国内机场服务质量

一、以顾客为关注焦点
• 理解顾客当前和未来的需求，充分满足顾客要求并应力争 超过顾客期望。是机场服务质量管理的最终目标。 • 为实现这个目标，机场当局应开展下列活动： • 第一，要明确地了解不同顾客的需要，以确保机场运作的 所有过程都是针对并满足这些需要进行的。例如从航空公 司角度，他们需要优化的机场布局、吸引人的航站楼、高 效的行李分检系统、让90%的旅客使用航站楼的登机桥、 不影响客流的高水平的购物场所等。从旅客的角度，他们 需要合理的价格、便捷的公路与铁路、步行距离短、安检 和边检的时间短、快速的行李输送与充足的行李手推车、 标志清晰、好的零售商店、吸引人的候机区等。
• 《民用机场服务质量》充分借鉴和吸收了国际上机场服务 方面的有关标准。国际航空运输协会（IATA）从1993年起 在全球国际机场中开展旅客服务质量调查。国际机场协会 （ACI）于2000年发布了《机场服务质量：标准与测评》， 目前我国内地仅有首都机场参与ACI的全球机场服务质量 调查。此外，国际机场管理者协会（IAAE）、航空运输 使用者协会（AUC）等组织与机构，也都很重视机场服务 质量标准与评价。香港、樟宜、仁川等机场目前都建立了 各自的服务水平协议（SLA）及评价体系，并多次在国际 性服务质量调查中名列前茅。《民用机场服务质量》在借 鉴上述国际组织和机场标准的基础上，新增了一些质量标 准，例如：流动问询与交通咨询、公众告示、航班不正常 时的服务规范、征求旅客/航空公司意见、航空器地面保 障等。另外，结合我国机场的实际情况，对部分质量要求 进行了调整，个别指标高于国际标准，例如：行李差错率 指标高于ACI“千分之1.5”的要求，也有部分指标略低于国 际标准，例如：联检服务时间、办理乘机手续时间、旅客 安检时间、旅客中转最短衔接时间等指标要求。
全球最佳机场前五名
• 第一名 韩国仁川机场 第二名 新加坡樟宜机场 第三名 香港机场 第四名 中国北京首都国际机场 第五名 中国上海浦东机场
●细分榜单
• 年客运量4000万人次 以上的机场排名 排名机场
1 香港机场
2 北京首都国际机场 3 迪拜机场
4 达拉斯华兹堡机场
5 曼谷机场
• (机场服务质量管理在机场运作管理中占有 重要地位。机场服务质量管理在确保机场 运作满足机场当局向机场的顾客承诺的所 有过程中都有所体现。2000版ISO9000中提 出的八项质量管理原则是世界各国质量管 理成功经验的科学总结。只有认真坚持这 些质量管理原则，并充分考虑机场运作的 特点，因地制宜，量体裁衣，才能确保机 场服务质量充分满足顾客的需求。
• 第四，注意解决不同顾客需求间的矛盾。 通常，不同的顾客对服务有不同的期望和 需求，他们关注的目标和重点常常相去甚 远。当不同顾客的需求发生矛盾时，在遵 照国家政策、法规的前提下，应首先考虑 最主要顾客的需求。
二、领导作用
• 领导者应确立组织的统一宗旨及方向，同时要创 造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部 环境。最高管理者通过其领导作用及各种措施可 以创造一个员工充分参与的环境。所以，机场当 局最高管理者应该努力为机场运作管理过程创建 一个良好的质量环境，尽量使组织内形成共同的 价值观、行为方式、制度和惯例。 • 应用该原则，应从制定质量方针与质量目标 和创造环境两方面来考虑，最高管理者对服务的 重视，是任何服务质量开始的先决条件。机场最 高管理者应当参与服务质量管理，关注服务质量 问题，关注服务标准的制定和使用。
