消费者投诉站`12315联络站工作制度
12315消费维权服务站工作制度
12315消费维权服务站工作制度一、总则为了保障消费者的权益，维护市场秩序，深化消费维权工作，特制定本工作制度。
二、工作内容2.消费纠纷调解。
服务站将受理的维权投诉进行初步调查，调解消费纠纷，协助消费者主张权益。
3.权益保障宣传。
服务站负责开展相关的消费权益保障宣传活动，提高消费者对维权工作的认识和参与度。
4.数据分析与报告。
服务站要进行维权数据的整理和分析，定期向上级主管部门提交维权报告，为改进消费环境提供参考依据。
三、工作流程1.投诉受理（2）服务站受理投诉后，应在24小时内进行回复，并告知投诉处理流程和时间。
（3）针对需要现场调查的投诉，服务站将派专人前往调查核实。
（4）服务站应及时通知投诉方有关的进展情况，保持沟通畅通。
2.消费纠纷调解（1）服务站接到投诉后，应立即启动调解程序。
（2）调解员应与投诉方和被投诉方进行沟通，并协调达成双方满意的解决方案。
（3）如调解无果，服务站可向上级主管部门申请举证调查，以进一步查实问题。
3.权益保障宣传（2）服务站可以参与或组织消费者权益保护的法制教育宣传，提高消费者对相关法律法规的了解。
4.数据分析与报告（1）服务站应对受理的维权投诉进行汇总和分类，形成数据报告。
（2）服务站应定期向上级主管部门提交维权报告，报告应包括维权投诉数量、类型、处理结果等内容。
（3）服务站要对报告中的数据进行分析，发现问题和趋势，并提出改进意见和建议。
四、工作要求1.服务站工作人员应具备相关法律法规知识和业务能力，能够高效处理消费维权投诉工作。
3.服务站要保持与消费者的良好沟通，提供准确、及时的信息和建议，增强消费者的满意度。
4.服务站要积极参与相关培训，不断提高维权工作的质量和效率。
5.服务站要密切配合上级主管部门的工作要求，积极开展维权工作，为改善消费环境作出贡献。
五、工作考核1.服务站的工作绩效将进行定期考核，包括投诉处理效率、调解成效、宣传效果等。
2.考核结果将作为服务站人员评优和晋升的重要依据，对于绩效不合格的人员将进行相应的处罚和调整。
12315各项工作制度
12315各项工作制度12315是我国工商行政管理系统的消费者投诉和举报电话，也是我国消费者权益保护的重要窗口。
为了更好地发挥12315的作用，提高工作效率，确保工作质量，制定一套完善的工作制度至关重要。
本文从以下几个方面阐述12315各项工作制度。
一、工作原则1. 依法行政。
严格按照国家法律法规和相关政策规定，开展消费者投诉和举报工作。
2. 公正公平。
坚持客观公正、公平竞争的原则，对待每一个投诉和举报案件。
3. 高效便民。
提高工作效率，简化办事程序，为消费者提供便捷、高效的服务。
4. 综合协调。
加强与相关部门的沟通与协作，形成合力，共同维护消费者权益。
二、工作内容1. 投诉受理。
对社会公众提出的消费者权益受到侵害的投诉，及时进行登记、审查，并根据具体情况予以受理。
2. 举报处理。
对涉嫌违法违规的经营者进行调查、取证，并根据法律法规的规定予以处理。
3. 信息公示。
定期向社会公布投诉、举报情况，以及处理结果，提高工作透明度。
4. 数据分析。
对投诉、举报数据进行统计、分析，为政府决策提供参考依据。
5. 宣传教育。
开展消费者权益保护法律法规的宣传、教育，提高消费者的维权意识。
三、工作程序1. 投诉受理。
接收投诉后，及时进行登记，审查投诉内容，判断是否符合受理条件。
对符合受理条件的投诉，及时分配至相关部门进行处理。
2. 调查取证。
对涉嫌违法违规的经营者进行调查，收集、固定证据，为处理提供依据。
3. 处理决定。
根据调查结果，依法作出处理决定，如责令改正、罚款、吊销营业执照等。
4. 告知结果。
将处理结果告知投诉人，并对处理情况进行公示。
5. 跟踪监督。
对处理完毕的案件进行跟踪监督，确保经营者整改到位，切实维护消费者权益。
四、工作制度1. 首问负责制。
投诉、举报案件由首问责任人负责接待、登记，并确保案件及时、准确、完整地分配至相关部门。
2. 限时办结制。
对符合受理条件的投诉、举报案件，应在规定时间内办结，并向社会公示处理结果。
12315消费维权服务站工作制度
12315消费维权服务站工作制度第一篇：12315消费维权服务站工作制度12315消费维权服务站（点）工作制度（1）积极宣传《消费者权益保护法》等国家保护消费者权益的相关法律法规。
（2）建立完善消费投诉处理制度；按照联系点规范要求，达到“五有”标准：有专门的办公地点、有专职的联络员、有统一的牌匾、有规范的工作制度、有完整的受理记录。
