优质护理服务质量检查标准及考核细则样本
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优质护理服务质量检查标准及考核细则
4、舒适服 务到位
10
5、保护隐 私到位 6、全程服 务到位
5 5
7
8
1、迎接病 人规范
5
2、文明用 语规范 二 、 礼 仪 服 务 规 范 化 3、礼仪着 装举止行 为规范 4、称呼病 人规范
5
5
5
5、征询意 见规范
5
6、送别出 院规范
5
优质护理服务质量检查标准（二）
合格率：≥90% 项目 基本要求 标准 分100 标准 检查日期： 考核细则 检查者： 检查记录
优质护理服务质量检查标准（一）Байду номын сангаас
合格率：≥90% 项目 基本要求 标准 分100 标准
1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时 内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病 房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
检查日期： 考核细则
现场检查或询问病人，未落实扣1-2 分，效果不佳扣1-2分，介绍内容不全 、不及时扣1-2分；护士长未进行床前 自我介绍扣2分。
检查者： 检查记录
一 、 护 患 沟 通 规 范 化
1、主动介 绍
5
2、主动进 行健康教 育 3、主动解 答疑问 4、主动沟 通
10
1、按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检 查看相关记录，与病人交谈，健康教育 查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人 未落实扣2分，效果不佳、内容不全各 掌握用药知识。 扣1分。 1、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解 对病人提出的问题不能给予详细的解答 释至病人满意。 扣2分；病人出现投诉扣5分。 1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的 现场检查沟通记录、询问病人，没有与 病人，要耐心地反复进行。 病人主动沟通扣2分，沟通不彻底造成 2、了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。 病人投诉扣5分。 1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分 管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。 接待病人不及时、抢救物品准备不齐、 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病 交接班不清、未及时通知医生诊治均扣 人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。 2分。 1、按照“护士礼仪服务行为规范用语”，与病人交谈时，语言要文明，语 现场查看或询问病人，违者扣2分；病 气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 人出现投诉扣5分。 1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋 或高跟鞋，不佩带外露首饰。 2、遵守行为文明规范，做到稳重端庄，无不良行为举止。 现场查看或询问病人，违者扣2分。 3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 1、要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷， 现场查看或询问病人，违者扣2分；病 张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。 人出现投诉扣5分。 1、征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改 进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解 现场查看或询问病人，违者扣2分； 释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解 和支持等。 1、办理出院手续，面带微笑，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意 事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲 现场查看或询问病人，违者扣2分。 明用法；病人出院无亲友接送时，并将病人送至门口。
