招商青岛分行刘娟工作法
新员工培训个人总结_4
新员工培训个人总结新员工培训个人总结1为了让新员工更快地了解公司、熟悉公司的各个业务，更好的适应工作，公司特地对我们新员工进行了为期5天的入职培训，充分反应了公司对人才的重视和培养。
参加这次培训的员工大部分都还未成为我行的正式员工，分别来自各个支行的不同部门，大家都很珍惜这次培训机会，培训当天都充分的做好了准备，精神饱满的早早的来到公司门口准备出发。
这一次培训的主要内容主要是对公司各个业务的介绍以及公司的一些规章制度和安全防范知识的介绍，是我们对公司的各项业务有了更深的了解，并掌握了实际操作中的一些非常有用的技巧，对我们日后的工作起到了非常重要的作用，最后公司老总还对公司的企业文化、企业现状、战略规划等方面进行了精心的讲解，是我们对公司的基本运作流程有了更深的认识，同时更加增强了我们对公司未来发展的信心。
通过这次培训，让我们受益匪浅、深有体会。
培训的第一天，我们率先来到了位于__的野外扩展训练中心，这一切都是出乎我们的预料的，之前只是听说过的扩展项目现在要我们亲身来体会了。
这次扩展训练，一方面是对我们肢体上和心理上的一种锻炼，更重要的是对我们团队之间互相信任和互相帮助配合共同完成目标的一种团队精神的培养，同时又是对自我的一种挑战。
其中的每一个项目都是对自我心理素质的考验，8米高的断桥，16米高的自由落体，以及2米高的信任背甩，这3项都是对内心防线的突破，都是对自我能力的提升，它告诉我们有些事情其实只是差那么一点点，成败之间也只是一纸之隔，我们只要踏出了那么一步，那就成功了！然而这一步也许是非常艰难的，我们只有充分相信自己，相信同伴才能毫无顾虑的踏出这一步，这是同伴队友对自己的鼓励就显的非常的重要，队友的呐喊鼓气使“这一步“已经不是自己一个人的事情，而是整个团队，所有的事情，自己所要做的也不仅仅是代表自己了，这是我们相信我们有理由突破这到防线，我们有理由去冒险为了团队的胜利，同时我们相信我们能够成功！最后一项扩展是“攻破城墙”，我们所有人要在不借助任何外力的情况下，翻越4米高的城墙，进入“城堡”，这是一个非常艰难的任务，我们所要做的就是把现场的40多余人一个不差的顺利进入“城堡”。
双招双引先进个人先进事迹
双招双引先进个人先进事迹全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：双招双引是指招商引资、引技术、引智力、引项目、引人才等。
先进个人就是在这个引进过程中，起到重要作用，做出杰出贡献的个人。
今天，我们来分享一位双招双引先进个人的先进事迹，让我们感受到他的拼搏和奉献精神。
这位双招双引先进个人的名字叫王明，是某地区的经济发展局局长。
作为局长，王明深知招商引资对于地方经济发展的重要性，因此他不断探索创新，努力引进更多更好的资源来促进地方经济的发展。
王明认为，要想引进好项目，首先要引进优质的人才。
于是他不遗余力地在全国各地寻找有才华、有经验的专业人士，邀请他们来到自己的地区工作。
通过精心策划的引才计划和优厚的待遇，王明成功吸引了一批国内外知名企业的高级管理人才加盟，他们为地方经济的发展注入了新的活力和动力。
除了引进人才，王明还不断引进先进的技术和项目。
他走遍全国各地，参加各类产业展览会和交流会，结识了许多优秀企业和科研机构。
通过不断的沟通和协商，王明成功引进了一批前沿的技术和项目，为地方经济的升级提供了强大的支持。
在引进项目的过程中，王明遇到了许多困难和挑战。
有的企业要求高额的引进费用，有的技术难以落地应用，有的项目遭遇了各种阻力。
但是王明从不气馁，他以顽强的意志和坚定的信念，一次次地克服困难，坚持引进更多更好的项目和技术。
王明的努力没有白费，他成功地引进了一批高端制造业项目，为地方经济的转型升级做出了突出贡献。
