服务用语 (16)6.2.3 售票员服务技巧 (17)6.3督导员 (17)6.3.1岗位服务要求 (17)6.3.2标准服务用语 (17)6.4 行车值班员 (18)6.4.1 岗位服务要求 (18)6.4.2 标准服务用语 (18)6.5值班站长岗位要求 (18)6.6司乘人员 (19)6.6.1 岗位要求 (19)6.6.2值乘守则 (20)6.7服务稽查人员岗位要求 (20)6.8调度人员岗位要求 (20)7 乘客事务处理原则 (21)7.1车站乘客事务处理 (21)7.2乘客投诉处理 (21)7.2.1投诉处理原则 (21)7.2.2车站现场投诉处理 (21)7.2.3投诉回复处理 (21)7.3客伤事件处理原则 (22)7.3.1客伤事件处理标准 (22)7.3.2.1现场人员 (22)7.3.2.2客伤调查人员 (23)7.3.2.3调度人员 (23)附件一：名词解释 (1)1 编制目的为规范长春市轨道交通集团有限公司的客运服务工作，特制定此规则。
铁路客运服务与质量控制规范
铁路客运服务与质量控制规范铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的优劣直接关系到广大旅客的出行体验和满意度。
为了提供更加优质、高效、安全、舒适的客运服务，制定一套科学合理的铁路客运服务与质量控制规范显得尤为重要。
一、服务理念与目标铁路客运服务应始终秉持“旅客至上，服务第一”的理念，以满足旅客的需求为出发点和落脚点。
服务目标应当是确保旅客在购票、候车、乘车、出站等各个环节都能感受到便捷、舒适、温馨和安全。
通过不断提高服务质量，树立良好的铁路形象，增强市场竞争力。
二、购票服务规范1、渠道多样化提供多种购票渠道，包括线上的官方网站、手机 APP、第三方购票平台，以及线下的车站售票窗口、代售点等，方便旅客购票。
2、信息准确透明车票价格、车次、座位类型、发车时间等信息应准确无误地展示给旅客，让旅客能够做出清晰的选择。
3、购票流程简便优化购票流程，减少不必要的环节和手续，提高购票效率，缩短旅客购票时间。
4、特殊旅客服务为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供优先购票、专门窗口和辅助服务。
三、候车服务规范1、环境整洁舒适候车室应保持干净整洁，通风良好，温度适宜，座位充足，为旅客提供舒适的候车环境。
2、设施齐全完善配备足够的卫生间、饮水机、充电设施、行李寄存处等服务设施，并确保其正常运行。
3、信息及时准确通过电子显示屏、广播等方式，及时向旅客发布列车晚点、检票、变更站台等信息。
4、服务周到贴心设置咨询服务台，为旅客提供解答疑问、引导乘车、帮助困难旅客等服务。
四、乘车服务规范1、列车设施维护车厢内的座椅、卧铺、车窗、照明、空调等设施应定期维护和保养，确保处于良好状态。
2、卫生清洁保持车厢内的卫生清洁，及时清理垃圾，定期更换床上用品和座套。
3、餐饮服务提供多样化、卫生、价格合理的餐饮选择，满足不同旅客的口味需求。
4、乘务人员服务乘务人员应具备良好的职业素养和服务意识，做到热情周到、文明礼貌，主动为旅客提供帮助和服务。
铁路客运服务质量管理标准及预案
铁路客运服务质量管理标准及预案第一章铁路客运服务质量管理总则 (3)1.1 服务质量管理原则 (3)1.1.1 以旅客为中心原则 (3)1.1.2 全面质量管理原则 (3)1.1.3 标准化管理原则 (3)1.1.4 创新驱动原则 (3)1.1.5 持续改进原则 (3)1.1.6 旅客满意度目标 (3)1.1.7 服务质量水平目标 (3)1.1.8 服务质量改进目标 (3)1.1.9 企业领导职责 (4)1.1.10 部门职责 (4)1.1.11 员工职责 (4)1.1.12 监督与考核职责 (4)第二章铁路客运服务设施与设备 (4)1.1.13 车站服务设施 (4)1.1.14 列车服务设施 (4)1.1.15 设备维护 (5)1.1.16 设备管理 (5)第三章铁路客运服务人员管理 (5)1.1.17 服务人员选拔 (5)1.1.18 服务人员培训 (6)1.1.19 服务人员考核 (7)1.1.20 服务人员激励 (7)第四章铁路客运服务流程 (7)第五章铁路客运服务质量标准 (9)1.1.21 引言 (9)1.1.22 服务质量指标体系构成 (9)1.1.23 各项指标含义 (9)1.1.24 概述 (10)1.1.25 评价方法 (10)1.1.26 评价步骤 (11)第六章铁路客运服务投诉与处理 (11)1.1.27 投诉接收 (11)1.1.28 投诉登记 (12)1.1.29 投诉分类 (12)1.1.30 投诉处理流程 (13)1.1.31 统计分析内容 (13)1.1.32 统计分析方法 (13)第七章铁路客运服务应急预案 (13)1.1.33 编制目的 (13)1.1.34 编制原则 (14)1.1.35 编制内容 (14)1.1.36 演练目的 (14)1.1.37 演练原则 (14)1.1.38 演练内容 (14)1.1.39 预警与预防 (14)1.1.40 应急响应 (15)1.1.41 应急处置 (15)1.1.42 应急结束与恢复 (15)第八章铁路客运服务安全与卫生 (15)1.1.43 安全意识培养 (15)1.1.44 安全生产责任制 (15)1.1.45 安全生产规章制度 (15)1.1.46 安全风险防控 (15)1.1.47 处理与整改 (16)1.1.48 卫生环境标准 (16)1.1.49 卫生设施配置 (16)1.1.50 卫生清扫与消毒 (16)1.1.51 卫生宣传教育 (16)1.1.52 卫生监督与检查 (16)第九章铁路客运服务信息化建设 (16)1.1.53 平台架构 (16)1.1.54 平台功能 (17)1.1.55 信息资源共享 (17)1.1.56 信息资源利用 (17)第十章铁路客运服务品牌建设 (18)1.1.57 品牌定位 (18)1.1.58 品牌战略目标 (18)1.1.59 品牌战略措施 (18)1.1.60 品牌推广 (19)1.1.61 品牌维护 (19)第十一章铁路客运服务监管与评价 (19)1.1.62 监管机构 (20)1.1.63 监管职责 (20)1.1.64 评价体系构成 (20)1.1.65 评价方法 (21)第十二章铁路客运服务改进与创新 (21)1.1.66 优化旅客出行体验 (21)1.1.67 加强客运服务人员培训 (21)1.1.68 完善应急预案 (22)1.1.69 推出特色服务 (22)1.1.70 引入智能化技术 (22)1.1.71 加强与其他交通方式的联动 (22)第一章铁路客运服务质量管理总则铁路客运服务质量管理，旨在通过科学、规范的管理手段，提高服务质量，满足旅客需求，提升旅客满意度，促进铁路行业的持续发展。
铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1 范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。
TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
GB/T7058 铁路客运服务图形标志GB/T9673 公共交通工具卫生标准GB/T10001 公共信息标志用图形符号GB/T13317 铁路旅客运输组织术语TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。
3.1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
3.2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
3.3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
3.4 旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。
3.5 临时停车非本次列车办理客运业务的停车。
3.6承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
3.7 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
3.8 重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。
汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准
汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准(试行）汽车旅客运输是综合运输体系中一种不可缺少的运输方式，它与国民济济建设和广大人民群众生活息息相关，并以其特有的优势,在综合运输体系中发挥越来越大的作用。
汽车旅客运输必须坚持社会主义的方向、全心全意为人民服务的原则和“旅客至上，服务第一”的宗旨，认真执行党和国家的各项政策、法令和客运规章制度，为实现我国工业、农业、国防、科学现代化作出贡献。
汽车旅客运输部门的工作人员,必须认真学习马列主义、毛泽东思想，努力钻研科学文化和业务技术知识，牢固树立为人民服务的思想，具有高尚的职业道德，热爱客运事业，熟悉客运业务,掌握服务技能,坚守工作岗位，兢兢业业地做好本职工作.为使汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展,现制定《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》（以下简称本试行标准）,以统一汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。
1 服务岗位1。
1 值班站长1。
2 问事员1。
3 售票员1.4 行包员1.5 小件寄存员1.6 服务员1。
7 公安值勤员1.8 广播员1.9 检票员1.10 乘务员1.11 驾驶员2 基本职责和工作要求2.1 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令,努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客.2.2 严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准,做到标准化、规范化、程序化服务。
2。
3 严格按交通部部标准JT3127-87《公路客运工作人员服装式样和服务标志》规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。
2。
4 遵守车站的各项规章制度，按时上岗,集中精力,精神饱满,坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。
2.5 工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见）,做到举止庄重,言语可亲,态度和蔼，微笑服务。
汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准.doc
汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准1 汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）汽车旅客运输是综合运输体系中一种不可缺少的运输方式，它与国民济济建设和广大人民群众生活息息相关，并以其特有的优势，在综合运输体系中发挥越来越大的作用。
汽车旅客运输必须坚持社会主义的方向、全心全意为人民服务的原则和“旅客至上，服务第一”的宗旨，认真执行党和国家的各项政策、法令和客运规章制度，为实现我国工业、农业、国防、科学现代化作出贡献。
汽车旅客运输部门的工作人员，必须认真学习马列主义、毛泽东思想，努力钻研科学文化和业务技术知识，牢固树立为人民服务的思想，具有高尚的职业道德，热爱客运事业，熟悉客运业务，掌握服务技能，坚守工作岗位，兢兢业业地做好本职工作。
为使汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，现制定《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》（以下简称本试行标准），以统一汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。
1 服务岗位1.1 值班站长1.2 问事员1.3 售票员1.4 行包员1.5 小件寄存员1.6 服务员1.7 公安值勤员1.8 广播员1.9 检票员1.10 乘务员1.11 驾驶员2 基本职责和工作要求2.1 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。
2.2 严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。
2.3 严格按交通部部标准JT3127-87《公路客运工作人员服装式样和服务标志》规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。
2.4 遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。
2.5 工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。
客运服务质量手册
驾驶员操作规程一、出车前的准备工作1、检查自身仪表是否整齐,随身证件、车辆证件必须携带齐全。
2、检查车辆内是否清洁,座套、窗帘是否整齐清洁,座椅有否松动,连接件是否牢固,安全带是否齐全有效。
3、车辆发动后要怠速运行5分钟以上才能一挡起步。
4、检查车辆仪表工作正常情况,发动机有无异响、漏油、漏水、漏电等,前后制动良好,驻车制动良好。
5、车内电视音响、照明设备、各种灯光、雨刷是否齐全有效,车内厕所排放是否有效。
6、随车工具、备用材料、灭火器是否齐全。
7、车辆起步前要检查车辆前后、左右是否有行人或障碍物。
8、提前20分钟进入发车库,夏天在旅客上车前提早10分钟开启空调。
9、车辆必须遵循一挡起步原则,严禁二挡起步。
第一次违者扣款100元、第二次待岗10天处理。
10、旅客上车时二位司机必须明确分工,一位在车厢内外协助旅客上车,扶老携幼(雨天撑伞迎客),另一位在行李厢边帮旅客提携行包,使行包摆放整齐有序,确保行车安全。
11、旅客接受行车员1分钟宣传后,副司机要提醒旅客坐好,并系上安全带,开启VCD机。
12、车辆起步前要关好前后车门,听从行车员绿旗指挥,笛子长声后方可起步。
13、车场内禁鸣喇叭。
14、车辆出站时要接受门检工作人员检查。
二、行驶中1、思想集中、姿势端正、不闲谈、不接打手机、不左臂搁窗、不双手同时脱离方向盘。
严禁吸烟,违者待岗10天处罚。
2、行驶中做到三稳五不:即“起步稳、行车稳、停车稳”,即“起步不闯、换挡不响、转变不晃、进站不猛、停车不冲。
”3、注意路面车速,在40km/h以下禁止使用缓速器,严禁拖挡、空挡、熄火滑行。
4、每次松离合器与油门时,配合一定要准确,不能大油门,更不能加空油。
5、换挡要用两脚离合器,特别是变速杆一定要分两个动作在空挡位置稍停,再进入第二挡位。
6、运用变换车速,最高时速不得超过公司规定,中型客车95公里/小时,大型客车105公里/小时,根据路况和车速同其它车辆、行人保持纵、横向安全间距,文明驾车,礼让“三先”,严禁违章超车、超速及行驶中超越本公司正常行驶的车辆。
客运经营乘务员工作标准规范
客运经营乘务员工作标准1 范围本标准规定了客运经营乘务岗位的岗位资格要求、职责、权限、工作内容及检查与考核。
本标准适用于客运经营车辆的乘务岗位。
2引进文件下列文件中的条款通过本程序的引用而成为本程序的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改中（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本程序，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本程序。
JT/T3142-90 《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》Q/JNJY ZL2101.1-2008 《服务行为行象规范》Q/ JNJY GL2006.1-2008 《灭火疏散应急预案》Q/ JNJY GL2006.2-2008 《较大安全事故突发事件应急救援预案》Q/ JNJY GL2006.4-2008 《医疗救助应急处理管理标准》Q/JNJY ZL2101.3—2008 《乘务服务规范》Q/JNJY GL2012.2-2008 《人事管理标准》Q/JNTJ GL2012.3-2008 《劳动管理标准》3 岗位资格要求应执行Q/JNJY GL2012.2-2008 《人事管理标准》2职责负责车辆运行途中服务工作。
