1第一章 认识品牌(酒店管理案例)解析
酒店管理品牌 品牌的定义与释义——集团连锁酒店管理公司2033(叶予舜)
酒店管理品牌品牌的定义与释义——集团连锁酒店管理公司品牌的定义与释义品牌的起源品牌的英文单词Brand字面原意为“烙印”，是千百年前养牧人在牛羊身上烙上徽章之类的符号印记(Symbol)以区隔(Differentiate)所有权。
烙一个圆圈的，是史密斯家的羊，烙个星形的，那是罗伯特家的牛……所以，从词义起源的角度来说，品牌是一种符号学(Semiology)，通过鲜明的符号(名称、标识等)来做身份的识别。
商业社会商业的本质是价值交换，通过为顾客创造价值，来为企业获取利益。
商业的最初只有产品，没有品牌。
当产品变多，同质化出现，消费者面临的选择变多，企业纷纷给自家的产品加上标识符号来做区隔，自此品牌的概念被引入。
从商业的本质来说，品牌是价值的载体，承载产品与服务以及它们物理属性之外的价值。
品牌的出现是为了解决产品与服务的同质化，帮助消费者解决如何选择的问题，避免单纯价格竞争。
打造品牌是一种差异化的商业竞争战略，从产品思维转换为消费者思维，企业通过打造品牌来提升产品与服务在市场中的竞争力，从而跑赢竞争，赢得价值。
成功的品牌建设，不仅帮助企业逃脱竞争困境，帮助消费者如何做选择，对于社会大众也起到监督的作用。
知名品牌的产品造假、违规违纪的风险，比无名品牌的要大得多。
而且，成功的品牌也是地方对外输出文化与理念的一张名片。
可以说，成功的品牌建设是企业、消费者和社会的三赢。
品牌定义的演变关于品牌究竟是什么的定义，在现代营销环境的演变中，有不少维度的解读，其中有六种是最讲到位、也最被认可的定义。
★从品牌形态的角度，品牌不是产品，而是基于有形产品与无形识别元素(名称、logo、标语、包装、口碑、广告与传播等)的形象总和；★从品牌作用对象的角度,品牌存在于消费者心智，品牌建设就是做消费者心智建设，只有当消费者在脑海中有了相关印象/联想之后，才可称之为品牌。
否则企业的名称只能称作厂牌，产品品牌只能称作商品或者货物；★从商业价值交换的角度，品牌是价值主张、是契约承诺、是购买理由；★从品牌如何跟消费者产生深层次情感联结的角度，品牌是具有人格化特征的产品与服务。
酒店管理中的品牌塑造
酒店管理中的品牌塑造随着旅游业的不断发展，酒店业也越来越受到人们的关注。
在这个竞争激烈的市场中，品牌塑造成为了酒店管理中的一个重要环节。
本文将从品牌特征、品牌定位和品牌形象三个方面探讨酒店管理中的品牌塑造。
一、品牌特征品牌是酒店的重要资产，它代表了酒店的文化、风格和价值观。
在酒店管理中，品牌塑造需要确定品牌的关键特征。
品牌特征包括品牌名称、品牌声誉、品牌文化等。
其中，品牌名称是最基本的品牌特征，它需要简单易懂、易记、符合酒店文化等特点。
品牌声誉是指酒店在消费者心目中的形象，它可以通过消费者问卷调查、媒体报道等方式来衡量。
品牌文化是指酒店的核心理念和价值观，它需要贴合酒店的定位和经营理念。
二、品牌定位品牌定位是指将酒店与竞争对手区别开来，使消费者能够明确知道酒店的特点和优势。
在品牌定位方面，酒店需要确定目标市场、品牌定位策略以及品牌区隔。
目标市场就是酒店所面向的消费群体，它包括年龄、收入等多个方面。
品牌定位策略则是将酒店的特色和优势与消费者需求结合起来，创造出独特的品牌形象。
品牌区隔是指将酒店分成不同等级，以适应不同的消费需求。
三、品牌形象品牌形象是指消费者对酒店的认知和评价。