病房优质护理服务考核标准
病房优质护理服务考核标准标题：病房优质护理服务考核标准引言概述：病房护理服务是医院重要的服务项目之一，对于患者的康复和满意度起着至关重要的作用。
为了提高病房护理服务的质量，医院需要建立一套科学的考核标准，以评估护理人员的工作表现和服务质量。
本文将从不同的角度探讨病房优质护理服务的考核标准。
一、专业技能水平1.1 护理操作技能：护理人员应具备熟练的护理操作技能，包括换药、输液、采血等。
1.2 专业知识掌握：护理人员应具备丰富的医学知识，能够正确理解医嘱并正确执行。
1.3 应急处理能力：护理人员应具备处理突发状况的能力，包括心肺复苏、急救等。
二、服务态度和沟通能力2.1 亲和力和耐心：护理人员应具备良好的亲和力和耐心，能够与患者建立良好的关系。
2.2 沟通技巧：护理人员应具备良好的沟通技巧，能够有效地与患者和家属沟通。
2.3 服务意识：护理人员应具备高度的服务意识，能够为患者提供个性化的护理服务。
三、团队合作和协调能力3.1 团队合作：护理人员应具备良好的团队合作精神，能够与医生、护士和其他医护人员协作。
3.2 协调能力：护理人员应具备良好的协调能力，能够协调处理多方面的工作。
3.3 紧急情况处理：护理人员应具备处理紧急情况的能力，能够迅速做出正确的决策。
四、病房环境管理4.1 清洁卫生：病房环境应保持清洁卫生，确保患者的安全和健康。
4.2 设备管理：护理人员应妥善管理医疗设备，确保设备的正常运转。
4.3 病房秩序：病房秩序应井然有序，确保医疗工作的正常进行。
五、患者满意度评估5.1 定期调查：医院应定期对患者进行满意度调查，了解患者对护理服务的评价。
5.2 反馈机制：医院应建立患者投诉和建议的反馈机制，及时处理患者的意见和建议。
5.3 持续改进：医院应根据患者的反馈意见，不断改进病房护理服务，提高患者满意度。
结语：建立科学的病房优质护理服务考核标准，对于提高病房护理服务的质量和患者满意度至关重要。
优质护理服务质量检查标准[]
![优质护理服务质量检查标准[]](https://img.taocdn.com/s3/m/a6d4b406854769eae009581b6bd97f192279bf43.png)
优质护理服务质量检查标准[★] - 写写帮文库第一篇：优质护理服务质量检查标准优质护理服务质量检查标准（100分）项目检查内容分值扣分标准扣分1、病房环境安静、整洁、安全、有序 5分一项不合格扣0.5 家属做基础护理病房一次扣0.5分，其2、不依赖家属或陪护做基础护理，协助患者做好生活护理，每 10分管理他一项不全格扣名患者一名陪护 20分 0.2分项目执行不到位3、根据患者病情及自理能力，细化分级护理标准、服务内涵和 5分一项扣0.2分服务项目，在病房公示并执行1、依据护理工作量和患者病情配置护士 4分2、病房实际开放床护比≥1：0.4 3分合理排班不合理扣1 3分3、每名责护平均负责患者数不超过8个排班分,其他一项不合20分格扣0.5分4、护士长排班兼顾临床需要，合进调整排班方式，减少交接班 5分次数 5分5、简化护理记录表格，规范记录1、实施责任制，落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服 10分务2、责任护士履行基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康指导、10分康复指导提供心理支持等工作职责一项不合格扣0.53、每名患者均有相对固定的责任护士对其负责，患者知晓自己 5分分的责任护士整体4、根据患者病情、护理难度和技术要求等，对护士进行合理分护理 5分工，分层管理 50分 5分5、临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵 5分一次扣0.5分6、正确使用腕带识别系统，保证患者安全，体现人文关怀7、Ⅰ级护理（）名，基础护理合格率（）%；Ⅱ级护理（）不合扣扣1分 10分名，基础护理合格率（）% 患者没定期调查扣1满意定期对患者进行满意度调查，调查内容客观，调查资料可信度高，分,无整改措施扣10分度10有整改措施 1分分第二篇：血液净化中心优质护理服务检查标准血液净化中心优质护理服务检查标准（2021 年8月第1版）科室：检查日期：检查者签名：检查项目检查内容及分值检查方法得分 1．有具体计划：年计划、月安排、周重点、年终总结。
优质护理服务质量考核标准
2
病人及家属不知晓安全防护知识扣2分
2
2.毒麻、精神类药品管理到位
护士不知晓科室常用毒麻、精神类药品扣2分
2
毒麻、精神类药品管理不到位扣2分
2
3.护理不良事件及时上报，护士知晓当月护理不良事件
护理不良事件未及时上报扣3分
