浅谈机场旅客服务改进汇总
加强航空行业客户体验的改进措施
加强航空行业客户体验的改进措施一、提升机场服务品质1. 引入自助服务设施为了提高旅客的便捷度和自主性，航空公司可以引入自助值机、自助托运等设施。
通过使用自助设备，旅客可以更快速地完成登记手续，减少排队等候时间，并且方便地管理自己的行李。
2. 增加取票方式多样性针对国内航班，航空公司可以考虑增加手机APP售票的渠道。
这种方式不仅方便旅客随时随地购票，并且还能提供详尽的行程信息和在线支付功能。
同时，为了满足一些老年乘客或电子设备不能正常操作手机APP的情况，航空公司还应该保留传统的柜台售票方式。
3. 加强机场交通配套措施为了方便旅客前往机场或从机场离开，航空公司可以与当地交通部门合作，在关键时段增加公共交通车次，并建立优先通道服务。
此外，亦可提供包括停车位、租车服务以及接送机服务等多种选择，以满足不同旅客的需求。
二、改进机舱舒适度1. 提供个性化服务通过收集旅客的偏好和需求信息，航空公司可以提供更为个性化的服务。
例如，根据旅客的饮食习惯，提前准备适合他们的食物选项；或者根据乘客的座位喜好，为他们提供更加宽敞或靠窗的座位。
2. 改进座椅设计航空公司可以投资研发更加舒适、人体工学的座椅设计。
这些座椅应该具有可调节倾斜角度和脚部扶持功能，以便乘客能够在长时间飞行中保持良好的体态和舒适度。
此外，增加头枕和足够大小的折叠桌面能够提供更多方便。
3. 提供多样化娱乐设施现代科技为航空公司在机舱内提供多样化娱乐选择提供了广阔的可能性。
除了传统电影选项外，引入VR虚拟现实设备、游戏和音频播放器等娱乐设施可帮助旅客度过长时间飞行带来的无聊感。
三、优化售后服务体验1. 加强客户反馈机制航空公司应建立完善的客户反馈和投诉渠道，以便旅客能够及时将问题和建议反映给相应部门。
同时，航空公司也应积极回应并解决客户的问题，增加交流沟通的透明度。
2. 提供优质客服人员培训航空公司需要加强员工培训，并提升其面对各种紧急情况的处理能力。
员工需要具备良好的服务意识和与客户进行有效沟通的技巧，以提供更高质量的售后服务。
机场服务质量提升工作总结
机场服务质量提升工作总结一、引言近年来，随着航空业的快速发展和旅客需求的不断增长，机场服务质量在航空运输领域日益重要。
本文将总结我所在机场在过去一年中进行的服务质量提升工作，包括措施、成效以及未来的改进方向。
二、服务质量提升措施1. 建立专门的服务质量管理团队机场成立了由各部门专家组成的服务质量管理团队，负责制订并执行服务质量提升计划。
团队通过制定标准化服务流程、明确责任分工以及培训员工等方式，提高服务质量的一致性和标准化。
2. 引入科技手段优化乘客体验机场通过增加自助服务设施，如自助值机、自助安检等，提高了乘客办理手续的便利性和效率。
此外，引入智能客服系统，为乘客提供及时、准确的信息咨询服务，提升了服务质量和满意度。
3. 加强员工培训机场加大了对员工的培训力度，包括提供专业知识培训以及提高服务意识和沟通技巧的培训。
培训内容覆盖了机场服务的各个环节，使员工全面提升服务水平和质量。
4. 定期进行服务质量评估机场制定了全面的服务质量评估指标体系，并定期对各项指标进行评估和监测。
评估结果用于发现问题和改进机会，并及时采取措施进行调整和优化，以确保服务质量的持续提升。
三、服务质量提升成效通过以上措施的实施，机场在服务质量方面取得了显著的成效。
1. 提升了乘客满意度乘客满意度调研结果显示，机场的整体满意度得分稳步提升。
乘客对机场的值机、安检、候机等环节的评价都有所改善，表明机场服务质量得到了认可和肯定。
2. 提高了服务效率引入自助设施和智能客服系统后，机场的服务效率明显提升。
乘客办理手续的时间大幅缩短，排队等待时间明显减少。
这不仅提高了旅客的出行效率，同时也减轻了员工的工作压力。
