电商客服岗位职责及工作流程
电商客服工作职责
电商客服工作职责篇一：电商客服的主要职责【电商客服的主要职责】客服的主要教育工作职责是，代表专卖店与客户沟通，通过所推荐或答疑的方式，促成交易，提高店铺转化率。
对于电商客服来说，最大的沟通问题网络交易是本身买卖双方是无法面对面交流的，也无法直接展示产品，所以，客服是一个非常重要的岗位，对于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有其要求相对较低的要求。
本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和讲解。
【工作流程】1、首先来电本身需要了解功能性并掌握产品知识及特性，包括颜色、尺寸、材质、款式价格等。
一方面是为了给一些需要推荐和选择困难的买家一些进行推荐和指导，另一方面，也是环境问题为了售后会发生的问题，进行合理的解释和提出解决的配套措施。
2、通过聊天工具接待买家，做好来询客人的导购提供服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。
3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，以避免不必要的为难。
对于有意向买家要及时跟踪，促成交易。
4及时对买家提出要修改配搭款式、运费、价格、地址进行修改及备注。
5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解处理过程退换货原因并耐心处理。
6每星期工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。
7下班时，把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给同学下一个班次的同事，并且说明自己已经提出的解决方案或者。
【许多商家售后之所以很差，有效是因为在这个环节上没有仔细研究过如何才能进行完全直观的对接】?【客服基本组织工作原则】1.有责任心。
这个责任心不论是针对自己，还是工作，还是买家，还是公司，都是非常关键的一个基本素质。
为自己负责，提高自己的工作效率以及工作经验，是为了自己的进一步产业发展。
为工作负责，是做好自己的本职工作，积极的拉动团队而不是给其他造成工作负担。
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程电商客服岗位职责及工作流程一、部门主管岗位职责：1.建立各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排的任务，维持客服部的正常工作秩序。
2.调度和安排客服部人员，组织和管理客服部的日常工作。
3.落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，及时处理出现的问题。
4.与相关部门沟通协调工作，及时处理客服部突发事件和重要投诉。
5.培训和考核客服部业务知识。
工作内容及流程：1.工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。
2.每日查看店铺退款和维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
3.定期制作值班表、值日表和客服每月奖罚评分表，提交给上级批准处理。
二、售前客服岗位职责：1.熟悉商品信息，了解客户需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征和优点。
2.准确、简洁、高效、友好地回复客户购买商品时提出的各种问题，在客户群中建立专业、负责任、值得信赖的店铺形象。
3.在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的情况下，可以求助同事或主管。
4.及时正确地做好备注工作，并确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
5.没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
工作内容及流程：1.工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）。
2.服务流程：欢迎语→活动告知→宝贝介绍→订单确认→收藏店铺。
严禁抱着“成不成交与我无关”的心态。
3.客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注。
备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。
4.客户有快递、（询问客户抬头）、贺卡（询问客户贺卡内容）、送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注。
备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。
电商客服工作流程及职责
电商客服工作流程及职责
一、客服工作流程
1、做好每天业务交接单工作；登记记录每个业务人员单子数量及交接时间。
2、注册网上商城店铺；每天业务交接过来的单子的按照注册流程完成注册，注册好店铺后做好记录及时交与派单客服进行派单。
3、派单客服；及时整理业务所交接的单子信息，做好记录并派发到各外包人员手中，对于已完成装修的外包人员进行数据统计。
4、电话客服；对已经装修好的店铺但未修改价格信息的商家进行电话通知，并发送客户的店铺帐号和密码到其所留的邮箱协助其修改价格信息。
5、受理客户来电、在线咨询、投诉，及时解答客户的一切问题，满足客户的一切合理工作要求，并做好相关问题的记录。
6、定期对已入驻商家进行电话回访。
二、客服岗位职责
1、负责公司与客户间的沟通，处理客户所提出的需求；
2、负责业务订单管理；
3、负责接待到访公司客户；
4、负责回复电话咨询，网络咨询；。
抖音电商客服岗位职责及工作流程
抖音电商客服岗位职责及工作流程抖音电商客服岗位职责及工作流程随着互联网的发展，电商行业发展迅速，抖音电商作为其中的一种新形态，受到了越来越多的关注。
而作为抖音电商的重要组成部分，抖音电商客服岗位也变得尤为重要。
本文将介绍抖音电商客服岗位的职责以及工作流程。
一、抖音电商客服岗位职责1. 解答商品咨询：客服需要对商品的详情、价格、优惠活动等进行解答，以满足用户的需求。
