店长培训第二部分四种能力
店长应具备的能力
5.性格方面
（1）拥有积极的性格；
勇敢面对任务挑战，不逃避困难；
（2）拥有忍耐性；
能顺利进行的时候很短，辛苦的时候、枯燥的时候很长，有活力的进行 正常活动很重要；
（3）拥有明朗的性格；
卖场氛围要靠店长去带动；
（4）拥有包容性；
对同事、下属的错误要批评教育，找好时机，注意方式方法；
第二部分：
第三部分：人员分工
第三部分：人员分工
权力：口服，心不服；公司赋予的 权威：心服口服；自己建立、树立起来
的；
怎么会 这样呀?
……
怎样树立威信：
以身作则，实地教导； （1）导购会的你要会； （2）导购不会的你也要会； （3）导购做到的，你要做到； （4）导购做不到的，你也要做到；
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铸造辉煌，唯有质量。21.1.1621.1.16Saturday, January 16, 2021
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有一分耕耘，就有一分收获。下午6时 25分31秒下午 6时25分18:25:3121.1.16
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全员齐动，风起云涌，每日拜访，铭 记ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ中 。21.1.1621.1.1618:2518:25:3118:25:31Jan- 21
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时时寻求效率进步，事事讲究方法技 术。2021年1月 16日星 期六6时25分31秒Saturday, January 16, 2021
店长应具备的能力
——2011.1.11
思考1.
店长应具备哪些能力？
讨论结果：
1.领导能力； 2.管理能力； 3.沟通能力；
1.领导能力
（1）圆满的推动工作，达至工作目标； （2）有效进行店铺的组织与协调； （3）培养同事的向心力、凝聚力；
安踏店长培训资料
安踏店长培训资料一）、责任同意业务主管的直截了当指挥和监督,并向业务主管负责二)、本职工作1、店长的能力方面1）拥有良好的贩卖能力及说服力。
2）对所销商品专业知识专门了解。
3）拥有指导部属的能力统御力。
4）拥有圆滑的处理人际关系能力。
5）能因应各种情形只得灵活处理。
6）能给予部属信任感，激发部属工作欲。
7）拥有干劲及制造性。
8）公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。
备注：店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力要勤奋，明朗的性格，有包容力有爱心。
2、店长的职责范畴1）专卖店经营活动的统筹治理开店的预备，清洁的实施，陈设方式的更新，POP广告的制作张贴，陈设台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，另订货的检查确认，销售活动的推行和促销。
2）部属的把握和治理考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同，人事考核的实施。
3）情报收集与传达情况的治理商品质量，款式价格，销售动向等情形的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。
4）业绩的把握和目标治理将店内的各项目标传达经部属，要把握每日、每周、每月。
累计等的目标达成情形，并依据实际情形制定计策。
5）教育、培训活动的推进利用早、晚训，营运作业的待客时刻按规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良的客户服务。
