基于多层次模糊综合评价的成都地铁一号线乘客满意度分析
基于GIS的成都地铁分析
基于GIS的成都地铁分析2010年9月27日9点30分，成都地铁1号线正式开通。
1号线为南北方向主干线，北起升仙湖，沿火车北站、人民北路、文殊院、骡马市、天府广场、锦江宾馆、华西坝、省体育馆、倪家桥、桐梓林、成都南站、高新、金融城、孵化园、海洋公园，止于世纪城附近。
1号线线路全长31.6公里，设17座车站。
其中地下线长约22.44公里，地上线长约9.16公里；高架车站5座，地下车站18座。
从此地铁正式开始影响成都，影响市民的平常生活，这里，就基于GIS技术对成都地铁进行分析。
一，成都地铁概况《成都市城市快速轨道交通建设规划》已于2005年8月9日获国务院批准。
规划的远期目标是用30年左右的时间，基本建成成都城市快速轨道交通网络；近期任务是用10年左右的时间，建成地铁1号线和2号线，其中，地铁1号线一期工程预计5年内建成试通车。
成都市快速轨道交通网络由1号线（南北方向主干线）、2号线（东西方向主干线）、3号线（东北-西南向骨干线）、4、5、6、7号线以及6号线支线等线路组成，总长度274.15公里，共设车站146座。
【1】从近期来看，地铁1号线一期工程于2005年开工，目前已建成。
地铁2号线一期工程于2007年正式开工建设，预计2012年建成。
地铁2号线一期工程的站点将起于成灌客运站，止于绕城高速内侧经干院所在地，沿途共设21个站点。
随着东西方向主干线的地铁2号线的建设，加上已建成的南北方向主干线的地铁1号线，将基本实现整个城市快速轨道交通线网的骨干组成。
再看远期，成都地铁7条线路将在2035年全部完工，届时，在主城区156平方公里的范围内，地铁线路的覆盖率将达到80%。
这就意味着，7条地铁线全部修好后，成都主城区80%以上的市民乘坐地铁出行将非常方便。
二，成都底铁对成都城市布局的影响成都现有的城市格局基本是建立在现有交通格局基础之上的，盐市口-春熙路是优势明显的中心商圈。
但是，随着成都地铁的修建，立体交通网络逐渐完善，南部新区、北部新区及多个卫星城镇会迅速崛起，极大地推动着城市空间格局的发展与演变。
城市轨道交通乘车体验与满意度分析
城市轨道交通乘车体验与满意度分析近年来，随着城市发展和人口增长，城市交通问题日益突出。
作为城市交通系统的重要组成部分，城市轨道交通的发展迅猛，为城市居民出行提供了便捷和高效的方式。
然而，随着城市轨道交通网络的扩建和客流量的增加，乘坐体验和满意度成为了关注的焦点。
本文将对城市轨道交通乘车体验与满意度进行分析，以揭示问题所在并提出改善建议。
城市轨道交通作为一种公共交通工具，其主要的优势在于方便快捷、节能环保和容量大。
一方面，通过轨道交通，乘客可以避免拥堵、缓解交通压力，并减少个人车辆使用对环境的污染。
另一方面，由于城市轨道交通运营时间长、频率高，乘客可以在短时间内到达目的地，提高出行效率。
然而，乘坐城市轨道交通时也存在着一些问题。
首先，高峰期的拥挤现象严重影响了乘车体验。
由于客流过大，乘客往往需要在拥挤的车厢中站立或者挤在座位上，导致旅途的不舒适感和疲劳感。
其次，空调和通风设施不完善，特别是夏季，车厢内温度较高，空气质量不佳，给乘客带来不适。
此外，亲历事故和违法行为也给乘客的心理体验造成了影响。
最后，信息发布系统不及时或者不准确，让乘客在换乘和出站时感到困惑。
为改善城市轨道交通的乘车体验和满意度，我们可以采取一系列的措施。
首先，加强设备设施的建设与维护。
增加座位数量、改善空调和通风系统，提升车内温度和空气质量，以确保乘客在车厢内有一个舒适的环境。