他还组织了一系列的经贸交流活动，促进了地方企业与国内外企业的合作与交流，为地方经济的对外开放打下了坚实的基础。
在引进人才和项目的王明还注重引进智力和文化。
他鼓励地方企业员工不断学习，提升自己的素质和能力，积极参与各类培训和交流活动。
他还组织了许多文化交流活动，促进了地方文化的繁荣与发展。
王明的先进事迹感动了许多人，他被誉为双招双引的先进典范。
他的拼搏和奉献精神激励着更多的人投身于招商引资工作，为地方经济的发展贡献自己的力量。
方寸柜台掀起一场服务革命
2007年8月，青岛招行在全行网点一线推广“刘娟流程”，刘娟到全行各个网点亲自示范，进行“一对一”、“一对多”的规范流程培训。“刘娟流程”的推广，大大提升了青岛招行的服务效率，引起了客户的好评。
在刘娟爱岗敬业、勇于创新精神的带动下，青岛招行形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，为客户着想的金点子层出不穷，模范人物不断涌现。目前，青岛招行已有了20多名“刘娟”。
当时只有19岁的刘娟，面对银行储蓄柜面大量的现金进出和账务处理，生怕自己出差错。她在处理每一笔业务时，总是检查了再检查，复核了再复核，一笔普通的存款业务也要检查四五遍。这样做虽然避免了差错，但是根本没有效率可言。
此时正好赶上进行后的首次技能考核，刘娟的考核成绩位列全行倒数三名，根据规定，她要被扣三个月的浮动奖金。不仅自己丢脸，更让她难以接受的是，给支行拉了后腿。刘娟意识到自己的业务水平有待提高。
爱岗敬业 创出“刘娟流程”
刘娟的领导和同事慢慢发现，刘娟为客户办理业务时的一举一动、一言一行，好像是经过事先设计过的一样，办理业务的效率提高了，操作麻利流畅了，服务更加规范了，就连她与客户交流的用语也是即既到热情，又准确高效。
在一向重视服务的招行，刘娟高效、规范服务，让行里如获至宝。行里研究后，决定让刘娟总结一下办理业务的方法。2007年，经过现场实测和总结提炼，青岛招行正式将刘娟自创的工作方法命名为“刘娟流程”，并总结其核心内容为“操作定型、服务到位”。
2011年5月4日，刘娟参加了银监会组织的“党委培养青年暨青年与银行业监管事业共奋进报告会”，作为全国银行业唯一一名商业银行基层代表做现场先进事迹报告。
刘娟成了全国爱岗敬业的榜样，她那种爱岗敬业、肯于钻研、奋发进取的精神，不止激励“招行人”前行，而且鼓舞着全国的 “80后
刘娟 “流程”背后是精神
刘娟“流程”背后是精神作者：暂无来源：《中华儿女》 2017年第20期而今，“刘娟流程”已不仅是一个单纯的微观流程，更代表着青年不懈奋斗的一种精神◎本刊记者华南刘娟，人如其名，说话办事清爽干练，笑容温润明媚。
不过，名字普通，人却不简单。
她在招商银行甚至整个银行系统都颇有名气。
提高银行柜台操作效率、缓解顾客排队难题的“刘娟流程”，就是她摸索、首创并以她名字命名的。
从2003年进入招商银行至今，刘娟从最初业务比赛中的后三名，到创新设计“刘娟流程”，在不断挑战中完成了精彩“逆袭”。
而今，她是全国金融青联副主席、招商银行青岛市南支行大堂主管。
2012年，刘娟当选党的十八大代表。
这一次，她光荣地再次当选十九大代表。
这位银行业务一线的“80后”坚守者说，自己得知消息后，第一反应是惊喜，旋即想到责任。
“使命在肩，不容辜负。
”爱岗敬业银行柜员的“逆袭青春”2003年，刘娟是怀着青春梦想走进招商银行的。
当时招商银行去她所在学校招聘实习生，她作为学生会干部，在层层选拔中脱颖而出，最终成为招商银行青岛分行一名基层员工。
而现实给了这个素来优秀的女孩子狠狠一击，“在招行，每个员工都要从储蓄柜员做起，看似简单的柜面业务，做好却不简单。
”刚到银行时，因为不是科班出身，刘娟的业务能力并不好，在业务大赛中曾排名后三位。