2. 处理订单问题：客服需要对订单的发货情况、物流信息、售后服务等进行解答，并及时处理用户的售后问题。
3. 处理投诉：客服需要对用户投诉进行处理，及时解决用户的问题，维护品牌声誉。
4. 客户关系维护：客服需要与用户建立良好的关系，提高品牌忠诚度和用户满意度。
5. 数据分析：客服需要对用户反馈的问题进行分析，提炼有价值的数据，为企业提供参考。
二、抖音电商客服工作流程1. 接待用户：客服需要及时回复用户的咨询，提供专业的服务。
2. 了解用户需求：客服需要了解用户的需求，为用户提供个性化的服务。
3. 处理订单问题：客服需要及时处理订单问题，保证订单顺利完成。
4. 处理投诉：客服需要对用户投诉进行处理，及时解决问题，提高用户满意度。
5. 数据分析：客服需要对用户反馈的问题进行分析，提炼有价值的数据，为企业提供参考。
6. 客户关系维护：客服需要与用户建立良好的关系，提高品牌忠诚度和用户满意度。
7. 培训和提升：客服需要不断学习新的知识和技能，提升自己的服务水平。
总之，抖音电商客服岗位是一个非常重要的岗位，客服需要具备专业的知识和技能，以满足用户的需求，提高品牌忠诚度和用户满意度。
同时，客服也需要不断学习和提升自己的服务水平，为企业的发展做出贡献。
电商客服日常工作流程
一、日常工作
1.处理订单投诉
及时回复客户的订单投诉信息,解答问题或协调相关部门跟进处理。
2.售后服务
对产品质量问题提出退货退款或补发请求,提交售后申请进行处理。
3.回复客户询问
回复客户在线咨询的产品、业务、交易类问题与疑问。
4.电话客户服务
接听客户calls,解答调用、业务咨询、投诉或建议等问题。
5.渠道客服值班
在官方APP、微信公众号等为客户在线服务,解答问题。
二、日常工作流程
1. 开始值班前准备工作
2. 登录值班系统,核对并处理未处理的各类订单及客户信息
3. 值班期间实时回复客户投诉、查询
4. 汇总信息,撰写工作报告 slack给相关部门
5. 处理完当日值班事项,结束值班
以上内容为公司电商客服的日常工作职责和工作流程,请客服人员认真按规定开展工作,将服务做细做透,保障客户权益。
电商客服专员岗位职责
电商客服专员岗位职责电商客服专员需要心里素质较好，有耐心，有责任心，具备良好服务意识和沟通技巧;运用后台数据、直播间等形式挖掘用户，并分类跟进，发展为企业私域流量;以下是小编精心收集整理的电商客服专员岗位职责，下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。
电商客服专员岗位职责11、平台店铺日常客服工作，包括咨询、引导、问题解答、促使交易等;2、负责平台部分产品的用户订单处理3、平台售前、售后数据汇总、分析和资料整理;4、与客户在线及电话交流，解决用户需求，处理用户建议;5、与其他营运团队之间的沟通与协调;电商客服专员岗位职责21、熟悉公司的产品与业务，负责公司线上的客户接待及咨询工作;2、主动并及时解答在线咨询的问题，并帮助和引导客户制作产品;3、负责客户问题的汇总，并及时反馈相关信息至公司相关部门;4、每天汇总当天客户问题反馈，对于未成交客户进行分析，便于后续更好的展开工作;电商客服专员岗位职责31、及时处理各平台的客户留言，了解客户需求，协助客户下单;2、参与订单管理，跟进发货的进度;3、处理客户的投诉，有效的沟通并给出解决方法;4、查看并处理店铺后台的评论、回评、投诉、留言等信息，做好各项售后准备工作(处理中、差评流程、延伸客服服务的流程、退换货的操作流程);5、做好回访工作，用电话、旺旺或QQ等方式关系客户，建立良好的客户关系。
电商客服专员岗位职责41、负责利用各种平台聊天工具在线接待顾客的购物咨询;2、负责核实、处理顾客下达到后台系统的订单;3、负责解答客户使用过程中的问题;4、负责客服回访与跟踪维护;5、配合完成其它相关工作。
电商客服专员岗位职责51. 通过旺旺形式解答客户的问题，熟悉店铺产品、最新活动、最新优惠打折信息;2. 了解客户的需求，做好售前的引导工作，并促成交易;3. 售后的跟踪与处理工作;4. 服从上级安排，协调及配合团队完成销售目标，维护老客户关系并开发新客户关系。
电商客服专员岗位职责61、负责售前售中交易促成，通过旺旺及时解决客户疑难问题，完成月度目标;2、及时了解并解决客户所做出的中差评;3、妥善解决客户的退换件和退款问题并记录;4、接受并处理客户投诉，了解投诉原因并提出改善建议;5、接受客户查件，追踪物流，确保快递及时妥善送达;6、积极处理售后问题，电话跟进电商客服专员岗位职责71、负责电商平台的客户售前、售后咨询并做好相关记录;2、跟进订单，解决客户物流查件、催单，并进行登记、反馈、跟进;3、处理好客户提出的各种问题及投诉建议;4、完成上级领导安排的其他工作。
电子商务客服职责范文（三篇）
电子商务客服职责范文一、引言电子商务客服是电子商务企业中非常重要的一环。
他们承担着与客户进行沟通交流，解答问题，处理投诉等任务，起着保障客户满意度和企业形象的关键作用。
本文将探讨电子商务客服的职责范围，包括日常工作内容、应对客户问题的能力和技巧，和职业素养等方面。
二、日常工作内容1.客户咨询和解答问题电子商务客服的主要职责之一就是回答客户的咨询和解答问题。
客户可能会就商品的特性、价格、促销信息等方面进行询问，客服人员需要根据自己的专业知识和与企业相关部门的沟通，给客户一个准确的答案。
此外，客户还可能咨询关于物流、售后服务等方面的问题，客服人员需要及时提供相关信息，并给予合理的解决方案。
2.处理客户投诉和纠纷电子商务客服还需要处理客户的投诉和纠纷。
对于客户的不满意，客服人员需要耐心倾听客户的问题，并采取积极态度，通过与客户的沟通，了解客户的需求和期望，协调与客户之间的关系，解决问题并保持良好的客户关系。
3.售后服务和客户关系维护电子商务客服在完成交易后，还需要对客户进行售后服务和客户关系的维护。
客户可能会遇到商品质量问题、物流延误或其他疑问，在这些情况下，客服人员需要积极地与相关部门沟通，及时协调解决问题，确保客户的权益。
此外，客服人员还可以通过电话、邮件等方式主动与客户联系，关心客户的购物体验，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
三、应对客户问题的能力和技巧1.专业知识与技能电子商务客服需要具备丰富的产品知识和专业技能。
他们需要熟悉企业的产品类型和特点，清楚了解产品的功能和使用方法，并根据客户的问题，提供详细和准确的解答。
此外，客服人员还需要熟悉企业的售后服务流程和政策，以便为客户提供相应的支持和帮助。
