智能网点综合解决方案(肖颖)
扎实推进开拓思路奋力实现网点智能化转型
Business Innovation扎实推进开拓思路奋力实现网点智能化转型文”汉口银行电子银行部沈勇R'右着互联网金融的发展，客户行为和消费习惯U发生改变,旦商业银行传统网点服务模式已不能满足客户需求.金融同业争相以技术创新为驱动，运用科技力量，加快推进网点智能化转型。
通过网点智能化转型，缓解柜面压力、合理配置网点资源、提升客户服务能力、满足优质客户个性化需求，成为商业银行转型和升级的重要发展方向，也是应对市场竞争的需要和提升内部管理能力的需要。
汉口银行持续推进以专业化、本地化为导向的双轮驱动互联网银行规划，立足于营业网点减柜增效的目标，以功能创新和服务提升为重点突破口，加快智能设备的布放力度和功能上线，为网点未来的发展带来了全新的机遇。
制定智能设备业务发展总伸规划根据汉口银行三年发展规划的要求，2016年下半年，汉口银行正式启动了引进新型智能设备的工作，也是作为全行网点智能化转型工作的一部分实施。
总体规划为：一是根据分支行提出的比较迫切的外出上门开展营销需求，引进轻便、易携 带、带有开卡、签约、产品销售等功能的设备；二是参考国有大行的案例，避免客户来回跑的不便，引进在网点使用、功能较全的智能设备；三是本着“小步快跑”的精神，智能设备的功能从全行柜面业务量中占比达90%以上的柜面业务品种中挑选，同步上线所有零售产品销售功能，用2~3年左右的时间完成系统开发，分步上线。
新推出的零售销售产品随时列入开发计划中安排上线。
四是搭建“智能设备统一应用平台系统”，由该平台对智能柜员机、邻里宝（便携式自助终端）、自助发卡机、VTM机等非现金类自助设备进行统一管理，做到统一业务流程、统一应用部署、统一版本升级、统一UI界面设计、统一多厂家设备接入。
五是业务流程尽量体现客户自助+网点人员审核的模式，辅之以手机验证码和身份证联网核查验证。
51Business Innovation持之以恒推迸网点智能化转型1.引迸各型智能设备从2014年开始，汉口银行持续引进各类智能设备，自助发卡机、远程视频柜员机、社保卡自助补换卡机、智能柜员机、“邻里宝”移动终端等设备陆续投入生产,此类智能设备从定位、流程、功能、人体工程设计上都与传统意义上的自助设备不同。
网点智能化转型模式之欧阳道创编
近期，民营银行的陆续开业和互联网金融的快速发展，促使商业银行加速了对网点“智能化”转型的步伐。
大型银行中，建设银行在北京、上海等地的11家智慧银行于2015年1月28日统一开业；中国银行北京地区首家智慧银行旗舰店西单支行于2015年1 月正式营业。
股份制银行中，2015年2月，平安银行广州地区智能旗舰店隆重开业。
城商行中，2014年12月26日，北京银行宣布启动该行首家智能银行。
据统计，目前，包括工商银行、建设银行、中国银行、农业银行、光大银行、广发银行、浦发银行、北京银行等在内的多家银行已经或正在建设智能网点。
智能网点如2014年的直销银行一样，进入“白热化”状态。
▎四家银行智能网点变身特点（一）工商银行：“自助+协同”模式1．发展现状2013年12月27日，工行首家智能网点南京新街口支行营业部正是开业；2014年12月29日，国内最大的智能网点——工商银行西单智能银行开张营业。
2．主要特点（1）“自助+协同”开创新模式与传统银行网点不同，工行智能银行大部分的业务通过智能自助设备完成。
目前，工行智能网点集中了当前银行业最先进的40多台智能设备，其中，核心的智能设备主要有四个部分：一是智能终端，包括电话银行、网上银行、手机银行终端设备，可以供客户自助办理查询、转账、购买理财产品等多种业务；二是远程柜员机（VTM），可以现场办理发卡、大额转账等以往只能在柜面办理的业务，并且可以由客户根据需要发起呼叫，由远程柜员通过视频为客户提供面对面的服务；三是产品领取机，支持客户一站式申请和发放借记卡及网上银行、手机银行电子密码器；四是智能打印机，突破了以往自助设备打印账单无印鉴的问题，提高了客户办理业务的效率，今后还可以扩充资信证明打印等功能。
