杭州市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
出租车驾驶员考评标准
附件：出租车驾驶员考评标准考评标准：每车每年満分为100分，违反以下规定一条一次扣1分，年终考评总分95分以上的车辆将被评为“标兵的士”，驾驶员将被评为“服务明星”。
颁发奖状及2000元现金。
以此鼓励所有从业人员积极地参与到“文明车辆创建”的活动中来。
一、营运车辆规范（一）证件齐全，标志清晰。
1、随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务监督标志。
2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。
3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印公司或个体名称、车辆序号，车后窗张贴监督投诉电话，字迹清晰、齐全。
4、安装卫星定位调度系统。
（二）车容整洁，环境舒适。
1、车身外观良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。
2、座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损。
3、车辆设施、设备齐全有效。
4、车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物。
车身内外不随意张贴广告。
二、从业人员经营规范（一）持证上岗，熟悉环境。
1、从业人员须经行业主管部门考试合格取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。
2、了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况，熟知本地机场、汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置，并适当了解飞机、车、船班次、航次。
3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、影剧院、医院等重要公共场所和党政机关办公地点，熟知本地的名胜古迹和旅游景点。
（二）有车必供，有客必载。
1、待租时开启空车标志灯；乘客上车后，问明乘客去向并确认运行线路，要及时起步行车，不得拒载。
2、电话预约租车时，要迅速回复。
约定一旦达成，要按约定准时到达候客。
3、空车待租运行时，招手即停，即停即走。
4、载客途中，无正当理由不得终止服务。
5、交接班或运行中不准备载客的，需放下空车标志灯。
（三）打表营运，按表收费。
1、按规定正确使用计价器，按计价器显示数额收费，不得私自调校计价器和里程表。
出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
公司名称（加盖公章）：车号：蒙KY7806 被考核人：考核得分：
注：1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准纸质版一式二份，由公司及属地运管所各保存一份；电子版一份由市运管处保存。
2、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准由公司自评后报送至属地运管所审核，属地运管所审核无误后由市运管处按被考核公司总车数的10%进行抽查复核。
驾驶员质量信誉评分标准
出租汽车 驾驶员有 列情形之 一的， 扣10分
出租汽车 驾驶员有 所列情形 之一的， 扣5分
出租汽车 驾驶员有 所列情形 之一的， 分值 扣5分
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准 评分标准
C04 从业资格证暂扣期间营运的 C10 从业资格证超过有效期，未按规定进行换发的 D01 语言不文明，对乘客说粗话，或使用服务忌语的 D03 在路边等公共场合方便或有其它违背社会公德的行为的 D04 不按规定着装，营运中衣冠不整（穿背心、赤膊、袒胸露背、穿拖鞋、穿睡衣睡裤）的 D08 营运中利用通讯工具或GPS系统说不文明语言，说粗话，或说与营运无关的事情的 E03未经允许擅自在车身表面、后视窗、顶灯或其它部位张贴商业广告或各类标识、标语的 E06车身有凹陷、明显锈斑、脱漆、划损变形、保险杠脱落、破损的 F01不按规定参加在岗培训、继续教育的 G04未按规定随车携带有效消防器材的 G07故意涂改、折叠、损坏以及利用各种方式遮挡车牌导致号牌不齐、不清晰或无法辨认的 A03 未按规定使用空车待租标志的 A16 擅自涂改、遮挡营运标识，或营运标识残缺、不清、污损的 B12 无故占据公交站场和公交专用通道影响公交车辆停靠或通行的 D02 营运时在车内吸烟、打电话、吃东西或向车外抛掷杂物的 D05 对乘客合理要求（如使用空调、暖气、开闭广播、开闭窗户等）无故拒绝的 D06 无故不同意留车等候要求（预约等候时间在10分钟以上除外）的 D07 未到乘客等候预约时间擅自离开（等候在5分钟以上除外）的 D10 不能应乘客要求介绍本市风土人情和旅游景点的 E01所驾车辆车身玻璃和车内、地板、脚垫以及驾驶操作台有明显灰尘、泥土、污物未及时冲洗清理的 E02车内有明显异味影响车内环境的 E04车内乱堆杂物影响车内整洁的 E05不按规定要求对车辆实施定期消毒的 G02车辆乱停乱放或行驶时不按规定随意调头的 G03本车辆行驶时遇斑马线不主动礼让行人的 C02 不按规定摆放服务监督卡（从业资格证副卡）的 D11 在车窗上悬挂毛巾等影响形象的物品的
出租车服务质量考核百分制实施方案
出租车服务质量考核百分制实施方案
一、百分制全年为100分，考核周年为一年，分十二个月，每月考核评比一次。
二、驾驶员服务质量考核分为优良、合格、基本合格、不合格，评分标准分别为：100分至90分内为优良，90分至80分内为合格，80分至60分内为基本合格，60分以下为不合格，60分进行培训教育。
三、每月评选星级驾驶员，分别为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，一星级为标准出租车。
