物业管理培训课程投诉处理策略_2
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业管理投诉处理策略
物业管理投诉处理策略随着社会的不断进步和发展，物业管理的工作越来越重要，也越来越受到广大业主的关注和关注。
在物业管理过程中，可能会出现一些投诉，这些投诉往往会给物业公司和业主带来不必要的烦恼和损失。
因此，物业公司需要采取一些有效的投诉处理策略，以便更好地服务好业主，提高物业公司的实力和业绩。
一、做好投诉记录与收集对于物业管理过程中的投诉，物业公司应该做好相关记录和收集工作。
首先，要建立健全的投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、反馈等流程和标准。
设立专门的投诉受理人员和投诉处理小组，及时处理投诉事宜，提高工作效率和人员素质。
同时，要建立投诉统计分析系统，及时跟踪和了解物业服务的质量和客户需求，改进服务质量和提高客户满意度。
二、加强沟通和交流有效的沟通和交流是解决投诉的关键。
物业公司应该建立和完善各种沟通平台，包括电话、微信、邮件等，以方便业主与物业之间的交流和沟通。
同时，物业公司还应该定期举行业主座谈会或业主代表大会，向业主反馈物业服务情况和收集业主的意见和建议，整合资源和共同促进物业管理的不断升级和发展。
三、严格管理和监督严格的管理和监督是减少和避免投诉的有效保障。
物业公司应该按照国家相关法律法规的要求和物业行业标准，加强对物业服务质量的监督和管理。
制定和执行严格的责任追究制度，对物业人员的工作质量和服务态度进行监督和考核，并及时进行纠正和改进。
同时，物业公司还应该保持与业主的良好关系，尊重业主的权益，及时维护业主的合法权益，即便遇到纠纷和投诉，也要以积极、公正、透明的态度进行处理。
四、维护好物业公司的品牌和声誉作为一个拥有良好口碑和声誉的物业公司，维护品牌形象和声誉是至关重要的。
物业公司应该重视形象宣传和品牌建设，引进和培养优秀的人才，提高服务质量和效率，建立良好的口碑和个人品牌。
同时，物业公司还应该与业主保持良好的沟通和交流，及时处理投诉和纠纷，避免形象的损失和声誉的下降。
综上所述，以良好的服务和施工质量为基础，采取一系列有效的投诉处理策略，是物业公司提升管理水平和服务质量的重要举措。
物业管理中的投诉处理和服务改进
物业管理中的投诉处理和服务改进物业管理是指专门负责对房地产项目进行管理和维护的机构或个人。
在物业管理过程中，投诉处理和服务改进是至关重要的方面。
本文将探讨物业管理中的投诉处理策略和服务改进措施，并提出相应的建议。
一、投诉处理投诉是物业管理中难以避免的问题。
当业主或租户对物业服务不满意时，他们往往会通过投诉来表达自己的不满。
因此，物业管理应及时、有效地处理投诉，以维护良好的业主关系和提高服务质量。
1. 充分倾听：物业管理人员在接触到投诉时，首先应充分倾听投诉人的陈述。
通过倾听，可以了解投诉人的需求和诉求，有助于更好地解决问题。
2. 快速反馈：及时反馈是投诉处理的关键。
物业管理人员应及时向投诉人确认收到投诉，并承诺在一定时间内给予答复。
这可以有效地缓解投诉人的不满和焦虑。
3. 调查核实：在回复投诉人之前，物业管理人员应深入调查核实投诉事宜，以确保回复的准确性和真实性。
如果需要，可以进行现场调查或邀请相关人员提供解释。
4. 解决问题：解决问题是投诉处理的最终目标。
物业管理人员应根据实际情况提出解决方案，并与投诉人进行沟通和协商，寻找双方都能接受的解决办法。
二、服务改进投诉处理只是物业管理中的一部分，更重要的是预防投诉的发生。
通过改进服务质量和提升居住体验，可以有效地减少投诉数量。
以下是一些常见的服务改进措施：1. 专业培训：为提供优质的物业服务，物业管理人员应接受专业培训，熟悉相关法律法规和操作规程。
他们需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以应对各种情况。
2. 建立反馈机制：为了及时了解居民的需求和意见，物业管理应建立有效的反馈机制。
可以通过投诉箱、居民会议或线上平台收集居民的反馈，并及时对反馈做出回应。
3. 提高设施维护水平：物业管理应加强对设施的维护和保养，确保设施的正常运行和使用安全。
定期的巡视和检查可以发现问题并及时进行修复，提高设施可靠性和居民满意度。
4. 增加社区活动：通过举办社区活动，物业管理可以增强居民之间的互动和归属感。
物业管理培训课程投诉处理策略
对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯 厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损， 地板起鼓等
对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修； 供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基 于用户所“购置〞使用的物业与用户期望有差距。
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1.2.1 对设备设施方面的投诉
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物业投诉处理策略
目录
CONTENTS
1 单投击诉此内处容添前加瞻文字内容 2 单常击规此处处理添程加序文字内容 3 单常击规此应处对添策加略文字内容 4 单如击何此减处少添投加诉文字内容 5 单巧击妙此利处用添投加诉文字内容
6 单他击山此之处石添加文字内容
第一局部
01 投诉内容前瞻
1.1 概述
特别是小区居民虽然入住“商品房〞，但认识还停留在“福利 房〞阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖那么拖 的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小 事而投诉。
