高等医学教育服务质量差距模型及测评指标体系构建_孙涛
高校本科教学质量学生满意度评价指标体系构建研究-教育文档
高校本科教学质量学生满意度评价指标体系构建研究一、引言高校作为人才培养的主要部门，本科教学质量问题历来是社会关注的热点。
现行的高等本科教育服务质量评估体系中，多数研究者将注意力集中在教师教学有效性的研究上，其评估体系和评估指标主要侧重于教学方面，其评估对象主要是教师,尚未转到从学生的角度来测评高校本科教学质量上来,忽视了学生在接受教学过程中的感受.学生是高等教育服务的直接顾客,对教学质量最有发言权，学生满意度最能真实反映高校教育的“内部质量"现状。
因此从学生(消费者)的角度对高校的本科教学质量进行评估应该是最有说服力的。
基于此，本文从学生满意角度对高校本科教学质量进行评估,以期建立一套科学实用的高校本科教学质量学生满意度的指标体系。
二、高校本科教学质量学生满意度的研究现状在国外,大学生满意度测评理论研究的发展始于美国,1966年美国教育委员会使用CIRP(Cooperative Institutional Research Program）测量新生的满意度；上世纪60年代,美国的Stephanie L Juillerat教授和Laurie A．Schriner提出了SSI 量表,并组建了Noel—Levitz公司,开始了大规模的测评工作，这就是著名的美国大学生满意度测评，试图把学生期望和学生满意之间的差距作为大学生满意度测评研究的突破口，在本领域的理论研究中占有重要的地位；洛杉矶加利福尼亚大学的高等教育研究机构设计了CSS（College Student Survey）调查问卷,从课程活动、与教师的交流、管理服务及校园生活四个方面收集学生满意度的信息；在英国，英国高等教育学会（the Higher Education Academy）与Ipsos MORI共同设计了《大学生满意度量表》,量表中的调查项目由6个指标、23个项目组成，涵盖大学生的课程学习经历。
另外国外在高校学生满意度测评方面比较典型的成果有:学者Roy、Gamelin从课程、教师、校园社会生活、职业指导、教职工指导建议、校园文化发展机会、卫生服务、在校居住时间、学院总体评价九个指标考核学生对学院满意度，建立了学院满意度指标体系；Dwayne D。
基于Kano模型的高校教学质量评价模型构建
基于Kano模型的高校教学质量评价模型构建作者：吴正刚曹建军范大伟来源：《黑龙江教育·高校研究与评估》2021年第12期摘要：文章引入質量管理理论中的Kano模型，建立以学生为中心的高校教学质量评价体系。
按照Kano模型原理，将教学质量因素分为三个层次，即基本质量因素、期望质量因素和魅力质量因素，并从学生、学校、第三方评价机构、用人单位四个视角对教学质量评价要素进行梳理，构建高校教学质量评价模型。
该模型将内部评价与外部评价相结合，体现了学生在教学过程中的主体地位，发挥市场需求的导向作用，并利用多层次、立体化的教学质量评价体系，客观评价高校教师的教学水平，指导教学改进，提升教学质量，促进学生全面发展，以适应市场需求。
关键词：Kano模型;高等教育;教学质量评价;以学生为中心中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2021）12-0021-04把学生作为教育关注的核心是目前教育理念的基本要求。
美国作为现代大学评价的创始国，一直处于领先地位，并从20世纪90年代开始导入“以学生为主体”的教学评价。
近年来，我国也开展了“以学生为中心”的高等教育评价的研究和实践，按照“定性—量化—定性”的发展路径演进，研究指标主要集中在教学内容、教学效果、教学态度、教学能力等方面。
在以本为本、推进四个回归、加快建设高水平教育、全面提高人才培养能力的新要求下，评价的目的、指标均发生了较大的变化，传统的评价指标、评价体系已经无法适应当前的高等教育评价。
本文基于Kano模型，从学生、学校、第三方评价机构、用人单位四个视角，构建以学生为中心的教学质量评价体系，将传统的以学校为中心转变为以学生为中心，将以内部评价为主转为内部外部评价相融合，即学生、学校、第三方评价机构和用人单位四方联合评价，突出学生的主体地位和用人单位的人才技能要求。
一、研究现状与述评（一）关于高校教学教育质量评价的研究高校教学教育质量评价已经有100多年的历史。
教育高质量发展评价指标体系研究
教育高质量发展评价指标体系研究在教育这个大舞台上，高质量的发展就像是一场精彩绝伦的演出。
我们都希望这个舞台上的每一个演员，无论是老师还是学生，都能尽情展现自己的才华。
