食品公司消费者投诉管理制度
食品安全法投诉制度规定
一、总则第一条为了加强食品安全监督管理，保障人民群众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》（以下简称《食品安全法》），制定本规定。
第二条本规定适用于中华人民共和国境内食品生产经营者、消费者以及相关组织对食品安全问题的投诉。
第三条食品安全投诉应当遵循以下原则：（一）及时、便民；（二）客观、公正；（三）保护投诉人合法权益；（四）维护社会公共利益。
第四条各级食品安全监督管理部门应当建立健全食品安全投诉制度，明确投诉渠道，加强投诉处理，确保投诉及时、有效解决。
二、投诉渠道第五条食品安全投诉可以通过以下渠道提出：（一）拨打12331全国食品安全投诉举报电话；（二）通过各级食品安全监督管理部门设立的投诉举报窗口；（三）通过互联网、手机短信、电子邮件等方式提出；（四）通过其他合法途径提出。
第六条食品安全投诉应当包括以下内容：（一）投诉人姓名、联系方式；（二）被投诉人名称、地址；（三）投诉事项；（四）相关证据材料。
三、投诉处理第七条食品安全监督管理部门收到投诉后，应当及时进行登记，并在七个工作日内决定是否立案。
第八条对符合以下条件的投诉，食品安全监督管理部门应当立案：（一）投诉事项属于食品安全监督管理职责范围；（二）有明确的被投诉人；（三）有具体的投诉请求和事实依据；（四）属于本部门管辖。
第九条食品安全监督管理部门对投诉案件，应当进行调查、核实，并依法作出处理。
第十条食品安全监督管理部门在处理投诉案件时，可以采取以下措施：（一）要求被投诉人提供相关资料；（二）对被投诉人进行现场检查；（三）对涉嫌违法行为的食品进行抽样检验；（四）对涉嫌违法行为的食品进行扣押、查封；（五）对涉嫌违法行为的食品生产经营者进行行政处罚。
第十一条食品安全监督管理部门在处理投诉案件时，应当保护投诉人合法权益，不得泄露投诉人个人信息。
第十二条食品安全监督管理部门应当在立案之日起六十日内作出处理决定，并将处理结果告知投诉人。
第十三条对投诉案件，食品安全监督管理部门认为需要移送其他部门处理的，应当移送有关部门。
食品公司投诉管理制度
第一章总则第一条为加强我公司产品质量和服务质量的管理，提高顾客满意度，保障消费者权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有产品和服务，旨在规范投诉处理流程，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。
第三条本制度遵循以下原则：1. 公正、公平、公开原则；2. 及时、高效、负责原则；3. 保护消费者权益原则；4. 保密原则。
第二章投诉渠道第四条我公司设立专门的投诉处理部门，负责受理和处理各类投诉。
第五条投诉渠道包括：1. 电话投诉：全国统一服务热线；2. 网络投诉：公司官方网站、微信公众号等；3. 邮件投诉：邮寄至公司指定地址；4. 面访投诉：到公司指定接待室；5. 其他合法渠道。
第六条投诉人应当提供以下信息：1. 投诉人姓名、联系方式；2. 投诉产品名称、规格、型号、批号等；3. 投诉事由、问题描述；4. 投诉人要求及证据材料。
第三章投诉处理第七条投诉处理部门收到投诉后，应在1个工作日内进行初步审核，确认投诉事项的真实性。
第八条投诉处理部门对投诉事项进行调查，包括但不限于以下内容：1. 产品质量检验；2. 服务质量调查；3. 相关人员询问；4. 投诉人反馈。
第九条投诉处理部门根据调查结果，提出处理意见，并在5个工作日内告知投诉人。
第十条投诉处理部门对投诉事项的处理意见包括：1. 无责投诉：投诉事项不符合我公司产品质量和服务标准，予以驳回；2. 责任投诉：投诉事项符合我公司产品质量和服务标准，予以受理；3. 部分责任投诉：投诉事项部分符合我公司产品质量和服务标准，予以部分受理。
第十一条投诉处理部门在处理投诉过程中，应保持与投诉人的沟通，及时反馈处理进展。
第四章责任追究第十二条投诉处理部门工作人员违反本制度，造成投诉处理不当的，应承担相应责任。
第十三条对因产品质量问题导致投诉的，公司将对相关责任人进行责任追究，并给予相应处罚。
食品安全投诉处理制度
食品安全投诉处理制度第一章总则第一条为了加强对食品安全的管理，保护消费者的合法权益，预防和控制食品安全风险，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内生产、销售和餐饮服务活动的食品安全投诉处理工作。