3
护士不知晓当月护理不良事件扣2分
2
七、护理
人性化服
务20分
1.介绍病区环境、设施，熟悉床位医生、护士及护士长
排班未体现能级对应扣4分
4
未根据收住患者情况及时调整分工扣3分
3
2.护士依法执业，无执照护士不能单独看护患儿，不能单独值班。
护理员从事护理工作扣3分
3
无执照护士单独看护患儿或单独值班扣5分
5
四、绩效考核制度10分
1.科室有护士绩效考核细则
护士知晓绩效考核方案，1人不知晓扣1分
5
科室无绩效分配细则扣3分
2
记录不全（无现场照片）扣2分
2
4.病人满意度测评5份
满意度合格率90%-94%扣1分，80%-90%扣3分，80%以下扣5分
5
5
二、护理质量改进10分
1.完成每月科内质量自查，质量控制持续改进到位，记录完整
未完成1月质量自查扣1分
3
质量持续改进未到位扣2分
2
记录不完整扣1分
1
2.专科护理质量监测指标按照方案规范监测
无原始监测数据，漏监测一天扣2分
2
监测方案或方法不规范扣2分
2
三、人力资源15分
1.排班合理，护士长根据病区收治患者情况，适时合理调整分工。护士能力与分管患者病情相匹配
优质护理服务质量考核标准
病人及家属不知晓安全防护知识扣2分
2
2.毒麻、精神类药品管理到位
护士不知晓科室常用毒麻、精神类药品扣2分
2
毒麻、精神类药品管理不到位扣2分
2
3.护理不良事件及时上报，护士知晓当月护理不良事件
护理不良事件未及时上报扣3分
3
护士不知晓当月护理不良事件扣2分
2
七、护理
人性化服
务20分
1.介绍病区环境、设施，熟悉床位医生、护士及护士长
排班未体现能级对应扣4分
4
未根据收住患者情况及时调整分工扣3分
3
2.护士依法执业，无执照护士不能单独看护患儿，不能单独值班。
护理员从事护理工作扣3分
3
无执照护士单独看护患儿或单独值班扣5分
5
四、绩效考核制度10分
1.科室有护士绩效考核细则
护士知晓绩效考核方案，1人不知晓扣1分
5
科室无绩效分配细则扣3分
2
记录不全（无现场照片）扣2分
2
4.病人满意度测评5份
满意度合格率90%-94%扣1分，80%-90%扣3分，80%以下扣5分
5
5
二、护理质量改进10分
1.完成每月科内质量自查，质量控制持续改进到位，记录完整
未完成1月质量自查扣1分
3
质量持续改进未到位扣2分
2
记录不完整扣1分
1
2.专科护理质量监测指标按照方案规范监测
无原始监测数据，漏监测一天扣2分
2
监测方案或方法不规范扣2分
2
三、人力资源15分
1.排班合理，护士长根据病区收治患者情况，适时合理调整分工。护士能力与分管患者病情相匹配
优质护理服务质量考核标准
优质护理服务病房质量考核标准
1.5
(4)气管套管固定带太松活太紧
1
9、预防压疮、坠床等，有安全告知措施及警示标识
6
查看有无危险评估记录，有潜在安全问题危重病人1人，有无采取有效的预防护理措施
(1)高危病人无评估记录
1
(2)无预防压疮措施及告知
2
(3)无预防坠床(跌倒)措施，高危病人无告知警示标识
2
(4)皮肤发生褥疮(除不可避免)
(1)病人反馈护士态度差
0.5
(2)发现问题无及时处理
0.5
(3)病人有投诉(经调查情况属实)
1
4、提供相关的健康教育指导
3
询问2名病人，是否了解相关的治疗、康复知识
(1)不了解相关击疾病知识
0.5
(2)不了解康复指导
0.5
(3)不了解特殊检查前、后注意事项
1
(4)不了解手术前、后注意事项
1
护士长工作管理4%
2
提问一名护士专科急重症抢救处理原则及流程
(1)不熟悉疾病抢救原则
0.5
(2)不知晓疾病抢救原则
0.5
(3)不熟悉抢救流程
0.5
(4)不知晓抢救流程
0.5
临床护理记录单5%
1、病情记录及时准确、客观真实、简明扼要、突出重点，体现专科护理特点
2
(1)病情变化无及时准确记录，叙述混乱，重点不突出1-2处
1
2、卧位护理
4
查看危重或一级护理病人体位是否舒适，是否符合治疗要求，有无保持功能位
(1)无2h协助翻身及有效咳嗽
2
(2)无协助床上移位
1
(3)无压疮预防及护理
1
3、排泄护理
3
查看一级、二级、三级护理病人
(4)气管套管固定带太松活太紧
1
9、预防压疮、坠床等，有安全告知措施及警示标识
6
查看有无危险评估记录，有潜在安全问题危重病人1人，有无采取有效的预防护理措施
(1)高危病人无评估记录
1
(2)无预防压疮措施及告知
2
(3)无预防坠床(跌倒)措施，高危病人无告知警示标识
2
(4)皮肤发生褥疮(除不可避免)
(1)病人反馈护士态度差
0.5
(2)发现问题无及时处理
0.5
(3)病人有投诉(经调查情况属实)
1
4、提供相关的健康教育指导
3
询问2名病人，是否了解相关的治疗、康复知识
(1)不了解相关击疾病知识
0.5
(2)不了解康复指导
0.5
(3)不了解特殊检查前、后注意事项
1
(4)不了解手术前、后注意事项
1