半年多后，由于人手不够，刘娟被调到香港中路支行做轮班柜台服务。
不过，她在刚上柜时业务技能并不熟练。
整个2004年，刘娟取得了连续一年零售业务无差错的成绩，但是效率总是提不上去。
柜台外几十个等待的客户、繁琐的操作流程和严格的风险控制要求，每每让她心急如焚。
最极端的记忆，就是上岗不久后的一次午饭时间，柜员少、顾客多，业务量很大，偏偏那时她还没有效率概念，结果被后面排队办业务的一位女士批评“能不能快一点！真给你急死了！”刘娟至今记不起来那一天后面的业务是怎么完成的，但从此她开始在柜面操作和服务流程的规范上猛下功夫。
晚上下班的路上，刘娟也在公交车上练习点钞，回家后让父母接着陪练。
招商银行总行培训中心(招银大学)资料
企业简介：“人才立行”是招商银行的立行之本。
1995年招商银行在还没有办公楼的情况下，不惜斥巨资兴建设施先进、功能完善、水平一流的现代化培训基地。
培训基地坐落在深圳蛇口大南山脚下，背山面海，环境优美。
1997年招商银行培训中心正式成立。
为更好地支持招行国际化发展战略，2008年12月，“招银大学”正式挂牌成立。
招银大学现辖员工46人以及酒店管理公司140余人；下辖两院（远程培训学院、IT 培训学院）、四室（培训研发室、综合管理室、财务室、培训基地管理室）、一站（博士后科研工作站）。
大学拥有一所按国际四星级酒店标准设计的综合培训与会议基地，由世界饭店集团百强酒店管理公司——粤海（国际）酒店管理集团提供运营管理。
招银大学正逐渐发展为一所集内部员工培训、外部培训输出、金融研究和商学院四大职能为一体的综合教育培训机构。
1?您的行动案例，是为了解决企业中存在的什么问题？招商银行“金鹰计划”培训项目主要解决的问题可高度概括为以下三个：第一，如何在招商银行“二次转型”的大背景下，开展教育变革，打造“人才引擎”？第二，作为一所由培训中心转化而来的企业大学，招银大学如何提高自身的教学研发水平，形成组织学习和发展的核心优势？第三，国际大型企业如何实现核心管理人才的高效、批量复制，沉淀一套科学、有效的管理人才培养模式？具体内容如下：（1）近年来，国际国内经济形势波诡云谲，经济寒冬席卷全球，面对全球化带来的机遇与挑战，招商银行如何才能实现“力创股市蓝筹、打造百年招银”的宏伟目标？面临国内商业银行的奋起直追，招商银行如何继续保持竞争优势，真正实现基业长青？在此背景下，招商银行顺势而为，适时提出“二次转型”战略目标，力争通过三年的时间，由传统的外延粗放型发展方式，转变为低资源投入、低资本消耗、高经营效益的内涵集约型发展方式，从而真正实现以经济利润最大化为核心的效益、质量、规模的协调发展。
“二次转型”的实质是提升管理能力，提升管理能力的前提是提高各级管理者和员工的素质和技能，而提高素质和技能就需要先进培训体系的支持。
我爱青岛
盛世兴业 扬帆起航
)兴业银行青岛分行张 )) 晓莉行长专访
一家努力打造 一流银行 年兴业 的上市公众银行
一家努力打造 & 一流银行 百年兴业' 的上市公众银行 问 张行长 日前兴业银行公布 了 #$$' 年中期年报 从数据看 兴业银行上半年取得了令人瞩 目的成绩 利润同比增长 %$"(&)* 目前股价也高居国内 上市银行首位 能否请您具体 地介绍一下兴业银行近年来取 得的成就 张晓莉 正如中期报告所 披露的 !#$$'年上半年兴业银行 各项业务继续保持持续 " 快速 " 协调和健康发展的态势 !实现了 规模 " 速度 " 质量和效益的协调 统一 !取得了令人可喜的成绩 $ 从自身发展来看 ! 截至今 年 & 月末 ! 全行各项主要业务指 标均创下历史最好水平 $ 总资 产 " 各项存款 " 各项贷款分别为 "%)& 亿 元 "+!)" 亿 元 和 !'"% 亿 元 ! 