顾客投诉管理手册(DOC格式)
客户投诉案件处理规则格式
客户投诉案件处理规则格式一、背景说明客户投诉是指客户对公司提供的产品或服务存在不满，对公司进行申诉的行为。
为了规范客户投诉案件的处理流程，提高对客户的满意度和忠诚度，制定了以下的客户投诉案件处理规则。
二、投诉接收和登记1.接受投诉的部门/人员应当友善、耐心地接待客户，并向客户确认其投诉内容和要求。
三、投诉调查和核实1.接受投诉的部门/人员应当及时成立调查组，对投诉进行调查和核实。
2.调查组应当以客观、公正、透明的原则进行调查，听取客户陈述、收集相关证据并进行分析。
四、投诉处理和回复1.在调查核实的基础上，制定具体的投诉处理方案，并及时向客户进行回复。
2.回复内容应当包括对投诉的处理结果说明、公司对投诉问题的解决方案和改进措施等。
五、纠纷解决和补偿1.对于投诉问题存在争议的，可以提请纠纷解决小组进行调解或仲裁。
2.在解决纠纷的过程中，应当秉持公平、合理的原则，并尽力实现双赢的结果。
3.如确实存在公司过失或失误导致客户受损，应当及时给予合理的补偿。
六、投诉案件统计和分析1.公司应当建立投诉案件统计和分析制度，对每起投诉案件进行记录和分析。
2.统计分析的目的是为了了解投诉情况的发展趋势和重点领域，为公司的改进和提升提供参考。
七、员工培训和意识提升1.公司应当定期开展员工培训，提高员工对客户投诉案件处理流程和技巧的理解和掌握。
2.培训内容应当涵盖客户服务意识、沟通技巧、情绪管理等方面。
八、监督和评估机制1.公司应当建立完善的内部监督机制，对投诉案件的处理过程进行监督和评估。
2.监督和评估结果应当及时向相关部门/人员反馈，并进行有效的整改和改进。
九、常见问题解答1.公司应当建立常见问题解答库，为客户提供快速、准确的解答。
2.常见问题解答库应当定期更新和维护，保证解答的及时性和有效性。
以上为客户投诉案件处理规则的主要内容，为公司处理客户投诉案件提供了明确的流程和规范。
希望通过这些规则的执行，能够提高对客户的满意度和忠诚度，建立良好的客户关系。
商场顾客投诉处理安全操作手册
商场顾客投诉处理安全操作手册在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也关系到商场的声誉和形象。
为了确保顾客投诉得到有效、安全、满意的处理，特制定本操作手册。
一、投诉受理1、设立明确的投诉渠道在商场内显著位置，如入口、服务台、收银台等，张贴投诉电话、邮箱和投诉流程说明，方便顾客随时进行投诉。
2、保持热情友好的态度接待投诉的工作人员应面带微笑，主动问候顾客，使用礼貌用语，让顾客感受到被尊重。
3、认真倾听顾客诉求给予顾客充分的时间和空间，让他们详细陈述问题，不要打断或急于解释。
同时，通过眼神交流、点头等方式表示在认真倾听。
4、记录投诉信息使用专门的投诉记录表，详细记录顾客的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，确保信息准确无误。
二、投诉分类1、商品质量问题包括商品损坏、过期、与描述不符等。
2、服务态度问题如工作人员冷漠、不耐烦、不专业等。
3、环境设施问题如商场卫生不佳、温度不适、设施损坏等。
4、价格争议包括标价错误、促销活动解释不清等。
5、其他问题如退换货政策不合理、停车不便等。
根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类，以便采取不同的处理方式。
三、处理流程1、紧急投诉（1）立即响应对于涉及人身安全、重大财产损失等紧急投诉，工作人员应第一时间通知相关部门负责人，并采取紧急措施，如暂停相关服务、疏散人群等。
（2）现场处理负责人应迅速赶到现场，了解情况，安抚顾客情绪，协调资源解决问题。
（3）及时反馈在处理过程中，及时向顾客反馈处理进展，让顾客了解工作正在积极进行。
2、重要投诉（1）深入调查组织专门人员对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事情的全貌。
（2）制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，并与顾客进行沟通，征求其意见。
（3）跟踪落实确保解决方案得到有效落实，跟踪处理结果，直至顾客满意。
3、一般投诉（1）按规定处理按照商场的投诉处理规定，在规定时间内给予顾客答复和处理。
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