•
第二，与顾客的沟通渠道要通畅，加强双 方的交流，并在整个服务过程中适时相互 反馈信息。如青岛机场为了提高航班正点 率，加强沟通，制定了“机场与航空公司 信息反馈制度”，建立了信息反馈机制， 从而使机场与各航空公司之间信息沟通更 加顺畅，使机场能够及时了解现场服务真 实状况，及时为航空公司排忧解难，进一 步提高机场服务质量。
• 杭州机场企划部副部长陶倚天介绍说，根据国际 机场协会的服务质量问卷调查，当前旅客对杭州 机场服务质量最不满意的是“三高”：即餐饮价 格高，零售商品价格高，停车收费价格高。旅客 的呼声就是机场改进服务质量的第一信号。在餐 饮价格方面，杭州机场先后引进麦当劳、肯德基、 真功夫等国际、国内快餐连锁品牌入驻，通过充 分竞争使餐饮价格整体下浮20%；在零售商品物 价上，近期聘请国际知名公司对候机楼内商品布 局进行评估、论证，以2009年候机楼商业经营新 一轮招标为契机，引入国际特许经营品牌，通过 减租让利的形式使商品零售价格下浮；而在停车 收费上，机场正式与物价部门协商，收费价格不 再“一刀切”，通过不同的服务实行不同的收费 标准，满足不同车主的差异化需求
民用机场服务质量评价体系同步推 出
• 作为该标准的配套，民航机场管理公司还同步 研发了《民用机场服务质量评价体系》。评价体 系是在与ACI、IATA等国际通用测评模式接轨基 础上，结合国内机场实际情况研发的，包括主观 评价和客观评价两部分组成。主观评价（旅客满 意度）与客观评价（现场测评）紧密结合，通过 相互印证的方式，对机场的服务质量进行系统规 范的评价，确保评价的客观性、公正性和公平性。 自2005年开始，民航机场管理有限公司对18个不 同类型机场进行了评价，收到良好效果。
借鉴国内外行业标准
• 《民用机场服务质量》是由民航机场管理有限公司受民航 总局机场司的委托组织研发编制的。在标准编制期间，民 航机场管理有限公司编写组先后调研了北京、上海、广州、 青岛、常州、沈阳、大连等不同规模和等级的机场，同时 积累了大量的国际、国家和行业标准作为参考，对新加坡、 香港、巴黎、法兰克福、曼彻斯特等国际（地区）机场在 服务质量管理方面的经验和做法进行了深入研究。标准的 编制运用了系统工程学、运筹学、统计学等原理和方法， 坚持以人为本，遵循以顾客需求为导向的原则，经过多次 讨论并广泛征求了各方面的意见。在报民航总局审定前， 编写组还运用该标准对北京、沈阳等9家机场进行了实际 检验和完善。《民用机场服务质量》以机场服务流程为主 线，由通用服务质量、旅客服务质量、航空器服务质量、 货邮服务质量和行李服务质量5部分组成。考虑到对于客 户来讲，机场的服务是一体化的、系统的，因此，标准中 将第三方在机场为客户（旅客、货主、航空公司）提供的 服务也纳入到其中予以统一规范
• 第三，测量顾客满意度并根据结果采取相应的措 施。航空运输服务质量以“安全第一、飞行正常、 优质服务”为质量总方针。质量总要求包括安全、 航班正常和服务三个部分。旅客调查表是测量顾 客满意度的一个重要方法，也是评估机场服务质 量的一个重要手段。一般调查表都采用选择答案 的形式，节省评估者的时间，提高回收率。通过 对所调查的项目进行汇总分析，了解顾客满意度， 以便采取相应措施来提高机场服务质量。
•