同时，加强车厢的清洁与维护保养，提高车辆的整体舒适度。
其次，通过合理的调度和运营管理，缓解高峰期的拥挤现象。
加强客流监测系统的建设，及时掌握车站和列车的客流动态，灵活调整列车间隔时间，保证乘客能够尽快乘坐到车厢。
此外，通过加强驾驶员和乘务员的培训，提高其服务质量和素质，给乘客提供良好的服务。
另外，加强安全管理和法规执行，是提升乘车体验的重要举措。
建立健全轨道交通安全管理体系，加强设备维护和检修工作，提高设备和车辆的稳定性和安全性。
严厉打击违法行为，对于不文明行为和违规操作，进行严肃处理，维护乘客的合法权益和安全。
基于层次分析法的模糊综合评价研究和应用共3篇
基于层次分析法的模糊综合评价研究和应用共3篇基于层次分析法的模糊综合评价研究和应用1基于层次分析法的模糊综合评价研究和应用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）是一种重要的多指标决策方法，其独特的定量分析模式使其被广泛应用于各种决策场景中。
然而，在实际应用过程中，AHP所依赖的判断矩阵等参数很难满足严格的一致性要求，这就使得AHP方法的有效性存在一定的争议。
针对这一问题，模糊综合评价方法应运而生，它将AHP和模糊理论相结合，充分考虑了决策者的不确定性和模糊性，从而提高了决策效果。
本文将通过研究和应用实例，探究基于层次分析法的模糊综合评价方法的优点和不足，以及如何选取决策指标和构建评价体系。
1. 模糊综合评价方法概述模糊综合评价方法是一种基于模糊数学的决策方法，可以较好地处理决策过程中存在的不确定性和模糊性。
它的基本思想是，将决策问题转化为一个多层次、多指标的评价体系，在每个层次上进行相对重要性的判断和权重赋值，最终得出总体评价结果。
模糊综合评价方法中的模糊数常常用梯形和三角形模糊数表示，如图1所示。
图1 模糊数表示法其中，如(a)所示的梯形模糊数由四个参数a、b、c、d唯一确定，表示变量值在[a,b]和[c,d]之间的可能性；如(b)所示的三角形模糊数由三个参数a、b、c唯一确定，表示变量值在[a,c]之间的可能性。
2. 决策指标的选取和构建评价体系在使用模糊综合评价方法进行决策时，决策指标的选取和评价体系的构建是很关键的。
具体来说，决策指标应具备以下特点：(1) 目标明确：决策指标应当明确对应的决策目标，且目标应该是具有明确定义的。
(2) 可度量性强：决策指标应当具有可度量性和数量化的特点，以便进行量化分析。
(3) 影响因素少：决策指标应当尽量减少具有交叉影响的因素，以避免多重计数和重复计算。
(4) 数据可获取性高：决策指标的数据应当便于获取，能够反映决策现实，以便进行实际应用。
城市轨道交通的舒适性与乘客舒适度评估
城市轨道交通的舒适性与乘客舒适度评估随着城市化进程的加快，城市轨道交通作为一种高效、便捷的公共交通方式，在现代城市中扮演着越来越重要的角色。
然而，随着轨道交通网络的扩建和乘客量的不断增加，提高轨道交通的舒适性和乘客的乘坐体验成为了迫切的需求。
本论文旨在评估城市轨道交通的舒适性和乘客的乘坐体验，为改善轨道交通服务提供参考。
一、舒适性评估方法为了评估城市轨道交通的舒适性，可以从以下几个方面进行评估：1. 噪音水平评估城市轨道交通的噪音是影响乘客舒适度的重要因素之一。
通过测量轨道交通系统的噪音水平，可以评估乘客在乘坐过程中所受到的噪音干扰程度。
可以使用噪音测量仪对不同地铁线路和车辆进行测试，然后根据测试结果对轨道交通系统的噪音水平进行评估。
2. 振动水平评估轨道交通系统的振动水平直接影响乘客的舒适度。
通过采集轨道交通车辆在不同路段和线路上的振动数据，可以评估乘客所面临的振动水平。