说到高质量发展，大家可能会想，究竟什么才算是高质量呢？高质量就像那碗热腾腾的拉面，既要有劲道的面条，又得有鲜美的汤底，缺一不可。
教师的素质绝对是教育发展的关键。
就像一家餐厅的主厨，如果技术不行，再好的食材也难以做出美味佳肴。
教师需要具备扎实的专业知识，还得有丰富的教学经验。
这样的老师才能在课堂上像魔术师一样，把抽象的知识变得生动有趣。
想象一下，一个幽默风趣的老师，他一开口，学生们就笑成一团，知识点在欢乐的氛围中悄悄入脑，谁能不爱呢？再说学生，教育的根本目的就是培养人。
学生的全面发展非常重要，不能只看分数高低。
就好比一棵树，光有高大的树干没用，根系、枝叶都得健全。
高质量的教育应该关注学生的品德、身体、心理和创造力。
学生们不仅要在考试中取得好成绩，更要在生活中能立得住脚，懂得感恩，能与他人和谐相处。
没有这些，教育就像是一场空中楼阁，听上去美好，实则不堪一击。
然后就是课程内容，得与时俱进。
就像手机总要升级，教育的课程也得不断调整。
我们现在生活在信息爆炸的时代，知识更新换代飞快，学生们需要学到最新、最实用的知识。
课程应该包含人文素养、科学素养、实践能力等多方面的内容。
这样才能培养出既有深度又有广度的人才，走出去后，能在社会上立足。
咱不能让学生们只会解题，而不懂生活的道理嘛。
教育环境也相当重要。
想想看，如果一所学校墙壁斑驳、环境恶劣，学生们心里怎么能舒坦？良好的教育环境就像阳光雨露，滋养着学生的成长。
校园里的设施要齐全，老师要关注学生的心理健康，校园文化也得积极向上。
只有让学生在这样的环境中学习，才能让他们放下包袱，轻松愉快地去探索知识的海洋。
家校合作也是一个不容忽视的环节。
家长和学校之间的沟通得像粘胶一样紧密，才能形成合力。
家长在家里培养孩子的习惯，学校在课堂上给予指导，两者相辅相成，才能让孩子健康成长。
高校教育教学质量评价指标体系构建
高校教育教学质量评价指标体系构建随着中国高等教育的蓬勃发展，高校教育教学质量评价成为了学校内外关注的焦点。
为了更好地评估和提高高校教学质量，构建科学合理的教学质量评价指标体系势在必行。
本文旨在探讨高校教育教学质量评价指标体系的构建，并提供一些有关指标的建议。
一、教师水平评价指标- 学术能力：包括教师的学术水平、科研成果、学术声誉等指标，用以评价他们的专业知识和学术影响力。
- 教学能力：考察教师的教学设计和实施能力，包括教学方法、教材选用、课堂管理等指标。
- 学生评价：教师课堂教学效果的重要反馈来源，应该采用学生评价教师的方式，包括课堂反馈、问卷调查等。
二、学生成果评价指标- 学业成绩：学生在课程考试中的得分，可以有效反映学生在各门课程中的掌握程度和综合能力水平。
- 综合素质：学生在社会实践、科研创新以及文体活动中取得的成绩和荣誉，不仅能反映学生的综合素质，也间接评估学校培养学生的能力。
- 毕业就业率与升学比例：衡量学校毕业生就业能力的重要指标。
三、教学环境评价指标- 培养设施：评估学校提供的实验室、图书馆、体育馆等教学和研究设施的数量、质量和使用情况。
- 教学资源：考察学校教学资源的充实程度，包括师资力量、教材、教辅资料等。
四、教学管理评价指标- 教学质量保障体系：评价学校建立和完善的各类教学质量保障机制，如质量监控制度、教学督导和评估、教学改革创新等。
- 教学管理水平：考察学校对教学工作的组织管理能力，包括制度管理、流程管理、信息化管理等。
五、社会评价指标- 毕业生就业情况：考察学校毕业生就业率、就业质量等指标，客观反映学校培养的学生适应社会就业的能力。
- 社会认可度：通过问卷调查、学术界的评价等方式评估学校在社会上的声誉和影响力。
综上所述，高校教育教学质量评价指标体系应该从教师、学生成果、教学环境、教学管理以及社会评价几个方面综合考虑。
具体指标的选择和权重的分配可以根据不同学校的特点和发展定位来确定，同时需要结合实际情况进行动态调整。
基于因子分析法的某医科大学本科招生生源质量评价实证研究
通讯作者!"#$%&!..+/:D4D4-,XX012#
情况"其中 +(*为第 (个地区第 *个指标的权重),(*为第 (个 地区第 *个指标的得分)'(则为每个地区招生生源质量的 综合得分%4& '
根据因子分析的特点"提取相应的公共因子能够达 到简化变量和维数的目的"且不同公因子之间具有不相关 性"每个因子中的指 标 有 高 度 相 关 性' 而 因 子 载 荷 代 表 指 标与因子的相关系数"因此可以根据方差贡献率对生源质 量的函数公式赋予权重来计算生源质量的综合得分"得到
.5-: 年生源质量因子值
,. B503/
,4 50-9
B503/ B505:
50+D B50D.
