什么是内部客户价值[1]
内部客户价值案例分享
内部客户价值案例分享内部客户价值是指企业的内部部门、团队和员工从企业的资源和支持中获得的增值和利益。
通过提供高质量的产品和服务以及创建一个良好的工作环境，企业可以激发员工的积极性和创造力，从而提高内部客户的满意度和忠诚度。
以下是一个内部客户价值案例分享：公司是一家快速发展的互联网企业，致力于提供在线教育服务。
该公司的内部客户包括教研部门、产品研发团队、市场营销团队等。
通过不断提升内部客户价值，该公司取得了显著的业绩和声誉。
以下是该公司在提供内部客户价值方面的一些关键实践：首先，该公司建立了一个积极、充满活力的工作环境。
公司为员工提供了各种培训和晋升机会，并通过定期举办团队建设活动、沟通会议等方式促进员工之间的合作和交流。
这些举措激励了员工的工作热情和创造力，提高了内部客户的满意度。
其次，该公司注重提高员工的工作效率和工作质量。
公司为内部客户提供了一系列的工具和技术支持，帮助他们更好地完成工作任务。
例如，教研部门可以使用在线协作平台来共享和讨论教学资源，产品研发团队可以使用项目管理工具来跟踪项目进展。
这些工具和技术的应用提高了内部客户的工作效率，减少了沟通和协作的成本。
此外，该公司还重视建立一个有效的绩效管理体系。
公司通过设定明确的目标和指标，对内部客户进行绩效评估和激励。
通过定期的绩效评估和薪资晋升，公司激励内部客户努力工作，提供高质量的产品和服务。
这种绩效管理体系还促进了员工的个人成长和职业发展，增强了他们的忠诚度和长期承诺。
最后，该公司积极参与员工的个人发展和福利关怀。
公司为员工提供了健康保险、子女教育补贴、节假日福利等福利待遇，同时鼓励员工参加各种培训和学习活动。
通过这些关怀和支持，公司让员工感受到自己的价值和重要性，增强了他们的归属感和忠诚度。
通过以上实践，该公司取得了显著的结果。
内部客户的满意度明显提高，团队合作和协作能力得到了增强。
公司的产品质量和创新能力也大幅提升，市场份额不断扩大。
内部顾客
作用
在现代市场经济条件下，成功的企业特别是服务行业，取得成功的秘诀主要是两个环节：一是具有与自己生 产的产品或提供的服务所适应的良好的市场份额；二是企业内部具备科学的管理体制和高效的执行力，二者有机 结合，缺一不可，相辅相成。对于前者而言，关键点在于客户的满意与忠诚度，而后者却与企业员工的保留率和 工作效率息息相关，这就是我们通常所说的内部顾客和外部顾客全面满意的问题。只有实现顾客的全面满意才能 最终实现企业的经济效益。
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满意度
这些员工的满意度对企业的生存和发展往往比外部顾客更为重要。没有外部顾客我们的员工可以去发现、去 寻找、去发展，而缺乏优秀的内部员工，企业就不可能建立起一支高效忠诚的员工群体，企业也根本无从谈及外 部顾客。而拥有优秀的员工队伍，关键取决于员工的留用率，因此，企业员工（内部顾客）的满意是企业获得效 益的前提和基础，外部顾客是内部顾客满意的目标和动力。当内部顾客与外部顾客的满意成为统一时就能实现企 业效益的最大化。企业在参与市场竞争时首先应考虑的是：如何努力地搭建平台，如何创造良好的工作环境，如 何营造和谐的工作氛围，促使员工个人价值能够在企业提供的平台上有效释放，从而提高企业员工满意度。可以 说，内部顾客的满意是企业创造目标价值的根本之所在。
内部顾客
企业内部结构中相互有业务交流的人
分类
03 满意度
目录
02 作用
内部顾客，是相对于外部顾客（External customer）而言就是指企业内部结构中相互有业务交流的那些人， 包括企业员工包括股东、经营者、员工。
分类
在传统的经营理念中，顾客只是一个狭隘的概念，它仅仅只是指外部顾客，而从现代企业管理的理论来看， 把顾客分为内部顾客和外部顾客往往比仅注重外部顾客有更广泛而又深远的意义。
浅议客户价值
