以人为本的服务理念提高首都机场的服务
关于首都机场企业文化理念体系的几点思考
三、语言表达方式和风格不统一。
企业文化到底是给谁做的呢？这要根据企业员工的现实状况而定。在首都机场的企业文化里面，我们看到通篇基本上是白话，但到了“企业精神：诚、效、知、行、和”，显然是拼凑上去的。语言的表达方式不统一，意味着你面对的层面不清晰。你到底是向员工传达的呢还是对外宣传的呢？比如你见到农民就说“楼上楼下，电灯电话”，见了知识分子就说“共产主义”。这就要求你的语言风格和表达方式上要统一。这不是本人咬文嚼字，这会带来实践上的问题，你表达不清晰，他听不懂，就没法在实践上联想到你的理念。
我每次在首都机场候机时，总喜欢翻阅《新主流》杂志，第期杂志里都刊出一页首都机场的企业文化。但是每看到首都机场的企业文化，总是有一种奇怪的感觉，下面就谈谈本人的些许感受。
作为企业文化的理念体系，它的方法论是完整的，基本符合仁达方略的战略导向型企业文化，有三个层面，第一层面是战略层，如使命、愿景和宗旨；第二个层面是策略层，如核心价值观和企业精神；第三个层面是执行层，如经营理念、管理理念等有关企业运营方面的原则性规定。这个体系从企业经营运作的角度，由内而外的规定了企业生存和发展的系统思考。但是，根据本人的从业经验和观察思考，就首都机场企业文化理念体系提出以下几个方面以供商榷：
我记得在两年前的《新浙商》杂志上面，谈到某市若继续发展的话，缺少一种文化的支撑，没有丰富和具个性的文化联想，浮在那儿了，阻碍了整个城市及区域商人的持续快速发展。这又让我想起了西方探讨管理学为什么走向了孙子兵法和中国哲学，那是因为西方缺少文化的根基和底蕴。表面上看那个企业枝繁叶茂的，过几天就枯了。而能保持企业发展基业常青的，恰恰是那作为根的企业文化。
文化是一种信仰，是一种传承，是个人和组织发展的DNA。借用一句古诗“问渠那得清如许，为有源头活水来。”这其实就是文化的力量！
国内机场服务质量
• 第四，注意解决不同顾客需求间的矛盾。 通常，不同的顾客对服务有不同的期望和
需求，他们关注的目标和重点常常相去甚
远。当不同顾客的需求发生矛盾时，在遵
照国家政策、法规的前提下，应首先考虑 最主要顾客的需求。
二、领导作用
• 领导者应确立组织的统一宗旨及方向，同时要创 造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部 环境。最高管理者通过其领导作用及各种措施可
民用机场服务质量评价体系同步推 出
• 作为该标准的配套，民航机场管理公司还同步 研发了《民用机场服务质量评价体系》。评价体 系是在与ACI、IATA等国际通用测评模式接轨基 础上，结合国内机场实际情况研发的，包括主观 评价和客观评价两部分组成。主观评价（旅客满 意度）与客观评价（现场测评）紧密结合，通过 相互印证的方式，对机场的服务质量进行系统规 范的评价，确保评价的客观性、公正性和公平性。 自2005年开始，民航机场管理有限公司对18个不 同类型机场进行了评价，收到良好效果。
• 作为机场的最大客户，航空公司有何服务需求，杭州机场 总是尽一切努力满足，为其营造良好的发展环境。在候机 楼办公用房十分紧张的情况下，今年2月，机场仅用两天 时间就为航空公司解决了办公用房问题，并增加14个值机 柜台，满足南航、海航等需求；近期国航、东航长期反映 的头等舱问题也将彻底解决。
改进服务质量，硬件是基础，软件是关键。从去年开 始，杭州机场利用与香港机管局合资的优势，先后派出50 多位中层管理人员到香港机场培训，通过学习交流，拓宽 了管理人员的视野，了解了国际先进机场的服务理念。 “取经”之后，结合杭州机场实际情况，杭州机场管理人 员创造性地加以引进、消化，不断提升机场服务质量。