B504D B50-:
B503- B504-
B5035 B5043
B50:5 B50/+
B50-3
5054
B50-9 B50.D
B5045
505.
B5099 B50.:
B503. B505+
B509- B5059
D
4-05+
+
.5-+ 年
综合得分 排名
-0/-
-4
+0-5
+
B.90./
-+
30/4
--
B50+4
-3
B+09-
-:
4403.
-
-30/.
9
-50.3
D
成人教育组织服务质量差距模型的构建
模 型 五 个 问题 的 分 析 ， 出从 缩 小质 量期 望 、 量 标 准 差距 、 务 传 递 差 距 以及 感知 服 务 质 量 差 距 等 方 面 规 避 指 质 服
成人 教 育组 织 质 量 差 距 的服 务 提 升 方 法 ， 足 不 同层 次成 人 学 生 的 需要 。 满 关键 词 成人 教 育组 织 ； 距 模 型 ； 务质 量 差 服
度； 缺乏实 施成 人教学 服务 质量 项 目的组 织能 力 和强有
‘ 由于个 体与组 织存 在着 对 问题 不 同 的认知 ， 成成 造 人教 育组织 中学 生实 际感 知与组织 对 学生 期望 的差距 ，
尤 其组 织不 甚熟 悉学生 的实 际感 知 ， 忽视 学生 个体 的期
望， 势必 影 响学 生各 方 面权 益 的 实现 ， 这样 二 者 往往 会 存 在一 定 的差距 。 例如 ， 生学 习意识 上 的差距 ， 学 主要是
人教 育组 织借鉴 该模 型 ， 以在一 定程 度上 改进 服务 质 可
量 ， 图 １ 不。 如 所 图 １ 成人 教 育组 织 服 务 质 量差 距 模 型 图
（ ） 二 差距 ２ 组 织对 学 生期 望 的理解 与 制定 的教 学 ：
服 务 质 量 标 准 间
二 、 人教 育组织服 务质量 差 距 成
质 量 间
人 教育 组织 在 对外 宣 传与 营 销过 程 中片面 地 夸大 了教
育 的 目的 。
收稿 日期 ：００ １ ２ ２ １— 卜 ９
差距 ３ 是服务 传递 差距 ， 主要表 现 为 成人教 育组 织 制定 的教学 服 务标 准 与教 师 对成 人 学 生 预期 认识 存 在
作者简介 ： 王洋（９ （一） 男， 南郑州人 ， １８卜 ， 河 郑州师范学院初 等教 育部助教 ， 主要从事乐器基础教育研 究。
高等教育质量保障体系的内外评价研究
高等教育质量保障体系的内外评价研究随着社会经济的不断发展，高等教育在现代社会中的重要性日益凸显，成为国家发展的核心竞争力之一。
高等教育质量的提升对于培养具有创新能力和竞争力的高素质人才至关重要。
为了确保高等教育的质量和提高教学水平，建立和完善高等教育质量保障体系成为各国政府关注的焦点。
高等教育质量保障体系包括内部评价和外部评价两个方面。
内部评价主要由学校自身进行，以自我反思和自我改进为目标，以提高内部运作效率和教学质量为导向。
外部评价则是由独立的第三方机构进行，以独立客观的方式对高等教育机构进行评估和监督，以保障教育质量和公信力。
内部评价是高等教育质量保障体系的重要组成部分。
它通过建立透明、科学的评价体系，对学校的教学目标、教师团队、课程设置、教学资源投入、教学管理等方面进行评估和改进。
内部评价的主要目的是帮助学校进行自身检查和反思，发现问题，完善教学质量和教学管理。
内部评价通常包括开展教学质量问卷调查、听课评估、课程评审、教师评聘制度等多个环节，以全面了解和评估学校的教育教学质量。
内部评价的优势在于能够更好地结合学校的实际情况，体现学校的特色和优势，有利于形成积极向上的教学氛围和文化。
外部评价是高等教育质量保障体系中的重要一环。
它通过独立的、公正的评价机构对高等教育机构进行评估和监督，以保障教育质量和公信力。
外部评价通常由政府、行业协会或独立机构负责进行。
