(完整版)BY机场旅客服务质量提升策略研究
中国南方航空公司旅客服务质量评价与提升策略研究
中国南方航空公司旅客服务质量评价与提升策略研究中国南方航空公司是中国最大的航空公司之一，其旅客服务质量一直备受关注。
本文旨在对中国南方航空公司的旅客服务质量进行评价，并提出相应的提升策略。
第一章：引言1.1研究背景在我国民航业快速发展的背景下，航空公司之间的竞争日趋激烈，旅客服务质量成为影响航空公司竞争力的关键因素。
航空公司需要不断提高旅客服务质量，以满足旅客对舒适、便捷、安全出行的高要求。
1.2研究目的与意义本研究旨在对中国南方航空公司的旅客服务质量进行评价，并分析其中存在的问题，提出针对性的解决策略。
研究结果对提高我国航空公司旅客服务质量具有重要的理论和实践意义。
1.3研究方法与数据来源本研究采用文献研究法、问卷调查法和案例分析法进行研究。
数据来源于中国南方航空公司官方网站、相关统计数据和实地调查。
第二章：文献综述2.1旅客服务质量的定义与评价指标本章对旅客服务质量的定义和评价指标进行了梳理，包括航空公司整体服务质量、航班准点率、行李服务、售后服务等。
2.2 中国南方航空公司旅客服务质量现状研究本章对中国南方航空公司近年来的旅客服务质量现状进行了分析，包括取得的成果和存在的问题。
第三章：中国南方航空公司旅客服务质量评价3.1问卷设计与样本选择本章介绍了问卷设计的过程，包括问卷内容的确定、题项设置等。
同时，对样本的选择进行了详细说明，包括样本容量、抽样方法和样本特征。
3.2问卷调查结果分析本章对收集到的问卷数据进行了统计分析，包括描述性统计、因子分析等，以评估中国南方航空公司的旅客服务质量。
第四章：中国南方航空公司旅客服务质量问题分析4.1航班延误问题分析及解决策略建议本章分析了航班延误的原因，提出了针对性的解决策略，如加强航班计划管理、提高航班运营效率等。
4.2行李丢失问题分析及解决策略建议本章对行李丢失问题进行了原因分析，并从行李处理流程、信息系统建设和员工培训等方面提出了解决策略。
4.3售后投诉问题分析及解决策略建议本章分析了售后投诉的主要原因，提出了优化投诉处理流程、提高投诉处理效率等解决策略。
客舱服务质量的影响因素及提升策略研究
提供及时、准确的安全提示和讲解，有助于 提高乘客的安全意识和应对能力。
特殊旅客服务
机上应急处理能力
为特殊旅客（如孕妇、老人、残障人士等） 提供周到的服务，能够体现客舱服务的人性 化。
在遇到紧急情况时，乘务员能够迅速、准确 地采取措施，保障乘客的安全。
人员素质因素
1 2
乘务员专业素养
乘务员具备专业的业务知识和技能，能够提供 更优质的服务。
卫生间设施
卫生间是否干净、设施是否齐全、 空间是否宽敞等都会影响乘客的体 验。
舱内娱乐设施
提供电视、音响等娱乐设施可以丰 富乘客的乘机体验。
机上餐饮服务
提供美味可口的餐食和饮料是提高 客舱服务质量的重要方面。
软件服务因素
乘务员服务态度
机上安全提示
乘务员的态度热情、耐心、专业，能够增强 乘客的满意度。
03
提升客舱服务质量的策略研究
硬件设施改进策略
飞机设备更新
01
投资购买新型飞机，提高客舱设施水平，满足旅客对舒适度和
安全性的需求。
座椅改进
02
根据旅客需求，调整座椅尺寸、间距和倾斜角度，提高乘坐舒
适度。
娱乐设施完善
03
增加高科技娱乐设施，如Wi-Fi、USB充电口、高清显示屏等
，满足旅客在飞行过程中的娱乐和学习需求。
研究结果可以为航空公司优化客舱服务流程、改善机上 设施、提高乘务员素质等方面提供实践建议，有助于提 高航空公司整体竞争力和客户满意度。
本研究对于推动航空运输业的可持续发展和创新性发展 具有一定的参考价值。
02
客舱服务质量影响因素分析
硬件设施因素
飞机座椅舒适度
座椅间距、座椅宽度、座椅角度等 因素都会影响乘客的舒适度，从而 影响客舱服务质量。
(完整版)BY机场旅客服务质量提升策略研究
BY机场旅客服务质量提升策略研究“十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。
机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。
为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。
与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。
因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。