机场服务质量
国内机场篇
• 2006年10月16日，民航总局颁布了《民用机 场服务质量》（MH/T5104-2006），该标准 自2007年1月1日起正式实施。《民用机场服
首都机场集团公司空管工作管理办法0724
首都机场集团公司空管工作管理办法（征求意见稿）目录第一章总则 (2)第二章组织机构及职责 (4)第三章人员管理 (7)第四章设施设备管理 (10)第五章运行管理 (12)第六章航空器机坪管制 (15)第七章应急管理 (17)第八章其它 (18)第九章附则 (19)附录 (20)第一章总则第一条为规范首都机场集团公司（以下简称“集团公司”）空管工作，加强对空管运行单位的安全监督和管理，提高空管运行安全水平，优化资源配置，提高运行效率，提升规范化管理和保障能力，推进空管新技术应用，促进空管运行品质提升，制定本办法。
第二条本办法依据《中华人民共和国安全生产法》《民用航空空中交通管理运行单位安全管理规则》《中国民用航空空中交通管理规则》《民用航空空中交通管制培训管理规则》《民用航空空中交通管制员执照管理规则》《民用航空通信导航监视工作规则》《民用航空电信人员执照管理规则》《中国民用航空气象工作规则》《民用航空气象人员执照管理规则》《民用航空情报工作规则》《民用航空情报员执照管理规则》等法律法规制定。
第三条本办法适用于集团公司范围内所有负责提供全部或部分空管管理和运行的单位和个人（包括军民合用机场的民用部分）。
第四条本办法所指空管工作包括民用航空空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务、航空气象服务、航空器机坪管制等相关业务。
本办法所指机场管理机构指集团公司范围内所有承担上述空管工作的运行单位。
第五条集团公司空管工作的管理原则：（一）总体原则人力资源集中调配、空管业务统筹管理、日常运行分级负责、绩效考核双重认定；（二）严守规章制度，保证安全第一以持续安全理念为指导，以国家法律法规、规章标准为依据，全面加强空管人员资质管理、制度建设和运行组织管理；（三）提升服务品质，争取航班正常提高空管运行效率，加强空管保障能力，保证空管运行安全顺畅；（四）推进技术更新，促进行业发展结合实际，立足长远，创新机场空管安全管理模式和思路，推进新技术应用，提升机场空管综合保障能力。
见证中国服务的魅力——北京首都机场物业管理有限公司
品牌企业实录月度企业见证中国服务的魅力本刊记者/赵征焰张磊轰鸣起落的飞机、人潮涌动的航站楼、行色匆匆的人群、迷人的空姐以及依依惜别的情侣，这可能是大多数人对于机场的主要印象。
所以当我们走进北京首都机场物业管理有限公司刘熙儒总经理办公室的时候，脑海中依然盘旋着那些光鲜靓丽的影像，直到刘熙儒总经理用他平白朴实又内涵丰富的话语，为我们揭开了首都机场能够高效运行的另一面——物业管理的稳健支持。
由此，我们才开始了解，有那么一群人，日复一日地为首都机场这一繁忙的国际航空港提供着平凡却又不可或缺的服务，那些旅客认可的笑脸，那些业主安心的信赖，那些维护状况良好的设备，都在为首都机场物业人的付出而喝彩，因为他们让所有人领略了中国服务的魅力。
一场暴雨见证应急保障能力由于采访是在八月初，我们很自然地聊到了北京刚刚经历的“721特大暴雨”。
那一天北京经历了有气象记录以来最大规模的降雨，多地出现了城市内涝。
而像首都机场这样与气象关联紧密的单位，在大雨中面临的考验可想而知。
但刘熙儒总经理告诉记者，尽管当天情况紧急，但因为预案详尽、措施得当，首都机场物业公司经过日夜奋战，出色地完成了保障任务。