可以使用加速度传感器等设备对轨道交通车辆进行振动测试，并通过数据分析来评估乘客所感受到的振动水平。
3. 空气质量评估城市轨道交通系统中封闭的空间以及高乘客密度可能导致空气质量下降。
评估轨道交通系统的空气质量可以采集车厢内部的气体浓度和颗粒物浓度数据，并与相关标准进行比对。
同时，也可以考虑乘客的满意度调查，以了解他们对轨道交通车厢内空气质量的感受。
二、乘客舒适度评估方法除了轨道交通的物理舒适性外，乘客的舒适度还受到其他因素的影响。
以下是评估乘客舒适度的方法：1. 乘客调查通过设计问卷调查或面对面访谈等方式，了解乘客对于轨道交通服务的满意度和不满意度。
问卷可以包括乘客对于车厢温度、座椅舒适度、周边环境等方面的评价，以及对于服务质量和准点率等方面的评估。
2. 客流密度评估乘客在车厢内部的拥挤程度会直接影响乘坐体验。
通过对车厢内部客流密度的观察和测量，可以评估乘客乘坐过程中的拥挤程度。
可以使用摄像头等设备进行客流密度的监测，并根据监测结果进行评估。
轨道交通乘客满意度调查与分析
轨道交通乘客满意度调查与分析在当代城市交通中，轨道交通作为一种高效、环保的出行方式，受到了越来越多的人们的喜爱和选择。
然而，尽管轨道交通在出行方面有着众多的优势，但乘客的满意度也是一个重要的衡量指标。
因此，为了更好地了解乘客对轨道交通的评价，进行一次乘客满意度调查并进行分析，将有助于优化轨道交通服务，提升乘客的出行体验。
第一部分：调查方法与样本选择在进行乘客满意度调查时，合适的方法和样本选择至关重要。
可以采用问卷调查的方式，通过线上和线下相结合的方式，增加样本的多样性与广泛性。
问卷中的问题可以包括轨道交通的舒适性、安全性、准点性、车站设施的完善程度等等。
并且，此次调查可以选择不同城市、不同时间段和不同线路的乘客进行样本选择，以保证调查的代表性与可靠性。
第二部分：调查结果分析在乘客满意度调查的结果分析中，可以将问题按照重要性和影响因素进行排序和分类。
例如，对于大多数乘客来说，车站设施的完善程度和舒适性是他们关注的重点；而对于一些有特殊需求的乘客来说，如残疾人、老年人等，轨道交通的无障碍设施和人性化服务则更受关注。
一方面，通过对乘客满意度较高的因素进行进一步分析，可以找出轨道交通的优势与亮点，并进一步改善与加强相关方面的服务。
例如，如果调查结果显示乘客对某个地铁站点的换乘环境评价较高，交通管理部门可以进一步加强该站点的运营管理，提升整个线路的乘客满意度。
另一方面，对于乘客满意度较低的因素，可以深入分析原因并提出相应的改善方案。
例如，如果调查结果显示乘客对准点性的满意度不高，交通管理部门可以加强车辆调度、维护修整和运营管理，提升车辆运行的稳定性和准点性。
第三部分：改善乘客满意度的建议基于对乘客满意度调查的结果分析，可以提出一些改善乘客满意度的建议。
首先，轨道交通管理部门应该关注乘客的需求，在车站和车辆上提供更加舒适的环境，提高乘客的出行体验。
其次，加强人性化服务，提高残疾人、老年人等特殊乘客的出行便利性，并且鼓励乘客提供意见和建议，以便及时改进与优化服务。
基于多层次模糊评判模型的城市轨道交通国民经济效益评价
关 键 词 ： 市轨 道 交 通 ； 城 国名 经 济 效 益 ； １ ２
文献标志码 ： Ａ
文 章 编 号 ：０ ８５ ９ （０ ２ ０ —１００ １０— ６６ ２ １ ）４０ １—４
Ｍ Ｕ ｕ Ｈ ｉ
（ ｕ ｈ ｕ Ｒａ ｌ ｙ Ｃ ｎ ｔｕ ｔ ｎ Ｏｆ ｉｅ Ｌ ｕ ｈ ｕ ５ ５ ０ ， ａ ｇ ｉ Ｃｈ ｎ ） Ｌｉ ｚ ｏ ｉ ｗａ ｏ ｓ ｒ ｃ ｉ ｆｃ ， ｉ ｚ ｏ ４ ０ ０ Ｇｕ ｎ ｘ ， ｉａ ｏ