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生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
客户投诉管理规章制度
客户投诉管理规章制度一、引言客户投诉是企业日常经营中常见的一种情况，如何妥善处理客户投诉对于保持企业良好形象、提升服务质量至关重要。
为规范客户投诉的处理流程，建立有效的管理制度，本文将介绍客户投诉管理规章制度。
二、客户投诉管理规章制度的目的客户投诉管理规章制度的制定旨在：1.明确客户投诉的渠道和流程，确保客户投诉得到及时、准确的解决；2.提高客户投诉处理的效率和质量，减少投诉引起的负面影响；3.加强对客户投诉信息的统计和分析，为企业改进服务提供参考；4.促进企业与客户之间的良好沟通和关系。
三、客户投诉的途径和渠道1.直接面对面沟通客户可以直接到企业的相关部门或服务窗口进行投诉，企业应尽快指派专人进行受理和解决。
2.电话投诉客户可以通过企业提供的投诉电话进行投诉，并将相关信息记录下来。
3.书面投诉客户可以将投诉内容以书面形式提交给企业，企业应设立专门的投诉信箱或邮件地址用于接收投诉信函和电子邮件。
四、客户投诉处理流程1.受理投诉企业应设立专门的客户投诉受理部门，对接收到的投诉进行核实、登记和分派。
2.调查和分析受理部门应根据投诉的性质和严重程度，调查核实投诉的真实性，并分析投诉背后的原因和问题。
3.解决问题企业应制定相应的解决方案，尽快解决客户的问题，并与客户进行及时的沟通和反馈。
4.跟进和监督受理部门应及时跟进投诉解决的情况，确保问题得到圆满解决，并监督相关部门采取措施防止类似问题再次发生。
5.记录和统计企业应对每一起投诉进行详细记录，包括投诉的内容、处理过程和解决结果，以便进行后续的跟踪和分析。
五、客户投诉管理规章制度的具体要求1.明确责任和权限明确责任，确保每个环节都有专人负责，并明确各部门在投诉处理中的权限和职责。
2.制定标准和流程制定客户投诉的处理标准和流程，明确各个环节的具体操作和时限要求，并确保员工熟知并严格执行。
3.培训和提升定期开展员工培训，提高员工对客户投诉管理的认识和技能，增强员工的服务意识和专业水平。
投诉服务管理制度
投诉服务管理制度尊敬的客服部负责人：我是贵公司的一位忠实客户，也是一位对客服服务管理制度非常关注的消费者。
我最近发现了一些在贵公司的服务管理中存在的问题，并希望借此机会向您提出一些建议，以促进贵公司的服务质量提高。
首先，我想讨论的是贵公司的售后服务流程。
我在最近查看了贵公司的服务手册后发现，客户需求的处理时间过长。
根据您的服务管理制度，客户需要通过电话、邮件或在线提交申请来对产品或服务进行售后服务。
然而，根据我的经验，我发现在我提交申请后，等待处理的时间往往超出了服务手册承诺的时间。
这给我带来了很大的不便，也对贵公司的信誉造成了一定的负面影响。
其次，我认为贵公司的服务质量监控机制还有待完善。
根据您的服务管理制度，每次服务结束后，贵公司会要求顾客填写满意度调查问卷。
然而，我觉得这种方式并不能全面反映客户对服务质量的满意度。
有时候，客户可能因为被问卷繁琐或耗时而选择不填写，这就无法得到真实的客户反馈。
因此，我建议贵公司可以考虑其他方式，如电话回访或面对面交流，来更加准确地了解客户对服务质量的评价。
此外，我还发现贵公司的服务人员培训和管理存在一些问题。
根据贵公司的服务管理制度，每位服务人员都需要经过培训并持有相应证书。
然而，根据我的经验，有些服务人员对产品的知识和技巧掌握不够，无法很好地解答客户的问题或提供有效的帮助。
因此，我认为贵公司应该加强对服务人员的培训和管理，确保他们具备足够的技能和专业知识，以提供更好的服务品质。
最后，我还想提及贵公司与客户之间的沟通渠道。
根据贵公司的服务管理制度，客户可以通过电话、邮件或在线方式联系客户服务部门。
然而，我发现在一些情况下，电话被无限转接或无人接听，邮件回复时间过长，甚至在线客服未能给予及时的回应。
这使得客户无法及时解决问题，增加了客户的焦虑和不满。
因此，我建议贵公司加强与客户之间的沟通，提供更加高效和便捷的联系方式，以便顾客能够及时获得帮助和解决问题。
尊敬的负责人，以上是我对贵公司服务管理制度的一些建议和意见。
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册
第一章：客户投诉的定义
客户投诉是指客户对于公司产品或服务不满意并提出的意见或建议。
客户投诉是公司改进服务质量和客户满意度的重要反馈。
第二章：客户投诉处理流程
1. 接收投诉：客户投诉可以通过电话、邮件或在线平台进行提交。
客服人员应及时记录投诉内容，并询问客户的基本信息和联系方式。
