成都市公共汽车客运服务质量考核办法概要
成都市公共汽车客运服务质量考核办法
成都市公共汽车客运服务质量考核办法一、总则为了进一步提升成都市公共汽车客运服务质量，加强对公共汽车客运公司的管理监督，制定本办法。
二、考核内容1.车辆运营状况：包括车辆保修情况、车辆维护养护情况、车辆外观清洁状况等。
2.驾驶员服务态度：包括驾驶员的服务态度、礼貌用语、驾驶员的仪容仪表等。
3.车内环境及卫生：包括车内空气质量、车内卫生情况、车内音乐播放情况等。
4.运行时间及班次准时率：考核公交车按时发车情况、班次准点率等。
5.客流量监控：统计公交车每天的客流量并进行分析，以便其他部门及时调整线路。
三、考核方法1.定期抽查每个月随机抽取公共汽车客运公司的20%车辆进行考核，并将考核结果及时反馈给公共汽车客运公司。
2.投诉情况统计每个月统计公共汽车客运公司的投诉情况，并根据投诉数量和处理情况对公共汽车客运公司进行考核。
3.满意度调查定期开展对公众对公共汽车客运服务的满意度调查，根据调查结果对公共汽车客运公司进行考核。
四、考核等级根据考核结果将公共汽车客运公司划分为优秀、良好、一般、不合格四个等级。
1.优秀等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现良好的公司。
2.良好等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现一般的公司。
3.一般等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现较差的公司。
4.不合格等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现非常差的公司。
五、考核结果与奖惩措施1.优秀等级的公共汽车客运公司，将给予表彰，并在公共汽车客运公司官网进行公示。
2.良好等级的公共汽车客运公司，将向公司提出改进意见，并要求在规定的时间内整改。
3.一般等级的公共汽车客运公司，将向公司提出整改意见，并要求按时整改，否则将取消公共汽车客运公司的服务资格。
服务质量信誉考核办法
成都市客运出租汽车服务质量信誉考核办法第章总则1第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《成都市客运出租汽车管理条例》和国家有关规定，制定本办法。
第二条成都市客运出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。
出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车经营企业和驾驶员的服务质量信誉考核。
第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。
第四条成都市交通运输委员会负责组织领导我市行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。
成都市交通运输委员会所属出租汽车管理机构负责锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区行政区划和双流国际机场、机场高速公路范围内本办法的实施，其他区（市）县出租汽车管理机构负责属地范围内出租汽车服务质量信誉考核工作。
．第章服务质量信誉考核等级2第五条客运出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用级、AA AAA 级、级和级表示。
B A第六条客运出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理：机构或岗位、人员设置、管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训、落实管理制度、落实行业要求、政府及部门通报表扬或批评等情况：（二）安全营运：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；（三）经营行为：交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；（五）社会责任：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、参加社会公益活动、媒体表扬、完成政府指令性任务、新能源出租汽车使用等情况。
第七条客运出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为分的计分制，另设加分分值。
考核周期为每年的11000月日至月日。
公交车辆运营服务质量日常考核评分标准及计分方法
考核内容
指标名称
考核 标准
评分 标准
指标得分
日常考核
日常考核质量指标（满分100分）
服务设施完备率（此项总分40分）