3. 优化了服务体验通过加强员工培训和提升服务意识，机场的员工在服务过程中更加热心、专业和有耐心。
乘客得到了更加周到和贴心的服务，提升了服务体验和感受。
四、改进方向在服务质量提升的过程中，机场还发现了一些问题和不足之处，需要进一步改进。
航空服务整改措施
航空服务整改措施随着民航业的飞速发展，航空服务的标准和要求越来越高。
而近年来，航空服务屡次出现问题，如延误、取消、行李丢失等，给乘客带来不便和不满。
为了更好地改善航空服务质量，各公司需要采取一系列整改措施。
一、提高航班准时率航班延误、取消是乘客最为不满意的问题之一。
为了提高准时率，需要从以下几个方面入手：1.加强机组和地勤人员的操作培训和考核，提高工作效率，缩短操作时间。
2.完善机场管理，加强天气预警和管理，提高机场安保和运行水平。
3.实行延误警告机制，及时监控航班动态，预测潜在的延误情况，并及时告知乘客。
二、加强行李管理行李是乘客最为关注的问题之一。
而行李丢失、错送等问题，不仅会导致乘客不满，还会影响公司形象。
为了加强行李管理，需从以下几个方面入手：1.技术升级，加大行李扫描和识别设备的投入，减少行李丢失和错送。
2.加强行李统计，今旅工作人员应每天统计行李情况，并在航班起飞前检查行李托运是否有误。
3.严格执行安检规定，避免不安全物品的携带和托运。
三、改善服务流程服务流程的优化，可以提高服务质量和效率，增强乘客的满意度。
服务流程的具体改进：1.改进值机流程，提高自动值机的普及率，并加强柜台服务效率。
2.优化登机流程，提高登机效率，文明有序地组织乘客登机。
3.升级客舱服务，增加互联网服务，提供更多选择。
四、更好的沟通与管理好的沟通与管理体系，可以增强公司的运作效率和员工的执行力，提高服务配合度和满意度：1.完善服务热线和投诉渠道，对乘客的问题进行及时反馈和解决。
2.加强员工培训和考核，提高员工服务质量。
3.建立智能化管理平台，提高航空服务管理的精细化和智能化。
总之，航空服务的改善，需要从各个角度入手。
一方面要加强设备投入和技术升级，另一方面要注重服务流程和管理体系的优化，建立良好的沟通渠道和运作机制，提高乘客的满意度。
通过这些措施，相信中国的民航业必将大有作为，将现代航空服务推至更高更远的地步。
航空公司客户服务不足问题及改善计划
航空公司客户服务不足问题及改善计划一、航空公司客户服务不足问题近年来，随着航空业的飞速发展，航空公司客户服务也日趋重要。
然而，客户反馈显示，许多航空公司在提供客户服务方面存在不足之处。
本文将针对航空公司客户服务中的问题进行探讨，并提出改善计划。
1.1 针对票务及预定方面的问题首先是票务及预定方面的问题。
客户反映，在网上购买机票时遭遇繁琐的操作流程和频繁崩溃的系统。
此外，由于预定系统无法识别个人偏好以提供个性化推荐，客户往往被泛滥的信息所困扰。
这些问题给予顾客带来了不必要的麻烦与压力。
1.2 关于售后服务满意度低下其次是关于售后服务满意度低下的问题。
当飞机晚点或取消时，顾客需要得到及时准确地新信息。
然而，航空公司通常没有高效率地解决这类问题的能力，造成旅客极大失望和担忧。
1.3 乘机体验不尽如人意第三是乘机体验不尽如人意的问题。
航空公司乘务员的服务质量和态度常受到客户的抱怨，有时甚至发生冲突。
此外，在机上服务方面，食品品质不高、座位过于狭小、清洁设施欠佳等也是顾客普遍反映出的问题。
二、改善计划为了解决这些问题并提升航空公司客户服务水平，我们提出以下改善计划：2.1 提升网上购票体验首先，航空公司应优化网上购票流程和系统稳定性。
简化操作流程、提供直观界面、确保页面加载速度以及增加自动填写功能等措施都能够让客户更加轻松地进行购票。
其次，航空公司应根据顾客偏好数据来个性化推荐机票信息。