2. 分类和分级：根据投诉内容和影响程度，对投诉进行分类和分级，确定处理优先级。
3. 分析原因：对投诉内容进行分析，了解投诉背后的原因，并进行问题定位。
4. 解决方案：制定针对性的解决方案，包括与客户沟通、产品或服务补救等。
5. 跟踪和反馈：在解决投诉后，及时跟踪客户满意度，并向客户反馈解决结果。
第三章：客户投诉处理的注意事项
1. 保持耐心和友好：对待客户投诉要保持耐心和友好的态度，尊重客户的意见和感受。
2. 及时响应：客户投诉需要及时响应，不能拖延处理。
3. 保护客户隐私：在处理投诉过程中，需要严格保护客户的个人信息和隐私。
第四章：客户投诉处理流程的改进和优化
公司需要定期对客户投诉处理流程进行评估和改进，以更好地满足客户需求并提升服务质量。
以上是客户投诉处理流程的指导手册，希望全体员工能够严格遵守并不断优化完善。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
完整指南：处理客户投诉
完整指南：处理客户投诉1. 引言客户投诉是每个企业都可能面临的问题，有效处理客户投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。
本文档将提供一份完整指南，以帮助您处理客户投诉的过程和策略。
2. 监听和接收投诉- 建立有效的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。
- 培训员工以正确处理投诉，并确保他们了解适当的沟通技巧。
- 定期检查和回顾投诉记录，以了解常见投诉类型和趋势。
3. 理解客户投诉- 当接收到投诉时，认真倾听客户的问题，并确保他们感到被重视。
- 主动提问并澄清投诉的细节，以确保准确理解问题的本质。
- 制定一个简洁而客观的总结，确保您完全理解客户的投诉内容。
4. 快速响应和解决问题- 确定能够快速解决的问题，并立即采取行动解决它们。
- 如果问题需要更长时间来解决，向客户提供即时的反馈，并告知他们解决方案的进展。
- 确保与客户保持沟通，并提供预计解决问题的时间范围。
5. 提供合理且公正的解决方案- 深入研究并评估客户投诉的合理性和可行性。
- 提供客观、公正且合理的解决方案，以满足客户的期望。
- 如果需要，与相关部门或团队合作，以确保解决方案的有效执行。
6. 后续跟进和反馈- 在问题解决后，与客户进行跟进，确保他们对解决方案感到满意。
- 请求客户提供反馈，并对改进的建议表示开放。
- 对每个投诉案例进行总结和分析，以便从中学习并改进客户服务策略。
7. 持续改进和预防措施- 定期审查和分析客户投诉的数据，以识别重复问题和潜在的改进机会。
- 培训员工，提高他们的服务水平和解决问题的能力。
- 寻求客户反馈并积极采纳改进建议，以减少未来的投诉发生。
本指南提供了一套简单且容易执行的策略，帮助您处理客户投诉并改善客户关系。
通过了解和满足客户的需求，您可以维护企业声誉并增强客户忠诚度。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客投诉管理手册2004年12月批准使用书手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。
手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。
手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。
批准：市场营销总监（签字）时间：执行总监（签字）时间：总经理（签字）时间：公司（盖章）手册使用说明本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。
深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心2004-11-16顾客投诉管理制度第一条目的客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
第二条使用范围本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。
第三条使用时机凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。
第四条机构设置第五条处理程序顾客满意*危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的事件称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合客户服务中心、技术支持中心、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。