60分以下的表示对出租汽车驾驶员服务质量考核不合格。
考核内容为：安全运营、经营行为、运营服务、社会责任等方面，考核实行100分制。
100分或100分以上为五星，90分以内为四星，80分以内为三星，70分以内为二星，60分以内为一星。
四、一次性扣10分的，停营一天，进行学习教育。
五、星级评比活动及奖励制度
1、每月中每组通过评比，获得优秀组的组长奖励200元。
2、每月每组在五星级驾驶员中评出一名得分最高的为优秀驾驶员，奖励100元。
3、每月评选星级驾驶员，分别为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。
60分以下表示对出租汽车驾驶员服务质量考核不合格。
考核内容为：安全运营、经营行为、运营服务、社会责任等方面，考核实行100分制。
二O一二年十二月二十二日。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
由所属公司提供相关信息，核实相关信息的真实性。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加3分
有拾金不昧行为的。
由所属公司提供相关信息，核实相关信息的真实性。
有协助查处违法行为的。
由所属公司提供相关信息，核实相关信息的真实性。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的
加1分
有积极参加江县救灾、义务服务等社会公益活动行为的。
违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。
属地运管所提供相关信息，实地调查。
本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣10分
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
公司名称（加盖公章）： 车号：蒙KY7806 被考核人： 考核得分：
分值
评分标准
考评方法
扣分或
加分
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣20分
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的。
实地调查
驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查
出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。
实地调查。
将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
私自改装、调整计价器造成计费失准的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
拒绝接受依法检查的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分表
根据运管机构检查或年审验车记录
车容车貌不整洁的。
根据运管机构检查或年审验车记录
不按规定着装，穿拖鞋、光膀子、衣服不系纽扣或仪容仪表租汽车驾驶员有 在车内吸烟、嚼槟榔或向车外抛物、吐痰的。
根据运管机构检查或乘客投诉记录
所列情形之一的，
扣3分
使用脏话、粗话等服务忌语的；故意向乘客宣讲黄色段子或有损国际旅游岛形象 的言论的。
附件8
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分表
驾驶员姓名：
考核周期：20 年 月 日至20 年 月 日
累计扣分：
分值
评 分标准
考核方法
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等以上责任的。
查阅交通责任事故记录表
驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的。
查阅违规经营行为记录表
出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。
查阅交通责任事故记录表
擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。
查看从业资格证
对待乘客态度粗暴或对女乘客言行不检点的。
查阅服务投诉与处理情况表
野蛮驾驶方式连续变道超车，影响道路交通正常秩序的。
根据公众举报或乘客投诉
出租汽车驾驶员有 遇行人过斑马线而不让行人优先通行的。
根据公众举报或乘客投诉
违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。 根据运管机构掌握的情况
威胁、恐吓、辱骂、殴打乘客的。
查阅服务投诉与处理情况表
本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒事实、违 背诚信考核相关情况，且情节严重的。
根据运管机构掌握的情况
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等以上责任的。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准[1] 2
![出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准[1] 2](https://img.taocdn.com/s3/m/598ad7aa195f312b3069a517.png)
由所属公司提供相关信息，核实相关信息的真实性。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加3分
有拾金不昧行为的。
由所属公司提供相关信息，核实相关信息的真实性。
有协助查处违法行为的。
由所属公司提供相关信息，核实相关信息的真实性。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的
加1分
有积极参加江县救灾、义务服务等社会公益活动行为的。
