客户关系管理功能模块(ppt 23页)实用资料

术的发展和
融合，呼叫中心已被赋予了新的内容： CTT使计算机网和通信网融为一体；分布 式技术的引入使人工座席代表不必再集 中于一个地方工作；自动语音应答设备 的出现不仅在很大程度上替代了人工座 席代表的工作，而且使呼叫中心能24小 时不间断地运行，Internet和通信方式 的革命更使呼叫中心不仅能处理电话， 还能处理传真、电子函件、Web访问，甚 至是基于Internet的电话和视频会议。
•2、面对一位老客户，我们只有
一些简单的联系资料，怎么知 道公司曾给客户承诺过什么？
•3、客户的购买爱好和内部关系
是怎样的？以前交易过程又是 怎样的呢？
7.1.1 CRM的概念
•CRM(Customer Relationship
Management)，客户关系管理。从管 理科学的角度来考察，它源于“以 客户为中心”的市场营销理论，是 一种旨在改善企业与客户之间关系 的管理机制。CRM能够很好地促进企 业和客户之间的交流，协调客户服 务资源，向客户做出最及时反应。
7.2 CRM功能模块
• 7.2.1 CRM的功能模块
• 不同的CRM产品适合不同类型的企业，高水
平的CRM并非适合所有企业。许多企业仅仅 通过关注客服质量、客户保持力和客户忠 诚度就可以生存并获得发展，这也是CRM， 只是另一个形式而已。经过企业对CRM多年 来的应用和实践，基本形成了共识，一般 由这样几个模块组成：销售模块、营销模 块、客户服务模块和呼叫中心模块。
因此，现在的呼叫中心已远远 超出了过去定义的范围，成为 以信息技术为核心，通过多种 现代通信手段为客户提供交互 式服务的服务系统。
7.2.2 CRM的全貌
•现在，大多数企业和广大的CRM提
供商形成了共识，对CRM的主流认 识如下图所示（见书）
7.3 电子商务与CRM
• CRM与电子商务的关系在于，电子商
务是充分的利用信息技术特别是 Internet来提高企业所有业务运作 和管理活动的效率与效益，而CRM则 专注于同客户密切相关的业务领域， 主要是呼叫中心、销售自动化和营 销自动化、企业网站等，通过在这 些领域内提高运作效率和方便客户 来提高企业的竞争力。可以看出， CRM是电子商务平台的子集。
1、因为，大家看见你台上的风光、头顶的光环！没成功的时候，怎么解释都是错的，因为人们相信眼见为实！所以，你就埋头干吧，别把时间浪费在解释上。 2、大学新生活，人生转折点。播种新希望，规划新目标。一定要自信，遇事不示弱。一定要自律，成功靠自己。有得必有失，不后悔过去。把握住现在，不强 求未来。金子会发光，理想终实现。
第七章 客户关系管理（CRM）
本章重点：
• 1、CRM的概念 • 2、CRM的组成部分和体系结
构
• 3、企业成功实施CRM的条件 • 4、CRM与电子商务的关系
7.1 CRM概述
• 作为企业的营销人员或者营销
管理人员，你是否被这样一些 问题困扰过：
• 1、某客户要来谈合同，但跟进的
业务员辞职了，而销售经理对这 个客户的来龙去脉一无所知，怎 么办？
3、在岁月中跋涉，看淡心境才会秀丽，看开心情才会明媚。累时歇一歇，随清风漫舞，烦时静一静，与花草凝眸，急时缓一缓，和自己微笑。 4、一个人的内在性情比任何能强加给他的东西更响亮、有力。如果大脑里发生的东西对你而言，比外部世界提供的任何晦涩事物及分心之事更有意思，你或许 就走对路了。
• 第一阶段：识别你的客户。 • 第二阶段：对客户进行差异分析。
• 第三阶段：与客户保持良性接触，
就是同客户的交流和沟通。
• 第四阶段：调整产品或服务以满足
每一个客户的需求，即企业向客户 提供个性化的服务。
7.1.5、对CRM的误解
• 误解一：CRM是用来管理客户的。
• 误解二：分析是成功的关键，事实
上分析仅仅是分解数据的一种方式。
• 误解三：技术构成关系，事实上拥
有先进的技术的企业并不一定拥有 良好的客户关系。
• 误解四：CRM成功来自全方位的实施，
事实上这可能是为什么那么多CRM实 施没有达到预期目的的原因。
• 误解五：人们总是能适应并采用新
技术，事实上既然是人使CRM程序 运行，那么人必须学会怎样使用新 技术。
一、销售模块
•1、 销售机会 •2、销售管理 •3、销售进程 •4、订单管理 •5、财务分析 •6、销售分析
二、营销模块
• 1、市场活动
• 2、伙伴管理 • 3、 伙伴定额 • 4、 工作进程 • 5、 工作任务 • 6、 分销管理 • 7、 分销分析 • 8、 市场促销
三、客户服务模块
•1、客户服务 •2、客户关怀
• 其内涵是企业利用IT技术和互联网技
术实现对客户的整合营销，是以客户 为核心的企业营销的技术实现和管理 实现。
• CRM的根本来源并不是技术的进步，而
是营销管理演变的自然结果 。
7.1.2 CRM产生的原因
• 首先，市场中存在着对CRM的巨
大需求。
• 其次，技术的推动。 • 最后，企业管理理念的更新推动
了CRM的发展。
7.1.3 CRM的内容
• 1、客户概况分析
• 2、客户忠诚度分析 • 3、利润分析 • 4、客户性能分析 • 5、客户未来分析 • 6、产品分析 • 7、客户促销分析
7.1.4 CRM的实质
• 客户关系管理的实质是利用网络系
统的优势实现对消费者的一对一营 销，企业向客户提供个性化的服务， 尽量让每个客户都认为这种服务是 完全针对他个人的。要做到这一点， 就要区别地对待不同的客户，具体 的实施步骤可以分为以下四个阶段：
• 误解六：由于失败率高，CRM正在
走下坡路，事实上CRM正在不断发 展，并将更加普遍。
• 误解七：企业都要CRM，这是许多
软件商和咨询顾问要让你相信的事 情。
7.1.6 企业如何成功实施CRM
• 一、高层领导的支持 • 二、要专注于流程 • 三、技术的灵活运用 • 四、组织良好的团队 • 五、极大地重视人的因素 • 六、分步实施 • 七、系统的整合
7.1.7 企业成功实施CRM 获得的效益
•1、提高效率。 •2、拓展市场。 •3、保留顾客。
7.1.8 CRM的未来
• CRM已经成为最耀眼的明星。从
事CRM开发推广的公司都获得了 高速的增长。客户关系管理这样 一个跨知识管理、业务运作和电 子商务等系统的融合概念，正在 变革广大企业的营销观念，正在 改善企业与客户之间的关系，正 在形成一个崭新的CRM营销时代。