近三年年均增长分别达到 +#* "%,* 和 #"* $ 实 现 利 润 连 年大幅增长$ 从税前利润看! #$$+ 年 到 #$$& 年 的 三 年 间 ! 从 #" 亿元增加到 )$ 多亿元 ! 环比 增速分别为 #&* 和 +#* ( 到今 年 上半年 ! 已经达到 )% 亿元 ! 同比 增长 %#)* ! 增长呈加速态势 $ 资产质量持续向好 ! 不良 贷款实现 &双降 '$截至&月末 !按 五级分类口径 !全行不良贷款余 额++(&+亿元 ! 比 #$$+ 年末减少 &(%# 亿 元 ( 不 良 贷 款 比 率 为 %(%"*! 比#$$+年末下降 %(!#* $ 成功完成首次公开发行股票上 市 !累计募集资本金近%&$亿元 ! 资本实力大幅提升 $截至&月末 ! 全行资本净额 +&+ 亿元 ! 近三年 年 均 增 长 )%* ( 股 东 权 益 余 额 !+&亿元 !近三年年均增长&+*$ 与同业比较来看 ! 近几年 兴业银行各项业务在国内同类 银行中始终保持既快又好的发 展态势 $ 按照今年 & 月末人民银 行的统计数据 ! 兴业银行总资 产在国内同类银行中 * 不包括 交通银行 ! 下同 + 列第 ) 位 ! 比 #$$+ 年末上升 # 位 ( 各项存款 " 各项贷款分别列第 & 位 ! 分别比 #$$+ 年末提升 % 位 ( 同业资金余 额和新增额 " 债券投资余额和 新增额均列第 % 位 ( 成本收入比 保持最低 ! 资本收益率保持最 高 !税 前 利 润 列 第!位 $按 照 英 国 - 银行家 . 今年最新发布的全 球 %$$$ 强银行排名 ! 兴业银行 按一级资本名列第 #&$ 位 ! 比去 年上升 !' 位 ! 比 #$$% 年上升 !$% 位 ( 按总资产排名列第 %+) 位 ! 比去年上升 %, 位 ! 比 #$$% 年上 升 #&" 位 $ 另据该杂志今年最新 发布的中国银行 %$$ 强排名 ! 兴 业银行平均资本利润率继续保 持各家全国性银行首位 ! 一级 资本和资产总额继续保持全国 第 %$ 位 $ 问 我们注意到 兴业银行 近年不仅实现了业绩的快速增 长 同时业务发展模式和盈利模 式也发生了明显变化 可否请您 具体地介绍一下这方面的情况 张晓莉 兴业银行作为公 众上市银行 ! 实现可持续良性
青岛市人民政府办公厅关于印发青岛国际招商产业园招商工作方案（2020—2025）的通知
青岛市人民政府办公厅关于印发青岛国际招商产业园招商工作方案（2020—2025）的通知文章属性•【制定机关】青岛市人民政府办公厅•【公布日期】2020.07.13•【字号】青政办字[2020]64号•【施行日期】2020.07.13•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】引进外资正文关于印发青岛国际招商产业园招商工作方案（2020—2025）的通知各区、市人民政府，青岛西海岸新区管委，市政府各部门，市直各单位：《青岛国际招商产业园招商工作方案（2020─2025年）》已经市委、市政府研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。
青岛市人民政府办公厅2020年7月13日青岛国际招商产业园招商工作方案(2020─2025年) 为贯彻落实省委、省政府工作部署，实现园区产业链、价值链、创新链融合提升，打造国际一流、国内领先的高端产业集聚区，根据省政府办公厅《关于印发济青烟国际招商产业园建设行动方案（2020─2025年）的通知》（鲁政办字〔2020〕37号）要求，结合我市实际，制定本工作方案。