车门开关灵活（3分），设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置（3分）
车门开关失控的扣3分，未设置缓冲装置的扣3分
车窗玻璃无缺损，闭合严密，不漏水（2分）
投币机、读卡机、报站器、监视器不能正常使用的每处扣3分，最高扣12分
线路走向图、乘坐规则、服务监督电话等信息完整、准确（3分）
线路走向图、乘坐规则、服务监督电话缺失或信息不完整的扣3分
安全锤、灭火器齐全有效（3分）
缺少安全锤、灭火器的扣3分
企业名称、车辆编号、线路编号及线路票价信息在规定位置（1分）
按照规定线路和站点运营，无擅自改道行驶、越站甩客（6分）
未按照规定线路和站点运营，出现擅自改道行驶、越站甩客的每处扣3分，最高扣6分
车辆进站停靠规范（2分）
未按照进站停靠，出现抢到、翘头并尾、双排并停的现象扣2分
出站关门起步（3分）
出现未关门起步的扣3分
驾驶员工作时无吸烟、打手机、聊天等现象（3分）
企业名称、车辆编号、线路编号缺少的扣1分
“老幼病残孕”专座有明确标识（1分）
缺少“老幼病残孕”专座标识的扣1分
禁烟、禁食、禁止携带易燃易爆物品上车标志齐全醒目（1分）
禁烟、禁食、禁止携带易燃易爆物品上车标志缺少的扣1分
“上车门、下车门、无人售票、自备零钞、不设找兑”等提示语标识清晰（1分）
缺少“上车门、下车门、无人售票、自备零钞、不设找兑”等提示语的扣1分
车身外表破损、有污渍的每处扣2分，最高扣4分
四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法
四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法（试行）第一章总则第一条为加强道路旅客运输市场管理，加快道路旅客运输市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的市场竞争和退出机制，引导和促进道路旅客运输企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，依据《中华人民共和国道路运输条例》、《四川省道路运输管理条例》和交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》制定本办法。
第二条对道路旅客运输企业（以下统称客运企业）进行质量信誉考核，应当遵守本办法。
本办法所称的客运企业，是指从事班车客运、包车客运或旅游客运业务的企业。
本办法所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对客运企业的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。
本办法所称的分支机构是指客运企业设立的不具有法人资格的客运分公司、客车队。
第三条客运企业质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。
第四条客运企业应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质的运输服务。
各级交通主管部门和道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的客运企业发展。
第五条客运企业质量信誉考核工作的分工与职责是：（一）省交通厅主管全省客运企业质量信誉考核工作。
县级以上交通主管部门主管本行政区域的客运企业质量信誉考核工作。
（二）省交通厅公路运输管理局统一组织开展考核工作，负责建立考核体系，监督指导考核工作，公告考核结果。
（三）市、县级道路运输管理机构负责指导和监督客运企业建立考核制度和档案，对客运企业进行质量信誉考核和考核情况公示；市级道路运输管理机构负责监督下级道路运输管理机构考核。
（四）道路运输管理机构、省级交通稽查站负责不定期对客运单车进行稽查考核，并向相关道路运输管理机构、被考核车辆所属企业抄告单车稽查考核结果。
（五）四级以上汽车客运站负责对进入本站的客运班车进行考核。
（六）客运企业负责对本企业全部分支机构和全部客运单车进行考核。
汽车客运站质量信誉考核有关指标计算及说明
附件二：
汽车客运站质量信誉考核有关指标计算及说明
一、所有项目的考核分不计算负分，扣完本项目规定考核分数为止。
二、违法违章经营行为指车站及其从业人员违反道路交通行业管理法律、法规、规章和规定的经营行为。
三、服务质量的社会投诉是指车站及其从业人员违反有关规定，损害他人正当权益，旅客或其他相关人向交通主管部门进行的投诉，或新闻媒体对车站的服务质量事件曝光，经查属实的。
旅客满意率=感到满意的旅客人数/抽样调查的总人数×100%
旅客意见处理率=报告期旅客意见处理件（条）数/报告期旅客意见总件（条）数×100%。
四、获得党政机关及交通主管部门表彰是指车站在考核周期内获得的地市级以上党政机关、交通主管部门，省级党政机关、交通主管部门、国家部委及以上授予的在评优创先、经营管理、安全生产、文明服务、精神文明建设方面的集体荣誉称号。