评价依据通常包括学校的办学理念、办学质量、教学资源、师资力量、学术研究水平等多个方面内容。
外部评价的结果对学校的声誉和地位具有很大的影响，也可以作为学生选择学校的重要参考。
同时，外部评价也对于高等教育机构进行补充和促进改进起到重要作用。
在高等教育质量保障体系中，内外评价有着密切的联系和互动关系。
内部评价的结果可以为外部评价提供参考依据，外部评价也可以发现内部评价未发现的问题和不足之处。
内外评价相结合，可以形成一个相互协调的质量保障体系。
内外评价相互交流，可以提升学校的教学质量和管理能力，推动高等教育的发展。
医疗质量评价指标体系
高等医学教育服务质量差距模型及测评指标体系构建
49 到。可靠性是 指医学院校能独立、 可靠、 准确、 有效 的履行承 诺服务的能力 , 测量指标包括 : ( 1) 教师 的理论知识 和实际操 作能 力都很棒 ; ( 2) 学校 会帮 助学 生解 决遇 到的 困难 ; ( 3) 学 校会履行对学生们 的所 有承诺 ; ( 4) 学校培 养出 的医学 生质 量很高 ; ( 5) 学校 针 对学 生 制定 的规 章 制度 都能 公 正实 施 ; ( 6) 学校在承诺时 间内及时为学生服 务 ; ( 7) 教师教学 质量很 高。响应性是指医学院 校协助学生并迅速提 供服务的 意愿 , 测量指标包括 : ( 1) 学校对 学生 提出 的合理 要求 能迅速 作出 回应 ; ( 2) 学 校处 处 体现 着 服务 和帮 助 学生 的意 愿 和姿 态 ; ( 3) 对学 生提出的问题都 能认 真回 应 , 而不 是敷 衍了 事 ; ( 4) 学校对学生的承诺 能及 时履行 ; ( 5) 学校有 时对 学生的 意见 置之不理 ( 返向题 ) ; ( 6) 教 职工 不因 工作忙 而疏 于回应 学生 的要求 ; ( 7) 学校为学生提供及 时的、 恰当的服务。保 障性是 指医学院校教 职工的知 识水 平、 品德、 态度 友好 的传递 信任 和信心的能力 , 测量指标包括 : ( 1) 学校 的老师都是 值得信赖 的人 ; ( 2) 授课老师专业 知识 和技 能都 很棒 ; ( 3) 教 师教 学水 平高 超 ; ( 4) 教职工对学 生都 会尊 重和 礼貌 ; ( 5) 学 生课 外很 容易得到授课教师 的指 导和帮 助 ; ( 6) 学校 为学 生提供 了相 应的咨询服务 ; ( 7) 学生 与学 校打 交道 有安 全感 。移情 性是 指医 学院校可以设身处地的为医学生着想 , 制定个 性化关怀 的能力 , 测量指标包 括 : ( 1) 针对 个别学 生特 殊情况 , 学 校会 给予 特别的关照 ; ( 2) 学 校处 处为 学生 着想 ; ( 3) 学 校出 台的 很多政策都是以学 生利 益为出 发点 ; ( 4) 学 校出 台了很 多方 便学 生的 便民 政策 ; ( 5院
公立医院互联网诊疗服务质量评价指标体系构建
公立医院互联网诊疗服务质量评价指标体系构建欧阳超珩;孙鑫;高畅;陈路佳;吴家锋【期刊名称】《中国医院》【年(卷),期】2024(28)6【摘要】目的:构建公立医院互联网诊疗服务质量评价体系,为开展高质量互联网诊疗服务提供参考依据。
方法:通过文献研究确定互联网诊疗服务体系的框架和指标池,选取相关领域专家18人作为咨询对象,应用德尔菲法进行两轮专家函询,通过层次分析法确定权重,构成最终指标体系。
结果:构建了含一级指标3项、二级指标8项和三级指标24项的公立医院互联网诊疗服务质量评价体系。
一级指标按照权重大小依次为可靠性(0.565)、有效性(0.242)和一致性(0.193);二级指标权重最高的前3个分别为诊疗系统安全性(0.270)、诊疗合规性(0.221)和医疗质量一致性(0.119);三级指标权重最高的前3个分别为患者个人隐私保护(0.105)、药品安全管理(0.095)和诊疗数据安全性(0.092)。