危机处理程序评价危机、确定事件真相和影响范围危机处理、本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先的原则决策、实施处理方案。
第六条投诉分类按投诉对象分为1、商品质量投诉，主要针对商品的品质进行，往往由于销售服务和售后服务不到位造成。
如在销售过程中没有向顾客说明商品保养注意事项，造成商品损坏，在此情况下顾客往往不会接受售后服务的建议而转为商品质量投诉。
2、服务质量投诉，主要针对服务人员服务的品质进行，往往由于销售、服务过程没有严格遵照公司规定造成。
如在销售过程中由于顾客反复挑选而引起营业人员的反感，此时营业人员的一个眼神、动作都可以引起顾客的投诉。
按投诉有效性分为1、有效投诉，指顾客的投诉确实由我们工作的失误造成。
2、无效投诉，指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成。
以上两类投诉均纳入投诉处理系统处理，该分类仅对投诉责任划分有效。
按投诉渠道分为1、正常投诉，指顾客向一线营业人员投诉，由营业人员按投诉处理流程处理。
2、直接投诉，指顾客越过一线工作人员向客户服务中心或公司高层投诉，由客户服务中心或转交客户服务中心按流程处理。
3、直接外部投诉，指顾客越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉。
本公司外部评审机构定为各地行业协会，由公司高层领导协调处理，客户服务中心协助处理。
按投诉的性质分1、一般投诉，指未对顾客造成损失或损失小不至于涉及任何级别公共媒体报道的投诉。
2、重大投诉，指对顾客造成较大损失，有可能惊动媒体进行报道的投诉。
3、危机投诉，指对顾客造成重大损失，可能面临大量报道、诉讼的投诉事件。
投诉可以互相转换，一般投诉未处理好可能引起重大投诉，甚至危机投诉，而危机或重大投诉经过良好处理可以转化为一般投诉甚至可以促进公司公众形象的提升。
第七条投诉产生的原因常见的投诉中不外乎有以下三方面：首先是销售人员的说明不够，没有履行约定，态度不诚实引起，其次由于顾客本身的疏忽和误解引起，最后是由于商品本身的特点、缺点或缺憾引起。
第八条投诉处理原则顾客投诉是顾客对商品或服务品质不满的具体表现，一旦处理不当，会引致不满和纠纷，从另一个角度来看，客户抱怨是最好的产品情报，相关人员应该满怀感激之情前往处理。
处理客户投诉不仅是找出症结所在，弥补客户需求而已，同时努力恢复客户对我们的信任。
在处理过程中应遵循以下原则。
1、感谢原则：所有不满意的顾客只有5%会进行投诉，他们的意见反馈对我们工作的改进有非常重要的参考价值，因此值得我们表示真诚的感谢。
2、倾听原则：耐心地、平静地、不打断顾客的陈述、聆听顾客的不满和要求。
3、道歉原则：不论顾客投诉是否合理，其最少为此感到了不满、付出了时间和精力，因此首先应因此事对顾客造成的困扰表示道歉。
4、满意原则：处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好公司的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本公司，这一原则和概念应该贯穿整个投诉处理的全过程5、迅速处理、迅速地处理问题，如果超出您的权限范围需要请示上级管理层的，也要向顾客说明，并迅速地将解决方案通知顾客，以此表示对顾客的重视和尊重6、公平原则、处理顾客的投诉应秉持公平原则，同样的投诉不能因为顾客的不同而有所区别，我们应该将投诉处理情况整理备案，参照执行，对公司没有发生过的案例，参照其他同类企业通行做法执行。
7、公正原则、在处理服务投诉时，往往有顾客和营业人员的冲突，我们应尊重顾客和员工双方面的利益。
8、总结原则、处理好投诉还需要及时总结投诉案例，为今后的工作作出改进和完善。
9、首问负责制、公司投诉管理实行首问负责制，即第一个接待顾客投诉的员工有责任指引、协助顾客完成整个投诉过程。
第九条投诉处理标准1、通力合作、对于顾客的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给顾客满意的答复。
2、迅速反应、投诉热线铃响三声必须接听，所有投诉在24小时内给予答复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复者，需24小时内详细向顾客说明情况，并给予顾客明确解决时间。