护士长工作管理4%
2
提问一名护士专科急重症抢救处理原则及流程
(1)不熟悉疾病抢救原则
0.5
(2)不知晓疾病抢救原则
0.5
(3)不熟悉抢救流程
0.5
(4)不知晓抢救流程
0.5
临床护理记录单5%
1、病情记录及时准确、客观真实、简明扼要、突出重点，体现专科护理特点
2
(1)病情变化无及时准确记录，叙述混乱，重点不突出1-2处
1
2、卧位护理
4
查看危重或一级护理病人体位是否舒适，是否符合治疗要求，有无保持功能位
(1)无2h协助翻身及有效咳嗽
2
(2)无协助床上移位
1
(3)无压疮预防及护理
1
3、排泄护理
3
查看一级、二级、三级护理病人
实施优质护理服务工作标准考核细则、优质护理考核标准
4
查看制度、培训证书，现场查看
一项不符合要求扣1分，如无护理员，此项目直接得分
四、支持保障措施
10
（一）改善护士工作条件和待遇 6分
1.落实《护士条例》中规定的护士合法权益
2
查看文件、询问护士
一项不符合要求扣1分
2.充实临床一线护士数量，稳定临床一线护士队伍，临床一线护士占全院护士比例≥95%
2
查阅人事科、护理部护士花名册
3
抽查2个病区护理工作制度、各类疾病护理常规、技术操作规范及标准的建立、完善情况和执行落实情况
未建立相应规章制度、操作规程和标准的1处扣1分；规章制度、操作规程和标准不完善或落实不到位的1处扣0.5分
2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。
临床一线护士占全院护士比例每降低1%扣1分
3.提高临床一线护士福利待遇，实行同工同酬
2
查阅文件，落实的举措及实施情况
未实现同工同酬不得分
（二）完善支持保障系统 4分
建立健全支持保障系统，形成全院工作服务于临床的格局；采取有效措施尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务
4
查后勤部门和辅助科室为“医疗一线服务”的措施落实情况；
3
抽查责任护士护理职责落实情况
1.查看患者，护理级别与提供的护理服务相符情况
2.询问与医生沟通情况
3.对患者提供护理相关康复和健康指导及心理支持
一处不符合要求扣1分
与医生沟通不及时扣1分
落实不到位扣1分/人
2.临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。
查看制度、培训证书，现场查看
一项不符合要求扣1分，如无护理员，此项目直接得分
四、支持保障措施
10
（一）改善护士工作条件和待遇 6分
1.落实《护士条例》中规定的护士合法权益
2
查看文件、询问护士
一项不符合要求扣1分
2.充实临床一线护士数量，稳定临床一线护士队伍，临床一线护士占全院护士比例≥95%
2
查阅人事科、护理部护士花名册
3
抽查2个病区护理工作制度、各类疾病护理常规、技术操作规范及标准的建立、完善情况和执行落实情况
未建立相应规章制度、操作规程和标准的1处扣1分；规章制度、操作规程和标准不完善或落实不到位的1处扣0.5分
2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。
临床一线护士占全院护士比例每降低1%扣1分
3.提高临床一线护士福利待遇，实行同工同酬
2
查阅文件，落实的举措及实施情况
未实现同工同酬不得分
（二）完善支持保障系统 4分
建立健全支持保障系统，形成全院工作服务于临床的格局；采取有效措施尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务
4
查后勤部门和辅助科室为“医疗一线服务”的措施落实情况；
3
抽查责任护士护理职责落实情况
1.查看患者，护理级别与提供的护理服务相符情况
2.询问与医生沟通情况
3.对患者提供护理相关康复和健康指导及心理支持
一处不符合要求扣1分
与医生沟通不及时扣1分
落实不到位扣1分/人
2.临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。
责任护士优质护理服务质量考核细则
1分，一项不符合扣1分
2.就诊者或家属知晓护士长、责任护士、主管医生、科主任，陪护/探视制度；知晓疾病相关知识（诱因/治疗方法/预防及健康生活方式）；知晓标本采集、检查前的注意事项；掌握相关用药知识（药名、用法、作用及副作用）；掌握相关饮食知识（种类、进餐方式、饮食限制及禁忌）；了解出院注意事项，掌握出院后用药、康复、复诊知识、联系方式。
计算正确执行医嘱核对比率 检查数： 知晓数： 知晓率： 目标值100%
计算风险评估率 检查数： 知晓数： 知晓率： 目标值100%
计算护士对跌坠、坠床、烫伤、呕吐物窒压疮等护理规范及防治措施的知晓率
检查数： 知晓数： 知晓率： 目标值100%
检查者：
2.行为：举止文雅、语言规范；手机震动或静音，不玩手机；不接快递，不闲聊。