6）店铺、设备的保全治理。
专卖店内卖场环境的爱护，资产、设备的爱护。
7）涉外、和谐活动代表公司对外使用职权范畴，与外部机构和顾客之间的和谐，顾客投诉处理。
3、报告及现金的治理店长工作细则1）店铺日常运作①监督全店销售工作。
②负责开铺、收铺。
③检查店面的卫生，以及货品摆放。
④检查店员的仪容、外表。
⑤在销售过程中有义务关心其它店促单。
⑥监督收款程序。
⑦确保全店灯光、物资动作正常。
⑧爱护店铺（物资及仓库）整齐整洁。
⑨负责店内货品财物及现金安全。
⑩协助陈设工作。
⑾负责每天销售报告，每周营业状况分析。
⑿⑿安排每天、每周至每月的工作打算及日常文件处理。
职业店长的必备技能
•
法律知识
3
二、管理能力
1.管理能力
2.领导能力
要想达到理想的结果，必须对执行过程进行严密监控。 有什么样的过程，就有什么样的结果，只是控制过程才能 控制结果。
4
二、管理能力——管理能力
1）团队管理
1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理 7、新员工管理 8、员工流失管理
店长的必备技能
培训人：
1
专业能力
管理能力 必备技 能
执行力
市场、消费者 分析能力
优秀的品质
2
一、专业能力
优秀的店长首先是一个优秀的导购，但是 优秀的导购不一定能成为优秀的店长，因为 店长需要具备更多的专业知识：
•
销售技巧（销售5步骤）
•
企业与品牌文化、产品理念知识
•Hale Waihona Puke 陈列、环境营造知识•
数据统计知识
3.已经尽力了，确实有困难 4.凭什么让我做这么多？
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四、市场及消费者分析能力
一个优秀的店长，不但要掌握商品组合，产品计划， 目标消费群体是一群什么人？消费能力如何，消费习惯怎 样；还要掌握行内竞品动向，以及预测整个行业的发展趋 势。
所谓知己知彼百战百胜。不光了解自己，还了解整个 行业，找到本品与竞品的差异，并加以推广让消费者认可。
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二、管理能力——领导能力
1）待人：
1.快乐 2.诚实 3.容人
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二、管理能力——领导能力
1）处事：
1.身先士卒 2.对事不对人
11
三、执行力
执行力就是完成目标的操作能力， 为什么伟大的愿望 和实际成果之间总有很大的距离？ 这就是执行力的问题 。 关于执行力，我们要解决两个问题，一是店长怎样提 高自身的执行力；二是店长怎样提高门店员工的执行力。
店长能力的四个等级
自我跨入零售行业这十年来，在我原先接触的下属的1300多名便利店店长以及后来给中国移动各省做项目时接触到数百名专业厅和经销商的店长们、还有这两年在全国各地给各零售企业培训时接触的六七百名店长，合计大约有两千多名店长级基层或中层管理人员了，在与这些中低层管理人员的或近或远、或短或长的接触中，我体会并深刻地领悟到作为店长层级，他的能力等级大约有四个：知晓、熟练、专业、融通。
第一等级：知晓做为这一等级的店长大约都是新店长，经过原先在课长、主管或店助层面的实际锻炼，加之公司对于储备店长的培训，这些被新推上店长职位的新店长，对于自己的工作职责、自己每天应该干的工作，已经是超越不了解、不理解这一阶段了，已经至少是有一个比较完整的概念了。
不过，这些店长也仅仅只是达到了解这一理论的阶段而已，甚至有许多东西他们还没有达到理解的层面，还是显得一知半解，要把这些自己理解的东西转化为自己的行动，并最后达到预期的效果，还是有一段路要走的。
处在这一阶段的店长，常常需要资深的老店长或是营运督导来帮扶，时常提醒他们哪些该做哪些不该做，哪些东西怎样做会更好，而且还得准备不时地为他们救火，为他们“擦屁股”，处于这一能力阶段的店长，其色彩是青涩的。