五、各项考核指标的有效数据按四舍五入的原则保留到小数点后两或三位，具体要求见每项的记分标准。
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成都市公共汽车客运服务规范
成都市公共汽车客运服务规范第一章总则第一条为规范成都市公共汽车客运服务行为，提高客运服务质量，根据《成都市城市公共汽车客运管理条例》等法律法规，制定本规范。
第二条本规范是本市公共汽车经营企业和公共汽车驾驶员、乘务员、调度员（以下简称从业人员）从事公共汽车客运服务的行为规范和质量要求，是行业监管和考核的重要依据。
第三条市、县两级公共汽车行业管理部门及其行业管理机构按各自责权范围负责公共汽车客运服务的监管和考核工作。
第二章从业人员第四条公共汽车经营企业应按照行业管理部门颁发的《教学大纲》对从业人员进行岗前培训、考试，并对考试合格者颁发行业管理部门监制的服务证。
行业管理机构应对企业的培训、考试、发证进行监督和指导。
企业应将培训、考试、发证情况报行业管理机构备案。
第五条公共汽车从业人员应取得与岗位相符合的服务证。
第六条公共汽车从业人员上岗服务时应佩戴服务证，统一着装，用语规范，热情服务，礼貌待客。
第七条驾驶员应遵守下列服务规范：（一）遵守交通法规，执行安全操作规程，安全行车；（二）勤检查车辆，保持车辆性能良好，不驾驶带有故障的车辆上线路运行；（三）准点发车，做到起步稳、拐弯稳、行车稳、停车稳，停稳开门、关门走车；（四）按核准的线路、走向、站点、班次运营；（五）到站停车，前车门对准站牌，在规定车道内靠边停直；（六）三辆车以上（含三辆）同时进站时，第三辆及以后车辆应二次停站，开门上客；（七）上下乘客后即驶离站点，不滞站揽客；（八）正确使用车辆空调及换气设施；（九）车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明情况，并安排免费转乘同线同向车辆，同线同向车辆驾驶员不得拒绝；（十）雨雾天行车，能见度低于30m时，车辆应开启防雾灯、示宽灯和尾灯安全靠边，就近安全停放，能见度达到30m以上后恢复运营；（十一）发生行车、客伤事故时，应积极抢救伤者。
发生漏电、漏油、漏气起火时，应立即关闭电源、油阀、气阀，采取灭火措施。
同时，组织乘客安全有序离车并报警；（十二）不得将车辆交给不符合规定的人员驾驶；（十四）驾驶无人售票车还应遵守有关乘务员服务规范。
公共交通公司服务质量考核办法)
公共交通公司服务质量考核办法)一、背景随着城市发展和人口增加，公共交通在人们出行中的重要性日益突显。
为了提高公共交通的服务质量，促进城市交通的发展和运行效率，制定和实施公共交通公司服务质量考核办法成为一项重要任务。
二、目的该考核办法的目的在于评估公共交通公司的服务质量，为城市交通管理部门提供参考依据，鼓励公共交通公司改进和优化服务，提供更便捷、高效、舒适的出行体验。
三、考核指标1.出行时间：乘客等待时间、车辆运行时间、车辆频率等指标，主要评估公共交通公司是否能够提供准时、高效的服务。
2.服务态度：评估公共交通公司车辆司机和工作人员的服务态度，包括礼貌、热情、主动帮助等方面的表现。
3.车辆状态：考核车辆的整洁度、舒适度、安全性等指标，包括车内设施、车辆外观以及车辆的维护保养情况等。
4.安全措施：评估公共交通公司对乘客出行安全的保障措施，包括车辆安全设备、车厢内的警示标识和紧急疏散方案等。
5.投诉受理：考核公共交通公司的投诉受理流程和处理效率，包括投诉查询渠道、处理时限和处罚力度等。
四、考核方法1.实地考察：通过对公共交通车辆的实地观察和乘坐体验，评估公共交通运营的各个环节，检查车辆状态、服务态度和出行时间等。
2.调查问卷：采用随机抽样的方式，给乘客发放调查问卷，了解他们对公共交通公司服务质量的评价和建议，统计和分析问卷结果。
3.投诉分析：对投诉数据进行分析，了解公共交通公司存在的问题和改进方向。
根据投诉的种类和数量，对公共交通公司进行评估和排名。
4.监督机构评估：委托独立的监督机构对公共交通公司进行评估，包括对其运营管理、投诉受理、安全措施等方面的评估。
五、考核结果运用1.奖惩措施：根据公共交通公司的考核结果，制定奖励和惩罚措施，对表现优秀的公司给予奖励和宣传，对表现差的公司给予警告或处罚。
2.监管督促：公共交通管理部门利用考核结果督促和引导公共交通公司改进服务质量，定期检查和评估公司的改进措施执行情况。
公交车驾驶员服务质量信誉考核评分标准-概述说明以及解释
公交车驾驶员服务质量信誉考核评分标准-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述：公交车驾驶员的服务质量对于乘客的出行体验至关重要。
一个热情友好、高效专业的驾驶员不仅可以提供安全舒适的乘车环境，还能有效提升公交出行的整体形象和信誉。
因此，对公交车驾驶员的服务质量进行信誉考核评分是必要的。