本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。
本文研究的目的是诊断BY 机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。
本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。
根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。
此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。
并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。
民航旅客服务质量的提升策略研究
航旅客服务质量的提升策略研究标题：民航旅客服务质量的提升策略研究摘要：本论文旨在通过研究民航旅客服务质量的提升策略，为改善民航旅客体验和增强旅客忠诚度提供有益的建议。
以理论与实践相结合的方法，我们分析了当前民航旅客服务面临的挑战，并提出了一系列提升策略。
通过数据分析和结果呈现，我们发现了关键问题，并最终得出结论和讨论。
一、研究问题及背景1.1 研究问题民航旅客服务质量的提升策略是什么？如何改善旅客体验，增强旅客忠诚度？1.2 研究背景随着民航业的发展和竞争的加剧，提高旅客服务质量已成为航空公司和机场的重要任务。
优质的服务能够吸引更多的旅客、提高公司的竞争力，并促进可持续发展。
然而，由于市场需求的多样性和竞争激烈，如何提供满足旅客需求的有效服务成为了一个严峻的挑战。
二、研究方案方法2.1 研究方法本研究采用了混合研究方法，结合定性和定量分析。
首先，我们通过文献综述和专家采访收集相关数据，理解当前民航旅客服务的现状和挑战。
然后，我们采用问卷调查和实地观察方法收集旅客满意度数据，并使用统计软件对数据进行分析。
2.2 数据采集我们选择了几家航空公司和机场作为研究样本，通过问卷调查和实地观察的方式收集了旅客满意度数据。
问卷设计包括旅客对服务质量的评价指标和影响因素等。
我们还使用了文献分析和专家采访的方法，获得了相关行业数据和专业见解。
三、数据分析和结果呈现3.1 数据分析通过对收集的问卷数据进行统计分析，我们了解了旅客对民航旅客服务质量的评价和需求。
通过数据分析，我们发现了旅客最关注的服务质量指标和最常遇到的问题。
3.2 结果呈现我们将通过数据图表、表格和统计数据等形式呈现研究结果，并对结果进行解读和分析。
这些结果将包括旅客满意度评分、服务优势和劣势分析等。
四、结论与讨论4.1 结论基于研究结果，我们提出了一系列民航旅客服务质量提升策略，包括改进服务流程、提供个性化服务、加强员工培训等。
这些策略旨在提高服务质量、满足旅客需求和增强旅客忠诚度。
机场旅客服务水平提升对策研究
机场旅客服务水平提升对策研究随着全球化进程的加速，航空出行已经成为现代生活不可或缺的一部分。
随着机场的发展和扩建，越来越多的人选择从机场出行。
然而，机场也面临一些挑战，其中一个主要问题是如何提高机场旅客服务水平。
这篇论文旨在研究机场旅客服务水平提升的对策，旨在为机场管理者提供有益的建议和指导。
一、背景机场旅客服务水平提升已经成为了官方政策。
航空公司和机场管理部门都努力改进他们对旅客的服务，以提高航空公司的形象和旅客的满意度。
二、研究目的本研究的目的是通过对机场旅客服务水平的现状和未来趋势进行分析和研究，探讨机场服务水平提升的对策。
本文将重点研究机场的服务水平提高对航空公司和旅客满意度的影响，同时分析机场服务水平提升的有效途径和策略。
三、研究方法本文采用了定性研究方法，结合文献综述、问卷调查和访谈，收集和分析机场旅客服务水平提升的相关数据和信息。
四、研究结果1.机场服务质量的现状分析目前，机场服务质量存在一些不足，包括：服务桌面的拥挤和疏导不畅，安检过程的不便和缺乏足够的流畅性，以及航班信息显示的不全面和不正确等问题。
这些问题已经影响了旅客的旅行体验和机场的形象。
为了提高机场服务质量，机场管理人员应该采取一系列措施，以改善服务质量和提高旅客满意度。
2.机场服务水平提高对航空公司形象和旅客满意度的影响机场服务水平的提高对航空公司和旅客的满意度有着直接的影响。
机场服务水平好的机场，能够为航空公司带来更多的客户，同时能够提高旅客的满意度和忠诚度。
此外，服务水平好的机场会产生良好的口碑，吸引更多的航空公司前来合作。
3.机场服务水平提升的有效途径和策略机场服务水平提升的策略有很多，包括：（1）服务设施的改进。