第三条食品安全投诉处理工作应当遵循合法、公正、公开、及时、有效的原则，保护消费者合法权益，维护食品市场秩序。
第四条国家食品药品监督管理部门负责全国食品安全投诉处理工作的指导和监督。
地方食品药品监督管理部门负责本行政区域内食品安全投诉处理工作的实施。
第二章投诉范围和方式第五条食品安全投诉的范围包括：（一）食品生产环节的质量安全问题；（二）食品销售环节的质量安全问题；（三）餐饮服务环节的食品安全问题；（四）食品生产、销售和餐饮服务活动中存在的其他食品安全问题。
第六条消费者可以通过以下方式提出食品安全投诉：（一）向食品药品监督管理部门或者消费者权益保护组织投诉；（二）向食品生产、销售者或者餐饮服务提供者投诉；（三）通过新闻媒体曝光。
第七条投诉人应当提供以下信息：（一）投诉人的姓名、联系方式；（二）被投诉人的名称、地址；（三）投诉的事项和理由；（四）证据材料。
第三章投诉处理程序第八条食品药品监督管理部门收到食品安全投诉后，应当在五个工作日内决定是否受理，并告知投诉人。
第九条食品药品监督管理部门应当在受理投诉后十个工作日内调查核实，并作出处理决定。
情况复杂的，可以延长十个工作日。
第十条食品药品监督管理部门在调查核实过程中，有权采取以下措施：（一）查阅、复制相关资料；（二）询问相关当事人；（三）对涉嫌违法行为的食品进行抽样检验；（四）查封、扣押违法食品和相关工具、设备；（五）查封违法食品生产经营场所。
第十一条食品药品监督管理部门应当根据调查核实的结果，作出以下处理决定：（一）投诉成立，依法予以查处；（二）投诉不成立，告知投诉人并说明理由；（三）涉嫌犯罪，依法移送司法机关。
食品安全投诉处置管理制度
食品安全投诉处置管理制度第一条总则为了加强食品安全管理，及时、有效地处理食品安全投诉，保障消费者的合法权益，根据《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条投诉接收1. 食品安全投诉可通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向本公司提出。
2. 设立专门的食品安全投诉举报电话和邮箱，由专人负责接收和登记投诉。
第三条投诉处理流程1. 投诉接收：及时接收消费者提出的食品安全投诉，并对投诉进行详细记录。
2. 投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为食品质量问题、食品安全隐患、食品标识不符、食品经营行为不规范等类别。
3. 投诉派单：根据投诉类别，将投诉派发给相关部门或人员处理。
4. 调查核实：相关部门或人员接到投诉后，应及时进行调查核实，收集相关证据。
5. 处理意见：根据调查核实结果，提出处理意见。
6. 投诉回复：将处理结果以书面或口头形式回复投诉人，并对投诉处理情况进行记录。
第四条投诉处理要求1. 及时性：投诉接收后，应在1小时内进行分类并派单处理。
2. 客观公正：调查核实过程中，应保持客观公正，不偏袒任何一方。
3. 严肃认真：对涉及食品安全的问题，应严肃认真对待，彻底查明原因，确保食品安全。
4. 整改落实：对投诉中发现的问题，应立即采取整改措施，防止类似问题再次发生。
第五条投诉处理时限1. 一般投诉：自投诉接收之日起，应在3个工作日内完成调查核实并回复投诉人。
2. 重大投诉：自投诉接收之日起，应在5个工作日内完成调查核实并回复投诉人。
第六条投诉处理结果反馈1. 对投诉处理结果，投诉人如有异议，可向本公司提出复查申请。
2. 本公司应认真对待复查申请，对复查中发现的问题，应及时进行整改。
第七条投诉处理情况统计与分析1. 定期对食品安全投诉处理情况进行统计，分析投诉原因，提出改进措施。
2. 对重复出现的投诉问题，应重点关注，及时采取措施解决。
第八条投诉处理制度修订1. 本制度每两年修订一次，以适应食品安全管理工作的需要。
消费者投诉处置管理制度(食品公司标准版)
消费者投诉处置管理制度（食品公司标准版）一、总则第一条为了保护消费者合法权益，提高公司服务质量，规范消费者投诉处理流程，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有消费者投诉的处理工作，包括投诉接收、调查核实、处理反馈等环节。
第三条本公司对消费者投诉的处理，坚持客观、公正、及时、有效的原则，切实保护消费者合法权益，维护公司形象。
第四条公司设立消费者投诉处理部门，负责消费者投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。