浅议客户价值之内部客户价值摘要：随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业意识到要想在市场中立于不败之地，关键在于满足客户需求，提高客户价值，从而很好的为其服务，以获取利润。
本文主要从内部客户价值的角度分析阐述，以达到服务、推动外部客户价值的提升，从而实现整个企业的长远发展。
关键字:内部客户价值；提前量；选择题一、客户价值的定义从企业的角度来说，客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。
从客户的角度来说，能够提供给客户需要的产品或服务才是客户价值。
二、客户价值的范畴客户价值主要分为内部客户价值（本文主要从这一方面阐述）和外部客户价值。
三、内部客户价值的理解内部客户价值是指将公司内部也看成是客户关系，为领导、同事、其他部门提供满意的价值。
当每个部门、每个岗位都为下游部门或岗位提供价值的时候，公司就形成了一个客户价值传递链。
内部客户价值的修炼，其意义不是为了摆正公司内部的关系，而是在服务外部客户时，不用再装腔作势，或刻意地表现。
平时训练有素的团队，在客户面前总是真情的流露，总是习惯的自然，内在的是对客户价值信以为真的精神力量，外在的是表里如一的细节服务，一切都是那么真实与自然。
这样的团队，让客户感受到的不是生硬的销售，不是价格的谈判，而是对所需价值的体会与判断，不是买不买的问题，而是买多少，什么时候买的问题，在以客户价值为信仰的团队面前，一切所谓的营销技巧、方法、绝招儿都是小儿科，当客户感受到这是一支优秀的团队，为他提供了超越期望的价值的时候，购买或持续地购买是水到渠成的事情，这才是战略性的胜利，是真正的不战而屈人之兵。
四、如何做好内部客户价值1、给提前量企业中一些下属利用权谋，故意让上级在仓促中做决策，好混过这一关，这说明其心中没有客户价值，不知道给别人提前量。
做出决策的人，需要时间思考，提供支持的人，需要时间准备，让别人办事，一定要为别人留出余地。
客户价值的含义
客户价值的含义在营销领域，客户价值（Customer V alue）已经成为一个非常时髦的术语。
许多企业也将客户价值视为一种基本的战略导向。
企业界普遍认为，增加客户价值是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
但是，对于价值概念的理解，目前营销界和学术界存在多种不同的看法，有些看法之间甚至存在着严重抵触，很可能引起战略应用上的误区。
因此，有必要对客户价值的内涵进行深入的探讨，澄清不同的观点，以便更好地指导企业战略的制定和实施。
1）客户价值的方向定位目前，在使用客户价值的概念时，主要有两个方向：企业为客户创造或提供的价值和客户为企业创造的价值。
显然两个价值的内涵是截然相反的，因此，要理解客户价值的内涵，首先必须搞清楚客户价值的方向定位，即客户价值到底是对谁的价值——是企业为客户创造的价值，还是客户为企业创造的价值。
不同方向的价值定义带来的营销策略可能完全不同。
如果混淆向客户传送的价值和从客户那里获得的价值，可能会导致决策的失误。
在大多数学者，如克里斯托弗、格朗鲁斯、赫斯凯特（Heskett）、尼尔森（Nilson）、门罗（Monroe）、伍德罗夫（Woodruff）等的研究中，客户价值更多地被认为是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供的产品与服务给他带来的价值的判断。
与此相对应，将“客户为企业带来的价值”归结为“关系价值”，即“企业维持与客户的关系，能够为企业带来的价值”。
客户价值和客户关系价值从不同角度对客户价值进行描述，共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
2）客户价值与客户关系价值的联系向客户传送的价值与从客户那里获得的价值事实上是一对矛盾统一体。
向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但必须同时考虑这种价值传送活动是否有利可图，能否为公司带来满意的经济效益。