工行智能自助服务覆盖40余个业务品种，大部分常用业务，如存款取款、申办网银、申领U盾、对公票据盖章等均可通过自助设备办理。
（2）“精准+集约”促网点转型为提升客户体验，工行开展了10余项业务流程的改造和创新，涉及自助服务、账户管理、资金结算、出境金融、贵金属交易等多个业务领域，这些创新使网点的服务供给能力较普通网点提升80%以上。
深化网点转型 提升经营品质
深化网点转型提升经营品质
陈刚
【期刊名称】《湖北农村金融研究》
【年(卷),期】2012(000)007
【摘要】＂转型＂这个词是个热门词汇。
网点转型对网点的经营品质提升起着良好的促进作用。
笔者结合麻城支行网点的转型情况,就阻碍网点软转工作继续推进的一些深层次的核心问题、共性问题进行了研究,并提出了解决思路。
【总页数】2页(P36-37)
【作者】陈刚
【作者单位】农行麻城支行营业室
【正文语种】中文
【中图分类】F832.33
【相关文献】
1.加快网点转型经营切实提升综合竞争实力 [J], 黄俊平
2.深化网点转型重塑网点价值——对农业银行江阴市支行营业部网点转型情况的调查 [J], 缪芸
3.深化经营转型助推品质提升 [J], 杨先伟
4.以深化网点转型为抓手提升综合化经营水平 [J], 刘锦益
5.加速网点深化转型提升价值创造能力——对农行湖南永州分行网点转型的调查[J], 曾凡茗
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“智能服务模式”助推信息化银行网点转型
“智能服务模式”助推信息化银行网点转型作者：张颖来源：《中国金融电脑》 2015年第10期作为线上“云”银行、线下“智”网点服务体系的重要环节，工商银行网点智能服务模式是采用互联网理念和技术对营业网点传统业务流程和服务模式的创新。
通过智能终端、移动助手、产品领取机、智能打印机等系列创新设备的组合，以及创新型业务流程的应用，实现了线上信息落地、线上线下数据共享、业务服务互联互通。
中国工商银行股份有限公司信息科技部副总经理张颖2015 年9 月29 日，工商银行发布了e-ICBC 2.0互联网金融新战略。
在全力打造互联网金融线上旗舰的同时，工商银行也在悄悄地进行着一场网点转型和流程再造的革命。
今年，工商银行依托以客户为中心的场景化业务流程设计，精心打造了全系列智能终端设备，在众多网点陆续推出了“智能服务模式”，受到客户的好评和业界的广泛关注。
通过流程再造和技术创新，智能服务模式实现了交易处理离柜化、业务流程精简化、产品营销协同化和客户体验人性化的目标，在物理网点开启了全新服务模式，使工商银行在提升网点竞争力方面取得了明显的成效，推动了信息化银行时代网点经营转型的内涵式发展，成为国内同业网点转型的引领者。
一、智能服务模式的特点作为线上“云”银行、线下“智”网点服务体系的重要环节，工商银行网点智能服务模式是采用互联网理念和技术对营业网点传统业务流程和服务模式的创新。
通过智能终端、移动助手、产品领取机、智能打印机等系列创新设备的组合，以及创新型业务流程的应用，实现了线上信息落地、线上线下数据共享、业务服务互联互通。
1. 整合创新、流程再造智能服务模式通过业务应用、操作流程、管理流程、承载设备等方面的整合创新打破传统银行物理网点发展的桎梏。
相比传统网点服务模式，智能服务模式更加关注客户的动线设计，通过科学的网点分区实现业务离柜分流，为客户提供更加友好、高效、便捷、安全的服务体验。
网点智能服务模式示意如图1。
售后服务网点方案