1.2.3 对费用收取方面的投诉
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案例分析3——业主不清晰收费是否合理引发投诉
案例：某小区物业效劳中心维修班小张接到报修 ，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小 张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水，小 张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小张满脸歉意地对业主说：“对不起， 黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。〞黄 小姐马上表示不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事， 没有道理让我家付钱〞。小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不快乐，马上拨通了物业效劳中 心的 ，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。
物业管理投诉处理策略
物业费用收缴纠纷处理案例
总结词
物业费用收缴纠纷是物业管理中常见的纠 纷之一，需要采取合理的措施解决。
详细描述
首先，物业公司应与业主进行沟通，了解 业主不缴纳物业费用的原因。其次，物业 公司应根据实际情况制定合理的解决方案 ，如减免滞纳金、提供缴费服务等。最后 ，物业公司应建立完善的物业费用收缴制 度，确保物业费用的及时收缴。
始终以业主为中心，以服务业主为己任，不推诿、不敷衍，同时要有足够的耐心和承受力 ，能够冷静应对各种复杂的情况和情绪。
处理技巧与沟通技巧
• 掌握处理技巧 • 充分了解投诉内容，明确投诉对象和事由，掌握相关证据和信息。 • 判断投诉的性质和严重程度，根据实际情况采取适当的处理方法和程序。 • 及时采取措施解决问题，避免问题扩大和恶化。 • 积极跟进处理进展，确保问题得到圆满解决。 • 掌握沟通技巧 • 用语礼貌、清晰、简洁，避免使用过于专业或复杂的术语。
通过投诉处理发现管理中的不足，促进企业持 续改进。
投诉处理的宗旨和原则
客户至上
始终把客户放在第一位，关注客户需求 和感受。
公正公开
对待每一位客户公正、公平、公开，不 偏袒任何一方。
及时有效
尽快处理投诉，确保问题得到及时解决 。
持续改进
不断吸取经验教训，提升物业管理水平 。
投诉处理的流程与步骤
• 接收投诉：通过多种渠道接收客户投诉，确保客户可以方便地表达诉求。 • 分类评估：根据投诉的类别和紧急程度，对投诉进行评估和处理。 • 调查分析：对投诉内容进行调查和分析，找出问题的根本原因。 • 制定方案：根据调查结果制定解决方案，明确责任人和整改时限。 • 实施整改：落实解决方案，并对整改过程进行监督和检查。 • 结果反馈：及时向客户反馈处理结果，确保客户满意度。 • 总结改进：对投诉处理过程进行总结，针对问题进行改进和优化。
物业管理培训课件-投诉处理策略(103页)
定期集中开展业主会议，交 流问题、反馈意见，进一步 获得改进建议。
总结
1 重点复习
本次课程的重点以及相关理念和技巧。
2 应用总结
分享具体实战案例，加深理解，提高应用能力。
3 有效建议
为学员提供更好、更实用的物业管理投诉处理方案和应对策略。
Q& A
在本环节，我们欢迎大家积极提问和参与讨论。如有任何问题或建议，欢迎随时提出。
建立健全的投诉处理机制，创造良好的工 作氛围和环境。
协调型投诉处理
保证公正、公平，维护良好的业主与物业 公司的关系。
自上而下(top-down)投诉处理
发现问题，定位问题，解决问题，建立长 效机制。
投诉案例分析
客服人员专业培训
提升客服人员水平，提高整 体投诉处理质量。
物业设施升级
定期业主会议
提高设施工程能力，加重对 物业故障问题的检修和管理。
投诉管理流程
1
投ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ登记
完整记录投诉内容，及时反应业主需求。确保投诉后续的处理能够跟进。
2
调查分析
准确掌握投诉事项，了解业主诉求，制定针对性方案。
3
匹配解决
有针对性地提供解决方案，避免流于形式、敷衍塞责。
投诉处理策略
服务化投诉处理
在投诉处理全流程中，保持服务态度、妥 善解决任何问题。
精细化投诉管理
结束语
本次课程到这里就要结束了，感谢大家的耐心聆听。希望本课程能对您在物 业管理投诉处理方面提供有力的帮助。期待在接下来的日子里同您再次相遇！
物业管理培训课件-投诉 处理策略(103页)
在物业管理中，投诉处理是一个至关重要的环节，这需要我们掌握一套完善 的处理策略。本课程将为您详细介绍投诉处理的重要性，介绍实用的投诉处 理方案，并分享实践经验以及案例分析。
物业管理投诉处理
物业管理投诉处理标题：物业管理投诉处理引言概述：物业管理是指对房地产物业进行维护、管理和服务的一种综合性管理工作。
在物业管理过程中，难免会遇到投诉问题。
正确处理投诉，不仅可以维护物业管理的形象，也可以提升居民的满意度。
本文将从五个方面详细介绍物业管理投诉处理的方法。
一、建立有效的投诉渠道1.1 设置专门的投诉电话或邮箱，方便居民进行投诉。
1.2 在小区内设置投诉箱，让居民可以随时投递书面投诉。
1.3 定期组织投诉接待日，让居民可以当面反馈问题。
二、及时响应投诉并进行调查2.1 接到投诉后，物业管理应立即回复居民并告知处理进度。
2.2 详细了解投诉问题，进行实地调查核实。
2.3 制定处理计划，明确责任人和处理时限。