2分，一项不符合扣1分
3.护士知晓值班医生，所管病房安静安全、整洁有序；根据就诊者病情，护理难度和技术要求合理安排工作，满足就诊者需要。
2分，一项不符合扣1分
4、护士知晓本人层级、岗位职责及层级职责。
1分，一项不符合扣1分
基础
16分，一项不符合扣1分
3.就诊者或家属会正确使用呼叫器、床档、消防通道等。
3分，一项不符合扣1分
4.就诊者或家属熟悉病房环境，知晓开水间、甩干机位置及开放时间等。
2分，一项不符合扣1分
5.产妇及家属掌握促进母乳喂养的9个问题中的7个。
1分，一项不符合扣1分
就诊者
满意
（5分）
1.询问就诊者或家属对责任护士的服务态度、技术能力、专业指导、责任心等方面是否满意并予以记录。。
5分，一项不符合扣1分
正确执
行医嘱
（8分）
1.护士知晓并严格执行医嘱核对与处理流程，执行医嘱及时、准确，签字清晰，时间记录客观规范，医嘱执行单信息齐全。
2.就诊者或家属知晓护士长、责任护士、主管医生、科主任，陪护/探视制度；知晓疾病相关知识（诱因/治疗方法/预防及健康生活方式）；知晓标本采集、检查前的注意事项；掌握相关用药知识（药名、用法、作用及副作用）；掌握相关饮食知识（种类、进餐方式、饮食限制及禁忌）；了解出院注意事项，掌握出院后用药、康复、复诊知识、联系方式。
计算正确执行医嘱核对比率 检查数： 知晓数： 知晓率： 目标值100%
计算风险评估率 检查数： 知晓数： 知晓率： 目标值100%
计算护士对跌坠、坠床、烫伤、呕吐物窒压疮等护理规范及防治措施的知晓率
检查数： 知晓数： 知晓率： 目标值100%
检查者：
2.行为：举止文雅、语言规范；手机震动或静音，不玩手机；不接快递，不闲聊。
2分，一项不符合扣1分
3.护士知晓值班医生，所管病房安静安全、整洁有序；根据就诊者病情，护理难度和技术要求合理安排工作，满足就诊者需要。
2分，一项不符合扣1分
4、护士知晓本人层级、岗位职责及层级职责。
1分，一项不符合扣1分
基础
16分，一项不符合扣1分
3.就诊者或家属会正确使用呼叫器、床档、消防通道等。
3分，一项不符合扣1分
4.就诊者或家属熟悉病房环境，知晓开水间、甩干机位置及开放时间等。
2分，一项不符合扣1分
5.产妇及家属掌握促进母乳喂养的9个问题中的7个。
1分，一项不符合扣1分
就诊者
满意
（5分）
1.询问就诊者或家属对责任护士的服务态度、技术能力、专业指导、责任心等方面是否满意并予以记录。。
5分，一项不符合扣1分
正确执
行医嘱
（8分）
1.护士知晓并严格执行医嘱核对与处理流程，执行医嘱及时、准确，签字清晰，时间记录客观规范，医嘱执行单信息齐全。
优质护理服务质量检查标准及考核细则.pdf
到位 2 分
2 、不谈论病人隐私。
方便病人
根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务
无举措扣 1— 2 分。
到位 2 分
全 程 服 务 到 看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访
位 2分
护 医嘱执行 10 护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三
分，介绍内容不全、不及时扣 1 分；
沟
境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
患者不认识护士长扣 2 分。
通
2 、护士长到病人床前自我介绍。 （至少在当天内）
制度不健全扣 1 分。
规
3 、有住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
范 主 动 进 行 健 按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、
实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣 2 分，
范 2分
士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号
征 询 意 见 规 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如： “王大爷，请你伸出 实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣 2 分，
范 2分
左手臂，给你量个血压好吗？” “谢谢你的配合”等。
记录不完整扣 1-2 分 /处。
缺总查对医嘱或记录扣 1 分 /处。
现场查看，执行不佳扣 1-2 分，个别未执行扣 1 分 /处。
现场查看各类护理安全标识，无标识每处扣
1 分，
按江西省护理文书书写标准执行， 护理记录内容不完整扣 1 分，提前记录扣 2 分/处。 2、提问 1 名护士，对分级护理制度全不知扣 3 分，制度回 答不全扣 1 分，未按要求巡视扣 1 分/ 处，未做到“三及时”