第二等级：熟练做为这一等级的店长已度过其青涩的第一阶段，已经渐有成熟的色彩，他们不仅已经理解自己的职责、工作内容以及所需要的技巧方法等，而且对于这些基本技能的应用已经做到驾轻就熟了，已经很少会在这些方面给上一级区域经理或督导添麻烦了。
作为处于熟练阶段的店长，他在与顾客、供应商、社会各界、竞争对手、自己的员工等多个角色的打交道的过程中已经不会手忙脚乱、心中无数了，而是至少能够找到一个路径、拿捏到一种方法，将眼前的事情或困境度过去，至于这种路径和方法就目前的情况而言是否是最合适或者合适的，就通常不在他们的思考范围内了。
处于这一层次的店长只是将过去的经验做了很好的总结，知道了哪儿是陷阱、哪儿是坦途，零售业毕竟从表面看，重复度还是非常高的，能够对过去自己的做法和别人的做法加以很好地总结，不断地有所提升，进入熟练阶段也就不是很难的事情了。
店长四项基本能力培训
2.1市场洞察分析能力
对顾客及市场 的认识，需求 类型的掌握、 分析表单和工 具的应用； 市调工作的操 作、体验营销 的内容和步骤、 企业转型战略 等相关内容
分析“洞 察”目标 顾客需求
洞察市场 变化
2.2市场洞察分析能力
逻辑思维*工具方法
推理*归纳
Swot分析方法、FABE话术、鱼骨 图、时间圆饼图、6点优先工作制； 业务数据分析方法和程序、库存 周转分析方法和程序、目标设定方 法和程序
4.1团队管理能力
沟通 团队建 培训 及激 设、团 分享 励 队管理 店员薪 制度及 酬、晋 流程 升 企业文 化
团队管理、团队提升
4.2团队管理能力
领导力
职 权 管 理 能 力 管 理
领导力的本质就是组织成员发自 内心的对领导者的信赖程度。
人格魅力管理
信赖越大
领导力越强。
4.3团队管理能力
唯有谦卑的领导者，才能创造出一个合作的团队， 并引导其走向和谐和长远的成功！
真诚 坦诚 简单 感恩
基本 法则
人生， 稍不小心，一切归零！
有计划，没行动=0； 有执行，没成果=0； 有价值，没体现=0；
有能力，没发挥=0；
有付出，没效益=0； 有原则，没坚持=0； 有意志，没持久=0； 有知识，没应用=0。
零 定 律
销售话术运用、 售后服务处理、 价格策略、6S 管理、店头促 销、竞争反制 等
1.2 顾客把握能力
市场竞争力模型图 顾客· 市场
附加价值创造 较差竞争力
无数顾客组 成市场，不同类 型的顾客组成细 分市场；离市场 越近的地方，越 需要具备把握顾 客的能力。
顾客把握能力 商品竞争力 业态竞争力 事业结构竞争力
店长须具备的能力
店长、店经理须具备的能力1、指导能力现代企业之不同于往时，就是对于店长、店经理，已不单要求有管理才能，还需要有革新才能，即领导店员开创新领域。
在工作上应该有专业的知识，准确地教导店员从事其分内的职务，并能在他们犯错误时及时地加以指正。
因此，店长、店经理必须具备各方面的知识，即所谓全能人。
同时亦要具备教师的物质耐心、有条不紊的指挥下属。
2、教育部属的能力要使员工越干越起劲，就必须要启发他们的潜能，并开拓眼办，让他们的知识与日俱增，这样商店的人才才会越来越多。
如果光是店长、店经理进步，而其他员工则只是原地踏步，商店的业绩也不会有多大的改善。
3、策划及实践能力店长、店经理接到公司的指令后，要如何传达执行到？这就需要店长、店经理有足够的策划及实践能力；店长、店经理必须决定执行业务的方法，安排一个进程表，并按部就班的推展计划。
而在实践计划的过程中，店长、店经理必须有管理时间和合理的分配人手的能力。
4、管理员工的能力作为一间商店的最高管理者，店长、店经理要管理全店的员工，对于他们的工作表现、态度、情绪必须了如指掌。
对于表现好的员工要加以鼓励；至于那些态度散漫不称职的雇员则要加以警诫，并了解其中原因，从而提供协助。
5、赚钱的能力以上所说的公是管理实务上要求店长必须具备的能力，实则对于公司而言，能赚钱才是店长、店经理的成功之处，即使所有计划都按部就班地在进行，所有员工皆妥妥贴贴地在工作，但商店却没有赢利，那么，这间商店的店长、店经理仍是失败的。