他回忆说：月日暴雨预警出现后，首都机场物业公司立刻按照之前的北京首都机场物业管理有限公司总经理：刘熙儒——北京首都机场物业管理有限公司721“成为用户信赖的机场物业综合服务商”是北京首都机场物业管理有限公司为自己树立的企业愿景，这代表着首都机场物业对于自我发展的清晰定位。
在全公司的努力下，首都机场物业以“践行中国服务，助力机场发展，打造物业品牌”的企业使命为先导，在刘熙儒总经理的带领下充分贯彻了“团结宽容，学习进取，主动担当，快速响应”的企业精神，为实现“提升品质，服务领先”的经营理念而不懈努力。
预案进行有针对性应对，对易出现积水的重点位置严密盯防，责任到人，尽全力保证航站楼周边交通的顺畅，停机坪上飞机的安全运行，各处积水点及时得到处理。
首都机场设计理念
首都机场设计理念首都机场设计理念首都机场是一个国家的窗口，是连接国内外的重要交通枢纽。
其设计理念不仅仅是为了提供顺畅、高效的航空服务，更要体现国家形象、文化内涵和人文关怀。
下面我将从四个方面来阐述首都机场的设计理念。
首先，首都机场的设计理念要注重航空交通的高效性和顺畅性。
机场作为航空交通的重要组成部分，其设计应该确保航班的运行顺畅、机位的充足，以及安全的起降流程。
对于乘客来说，旅途中的时间非常宝贵，因此首都机场应该利用先进的技术设备，提供快速的安检通道、智能化的值机系统，以及高效的行李处理系统，以确保乘客的出行体验。
其次，首都机场的设计理念要体现国家形象和文化内涵。
机场是国家的形象窗口，因此设计要深入挖掘国家的历史、文化、艺术等方面的元素，通过建筑形式、装饰艺术、景观布局等手段来展示国家的特色。
同时，机场的设计还应该弘扬国家的精神风貌，体现国家的价值观念、社会公德和道德观念。
第三，首都机场的设计理念要考虑乘客的人文关怀。
在现代社会，人们越来越注重生活品质和人文关怀。
易用性、舒适性、个性化需求已成为乘客选择机场的重要因素。
因此，首都机场的设计应该注重乘客的需求和感受，提供贴心的服务设施，比如舒适的候机厅、便利的餐饮服务、干净整洁的卫生间等。
同时，还应该设置人性化的服务设施，比如母婴室、残疾人设施、充电设备等，以满足不同乘客群体的需求。
最后，首都机场的设计理念还要注重可持续发展和环保。
随着环境问题的日益凸显，机场建设必须考虑到对环境的影响。
因此，首都机场的设计应该注重节能、减排理念，采用可再生的能源形式，减少排放量。
同时，还应该注重自然生态的保护，如绿化系统的建设、水资源的合理利用等，以减少对自然生态系统的破坏。
综上所述，首都机场的设计理念应该注重航空交通的高效性和顺畅性，同时体现国家形象和文化内涵，考虑乘客的人文关怀，并且注重可持续发展和环保。
只有在这些方面做到兼顾，才能真正满足乘客的需求，展示国家的风采，更好地服务于整个社会。
国内主要机场的企业文化
国内主要机场的业文化一、首都机场集团文化主旨：天地之道大国之门首都机场集团作为天地间广阔事业的开拓者，上承“天时”以浩瀚长空为理想蓝图，弘扬行健自强之毅志；下载“地利”以锦绣大地为经营舞台，秉承厚德载物之精神。
在汲取优秀传统文化、结合企业经营管理实际的基础上，创新总结提炼出集团企业文化主旨——“天地之道，大国之门”。
“天地之道，大国之门”是集团广大员工智慧的结晶，是集团企业文化创新成果的代表，是我们思想的基础和文化的灵魂。
天地之道《周易•泰卦》：“天地交，泰。
后以裁成天地之道，辅相天地之宜。
”天是最大的阳，地是最大的阴，“天地交”是说阴阳二气交通往来，双向互动，由此而促使万物生长发育，调适畅达、永葆蓬勃的生机，这是宇宙自然所遵循的普遍规律。
“天地之道”的核心是规律，属认识论。
规律是指事物运动发展过程中的固有的，本质的，必然的，稳定的联系。
善于把握规律，是企业和员工应有的科学态度和追求真理的精神。