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便(如大小便失禁)的病人,加强生活护理,主动关心病人的生活起居。
3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
4、各班提供安全有效的防护措施,防止病人住院期间发生意外。
现场查看或询问病人,一项做不到扣1—2分;病人出现投诉扣5分
保护隐私
到位2分
1、暴露病人操作时,要实行有遮挡的人性化操作
3、必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
[一项不符扣2分]
[违反一次扣2分]
[违反一次扣2分]
称呼病人规范2分
要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如”王大爷,张女士,李老师,张科长”等。禁止直呼姓名,禁止直呼床号
护士熟悉医嘱查对制度,及时执行医嘱,服药、注射、输液等严格执行”三查七对”。
护士每天总查对医嘱1次,护士长每周总查对医嘱1次,有记录。
静脉输液瓶加药后及时签名,各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名,并保存至病人出院。
输血病人严格执行输血查对制度
建立相应护理标识:危重手术病人腕带标识、分级护理、管道标识、隔离、饮食、药敏等标识。
广丰县人民医院优质护理服务质量规范化检查考核标准
考核科室
项目及分值
考核内容
考核方法及扣分
护
患
沟
通
规
范
化
20分
主动介绍5分
1、分管护士在病人入院后及时(至少在本班内)完成入院介绍和安全教育,包括介绍自我、主管医师、护士长、病友;向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
实地考查一名护士操作,未使用”服务用语”扣2分,
征询意见规范2分
征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明。如:”王大爷,请你伸出左手臂,给你量个血压好吗?””谢谢你的配合”等。
实地考查一名护士操作,未使用”服务用语”扣2分,
送别出院规范2分
做好出院指导,协助办理出院手续。向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮食、用药、锻炼、复查等;将需要带的药品交给病人,讲明用法;病人出院无亲友接送时,可帮助联系车辆,并将病人送至门口。
现场查看或询问病人,一项做不到扣1—2分;病人出现投诉扣5分
入院接待
到位2分
一声问候,一个微笑,一张整洁的床铺,一次详细的入院介绍等。
现场查看或询问病人,一项做不到扣1—2分
服务态度到位2分
1、在为病人实施诊疗,检查,手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。操作有误,不忘道歉。
2、不谈论病人隐私。
询问病人,做不到扣1—2分;病人出现投诉扣5分。
方便病人
到位2分
根据本科特点,不断创新出方便病人的举措,提供系列便民服务
无举措扣1—2分。
全程服务到位2分
看病有人引,检查有人陪,配药有人拿,住院有人送,出院有人访
现场查看或询问病人,一项做不到扣1—2分
护
理Байду номын сангаас
质
量
管
理50分
医嘱执行10分
现场查看将出院的病人,未行出院指导扣2分。
温
馨
服
务
规
范
化15分
病区清洁安静到位3分
1、各班次保持卫生清洁,环境舒适:病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动,适合治疗和抢救的需要。
4、家属和陪护管理有序,勿大声喧哗。
主动沟通5分
1、主动与病人沟通,尽量使用通俗语言,对部分理解能力差的病人,要耐心地重复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。
现场考查一名护士与病人的沟通方法, (指导有效咳、床上大小便、疾病知识等) ,沟通语言欠佳1～2分。病人掌握不到一半扣1～2分。
文明用语规范2分
与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用”服务用语”,”请”字当先,”谢”不离口。
实地考查一名护士操作,未使用”服务用语”扣2分,
礼仪着装举止行为规范5分
1、护士仪表端庄,上班不戴耳环,戒指及留长指甲。着装规范,衣帽整齐统一,佩带胸牌于工作服左上口袋处
2、工作中不嬉笑,不聚众闲谈,大声喧哗,不谈论病人的隐私。上班时间不做私事、吃零食、看小说;禁玩电脑游戏,不迟到、早退,不脱岗,禁带家属值班。有事必须外出时向护士长请假.