通过分析顾客过往记录，推送符合其需求的机票选项，增强预订体验的同时也避免了泛滥信息给用户带来困扰。
2.2 加强售后服务在售后服务方面，航空公司应建立高效率、即时更新的通知系统。
当航班延误或取消时，通过短信、电话或邮件等多种渠道及时告知并提供后续解决方案，以降低顾客的不便和焦虑。
此外，航空公司可以提供补偿措施，如延误保险、免费餐食或座位升级等，以积极应对客户遇到的问题，增强售后服务的满意度。
2.3 提高乘机体验质量为了改善乘机体验，航空公司需要加强员工培训，督促乘务员提供优质服务。
航空业的服务质量问题与改进意见
航空业的服务质量问题与改进意见一、问题描述航空业作为现代交通工具之一，承载着人们日常出行、商务往来和旅游度假等重要需求。
然而，随着航空业的迅速发展和竞争加剧，一些服务质量问题也逐渐浮现。
这些问题包括延误和取消航班、行李丢失或损坏、客户服务不理想以及缺乏紧急情况下的协调处理等。
在此背景下，我们需要认真思考并提出改进意见，以提高航空业的服务质量。
二、延误和取消航班的问题及改进意见1. 问题描述：延误和取消航班是最令乘客感到沮丧的问题之一。
天气原因、机械故障以及运营公司管理不善都可能导致航班无法按时起飞或被取消，给乘客带来诸多困扰。
2. 改进意见：针对延误和取消航班的情况，首先应加强预测能力和监控系统，在天气异常或其他可能发生影响的情况下早做准备并提前通知乘客。
其次，应制定有效的运营计划，提高航班的准时率和稳定性。
如果不可避免地发生了延误或取消，运营公司应当提供及时且准确的信息，并给予乘客合理补偿。
三、行李丢失或损坏的问题及改进意见1. 问题描述：行李丢失或损坏是乘客常常抱怨的问题之一。
有时候行李可能被送往错误目的地，也可能在运输过程中受到损坏，给乘客带来不便和经济损失。
2. 改进意见：针对行李丢失或损坏问题，航空公司应加强行李追踪系统，并配备更先进的设备来提高行李管理的准确性和效率。
此外，培训员工加强对于行李操作和保护的意识，并建立健全的赔偿机制以补偿乘客因行李丢失或损坏所造成的损失。
四、客户服务不理想问题及改进意见1. 问题描述：某些航空公司在处理客户服务方面存在着种种问题，如电话客服等待时间长、工作人员服务态度差、售后服务不到位等。
这些问题给乘客带来不便和不满，影响了整个航空业的形象。
2. 改进意见：改善客户服务需要航空公司加强员工培训，提高其服务态度和沟通能力。
减少电话客服等待时间，增加人力资源投入以应对高峰时段的来电。
提供在线自助服务以减轻客服压力，并建立有效的投诉处理机制以及快速解决方案。
浅谈机场旅客服务改进汇总
浅谈机场游客服务的改良一、提高机场服务质量的重要意义1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。
2010 年全国民航运输机场达成游客吞吐量达 5.64 亿人次，货邮吞吐量1129.0 万吨，中公民航已成为全世界第二大航空运输系统，北京国都机场达成旅客吞吐量 7400 万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；上海浦东机场达成货邮吞吐量322.8 万吨，位列世界第三（第一是香港，航空货运量合计417 万吨）。
全国游客吞吐量超出1000 万人次的机场达16 个。
怎样从民航大国转变成民航强国，作为机场一定以游客为中心，不停提高服务质量和服务内涵，加强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变成民航强国。
2、是充足发挥空中运输安全、快捷、舒坦的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。