接受预约服务而未前往载客的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
未经乘客同意，故意绕道的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
未经乘客同意，强行合乘的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
未按规定随车携带有效消防器材的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
计价器、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
车容车貌不整洁的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
不按规定着装，仪容仪表不整的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
向车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
使用服务忌语的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣1分
属地运管所提供相关信息并进行路检路查
出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。
实地调查。
将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
私自改装、调整计价器造成计费失准的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
拒绝接受依法检查的。
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杭州市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
分值
评分标准
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣20分
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等或以上责任的
驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的
出租、转让或使用他人从业资格证件（IC卡）的
将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶的
在出租汽车经营活动中，发生一般交通事故致人受伤且负同等或以上责任的
乘客在后备箱放置行李的，驾驶员未主动协助乘客提取或即时开车离开引起乘客投诉的
卫星定位设备、满意评价器、视频监控系统等车载运营设备不能正常使用而继续营运的
拒绝乘客使用市民卡（交通卡）消费或不按规定使用科技管理设备的
不按规定使用计价器的
车辆在暂停服务状态或无乘客时摁下空车待租标志，且驾驶员仍在招徕乘客的
未正确放置或使用出租汽车驾驶员服务监督卡，从事出租汽车经营活动的
司机仪容不整洁、仪表不端庄（如男子蓄胡子留长发或穿短裤、背心、拖鞋等）的
驾驶车容车貌不符合规定的出租汽车从事出租汽车经营的
空车待租标志、暂停服务标志、同向载客指示牌使用不规范的
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣1分
服务不规范的
不使用普通话或文明用语的
私自改装、调整计价器造成计费失准的
违反法律规定，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益停运事件的
本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核等相关情况，且情节严重的
殴打乘客或运管人员的
利用出租车进行违法活动的
恶意侵占乘客失物的
被公安机关追究刑事责任的
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣10分
接受预约服务，无正当理由而未前往载客的
扰乱正常营运秩序招徕乘客，阻挠其他客运出租汽车正常营运的
在机场、车站、景区等区域不按规定秩序承运乘客的
在机场、车站等划定出租车专用停车、上下（候）客的区域外，擅自停车、上下（候）客的
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣3分
在高峰时段（17：00—19：00）交接班的
出租汽车驾驶员有拾金不昧行为的加2－5分，但一个考核年度累计不超过2次
因路线、地理不熟悉而引起乘客投诉的
不按规定主动出具出租汽车专用发票的或者出具的发票不符合规范8℃以上不使用空调（乘客有要求的除外）的
不文明行驶或不按乘客意愿减速慢行、使用音响设备等合理要求的
在营运中未随车携带《道路运输证》的
未按规定携带出租汽车从业资格证件从事出租汽车经营活动的
无正当理由拒载的
故意绕道的
强行拼载的
途中甩客的
不按规定收费或违反规定议价的
不配合客运出租汽车管理人员或交通治安管理人员监督检查的
服务态度差，与乘客发生争吵的
不主动上交乘客失物的
侮辱乘客或运管人员的
擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的
因违法行为被公安机关处罚的
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣5分
出租汽车驾驶员有交通违法行为的，服务质量信誉考核联动扣分
出租汽车驾驶员驾驶出租汽车过程中发生交通违法行为的，按照交警对出租汽车驾驶员的交通违法记分标准，对出租汽车驾驶员的服务质量信誉进行同分值考核扣分
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，视情加分
有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的，视情加2—5分
出租汽车驾驶员提供社会治安信息协助查处违法行为的或参加社会公益活动的加1－5分