3权限有权拒绝运输国家法律、法规禁止承运的人员、货物，不售超员票。
14工作内容与要求6.1 实施乘务服务时应执行Q/JNJY ZL2101.3—2008标准。
6.2 遇到突发事件时应执行Q/ JNJY GL2006.1-2008 、Q/ JNJYGL2006.2-2008 、Q/ JNJY GL2006.4-2008标准。
5检查与考核按照Q/JNJY GL2012.2-2008 《人事管理标准》、Q/JNTJ GL2012.3-2008 《劳动管理标准》进行考核。
2。
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乘务员客运服务质量规范准则（试行）
第一条为进一步提高客运服务质量，规范管理，树立企业客运服务质量的崭新形象，参照《四川省高速公路客运服务质量规范》在标准，并结合公司实际制定乘务员客运服务质量规范准则（试行）。
第二条本规范准则适用于我司从事客运车辆的乘务从业人员。
第三条参营车辆必须随车配备一名乘务员（十九座以下的高速直达班车可以不配备乘务员）。
第四条乘务员身体健康、心智正常，经过岗前培训和考试合格，方能上岗。
对乘务员的聘用原则上参照驾驶员的招聘办法办理。
第五条自觉遵守国家的法律法规和规章制度，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。
第六条仪容仪表
1、乘务员要衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明；
2、头发梳理整齐。
女性乘务员的长发应束于脑后，不得披头散发或留怪异发型；
3、不得穿拖鞋和赤脚，皮鞋保持光亮清洁。
4、涂红色唇膏，略施淡妆，不准浓妆艳抹。
不得佩戴造型夸张复杂的饰品。
（此条限女性乘务员）
第七条工作职责
1、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵
章守纪，热情周到地向旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。
2、乘务员在工作期间，必须使用文明用语，做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。
高速路客运和旅游客运车辆提倡使用普通话服务。
3、乘务员在服务过程中应热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不得与乘客发生争吵，禁止打骂乘客，对旅客的询问，乘务员要耐心解答。
4、对旅客的抱怨、不满和意见，乘务员要立即改进或尽量满足旅客的要求，对不能立即改进或满足旅客要求的，要耐心做好解释，及时化解矛盾。
5、对旅客之间发生的矛盾和纠纷，乘务员要及时调解，不能使矛盾和纠纷激化。
6、旅客上车时，乘务员应面带微笑，用文明语言问候，帮助旅客上车并主动帮助旅客提拿放置行李。
7、车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘。
8、开车前，乘务员面带微笑的向旅客作发车前的介绍，然后检查并帮助旅客整理好车内行李，检查车内行李放置是否安全。
9、车辆驶入高速公路后，乘务员应及时调试好闭路电视和VCD/DVD，面带微笑向旅客问好，再行45度鞠躬礼，通过话筒使用普通话讲解本次班车的运行线路、运行时间、途径地点以及旅客注意事项，然后向旅客发放小瓶装饮用矿泉水和其他服务物品。
（本条适用于高速公路直达班车）
10、乘务员在运行过程中还应根据车辆运行路段讲解当地的风土人情和名胜古迹。
（本条适用于高速直达班车）
11、乘务员在车辆运行过程中应随时巡视。
检查并帮助旅客系好安全带，放下座椅扶手，检查行李架上行李安置是否稳妥，并随时给予有困难的乘客帮助。
乘务员在同旅客打招呼的时候，应先作15度的鞠躬礼，提醒旅客不得吸烟或其他影响车内卫生环境的行为，保持车厢内良好的环境。
12、乘务员在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁做与工作无关的事，对驾驶员的违章操作行为有义务进行监督和举报。
13、车辆到达途中休息区停靠时，乘务员应提前向旅客说明停靠地点、时间以及有关注意事项，并先下车在车门旁恭候旅客下车。
待旅客全部下车后，对车内卫生略作清理。
车辆再次出发前，乘务员应及时通知旅客上车，必须清点旅客人数，以防旅客漏乘、错乘。
（本条适用于高速直达班车）
14、运行结束前10分钟，乘务员应主动征求旅客对安全运行和服务质量的意见。
旅客下车后，乘务员应检查车内有无旅客遗失物品行李，如过发现后应及时归还失主或立即报告公司、车站将物品如数上交。
15、车辆到站和回司后，彻底打扫车内卫生，将旅客意见薄整理好，做好次日发班准备。
第八条车内卫生标准
1、地板：无瓜果皮、纸屑、烟头等脏物，无尘土、水迹。
2、座位：头套、座套齐全，平整干净。
3、扶手：恢复到收起位置。
4、安全带：两头相扣平放于座椅上。
5、靠背：恢复到初始位置。
6、玻璃：无明显污迹和灰尘。
7、窗帘：自然平顺垂放。
8、电视机：有效无积尘。
9、驾驶台：仪表盘干净无尘，除线路牌、进站证等必须物品外，不得摆放其他物品。
10、行李架：无杂物，无灰尘。
11、车内其他地方无灰尘污迹。