在品牌形象方面，酒店需要从品牌视觉形象、品牌声音形象和品牌体验三个方面入手。
品牌视觉形象包括酒店的标志、装饰和设施等，它需要与酒店的品牌特征和品牌定位相匹配。
品牌声音形象则是指酒店的声音、音乐和语言风格等，这些元素需要与酒店的品牌文化相吻合。
品牌体验指的是消费者在酒店中的感受和评价，如服务质量、产品体验等。
品牌体验需要不断提高，从而满足消费者不断增长的需求。
总之，品牌塑造是酒店管理中的一项重要工作。
酒店需要确定品牌特征、品牌定位和品牌形象，从而在激烈的市场竞争中获得成功。
只有在不断完善品牌塑造的过程中，酒店才能够长盛不衰，成为消费者心目中的最佳选择。
酒店品牌建设与管理学习教案
03
酒店品牌定位与差异化
目标市场分析
01
02
03
目标客户群体
分析酒店的目标客户群体 ，包括年龄、性别、职业 、收入等方面的特征。
客户需求
了解目标客户群体的需求 和偏好，包括住宿、餐饮 、会议、娱乐等方面的需 求。
市场趋势
关注市场趋势和变化，包 括消费者需求的变化、竞 争对手的动态等。
品牌定位策略
02
酒店品牌建设概述
品牌定义与重要性
品牌定义
品牌是一种名称、标志、符号或设计，用于识别某个产品或服务，并与其他竞 争者区分开来。
品牌重要性
品牌有助于提高消费者对产品或服务的认知度和信任度，增加市场份额和销售 额，提高企业形象和价值。
酒店品牌类型与特点
酒店品牌类型
包括高端豪华型、商务型、度假型、精品型等，不同类型的 酒店品牌在市场定位、目标客户、服务特色等方面存在差异 。
酒店品牌特点
酒店品牌需要具备独特性、可识别性、可记忆性、相关性等 特点，同时需要与酒店的服务、设施、管理等相匹配，形成 良好的品牌形象。
品牌建设策略与步骤
品牌建设策略
包括品牌定位、品牌设计、品牌传播、品牌体验等策略，需要根据市场需求和竞 争状况制定相应的策略。
品牌建设步骤
包括品牌规划、品牌设计、品牌推广、品牌评估等步骤，需要逐步推进，不断完 善。
个性化服务提供
根据客户信息和历史消费数据，提供个性化的服务和产品推荐。
客户关怀与维护
通过电话、邮件、短信等多种方式，定期与客户保持联系，增进客 户忠诚度。
06
案例分析与实践操作
成功酒店品牌案例解析
品牌定位
分析所选酒店品牌的定位策略， 包括目标客户群体、品牌形象和
学习酒店品牌管理
学习酒店品牌管理酒店品牌管理是现代酒店行业中非常重要的一个方面，对于酒店企业的发展和竞争具有至关重要的作用。
在过去的一年里，我从事了酒店品牌管理相关的工作，并取得了一些成绩。
在这篇工作总结中，我将分享我在学习酒店品牌管理方面的经验和心得。
一、品牌定义和定位在酒店品牌管理的学习过程中，我首先了解到品牌的基本概念和重要性。
品牌不仅仅是一个企业的名称或标志，更是一个企业所代表的价值观、文化和形象。
在品牌管理中，最重要的一环就是明确品牌的定位，即确定酒店品牌在市场中的位置和目标消费群体。
通过深入分析市场需求和竞争对手，我学会了如何在酒店品牌管理中进行有效的定位策略。
二、品牌建设和推广品牌建设是酒店品牌管理的核心环节之一。
在这个过程中，我学会了通过品牌策划、设计和推广等手段，来建立和完善酒店品牌形象。
其中，品牌策划是关键。
通过深入了解酒店的核心价值和市场需求，我成功地制定了一系列品牌策略，并在实际推广中取得了良好的效果。
同时，我还学会了如何根据不同的市场和消费群体来制定个性化的推广方案，以提高品牌知名度和影响力。
三、品牌维护和管理一个成功的品牌需要不断地进行维护和管理。