因为商人关注的是营业额和利润，店各行其是要能够达到公司所定的营业目标才算成功。
6、创新能力现代商店不能一成不变的经营十年二十年，这样顾客会日久生厌，即使是老字号的商铺也是如此，否则必被淘汰。
连琐商店虽然受总公司的限制很大，但仍然有让店长、店经理创新的余地，例如在货品的摆放在花心思，每隔一段时间便做局部的调整，设计一些新颖的招揽方式等，这些都是店长、店经理可以做的。
如店长、店经理想出一些新的计划，则可在与总公司开会时提出来。
终端店长的一二三四提升法则
终端店长的一二三四提升法则终端店长的能力将决定终端的销售能力，终端的销售能力将决定企业的销售能力，企业的销售能力将决定企业的发展能力。
在这个循环的过程中，终端的销售能力是企业发展的关键和基础，因此，我们要高度重视终端店长对企业发展的重要性。
对于终端店长能力的提升，需要一个系统体系做保证，无论从管理层面、团队层面，还是执行层面，这些都缺一不可，只有从系统上的提升了店长的能力，终端门店的销售能力才能够得到系统的提升。
根据终端店长的工作性质和管理特点，我们从提升店长能力的角度出发将店长的能力成长分为四个层面，这里称作终端店长能力提升的一二三四法则。
打造一个系统：门店管理系统做到两个提升：销售业绩提升，团队能力提升实现三个途径：专业的素质，系统的能力，有效的方法打造四个有力：影响力、感召力、凝聚力、亲和力1、打造一个系统地板门店作为终端销售的最小单元，“麻雀虽小、五脏俱全”。
地板门店管理的各个方面，都折射着地板企业组成企业管理的要件，门店管理需要从人、财、物各个角度来进行管理和实践，从人员管理、店面管理、货品管理、财务管理、危机处理、团队管理、策划管理、培训管理、客户管理等多个方面进行管理。
只有这样才能够实现门店管理的平稳运营。
建立地板门店管理系统要从门店管理的实际情况出发，根据门店管理的核心工作进行分解，明确地板门店管理的最核心的职能，既哪些工作是门店管理中必不可少的内容，然后根据核心职能进行职能分解，既哪些工作是必须要执行的，然后确定每个岗位要做哪些工作来满足核心职能的需要，并通过具体的岗位分工来保证核心职能的实现。
最后用明确的操作操作流程来保证核心职能的稳步实现。
2、做到两个提升销售业绩提升和团队能力提升。
地板门店的核心职能是实现销售的增长，满足团队能力的提升。
地板门店作为企业销售体系的最小单元，肩负着完成销售指标、实现盈利预期、提升品牌影响的核心工作，因此，要建立一套符合门店发展的目标，来推动企业的稳步发展。
店长的角色职责和能力培训
店长的角色职责和能力培训一、店长的角色职责：1. 店铺日常管理：店长负责店铺的日常运营管理，包括员工排班、库存管理、销售目标制定和执行等。
2. 员工管理和培训：店长需要招聘、培训和管理店铺员工，确保他们的工作表现和服务质量达到要求。
3. 销售和业绩管理：店长需要制定销售目标和业绩指标，并监督员工执行，确保店铺的销售业绩达到预期目标。
4. 客户关系管理：店长需要与顾客保持良好的关系，解决客户投诉和问题，并提供优质的售后服务。
5. 成本控制和利润最大化：店长需要控制成本，降低经营成本，并通过有效的促销和销售策略，实现店铺的利润最大化。
二、店长的能力培训：1. 领导和团队管理能力：培训店长具备良好的领导能力，能够有效地激励员工，管理团队，提高团队的凝聚力和执行力。
2. 销售和市场营销能力：培训店长具备销售技巧和市场营销知识，包括制定销售计划、分析市场需求和竞争情况等。
3. 成本控制和财务管理能力：培训店长掌握成本控制和财务管理的技能，包括店铺的财务分析和预算制定等。
4. 顾客服务和投诉处理能力：培训店长具备卓越的顾客服务意识，能够有效地处理客户投诉和解决问题，提高客户满意度。
5. 团队培训和员工管理能力：培训店长具备员工培训和团队管理的技能，包括招聘、培训、激励和绩效管理等方面的知识和技能。
店长的角色职责和能力培训对店铺的成功经营和发展至关重要。
通过专业的培训和提升，店长能够更好地应对市场竞争和变化，提高店铺的绩效和盈利能力，实现商业目标。