一、总体布局青岛国际招商产业园共计推出净地37.3平方公里，其中青岛西海岸新区片区4.5平方公里，即墨区片区6.3平方公里，平度市片区11.5平方公里，莱西市片区15平方公里，重点打造数字科技与智能制造、新能源汽车、智能家电3大产业集聚区。
（一）数字科技与智能制造产业集聚区。
1.产业基础。
位于青岛西海岸新区片区，已落户芯恩、安润封测等产业链企业，涵盖集成电路设计、制造、封测领域，涉及工业电子、智能家电等行业。
拥有西门子创新中心等智能制造创新平台，海尔卡奥斯（COSMOPlat）被评为全国首家国家级工业互联网示范平台，海尔工业4.0中央空调、滚筒洗衣机等智能互联工厂已建成投产。
2.招商方向。
瞄准世界500强企业和行业领军企业，数字科技产业重点发展集成电路、新型显示及超高清视频等全产业链，智能制造产业重点发展智能装备制造和机器人制造，建设集研发、设计、生产服务于一体的智能制造产业集聚区。
招商银行刘娟流程视频观后感
招商银行刘娟流程视频观后感一张三尺柜台，一双巧手，一份巧思，一套全国推广的“刘娟流程”。
刘娟，从最初办理业务慢被储户催促的尴尬，到创出一套流程将办理单笔业务用时缩短一半。
这样一位业务能手，可能你会以为她毕业于某名牌大学，可事实并非如此。
这个毕业于青岛华夏职业教育中心的中职毕业生，通过自己的勤奋已从一个岗位新人成长为单位技术骨干。
2003年，刘娟中职毕业后成为招商银行青岛分行的一名员工。
工作之初，有一次前来等候办理业务的市民特别多。
由于操作速度一般，值班的刘娟遭到一位排在后面的女士公开指责：“真让你给急死了。
”一向好强的她顿时觉得脸上挂不住了。
有什么办法提高自己的操作速度呢？带着这样的念头，刘娟日思夜想，在反复摸索中自创了一套“刘娟流程”，将储蓄单笔业务用时缩短为原先的一半。
“以往办理银行业务，工作人员都是一个步骤结束后再进行下一个步骤，用‘刘娟流程’，则是左右开弓，见缝插针，左手刷卡时，右手输入账号；取款打印的同时配好现金；客户签名时收拾柜台。
”按照办理一笔普通业务100秒到120秒计算，“刘娟流程”平均可以节省50秒到60秒。
2007年，刘娟的工作方法被招商银行青岛分行正式命名为“刘娟流程”在全国推广。
2008年，刘娟荣获中华全国总工会授予的“全国金融五一劳动奖章”。
2000年，刘娟进入青岛华夏职业教育中心电子商务专业学习。
“如果当初选择读普通高中，可能就没有现在的我了。
”刘娟说。
在校期间，在学校全力实施的“自信、负责、成功”自主德育模式熏陶下，刘娟逐渐具备了自信的心态、负责的态度，为日后的成才奠定了基础。
她担任过班里的卫生委员、校学生会卫生部部长，由于工作认真负责，学习刻苦，刘娟经常受到老师好评。
在专业学习方面，她肯下功夫、有韧劲，老师也特别注重对刘娟专业潜力的挖掘，这些因素使她很快成长为专业技能学习的佼佼者。
毕业时招商银行青岛分行来学校招实习生，她一考就通过了。
“刘娟流程”走红全国后，母校将刘娟的大幅照片和事迹简介张贴在教学楼走廊的墙壁上。
银行网点辅导-什么才是最佳网点员工形象
银行网点辅导----什么才是最佳网点员工形象？陈馨贤什么样的员工形象，才是最佳的网点员工形象？这个问题一直没有一个明显的定义，作为网点辅导的老师而言，也是一个人有一个人的看法，一个人有一个人的见解，笔者对此也有浅见。
于笔者而言，最佳的银行网点员工形象需包含三个方面：最佳的银行网点员工形象之“精”俗话说：“穿衣戴帽各有所好。
”但银行业是与客户的资产打交道的，所以相较于其它的行业而言要求更高一些。
具体要求我们：着装要精良：银行业的工装多是西服，那么，西服就要穿出西服的味道，从西服的材质上而言，以纯毛、棉毛、毛麻、毛涤为佳。
纯毛不仅质地纯天然，而且吸湿、透气舒适、外形美观，穿在身上显得较为高档。
经济条件如能允许，应对此予以优考虑。
棉毛、毛麻、毛涤等，皆属于高档混纺面料。
与前者相比，它们可以说是一种退而求其次的选择。