Ａｂ ｔａ ｔ Ｔｈ ｒ ａ ａｌｔａ ｓｔｈ ｓｔ ｒ ｐ ｒｉｓｏ ｈ ｉ ａ ｃａ ｅ ｅ ｉ ａ ｄ ｔ ｅｎ ｔ ｎ ｌｅｏ ｏ ｃｂ ｎ — ｓｒｃ ： ｅｕ ｂ ｎ ｒ ｉ ｒ ｎ ｉ ａ ｗｏ ｐ ｏ ｅ ｔｅ ｆｔ ｅｆ ｎ ｉｌｂ ｎ ｆ ｎ ｈ ａ ｉ ａ ｃ ｎ ｍｉ ｅ ｅ ｎ ｔ ｏ ｆｔ ｕ ｈ ｒ ｓａ ｄ ｃ ｎ ｆ ａ ｉｎ １ ｃ ｎ ｍｉ ｅ ｅｉ ｂ ｃ ｍｅｔ ｅｄ ｃｓｏ ｏ ｄｔｏ ｉ，ｂ ｔｔ ｅ ｐ ｏ ｎ ｏ ｓｏ ｔ ａ ｏ ｏ ｃｂ ｎ ｆｔ ｅ ｏ ｈ ｅ ｉｉｎ ｃ ｎ ｉｉｎ．ｗｈ ｃ ｋ ｓｔ ｅｕ — ｎ ｏ ｅ ｉｈ ｍａ ｅ ｈ ｒ
ｂ ｎ ｒｉ ｔａ ｓｔ Ｆ ｒ ｔｙ ｔ ｉ ｈ ｓｓａ ａｙ ｅ ｈ ｒ ｆｏ ｏ ｈ ｒ ａ ａｌｔａ ｓｔ Ｔｈ ｎ，ｉ ｓｕ ｉｓ ｔ ｅ ａ ａｌ ｒ ｎ ｉ ． ｉｓ ｌ ， ｈｓ ｔ ｅ ｉ ｎ ｌｚ ｓｔ ｅｗｏ ｋ ｌｗ ｆｔ ｅ ｕ ｂ ｎ ｒ ｉ ｒｎ ｉ． ｅ ｔ ｔ ｄｅ ｈ
由于轨道 交通 具有 投资 大 、 建设 期长 、 资 回收 投
基于AHP-FJZZY多层次评判的城市轨道交通线站位方案综合评价
Ｂ＝｛ ６ ， ｂ ， …， ｂ ｎ ｝ 对 总 目标 Ａ 的权 向量为 Ｗ （ 行 向量 ） ，以评 价层 ｃ ， ｃ ， …， ｃ ｎ的诸 因素对 准 则层 的诸 因素 ｂ ， ｂ 。 ， …， 的权 向量 为列 ， 构成 的矩 阵 ，
记为 Ｃ ， 则评 价层 Ｃ －｛ 『 ｃ Ｃ ： ， …， ｃ ｎ ｝ 对 总 目标 Ａ的
复杂 问题 分解成 为元 素 的各 组成 部分 ： （ ２ ） 构造 比较
判 断矩 阵 ；（ ３ ）单 一 因素下 元素 相对 权 重计 算 ； （ ４ ） 判 断矩 阵 Ａ 的一致 性检 验 ； （ ５ ）评价 指 标合 成权 重 的确定 。目标 是 得到 各元 素对 总 目标 的相对 权 重 ，
３实
例
乍 巳 Ｌ Ｊ 刃 Ｌ
运用该 Ａ ＨＰ － Ｆ ｕ ｚ ｚ ｙ评 判模 型 ，
道 交 通 示 范线 二期 工 程 加站 线 站位 一 ＿ 案进 行 综 合
联 分 析法 。 ２ ． １ 层 次分 析法 层 次 分析 法 【 ａ ｎ ａ ｌ ｙ ｔ ｉ ｃ ｈ ｉ ｅ ｒ ａ ｒ ｃ ｈ ｙ ｐ ｒ ｏ ｃ ｅ ｓ ｓ ， ＡＨ Ｐ ）
，
层 评价还 是单层评价模 型 ， 其 中关键 的两步是 ： 确 定
单 因素评 价矩 阵 Ｒ和计算 模糊评 判子 集 Ｂ ＝ Ａ ×Ｒ， 其 特 点是 考 虑 了客 观 事 物 内部 关 系 的错 综 复 杂 ，
标、 多层 次 、 多方案 的系统 综合评 价和 决策 ， 尤其 是 对 于兼有 定性 因素和 定量 因素 的系统 问题 ， 能较 简
单 地 进行 综 合 评价 和 最 佳 方案 决 策 。它 首 先 将整 个 系统 ， 划 分为 目标 、 准 则和 方案 三个层 次 ， 然 后对 方 案进 行相 互 比较 ， 运 用矩 阵形 式 判 断作相 对评 价， 最终 进行 综 合评 价 ，排 出各方 案 的优劣 次 序 。 在 两者 比较 和评 价 中 ， 离不 开人 的经 验 ， 具有 较大 的随机性 ， 但 由于 概念 简 明， 使用 方便 ， 具 有一 定 实
关于成都地铁一号线的调查报告PPT(19张)
成都地铁一号线调查报告
提供：广州星度广告有限公司 日期：2010年03月
பைடு நூலகம்
地铁一号线概况