三、公正、透明地处理投诉3.1 对于居民的投诉，物业管理应当公正、客观地进行处理，不偏袒任何一方。
3.2 在处理过程中，要及时向居民通报处理情况，保持透明度。
3.3 若需要调解，可以邀请第三方机构或专业人士进行调解，确保公正性。
四、解决问题并采取措施预防再次发生4.1 在解决投诉问题后，要及时向居民道歉并提出解决方案。
4.2 分析问题发生的原因，采取措施预防再次发生同类问题。
4.3 定期组织居民座谈会或满意度调查，了解居民的需求和意见。
五、建立健全的投诉处理制度5.1 制定完善的投诉处理流程和标准化操作规范。
5.2 培训物业管理人员，提高其处理投诉的能力和水平。
5.3 定期评估投诉处理工作，不断改进和提升服务质量。
结语：物业管理投诉处理是物业管理工作中不可或缺的一环。
只有建立有效的投诉渠道，及时响应并处理投诉，公正透明地解决问题，预防再次发生，建立健全的投诉处理制度，才能提升物业管理的服务质量，增强居民的满意度，实现良好的管理效果。
愿物业管理人员能够认真对待每一次投诉，不断提升自身的管理水平，为小区居民提供更优质的服务。
物业管理投诉处理策略
投诉内容的前瞻
第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、 电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费 用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。
物业管理的服务是某种意义上的商品。 用户总是希望以最少的价值购买到最多最 好的服务，而管理公司则希望服务成本最 小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用 这一敏感问题上。
22
高水准物业服务的九大要素
要素八、服务制度——健全
物业管理应制定并健全一整套规范、 系统、科学的服务制度，以确保为用户提 供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易 于操作，切忌随意化、无章可循和以个人 意志为主的管理。
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高水准物业服务的九大要素
要素九、服务效率——快速
服务效率是向用户提供服务的时限。 在“时间就是金钱，效率就是生命”的时 间价值观下，服务效率高不仅能节省时间， 而且为用户带来利益。
物业管理培训课程
投诉处理策略
1
投诉处理策略
一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石
2
投诉内容的前瞻
投诉的情况是非常复杂的，业主的 投诉也未必全部都有根据和理由。但 是，通过我们预料的问题，确定合适 的答复方式，可以更有效地处理顾客 的投诉。
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投诉的常规应对策略
策略五
督促相关部门立即处理投诉内容
对投诉处理的实际效果，直接关联到 物业管理单位的声誉及整体管理水平。投 诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清 原因，督促有关部门限时进行处理，达到 预计结果，并使用户满意；要确保不再发 生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发 生。
42
投诉的常规应对策略
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思考：如果你作为小张如何化解此次投诉？
1.2.3 对费用收取方面的投诉
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案例分析3——业主不清晰收费是否合理引发投诉
解决办法：小张并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水
管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试着打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家 地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您 一分钱。”黄小姐同意了，小张用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。 在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。
员礼仪礼 目完善齐全， 住环境安 方便，有便利的配套 和服务时
貌端庄得 能满足不同 静，人文 服务项目，如停车场、 效及时快
体，讲话 层次用户的 气氛文明 会所、自行车棚、邮
捷等
热情和蔼
需要
和谐等
局、托儿所等
1.2.2 对管理服务方面的投诉
期望 服务
＞
现实 状况
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投诉
1.2.2 对管理服务方面的投诉
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物业投诉处理策略
目录
CONTENTS
1 单投击诉此内处容添前加瞻文字内容 2 单常击规此处处理添程加序文字内容 3 单常击规此应处对添策加略文字内容 4 单如击何此减处少添投加诉文字内容 5 单巧击妙此利处用添投加诉文字内容
6 单他击山此之处石添加文字内容
第一部分
01 投诉内容前瞻
1.1 概述