本文将介绍公交车驾驶员服务质量信誉考核评分标准，通过制定一系列科学严谨的考核指标，对公交车驾驶员进行全面评估，并根据评分结果进行相应的激励和管理措施。
这样既可以激发驾驶员积极性，提高服务质量，也能为乘客提供更好的乘车体验。
在正文部分，我们将详细介绍服务质量的要点，包括驾驶员的驾驶技术、礼貌待客、事故处理能力、车内秩序管理等方面。
通过综合考核这些要点，对驾驶员进行客观评估，从而形成具体的评分标准。
最后，在结论部分，我们将总结整篇文章的核心内容，并提出相应的建议。
这些建议涉及公交公司管理层和驾驶员本身，旨在进一步完善公交车驾驶员服务质量信誉考核评分标准，提高公交出行的服务质量，并满足乘客不断提升的出行需求。
通过本文的阐述，我们希望能够引起广大乘客和公交公司的重视，建立科学、合理的公交车驾驶员服务质量信誉考核评分标准，不断提升服务质量，为市民提供更加便利、高效、舒适的出行服务。
文章结构部分应该对整篇文章的组织结构和内容进行简要描述，下面是关于公交车驾驶员服务质量信誉考核评分标准文章1.2文章结构的内容：文章结构:本文将按照以下结构进行叙述。
首先，引言部分会对公交车驾驶员服务质量信誉考核评分标准的背景和意义进行概述。
随后，正文部分将详细介绍服务质量要点1和服务质量要点2。
对于每个要点，我们将探讨其在公交车驾驶员服务中的重要性以及衡量的具体标准。
最后，结论部分将对整篇文章进行总结，并给出相关的建议。
通过以上安排的结构，读者将能够清晰地了解文章的整体框架和内容安排。
引言部分将引领读者了解到公交车驾驶员服务质量信誉考核评分标准的背景和目的，为后续的内容做好铺垫。
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成都市公共汽车客运服务质量考核办法
为加强成都市公共汽车客运服务质量管理,提高客运服务质量,制定本考核办法。
一、考核领导机构
成立成都市公共汽车客运服务质量考核领导小组。
组长由市交委主任担任,副组长由市交委分管相关工作的副主任担任,成员由市交委客运处、交管处、安全处、法规处、执法总队等部门人员组成。
领导小组下设办公室（设在交管处,主任由交管处处长担任,副主任由交管处分管处长担任,成员由客运处、交管处相关人员组成。
领导小组负责对考核结果进行最终审定,并确定对各企业的相关奖惩。
领导小组办公室负责考核的具体组织工作,并收集、汇总考核情况、提出奖惩意见,报领导小组审定。
二、考核方式
1、考核分为集中考核和综合考核:集中考核每年度进行两次,主要采取随机抽查的方式对标考核评分;综合考核为对每次集中考核之前从各种渠道（包括上级领导、管理部门、公众、乘客、媒体等收集核实的情况进行对标考核评分。
驾驶员
考核结果纳入综合考核。
两次集中考核和综合考核汇总后的平均分为当年考核得分。
2、由领导小组办公室组织行业管理人员、行风监督员、
各公交企业若干人分组进行具体考核工作。
三、考核指标（附后
四、评分标准
(一运营服务
1、车厢服务:
(1分值5分。
集中考核3分:随机抽查各企业一条线路5个班次,一件不达标扣1分。
综合考核2分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4-6件扣1
分,7-9件扣1.5分, 10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。
(2分值6分。
集中考核4分:随机抽查各企业一条线路10个班次,达到90%的扣1分,达到80%的扣2 分,达到70%的扣3 分,达到60%的扣4 分;综合考核2 分:按不不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4-6件扣1分,7-9件扣1.5分, 10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。
2、线路运营:
(3分值10分。
综合考核,不达标一起扣10 分。
(4 分值6分。
综合考核,不达标一起扣6 分。
(5分值2分。
综合考核,不达标一起扣2 分。
(6分值2分。
集中考核1分:随机抽查各企业一条线路,不达标1件扣1分。
综合考核1 分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4件以上扣1分;其它企业1件扣0.5分。
3、站点停靠:
(7分值3分。
集中考核2分:随机抽查各企业一条线路2个班次,不达标1件扣1分。
综合考核1分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4件以上扣1分;其它企业1件扣0.5分。
(8分值2分。
集中考核1分:随机抽查各企业2个站点,不达标1件扣0.5分。
综合考核1 分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4 件以上扣1分;其它企业1件扣0.5分。