我们是以北京首都国际机场为龙头的机场管理集团，机场业是我们的主体。
我们要把握企业发展规律，铺设连接天空和大地的跑道，开创广阔的事业。
《周易•恒卦》：“天地之道，恒久而不已也。
”“恒”是恒久，指事物存在的一种稳定平衡正常的秩序。
这种秩序是在阴阳推移变化交相感应的过程中形成，如果脱离了变化的过程，不会有正常的秩序，如果没有正常的秩序，变化就处于混乱无序的状态，因而恒与动、常与变结成了一种辩证统一的关系，在变化中趋于稳定平衡，达到恒久而不已的持续发展。
集团志存高远，脚踏实地，坚持机场是公共基础设施的定位，致力于谋求进一步发挥好机场在国民经济社会发展中的战略作用，谋求进一步提升顾客对机场工作的满意度，谋求创造让员工喜悦的广阔发展平台，追求基业长青，实现企业的“恒久不已”。
大国之门伟大的中国具有五千年光辉灿烂文化底蕴，伴随着经济快速崛起，吸引了世界的关注。
开放的中国具有吸纳世界先进文明的胸怀。
民航是世界不同文明沟通交流的重要渠道，是实施全球重大政治外交的战略资源。
《首都机场向管理型运营模式转变对策研究》范文
《首都机场向管理型运营模式转变对策研究》篇一一、引言随着全球航空业的快速发展和市场竞争的日益激烈，首都机场作为中国最重要的航空枢纽之一，面临着巨大的挑战和机遇。
为了适应这一变化，首都机场正在积极向管理型运营模式转变。
本文将对此转变进行深入的研究，探讨其必要性及可行的对策。
二、首都机场现状分析目前，首都机场的运营模式主要以服务型为主，侧重于提供优质的旅客服务、保障航班正常运行等。
然而，随着市场竞争的加剧和旅客需求的多样化，这种运营模式已难以满足现实需求。
首先，服务型运营模式导致资源分配不均，部分资源被浪费；其次，对市场变化的响应速度较慢，无法满足旅客日益增长的个性化需求；最后，运营效率相对较低，影响了机场的整体竞争力。
三、管理型运营模式的转变必要性管理型运营模式是一种以优化资源配置、提高运营效率为目标的新型运营模式。
对于首都机场而言，向管理型运营模式转变具有重要意义。
首先，可以更好地满足旅客需求，提供更加个性化、高质量的服务；其次，可以提高资源利用效率，降低运营成本；最后，可以增强机场的市场竞争力，为未来的发展奠定基础。
四、转变对策研究1. 强化管理意识，提高管理水平要实现向管理型运营模式的转变，首先需要在全机场范围内强化管理意识，提高管理水平。
这包括加强员工培训，提高员工的管理意识和技能；引入先进的管理理念和方法，如精细化管理、信息化管理等；建立完善的管理制度和流程，确保机场的运营更加规范、高效。
2. 优化资源配置，提高资源利用效率资源是有限的，如何合理分配和利用资源是管理型运营模式的关键。
因此，需要对机场的各项资源进行深入的分析和评估，根据实际需求进行优化配置。
同时，通过引入先进的设备和技术，提高资源的利用效率，降低浪费。
3. 强化市场导向，提高响应速度市场变化是快速的，机场需要具备快速响应市场变化的能力。
因此，要建立完善的市场信息收集和分析机制，及时了解市场变化和旅客需求。
同时，根据市场变化和旅客需求，调整运营策略和资源配置，提高对市场的响应速度。
国内机场服务质量
机场服务质量的含义
机场服务质量是指机场在提供服务过程中，满足旅客、货主 、航空公司等利益相关方需求的能力和程度。
机场服务质量包括安全、效率、舒适、便捷等多个方面，涉 及机场设施、运营管理、人员素质等多个因素。
机场服务质量的重要性
国内机场服务质量
2023-11-09
contents
目录
• 机场服务质量概述 • 国内机场服务质量现状 • 提升国内机场服务质量的策略 • 国内机场服务质量的改进建议 • 国内机场服务质量案例分析
01
机场服务质量概述