跟着经济社会的发展，人们出行不停追求安全、舒坦、快捷，民航与其余交通运输行业对比，它的优势就这此个方面，那么只有不停提高服务质量，才能吸引广大游客愿意从空中通道进出黔江，进而推进黔江及周边的旅行、投资、商贸等家产的快速发展，服务地方经济。
3、是坚持以人为本，建立和睦机场的详细措施。
航空运输工作简单受天气等方面的影响，在发生航班不正常的状况后，我们要想游客所想，做好解说工作及餐食、食宿等后续服务，防备集体性事件的发生。
二、机场服务质量标准层级1、国际标准（ I ）：国际航空运输协会（IATA) 、国际民航组织（I CAO）国际机场协会等民航组织公布实行的民用机场服务标准；如国际民用航空条约及系列附件、航行服务程序、地域增补程序、指导性文件等。
2、国家标准（ GB)：国家标准化管理委员会2007 年 3 月公布的《公共航空运输服务》标准；3、行业标准 (MH)：民航局 2006 年 10 公布的《民用机场服务质量》标准。
4、公司标准 (C) ：国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。
浅谈机场旅客服务水平提升对策
机场旅客服务水平提升对策随着全球旅游业的不断发展，机场已成为人们出行的必经之地。
然而，当前机场服务质量问题已备受关注，如何提升机场旅客服务水平已成为全球机场管理者共同的课题。
本文旨在提出一些可行的对策，以改善机场旅客服务质量。
一、优化旅客流程机场旅客的流程一般包括线上预订、机票购买、值机手续、安全检查、登机及离港等环节。
为了提升服务水平，我们可以从以下方面进行优化：1. 加强在线预订系统的功能和友好度，提高旅客个性化体验，减少客户等待时间和人力成本。
2. 减少机场人工值机的流程，促进自助服务。
目前，新型自助登机设备已经被广泛应用，机场客服也应当在互联网科技上下功夫，大幅度缩短旅客的排队时间。
3. 提供智能安检服务。
通过智能监测系统技术或生物识别技术，加速安检流程并确保更高的安全性。
二、加强机场服务人员的培训和管理服务人员的态度与技能直接影响着旅客满意度。
为了提升服务品质，我们可以从以下方面进行改进：1.严格岗位培训制度。
机场服务人员应该经过专业的素质、心理和礼仪培训，培养出良好的服务态度和行为习惯。
2.优化人员管理。
制定严格的服务质量考核制度，对服务不过关的人员进行罚款、降职或解雇等处罚措施，引导他们不断提高服务品质。
3.通过各种形式开展员工激励计划，适当提高服务人员的收入，激发他们对工作的积极性和主动性，提高服务质量。
三、加强机场物流和设施的升级机场物流设施和设备是确保服务质量和安全的重要保障。
为了提升服务水平，我们可以从以下方面进行改进：1.加强机场物流设施的维修和升级。
机场应该定期进行检查和保养，加大设备更新投资力度，以确保人员和设备的高效运行。
2.在机场设置更多的舒适空间，比如休息室、商业中心、餐饮区等。
在旅程中给予旅客更多的舒适体验。
四、推行智能化服务系统智能化服务系统是未来机场服务的发展方向。
通过科技的发展，人工智能、物联网等新技术得到了广泛应用，能够提供更智能更个性化的服务。
为了提升机场旅客服务的水平，推行智能化服务系统是非常关键的，包括智能自助取票、语音导览、酒店预订、个性化推荐等服务。
机场服务提升意见和建议
机场服务提升意见和建议
提升机场服务的意见和建议
一、改进机场客运服务
1、制定机场客运服务标准，通过各项措施提升客服服务质量，完善机场服务流程，确保客户从进入机场到离开机场的每一个环节得到良好的服务；
2、加强机场客运服务人员的培训，培训期可以采取先实践后理论的方式，使客服人员掌握服务的基本技能，增强客服人员的服务意识，以达到提高机场客运服务水平的目的；
3、提供安全、舒适的服务环境，加大对客运服务设施的改善力度，在机场客运大厅、客舱内设置足够的充电插座，提供免费Wi-Fi 服务，确保旅客充分享受到舒适、便捷的客运服务；
