4消费纠纷调解登记制度
消费维权工作制度模版(3篇)
消费维权工作制度模版第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。
第二条消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。
第三条受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场(超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人)与消费者之间发生的消费争议。
处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。
第四条处理投诉的依据包括：(一)法律、法规、规章；(二)国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；(三)双方签订的书面合同或协议；(四)被投诉人对外公开的有关承诺；(五)行业自律公约；(六)民商事活动惯例。
第五条消费者投诉应当提供下列信息：(一)消费者本人的姓名、联系电话等；(二)损害事实发生的时间、地点、过程；(三)与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。
消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据(原件、实物等)；(四)明确、具体的诉求。
第六条对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。
第七条在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。
所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。
如双方均有责任的，按责任大小分担费用。
对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。
法律法规另有规定的除外。
第八条消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。
协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。
第九条消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。
服务纠纷调解工作制度
服务纠纷调解制度工作例会制度1、坚持每周一次工作例会制度，每周一上午或周五下午召开工作例会。
2、周一例会主要内容是总结上一周的工作，安排和部署本周工作。
周五例会主要是开展理论学习和业务培训，交流工作体会学习心得，或者按要求开展专题培训活动。
3、集中工作例会签到制，因故不能参加例会者，需提前请假。
4、参加集中工作例会时要认真做好会议记录，积极参与讨论，自觉维护会场秩序。
5、专题培训活动要做到有计划，有记录，有心得，有总结。
6、工作例会情况记入年终考评内容。
接访制度1、公寓服务中心每受理一起纠纷，都应当进行接访登记，做到事事有记载，件件有着落。
2、在工作时间内应有人值班、接待，并设立公开接待电话，便于老人及家属咨询和反映情况。
3、工作人员应热情接待当事人，耐心听取当事人陈述，认真做好接访记录工作。
4、要设立专门的接访登记簿，对受理的纠纷及时登记。
5、接访登记簿应按有关表格要求记明老人姓名、委托人、当事服务情况及纠纷简要情况，最后应有记录人签名和接访日期。
6、对于一些可以当即现场解决的简要纠纷，可调解后补办登记。
7、对不宜受理调解的纠纷，应明确告知，做好记录。
调解后对达成协议的情况和协议履行情况应登记清楚。
对打不成协议的要告知其他调处途径。
8、各项接访记录要整理归档，并按时进行统计汇总、报告。
调解工作机制1、联动联调机制。
公寓服务中心负责人与公寓院长建立联动联调调解机制，整合资源，交换信息，密切配合，提高调解工作效率。
对复杂、疑难的服务纠纷，各部门负责人要及时沟通、互相配合、发挥各自优势，努力化解矛盾。
必要时可向上一级领导请求支持。
2、回避制度。
调解员有下列情况之一的，必须回避。
（1）是本案当事人，或者当事人、代理人的近亲属；（2）与本案有利害关系；（3）与本案当事人有其他关系，可能影响对案件公正处理的。
3、回访制度。
服务纠纷调解中心应当对调解协议的履行情况适时进行回访，并做好记录，确保调解协议落实到位。
消费纠纷和解制度
消费纠纷和解制度为及时化解消费纠纷，营造放心消费环境，构建和谐社会，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本制度。
第一条消费纠纷是指消费者与经营者之间因购买消费品（商品）、提供或接受服务、履行合同协议时产生的矛盾与分歧（争议）。
第二条消费纠纷和解是经营者与消费者之间通过自愿、平等、协商的原则，双方当事人或委托代理人直接面对面解决消费争议的一种方法。