它们大都悬垂、挺括、结实、耐折、耐磨，在价格上也比较便宜，因而经济实惠。
如果不是情况较为特殊，一般不要选择涤纶、尼龙等人造化学纤维面料来制作银行人的制服。
用各种化纤制作的制服，在短时间之内，大都色彩鲜艳、免烫抗皱，坚牢耐穿，而且还可以大大地降低制作成本。
只是它们往往经不起时间的考验，穿的时间久了，通常都会被磨得发光发亮，表面上也往往会藏污纳垢、起毛起球，并且还极易跳丝或产生静电。
这样一来，就给人以劣质低档之感。
仪容要精致：孔子有云：“君子不可以不学，见人不可以不饰。
不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。
”意思是说君子不修饰自己就没有仪表，无法被人以礼相待，无以立身于世。
同时，我们大家都明白银行业是要求员工对自己仪容有一定的修饰的。
从发型而言，要求男员工做到前不覆额、侧不掩耳、后不及领。
对于女员工则要求，短发拢于耳后，长发盘起。
从面容而言，要求男员工不蓄胡须，勤剪鼻毛，面耳清洁。
我们亚洲人不太适合留胡须，即使是精心修剪的胡须，也会给人脏兮兮、邋里邋遢的印象。
年过35岁的男员工一周至少要剪一次鼻毛，在清洁面部的时候要兼顾于耳前耳后。
中共青岛市委办公厅、青岛市人民政府办公厅关于表彰2008年度电子政务工作先进集体和先进个人的通报
中共青岛市委办公厅、青岛市人民政府办公厅关于表彰2008年度电子政务工作先进集体和先进个人的通报文章属性•【制定机关】青岛市人民政府•【公布日期】2009.02.11•【字号】青厅字[2009]3号•【施行日期】2009.02.11•【效力等级】地方规范性文件,党内其他文件•【时效性】现行有效•【主题分类】人力资源综合规定正文中共青岛市委办公厅、青岛市人民政府办公厅关于表彰2008年度电子政务工作先进集体和先进个人的通报（2009年2月11日青厅字〔2009〕3号）2008年，全市各级机关认真贯彻落实党的十七大关于“推行电子政务，强化社会管理和公共服务”的方针和市委、市政府部署，紧紧围绕行政管理体制改革和服务型政府建设，大力推行电子政务，优化政务环境，取得了显著成效。
为总结经验，激励先进，推动全市电子政务工作又好又快发展，根据青岛市电子政务绩效评价结果，市委办公厅、市政府办公厅决定，对四方区等42个先进集体、丁秀等128名先进个人（名单附后），予以通报表彰。
希望受到表彰的单位和个人珍惜荣誉，再接再厉，再创佳绩，为发展电子政务，优化政务环境作出更大贡献。
各级各部门各单位要以先进为榜样，进一步解放思想，更新观念，积极引进新的管理理念和管理技术，开创电子政务建设和应用新局面。
附件：青岛市2008年度电子政务工作先进集体和先进个人名单一、先进集体四方区李沧区市南区黄岛区胶南市莱西市胶州市青岛市委组织部青岛市委统战部青岛市委市直机关工委青岛市委市政府信访局青岛市委督查室青岛市委机要局青岛市妇联青岛市发改委青岛市监察局青岛市政府督查室青岛市行政审批事务管理办公室青岛市劳动保障局青岛市安监局青岛市教育局青岛市公安局青岛市财政局青岛市外经贸局青岛市粮食局青岛市人口计生委青岛市工商局青岛市地税局青岛市人事局青岛市交通委青岛市食品药品监管局青岛市档案局青岛市住房公积金管理中心青岛市民政局青岛市政府国资委青岛市农机局青岛市林业局青岛市经贸委青岛市信息产业局青岛市审计局青岛市物价局青岛市市政公用局二、先进个人（按姓氏笔画排序）丁秀青岛市畜牧兽医局办公室副主任科员于云龙青岛市人口计生委办公室主任科员于英青岛市委统战部办公室副科级干部于亮青岛市政府法制办秘书处副处长于梅青岛市政府办公厅电话办（市便民呼叫中心）工作人员于鉴青岛市委党史研究室秘书处副主任科员于巍峰青岛市工商局信息中心工程师门刚青岛市侨联办公室副主任科员马超群青岛市经