机场管理部门可以通过提高服务设施的质量和数量，来吸引更多的旅客和航空公司。
（2）信息服务的加强。
机场管理部门可以加强信息服务，提高航班信息的准确性和更新速度，以及提供更实用和高效的旅行信息。
（3）人员培训的加强。
机场旅客服务水平提升对策研究
机场旅客服务水平提升对策研究随着全球旅游业的不断发展，各国机场的旅客流量日益增加，如何提高机场的服务水平成为全球机场所面对的共同问题。
在中国，随着城市的扩张和国内外旅游市场的发展，我国的机场的旅客流量也在不断增加，机场管理方面的服务水平也成为了国家的重点关注之一。
本文将介绍机场旅客服务水平的现状，分析现状存在的问题，最后提出一些提升机场服务水平的对策。
一、机场旅客服务水平的现状分析在现代化高速发展的社会中，机场旅客的数量呈现井喷式增长，机场服务质量问题也因此成为旅客和业界关注的重点之一。
如今，机场服务质量已经不仅是安全问题，还涉及到各方面的服务，尤其是对旅客的重视、贴心的关怀与舒适化的环境。
在我国，机场服务水平整体上得到了一定的提升，但是在其他发达国家相比，仍存在一定差距。
（一）服务体验在服务体验方面，机场现场的旅客服务员工在服务质量上不够到位，服务态度、服务水平存在不足，让旅客感受到不了解决问题的愿望。
在旅客的问题提出的过程中，开展工作的人员没有很好地进行沟通和解释，而是集中精力处理问题，这个离开了有效交流的存在有一定带来不便。
（二）无人化服务随着现代化科技的不断发展，机场服务已经越来越趋向无人化和自动化。
在机场候机厅、退票机、自动托运机等自动售卖机的普及使用情况越来越广泛，机场服务人员的数量是不断减少的。
但是现阶段的无人化服务，还存在一定的技术上的不足，比如服务流程出现卡工问题，缺少必要的服务标准等都会对旅客服务质量造成一定的影响。
（三）安全问题机场的安全涉及到旅客和飞机的安全，保障服务质量是顶层设计。
然而，在实践操作过程中，部分机场的管理服务机构在保安责任落实方面存在不足，保安员的专业素质不够等安全问题仍然比较突出。
二、提升机场旅客服务水平的对策（一）加强服务意识的教育培训机场服务员的服务技能不足问题，可以通过加强培训和教育来提高服务水平。
培训和教育的内容不仅要涉及服务工作的具体环节，也应包括服务理念、服务态度、服务技巧等方面的内容，让机场服务员在业务操作中更贴近旅客的需求，提升旅客的体验服务水平。
《机场旅客服务质量提升方案设计5200字》
机场旅客服务质量提升方案设计目录机场旅客服务质量提升方案设计 (1)1.1 旅客服务质量提升方案 (2)1.1.1 智慧机场的建设 (2)1.1.2 提升候机楼环境 (3)1.1.3 提升机场中转服务水平 (4)1.2 旅客服务质量提升的支撑性措施 (5)1.2.1 做好机场人员培训与考核体系 (5)1.2.2 建立标准化机场服务体系 (5)1.2.3 提升机场运行管理水平 (5)2 总结 (8)2.1 本文主要结论 (8)2.1.1 不足与展望 (8)从长水机场旅客服务工作开展现状，旅客问卷调查与访谈以及其他大型机场服务工作的分析与比较中，我们发现长水机场在智慧机场的建设、候机楼环境、服务流程的组织与梳理、以及相关服务的效率等存在不同程度的缺陷。
本章将从提升智慧机场建设的水平将其运用至服务过程中，改善候机楼环境、提升机场中转服务水平作为服务提升措施进行探讨，并对机场的人才培训以及相关服务体系建立以及机场运行协同一体化的提升作为支撑性措施进行论述。
1.1旅客服务质量提升方案1.1.1智慧机场的建设智慧机场建设需要具备两个基本要素：感知和学习，其本质都是为旅客提供更好的服务，最大程度的发挥机场价值，未来机场的发展，不仅要实现经济效益、社会效益，更要有环保效益、生态效益，建成安全、高效、绿色的大众化民航运输体系已经是大势所趋。
在上文中我们可以发现，乘机手续办理效率、交运行李效率这两方面顾客满意度较低，这就说明长水机场自助化不高，同时智慧机场的建设也有助于旅客信息大数据化的过程，从而更精准的为旅客提供相关服务，将旅客，机场，设备三方相互连接起来，运用这些连接进行相对应的运用，从而提升机场服务质量，提升旅客出行体验。
介于上文宝安机场的智能化服务与长水机场现状，从以下方面对长水机场的“智慧机场”化进行提升。
（1）旅客出港流程自助化随着人民生活文化水平的不断提高，如今旅客对民航的服务不再是简单的位移服务需求，而是追求更高的服务体验。
客舱服务质量的影响因素及提升策略研究
客舱服务质量的影响因素及提升策略研究随着航空旅游业的发展，客舱服务质量成为了航空公司竞争的重要方面。