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1号线北起大丰镇、红花堰、火车北站、人民北路、文武路、骡马市、天府 广场、锦江宾馆、小天竺、省体育馆、倪家桥、桐梓林、火车南站、南三环、新 益州、高新区孵化园，南止于新会展中心。规划线路全长约 31.6km ，设 23 个 站，其中地下站 18 座，高架站 5 座，一座控制中心，一处停车场，一处车辆 段，两座主变电站。
★ 锦江宾馆站
位于人民南路、指挥街与盐道街交叉路口处，成都高级饭店集中的区域。车站西侧为锦江大礼堂及 其停车场、省人大会议中心，以及正在修建的二十九层的高层建筑；东侧紧邻成都民航售票中心；南端 有锦江宾馆、岷山饭店以及锦江大桥；北端为人民南路与红照壁街的交叉路口。
一期工程各站点周边环境分析
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一期工程各站点周边环境分析
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★ 省体育馆站
本站是1、3号线的换乘站。车站位于人民南路三、四段与一环路南三段交叉口处的道路红线范围内， 站台附近紧邻数码广场、@世界等购物广场。
一期工程各站点周边环境分析
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★ 火车南站站
为1、7号线换乘站，位于成都火车南站立交桥西侧规划的市长途公交南站地块内，站前空地停满了 16路、60路、49路公交车，显得十分拥挤。加上周边的人民南路高架桥、双流国际机场高架桥、南延线 互通立交桥和规划中的市长途公交站，交通枢纽位置十分明显。
基于AHP的模糊综合评价方法研究及应用
基于AHP的模糊综合评价方法研究及应用一、本文概述本文旨在探讨和研究基于层次分析法（AHP）的模糊综合评价方法，并探讨其在实际问题中的应用。
层次分析法是一种定性与定量相结合的决策方法，它通过构建层次结构模型，将复杂问题分解为若干层次和因素，利用数学方法确定各因素的权重，从而为决策者提供科学、合理的决策依据。
模糊综合评价方法则是一种处理模糊信息、进行多属性决策的有效手段，它通过对评价对象的各个属性进行模糊量化，实现对评价对象的综合评价。
将AHP与模糊综合评价方法相结合，可以充分发挥两者的优势，提高评价的准确性和有效性。
本文首先介绍了层次分析法和模糊综合评价方法的基本原理和步骤，然后详细阐述了基于AHP的模糊综合评价方法的构建过程，包括层次结构模型的建立、判断矩阵的构造、权重的计算以及模糊综合评价模型的构建等。
接着，本文通过具体案例，展示了该方法在实际问题中的应用过程和应用效果，验证了其可行性和实用性。
本文总结了研究成果，指出了研究中存在的不足和未来的研究方向，为相关研究提供了参考和借鉴。
二、基于AHP的模糊综合评价方法理论基础在复杂系统的评价过程中，往往需要综合考虑多个因素，每个因素又可能包含多个子因素，这就形成了一个多层次的评价结构。
在这种背景下，层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）和模糊综合评价方法（Fuzzy Comprehensive Evaluation，FCE）的结合就显得尤为重要。
这种方法结合了AHP的层次化结构和FCE的模糊处理特性，使得评价过程更加科学、合理。
层次分析法（AHP）是由美国运筹学家T.L.Saaty在20世纪70年代提出的一种定性与定量相结合的多准则决策方法。
它将复杂问题分解为各个组成因素，并将这些因素按支配关系分组形成递阶层次结构。