二、投诉接收与登记第五条消费者投诉可通过以下渠道提出：（一）电话投诉：拨打公司指定的投诉电话；（二）书面投诉：邮寄或亲临公司指定的投诉地址；（三）网络投诉：通过公司官方网站或社交媒体平台提交投诉；（四）其他途径：消费者认为合适的任何途径。
第六条投诉接收人员应礼貌、耐心、认真倾听消费者投诉，了解投诉基本情况，并详细记录如下信息：（一）消费者姓名、联系方式；（二）投诉产品名称、型号、规格、数量；（三）购买时间、地点、方式；（四）投诉的具体内容和要求；（五）其他有关信息。
第七条投诉接收人员应在接到投诉后1个工作日内，将投诉信息录入投诉处理系统，并分配给相关部门处理。
三、投诉调查与核实第八条投诉调查人员应全面、客观、公正地开展调查工作，收集相关证据，查明事实真相。
第九条调查人员应逐一核实投诉内容，包括但不限于：（一）投诉产品的外观、性能、质量等方面；（二）销售记录、进货渠道、产品质量检验报告等；（三）消费者提供的证据材料。
第十条调查人员应在接到投诉后3个工作日内完成调查核实工作，并将调查结果报告给投诉处理部门负责人。
四、投诉处理与反馈第十一条投诉处理部门负责人根据调查结果，提出处理方案，涉及产品质量问题的，应及时采取召回、更换、修理、退款等措施。
第十二条投诉处理部门应在接到处理方案后1个工作日内，将处理结果通知消费者，并做好解释工作。
食品安全投诉处理制度范本
食品安全投诉处理制度范本第一章总则第一条（立法目的）为规范食品安全投诉处理工作，保障消费者合法权益，维护食品安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条（适用范围）本制度适用于本企业在中华人民共和国境内销售的食品产品消费者的投诉处理。
第二章投诉处理机构及职责第三条（投诉处理机构）企业应设立食品安全投诉处理机构，负责处理消费者的食品安全投诉。
第四条（投诉处理机构职责）食品安全投诉处理机构的主要职责如下：（一）接受、登记消费者投诉，为消费者提供咨询、解答服务；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见；（三）督促相关部门及时处理投诉事项，跟踪处理结果；（四）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施；（五）建立健全投诉处理档案，保存相关资料。
第三章投诉处理程序第五条（投诉受理）消费者可通过电话、信函、电子邮件等多种方式向企业食品安全投诉处理机构提出投诉。
第六条（投诉登记）食品安全投诉处理机构应在接到投诉后，对投诉内容进行登记，并予以编号。
第七条（投诉调查）食品安全投诉处理机构应在接到投诉后，及时对投诉事项进行调查核实。
第八条（处理意见）根据调查结果，食品安全投诉处理机构应提出处理意见，并督促相关部门予以处理。
第九条（处理结果反馈）相关部门应及时向投诉人反馈处理结果，如有需要，应进行解释说明。
第十条（投诉处理记录）食品安全投诉处理机构应对每一件投诉处理情况进行记录，并归档保存。
第四章投诉处理要求第十一条（保密原则）食品安全投诉处理机构应严格遵守保密原则，保护投诉人的隐私。
第十二条（公正原则）食品安全投诉处理机构应保持公正中立，客观公正地处理投诉事项。
第十三条（效率原则）食品安全投诉处理机构应尽快处理投诉事项，确保消费者权益得到及时保护。
第十四条（整改措施）企业应根据投诉处理结果，及时采取整改措施，防止类似问题再次发生。
第五章法律责任第十五条（投诉处理机构责任）食品安全投诉处理机构未按规定处理投诉，造成消费者损失的，应承担相应法律责任。
食品安全顾客投诉管理制度
食品安全顾客投诉管理制度第一条总则为了加强食品安全管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条投诉受理1. 店内设置投诉举报电话和电子邮箱，并在店内显眼位置公示，方便消费者进行投诉。
2. 店内工作人员应当热情、耐心、认真对待消费者的投诉，及时记录并回应。
第三条投诉处理1. 店内工作人员接到投诉后，应立即向消费者了解情况，并做好详细记录，包括消费者的姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 店内工作人员应尽快对投诉内容进行调查，如需要，可向消费者核实具体情况。
3. 店内工作人员应在调查结束后，向消费者反馈处理结果，并根据消费者的意见进行调整。
第四条投诉调查1. 对投诉内容进行调查时，应认真、客观、公正地进行，不得推脱、搪塞。
2. 对于重要投诉，应立即报告给店内高层领导，并按照领导的要求进行处理。