客舱服务质量的好坏会直接影响客户对航空公司的印象和信任度，进而影响其未来的选择和推荐。
因此，研究客舱服务质量的影响因素及提升策略尤为重要。
一、客舱服务质量的影响因素1.员工的态度和技能水平：员工的态度和专业技能水平是客舱服务质量的核心因素。
航空公司应该注重培养员工的责任感、服务意识和沟通能力，同时提高员工专业技能的培训机会和水平，将员工视为公司最重要的生产要素和最核心的竞争力。
2.服务设施的质量和舒适度：航空公司的服务设施应该符合航空标准，能够满足旅客的基本需求，同时要不断提升服务设施的质量和舒适度，增强消费者对航空公司的感官体验。
3.航班的准时性和飞行安全：航班的准时性和飞行安全是评估航空公司的重要指标之一。
航空公司应该建立高效的航班管理系统，加强飞行安全意识培养，减少飞行误差，提高准点率和旅客的出行体验。
4.社会环境和客户需求的变化：随着社会经济的不断发展和客户需求的多元化，航空公司需要不断调整和改进服务模式和策略，满足客户的需求，提高客户的满意度。
二、客舱服务质量的提升策略1.加强员工的培训和管理：航空公司应该通过员工培训和管理，提高员工的服务意识和专业技能，建立完善的员工考核机制和奖励制度，提高员工的工作积极性和服务水平。
2.提高服务设施的质量和舒适度：航空公司应该注重更新和优化服务设施，采用先进技术和高品质产品，提高旅客的舒适度和感官体验，让旅客在航班中获得更加舒适的感受。
3.完善服务流程和管理制度：航空公司应该建立高效的服务流程和管理制度，提升服务质量和管理水平，建立反馈机制，及时收集旅客的意见和建议，加强与客户的沟通和互动。
4.注重品牌建设和市场推广：航空公司应该注重品牌建设和市场推广，树立良好的品牌形象和信誉，提高品牌识别度和吸引力，增加旅客的选择和忠诚度。
总之，客舱服务质量对于航空公司的发展至关重要，需要不断加强研究和改进，提高服务质量和市场竞争力，迎接未来航空旅游业的挑战和机遇。
航空旅客服务质量评价与提升策略研究
航空旅客服务质量评价与提升策略研究随着人们对舒适、便捷和安全出行的需求不断提高，航空旅客服务质量成为评判航空公司竞争力和行业形象的重要标准。
在这个竞争激烈的行业中，提升航空旅客服务质量是航空公司的重要任务之一。
本文将通过对航空旅客服务质量评价的探究，分析了提升航空旅客服务质量的策略，并提出了一些相关建议。
首先，航空旅客服务质量评价是提升航空公司服务质量的基础。
航空旅客服务质量评价包括客户满意度调查、客户投诉处理和服务质量监督等方面。
客户满意度调查是通过对旅客对航空公司提供的各项服务进行评价，了解旅客对服务质量的感受和满意程度。
客户投诉处理是为了了解旅客对服务中存在的问题和意见，及时采取措施加以解决。
服务质量监督是指对航空公司服务流程的监督和改进，以确保服务质量能够持续提高。
其次，提升航空旅客服务质量需要从多个环节入手。
首先是航空公司的服务态度和员工培训。
员工作为服务的主体，其服务态度和技巧对旅客的服务体验至关重要。
航空公司应通过培训提高员工的服务意识和服务技能，加强与旅客的沟通能力，提高服务质量和效率。
此外，航空公司还可以通过优化服务流程和提供个性化服务来提升旅客的满意度。
例如，提供在线选座和在线值机等服务，使旅客能够更加便捷地完成服务预订和流程，提升服务效率和体验。
另外，航空公司可借助信息技术的发展来提升旅客服务质量。
航空公司可以通过建立电子化服务平台，提供在线服务预订、航班信息查询、旅客投诉咨询等服务，提高服务的便捷性和及时性。
利用大数据技术对旅客的偏好和行为进行分析，根据旅客的需求推荐相关产品和服务，增加旅客的满意度和忠诚度。
同时，航空公司还可利用手机应用程序等新兴技术来提升服务体验，例如提供在线购物和娱乐等功能，为旅客提供更多元化的服务。
此外，航空公司还可以加强与供应商和合作伙伴的合作，提升服务的综合质量。
航空旅客服务的质量不仅仅取决于航空公司自身的努力，与供应商和合作伙伴的配合也至关重要。
航空旅客满意度研究及对提升服务质量的建议
航空旅客满意度研究及对提升服务质量的建议航空旅行已经成为现代工作和生活中不可或缺的一部分。
然而，航空旅行中存在的种种问题，如延误、取消、行李丢失、服务不好等，都会影响旅客的心情和满意度，甚至对航空公司的声誉和业务产生负面影响。
因此，为了提升服务质量，深入研究航空旅客的满意度，探究其影响因素和提升策略，具有重要意义。
一、航空旅客满意度的调查和分析根据国内外多项研究，航空旅客满意度可以从多个方面衡量，涉及的因素和指标也是多种多样的。
其中，航空公司的客服和服务质量是旅客最为关注和评价的方面之一。