4、运行安全:
(9分值5分。
集中考核3分:随机抽查各企业一条线路3个班次,不达标1件扣1分。
综合考核2分:按不达件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4-6件扣1分,7-9件扣1.5分, 10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。
(10分值10分。
综合考核,按主全责交通事故死亡人数,运营车辆1000辆以上的,死亡1人扣1分;运营车辆1000辆以下500辆以上的,死亡1 人扣2分;运营车辆500辆以下250辆以上的,死亡1人扣3分;运营车辆250辆以下的,死亡1人扣4 分。
但是,凡发生一次性死亡3人的,一律扣10 分。
(二运营车辆
5、车辆性能:
(11分值2分。
集中考核,抽查各企业车辆技术档案,并随机抽查各企业5台车,车辆技术档案不全扣1 分,车辆
不达标的每台扣0.5 分。
6、车辆设施:
(12分值2分。
集中考核,随机抽查各企业5台车,车辆不达标的每台扣0.5分。
7、车辆标示:
(13分值3分。
集中考核2分:随机抽查各企业5台车,车辆不达标的每台扣0.5分;综合考核1分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4件以上扣1 分; 其它企业1 件扣0.5 分。
8、车容车貌:
(14分值6分。
集中考核4分:随机抽查各企业5台车,车辆不达标的每台扣0.8分。
综合考核2分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4-6件扣1分,7-9件扣1.5分, 10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。
(三运营站点
9、站牌:
(15分值3分。
集中考核2分:随机抽查各企业一条线路的
4 个站点,不达标一个扣0.
5 分。
综合考核1 分:综合考核1 分: 按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4件以上扣1分;其它企业1件扣0.5分。
(16分值3分。
集中考核2分:随机抽查各企业一条线路的4个站点,不达标一个扣0.5分。
综合考核1分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4 件以上扣1 分;
其它企业1件扣0.5分。
10、候车亭:
(17分值3分。
集中考核2分:随机抽查各企业一条线路的4个站亭,不达标一个扣0.5分。
综合考核1分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4件以上扣1分;其它企业1件扣0.5分。
(18 分值3 分。
综合考核,不达标1 件扣3 分。
11、站点变更:
(19分值3分。
综合考核,不达标1件扣1分。
(四运营场站
12、设施条件:
（20分值5分。
集中考核3分:随机抽查各企业2个场站,不达标1个扣1.5分。
综合考核2分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4-6件扣1分,7-9件扣1.5分, 10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。
13、场站管理:
（21分值4分。
集中考核2分:随机抽查各企业2个场站,不达标1个扣1分。
综合考核2分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分,4-6件扣1分,7-9件扣1.5分, 10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。
（五社会满意
14、投诉处理:
（22分值6分。
集中考核,查看各企业服务投诉处理
制度和纪录，其中投诉率（全年投诉次数/全年客运总量）2分：投斥率W1件/10 万人次不扣分，每增加1件扣1分。
投诉处理率2分：处理率在100％以下每降低1%扣1 分。
满意率2 分，满意率低于98％扣2 分。
凡弄虚作假的，一次性扣6 分。
15、行业风气：（23）分值6 分。
集中考核，对各企业进行随机问卷调
查或行风监督员评议，满意度＞85%的不扣分，V85%每降低2%扣0.5分，＜60%扣
6分。
五、奖惩规定对各企业的考核得分按从高到低排序，由市交委按照“扶优限劣”的原则和相关规定予以奖励或处罚。
考核分排列第一的，予以通报表扬，授予成都市公共交通行业优质服务流动红旗一面；连续两年排列第一的，授予成都市公共交通行业年度优质服务企业称号，对该
企业业务发展予以优先扶持，延长线路特许经营期限1 年。
考核分排列末尾的，予以通报批评，对该企业负责人予以戒勉谈话，对该企业业务发展予以限制；连续两年排列末尾的，除前述通报批评等外，减少线路特许经营期
限1 年。