医院优质服务活动月实施计划方案

XX XXX医院

2018年“优质服务月”活动实施方案

为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此，制定本方案：

一、活动目标

服务态度好转、语言文明、行为规、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。

二、活动路径

1、院方：制定优质服务策略。

2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。

3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。

三、组织领导及责任分工

1、成立优质服务活动月领导小组

组长： XXX

副组长： XXX XXX XXX

成员：各科室主任及护士长

2、领导小组成员责任分工

XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。

四、活动时间及实施步骤

活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。

(一)发动阶段(4月1日至4月9日)

1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围；

2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;

3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院；

4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。

(二)实施阶段(4月10日至6月24日)

本阶段要做好以下几项主要工作：

1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。

2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。

3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。

4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。

5．各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院办要把相关容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。(责任科室：院办、各科室)。

6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，

让患者就医感到安全和舒心。(责任科室：后勤科、各科室)。

7．全力保障信息化系统和医疗设备正常运行，配合相关科室做好叫号系统、网管系统技术支持及安全运行。(责任科室：网管、设备科)。

8．制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度，营造活动氛围。(责任科室：后勤科)。

9．组织开展“服务之星·医生”的评选活动，评选出在本次活动中表现“服务好、质量好、医德好”的“服务之星·医生”。通过树标兵，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。(责任科室：医务科)。

10．组织开展“服务之星·护士”的评选活动，评选出在本次活动中表现突出的“服务之星·护士”，为病人提供更加温馨、优质的护理服务。(责任科室：护理部)。

11、活动月设流动红旗，医院对各科室月末评比，优胜者授予优质服务流动红旗。

(三)总结考评阶段(6月25日至6月30日)

各责任科室要对各自开展的服务月活动情况进行认真总结，在活动结束后一周完成工作总结，提交院办。医院将总结活动开展情况，表彰先进，对好的措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进行查处，建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。

五、主要措施

（一）开展全员培训

1.对全院医务人员服务礼仪、文明用语及行为规的培训。

通过培训，进一步提高全院职工的形象、礼仪和语言意识，让服务“看的见、听的到”，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。

2.对全院职工的优质服务容的培训。

通过培训，让全院职工知道在我院开展优质服务，为什么、做什么、怎么做。使活动月有序开展，不流于形式。

3．18项医疗核心制度的培训。

各科室对照核心制度，查找本科室在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，及时整改，进一步强化医护人员的医疗质量和服务意识。

4．病历及处方书写规的培训。

规医务人员病历及处方书写容，提高病历及处方书写质量，减少医疗隐患，杜绝医疗事故的发生。

5、对新聘人员进行服务意识的培训、考核合格后才能上岗。

（二）创造舒适的医疗服务环境

1.针对群众反映的问题，优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室；

2.加强对各科室的室卫生及厕所的保洁管理，确保室整洁、卫生、无异味；

3.各科室、服务标识规、清楚、统一、醒目、易懂，无乱贴现象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施；

4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，要有候诊椅、饮用水、轮椅等便民服务；

5、病人就诊有人引导；患者入、出院手续有人代办。

（三）模拟医患沟通情景考核

在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规化、一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧考核，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规和工作人员的文明风，努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷。

（四）开展“感动服务”活动

1.全院深化“感动服务”文化。

提出“细微之处暖人心”的服务口号，在细节上让患者感动，执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务。

具体要求：

开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”）。

针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者”活动（5层楼以下的上班人员步行楼梯，5楼及以上的方可乘坐电梯）。

2.住院临床科室打造“亲情服务”文化。

各住院科室要“视患者如亲人”，让患者住院治病时放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。

具体做法“九个要”：

一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况；三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要关心患者，多巡视、多问候；五要保护患者的隐私、仅允许病区讨论患者病情；六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检；七要文明用语，不以床号、直呼患者；八要为患者做好用药和治疗费用的解释工作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗，无异味。

3.门诊部门做好“规服务”文化。

门诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一，通过规门诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。

具体做法为“六个规”：

一规卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；二规门诊坐诊制度，严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；三规门诊秩序，指导病人

就医；四规门诊安保管理，加强门卫人员对门诊部门多次的巡查工作，确保患者人身及其财物的安全；五是规导诊管理。如对行动不便患者要主动提供轮椅服务；六是规健康宣教咨询。印制门诊医生名片，名片包含个人联系方式（提供咨询时段），方便医患随时沟通，包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题，增加患者对我医院的忠诚度和信任度。

4.服务窗口坚持“文明服务”文化。

服务窗口工作人员要做好文明服务，切实解决患者挂号、收费和取药等候的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。

具体做法：

一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率；二是文明劝导；三是实行首问负责制，编印《文明用语手册》，开展微笑服务，热情接待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

5.医技科室倡导“便捷服务”文化。医技人员要为患者及临床科室提供方便快捷服务。

具体做法为：

一是优化服务流程，规标本送检，尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间；二是加强与临床科室的沟通合作，合理安排住院病人检查时间，共同做好医患沟通工作和纠纷防工作；三是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操作技能，提高工作效率；四是对因各种原因不方便到我院取报告单者，（检查前需登记患者的及），根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。

6.行政后勤部门坚持“高效服务”文化。行政后勤部门围绕为临床一线服务的思想，强化高效、周到服务。

具体做法为：