3、满意答复、通过服务方式、技巧、适当的礼品或赔偿尽量使顾客感到满意。
4、责任清晰、投诉处理完毕后，厘定投诉责任，提出改进或惩处。
第十条处理部门及职权第十一条投诉处理流程投诉处理流程分为正常处理流程、升级处理流程、外部评审处理流程和投诉危机处理流程，无论走哪个程序，即投诉处理五步法，从管理学角度，即符合PDCA的管理原则P（策划、计划）——受理顾客的投诉后，根据顾客的要求和公司的原则制定解决方案D（实施、执行）——按照答复顾客的解决方案采取行动，消除顾客的不满C（检查、控制）——回访投诉顾客，了解顾客对处理结果的满意程度。
A（处置、反馈）——总结分析原因，采取改进措施，以防止同类时间的发生。
1、第一接待人员首先倾听对方的投诉，不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来听取客户的投诉。
2、根据情况请顾客到安静、远离卖场的办公室处理，并请客户就坐、喝茶。
以平静顾客心绪，避免影响正常营业和公司形象。
3、根据投诉的事项请能够处理的人员到场处理，在相关人员未到场时，接待人员继续倾听和安抚客户。
并对造成客户困扰表示道歉。
4、邀请顾客填写投诉单，并请顾客给予时间讨论解决。
5、聆听顾客的投诉后，必须冷静分析事情发生的原因与重点，并填写顾客投诉记录单。
6、判定投诉是否成立，如投诉属于无效投诉，以婉转的语气答复顾客，取得顾客的谅解。
7、深入探察，分析顾客的需求，进行投诉的顾客可能有以下需求，要求投诉得到迅速有效的解决；要求得到认真的对待；要求得到尊重；要求立即行动；要求赔偿和补偿。
8、根据分析的结果，找出解决问题的方案。
如超出自己权限范围，按程序升级处理。
9、把解决方案通过合适的方法和途径传达给顾客。
并向顾客做好解释、说服和安抚工作。
10、取得顾客同意后尽快按方案处理，不得拖延，以免出现新的问题。
11、检讨结果，为避免问题的再次出现，相关处理部门将处理结果总结成案例，归类存档。
客户服务中心负责监督、执行处理流程，确保每个投诉都严格按投诉处理五步法处理，确保投诉得到合理彻底的解决，获得满意的结果。
第十二条投诉处理实际操作流程1、不论顾客采取什么方式投诉，如电话、电邮、留言版等，处理时都必须做好记录，并跟进处理。
2、营业人员、客服中心人员在接到顾客投诉后，应向顾客表示感谢，并因对顾客造成的困扰表示歉意，如属于权限范围内，立即处理，处理完毕填写投诉处理单，签字存档。
3、如超出自己的权限范围但问题清楚明晰，请有权限处理的上级现场处理，处理完毕填写投诉处理单，签字存档。
每月底将投诉单及处理单汇总寄回客户服务中心。
4、如问题复杂或现场无有权限处理的人员在场，协助顾客填写顾客投诉单，请求顾客给予时间上报讨论处理，立即向上级主管或客户服务中心上传投诉单。
5、客户服务中心接到投诉单后，立即致电给顾客，再次确认投诉内容，并致歉，如有权限处理则立即处理，如没有权限，向顾客说明处理程序，并明确答复时间。
6、客户服务中心根据顾客投诉的内容组织相关部门讨论处理方案。
报市场营销总监审批。
7、客户服务中心将处理方案通知顾客和相关专柜，尽量取得顾客和相关人员的谅解，推动方案的执行。
8、客户中心根据投诉的性质厘定相关人员责任，并做出奖惩意见，报市场营销总监审批执行。
9、客户服务中心处理完毕顾客投诉后，及时记录、整理、分析顾客投诉单和投诉处理单，为工作改进提出建议和意见。
第十三条投诉责任人员奖惩1、顾客合理投诉、被投诉人根据投诉的性质各给予警告、书面警告、罚款、降职、降薪、开除等处分，情节严重可付诸法律。
2、顾客非合理投诉、能耐心解释、完美处理投诉，并继续提供优质服务给该顾客的被投诉人给予100元/次“委屈奖”。
3、对全年提供优良服务，无任何投诉事件发生的前三名门店将授予优质服务奖，颁发锦旗精品资料和1500元奖金。
4、对营业机构投诉管理工作的考评由客户服务中心执行，报市场营销总监审批后执行。
5、对公司总部各部门客户投诉管理工作的考评由市场营销总监执行，报执行总监审批执行。
第十四条投诉赔偿、补偿标准1、顾客进行的商品质量投诉按所承受的实际物质损失进行赔偿，包括调换、免费维修、退货。
2、顾客进行服务质量投诉按事件性质责成相关人员赔礼道歉，并赠送小礼品以表示感谢。
3、如因商品质量问题或服务质量问题，对顾客造成人身伤害，按国家相关法律条例赔偿。
4、只要顾客的投诉被确认为合理投诉，在正常处理之外，每次投诉补偿50元交通费和误工费。
第十五条投诉总结、客户反应调查与处理投诉总结1、公司投诉总结分为日总结、周总结、月总结和定期汇总。
2、店长、区域经理、客户服务中心在处理完毕自己权限范围的投诉事件后，应第一时间记录、整理投诉单据，并将单据送客户服务中心统一存档。