提问护士医嘱查对制度,查看相关记录。查对制度执行不好、记录不完整扣1-2分/处。
缺总查对医嘱或记录扣1分/处。
现场查看,执行不佳扣1-2分,个别未执行扣1分/处。
现场查看各类护理安全标识,无标识每处扣1分,
2、病情观察10分
查看健康教育资料,资料不全扣2分。
与病人交谈(询问1～2个病人)。未落实扣1-2分,效果不佳、内容不全各扣1分。
主动解答疑问5分
实行”首问负责制”对病人提出的问题及时给予答复或解决,对于不能立即解决的的问题或病人有不理解的地方,解释委婉直至病人满意。
未落实首问负责制扣3分;对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分;病人出现投诉扣5分。
2、护士长到病人床前自我介绍。(至少在当天内)
3、有住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
与病人交谈(询问1～2个病人),若病人一问三不知扣2分,介绍内容不全、不及时扣1分;
患者不认识护士长扣2分。
制度不健全扣1分。
主动进行健康教育5分
按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。
礼
仪
服
务
规
范
化15分
迎接病人规范4分
1、热情、主动迎接新病人入院,分管护士帮助病人到床前,做好三测,立即通知医生诊治。
2、快速完成急诊病人安置,协助病人卧床,查看病人治疗、各种管道及皮肤情况,迅速协助医生诊治。
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人,倾听接口科室反馈,核实存在问题;接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。
2、禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励,多一点帮助。
现场查看或询问病人,违者扣1—2分。如因服务态度问题导致病人投诉,扣5分。
舒适服务
到位2分
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利,协助病人解决困难。
3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
4、各班提供安全有效的防护措施,防止病人住院期间发生意外。
现场查看或询问病人,一项做不到扣1—2分;病人出现投诉扣5分
保护隐私
到位2分
1、暴露病人操作时,要实行有遮挡的人性化操作
3、必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
[一项不符扣2分]
[违反一次扣2分]
[违反一次扣2分]
称呼病人规范2分
要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如”王大爷,张女士,李老师,张科长”等。禁止直呼姓名,禁止直呼床号
护士熟悉医嘱查对制度,及时执行医嘱,服药、注射、输液等严格执行”三查七对”。
护士每天总查对医嘱1次,护士长每周总查对医嘱1次,有记录。
静脉输液瓶加药后及时签名,各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名,并保存至病人出院。
输血病人严格执行输血查对制度
建立相应护理标识:危重手术病人腕带标识、分级护理、管道标识、隔离、饮食、药敏等标识。
广丰县人民医院优质护理服务质量规范化检查考核标准
考核科室
项目及分值
考核内容
考核方法及扣分
护
患
沟
通
规
范
化
20分
主动介绍5分
1、分管护士在病人入院后及时(至少在本班内)完成入院介绍和安全教育,包括介绍自我、主管医师、护士长、病友;向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
实地考查一名护士操作,未使用”服务用语”扣2分,
征询意见规范2分
征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明。如:”王大爷,请你伸出左手臂,给你量个血压好吗?””谢谢你的配合”等。
实地考查一名护士操作,未使用”服务用语”扣2分,
送别出院规范2分
做好出院指导,协助办理出院手续。向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮食、用药、锻炼、复查等;将需要带的药品交给病人,讲明用法;病人出院无亲友接送时,可帮助联系车辆,并将病人送至门口。