在酒店品牌管理中，我学到了如何通过建立品牌价值观、规范员工行为和提供优质的服务来维护和管理酒店品牌。
我在工作中注重培训员工的品牌意识和服务技能，通过不断的改进和创新，提高了酒店的品牌形象和客户满意度。
同时，我还学到了如何进行消费者调研和反馈，以及如何及时解决消费者的问题和抱怨，从而保持良好的品牌声誉。
四、品牌评估和改进在酒店品牌管理的学习中，我也认识到了品牌评估和改进的重要性。
通过对市场趋势和竞争对手进行分析，我能够准确评估酒店品牌的竞争力和市场地位。
同时，我还学会了如何收集和分析客户的反馈和评价，以便对酒店品牌进行及时调整和改进。
通过不断的评估和改进，我能够不断提高酒店的品牌价值和竞争力，提升酒店业绩。
总结起来，学习酒店品牌管理是一项具有挑战性但又非常重要的工作。
酒店品牌建设与管理学习教案
持续学习路径建议
深入学习酒店品牌建设与管理相关理论：建议学 生继续研读相关书籍、学术论文等文献资料，加 深对酒店品牌建设与管理领域的理解。
参与实践活动与项目：建议学生积极参加与酒店 品牌建设与管理相关的实践活动和项目，如实习 、志愿服务、创新创业等，提升自己的实践能力 和综合素质。
关注行业动态与趋势：鼓励学生关注酒店行业的 新闻动态向。
03
04
岗前培训
确保新员工掌握必要的服务技 能与知识。
在职培训
不断提高员工业务水平，更新 服务理念。
团队建设活动
增强团队凝聚力，提高员工归 属感。
员工激励机制
设立奖励制度，激发员工工作 积极性与创造力。
客户关系管理优化
客户信息管理
建立完善的客户档案，记录客户需求 与偏好。
客户沟通渠道建设
提供多种沟通方式，确保客户问题得 到及时解决。
创新实践案例
如通过社交媒体和网红直播等方式进行品牌推广，利用AR/VR技术 提供虚拟入住体验等。
国际合作与交流拓展
国际合作的意义
学习借鉴国际先进经验和技术，提升酒店品牌国际竞争力 ；拓展海外市场，实现品牌全球化布局。
国际合作的形式
包括与国际知名酒店品牌建立战略合作关系、参与国际酒 店行业组织和活动、引进国际先进的管理和服务模式等。
酒店品牌建设与管理学习教案
汇报人： 2023-12-23
contents
目录
• 品牌建设基础 • 酒店品牌定位与策略 • 酒店品牌形象塑造 • 酒店品牌扩张与延伸 • 酒店品牌危机管理与应对 • 总结回顾与展望未来
01 品牌建设基础
品牌定义与内涵
品牌定义
品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是 借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和 服务区别开来。
《酒店品牌建设与管理》
内涵：
（1）品牌是区分的标志：能提供货真价实的象征和持续一致的保证。
从消费者角度看，是一种速记符号。
（2）品牌是一种“信号标准”：是了解商品的最显著的信号标准；
奔驰、松下电器代表高质量。
（3）实质：将品牌定位于产品提供附加价值的“附属物”。属于功能性价
值的延伸。
品牌标识理论强调品牌的名称、符号及其设计和组合，标 识的主要功能是与其他竞争者的产品相区分与识别。
(一)内涵特征： 1、属性:基于产品和服务的功能、性能、
质量的特征
2、利益：基于消费者需要和购买行为的 3、价值：基于企业、产品、消费者 4、文化：基于社会的 5、个性：基于情感和价值观的 6、使用者：基于消费者的
(二)品牌的特性 1、非物质性：无形性 2、资产性：最重要的无形
---品牌是企业最重要的无形资产