第三条消费纠纷和解工作坚持以人为本，切实保护消费者的合法权益，营造放心消费环境、构建和谐社会。
第五条消费纠纷的范围：1、消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺，而与经营者产生的纠纷。
2、消费者在接受服务过程中，由于服务价格和服务质量存在问题，而与消费者之间产生的纠纷。
3、消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款产生争议而产生的纠纷。
4、其它因消费行为而产生的纠纷。
第六条消费纠纷和解的原则：1、自愿原则。
消费纠纷和解，建立在双方自愿的基础上。
2、合法性原则。
消费纠纷和解，建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益。
3、行政不干预原则。
消费纠纷和解，建立在双方互相谅解的基础上，行政部门不予干预。
第七条消费纠纷和解的内容：1、经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿。
2、经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的和解性意愿。
3、经营者和消费者就经济损失的赔偿上，达成和解性意愿。
第八条消费纠纷和解的组织实施1、和解人员。
客服员为专职的投诉受理、和解员，实行A、B双岗。
（针对设有客服部的大型商场、超市、市场）和解人员。
业务经理或办公室人员为专职或兼职投诉受理、和解员，实行A、B双岗。
（针对不设立客服部的单位）受理、和解员的照片、姓名、工号、电话，在经营场所的明显位置予以公示，方便消费者投诉。
2、和解程序。
对消费者的投诉，企业的受理、和解员首先在《消费纠纷投诉、和解登记簿》进行记载，并做好调查核实，针对消费者的合理诉求，主动进行协商。
矛盾纠纷排查化解工作制度（4篇）
矛盾纠纷排查化解工作制度一、联席会议制度建立矛盾纠纷排查调处联席会议制度，定期召开成员单位会议，研究解决存在的突出问题，研究矛盾纠纷调解方案，分析当前矛盾纠纷形势。
二、排查制度坚持执行每半月排查一次社会矛盾纠纷，重要时期，实行每日排查和“零报告”制度，对一些苗头性、倾向性的突出问题，及时组织开展集中排查和研判，提出工作建议，制定调处方案。
三、分流制度社会矛盾纠纷排查调处服务中心对群众要求调处的社会矛盾纠纷，实行统一登记受理，然后根据矛盾纠纷的性质、类别，按照“属地管理”、“分级管理、归口负责”、“谁主管、谁负责”的原则，分流指派到有关部门和单位。
对中心分流指派的矛盾纠纷，有关部门或单位按照分流指派的任务和要求，强化调处责任，落实调处措施，确保调处效果，并及时反馈调处结果。
四、移送制度和归口管理制度调处服务中心对所有受理的社会矛盾纠纷，实行一个窗口对外，按照“统一受理、集中梳理、归口管理、依法办理、限期处理’’的原则，视情况分流或直接组织调处：1、涉及优抚安臵、社会救济、殡葬管理等矛盾纠纷，由民政办会同当事人所在村负责调处。
2、涉及保险、劳动争议、工伤等矛盾纠纷，由劳动保障所会同党政办、当事人所在村负责调处。
3、农村经济政策、经营和财务管理、土地承包等方面的矛盾纠纷，由农经站会同国土资源所、当事人所在村负责调处。
4、有关土地法律、法规和政策，土地的征用和划拨，土地利用总体规划，土地所有权和使用权的争议，土地有偿转让，农村宅基地的使用，以及反映滥占滥用耕地等矛盾纠纷，由国土资源所、司法所会同当事人所在村负责调处。
5、城镇建设规划、城镇管理以及拆迁补偿和安臵等矛盾纠纷，由城镇建设办会同当事人所在村负责调处。
6、消费者权益，商品质量纠纷，经济合同纠纷，市场监督和管理等矛盾纠纷，由经济管理办公室会同相关部门负责调处。
7、计划生育方面的矛盾纠纷，由计生办和有关部门、相关村负责调处。
8、涉及企业产权改制、安全生产等矛盾纠纷，由派出所和有关部门、相关村负责调查。
人民调解工作制度
人民调解工作制度一、人民调解工作制度1、人民调解工作要始终坚持“调防结合，以防为主”的工作方针和“平等自愿，合理合法，不限制当事人诉讼权利”的基本原则；2、受理调解纠纷应当进行登记；3、调解纠纷前，人民调解委员会应当指定或由当事人选定一名调解员为调解主持人；4、调解前应当调查核实纠纷性质、争议焦点，纠纷原因；5、调解纠纷前，人民调解委员会应当以口头或书面形式告知当事人，人民调解的性质、效力、当事人的权利和义务；6、除涉及当事人隐私、商业秘密或当事人表示反对公开调解的纠纷外，调解纠纷可以公开进行；7、有民事权利义务内容或者当事人要求制作书面调解协议的，应当制作调解协议书；8、调解纠纷一般在一个月内调结；9、对已调解的较复杂的民间纠纷，要定期回访，做好记录，归档卷宗。
二、人民调解庭纪律1、调解参与人应当衣着整齐，举止文明；2、调解参与人进入调解庭，不得喧哗、吵闹。