贸委经济运行局副处长文金明青岛市信息产业局办公室科员毛伟毅青岛市政府调研室办公室副主任科员王卫建青岛市广电局办公室业务主管王广坤青岛市环境信息中心助理工程师王仁涛青岛市政府口岸办秘书处副主任科员王日新青岛市林业局林政处主任科员王先亮青岛市国土资源房管局信息办科员王学昆青岛市劳动保障局政策法规处主任科员王昕青岛市委市直机关工委干教办副主任科员王南青岛市林业局办公室科员王晓峰青岛市财政局办公室主任科员王涛胶南市委办公室科员王莉青岛市文化局办公室科员王莉莉青岛市统计局办公室主任科员王瑞鹏青岛市政府国资委办公室助理工程师王磊青岛市粮食局办公室调研员邓玉兵青岛市粮食局办公室副主任科员冯伟青岛市委市政府信访局办公室主任科员卢成梁青岛市老龄办秘书处副处长卢树忠青岛市发改委办公室副主任史大勇胶州市委办公室科长左文斌青岛市政府办公厅政工处副调研员石文元青岛市经贸委食品办助理工程师石德武青岛市科技局办公室主任科员刘小林青岛市档案局办公室副调研员刘方市南区委区政府信息中心助理工程师刘刚青岛市规划局综合处副主任科员刘陆莹青岛市委组织部研究室副主任科员刘青崂山区计算机信息中心副主任刘健城阳区信息中心主任科员刘爱民青岛市委老干部局研究室副主任刘菲青岛市仲裁办仲裁发展处主任科员刘箐青岛市文联办公室主任科员华烨平青岛市人口计生委办公室科员吕术青青岛市物价局综合处副主任科员吕玉芹青岛市妇联办公室副主任吕常昕青岛市委宣传部办公室科员孙玉忠莱西市政府督查室主任孙庆国共青团青岛市委宣传部副主任科员孙江霞青岛市政协研究室主任科员孙辛青岛市食品药品监管局办公室主任科员孙真真青岛市海洋与渔业局办公室工程师孙嗣珩青岛市委办公厅秘书二处副处长朱汉林青岛市地税局办公室文书朱全明市北区计算机中心副科长牟晓光青岛市政府外办秘书处科员吴戈青岛市交通委科技信息处科员吴多辰青岛市中级法院办公室副主任宋红春青岛市农机局办公室助理档案员宋佳青岛市价格监测中心科员宋维萍青岛市机关事务局办公室工作人员张弓青岛市地税局办公室主任科员张文学青岛市教育局办公室主任科员张圣功青岛市安监局办公室科员张正杰青岛市农机局办公室副主任科员张伟达青岛市委市直机关工委干教办副调研员张斌青岛市委统战部调宣处副主任科员张雷达莱西市电子政务办公室科员李冰胶南市委办公室科员李培琳青岛市经合办秘书处文书李维维青岛市卫生局办公室主任科员李萍青岛市安监局办公室副主任科员李智青岛市残联办公室副主任科员李潇青岛市民政局办公室副主任科员李慧青岛市委台办秘书处主任科员杨建秀青岛市委政法委办公室主任科员沈润生青岛市财政局信息中心副科长沙一昕青岛市市政公用局办公室副主任苏震青岛市12319服务热线管理中心督查科科长邱延明青岛开发区工委管委计算机信息中心正科级干部陆昕浩青岛市人事局信息与工资统发处主任科员陈伟青岛市城管执法局办公室科员陈伟钢青岛市信息产业局办公室副主任陈庆军青岛市政府侨办秘书处主任科员陈言智青岛市农委办公室主任科员陈炯泉青岛市总工会办公室副主任陈鑫青岛市盐务局秘书处副主任科员周浩青岛市审计局办公室主任科员孟岩青岛市公安局信息通信处科员宛天巍青岛市委办公厅信息调研处主任科员岳剑梅四方区电子政务办公室高级工程师易嘉伟市南区委区政府信息中心工程师姜世敬青岛市发改委办公室科员姜海明青岛市司法局办公室科员姜森青岛市科协调研宣传部部长胡乃军青岛市工商局信息中心副主任荆涛李沧区委区政府计算机中心科员赵勇群青岛市人大常委会研究室副主任科员赵健青岛市审计局计算机中心副主任科员徐蕾青岛市公安局办公室信息督察处科员徐璐青岛市委政研室办公室副调研员殷刚即墨市委市政府计算机中心科员秦豆豆青岛市民政局办公室副主任科员聂运龙四方区委办公室调研员袁显治青岛市水利局信息中心助理工程师郭小芬青岛市质监局办公室科员郭炳治青岛市检察院信息中心正科级助检员钱福强青岛市教育局办公室