配备的协调员必须具备高中以上文化程度，政治思想好，工作责任心强，具备一定的法律法规知识和沟通协调能力。
协调员更换，应及时向所辖中心或区局投诉台备案。
（3）受理本商场（超市、企业、旅游景点等）消费者投诉，认真做好记录，并通过专线电话或网络邮箱适时接受指挥中心或区工商局投诉台转办的消费者投诉。
（4）认真听取消费者的意见和建议，积极与消费者达成和解协议，并在规定时限内向中心或区局投诉台反馈处理结果。
（5）无法达成和解协议的消费者投诉，告知消费者向辖区12315机构反映，并将相关材料及时提交给辖区12315机构处理。
（6）定期对本单位投诉处理情况进行总结。
建立投诉动态分析制度，准确上报投诉统计季报表，每个季度向中心或区局投诉台反馈本单位投诉热点以及整改措施。
对群体性或重大消费投诉应及时向中心或区局投诉台报告。
（7）企业联系点应自觉遵守各项法律法规政策，文明经商，守法经营，发现制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商标侵权等经济违法行为及时向辖区12315机构举报。
第二篇：12315消费维权服务站工作制度12315消费维权服务站工作制度第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。
第二条消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。
第三条受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场（超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人）与消费者之间发生的消费争议。
12315平台工作制度
12315平台工作制度一、总则1.1 为了加强消费者权益保护，维护市场经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。
1.2 12315平台（以下简称“平台”）是全国工商行政管理总局设立的消费者投诉和举报专用电话和网络平台，旨在为消费者提供方便、快捷、有效的投诉和举报渠道。
1.3 平台工作应遵循依法行政、公开透明、便民高效、协同治理的原则。
二、工作职责2.1 平台的工作职责包括：（1）接受消费者的投诉和举报；（2）对消费者的投诉和举报进行分类、登记、审查、处理；（3）督促被投诉、举报单位履行法定义务，维护消费者合法权益；（4）定期分析投诉、举报情况，为政策制定和市场监管提供参考；（5）协同相关部门开展市场整治，打击侵害消费者权益的行为。
2.2 平台应当建立健全投诉、举报处理流程，明确各环节职责和时限，确保工作的高效运转。
三、投诉、举报范围3.1 平台接受消费者对以下事项的投诉和举报：（1）商品质量、安全问题；（2）商品和服务价格违法行为；（3）市场不正当竞争行为；（4）侵犯消费者权益的其他行为。
3.2 平台不接受以下事项的投诉和举报：（1）与消费者个人权益无关的事项；（2）已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等途径解决的；（3）对法律、法规、规章规定应当由其他部门处理的事项。
四、投诉、举报处理流程4.1 投诉、举报接收平台收到投诉、举报后，应当在24小时内进行审查，决定是否受理。
决定受理的，应当在收到投诉、举报之日起7个工作日内作出处理决定；决定不受理的，应当在收到投诉、举报之日起3个工作日内告知消费者。
4.2 投诉、举报处理平台应当根据投诉、举报的性质，分别采取以下措施：（1）对商品质量、安全问题的投诉，应当及时移送有关部门进行调查处理；（2）对价格违法行为的投诉，应当移送价格主管部门处理；（3）对市场不正当竞争行为的投诉，应当移送工商行政管理部门处理；（4）对侵犯消费者权益的其他行为的投诉，应当依法采取措施，督促被投诉、举报单位履行法定义务。
12315举报申诉中心工作制度
12315举报申诉中心工作制度
一、举报申诉中心工作原则
1、以公平、公正、公开的原则，及时妥善处理举报和申诉案件。
2、自觉遵守法律、行政法规和相关部门的指导意见，确保案件审查和处理的合法性。
3、把整改问题作为举报和申诉案件处理的重点，实现问题的及时改正。
4、坚持跟踪式处理，加强案件办理的持续性，确保纠纷解决的完整性。
5、严肃案件处理程序，落实工作质量的可持续发展。
二、举报申诉中心工作机制
1、组织机构设置
举报申诉中心是由本中心负责人统筹管理，下设工作人员处理具体诉求。
2、工作分工
负责本中心全面协调管理职能，统筹安排举报和申诉案件的处理。
（2）主任：
负责本中心案件受理工作，协调上级部门和相关单位处理案件。
