酒店餐饮服务礼仪与标准

餐饮六大技能操作
2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始 ，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从 主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外 出，身体不要贴近宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应 稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上 ，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混 喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。
餐饮六大技能操作
3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在 “十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另 一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。 （3）早餐用具摆放。 餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）； 茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 汤碗：摆在骨碟之正上方； 汤匙：放在汤碗内，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。
餐饮六大技能操作
（2）餐巾折花的基本技法。 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种； （3）常用碟花五款。 （4）常用杯花十款。 （5）一般主位常用的有： ①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。 ②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。 （6）注意事项： ①餐巾要求洁净挺括，无损。 ②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折 花时手要干净。 ③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。 ④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。
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6、分菜 （1）分菜用具： 分菜夹（服务夹）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。 （2）分菜方法： ①桌上分计式：服务员手持服务夹、勺，站于宾客右侧进行分派，并从 主宾位开始顺时针方向进行。 ②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主 宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接 着下一位。 ③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回 服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧 将菜肴送到每位宾客面前。
餐饮席间服务操作程序
9、斟酒。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒。 斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格：啤酒、汽水八分满，辣酒九分满。 D.斟酒方法：斟啤酒、汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先 斟汽水后斟洋酒。 10、换烟灰缸。 若发现烟盅有两个或以上个烟头时，拖两个干净的烟盅，拿一个干 净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回另一个干净的烟盅。
二、餐饮席间服务操作程序
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1、迎客。 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，自然大方并亲切问候：“您好 ，欢迎光临！请问您有预定吗？”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前 帮客人拿酒水、大件物品等。 2、带位。 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求， 如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令 宾客较满意的座位。 3.拉椅。 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手 拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、 坐稳。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客 人“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，铁观音...茶”客人选定茶叶后，应 把客人所点的茶叶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得 到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知该区域服务员以及领班，并把姓名 写在菜卡上。
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（３）顺序： ①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。 ②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主 人。 （４）注意事项： ①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。 ②头、尾不给宾客。夹、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般 不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客 的添加。
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5、点单。 点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔 随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍酒店养生菜 肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客 人打开自带的酒水。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐 ，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得 谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与 厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容 ，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背 上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 6、落巾脱筷套。 将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要 在客人右边进行)
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5、上菜 （1）上菜位置、顺序： 从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之 间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后 上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。 （2）要求： ①上菜报菜名，有佐料先上佐料； ②遵循“右上右撒”原则； ③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人； ④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席； ⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。
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（5）其他物品摆放。 转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。 烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放 ，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。 鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插 花一般放于转台的中心上。 （6）要领。 ①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具 ； ②注意四个直线： 餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；
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（4）午、晚餐摆台。 骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之 上，杯耳向右； 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不 宜过多）； 饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯 与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右 侧，要求三杯中线一条直线上）； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离 台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名 字或店推销酒水。 当点完菜后，上前微笑地询问：“先生/ 小姐，请问需 要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有 金威啤酒、青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒 后方可开启，葡萄酒分红、白两种， 白葡萄酒必须冰冻， 红酒不需要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬、话梅或雪 碧。 8、下单。 酒水单清楚填写台号、姓名、数量及名称后交收银员。 收银员按照酒水单取酒水交给服务员。
餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线； 餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。
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4.餐巾折花 （1）餐巾折花的作用。 ①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾 席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。 ②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少 的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花 形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好 效果。 ③卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗 筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可 用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真； 各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。
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11、上汤上菜的要求。 菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男 的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征 询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上 。若餐台上有几道菜已经占满位，而下一道菜又不够位时， 应征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜换一个小碟子或 撤走，然后上另一个菜。 12、巡台。 将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具 按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右 边进行，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
酒店餐饮服务礼仪与标准
绥化学院
目录
一、餐饮六大操作技能 二、餐饮席间服务操作程序 三、餐饮服务标准
一、餐饮六大操作技能是指托盘、斟倒酒水 、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。
餐饮六大技能操作
1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小 三种规格的圆形托与长方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重 物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在 后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌 心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩 上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前 ，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴 ，后不触发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。