通过两两比较的方式确定层次中诸因素的相对重要性，然后综合人的判断以决定诸因素相对重要性的总的顺序。
成都地铁规划的优化模型(终稿)
二、问题重述和分析2.1问题重述作为有着几千年历史的古城成都，受老城市格局的影响道路资源极其有限，再加上成都市又是一个旅游休闲城市，周边旅游景点非常多，市民对出行的交通方便迫切的需要。
在这样的背景下，成都市于2003年向国家申报了地铁建设项目，从成都市整体线网规划来看，成都地铁由七条线组成，共计275公里，目标是能每天运送656万人，1号线现已正式投入营运。
地铁的通车对方便人们的出行和生活起了巨大的作用。
事实上，地铁规划的合理性及与城市现代化建设规划密切关联，优化地铁规划及建设对一个城市交通、文化、体育以及促进经济均衡发展等方面都会起到重要的作用。
已知成都市地铁的最新规划图，通过查找资料，确定出你认为的与一个城市的地铁规划有关的各种因素，如建设成本、长期效益、人口密度、工业发展、环境保护、产业布局等。
在充分了解成都各区县（特别是我校周边）的城市建设现状及长远发展规划的基础上，对成都市地铁规划进行研究，提出改进意见。
并根据你的分析，向有关部门提交一份建议报告。
2.2问题分析地铁规划的合理性研究问题实为在节约建设成本、让居民出行的便利最大化、覆盖市区面积最广的基础上，选择出理想的地铁站点和地铁线路。
其核心在将地铁规划这一大问题逐步转化为在考虑交通客流量，对城区现有的发展和将来的规划不会造成影响的因素下，选择理想的地铁站点和地铁线路。
为了使复杂问题简单化，我们可以从“点-线-面”这个概念出发层层深入考虑地铁的合理规划。
首先，在衡量地铁规划合理与否时，我们考虑交通客流量这一关键因素，因为建设地铁的最终目标就是为了舒缓客流量，方便居民的出行。
我们可以通过RP和SP调查问卷的形式，采集成都地铁一号线路附近（主要考虑文殊院站区）的交通现状数据、调查了人们对地铁的看法。
并在这些数据的基础上根据四阶段法思想对交通客流量进行预测，聚类分析法预测该交通小区的生成及吸引的交通量，用重力模型法预测了该交通小区交通量的分布。
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每一层次指标 由上一级层次指标展开 ，并反映上一级指标 ：一级指标即成都地铁 的乘客满意度 ；
二 级指标涉及乘车安全性 、经济性 、列车时效性、车 内外环境、员工服务 、营运秩序 、文化氛 围
等 ７个维度 ；三级指标包括开、关 门安全情况 、安全上下车、乘客人身 、财产 安全保 障程度 、规 范停车、车票价格、 自动售货机 出售 的商 品价格 、列车 到站准时 陛等 ２ ６个方面 ，并通过 问卷调查 方式反映出来 ，评价等级分非常满意 、比较 满意、基本满意 、不满意、极不满意等五个等级 。
—
号线乘客的地铁满意度问卷调查为基础， 结合以往经验建立关于乘客满意度的评价体
系，运用相对 比较赋权法及多层次的模糊综合 评价法对 问卷结果 进行 了量化分析 。
【 关键词 】 乘客满意度 评价指标 相对比较法 模糊综合评价
一
、
引 言
１６ ９ ５年 ，“ 顾客满意”这一概念首次 由美 国学者卡多索 （ ａｄ ｚ ）引入营销领域 ，此后 ，国 Ｃ ｒｏｏ
工 作 人 员服 务 态度
Ｏ１ ． ６
Ｏ５ ．
员工对待乘客 问题 的答疑能力
Ｏ５ ．
１８ ２
公 共
管 理
求
索
续表 ２
一
级指标
二级指标
三级指标
权
重
车 内拥挤程度
地 铁 乘
客
Ｏ３ －８
Ｏ３ －ｌ Ｏ３ ．１ ＯＯ ． ８ ０２ ． ３ Ｏ３ －１
Ｏ３ ．８
总体状况 。同时 ， 乘客满意度评价 的结果也应具备可采集和可量化的特征 ，这有利于指标的统 计、