特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留在“福利 房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的 不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事 而投诉。
1.2.3 对费用收取方面的投诉
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案例分析3——业主不清小张接到报修电话，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。
判决：法院认为，董女士所住楼房是机械厂与电力公司联建，双方对该楼房屋进行了分配 ，并各自安置其职工居住，设在该楼地下的水泵应属双方共同使用，因水泵产生的噪音扰民责 任理应由双方共同承担，噪音治理任务亦应由双方完成。物业公司只是管理人不应承担责任。 于是法院做出上述判决一审结果：丰台法院判决被告赔偿原告董女士5000元经济损失，并判 决两被告在判决生效后60天内，完成对水泵噪声的治理，否则将按每日100元赔偿董女士。
投诉问题
对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯 厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损， 地板起鼓等
对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修； 供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基 于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。
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1.2.1 对设备设施方面的投诉
判决后董女士表示这与其最初的诉讼目的相差甚远，因此，还将继续上诉。
1.2.2 对管理服务方面的投诉
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用户对物业质量的感觉来自七个方面
安全
用户的财 产和人身 安全是否 能得到切 实保障
一致
物业服务 是否规范 化、标准 化，并具 有可靠性
态度 完整 环境
方便
时间
物业管理 物业服务项 办公和居 服务时间和服务地点 服务时间
案例：董女士是华北电力物资总公司职工。1998年4月入住马家堡某小区。入住后她发现 房中不时发出震动声，后得知是生活用水泵房在她居住的楼房地下，水泵每隔6－7小时工作 一次，每次大约40分钟的噪音严重影响她及其家人的正常生活。经多次与有关部门交涉，该 问题都未能解决，董女士便把物业管理公司和两家建筑单位——北京市小型动力机械厂、华 北电力物资总公司告上法庭，要求他们为其调整住房，并赔偿经济损失16万多元。
判决：物业公司及产生此建筑垃圾的业主均应承担赔偿责任 。
1.2.3 对费用收取方面的投诉
投诉问题
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿 化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特 约维修费用。
第 12 页
1.2.1 对费用收取方面的投诉
第 13 页
用户心理
物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的 价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小 化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。
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案例分析2——为水泵噪音业主状告物业案例
案例：几个不懂事的孩子在小区里你推我搡地闹着玩，不经意间就闯了祸。被推的一 个孩子倒在了一个垃圾堆里，顿时惨叫声大起。闻声赶来的家长在抱起孩子后一看， 是垃圾堆里一块尖玻璃肇的事，所幸没被刺中要害，孩子治疗后得到康复。家长找上 了物业管理公司，指责其清运垃圾不及时，负管理不善的责任，要求其承担这起伤害 事故的赔偿责任。 物业管理公司则认为，这是住户装修房子的建筑垃圾，谁推的找 谁去。还说，也怪你没看好孩子。双方互不相让，只好以诉讼来解决纠纷。
第4 页
投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全 部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确 定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。
1.2 投诉问题分类
第5 页
第一类 对设备设施方面的投诉 第二类 对管理服务方面的投诉 第三类 对费用收取方面的投诉 第四类 对突发事件方面的投诉
1.2.1 对设备设施方面的投诉
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用户心理
用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最 佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能 未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施 工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便 和问题。
1.2.1 对设备设施方面的投诉
第8 页
案例分析1——为水泵噪音业主状告物业案例