对品牌及相关问题的研究模式：
1、从商标角度理解品牌：
研究商标的设计、注册、保护等理论问题
2、从产品经营的角度研究：
研究品牌战略策略：品牌创建、提升、推广、运作
3、从品牌的超额获利能力出发研究：
基于厂商角度，探讨品牌的财务价值构成及评估问题。
（三）品牌的定义：本书P7
（2）品牌属性：是指消费者感知的与品牌的功能性相关联的
特征和利益。
品牌属性是一个系统。
品牌属性要素：产品功能、认知质量、认知服务、
认知价格、便利性
品牌属性的质量内涵：
1、质量内涵： 实物产品：有形部分 服务产品：可向顾客传递的服务。 服务提供：指企业兑现承诺的过程 是关键要素、竞争砝码，最难保持稳定 服务环境：指提供服务的氛围。
品牌价值观不是质量，而是产品中体现的质量意识；
锦江酒店集团品牌管理案例分析 一
锦江酒店集团品牌管理案例分析一、锦江集团简介锦江国际集团，是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一，集团设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。
锦江国际酒店集团股份有限公司是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。
锦江国际酒店是上海锦江国际集团的主要核心产业之一，中国最大的酒店业主及运商，更是我国酒店业品牌化集团化发展的先驱。
到今年 6 月底，锦江酒店投资和管理了 420 余家九点、近 7.5 万间客房，在全球 300 家酒店集团中排名第17 位，位列亚洲第一。
“锦江”拥有悠久的历史，最早可以追溯到上世纪 50 年代，锦江饭店最初由近代企业家、中国女权运动的先驱董竹君1951 年创建于上海。
酒店所在的原华慰公寓建于 1921 年，上海人惯称之为“十三层楼”。
锦江旗下有锦江饭店、和平饭店、国际饭店、金门大酒店、新亚大酒店、新城饭店等多家老饭店，这些建于二十世纪二三十年代的老饭店，半个多世纪来，先后接待过百余个国家的四百多位国家元首和政府首脑。
这些具有深厚文化底蕴的老饭店是“锦江酒店”独特的优势。
锦江集团将这些酒店整合成为“锦江酒店”的经典品牌系列，并以此带动豪华酒店的发展。
锦江集团公司的发展基本经过了一下几个阶段：第一、1984 年，锦江集团成立。
当时的上海市政府将市府接待办拥有的数十家涉外宾馆组建成大型的国有企业集团——锦江集团。
第二、上海新锦江大酒店股份有限公司（上海锦江国际事业投资股份有限公司）以及，上海新亚集团股份有限公司（上海锦江国际酒店发展股份有限公司）分别于 1993 年和 1996 年在上海证券交易所上市。
第三、锦江集团重组和锦江之星的成立发展。
1996 年 5 月，锦江之星旅馆有限公司成立，成为之后集团公司的明星产业。
2001 年，锦江集团与华亭集团合并，合并后的锦江集团总资产达 95 亿元人民币。
第四、2003 年至今，锦江国际集团重组和快速发展。
(完整版)酒店管理案例分析
(完整版)酒店管理案例分析
酒店管理案例分析
案例背景
本案例分析基于某酒店的管理问题，旨在探讨如何解决这些问
题并提升酒店的经营效益。
问题描述
该酒店面临以下几个主要问题：
1. 客户投诉率高：酒店收到的客户投诉数量较多，影响了客户
满意度和口碑。
2. 员工流失率高：酒店员工的流失率较高，导致人员不稳定，
影响了服务质量和效率。
3. 财务状况不佳：酒店的财务状况较差，面临亏损和经营困难。
解决方案