计算及分析 。 （ ）独立性原则 。各评价 指标之 间是相互独立的 ，具有较高的 区分度 ，能真 实地反 映地铁 系 ３ 统某一方面 的服务水平 。否则 ，导致某些指标的影 响度夸大或抵消 ，使评价结 果出现误差 。
３６ ０
ｌ
（）对每 一个指标得分加总求和 ，并进行归一化处理 ，评价 指标 体系及最终计算权重结果如 ２
表２ 所示 。
表 ２ 多层次评价指标体 系
一
级指标
二级指标
三级指标 开、关 门安全情况
权
重
０１ ． ４ Ｏ２ ．２
乘
车 安 全 性 １％ （ ０ ／ ） ４ １＆ ｏ
（ ）多层次模 糊综合评价 一
模糊 综合评价是一种 以模糊数学为根基 ，根据模糊数 学的隶属度理 论将定 性评价 指标 转化为 可量化数 据的综 合评价方法 ，其能很好地处理模糊 的、难 以量化 的乘客满意度问题 。① １ 模糊 集合 的确 立 ． 评价指标集 ：一级评价指标集合 设为 Ｕ，则二级评价指标集合为 ｛ ，己 ，己 …， ） 产 户 ，三级
满
Ｏ９ ． ２ ０１ ．２ Ｏ３ －１
Ｏ１ ．６
意 度 （ ０ ％） １０
车 内外
环境 １％ （ ０ ％ ） ９ １０
车辆设备缺损情况
车辆外观整洁度
车 站 卫生 问 的 卫生 状 况
Ｏ１ ．
Ｏ５ ． Ｏ
Ｏ １ ． ２
车站走廊 的环境状况
员工服务 １ ％ （ ０％ ） ２ １０
① 李金海 ： 项 目评价方法论 》 《 ，南开大学出版社 ２０ 年版 ，第 １７页。 ０９ ８
基 于 多层 次 模 糊 综 合 －－ 的 成都 地 铁 一 号 线 乘 客 满 意 度 分 析 ｉ价 ｇ
１９ ２
３ ．求解 多层 次模 糊综 合评 价
级综合评价为 ｒ Ｉ （ｊ ， ， ， ， 以５ ＂ － ｒ １ — 力３ ， ＝ｌ ＂ ＂・ ， ） 二级综合评价 为 ｒ ＝Ｈ ・ ，， ，，，… ， ） （ ．
５５ ０ １ ． ． ８ Ｏ
基 于 多层 次 模 糊 综 合 评 价 的 成 都 地 铁 一 号 线 乘 客 满 意度 分 析
１ ２７
续表 １
ａ ｂ Ｃ ｄ ｅ ｆ Ｚ 合 计 权 重
车票价格 ｅ
ｌ Ｏ５ Ｏ５ １ ． ． ０ １ Ｏ
（）前 瞻性原则 。指在符合地铁 乘客满意度 目标的基础上 ，可适 当选择 目前地铁服务机构可 ４
能还难 以达到但符合未来发展 趋势的指标 ，为其地铁满意度建设提供方 向指导 。
（ ）多层次评价指标体 系的构建及赋权 二
依照上述原则 ，结合 以往建立评价体 系的经 验 ， 将乘客满意度 评价 指标体 系划分为 三个层次 ，
０２ ３ ． ７
０２ ７ ． ５
０３ ７ ．２
ｆ 指 不 指 重 时 ａ０ｂ １ 当 标ａ 如 标ｂ 要 ，一，：。
可 以得 出以下评价指标方 阵，见表 １ 。
表 １ 评价指标两两 比较方阵
ａ ｂ Ｃ ｄ ｅ ｆ Ｚ 合 计 权 重
开、关 门安全情况 ａ
安全上、下车 ｂ Ｏ５ ．
０５ ．
一
进行归一化处理后 ，总得分 Ｆ ＝ｒ・ （ ｄ ｄ为评 价等级 赋值 ）
（ ）实证分析 二
本次调查 问卷统计结果如表 ２所示
表 ２ 调查问卷统计结果
一
级指标 二级指标
三级指标 开、关 门安全情况
非常满意 比较满意 基本满 意 不 满意 极不满意 Ｏ１７ ．０
Ｏ１３ ．７
２ 模 糊 关系矩 阵 ．
通过调查 问卷 的形 式 ，获得乘客对评价集 的隶属 向量 力 ＝｛ ， 力ｌ 且 力 江 ｉ ， 为本次接 受调查 问卷 的总人数 ， ｘ ０ ． ／ ｘ 即 ＝３ ０ 级指标 中，把评价等级 界定为 的乘客人数 。可得评价隶属矩 阵
ｒｌ ， １ ｔ２ ．３ １ ，１ ４ ５