现场查看或询问病人,一项做不到扣1—2分;病人出现投诉扣5分
入院接待
到位2分
一声问候,一个微笑,一张整洁的床铺,一次详细的入院介绍等。
现场查看或询问病人,一项做不到扣1—2分
服务态度到位2分
1、在为病人实施诊疗,检查,手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。操作有误,不忘道歉。
2、不谈论病人隐私。
询问病人,做不到扣1—2分;病人出现投诉扣5分。
方便病人
到位2分
根据本科特点,不断创新出方便病人的举措,提供系列便民服务
无举措扣1—2分。
全程服务到位2分
看病有人引,检查有人陪,配药有人拿,住院有人送,出院有人访
现场查看或询问病人,一项做不到扣1—2分
护
理Байду номын сангаас
质
量
管
理50分
医嘱执行10分
现场查看将出院的病人,未行出院指导扣2分。
温
馨
服
务
规
范
化15分
病区清洁安静到位3分
1、各班次保持卫生清洁,环境舒适:病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动,适合治疗和抢救的需要。
4、家属和陪护管理有序,勿大声喧哗。
主动沟通5分
1、主动与病人沟通,尽量使用通俗语言,对部分理解能力差的病人,要耐心地重复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。
现场考查一名护士与病人的沟通方法, (指导有效咳、床上大小便、疾病知识等) ,沟通语言欠佳1～2分。病人掌握不到一半扣1～2分。
文明用语规范2分
与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用”服务用语”,”请”字当先,”谢”不离口。
实地考查一名护士操作,未使用”服务用语”扣2分,
礼仪着装举止行为规范5分
1、护士仪表端庄,上班不戴耳环,戒指及留长指甲。着装规范,衣帽整齐统一,佩带胸牌于工作服左上口袋处
2、工作中不嬉笑,不聚众闲谈,大声喧哗,不谈论病人的隐私。上班时间不做私事、吃零食、看小说;禁玩电脑游戏,不迟到、早退,不脱岗,禁带家属值班。有事必须外出时向护士长请假.
提问护士医嘱查对制度,查看相关记录。查对制度执行不好、记录不完整扣1-2分/处。
缺总查对医嘱或记录扣1分/处。
现场查看,执行不佳扣1-2分,个别未执行扣1分/处。
现场查看各类护理安全标识,无标识每处扣1分,
2、病情观察10分
查看健康教育资料,资料不全扣2分。
与病人交谈(询问1～2个病人)。未落实扣1-2分,效果不佳、内容不全各扣1分。
主动解答疑问5分
实行”首问负责制”对病人提出的问题及时给予答复或解决,对于不能立即解决的的问题或病人有不理解的地方,解释委婉直至病人满意。
未落实首问负责制扣3分;对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分;病人出现投诉扣5分。
2、护士长到病人床前自我介绍。(至少在当天内)
3、有住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
与病人交谈(询问1～2个病人),若病人一问三不知扣2分,介绍内容不全、不及时扣1分;
患者不认识护士长扣2分。
制度不健全扣1分。
主动进行健康教育5分
按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。
礼
仪
服
务
规
范
化15分
迎接病人规范4分
1、热情、主动迎接新病人入院,分管护士帮助病人到床前,做好三测,立即通知医生诊治。
2、快速完成急诊病人安置,协助病人卧床,查看病人治疗、各种管道及皮肤情况,迅速协助医生诊治。
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人,倾听接口科室反馈,核实存在问题;接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。
2、禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励,多一点帮助。
现场查看或询问病人,违者扣1—2分。如因服务态度问题导致病人投诉,扣5分。
舒适服务
到位2分
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利,协助病人解决困难。