（3）专职工作人员：
负责本中心案件的调查、研究和处理，制定有关工作规章制度。
（4）其他志愿服务人员：
负责协助专职工作人员开展情况调查和处理工作。
3、受理范围
（1）本中心受理举报和申诉的案件；
（2）本中心受理涉及本单位的问题；
（3）本中心不受理与法律有关的案件；
（4）本中心不受理带有辱骂、恐吓等不文明行为的案件。
4、受理条件。
12315联络站工作制度
12315联络站工作制度一、总则1.1 为了加强消费者权益保护，提高消费者满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
1.2 12315联络站是消费者投诉和举报的重要渠道，承担着为消费者提供咨询、投诉、举报等服务职能，是消费者权益保护工作的前沿阵地。
1.3 本制度适用于全国各级12315联络站的工作开展。
二、工作原则2.1 依法行政。
严格遵守国家法律法规，切实保护消费者合法权益，维护市场秩序。
2.2 公正公平。
对待每一项投诉和举报，都要认真调查、公正处理，公平维护消费者和经营者双方的合法权益。
2.3 高效便民。
优化工作流程，提高工作效率，为消费者提供便捷、高效的服务。
2.4 公开透明。
投诉处理过程要公开透明，接受社会监督，提高工作公信力。
三、工作内容3.1 接受咨询。
为消费者提供法律、法规、政策等方面的咨询服务，解答消费者在购物、消费过程中的疑问。
3.2 受理投诉。
对消费者的投诉，要认真登记，及时调查处理，确保消费者合法权益得到保护。
3.3 接受举报。
对经营者违反法律法规的行为，要及时受理、迅速处理，维护市场秩序。
3.4 数据分析。
对投诉、举报等信息进行统计分析，为政府决策提供数据支持。
3.5 宣传教育。
开展消费者权益保护法律法规的宣传普及工作，提高消费者的维权意识。
四、工作流程4.1 投诉、举报接收。
12315联络站要24小时接收消费者投诉、举报，做到随时接收、随时处理。
4.2 投诉、举报登记。
对接收到的投诉、举报，要详细登记，包括投诉、举报人信息、被投诉、举报人信息、投诉、举报内容等。
4.3 投诉、举报处理。
对投诉、举报要迅速进行调查、核实，根据法律法规及时处理。
4.4 投诉、举报反馈。
要将处理结果及时反馈给投诉、举报人，对不能解决的投诉、举报，要向上级部门报告。
4.5 投诉、举报归档。
对处理完毕的投诉、举报，要进行归档管理，以备查阅。
12315投诉工作制度
12315投诉工作制度一、总则1.1 为了更好地保护消费者合法权益，加强消费者权益保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。
1.2 12315投诉工作制度是指对消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，认为其合法权益受到侵害，向12315投诉中心进行投诉，投诉中心按照本制度进行处理的制度。
1.3 本制度适用于全国范围内的消费者投诉工作。
二、组织机构2.1 国家市场监督管理总局设立全国12315投诉中心，负责全国范围内的消费者投诉管理工作。
2.2 各省、自治区、直辖市市场监督管理部门设立本行政区域的12315投诉中心，负责本行政区域内的消费者投诉管理工作。
2.3 各级12315投诉中心设立投诉受理、调查处理、监督管理等岗位，明确岗位职责，确保投诉工作的高效运行。
三、投诉受理3.1 消费者认为自己的合法权益受到侵害，可以向12315投诉中心进行投诉。
3.2 投诉中心收到投诉后，应当在收到投诉之日起7个工作日内决定是否受理。
对于不属于投诉中心职责范围的投诉，应当及时转交相关部门处理。
3.3 投诉中心应当在受理投诉之日起7个工作日内，将投诉书副本和有关材料发送被投诉人，并要求被投诉人在收到投诉书副本之日起15个工作日内提出答辩。
四、调查处理4.1 投诉中心应当在收到被投诉人的答辩之日起15个工作日内，对投诉进行调查核实。
4.2 调查取证时，投诉中心工作人员应当不少于2人，并向被调查人出示工作证件。
4.3 投诉中心可以根据需要委托具有资质的鉴定机构对涉及的专业问题进行鉴定。
4.4 投诉中心应当在调查结束后，根据调查结果制作调查报告，提出处理意见。
五、投诉处理5.1 投诉中心根据调查报告，可以采取调解、建议、移送、公告等方式处理投诉。
5.2 投诉中心应当自作出处理决定之日起7个工作日内，将处理结果告知投诉人。
5.3 投诉中心对投诉处理结果负责解释，投诉人对处理结果有异议的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