为解决上述问题，酒店管理团队可以采取以下措施：
1. 客户服务培训：加强员工的客户服务培训，提升服务质量和
满意度，减少客户投诉。
2. 员工激励计划：设计激励计划，提高员工的薪酬待遇和福利，增加员工对酒店的忠诚度，降低员工流失率。
3. 财务管理优化：进行财务状况分析，找出亏损原因并采取相
应的控制措施，提高酒店的财务状况。
预期效果
通过实施上述解决方案，可以达到以下预期效果：
1. 提升客户满意度：改善客户服务质量，减少投诉率，提升酒
店的口碑和竞争力。
2. 降低员工流失率：改善员工待遇和福利，增加员工忠诚度，
增加员工稳定性，提高服务质量和效率。
3. 改善财务状况：优化财务管理，减少亏损，提高经营效益，
确保酒店的可持续发展。
结论
通过以上解决方案的实施，该酒店有望解决当前面临的管理问题，提升经营效益，实现良好的发展态势。
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目录
• 第五篇：品牌评估
– 第十二章：品牌资产与品牌价值 – 第十三章：品牌维护与保护 – 第十四章：不同类型的品牌管理实践
• 第六篇：品牌管理实践
– 第十五章：雇主品牌与企业家个人品牌 – 第十六章： 公共性品牌
涵盖整个品牌管理知识体系， 侧重于酒店行业
课堂要求和评分标准
• 出勤、课堂讨论
产品和品牌区别
⑵品牌以产品为载体
产品是品牌的基础。产品不一定必须有品牌，但是在每 一个品牌之内却均有产品。
用产品创品牌与用品牌销售产品是品牌经营的两个阶段
，前者是后者的前提与基础，后者是前者的目标与结果。
(3)产品有市场生命周期，品牌则没有市场生命周期
产品市场生命周期就是指这种产品在市场上进入、退出的 循环过程。 品牌只要经营得当，及时对消费者需求的变化做出快速的 反应，品牌才能长盛不衰，永葆青春。
国家 美国 中国 荷兰 中国 美国 英国 中国 德国 日本 瑞士
标志
品牌要素选择标准：
• 可记忆性（容易识别、记忆） • 有意义性（描述、说服、趣味、 联想） • 可爱性 （吸引力）
攻击性战略
• 可转换性（产品和门类间， 地域之间） 防御性角色 • 适应性 （灵活，可更新） • 可保护性 （法律角度、竞争角度）
产品和品牌区别 (4)产品会落伍，成功的品牌则持久不衰
品牌名称
通用电气 诺基亚 奔驰 纽约时报
品牌年龄（年）
114 141 120 155
产品的更新换代
产品种类多达20大类，四百多个品种， 每三年更新1/4品种的产品 共生产过539种型号的手机，每年淘 汰60种型号 已经经历了汽车行业的9次变革 ……
全世界100个最优品牌中：
• • • •
美国：51个 欧洲：38个 亚洲：11个（其中日本8个，韩国3个） 中国品牌依然榜上无名。
……
• 中国是一个经济大国，但不是经济强国，为什么？因为中 国还没有世界知名品牌。
第二节 三维品牌模型
• 3、排他性
– 品牌具有明显的排他专有特征。
• 4、延伸性
– 品牌具有极强的扩张力，延伸力和影响力。品牌扩张延伸 形成集团化发展。
• 5、承诺性
– 消除不安全感，满足消费心理
产品和品牌区别 ⑴产品是具体的，品牌是抽象的、精神的 “产品是工厂所生产的东西，品牌是消费者所 购买的东西。产品可以被竞争者模仿，品牌却是 独一无二的。产品极易过时落伍，但成功的品牌 却能持久不衰。” ——品牌策略大师：史蒂芬·金
• 2、对企业层面
– 品牌是一种资产 – 品牌形成产品差异，形成对市场的垄断
• 3、国家层面
– 综合国力的象征