售后服务网点方案目录一、项目概述 (3)1.1 目的与意义 (3)1.2 售后服务网点建设背景 (4)1.3 客户服务目标 (4)1.4 相关政策与法规概述 (6)二、市场调研分析 (7)2.1 市场概况与趋势分析 (8)2.2 竞争对手分析 (9)2.3 目标客户群体描述与需求分析 (11)三、服务网点建设方案 (11)3.1 网点定位与选址策略 (13)3.1.1 选址标准 (14)3.1.2 地理区域分布规划 (16)3.1.3 位置选择案例分析 (17)3.2 售后服务网点设计与装修 (17)3.2.1 设计标准与规范 (18)3.2.2 装修材料与施工方案 (19)3.3 人才招聘与培训体系 (20)3.3.1 岗位职责与人员需求 (21)3.3.2 员工培训与发展计划 (22)3.4 服务流程与质量管理 (23)3.4.1 服务流程优化 (26)3.4.2 质量控制与监控机制 (27)3.5 技术支持与系统集成 (28)3.5.1 客户关系管理系统 (29)3.5.2 IT基础设施建设 (31)3.6 合作伙伴与供应商关系管理 (32)3.6.1 合作伙伴选择标准 (33)3.6.2 供应链管理策略 (34)四、运营计划与成本控制 (35)4.1 日常运营计划 (36)4.2 财务预算与管理 (37)4.3 绩效评估与优化 (38)五、风险管理与应急预案 (41)5.1 潜在风险识别 (42)5.1.1 项目风险 (42)5.1.2 运营风险 (44)5.2 应急预案与应对措施 (45)5.3 安全与保障措施 (46)一、项目概述随着市场竞争的加剧，消费者对售后服务的需求日益增长。
为了提高客户满意度，提升品牌形象，公司决定制定一套完善的售后服务网点方案。
本方案旨在优化售后服务网络布局，提高服务效率，降低运营成本，为客户提供更加便捷、高效、专业的售后服务。
1.1 目的与意义创建“售后服务网点方案”的目的是为了建立和完善一个高效、便捷的售后服务网络，以满足消费者在不同地区和时间的服务需求。
以智能化网点打造全新生态体系
以智能化网点打造全新生态体系摘要：随着移动支付、人工智能和物联网等新科技的发展，传统银行的服务模式正在发生深刻的变革。
传统的实体网点已经无法完全满足客户的需求，智能化网点的兴起可以通过数字化技术和智能设备，为客户带来更加便捷的金融服务。
因此，研究智能化网点的建设和运营，努力打造全新生态体系，有助于银行业更好地适应市场需求，提升竞争力。
关键词：智能化网点；全新生态体系；引言：在当今数字化时代，智能化网点成为了银行业发展的重要趋势和方向。
智能化网点不仅能够提升银行的服务质量和效率，还能够为客户提供更加便捷和个性化的金融服务，因此，研究智能化网点的建设与运营，对于推动银行业的转型升级和构建全新的生态体系具有重要的意义。
一、智能化网点的概念和特点（一）智能化网点的定义智能化网点，也称智能银行网点，是指借助先进的数字化技术和智能设备，通过互联网、移动应用和物联网等技术手段，提供金融服务的现代化银行网点。
智能化网点的主要特点是自动化、数字化和智能化，其目标是提供更高效、更便捷和个性化的金融服务，满足客户多样化的需求。
（二）智能化网点的特点和优势首先，智能化网点采用自动化系统，如自助终端机、人脸识别、语音识别等技术，实现自助开户、取款、存款、查询等服务，降低了人力成本，提高了服务效率。
其次，客户可以通过手机App或网站与智能化网点进行数字化交互，进行转账、支付、投资等操作，实现了全天候、全球范围的金融服务。
第三，借助人工智能和大数据分析，智能化网点可以根据客户的金融行为和需求，提供个性化的金融建议和产品推荐，提高了客户满意度。
此外，智能化网点的服务流程更加简化和便捷，客户可以随时随地完成各种金融操作，不再受制于传统网点的开放时间和地点限制。
最后，智能化网点采用先进的安全技术，确保客户的金融信息和交易数据得到有效的保护，提高了金融系统的稳定性和安全性[1]。
二、构建智能化网点的关键要素（一）技术基础设施技术基础设施是构建智能化网点的基础，包括硬件设备、软件平台和网络支持等方面。
邮储银行网点智能化运营转型研究与探索
邮储银行网点智能化运营转型研究与探索在金融科技高速发展、金融数字化进程突飞猛进的新形势下，银行间的竞争愈发激烈。
传统网点的经营模式已不能完全满足市场需求，商业银行开始围绕智能化、轻型化、精细化、集约化、综合化等方向，加大创新力度，加快网点转型步伐。