性较 强 ，评价方法不科学 ，计算结果误差偏大 。
成都地铁一号线于 ２ １ ０ ０年 ９月试运营 ，北起升仙湖 ，南 至世 纪城 ，中途经 １ ４座站点 ，且分 别在 火车北站 、人 民北路 、骡马市 、天府广场 省体育馆 、火车南站及高新站与规划 中的 ５ 、 、６
４ 、３ 、２ 、７号线 及 ６ 号线 支线换 乘 。④ 现高峰小时断面客流量 １ 万人 次左 右 ，全 日客流量最高达 ． ３
安全上、下车
乘客人身 、财产 安全保 障程度
规 范 停 车 经 济 性 ９ （ ０％ ） ％ １０
Ｏ５ ．
０１ ． ４
车票价格 自动售货机 出售 的商 品价格
Ｏ７ ． Ｏ３ ． ０５ － ３ ０１ ．２ ０１ ２
．
地 铁 乘
客
列车到 站准时性 发 车间隔时间合理 性 列车 时效性 １％ （ Ｏ ％ ） ７ １Ｏ 首末班 车运 营时间设置合理性 换 乘便利 性 列 车行驶平 稳性 车 内卫生状况 车 内温度适 宜性
，
二 、多层次评价指标体 系的建立
（ ）评价 指标 的选取 需遵 循 以下原则 一
（ ）以乘客 为中心 。地铁最终是为乘客服务 的 ，因此 ，在选取评价 指标时 ，应针对乘客的需 １ 求 和切实与乘客利益息息相关的要素制定 。 （ ）可操 作性原 则。所选 取的指标必须具 有较强 的可操作性 ，尽可 能全面反映乘客 满意度 的 ２
内外学者就如何 将满意度量化进 行了大量的研究 。１７ 年 ， ｍｐｌ 出： ９７ Ｈｅ ｅ提 乘客所期望 的产 品利益
的实现程度决定了顾客满意度 （ ｕｔｍｅ ａ ｓ ｃ ｏ ｇｅ ，Ｃ Ｄ） 反映了预 期和 实际结果 的 Ｃ ｓ ｒ ｔｆ ｔ ｎ ｏ Ｓ ｉ ａ ｉ Ｄｅｒｅ Ｓ ，其
一
致 程度 。 １９ 年 ，德 国在搜集 大量 国内顾客满意度 的数 据资料基础 上建立 了顾客满 意度指数 ９２
（ Ｋ） Ｄ 。
尽管关于顾客满意度 的理论 发展较早 ，而 近几年才真 正将满意度理论运用 到交通领域 ，且主 要涉及 出租车、公交车、铁路 等交通工具 ，将其应用于地 铁行业 的研究 相对较 少。
北京 、上海 、广州 、深圳等城 市 曾做过关于地铁乘客满意度的调查研究 ，比如 ，上海质量协 会用户评价 中心受上海地铁委 托对上海地铁乘客 的用户满意度进行调查分 析 ，在评价体系中采用 了顾客满意度指数模型 ，但评价 指标欠缺完整性 ；其他地 区则通过 调查问卷形式分析乘客满意度 情况 ，而评价结果使 用单一 的 “ 乘客满意率 ”形式 ，评价等级 划分 不严密 ，且评价指标赋权主观
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自动售货机 出售 的商品价格 ｆ ０５ Ｏ ．
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自觉排 队状 况 Ｚ
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总计
注 ：横 向 “ 、ｂ 、… 、ｚ 指 被 比较 指 标 ．纵 向 “、ｂ 、… 、ｚ ａ 、ｃ ” ａ 、ｃ ”指 比较 指标 。
基 于 多 层 次 模 糊 综 合 评 价 的 成都 地 铁 一 号 线 乘 客 满 意度 分 析
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基于多层次模糊综合评价的成都地铁一号线
乘客满意度分析
李文强
【 摘 要 】 成都地铁建设是成都市为减少城市化建设带来的交通压力， 迈向国际化大都市的必然