第9章 沟通环境与策略 管理沟通 魏江

任何用“公司是家”的观念激励员工的企业，都是 一种不健康的文化和“愚民”政策，哪位员工真正 相信“公司是家”，那是真正被“愚”了。企业和 员工的关系，从本质上说就是一种“买卖关系”， 企业购买你的智力、技能、时间和体力，你通过出 售智力、技能、时间和体力而获得报酬。当然，谁 能把这种“买卖关系”做的恰到好处，买的愿买、 买的物有所值；卖的愿卖，卖的心甘情愿，甚至“ 买一送一”，那就是健康的企业文化。

要控制越级传递和非正式渠道的沟通，尽可能地使之成为对层层传递 和正式沟通渠道的补充，共同完成组织目标。

组织角色定位对沟通的影响 :
有关组织角色对于沟通的影响，最主要是主管
与下属之间的组织角色关系所造成的。

对于上下级之间的沟通的对策建议：积极倾听。
9.7.2 内部角色分析和沟通策略

如何解题？

回避只能使矛盾越积越深，而如果不仅回避还向
下属抱怨，那就更犯了部门沟通的大忌。下属们因为
对你的认同，自然会由此对其他部门产生抵触感，非
常不恰当地“团结起来，抵御外敌”。而如果你擅长
踢皮球，则需要小心，当自己的部门需要帮忙时，对
方也很可能以其人之道还治其人之身，让你发火都不
知道该找谁去。不可否认，搬出上司常常能迅速解决
一个生活小插曲


有一位影剧界的名人某次录影她打无线电计程车回家， 下车时计费表上显示的是一百八十元，她拿出两百元 给司机，司机默默的收了。以台北市的计费标准，表 上加十五元等於车费，她稍微等了一下，以为司机会 找五元给她，但司机一点动静也没有，她想，算了， 才五元嘛，就拉开车门下车了。关上车门的那一刹那， 她才恍然想起自己是叫无线电车的，按规矩需再加叫 车费十元，是她还欠司机五元才对。 於是她又敲敲前车窗，赶紧把五元再递给司机。司机 冷冷的摇下前车窗来，说：「哼，亏你想到了，不然 我还以为，连你这样一个名人，也想贪我五块钱的~~ 小便宜！」虽然误会是化解了，但这个名人心里老大 不舒服，她说：「他为什麽不直接告诉我，我少给了 他五元呢？」

《中外管理》日前对全国范围内的经理人展 开的调查结果显示：跨部门合作成为经理人 高度认同的难点，超过半数的经理人深为这 一问题所困扰。
打通部门间的那堵墙

对于部门配合问题，说一切源于沟通丝毫不为过。有的企业 甚至已经把沟通提升到战略层面进行管理，足可见沟通的份量。

但现实中最常见的景象依然是：部门内部可能亲如兄弟姐妹，
脑袋测得出的东西叫智商， 脑袋测不出的东西叫智慧； 胸口摸得着的尺寸叫胸围， 胸口摸不到的尺寸叫胸襟； 眼睛看得到的地方叫视线， 眼睛看不到的地方叫视野； 眉毛皱得出的形状叫情绪， 眉毛皱不出的形状叫情感； 耳朵听得到的动静是声音， 耳朵听不到的动静是声誉；



脚下走得到的距离叫梦想， 脚下走不到的距离叫幻想； 背后摸得到的硬度叫脊椎， 背后摸不到的硬度叫脊梁； 喉咙吞得掉的东西是口水， 喉咙吞不掉的东西是口碑； 舌尖尝得出的东西是味道， 舌尖尝不出的东西是味口； 温度计量得出来的叫温度， 温度计量不出来的叫温暖；
(6)组织的软件与硬件沟通媒介； (7)组织的沟通系统分析； (8)组织沟通的研究方法。

组织外部因素可以从宏观因素和中观因素两个方面 分析

组织内部的环境可以从内部组织结构、组织文化和
内部技术环境三个方面来考察。

组织外部环境分析有助于企业更好地融入全球化商 务活动中

组织外部环境分析有助于管理者制定科学的商务沟 通战略
他的情绪和你们的关系，一定受损得更厉害！！有话不 妨直说吧！
客观障碍
——信息发送者和接收者空间距离障碍； ——社会文化背景障碍；


——组织结构层级化带来障碍。
沟通联络方式障碍
——沟通方式选择不当； ——原则方法不灵活造成的障碍； ——语言系统所造成的障碍。




9.5 内部沟通环境分析必要性

内部沟通的必要性：内部沟通是员工的需要
9.6 内部沟通的障碍分析

内部沟通环境中的障碍包括主观障碍、客观障
碍和沟通方式障碍三个方面。主观碍 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别； 信息沟通中，如双方在经验水平和知识结构上差距过 大：

信息往往是依据组织系统分层次逐级传递的； 对信息的态度不同； 主管人员和下级之间相互不信任； 下级人员的畏惧感也会造成障碍。
3.信息传递过程的控制

信息传递要贯彻“多、快、好、省”的原则；
传递信息要区分不同的对象，选择信息传递的目标，确保信息的效用。 同时，在提高信息传递的针对性时，注意信息的适用范围，考虑到信 息的保密度，防止信息大面积扩散、泛滥；