2.沟通和表达能力电子商务客服需要具备良好的沟通和表达能力。
他们需要倾听客户的问题，并通过清晰的语言和流畅的表达，将信息传达给客户。
在与客户进行沟通时，客服人员需要注意措辞，避免使用刺激性的言辞，并通过亲切的语气和表情传递对客户的关心和赞赏。
电商客服岗位职责
电商客服岗位职责电商客服是指负责电子商务平台客户服务工作的人员。
随着电商行业的迅猛发展，电商客服岗位也成为当今市场上炙手可热的职业之一。
本文旨在介绍电商客服的岗位职责。
基本岗位职责1.维护客户关系：电商客服的首要职责是以满足客户需求为中心，积极协调客户与公司之间的关系，提高客户忠诚度。
2.处理客户投诉：客户在购买商品或使用服务时可能会遇到问题，电商客服需要认真倾听客户的意见和建议，并且积极解决客户的投诉，以保证客户的满意度。
3.协助客户解决问题：客户可能会对商品或者服务有疑问，电商客服需要提供专业的解答并给出合理的建议，引导客户正确购买，提高销售转化率。
具体岗位职责1.客户服务热线接听：电商客服需要接听客户来电，耐心听取客户问题并提供有效的解决方案。
2.聊天咨询回复：近年来，随着社交媒体的普及，越来越多的消费者选择通过在线聊天询问客服，电商客服需要在聊天窗口内以沟通专业知识，解答客户疑问。
3.退换货管理：电商客服需要关注订单状态、发货情况、退换货问题等，并配合售后退换货操作流程。
4.维护客户档案：电商客服需要认真记录客户信息并将其保存在电商平台上，以便日后了解客户的历史订单记录和趋势。
5.向客户推销产品：通过更加精细的客户分析，电商客服以个性化的方式向客户推销产品，提高销售额和客户忠诚度。
6.网络宣传推广：随着社交媒体的广泛应用，电商客服需要熟悉网络营销技巧，通过口碑传播、搜索引擎优化和社交媒体营销等方式为企业宣传推广。
岗位职责描述具体而言，电商客服需要具备一定的知识和技能，以胜任其职责。
一般来说，一个电商客服需要掌握以下技能：根据业务目标熟练掌握各项应用软件因为电商客服是以网络平台为基础的，所以对各种应用软件的熟练掌握十分重要，如OA、ERP、CRM、客户呼叫中心软件、商务软件等，这能够提高发现问题的时间和解决问题的效率。
良好的沟通和交流能力电商客服需要有良好的口头和书面表达能力，如语音录入、写作等技能，以便在工作中能够更好地沟通和交流。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电商客服岗位职责及工作流程
(一)部门主管
1. 岗位职责
①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。
②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。
③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。
④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。
⑤负责客服部业务知识的培训及考核。
2. 工作内容及流程
①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。
②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。
(二)售前客服
1. 岗位职责
①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。
②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。
④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
2. 工作内容及流程
①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户)
②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。
严禁抱着“成不成交与我无关”的心态
③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 信息有属性修改或者地址修改。
④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 客户有特殊要求。
⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户ID，查看此ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。
⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在E 店宝搜索客户ID，查看此ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
⑦银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。
⑧售前客服必须学会自己查看库存情况。
⑨在有库存的情况下，当天16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。
⑩交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。
(三)售后客服
1. 岗位职责
①接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。
做到最完美的售后服务。
②对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。
2. 工作内容及流程
①工作时间登录相应的售后旺旺号(接待售后客户)
②订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。
③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。
④如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上ID丶联系方式丶退换原因丶以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。
客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。
⑤退货收到后，及时按照公司退换货流程处理。