结论:通过德尔菲法和层次分析法构建的公立医院互联网诊疗服务质量评价体系具有一定的科学性和可靠性,可以为后续开展公立医院互联网诊疗服务质量评价提供有力参考和依据。
【总页数】4页(P66-69)【作者】欧阳超珩;孙鑫;高畅;陈路佳;吴家锋【作者单位】国家癌症中心/国家肿瘤临床医学研究中心/中国医学科学院北京协和医学院肿瘤医院;北京市医院管理中心【正文语种】中文【中图分类】R197.3【相关文献】1.基于标准化病人法的公立医院互联网诊疗服务质量主客观评价研究2.基于三维质量理论与服务质量评价模型的“互联网+护理服务”质量评价指标体系的构建3.我国互联网医院服务质量评价指标体系构建4.武汉市互联网医院失能老人护理服务质量评价指标体系构建5.公立医院窗口服务质量评价指标体系构建与实证研究因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
DOI: 10. 3969/ j. issn. 1002 - 1701. 2012. 11. 027 [ 文章编号 ] 1002 - 1701( 2012) 11 -0048 - 03
性反 馈 , 它影响高等 医学教 育消 费的行 为选 择 , 影响医 学生 对医 学院校资源的吸引力和对教育资源的运 用能力 , 是保持 医学 院校持续竞争力的重要手段。 二、 服务质量差距模型 Parasuraman、 Zeithaml 和 Berry( 简称 PZB) 三人首次提出了 服务 质量差距模型 , 认为消费者感知到 的服务质量 是感知和 期望间的差异程 度 [5] , 即 , 服 务质量 ( Q) = 顾客 的感 知 ( P) 顾客 的期望( E) 。服务质量差距模型可以引导管理 者找出服 务质 量问题根源 , 并 依此寻 求改 进策略 , 以 提高 消费者 对服 务质量的积极性 评价 和满意 度。在 服务质 量差 距模型 理论 基础 上 , 结合差距分析理论在教育服务 领域应用的 经验和医 学教 育的独特性 [6] , 我们构建了高等医 学教育服务 质量差距 模型 , 如图 1 所示 。并试图 解释模型中包 含的高等医 学教育 服务 质量五大差距。 ( 一 ) 医学 院校管理者认识的差距 ( 差距 1) 。 差距 1 是指医学 院校 管理者 对医 学生期 望质 量的 感觉 不明 确。感知 服务差距产生的原因可能是 : 医学院 校管理者 没有和医学生 进行充分 沟通 , 不 了解医 学生 的心声 ; 高 层决 策者大多从 家长 的角度 和 过来 人 心态 看待 当代的 医学 生 ; 社会变迁和外来 文化冲 击 , 学校 管理者 和医 学生在 价值 观、 医学观和医学教 育观上 存在 一定的 差异 ; 多 数医学 生的 期望和心声不 能通过教 师、 导员、 中 层管理 者等 传递给 高层 管理者 , 或者在 层 层传 递信 息 过程 中造 成 了信 息失 真 或丧 失 ; 高层管理者不能准确的知晓医学生 的想法或高 层对医学 生的 期望理解有偏差。 ( 二 ) 医学 高校服务质量标准差距 ( 差距 2) 。 差距 2 是指医学 教育 服务质 量标 准与高 校管 理者 对质 量期 望的认识不一致。其原因可能是 : 部分医学院 校制定的 计划 不够科学 ; 管理 者心中 的标 准和实 际标 准冲突 矛盾 ; 存 在一 些计划管理混乱现象 ; 医学院校决 策层和落实 者意见不 统一 。 ( 三 ) 医学 高校服务供需标准差距 ( 差距 3)
[5]