第五条投诉处理结果1. 对于消费者表示接受处理意见的，店内工作人员应向消费者表示感谢。
2. 对于消费者的误解，店内工作人员应委婉解释，消除误解。
第六条投诉分析与整改1. 店内应对投诉内容进行分析，对带有倾向性或者多次发生的问题要及时采取整改措施。
2. 店内应定期对食品安全管理情况进行自查，确保食品安全。
第七条食品安全事故的处理1. 店内接到消费者投诉食品感官性状异常时，应立即核实。
经核实确有异常的，应立即撤换，并告知消费者做好相应处理。
2. 店内发生疑似食物中毒的，应立即报告并配合市场监管部门做好调查。
第八条投诉记录与存档1. 店内应对消费者的投诉进行记录，并保存相关资料，以便日后查询。
2. 店内应定期对投诉记录进行汇总和分析，以便改进食品安全管理。
第九条员工培训1. 店内应定期对员工进行食品安全知识和消费者权益保护知识的培训，提高员工的服务质量和食品安全意识。
2. 店内应定期对员工进行消费者投诉处理流程的培训，确保员工能够熟练掌握投诉处理流程。
第十条奖惩机制1. 对于认真履行投诉处理职责，及时解决消费者问题的员工，店内应给予适当的奖励。
食品安全投诉处理管理制度
食品安全投诉处理管理制度一、引言食品安全问题关系到人民群众的身体健康和生命安全，关系到社会稳定和经济可持续发展。
近年来，我国食品安全形势总体稳定，但仍存在一些问题和隐患。
为了加强食品安全监管，保障人民群众饮食安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，制定本制度。
二、投诉受理范围本制度适用于对食品生产、加工、销售、餐饮服务等环节的食品安全问题的投诉处理。
三、投诉受理机构（一）县级以上人民政府食品安全监督管理部门负责食品安全投诉的受理和处理工作。
（二）乡（镇）人民政府、街道办事处应当协助食品安全监督管理部门做好食品安全投诉的受理和处理工作。
（三）消费者协会、行业协会等社会组织可以接受消费者的委托，协助处理食品安全投诉。
四、投诉受理程序（一）投诉人可以通过电话、网络、信函、来访等方式向受理机构提出食品安全投诉。
（二）受理机构应当对投诉人的身份信息和联系方式进行登记，并对投诉内容进行详细记录。
（三）受理机构应当在接到投诉后24小时内对投诉进行初步核实，并根据投诉内容确定是否属于受理范围。
（四）受理机构应当在接到投诉后5个工作日内对投诉进行调查处理，并书面告知投诉人处理结果。
（五）受理机构应当对投诉处理情况进行登记，并建立投诉档案。
五、投诉处理要求（一）受理机构应当对投诉内容进行核实，查明事实真相，依法处理。
（二）受理机构应当加强与相关部门的协作配合，形成合力，共同做好食品安全投诉处理工作。
（三）受理机构应当对投诉人提供的信息保密，不得泄露投诉人的身份信息和联系方式。
（四）受理机构应当及时向投诉人反馈投诉处理结果，不得拖延、推诿。
六、法律责任（一）投诉人应当如实反映情况，提供真实、有效的信息。
捏造事实、诬告陷害他人的，依法追究法律责任。
（二）受理机构工作人员在投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、泄露投诉人信息的，依法追究法律责任。
七、附则（一）本制度自发布之日起施行。
（二）本制度的解释权归县级以上人民政府食品安全监督管理部门所有。
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消费者投诉管理制度
1.0 总则
1.1 目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善
公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。
1.2 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买
产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
1.3 管理部门：销售部负责消费者投诉的具体处理。
2.0 管理原则
2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。
2.2 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。
2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
3.0 投诉分类