如果一味地追求“所有客户100％的满意”，可能会适得其反。
一来因为这仅仅是一种理念层次上的东西，根本不可能达到，也不可能真正为内部员工接受，二来要实现这种目标，就意味着必须向所有的客户提供高质量的服务，而不考虑该客户是否能给公司带来价值回报，此举无疑会大幅度增加企业的成本。
内部顾客资料
内部顾客内部顾客是指组织内部的员工、同事或团队成员，他们在组织中扮演着至关重要的角色。
在竞争激烈的商业环境中，组织的成功往往离不开对内部顾客的关注和重视。
本文将探讨内部顾客的重要性、如何有效管理内部顾客关系以及内部顾客对组织成功的影响。
1. 内部顾客的定义内部顾客是指公司内部的员工、同事或团队成员，他们在组织中扮演着接受服务、支持和资源的角色。
内部顾客与外部顾客不同，他们直接或间接地影响着组织的运作和绩效。
对内部顾客的关注和关怀，可以增强员工满意度、工作积极性，进而提高组织的绩效和竞争力。
2. 内部顾客的重要性•提高员工忠诚度：关注内部顾客可以增加员工对组织的忠诚度，减少员工流失率，有利于组织稳定发展。
•促进团队协作：通过有效管理内部顾客关系，可以促进团队之间的协作与合作，提高工作效率和绩效水平。
•传播企业文化：内部顾客是企业文化的传播者和实践者，通过对内部顾客的关怀，可以促进企业文化的传承和发展。
3. 有效管理内部顾客关系的方法•建立有效沟通：及时和透明的沟通是管理内部顾客关系的关键。
组织可以通过开展定期会议、员工调查等方式，与内部顾客保持沟通。
•提供必要支持：为内部顾客提供必要的培训、资源和支持，帮助他们更好地完成工作任务，提高工作效率和绩效。
•激励与奖励：通过激励机制和奖励制度，激发内部顾客的工作积极性和创造力，增强员工的归属感和认同感。
4. 内部顾客对组织成功的影响内部顾客的满意度和忠诚度直接影响着组织的绩效和市场竞争力。
只有对内部顾客的关注和重视，组织才能实现持续发展和成功。
通过建立良好的内部顾客关系，提高员工满意度、减少员工流失率，组织可以更好地应对市场竞争和挑战，实现战略目标和长期发展。
在竞争激烈的商业环境中，内部顾客的重要性不可忽视。
只有通过有效管理内部顾客关系，建立和谐的工作氛围，提高员工满意度，组织才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展和成功。
内部顾客不仅是组织的员工，更是组织的合作伙伴和推动者，他们的重要性不容忽视。
内部客户
1.融洽与部属的关系 2.下达指令，要循正常管道（组织程序） 3.下达命令，最好一次一个为原则
4.对不同的人和在不同的环境下使用不 同的语言 5.让部属对沟通做出反馈
6.激励员工部属的积极性
向上沟通
1.学会控制情绪
2.事前问清楚，事后负责任
3.接受批评，不犯重复过错
4.即时汇报，反馈总结
沟通的重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系 的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的 根基 互利：物质上和精神上的互利 真诚：真实诚恳 坦诚相待
沟通的基本问题是
心态
沟通的黄金法则
你希望别人怎么对待你你就怎么对待别人
沟通的白金法则
别人希望你怎么对待他 你就怎么对待他
向下 沟通
上级要创造良好的沟通情境
在一个高效的团队中: 员工服务于外部客户 员工服务于员工 管理层服务于每一个人
客户价值不是轰轰烈烈而是随时随地 点点滴滴，只有非业务价值才能让外 部客户感动，只有岗位 职责以
沟 通
沟通风格测试
没有完美的个人 只有完美的团队
沟通的重要性
使思想一致、产生共识
减少摩擦争执与意见分歧
疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
平行 沟通
1.真诚合作，公平竞争 2.严于律己，宽以待人
3.主动支援和反馈
结论：
向上沟通要有胆（识） 水平沟通要有肺（腑） 向下沟通要有心（思）
思考
出现糟糕的情况，客户感到不满意 真正的问题出在哪？
内部客户
内部客户