深奥庞杂、 培养周期长、 对实验、 实习等 硬件条件要 求较高等 特点 , 医学教育与教学和医学生之间的 服务关系体 现着一定 的独特性 , 有必 要 开展 高等 医 学教 育服 务 质量 评 价 , 来 倾 听 医学生的期望和感知。本研究只是 从理论层次 上将差距 分 析模型 和 SERVQUAL 评价模 型引入 高等医 学教育 服务质 量评价研究中 。而且 , 本研究的高等医 学教育服务 质量测评 指标 体系只是理论框架 , 部分测量操作 化项目在实 证过程中 需要修改和补 充 , 进一步的实证研究 具有现实意 义。本研究 的高等医学教 育服务质量 差距模 型是 在 PZB 的 理论基 础上 修定 而成 , 只是在理 论层次 上 , 简单 的探讨 了高 等医学 教育 服务质量的五个 主要 差距源。 今后 的实证 研究 应当在 中国 文化 背景和医学教育环境下适当校正差距 ( 下转第 132 页 )
。有 形设 施是
指医学院校可以提供相 应的 教学 设备、 实验、 实 习硬 件和医 学教职工的外在形式 , 测量指标包括 : ( 1) 教学和 教学辅助的 基础建设齐全、 完善 ; ( 2) 授课教师和校 园内的其 他老师穿着 大方得体 ; ( 3) 校园环境 优美 ; ( 4) 良 好的 医学 实验 设备 和条 件 ; ( 5) 师资力量雄厚 , 软硬件都好 ; ( 6) 有良 好的医学 临床实 习条件 ; ( 7) 图书资料齐全、 数字资源 丰富 , 使用方便 , 服务周
- 8] 借鉴其他 服务领域经验 [7 , 结合医学院 校自身特点 , 将
差距 3 是指在医 学教 育服 务生产 和供 需过程 中教 师和 教员的行为不符合教育 服务 质量 标准 , 其原 因可 能是 : 对广 大医学教师来说 , 学 校制定 的服 务标 准太复 杂或 过高 ; 教师 对标准理解有偏差 ; 服务标 准与 高校 文化发 生冲 突 ; 服务生 产管理混乱 ; 医 学 院校 内 部营 销不 充 分或 根本 没 有内 部营 销 ; 医学院校缺少对医学教师的支持。 ( 四 ) 医学高校营销沟通的差距 ( 差距 4) 。 差距 4 是指医学 院校 营销 沟通行 为对 医学生 所做 出的 承诺与实际所提供的服务不一致。原因可 能 : 学 校营销形式 单一 , 学校对外宣传 与实际 服务 供给 之间缺 乏协 作 ; 学校营 销沟通计划与高校服务生产不统一 ; 医 学院校服 务承诺履行 的细节较差 ; 高校终于形式而忽视质 量 ; 学 校对外夸大 其辞 , 做出很多不现实的承诺和宣传。 ( 五 ) 感知服务质量差距 ( 差距 5) 。 差距 5 是指医学 生感 知或 经历的 服务 与医学 生期 望的 服务不一致。可能导致医学生对学校抱怨 或不满 ; 消极或负 面的评价 ; 传导不良口碑 ; 消极的医学高校 形象 ; 生源越来越 差等。
ห้องสมุดไป่ตู้48
中国高等医学教育
2012 年
第 11 期
院校管理
高等医学教育服务质量差距模型 及测评指标体系构建
孙 涛, 曹德品 , 陈文华, 杨立斌, 杨琳丽 , 孙国栋, 李 莉, 樊立华 *
( 哈尔滨医科大学公共卫生学院 , 黑龙江 哈尔滨 150081) [ 摘要] 高校已经进入市场化时代 , 品牌经营成为高 校发展的关 键 , 医 学高等院校 也将面 临着如 何建 立品牌 、 巩固品牌和履行品牌承诺的困惑与思考 。 通过高等医学教育服务质量差距模型和测评指标体 系构 建 , 对 提升医学院校品牌建设和提升医学院校的竞争力具有重要的理论和现实意义 。 [ 关键词] 医学高校品牌 ; 质量差距分析模型 ; SERVQUAL [ 中图分类号 ] G47 [ 文献标识 码] A 近些年 , 大量的 高中毕 业生 出国 就读 , 一些 国内 高校也 存在生源不足的现象。在高校发展经历了 高校行政、 高校管 理和高校经营三个阶段之后 [ 1] , 高校的 管理与营 销成为今后 高校可持续 发展的必 然途 径。高等 教育市 场化 趋势 日益凸 显 , 高校形象与品牌研究日益升温。医 学高校品 牌是指医学 院校在长期发展过程中所形成的社会知名 度和社会美 誉度 , 及该医学院校在公众心 目中的 总体 印象和 社会 评价 以及公 众( 包括 : 医 学生、 市民、 家长、 医学同 行、 医 药卫生机构、 管理 和决策者等公众群体 ) 所持的满意 度及赞美 程度 的经营哲学