服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是评估服务工 作的重要依据。
提高旅客满意度
通过改善服务态度、增加服务项目等方式提高旅客满意度。
建设服务品牌
通过打造服务品牌，提升机场服务的影响力和美誉度。
推广文化特色
将当地文化特色融入机场服务中，为旅客提供独特的文化体验。
04
国内机场服务质量的改进 建议
加强员工培训
总结词
提升员工素质，确保优质服务
完善培训内容
针对机场员工的不同岗位和职责，制定全面的培训计划，包括业务 知识、服务技能、礼仪礼貌等方面的培训。
• 总结词：北京首都国际机场作为中国最大的国际机场，通过不断完善设施、提升服务水平、优化旅客体验，成 为了服务质量领先的机场之一。
北京首都国际机场服务质量提升案例
• 详细描述 • 设施升级：近年来，北京首都国际机场对设施进行了大规模的升级改造，包括扩大航站楼面积、更新登机口和
安检设备、升级机场交通等，提高了机场的硬件水平。 • 服务提升：机场加强了与各大航空公司的合作，增加了航班班次，提高了航班正点率；同时，加强了员工培训
中国民用机场优秀服务案例
中国民用机场优秀服务案例近年来，随着中国经济的高速发展和人民生活水平的不断提高，航空旅游逐渐成为人们出行的主要选择之一，机场服务质量直接影响到旅客的出行体验和满意度。
在这些机场中，有许多机场在服务质量方面做得非常好，特别是在满足旅客需求、提高服务水平、改善旅客体验等方面做出了很多努力和创新，以下介绍几个典型的优秀服务案例。
一、北京首都机场“瞬间高效通关”北京首都国际机场一向是我国航空运输业的龙头骨干，为确保旅客顺畅出行，北京首都机场着力营造优质的机场服务，每年都有大量的旅客在这里乘机，所以如何缩短旅客排队等待的时间，提高通关效率，一直是该机场亟待解决的问题。
北京首都机场首创“瞬间高效通关”服务，即利用自助通关渠道在相应时间段内提供快速通关服务。
旅客只需要扫描身份证在设备上通过自助通关机即可，人脸识别技术可在几秒钟内进行身份信息认证，从而快速实现通关。
这项服务仅需简单的操作步骤，不但可以提高通关效率和安全性，还能减少旅客排队等待的时间，方便了旅客的出行。
二、南昌昌北国际机场VIP贵宾服务南昌昌北国际机场位于中国江西省南昌市，建成后一直致力于研究如何提高机场的服务质量。
其中，VIP贵宾服务是该机场一个突出的优秀服务案例。
南昌昌北机场通过实现人性化的服务理念，为旅客提供快捷、舒适、贴心的服务，为客户打造一个舒适的休息区域、解决机场餐饮制约、刺激机场消费，提高客户满意度。
此外，机场VIP贵宾服务中心还可以提供班机预约、代客取票、礼宾服务等贴心服务，认真服务每一位王室贵族般的旅客。
三、深圳宝安机场的“温馨一家亲”服务深圳宝安机场在整个服务方案中，特别强调“温馨一家亲”的服务理念。
机场为了让旅客可以更加自由舒适地旅行，将旅客的需要放在了首要位置，通过打造人性化的服务营销主题，大力弘扬“关爱之心，为您护航” 的宣传口号，推出了一系列服务创新，如“一心小管家”，“节点管家”等贴心服务，为旅客提供便利和舒适，并在旅行空难频繁的冬季还推出了“温馨有你在”活动，让旅客更加感受到来自机场的贴心呵护。
国航服务质量测评
浅析中国国际航空股份有限公司的服务及其服务质量测评摘要：当今，人们的出行越来越多地依赖飞机这种便捷快速的交通工具，各大航空公司也纷纷发动各种攻势，拉拢顾客，抢占市场份额。
作为航空公司的领军企业，中国国际航空公司的优质服务博得了消费者的良好口碑。