近年来，邮储银行一直致力于网点形象、客户体验两大提升，加快投放智能化机具, 大力推进智能化、轻型化、集约化网点建设，提高网点整体效益。
通过智能化设备释放柜员资源，让柜员“站起来、走出来”，提升柜面人工服务效能；通过信息技术实现银行业务的流程再造，将传统经营服务思维转变为维护客户关系、提供财富管理的立体化营销服务理念；通过优化网点组织作业模式提高网点服务效率、降低运营成本、壮大营销团队、提升客户服务体验，实现邮储银行网点从“交易结算中心”向满足客户综合金融需求的“营销服务中心”和“客户体验中心”转型的目标。
中国邮政储蓄银行北京分行 黄琛 徐倩蓉一、 网点智能化运营转型的背景科技的进步以及网点购置租赁成本、劳动力成本的不断上升促使网点服务向智能化、轻型化转变。
所谓轻型网点，是指面积小、员工少、投资少、建设周期短，为居民提供综合金融服务，以机具化、非柜台的服务方式延伸“最后一公里”的小型营业网点。
轻型网点不是形式上的压高柜、增低柜，而是以客户需求及金融智慧为核心，强调在洞察客户需求的基础上开展持续性的金融创新。
依托网点建设的智能化、金融数据分析的智慧化、网点运营管理及组织作业模式的优化，实现智能高效的服务、网点组织作业模式的转变，使精准的大数据分析直达客户内心的目标。
智能网点一方面可以提升客户服务体验，实现线上线下服务的无缝连接，有效激发线上线下协同互助的潜能和效应；另一方面也可为银行网点从业务处理型向营销服务型和客户体验型转变奠定基础。
智慧网点Smart Banking Outlet三十余年聚焦金融科技 场景化数字服务专家本栏目由南天信息公司独家冠名在此背景下，邮储银行北京分行通过传统银行服务与科技创新的有机结合，改变传统网点的组织作业模式，利用各类线上渠道和新型智能机具，借助数字媒体和人机交互技术，为客户带来智慧便捷的体验，通过智能设备的应用推动柜面组织作业模式的改变，推动银行网点作业流程再造，实现网点智能化运营转型。
网点智能化助力普惠金融新发展
网点智能化助力普惠金融新发展作者：北京银行软件开发部来源：《中国金融电脑》 2018年第5期一、背景随着互联网的高速发展，网上银行、电话银行、手机银行、微信银行已日趋成熟。
但是为了满足社会各阶层和群体的金融服务需求，提供恰当有效的金融服务，线下网点的重要性同样不容忽视。
作为与客户面对面交流的桥梁，线下网点必须全面提升服务效能和服务质量，实现线上与线下网点的相互依存。
北京银行为响应普惠金融发展战略，全面启动北京银行网点智能化进程。
在网点智能化的多个方面进行了探索与实践：一是优化现有流程，提高客户便利性和体验感；二是积极研究新技术，探索业务与技术的合作模式，保持对新兴技术的敏锐性，引领业务模式实现新突破；三是打破传统业务办理规程，找寻更优的方案，使金融服务从“最后一公里”转向“最后一米”。
二、“六个统一”，构建网点智能化转型新思路为了给不同客户群体提供更加便捷、安全的金融服务，北京银行提出“六个统一”的网点智能化转型思路（如图1 所示）。
通过对网点智能化的建设与探索，北京银行力求在成本、质量、服务、效率等方面取得显著的改善。
图1 北京银行网点智能化转型思路之“六个统一”1. 统一客户体验网点智能化应为不同客户群体提供统一的客户体验，达到产品展示、业务流程、操作习惯等体验的一致性。
科技能力建设从以“客户为中心”出发，各渠道统一进行归口设计。
各类业务产品视图采用“一次开发、多种终端适配”的设计理念，使得客户在任意自助机具办理业务都有一致的客户体验，同时也加快了金融产品在现有渠道上的部署实现。
2. 统一业务规则业务规则与业务流程逐步解耦，建立业务规则仓库，同时搭建统一管理平台，实现业务规则独立管理。
业务人员在管理台即可完成业务规则的配置，规则实时生效，无需进行代码修改，同时可保持所有渠道业务的一致性。
3. 统一流程管理为实现线上线下流程统一，充分提升网点内各渠道（终端）的利用率，北京银行采用网点渠道间业务流程灵活配置这一方式，达到业务流程与渠道服务解耦的目的。