。医学院
校品牌建设是医学院校如何积累、 获取 和优化配 置社会资源 。然而 , 高等医学教育具 有服务性 产业的特征 与属性 , 高等医学教 育的消 费对 象主 体是医 学生 , 医 学生本 身对学校的评价是社会对该校口碑形成的 主要构成 , 医学生 通过口头向外界传递、 沟通与评价是医 学院校品 牌建立的重 要驱动。所 以 , 医 学高校 服务质 量是建 立、 加 强或巩 固品牌 定位、 履行品牌承诺 的重要 内容 , 是 医学院 校竞 争力 和医学 院校品牌评价的重要指标。 一、 高等医学教育服务质量 高等医学教育服务 是指医 学高 校在与 医学 生的 互动过 程中 , 向医学生提供 的可以 改善 或提 高医学 生智 力水平、 思 想观念和科研能力 , 从而使医学生人力 资本增值 的一系列非 物质性的活动或过程
[ 3]
。高等 医学 教育 服务 质量 是医 学生
[ 3]
对医学高校提供的以教 育教学 为中 心的相 关服 务期 望水平 和感知服务水平之间 的 差异 比较 。医 学院 校中 的医 学生 是高等医学教育的主要服务对象 , 是高 等医学教 育服务的消 费者、 购买者与受益者 , 是高等医学教育服 务的使用者 、 参与 者和共同生产者
第 11 期
49 到。可靠性是 指医学院校能独立、 可靠、 准确、 有效 的履行承 诺服务的能力 , 测量指标包括 : ( 1) 教师 的理论知识 和实际操 作能 力都很棒 ; ( 2) 学校 会帮 助学 生解 决遇 到的 困难 ; ( 3) 学 校会履行对学生们 的所 有承诺 ; ( 4) 学校培 养出 的医学 生质 量很高 ; ( 5) 学校 针 对学 生 制定 的规 章 制度 都能 公 正实 施 ; ( 6) 学校在承诺时 间内及时为学生服 务 ; ( 7) 教师教学 质量很 高。响应性是指医学院 校协助学生并迅速提 供服务的 意愿 , 测量指标包括 : ( 1) 学校对 学生 提出 的合理 要求 能迅速 作出 回应 ; ( 2) 学 校处 处 体现 着 服务 和帮 助 学生 的意 愿 和姿 态 ; ( 3) 对学 生提出的问题都 能认 真回 应 , 而不 是敷 衍了 事 ; ( 4) 学校对学生的承诺 能及 时履行 ; ( 5) 学校有 时对 学生的 意见 置之不理 ( 返向题 ) ; ( 6) 教 职工 不因 工作忙 而疏 于回应 学生 的要求 ; ( 7) 学校为学生提供及 时的、 恰当的服务。保 障性是 指医学院校教 职工的知 识水 平、 品德、 态度 友好 的传递 信任 和信心的能力 , 测量指标包括 : ( 1) 学校 的老师都是 值得信赖 的人 ; ( 2) 授课老师专业 知识 和技 能都 很棒 ; ( 3) 教 师教 学水 平高 超 ; ( 4) 教职工对学 生都 会尊 重和 礼貌 ; ( 5) 学 生课 外很 容易得到授课教师 的指 导和帮 助 ; ( 6) 学校 为学 生提供 了相 应的咨询服务 ; ( 7) 学生 与学 校打 交道 有安 全感 。移情 性是 指医 学院校可以设身处地的为医学生着想 , 制定个 性化关怀 的能力 , 测量指标包 括 : ( 1) 针对 个别学 生特 殊情况 , 学 校会 给予 特别的关照 ; ( 2) 学 校处 处为 学生 着想 ; ( 3) 学 校出 台的 很多政策都是以学 生利 益为出 发点 ; ( 4) 学 校出 台了很 多方 便学 生的 便民 政策 ; ( 5) 学校清楚学生的各种合理要求。