客户对律师的二十个期望

客户对律师的二十个期望整理版

摘自苏珊·奥尼尔、凯瑟林·斯巴克曼共同编写的《美国律师实务入门――从学生到律师》

期望一：了解客户的意图

我们经常可以听到客户如下的抱怨：“我的律师根本就不了解问题的症结，还谈什么解决的方案呢？”或者：“我的律师从来就没有告诉我事情还有其他的解决办法，我是和别人一起吃饭聊天时才知道有这回事的。”这两个例子充分地显示出擅加臆测的危险性。

当然在开始与客户交流之前你必须先确定你的方向：客户到底想要达到什么目的？虽然大多的新律师没有与客户直接接触的机会，，我们还是必须去了解自己所负责的任务与客户的总体目标到底有什么关联。客户对资深律师的判断力与法务能力的信赖是很深的。要想充分地了解客户的意图，并不是一件容易的事。律师必须仔细地察言观色，从客户的一言一行中来看出他的意向与需求。非法律专业的客户在和律师交流时，往往难于很明确地表达自己的目的与想法。他们通常无法有系统地分析与整理自己的思路。在与律师的会谈中，他们经常会滔滔不绝地表达自己对案件的想法，提出自己所构想的解决方案，却完全不知道还有其他更有利的途径。有些非法律专业的客户则自以为是地误用一些法律用语来描述他们的目标。

律师也可以用问答的方式来探讨出客户的真正的目的。如果客户只告诉律师他的要求，却对他的最终目标守口如瓶，这时比较细心的律师就会放慢脚步，先问清楚客户到底葫芦里卖的什么药，再去采取行动。律师应该用提问与重述客户回答的方式，来逐渐接近问题的核心与客户的意图。对客户的陈述也不要只单单地听其表面的意思，它有其他的含义吗？

【案例】

一位经营电脑公司的客户要求律师替他草拟一份针对公司数位经理人员的聘用合同。客户表示合同中只须说明聘用期限为四年，并且附带一个在离职后“禁止与原雇主竞争”的条款就可以了。客户除此之外没有说明其他的细节，只要求合同必须在一周内完成。在此之前，这位客户从未要求律师做过类似的业务。负责此业务的律师问了客户一些不关痛痒的问题，在对基本的情况有了大致的了解后，就按时地为客户准备好了一份聘用合同。

结果，这些经理在看到这条“禁止与原雇主竞争”的禁止条款后都大吃一惊，不约而同地全部拒绝签署这份聘用合同。

【点评】

律师应当在一开始就用问答的方式来探索客户的顾虑与目的。问客户什么问题呢？下面是一些可供参考的例子：

――为什么你突然决定要与在公司服务多年的经理级人员签订这样的聘用合同呢？――你对这些干部的工作表现满意吗？

――这些经理们是公司不可或缺的人才吗？

――他们忠心耿耿吗？

――工作士气旺盛吗？

――你想要调整他们的待遇吗？

――你曾经和他们讨论过签订聘用合同的可能性吗？

――你担心有朝一日他们会成为你的商业对手吗？

――你对公司未来几年的发展有何打算呢？

在这个实例中，律师与客户在经过上述交流后，了解了客户的真正顾虑，律师提出了签订“保密条款”作为解决问题的方案。这个条款就能够较容易的被经理们接受了。

【小结】

将下列对你的期望应用到日常工作中

弄清楚自己的任务在指导律师为客户服务的全盘计划中占有什么样的地位并不时地问自己：

1、我的任务在客户的最终目的中处于什么地位？

2、我真的了解什么样的结果才能让客户完全满意吗？

3、客户的忧虑与其缓急顺序是什么？

4、我了解指导律师的策略对我自己任务的影响吗？

期望二：向客户说明其所需要提供的协助

例如，在税务诉讼案件中，律中以事先要求客户将收据、记录，以及其他有关的资料分门别类地整理出来以节省时间。客户不一定能够了解某些资料的必要性，律师在此时就得耐心地对客户解说需要的原因。如果有些资料由客户直接去收集要比律师来收集更符合经济原则，律师也可以考虑通知客户自己去收集。律师最好以书面的方式将客户所签应提供的资料与工作通知客户，并在自己的工作日历上注下定期追踪的时间表。

有时候律师会视案情的需要而告诉他的客户，在律师采取某些行动或对相关情况进行查证之前，客户应该耐心地等待。有些律师则只是模棱两可地要求客户：“在没有得到我的指示之前，千万不要轻举妄动。”这样的指示如果没有一个时间性，从客户的角度来说是很不切实际的。这样的指示也会造成将客户排除在外的后果，律师必须时时记住客户是老板，律师是雇员。律师对客户最起码的责任是明确地告诉客户什么时候可以得到律师的回音，否则客户在许久没有听到律师进一步的指示下，自然地就会因为等不及而自行其是。

【小结】

将下列对你的期望应用到日常工作中

1、对下列的问题明确地作出决定并通知指导律师及客户：

（1）你需要从客户或其他方面得到些什么资料；

（2）为什么需要这些资料；

（3）什么时候需要这些资料。

2、订出追踪客户进度的时间表。

3、追踪客户的进展。

期望三：决定不同律师所担任的角色

客户对不同律师在案件中所演的角色与功能，通常有他们自己的想法。因此指导律师必须先与客户沟通以便决定各个律师的角色定位。角色会因案情的不同而改变，甚至于在同样一件案子中，各个律师的角色也会视需要而变动。主任律师如何来决定律师团的功能与客户的目的是息息相关的。只有对于客户的业务有深入了解，才能正确地判断客户的期望以及适当地安排各个律师在处理案件的角色。客户希望律师能够拿出处理自家事务时的热诚。除了提供法律方面的意见外，客户还期待律师们担任以下的角色：

――参谋；客户常常会要求律师对他们仍在萌芽阶段的构思或计划，进行分析、判断与调查。与客户讨论此做法的利弊得失，以及可能会产生的风险，然后再去帮助客户作出最后的决定。

――总指挥；他们希望律师能够充分了解他们的目的，找出最恰当的解决方式，并为达成目标拟定策略与方案。

――协调员；在诉讼过程中，律师必须协调并指引客户如何来应付对方律师的取证要求。律师当然不能只单单地对客户说：“给我所有有关某事项的资料。”律师得要求特定的档案，由其中去挑出哪些是与对方要求有关的。譬如在转交给客户对方律师的书面取证要求时，律