要适当控制信息传递的数量，但要注意信息过分保密和随意扩散的倾 向；
9.7 内部信息控制和沟通策略

9.7.1 优化组织内部信息控制系统
1.信息收集 提高信息人员的素质和能力，收集到及时、有用的 信息；


建立和完善信息网络； 保证信息的准确性。
9.7 内部信息控制和沟通策略
2.在信息的加工处理

信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具 有指导意义的要求；
9.2 外部沟通环境分析的必要性

对组织中沟通的研究，从研究对象、研究情境和技能不同角 度出发，Greenbaum和Falcione把它归纳为以下八大领域

(1)组织的人际沟通； (2)群体内沟通； (3)群体间沟通； (4)沟通因素与组织目标；


(5)组织沟通的技术改善与训练；
眼下的问题，但事实上，这通常被认为是部门主管沟
通无能的表现。而且，长此以往，上司也会不胜其烦。


因此，打通部门间那堵隐形的墙的钥匙，在 部门主管自己的手中。真诚地将其他部门看 作自己的战略合作伙伴，才是明智之举。在
扁平化的趋势下，跨部门之间的合作越来越
频繁，打通心理障碍，不仅节省别人的成本，
更节省你的成本。

在对信息进行加工处理时，要依据其来源、时效的不同，归 口处理，以提高工作效率；

对信息加工处理要给予反馈，确保信息的准确性。这种反馈 是双向的，即下级主管部门经常给上级领导提供信息，同时 接收上级领导的信息查询；上级领导也要经常向下级提供信
息，同时对下级提供的信息进行反馈，从而形成信息环流。
9.7 内部信息控制和沟通策略

忍，不一定都是美德。除非你忍了就忘了，但有几人能
够呢？

我们想认亏了事，不愿表达自己的看法，但在无意间，
我们却以成见，伤害了彼此的关系，或无辜者的名誉 !。
「不知者无罪」，如果对方并不知道他哪里得罪你，你
的忍耐，只会造成他受损而已。忍耐人的时候，脸色通
常很难好看， 如果你忍耐的对象是自己很亲密的人，

要消除非正式沟通的负面影响，最大程度地发
挥其积极作用，根本上要分析非正式沟通盛行
的原因。

原因分析的基本逻辑思路是“由己及人”——
先分析自身在管理中存在的问题，再分析对方
的需要。

分析自身是否存在问题的内容主要包括两个方
面：

管理工作是否存在缺陷
价值取向是否与长远发展战略匹配

如果前面两个问题不存在，就应分析产生非正式

组织外部环境分析有助于组织确立正确的信息传递 对象

组织外部环境分析有助于企业找到最有效的沟通渠
道
9.3 外部沟通环境因素与策略

9.3.1 外部环境因素与沟通
客户因素分析与沟通策略
政府因素分析与沟通策略
社会团体因素分析与沟通策略
与政府沟通策略
• 正确认识政府的地位 与功能; • 认真准备沟通的信息; • 措词谨慎、态度谦虚;
组织内部角色定位：
恰当地界定地位，可以从社会地位认知、组织
地位认知两个方面进行，在此基础上，对自己
应该扮演的角色有合理的定位。
9.8 组织内部沟通渠道网络

1.正式沟通
正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文
规定的原则进行的信息传递与交流。
五种沟通形态
链式 轮式
环式
Ｙ式
全通模式
2.非正式沟通

在日常生活中微不足道的五元，在这给了我们一个启示： 是不是有些时候，我们像那个司机一样，无声的在忍耐 着某个人的作为，而事实上，我们的沈默反而误解那个 无辜的人，让他根本不知道哪里得罪了你？你心里因为 这样不舒服，他的名誉也因而受损。为什麽你不说出口 呢？很多类似这种「五块钱」的问题影响了我们的朋友 情谊、爱情品质、人际关系，甚至人的情感. 婆嫌媳妇 洗的碗不乾净，怕变成坏婆婆，隐忍不说，自行把媳妇 洗过的碗再洗一遍──媳妇当然老大不高兴。觉得媳妇 的菜不顺口，硬把每餐揽来自己弄，背地里又感到自己 好委屈。办公室亦然，你虽然喜欢助人，但因别人搞不 清楚你「助人」的尺度为何，常做出你认为过份的要求， 你默默做了，却咬牙切齿在心里，在别的同事面前对他 表示不屑，也是常有的办公室情事。
第9章 沟通环境与策略
主要内容

外部沟通环境分析的必要性 外部沟通环境因素与策略 技术环境因素与管理沟通策略 内部沟通环境分析的必要性 内部沟通的障碍分析 内部信息控制和沟通策略

组织内部沟通渠道网络
引题：
致命的误解

企业是一条船，员工是船员，船的所有权是老 板的，可我们每个船员只有和船一起前进，才 能共同到达胜利的彼岸。有人问：如果这条船 行使过程中，出现了机械故障，我们只有面对 两种选择，一是全体人员继续停留在船上，等 着船慢慢下沉，最后全体人员共同葬身海底； 二是要将50%的人推下海，而保住其他50%人 的生命。如果你是船长，你会如何选择？我说 ，我会选择第二种方式。他接着又问船上有老 人和妇女儿童还有健康的男人，让哪些人跳海 ？