在调解主持人许可下进行发言、陈述和辩论；3、公开调解的案件，旁听公民不得大声喧哗，寻衅滋事，扰乱调解庭秩序；4、对不遵守调解庭纪律的调解参与人或旁听人员，调解主持人应及时制止并给予批语教育；5、对哄闹、冲击调解庭，造成财产损失的，除由公安机关依法进行处罚外，人民调解委员会可依法追究其赔偿责任；6、侮辱、诽谤、威胁、殴打调解人员或调解参与人，扰乱调解秩序情切轻微的，由公安机关依法给予行政拘留或处以罚款；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。
三、人民调解员工作纪律1、不得徇私舞弊；2、不得对当事人压制、打击报复；3、不得侮辱、处罚纠纷当事人；4、不得泄露当事人的隐私；5、不得吃请受礼。
人民调解工作原则1、平等自愿原则；2、合法合理原则；3、不限制当事人诉讼权利原则。
当事人权利义务权利：1、自主决定接受、不接受或者终止调解；2、要求有关调解人员回避；3、不受压制强迫，表达真实意愿，提出合理要求；4、自愿达成调解协议。
义务：1、如实陈述纠纷事实，不得提供虚假证明材料；2、遵守调解规则；3、不得加剧纠纷、激化矛盾；4、自觉履行调解协议。
社区矛盾纠纷调解工作制度
社区矛盾纠纷调解工作制度一、总则为切实加强社区矛盾纠纷调解工作，促进社会稳定和谐发展，根据《中华人民共和国社区矛盾纠纷调解工作条例》及有关法律法规，制定本工作制度。
二、工作目标1. 加强社区矛盾纠纷的调解工作，促进社会和谐稳定；2. 提高社区矛盾纠纷调解工作的效率和质量；3. 维护社区居民的合法权益，促进社会和谐与稳定。
三、组织机构1. 社区矛盾纠纷调解中心：负责组织和指导社区矛盾纠纷调解工作，建立调解员队伍，并进行培训和考核；2. 调解员队伍：由具有较高职业道德水平和调解技能的社区居民组成，经过培训合格后承担社区矛盾纠纷调解工作；3. 纠纷当事人：指参与矛盾纠纷的社区居民。
四、工作流程1. 接收投诉：社区矛盾纠纷调解中心接收当事人的投诉和申诉，并进行初步核实；2. 分类登记：将接收的投诉进行分类登记，确定调解员进行调解；3. 调解会议：由调解员组织双方当事人进行调解会议，解决矛盾纠纷；4. 达成协议：双方当事人经过充分协商后达成协议，并签署协议书；5. 审核确认：社区矛盾纠纷调解中心对达成的协议书进行审核确认；6. 整理归档：对处理完毕的矛盾纠纷案件进行整理归档。
五、工作原则1. 公正：调解工作要坚持公正、公平、不偏不倚的原则；2. 志愿：调解工作以自愿参与为前提，尊重当事人意志；3. 科学：调解工作要合理运用法律、道德和情感等因素，科学分析问题；4. 保密：调解工作要严守秘密，保护当事人的隐私权。
六、工作机制1. 定期培训：社区矛盾纠纷调解中心对调解员进行定期培训，不断提高调解技能和水平；2. 相互协调：各调解员之间要相互协调合作，共同解决矛盾纠纷；3. 确保质量：社区矛盾纠纷调解中心要加强管理，确保调解工作的质量和效率；4. 宣传教育：社区矛盾纠纷调解中心要加强宣传教育，提高社区居民的法律意识和调解意识。
七、工作评定1. 绩效考核：社区矛盾纠纷调解中心要对调解员的绩效进行考核，合理评定和奖惩；2. 效果评估：对社区矛盾纠纷调解工作的效果进行评估，及时调整工作方针和政策；3. 目标达成：社区矛盾纠纷调解中心要制定年度目标，不断提高工作质量和效率。
矛盾纠纷调解流程管理制度
矛盾纠纷调解流程管理制度一、总则为了规范矛盾纠纷调解工作，保障当事人合法权益，维护社会稳定，制定本制度。
二、调解委员会设置1. 建立由政府、社区组织和专业调解人员组成的调解委员会，统一管理和协调矛盾纠纷调解工作。
2. 调解委员会设立办公室，负责受理、登记矛盾纠纷案件，并进行初步调查和评估。
三、调解程序1. 接受受理（1）当事人应向调解委员会提交书面申请，陈述矛盾纠纷的事实、理由和要求，并提供相关证据材料。
（2）调解委员会接受申请后，将以书面形式通知当事人，告知受理情况和调解程序。
2. 调查评估（1）调解委员会接收申请后，将安排专业调解人员进行初步调查和评估，了解矛盾纠纷的具体情况和争议焦点。
（2）调解委员会将根据调查评估结果，确定调解方式和时间，并通知当事人。
3. 调解会议（1）调解委员会组织专业调解人员，主持召集双方当事人进行调解会议，了解双方诉求，进行沟通和协商，找出矛盾纠纷的解决方案。
（2）调解会议应保障当事人的平等参与权利，充分听取双方的意见和建议，提供必要的证据和证言。
4. 协议达成（1）调解委员会将协助当事人达成解决矛盾纠纷的调解协议，并由双方签字确认。
（2）调解协议应明确双方的责任和义务，具有法律效力，可作为解决矛盾纠纷的依据。
5. 协议执行（1）当事人达成调解协议后，应按照协议内容履行自己的责任，并协助对方履行义务。
（2）调解委员会将对调解协议的执行情况进行跟踪和监督，确保当事人能够有效解决矛盾纠纷。
四、调解效果1. 调解委员会将对矛盾纠纷的调解效果进行评估，及时总结并对工作开展改进和提高。
2. 对于调解无效的矛盾纠纷，调解委员会将通过其他途径进行解决，如诉讼、仲裁等。
五、责任追究1. 对于不配合调解、恶意阻挠调解或者故意提供虚假证据的当事人，调解委员会将依据相关法律法规进行处理。
2. 对于违反调解协议的当事人，调解委员会将追究其相应的法定义务。