4、优化机场客运信息系统，实时更新机场航班信息，提供准确的航班时刻表，方便客户查询航班信息，提高客服服务效率；
5、根据旅客偏好提供定制服务，利用移动互联网、人工智能等技术将旅客的个人信息资料存入机场客服系统，为客户提供个性化服务，减少客户等待时间。
二、改进出发航班服务
1、实施机场放行计划，根据客流量情况分析并优化放行程序，缩短放行时间，提高出发航班服务水平；
2、加快安检程序，为旅客提供更高效的安全检测服务；
3、改善客舱环境，定期更新机场客舱内的装潢，提供洗手间、
更衣间、书架、仓位等便利设施，让旅客有一个舒适的出发空间；
4、对客舱服务人员进行专业培训，让服务人员掌握客舱服务的基本技能，提高服务水平；
5、在机场安检口处设置通道指导员，全程引导旅客完成安检程序，为旅客提供专业、友好、周到的服务。
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浅谈机场旅客服务的改进一、提升机场服务质量的重要意义1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。
2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是，航空货运量共计417万吨）。
全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。
如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。
2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。
随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。
3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。
航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。
二、机场服务质量标准层级1、国际标准（I）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。
2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准；3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。
4、企业标准(C)：国外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。
如机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国有首都机场集团、是海机场、机场等都有自己的服务标准。
三、我国民用机场服务质量总体框架行业标准(MH)1、总体讲以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、行服务质量标准、货邮服务质量标准五部分组成。
每项标准又进行逻辑递延分级，分为二、三、四、五级指标。
五项标准元素：根据务服务指标的具体情况，从“服务提供者、服务设施设备、服务规与要求、时间/空间/效率、信息传递”五全方面进行规。
“服务设施设备、时间/空间/效率”，较多体现了客观或硬性服务质量要求，尽量淡化服务设计角度，从而满足服务功能、强调设备设施完好率、安全性、便捷性与实用性。
“服务提供者、服务规与要求、信息传递”较多体现了主观或软性管理要求，强调工作人员基本服务规、岗位规、服务态度、服务礼仪、服务资质和准入等。