3.1 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。
3.1.1 服务质量投诉：消费者 (经销商 )购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。
3.1.2 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内
容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。
4.0 投诉处理
4.1 服务质量投诉
4.1.1 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协
调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。
4.1.2 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，
受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。
处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。
4.2 产品质量投诉
4.2.1 在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通
知市场负责人。
4.2.2 市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。
确因特
殊原因不能换货的，可给予退货处理。
4.3 如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解
决方案。
4.4 对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免
事态恶化。
营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。
4.5 处理程序
4.5.1 了解和核实消费者具体情况
4.5.1.1 产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。
4.5.1.2 购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。
4.5.1.3 不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。
4.5.1.4 消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。
4.5.2 稳定消费者情绪，明确公司服务原则。
4.5.3 对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。
4.5.4 对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。
对于已经治
疗的，应了解其详细就医过程及疗效。
避免症状的进一步加重。
4.6 处理
4.6.1 公司成立安全事故处理小组：及时向生产部门反馈上述信息，责成质检部门对其
当批次产品进行复检，如并将检验结果通知销售部。
如发现重大食品安全隐患应及时通知质监
部门。
并启动不安全食品召回制度。
4.6.2 对现有库存中的该项产品，要进行仔细盘查、检验，如有安全隐患马上停止销售。
4.6.3 质量安全事故处理小组要分析产生不合格原因，妥善处理，并将处理结果上报总
经理以及质监部门。
5.0 投诉补偿
5.1 补偿原则
5.1.1 投诉补偿仅限于在处理消费者投诉时，视具体情况给予。
5.1.2 秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反应，公司给予一定补偿。
5.2 补偿内容及标准
5.2.1 产品退货款：按实际购买金额退款。
5.2.2 医疗费：必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须
审核票据的真实性。
5.2.2.1 票据所反映的就医时间应与发生时间吻合，票据不能有连号现象。
5.2.2.2 票据必须是用于诊断及治疗而发生，其所购买的药量不能大于正常所需药量。
6由市场负责人收回的产品：
市场负责人将产品与投诉资料一起寄回销售部，销售部将产品转与生产质检部门处理。