六、附则1. 本制度自颁布之日起正式施行。
消费者投诉管理规章制度范文(三篇)
消费者投诉管理规章制度范文第一章总则第一条为了规范消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，维护市场秩序，提高经济社会效益，根据相关法律法规和国家政策，制定本管理规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位从事销售、服务行业的所有员工，对于消费者投诉工作的组织、接待、处理、纠纷调解等工作进行规范管理。
第三条消费者投诉管理工作应遵循公平、公正、及时、便捷的原则，确保消费者的合法权益得到有效维护。
第四条消费者投诉管理工作要注重消费者权益保护与企业利益保护的统一，促进双方的和谐发展。
第二章投诉接受与登记第五条消费者投诉可以通过电话、邮件、网站等多种形式提交。
接待投诉的员工应在接到投诉后第一时间做好登记，并向消费者说明接诉流程和处理时限。
第六条消费者投诉登记内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉渠道等基本信息。
同时，对于现场投诉，应填写现场登记表，确保投诉事实真实可靠。
第七条投诉接待员应保持耐心、诚恳的态度，对于涉及个人隐私的投诉，要保证保密，并对投诉人进行必要的心理疏导。
第三章投诉初步核查与处理第八条投诉初步核查是对投诉事实的核实和初步判断，依据材料和证据，对投诉事项进行初步处理。
第九条投诉初步核查应明确责任单位和责任人，并通知相关责任人进行核查，以掌握投诉事实。
第十条投诉初步核查结果应书面通知投诉人，包括对投诉事项的处理意见和时限，并告知如有对初步处理结果不满，可以进行复核或申诉。
第四章投诉复核与纠纷调解第十一条对于对初步处理结果不满的投诉人，可以提出复核要求。
投诉复核应由专门的投诉复核小组负责，对投诉事项进行细致调查和核实。
第十二条投诉复核小组应听取投诉人的陈述、搜集有关证据材料，并邀请相关当事人进行补充说明。
第十三条投诉复核小组应根据调查结果，及时作出复核意见，并书面通知投诉人和相关当事人。
复核意见可以是维持原处罚决定、予以改正或撤销处罚决定。
第十四条对于投诉纠纷无法一次性解决的，应及时进行纠纷调解。
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消费纠纷调解登记制度
为及时化解消费纠纷，营造放心消费环境，构建和谐社会，依据《中华人民共和国消费者
权益保护法》制定本制度。
第一条消费纠纷是指消费者与经营者之间因购买消费品（商品）、提供或接受服务、履行合同协议时产生的矛盾与分歧（争议）。
第二条消费纠纷和解是经营者与消费者之间通过自愿、平等、协商的原则，双方当事人或委托代理人直接面对面解决消费争议的一种方法。
第三条消费纠纷和解工作坚持以人为本，切实保护消费者的合法权益，营造放心消费环境、构建和谐社会。
第五条消费纠纷的范围：
1、消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺，而与经营者产生的纠纷。
2、消费者在接受服务过程中，由于服务价格和服务质量存在问题，而与消费者之间产生的纠纷。
3、消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款产生争议而产生的纠纷。
4、其它因消费行为而产生的纠纷。
第六条消费纠纷和解的原则：
1、自愿原则。
消费纠纷和解，建立在双方自愿的基础上。
2、合法性原则。
消费纠纷和解，建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益。
3、行政不干预原则。
消费纠纷和解，建立在双方互相谅解的基础上，行政部门不予干预。
第七条消费纠纷和解的内容：
1、经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿。
2、经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的和解性意愿。
3、经营者和消费者就经济损失的赔偿上，达成和解性意愿。
第八条消费纠纷和解的组织实施：
1、和解人员。
客服人员、运营管理员为专职的投诉受理、和解员，实行A、B双岗。
2、和解程序。
对消费者的投诉，和解员首先在《消费纠纷投诉、和解登记簿》进行记载，并做好调查核实，针对消费者的合理诉求，主动进行协商。
和解成功需签定协议的，填写《消费争议协商和解书》；
3、和解时限。
经营者与消费者双方产生消费纠纷后，一般问题的和解时限为三个工作日，复杂问题的和解时限为七个工作日。
在7个工作日内两次和解不成的，移交辖区消费者协会或工商局进行调解处理。
通过“12315”绿色通道转办的投诉，由和解员当日与消费者主动进行1次沟通协商，协商和解不成的，移交消费者协会或工商局进行调解处理。
4、信息备案。
和解员应当每月定期将自行和解的情况上报公司，接受公司指导员的培训指导。