2014年中国GDP处于全球第二位，为10,380万亿美元
，仅次于美国
外贸进出口总额超过4.303万亿美元，跃居全球第一
位
外汇贮备38430亿美元，全球第一位。
……
• 然而中国的品牌在世界的地位如何呢？
二、产品和品牌
• （一）产品的内涵和层次 • 产品是指那些在市场上包含实体 产品、交易场所、组织、人、地名以及思想。
酒店产品包括：酒店场境中所提供的实物，场所， 服务，设施等现实资料。 (1)酒店的位置。 (2)酒店的设施。 (3)酒店的服务。 (4)酒店的形象。 (5)酒店的气氛。
• 平时30%（出勤5%，作业15%，随堂测验10%）表现活 跃加分 • 考试70% （期末闭卷）
联系方式
• 邮箱：yuxin@
第一篇：品牌管理与基础
第一章：认识品牌
第一节、品牌认识的发展过程
• “品牌”的来源
– Brand
• 一、品牌的含义
– 维基百科定义：
• 特定产品、服务或商业的识别物
产品属性特征：
核心利益层 一般产品层 期望产品层 延伸产品层 潜在产品层
• 1、多维性
品牌的特征：
– 品牌包含有形和无形的维度 – 本身不具有独立的物质实体，是通过一系列载体来表现自己
• 2、资产性
– 品牌是企业的一种无形资产，品牌所创造的利益是消费者 对品牌归属感的心理以及对品质保证的认同所置。
由于技术进步，消费者需求的不断变化，产品不断 推出、成熟、消亡，而品牌却可以长盛不衰。
品牌与商标的异同
• ⑴商标是品牌的一部分
– 在企业的营销时间中，品牌与商标的基本目的也都是为 了区别商品来源，便于消费者识别商品，以利竞争。 – 品牌与商标的不同之处在于：商标能够得到法律保护， 而未经注册获得商标权的品牌不受法律保护。
– 第一章：认识品牌 – 第二章：品牌管理概述 – 第三章：品牌研究
• 第三篇：品牌传播
– 第七章：品牌定位 – 第八章：品牌体验 – 第九章：整合品牌传播
• 第二篇：品牌规划
– 第四章：消费行为、心 理与品牌 – 第五章：品牌战略与品 牌组合 – 第六章：品牌识别与品 牌符号
• 第四篇：品牌提升
– 第十章 品牌延伸与授 权 – 第十一章： 品牌国际 化
• ⑵商标属于法律范畴，品牌是市场概念
– 商标是法律概念，它强调对生产经营者合法权益的保护 ； – 品牌是市场概念，它强调企业（生产经营者）与顾客之 间关系的建立、维系与发展。
三、品牌的重要性
• 1、消费者层面
– 降低消费者购买风险，减少购买过程中的搜寻成本，提 高消费者效用成本比。 – 有利于形成社会群体认同，并成为区分社会阶层的一种 标志。
酒店品牌管理
第一章：认识品牌
课程介绍
古老而年轻 的学科
交叉学科
• 集营销学、 管理学、广 告学、心理 学、传播学、 信息学科等 于一体
国内研究现 状
•兴起于20世 纪末，取得 丰硕研究成 果，但与发 达国家有差 距
•品牌现象起 源已久 •20世纪中 叶作为学术 概念首次提 出
目录
• 第一篇：品牌管理的基础
– 美国市场营销协会（AMA）：
• 一个名称、专有名称、标记、
符号、设计亦或是对上述元素的组合，用于识别某一 销售商或销售群体的商品与服务，并使他们与竞争者的商 品与服务区别开来。
排名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 沃尔玛
公司名称 中国石油化工集团公司 荷兰皇家壳牌石油公司 中国石油天然气集团公司 埃克森美孚 英国石油公司 国家电网公司 大众公司 丰田汽车公司 嘉能可