二大标准类别：主观标准和客观标准，主观标准主要取决于顾客对机场服务表现的主观体验和判断，是定性玫不可量化的，如员工服务态度。
客观标准是对服务流程关键表指标的量化，是可具体测量的，如时间、空间要求。
2、国机场服务标准分类原则：Ⅰ类旅客吞吐量1000万人次及以上的机场Ⅱ类旅客吞吐量500——1000万人次的机场Ⅲ类旅客吞吐量100——500万人次的机场Ⅳ类旅客吞吐量50——100万人次的机场Ⅴ类旅客吞吐量10——50万人次的机场Ⅵ类旅客吞吐量10万人次以下的机场每一类机场相应的服务标准不一样，因许多支线机场的基础设备不能与大机场相比，因此标准相对低一些。
四、支线机场服务质量的具体标准支线机场是指旅客吞吐量在50万人次及以下，航班一般在800—1500公里围。
（一）、通用服务质量标准（共有二级指标15项，重点讲与我们机场相关的项目，具体标准太细不详细讲解）1、进出机场的地面交通服务与城市交通连接顺畅，便捷。
机场交通文明执法、维护有序，接送旅客车辆应准时，司机要做到耐心、热情、规、周到。
2、航站楼公共信息标志系统清晰、醒目、人性化、中、英文对照符合MH标准。
具有连续引导作用。
3、航班信息显示系统信息准确，便于阅读理解，更新及时，位置合理。
4、问询服务应及时掌握航班信息动态，接受问询时应站立，礼貌服务，应耐心细致，有问必答5、公众广播应准确、清晰、流畅、音量适中、专业术语统一，容更新及时，使用普通话、外语两种以上语言广播。
航班延误或取消，催促旅客登机等特殊信息应及时广播，次数应符合要求。
6、公众告示7、航站楼空间（功能分区设置合理，面积、座位有相应的指标，流程布局，无障碍设施使用方便）。
8、航站楼舒适度通风设施好、照明设施完好，视觉环境好，座椅安全、舒适、无破损。
9、航站楼清洁度（地面、墙面、垃圾处理）无尘、无污渍、干爽、防滑，应有日常消毒及紧急疫情处置预案，桶垃圾不应超过二分之一，有完善的清运流程。
10、航站楼旅客运输系统（指电梯、自动步道，支线机场没有）11、洗手间地面洁具洗手池清洁、明亮、无污渍，在面干燥、防滑。
空气清新、无异味。
有供残障人使用的洗手间。
12、航站楼动力能源系统供水、供电、空调系统完善。
13、航站楼弱电系统离港系统、闭路监控、时钟、通讯系统完善。
14、办公环境和设施办公环境应符合国家消防、安全、卫生、应急等有关标准的规定。
15、工作人员(重点讲一讲)基本服务规分为仪容、仪表，行为、态度、语言、技能、职业道德六个方面）（1）仪容、仪表：着装统一、规、整洁、发型不留怪异发型、不染怪异发色。
修饰得体、大方，不佩戴外形怪异饰物。
按规定佩戴工作证件或标牌。
（2）行为：表情自然，举止大方，在岗期间不做与工作无关的事。
(3)态度：热情、周到，回答问题准确、有耐心、有问必答，不应与顾客发生争执，对待顾客不分种族、国籍、民族、一视，尊重顾客的民族习俗和信仰；对老、幼、病、残、孕等旅客应主动提供服务。
语言：按规定服务用语，实行称呼服务，语言简明、亲切，用普通话或外语与顾客交流。
不得使用粗话、脏话和服务忌语。
技能：上岗前经过岗位培训，取得上岗证。
熟练掌握业务技能，胜任本职工作。
应掌握必要的消防疏散及应急救护技能。
职业道德：诚实守信，尊重顾客。
维护国家及民航声誉，维护顾客合法权益。
（二）、旅客服务质量标准（共有二级指标15项）1、行手推车存放位置便于进出旅客取用，摆放整齐、有序，用后及时收回。
2、售票服务3、联检4、办理乘机手续值机柜台：根据航空器类别、航班客座率、高峰小时客流量，合理开放传值机柜台。
辅助设施：柜台前有航班显示，设置一米黄线及排队提示，有公示牌，有隔离带。
旅客排队等候时间：95%的旅客等候时间还应超过8分钟。