一、内部客户定义
所谓内部客户是指组织内部的员工﹐也可以是一个单位或组 织﹐它内部的人员﹑过程和产品都是内部的客户。
营销--从内部客户开始
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序
主人开车时的座位次序
乘火车时的座位次序
乘坐电梯时的礼仪
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
沟通永无止境
内部客户服务的团队建设
一阶段：团队认知
古老的寓言故事
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？
蚂蚁军团！
一阶段：团队认知
团队的七个特征
※ 明确的团队目标 ※ 资源共享 ※ 个体拥有差异性 ※ 良好的人际关系 ※ 共同的价值观和行为规范 ※ 归属感 ※ 有效的授权
工作 名利
宗教
享乐
对手
以各自原则为基础的价值观差异
一阶段：团队认知
团队冲突处理的五方式
武断
武 断 性
不 武断
竞争
合作
妥协
回避
迁就
不合作
合作
合作性
处理冲突和投诉的法宝
40%倾听 9%书写 16%阅读
35%交谈
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎
样听别人说话的学院。……假如你要发动人们 为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为 一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个 企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者 倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。
需要----交叉----依赖----流程 4P理论 4C理论 4R理论
以顾客为中心的4C观念
内部客户价值导向的战略人力资源管理
内部客户价值导向的战略人力资源管理战略人力资源管理（SHRM）是指企业将人力资源管理与战略目标相结合，以支持组织实现业务目标的一种管理方式。
内部客户价值导向的战略人力资源管理则是以满足内部客户需求和增强其价值为核心，以提高员工满意度和组织绩效为目标的管理理念。
内部客户价值导向的战略人力资源管理强调将员工视为组织的内部客户，并将员工满意度作为衡量人力资源管理绩效的重要指标。
通过满足员工的需求，提高员工满意度，可以激发员工的积极性和创造力，从而增强组织的创新能力和竞争力。
首先，内部客户价值导向的战略人力资源管理需要重视员工的需求和期望。
员工是组织最重要的资源，关注员工的需求和期望，可以帮助企业吸引和留住人才。
人力资源部门可以通过开展员工调研、定期进行员工满意度调查、组织员工座谈会等方式，了解员工的需求和期望，针对不同的员工群体提供个性化的服务。
其次，内部客户价值导向的战略人力资源管理需要建立有效的沟通与反馈机制。
通过及时沟通和有效反馈，可以增加员工对组织的归属感和认同感，进而提高员工满意度和忠诚度。
人力资源部门可以制定沟通和反馈政策，鼓励员工与管理层进行开放和诚实的沟通，同时及时回应员工的反馈和建议。
此外，内部客户价值导向的战略人力资源管理需要注重员工的发展和成长。
通过提供培训、职业规划、晋升机会等方式，可以激发员工的工作动力，提高员工的工作满意度和组织绩效。
人力资源部门可以制定培训和发展计划，帮助员工提升专业能力和个人素质，同时制定晋升机制，激励员工在组织内部实现个人发展。
最后，内部客户价值导向的战略人力资源管理需要建立有效的绩效管理体系。
通过设定明确的绩效目标和指标，可以激励员工的积极性和工作动力，提高员工的工作表现和业绩，进而增强组织的竞争力。
人力资源部门可以制定绩效管理政策，建立绩效评价体系，对员工进行公正和客观的评价，同时为员工提供相应的激励和奖励。
总之，内部客户价值导向的战略人力资源管理是一种以满足内部客户需求和增强其价值为核心的管理理念。