副处长高海云青岛市外经贸局信息中心主任高维纳青岛市住房公积金管理中心办公室科员商敬宾青岛市人事局信息与工资统发处主任科员崔永青岛市住房公积金管理中心科技信息处科员隋栋青岛开发区工委管委计算机信息中心正科级干部黄阁青岛市食品药品监管局药品处主任科员程谋松青岛市外经贸局办公室主任科员童海滨青岛市妇联研究室科员葛顺明青岛市委市政府信访局办信处主任科员葛耀文青岛市人防办综合处副主任科员董海波青岛市劳动保障局信息中心高级工程师韩冰青岛市政府国资委办公室科员慕健青岛市民族宗教局办公室副主任科员管莹莹青岛市委组织部办公室副主任科员綦光峰青岛市交通委办公室副主任科员臧忠强李沧区委区政府计算机中心颜景连青岛市地震局办公室副主任科员戴振福平度市委办公室副主任魏延昌青岛市纪委（市监察局）监察综合室主任科员魏克颖胶州市委办公室计算机中心副主任魏福翠青岛市档案馆信息技术处馆员。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
案例分析——招商银行青岛分行刘娟工作法
刘娟，一个80后女孩子。
给人初次印
象是干脆、利落。
有着典型青岛女孩的特
质，热情、爽朗，还透着那么一股小傲
气。
她形容自己是，丢到人群中肯定找不
到的那一个。
就是这样一个女孩，2008年，获得中
华全国总工会授予的“全国金融五一劳动
奖章”；由她创新的“刘娟流程”获得招
商银行第二届“创新成果奖”。
2011年5月4日，她参加了中国银监会组织的“党委培养青年暨青年与银行
业监管事业共奋进报告会”，作为全国银行业唯一一名商业银行基层代表作现场先进事迹报告。
“刘娟流程”的创新模式使招商银行目前柜台操作效率提高了近三分之一。
目前，“刘娟流程”已向全国银行业系统推广，有效缓解银行服务排队难题。
“刘娟流程”的核心理念是：“操作定型、服务到位”。
所谓“操作定型”就是统筹安排业务处理过程中的各个环节，利用操作间歇进行交叉、叠加操作，缩短业务处理时间，提高工作效率。
按业务不同总结风险点，并将风险点的控制有效的融入到操作流程中，以流程控制取代人为意识控制，对操作性风险控制到位。
比如读卡器操作。
读卡器的常规摆放只能用右手进行刷卡操作,刘娟将横卧式的摆放改为竖式摆放,因此实现了左手刷卡,右手键入帐号。
根据测量计算,仅这一个小小环节便可比常规操作方式节省3-4秒；同样的还有业务传票的处理，通常业务传票在记帐完成之后都会有30—60秒的打印时间,刘娟在业务操作过程中便有效利用了这段时间,进行取款业务配秒,或存款业务的核对金额与整理单据处理，统筹兼顾,有效地节省了这段时间。
所谓“服务到位”就是将标准化服务落实到位。
站立、双手、微笑、迎声送语一个都不少，服务过程亲切自然。
在业务处理过程中语言均采用询问语气，文明用语使用频率高，充份体现对客户的尊重感，以及从客户的角度出发提供优质温馨的服务等。
“刘娟流程”经招商银行青岛分行客户服务中心实地检测，以标准服务流程下的1万元人民币的存、取业务为例，原平均处理时间为100-120秒，采用标准流程后，平均需要53-60秒时间，单笔业务提速47-60秒，节省时间一半左右。
操作环节的流程化，不仅是提高客户满意度的重要环节，也是对银行服务流程再造的一个重要组成部分，更是防范操作风险，降低操作差错率的有力保障。
案例点评：
“简单的事情重复做，重复的事情快乐做，快乐的事情专业做”。
“刘娟流程”虽不是什么新的服务模式，也谈不上什么大的创新，但正是这种源自对工作流程思考的细节创新，往往能起到“四两拨千斤”的效果，“积少成多”最终对网点效能的提升做出贡献！
将服务流程规范的运用落到实处，而不是停留在制度层面，“以客为尊”，不断思考怎样优化服务流程、提升客户满意度，“操作定型、服务到位”！这是网点服务提出的新要求！。