例如，机场和机舱的卫生、服务态度、安全感等因素都会对旅客的评价产生影响。
同时，延误和取消是航空旅客最为头疼的问题之一，也是最容易引发旅客不满情绪的因素。
据调查，因延误和取消导致的旅行计划变更和费用增加，是影响旅客满意度的最主要因素之一。
航空旅客的不满意情绪还可能来源于行李丢失、安全问题等方面。
针对这些问题，航空公司应当加强安全和服务措施，并透明有力地回应旅客的关切和问题。
二、提高航空服务质量的建议提高客服和服务质量：航空公司应定期开展售后服务满意度调查，了解旅客需求和意见。
同时，通过提供多种服务和增值服务，如各类便捷的网上售后服务，免费的WIFI，免费的电子阅读杂志等，让旅客感到赞赏和满意。
此外，航空公司还应当保证良好的服务态度，形成良好的服务体验。
规划运行和调度计划：航空公司应当动态地进行运行和调度计划的优化，保证飞机的运行时间和航班的正点率。
同时，为缓解延误和取消造成的旅客不满和经济损失，航空公司还应当加强协调，打通机场、航空公司、运输代理商之间的信息流。
与旅客建立深度信任：航空公司应建立良好的信息沟通管道，高效化管理旅客关系。
通过预订、乘机、退票等流程建立起完整的售前售后服务链，增强旅客与航空公司的相关联感，建立深度合作及信任关系。
三、总结航空旅客的满意度不仅关乎旅客心情和感受，同时也影响着航空公司的业务营销和发展。
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BY机场旅客服务质量提升策略研究
“十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。
机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。
为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。
与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。
因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。
本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。
本文研究的目的是诊断BY 机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。
本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。
根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。
此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。
并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。
通过调查了解员工对单位的满意程度,由内而外的发现问题、解决问题,从而为管理决策提供真实更有力的支撑。
员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查,通过员工的视
角,为进一步改善服务质量提供了更多参考。
通过对问卷调查结果统计数据分析,找出了BY机场在服务质量提升方面存在的主要问题:服务管理体系不完善,服务链条上的相关制度缺失;专题培训体系不完备,员工幸福感获得感不强;航班延误处置不及时,航班正点率问题突出;痛点难点问题处理不到位,专项整治工作亟待开展;服务品牌打造不深入,服务口碑与自身不匹配。
根据问题所在,结合民航总局工作思路,围绕BY机场服务工作目标,发现提升产品服务的机会,开拓新服务的开发思路,对存在的问题提出了以下改进措施:一是健全服务管理体系,促进服务工作规范化管理;二是要强化服务教育培训体系,切实提高员工满意度;三是要持续关注各类旅客需求,做好航班正常提升和航延处置工作;四是要创新设计服务产品,打造BY机场服务品牌;五是要开展专项服务提升工作,聚焦BY机场服务发展迫切需要解决的关键问题,推动BY机场服务高质量发展。
在民航领域,充分运用服务质量理论和顾客满意理论,对于提高机场旅客服务质量及民航业服务水平,增加机场经济效益,发挥机场在民航业的支柱作用具有重要的实践应用价值。
由于服务质量所涉及内容丰富、范围全面,机场服务也有其自身的特殊性,本文只是针对BY机场从服务质量理论和顾客满意理论对服务质量提升策略进行了初步探索。