12315受理消费者举报投诉相关工作制度
12315受理消费者举报投诉相关工作制度一、背景分析近年来，消费者保护意识逐渐增强，消费者举报投诉的数量不断增加。
为了更好地保护消费者权益，维护市场秩序，有必要建立完善的受理消费者举报投诉相关工作制度。
二、受理范围1.受理消费者举报投诉的范围应包括购买商品或服务中出现的质量问题、虚假宣传、价格垄断、不良商业行为等。
2.接受举报投诉的对象可以是生产厂商、供应商、服务机构、经销商等，不限于法人、个体工商户等类型。
三、受理流程4.证据调查：受理中心应根据举报内容展开调查，并收集相关证据。
可以要求举报人提供购物凭证、合同、广告宣传材料等相关证据。
5.综合评判：受理中心应根据调查所得证据和相关法律法规，进行综合评判，确定举报投诉的事实和性质。
6.处理结果：受理中心根据举报投诉的事实和性质，采取相应的处理措施，包括警告、罚款、责令整改、吊销营业执照等。
7.反馈通知：受理中心应及时将处理结果通知举报人，并告知其消费者权益保护的相关法律法规和途径。
四、执法监管1.举报受理机构应当建立跨部门合作机制，与相关执法部门合作，确保对涉及违法行为的投诉及时处理。
2.建立信息共享机制，加强与行业协会、商会等组织的合作，互通举报投诉信息，提高投诉处理的效率和准确性。
3.对于严重的违法行为，需移交司法机关进行调查处理，保障消费者合法权益。
五、宣传教育1.加强消费者权益保护的宣传教育工作，提高消费者的法律意识和维权意识。
2.通过媒体、网络等渠道，广泛宣传消费者举报投诉的相关政策、法律法规，引导消费者积极参与维权行动。
六、建立奖励机制为鼓励消费者参与举报投诉，可以建立消费者举报投诉奖励机制，对举报查实的消费者给予相应的奖励，包括物质奖励或荣誉称号等。
七、反馈与评估建立受理消费者举报投诉相关工作的反馈与评估机制，定期对受理中心的工作进行评估，及时总结经验，完善制度。
通过以上措施的实施，可以更好地保护消费者的权益，提高举报投诉的处理效率和准确性，并维护市场秩序，促进经济发展。
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消费者投诉站、12315联络站工作制度
当您发现假冒伪劣商品时，当您的合法消费权益受到侵害时，请拨打12315、××县（区）消协电话进行投诉、申诉、举报。
一、消费者投诉站、12315联络站工作职责
（一）受理有关的咨询、投诉、申诉、并对投诉事项进行调查、调解；
（二）受理有关的投诉、申诉，并在规定的时间内处理完毕；
（三）定期向辖区工商部门、消协汇报受理咨询、投诉、申诉及处理情况，对重大或紧急的投诉、申诉随时向工商机关、消协汇报；
（四）配合工商机关、消协开展有关法律法规、消费维权知识的宣传、服务等活动；
（五）接受工商机关、消协的业务指导。
二、消费者投诉站、12315联络站受理范围
（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与生产者、经营者发生消费权益争议的；
（二）根据《消法》规定，消费者合法权益受到侵害的；
（三）根据《消法》规定，生产者、经营者未履行义务的；
（四）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的；
（五）生产者、经营者有欺诈消费者行为的；
（六）生产、销售假冒伪劣商品的；
（七）从事不正当竞争行为、走私贩私等违法违章行为的；
（八）其他法律、法规规定应予受理的。
三、消费者投诉站、12315联络站工作程序
（一）对相关的咨询，做好记录，当场或者约定时间答复；
（二）对一般的投诉、申诉，做好记录，及时了解有关情况，召集当事人进行调解；
（三）发现重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉，移交辖区工商部门或消协处理；
（四）在处理投诉中发现或消费者举报的违法违章行为，要及时报告辖区工商部门，由工商部门依法进行查处。
四、消费者投诉站、12315联络站工作要求
（一）工作人员要用语文明、接待来人来访要热情礼貌；
（二）解答咨询要热情耐心，做到有问必答、暂时无法答复的，要约定时间回复当事人；
（三）处理投诉、申诉要有爱心、尽心尽责，按规定时间给消费者一个满意的答复；
（四）对工商机关、消协转办的投诉要及时处理，并按要求及时反馈处理结果；
（五）对重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉要及时向辖区工商部门、消协反映；
（六）工作人员要努力学习有关维权方面的法律法规、方针、政策提升维权水平。