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什么是内部客户价值？
---孟志强
内部客户价值，就是将公司内部也看成是客户关系，为领导、同事、其他部门提供满意的价值。
强调内部客户价值主要是解决内部推诿扯皮的问题。
我的客户讲了他们公司的一个事情，我们一起来听一听：
我公司市场部的产品销售政策发出去了，经过落实和确认，销售员们都异口同声说：“知道了，没问题！”。
但一执行起来，几乎每天，市场部都会接到很多销售员的电话，对相关政策进行咨询。
回答大家的疑问本是部门职责，可是很多问题其实在销售政策中有非常清楚的解释和说明，市场部门的同事，每天耗费很多时间解释此类问题，但销售部门的同事却不理解，认为每次咨询，只需几分钟而已，比自己去看销售政策快多了，也不认为自己的行为会对别人的工作造成负担。
一人如此想、两人如此想，大家都走这样的“捷径”，失去了彼此的内部客户价值……。
我听完这个故事之后，我问市场部经理，是不是有这样的情况，有的销售员，经常会问相同的问题，今天问了这个问题，过了几天又问相同的问题？他说，对呀，一点都不错。
我说，你知道为什么会这样吗？他说，我们好像成了他们的“114”，他们想知道什么，只要开口问，我们就会自动解答，他们省得动脑子或动手了。
我说，这就是典型的没有客户价值，造成了团队执行力不强的原因。
这类事情在企业中很多，文件下发了，不认真看，然后遇到问题就知道找发件部门问个不停，如果解答不及或态度不好，他还认为你没有客户价值，会给你提意见，结果是发件部门成了新闻发言人，每天都要“答记者问”，而严重影响了本职工作。
我认为，作为公司市场部讲求客户价值，一是制定正确的产品政策，在制定过程中，体现总裁的营销战略，征求和采纳销售人员、相关部门的合理化建议，就是客户价值的体现；二是让每一名销售人员都知道和理解政策，甚至可以组织一次政策讲解会，详细讲解政策，并当场解答销售人员的问题。
三是执行中，销售人员再有什么问题，应当及时解答，最好的方法是将解答整理成文，作为政策的附件说明，发给销售员，比如《XX产品销售政策50问》之类的小册子。
这就是做结果，做价值。
那么，面对问个不休的同事，发文部门应当怎么办？我经常提供的建议是：
1、
告诉来咨询的同事：请你去看XX文件第XX条，如果你不找不到，我帮助你指引；
2、
如果你不理解，请先问部门同事或领导，部门领导也不理解，请制度解释部门解释，对于同类问题只解答一遍，在内部网络等公开信息平台上发表，请其他同事自己去阅读。
以上建议如果你认为可行，就写到公司的管理制度中去，成为执行的规范。
这两条建议通常有效。
让同事主动去看文件，就是对同事负责的态度，不看原文都不了解本意，口头解释更容易走偏；同类问题只解答一遍，并公开发表，然后再有人问，请阅读公开信息。
这种方法培养员工什么呢？独立做事的意识，就是我们讲过的商业人格。
只不过这个原理是在内部客户价值理念的指导下，以建立机制为方法才得以实现的，我们调查得知，这两个办法通常会使问询次数下降70%左右。
这是什么道理呢？
经过我们的调查研究，大多数问询的人，不是没有时间看条文，也不是看不懂，真实的原因是依赖人格的表现：
（1）“老板说了，全公司都要为一线的销售人员服务，你是文件的发送人，你就应当给随叫随到，给我好好解答，不然的话，我就说你态度不好，不支持销售”；
（2）“如果有一天我执行出了问题，我不会找文件，我就找你，因为这是你说的！”
（3）“执行中遇到难题了，自己自信心不足，心中郁闷，就向政策发出部门的同事身上发泄”。
（4）“还是打电话省劲儿，翻看那些文件太费麻烦，我方便为主，别人忙不忙，什么样的感受，我不管”。
所以，从表面上来看，文件解答产生的是非，是部门之间的扯皮，从深层次来看，是一支团队是不是有客户价值和商业人格的问题，如果把对方当成客户，你应当如何做？一定是尽量减少对方的工作成本；如果你自己有点商业人格，你将如何做？自己对自己负责，遇到问题是不是先从自己身上解决，这样的团队才是价值交换、互为客户的执行团队。