改革开放以来，我国的机场经过大规模的建设 和改造，基础设施等硬件条件得到了大幅度改善。 但在软件方面，例如服务质量，总体上还不能满 足旅客、航空公司不断提高的服务要求，并且与 国际先进水平还有不小的差距。近几年，国内一 些机场陆续推出了顾客服务承诺、服务标准、服 务宪章等，但这些标准与承诺大多只涉及机场服 务的某些方面，没有完整和系统地涵盖机场服务 的全部内容，各机场承诺的内容、标准、要求差 异也较大，缺乏全面性、系统性和规范性。《民 用机场服务质量》的颁布，将为各机场结合自身 实际制定本机场的服务标准、建立健全服务质量 管理体系、实行标准化服务提供参考依据，对促 进各机场树立以人为本的服务理念、规范服务质 量管理、逐步与国际先进水平接轨、不断提高服 务质量和管理水平具有重要作用。
•
据民航总局标准管理部门介绍，《民用 机场服务质量》是一个推荐性行业标准， 按照《标准化法》的规定，该标准不具有 法律强制效力，只是为民航系统机场提供 一个统一的、规范的服务质量参考指针以 及制定本机场服务质量规范的实践依据， 在法律方面，不能以此为依据解决服务争 议或赔偿问题。
• 去年7月份，杭州机场正式参加国际机场协会ASQ评 比活动，该活动每季度开展一次。为此，杭州机场每 月就进行一次服务质量问卷调查，从往来机场交通工 具、停车收费、安检等待时间、餐饮收费、洗手间保 洁等34项内容逐一打分，这一科学、客观、公正的服 务质量评价标准，为杭州机场改进服务质量提供了参 照。在机场硬件设施上，成立不久的候机楼管理部从 一件件小事做起：投资300多万元对洗手间进行了彻 底改造，蹲位由过去的32个增加到120个，充分满足 了旅客的需求，解决了上厕所难的问题；增加9台冷 热直饮水设施，24小时免费向旅客开放；投资10多万 元在13部自动扶梯前加装隔离带，并张贴警示标语， 提高旅客上下扶梯的安全性；今年8月起与中国电信、 中国移动合作，在候机楼内实现全覆盖无线上网；停 车位增加到2200个，过夜停车实行半价收费……
• 航空公司是机场的第一用户和服务对象，向航空 公司提供方便快捷的服务，支持和协助航空公司 安全运行、提高服务质量、加快航班周转是机场 的功能和应尽的职责。如深圳机场采取了一系列 行之有效的新举措：航空公司在当次航班货物结 载前指定的优装货100%优先配运装机；聘请部分 航空公司代表担任机场服务质量监督员，并授予 一定的权限，能够监督机场工作人员的不规范言 行；成立以主管一线生产副总裁为组长的工作小 组，专门配合和协助航空公司在机场内开设新的 服务项目和服务精品；航班监管员（红帽子）主 动登机为机组排忧解难，开展延伸服务等等。
机场服务质量
国内机场篇
• 2006年10月16日，民航总局颁布了《民用机 场服务质量》（MH/T5104-2006），该标准 自2007年1月1日起正式实施。《民用机场服 务质量》作为行业推荐性标准颁布实施， 填补了我国民用机场没有统一的服务质量 标准的空白
结合国内机场实际制定标准
• 民用航空运输业是一个服务行业。机场作为民用 航空的重要组成部分，发展到今天，已经不仅仅 是航空运输的地面保障设施，旅客和公众对机场 服务水平的关注程度越来越高。世界上一些经营 管理比较好的机场，如新加坡樟宜机场、我国香 港机场以及欧洲的一些机场，都非常重视机场的 服务品质。机场通过为航空公司、旅客和货主提 供优质的服务，树立机场良好的形象和品牌，不 但为自身带来了很高的商业价值，同公司有何服务需求，杭州机场 总是尽一切努力满足，为其营造良好的发展环境。在候机 楼办公用房十分紧张的情况下，今年2月，机场仅用两天 时间就为航空公司解决了办公用房问题，并增加14个值机 柜台，满足南航、海航等需求；近期国航、东航长期反映 的头等舱问题也将彻底解决。