那么国航的服务模式是如何取得成功的？他的服务质量究竟如何？关键词：服务蓝图；中国国际航空公司；服务质量；服务标准大纲：一、引言（研究背景和意义）二、服务质量与顾客满意度的相关理论三、影响航空公司旅客满意度的主要因素分析四、研究内容与过程五、调查问卷的实施与结论分析六、结论与展望一、引言（研究背景和意义）：当今世界正经历着由制造业主导的经济社会向服务业为主导的经济社会发展进程的转变。
随着服务经济社会的形成，服务业正面临着巨大的竞争压力，对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注。
航空公司是典型的服务行业。
中国的航空公司脱胎于长期的计划经济，随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入，国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力。
中国加入W TO 后，大量国外的航空公司将通过直接或间接的方式进入国内的航空市场。
不光是面临国外航空公司的“大举入侵”，就是国内航空公司间的竞争也日益白热化，航空市场早已从“卖方市场”转向“买方市场”。
随着旅客群体的不断增加，消费需求也呈现出多样化，航空运输供过于求的现状使旅客选择的余地大大增加。
国内民航企业在经历了“价格战”的低层次竞争后，普遍清醒认识到理解顾客的真实需求、提升服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度对于航空公司打造竞争优势的重要意义。
中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。
注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。
总部位于中国首都北京。
不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。
中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
以人为本的服务理念提高首都机场的服务
企业的生产运营中“效益=安全+服务+管理”：安全是根，是责任，是效益的前提；服务是魂，是产品，是效益的来源；效益是果，是回报，是安全和服务的目的；管理是手段，是将安全和服务转变为效益的方法。
安全以“可靠”为标准，服务以“顾客满意”为目标。
作为“中国第一国门”的首都机场，始终以安全为最高宗旨，全力打造平安机场，良好的安全运行记录通过了国际民航组织和中国民航局的严格审定，也赢得了国内外航空公司和广大旅客的充分信赖。
服务方面，北京首都国际机场努力营造“同在国门下，同是一家人”的国门文化，打造“中国服务”品牌。
2011年，国际机场协会（ACI）满意度达4.82，位居全球机场第三位，在年旅客吞吐量4000万以上机场中排名第二。
而且先后荣获了“国际机场协会（ACI）全球最佳机场奖”、中国内地首家“Skytrax四星机场”、英国旅游杂志《Conde Nast Traveller》授予的年度“全球最佳机场”等一系列国际殊荣。
由此看来，北京首都机场在安全运营和服务上已经做到了世界一流的水平。
但是，对于一个长期发展、战略方向定位为我国最重要的复合型枢纽机场,并发展成为东北亚地区的大型复合型航空枢纽的机场，不断地自我完善、提升服务水平是一个长期发展目标。
同时，作为一个公共服务型行业，提供以人为本的人性化服务和更高水平的服务质量是保持企业长久的竞争优势的必要保证。
随着人们生活水平的提高，老一套仅注重于满足顾客的出行需求的服务已经远不能满足现代人对高生活质量和较高的精神享受的追求。
以人为本的人性化服务理念已然成为大势所趋，要使首都机场的整体服务水平再上一个台阶，就必须从这里入手。
