投诉处理作业指导书

投诉处理作业指导书

1. 目的

为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度，特制定本程序。

2. 范围

本程序适用于公司所辖各项目的投诉处理工作。

3. 职责

3.1 客服部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访；

3.2 客服部、工程部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作，

并将处理结果及时反馈给客服前台。

4. 工作内容

4.1 投诉受理

4.1.1 客服部前台在接待投诉人来电、来访时，必须认真、详细、准确填写《投诉记录表》，并使用规范用语，对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。

4.2 投诉处理与回访

4.2.1 前台在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《客户服务派工单》，在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对投诉人做好解释和安抚工作。

4.2.2 投诉处理人应在接到《客户服务派工单》后12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况和处理进度反馈至客服部前台，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。

4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的，前台客服必须上报客服主管，同时填写《投诉记录表》报部门负责人批示，按批示执行，客服部将所开具的《客户投诉记录表》登记于《业主投诉汇总表》，以备检索。

4.2.4 相关职责部门接到《客户投诉记录表》后，须在每日17：00前向客服部前台回复投诉处理进度。

4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服部前台。

4.2.6 处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉记录表》送至客服部前台，前台当天回访，必要时，前台可以安排客服12小时内或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。回访后交主管审核并归档。

4.3 投诉处理检查

4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。

4.3.2 客服主管每月25日前，必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况填写《客户投诉统计分析表》汇总报中心领导。

5. 相关文件

无

6. 记录表格

xx-QR-KF-021《客户服务派工单》xx-QR-KF-026《客户投诉记录表》xx-QR-KF-027《客户投诉汇总表》xx-QR-KF-028《客户投诉统计表》xx-QR-KF-029《客户访谈记录表》