办理时间：国航班100座以上在停止办理手续前90分钟开始办理值机手续，100座以下在停办手续前60分钟开展办理值机手续。
5、安全检查安检通道设置现机高峰小时客流量相适应，一米黄线提示，隔离带规摆放，开放时间与值机柜台开放同步，设备完好率在航班保障期间为100%。
工作人员，应时检查，主动提醒旅客配合安检注意事项，礼貌问候旅客，主动引导过检人员有序摆放随身物品，规用语，手势提示，检查动作规，提醒旅客带好随身物品。
95%旅客待检时间不超过6分钟，有安检须知，有遗失物品登记和管理制度。
6、旅客登机信息通告，工作人员在航班起飞前40分钟到达登机口作好准备，站姿规，向旅客礼貌道别。
7、旅客到达接机场人员在飞机到达前10分钟到岗，对下机旅客提供连续引导。
8、旅客中转9、旅客经经停发放过站登机牌，专人引导旅客到指定候机区休息，告知旅客登机时间扩登机口，收回过站牌，复核人员，应安排经停旅客先登机，始发旅客后登机。
10、零售餐饮服务主要有位置、环境、服务品种、质量安全、收费，产品标识等。
11、头等/公务休息服务空气质量符合GB，光线柔和，亮度适宜旅客阅读，有专用洗手间及残障人士厕位。
服务员要提供规服务，及时通知航班信息，提醒旅客登机腊带好随身物品。
12、特殊旅客服务指残障人员、无成人陪伴儿童、携带婴儿旅客，要按规定做好服务。
13、其他服务（指饮水、医疗急救、行打包、失物招领、办理临时件等都有相应标准，不细讲了）14、航班不正常服务建立航班不正常处置流程、预案，信息发布迅速、及时、准确，每隔30分钟要广播一次，应保存每次广播或信息通告的记录，应尽量避免延误航班旅客与其他旅客共用同一休息区。
协调航空公司及其代理人做好相关工作；应督促承运人按规定提供用水、餐食及住宿服务。
主动化解旅客抱怨，维持秩序监控相关区域公共治安秩序，公安部门应及时到场维护秩序。
15、旅客意见/投诉（受理、处置规）（三）、航空器服务质量标准（民航标准有二级指标5项，首都机场集团有8项）这方面容主要涉及场务管理部，我就不讲了，今后由吴经理讲）1、飞行区保障服务2、地面运行指挥与协调3、航空器活动区车辆设备4、航空器地面保障5、航空公司意见或投诉6、航空器活动区工作人员7、应急救援8专机/VVIP航班保障（四）、行服务质量标准（共有二级指标6项）1、行处理系统在适当位置设置信息牌，干净整洁，行进出港全程监控。
2、行出港设备在航班期间完好率100%，设有行安全运输须知，手提行标准尺寸框架，超大、超重行限制通告。
安检率100%，确保检查后行不与旅客再接触。
对已经办理登机手续而未登机或中途中止旅行的旅客的行，不行留在航空器。
3、行进港应有专人巡视，要客、头等仓、公务仓优先。
搬运、分拣要轻，不得损坏。
旅客提取时间，第一件行交给旅客在12分钟（从挡轮挡算起），最后一件行交给旅客在30分钟完成（支线机场）。
同时核对行牌号，收回旅客持有的行牌识别联。
4、行中转5、行查询对外公布查询，主动热情，耐心沟通，及时联系查找，人员熟悉运输规定，具备处理查询、投诉及索赔的能力。
6、行差错率不超过年行业务量的万分之一。
（五）、货邮服务质量标准（共有二级指标9项，不详细讲）1、进出货站的地面交通方便货邮装卸及运输，方便托运人交运及收货人提货。
2、货运站环境符合国家消防、安全、卫生等有关标准。
3、货站流程与容量包括货运流程、货运站面积，货库设置，空侧陆侧装卸场地。
4、货站服务设施设备营业厅、公共信息标志、安全防护系统、货邮处理系统。
5、货邮出港（与行出港差不多）6、货邮仓储按照货物性质分类储存保管，正确摆放且标志向外，出入货单一致有交接记录。
包装松散、损坏以及标签脱落的要及时修整。
7、货邮进港（与行出港基本一致）8、货邮查询（与行查询基本一致）9、服务指标差错率不应超过年货运业务量的万分之二，有效投诉不超过年货运业务量和万分之一。