而以人为本的服务就必须注重对服务管理对象的心理研究，这也是提升服务质量的关键。
对服务管理对象的心理研究，首先是注重以灵活多变的服务方式服务旅客。
服务是一种人际交往,是一种情感的交流、情绪的沟通。
机场服务的对象是各种各样旅客，不同的旅客对服务的要求不同，这就使得机场在服务的过程中很难使所有的旅客都满意；而且顾客在交往中会不时地改变自己的态度。
因此,在服务交往中,服务人员不仅要注意自己的态度,而且还要学会转化旅客的态度,用自己良好的态度感化旅客消极态度,消除双方的某些偏见和隔阂,有利于服务双方关系的融洽,促使服务质量提高。
顾客还会随着环境的变化而转变所关注的服务项目，根据全球最大型航空调查机构──Skyt rax研究公司的调查,旅客除像以往关注机场的空间感、光线、通风系统、整洁外,地面接驳交通,运作效率,提供转机的消闲服务,上网服务、餐饮、商店等成为他们最关心的服务项目。
服务人员的个人行为对服务质量有着举足轻重的作用,公司的服务理念需要服务人员在对旅客真诚服务的瞬间接触来体现。
而且机场服务交往具特殊性,生产与消费是同步进行,交往对象、次数、时间上具有不可逆转性。
因此服务人员要注重对旅客心理变化研究,以灵活多变的服务方式满足不同
的旅客。
其次，以细致入微的服务满足旅客。
满足个性化的服务是机场获得高额回报的有效途径之一,机场要为顾客提供差异化的产品与个性化的服务,满足不同旅客的需求。
以法国巴黎机场为例，巴黎机场在增设候机区域的座椅时,专门对座椅靠背的倾斜度、舒适度进行了调查,最后才确定款式,他们对服务的细微程度可见一斑。
提供细微服务需要掌握不同类型旅客的心理需要与特点。
由于机场服务对象不仅仅是个体的消费者,更多和更普遍的是面对一个群体旅客,群体心态和群体行为将直接影响机场服务质量的好坏。
如当航班的延误、取消造成旅客心理失衡时,就更需要我们深入研究此类旅客心态作用下的服务技巧。
由于航班不正常,旅客产生抱怨与过激的言行,甚至会出现个别的所谓“群众领袖”引发恶性事件时有发生。
因此在处理群体事件的过程中,要找准苗头,运用灵活多变的服务技巧,提供更细微周到的服务弥补旅客心理怨恨,迅速及时的将服务危机消灭在萌芽状态。
对于今年上海浦东机场旅客冲上机坪拦飞机事件和广州白云机场“部分旅客冲出登机口进入停机坪”事件，如果事件的初始阶段机场能够很好的向旅客做好解释，及时化解旅客的不满情绪，这两起事件就不会发生了。
再次，让顾客享受到超值服务。
服务要满足顾客的心理需求,超值服务就是提供超越顾客期望的服务。
通过深入分析,理解顾客当前和未来的需求,是提供超值服务的前提。
顾客只有感受到不一般的服务,才会有真正的满意。
而提高顾客满意度有两种途径：一是提高顾客的实际感受;二是降低顾客的期望感受。
机场业的性质与服务的特点、市场竞争等因素决定了必须以提高顾客的感知质量作为自己生存与发展的前提。
在机场服务过程中，使用规范的文明用语、双手递接物品,礼貌服务、微笑服务等,使旅客感受人性化的温馨帮助,才是我们提供的超值的机场服务。
提高首都机场的服务质量除了从以上三个方面提供以人为本的服务以外，还可以效仿新加坡樟宜机场追求自己的特色，改变旅客对机场以往老旧形象的认识，以更舒适、更优雅的形态将机场展现在旅客面前，给旅客一个不一样的体验经历。
从而树立自己在旅客心目中的良好形象，成为员工热爱、顾客首选的企业。
参考文献
[1]从服务心理看我国机场服务管理的差距余小惠空运商务2007.24总211期
[2]樟宜机场赢在哪里翁东辉经济日报2008年/1月/22日/第008版
[3]首都机场向海底捞学习黄铁鹰中国企业家CHINA ENTREPRENEUR23/2009。