6. 时间管理和组织能力：培训店长要具备优秀的时间管理和组织能力，能够合理安排工作计划，有效利用时间，确保店铺运营高效顺利。
7. 库存管理和采购能力：培训店长需要掌握库存管理和采购策略，确保货品库存充足，减少滞销和损耗，提高盈利能力。
8. 店铺形象及陈列设计能力：店长需了解店铺形象设计和陈列的相关知识，通过良好的店铺形象和产品陈列，提升顾客购物体验，增加销售额。
9. 应急处理和危机管理能力：培训店长需要具备处理突发事件和危机管理的能力，包括火灾、盗窃等应急情况的应对方案。
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最常用的区分
会做到 沟通不好 坚持 严谨 自信 同情
希望做到 不沟通 固执 严肃 自负 关心
区分练习
妈妈说：我为女儿做了很多，包括安排她去学跳 舞、上钢琴班、学电脑、进修外文······我都是为 她好，想她以后可以找到一份好工作，也可以将 来嫁个好老公，怎么知道她一点都不开心。我不 知道该怎么办？ 从这段话当中你可以给这位妈妈做什么区分？
发问
发问的目的？
• 帮助更有效地聆听：更进一步了解情况 • 帮助对方进行区分： • 促进客户采取行动
问什么？ 资料性 宣言性
可能性 挑战性
选择性 测试性
引导性
发问练习
陈立冬是一间眼镜公司的配镜顾问，来公司已经有2年。在 一次公司的年会当中，他说出自己心里的一个目标，“我希 望成为一名店长”。而你是他的店长，当你听到他的这个想 法，你会和他做什么沟通？沟通当中你会如何使用发问的技 巧。
语音和语调，听 出话背后的话
听的态度
• 忘我，把焦点放 在对方身上
• 专心，保持求知 的态度
• 坦诚，抛开判断
聆听练习
林志玲是一位眼镜店的店员，她和张明敏是同事。昨天，因为一笔交 易，他们之间发生了争执，甚至在顾客当面产生口角，最后顾客莫名其妙 的走了。第二天，你找林志玲谈话，她这样反馈到你：
昨天的事情，我是有错；我不应该当着顾客的面和同事发生争吵，这 样的行为有损公司的形象，也违反了公司的规章制度。但是，这件事情， 张明敏也有责任，这个顾客是我的老顾客，已经在我手上配了两副眼镜了。 当时顾客来的时候，刚巧我去洗手间，被他接到了。顾客选的那副卡地亚 镜架，就是我原来向顾客推荐过的那款，当时顾客没配，今天过来了。这 笔生意根本就应该是我的，我告诉他，他却不肯让给我，我当然生气了， 所以没控制好情绪，结果发生了争执。
领导力=（知识+能力+经验）×态度
6个步骤
一、区分调适性和技术性的问题 二、站高一线，专注主要问题 三、还事于民 四、及时处理反馈信息，保持平衡 五、调动每一个人的领导才能。 六、给工作赋予意义
四种能力
聆听 区分 发问 回应
聆听
听什么？
• 对方的出发点 • 对话中的偏差和
矛盾 • 听他的肢体语言，
问什么？ 资料性 宣言性
可能性 挑战性
选择性 测试性
引导性
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
店长培训第二部分四种能力
调试性领导力
隆纳·海菲兹博士
两种领导力的区分
技术性 领导力
调试性 领导力
领导力的变革
要我做 • 技术性领导力：制定相关 的制度与考核体系，让员 工简单听话照着做
我要做
• 调试性领导力：让对方 转变心态,看到"我要做" 的正面意义和将产生的
价值,才能真正达到效果.
领导力来自于“态度”
听到林志玲的这段话，你“聆听”到什么？
区分
目的什么？
• 协助对方改变对 问题原有的看法
• 支持对方迁善心 态
区分什么？
• 事实和真相 • 事实和演绎
区分练习：
一个经常迟到的员工，对你说：“店长，不好意思，我的时间观念不 好”？ 请问：你如何和他区分
你找一个员工谈话，指出他工作中经常犯的一些毛病，结果员工对你 说：我们都是打工的，何必这么认真呢？你无非就是一个店长嘛，有 这么了不起嘛，干嘛总是管我？我只想简简单单的上班下班，做一个 和尚敲一天钟！ 请问：你如何和他区分