开展优质服务窗口创建活动实施方案

滨南医院开展创建“优质服务窗口”活动实施方案

为深入推进“三好一满意”活动，进一步改善和规范医疗服务，提高运行效率，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，树立良好的行业形象。现决定在全院范围内开展“优质服务窗口创建”工作。

一、指导思想

贯彻落实科学发展观，以创建“优质服务窗口”工作为抓手，紧密结合“为民服务创先争优创建居民满意医院”、“三好一满意”活动的开展，加强教育、完善制度、强化监督，以群众满意为标准，加强医德医风建设，改善服务态度，规范服务行为，转变工作作风，优化服务环境，构建和谐医患关系，为居民为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。

二、活动主题

创建满意窗口服务油地居民

三、活动目标

通过创建“优质服务窗口”工作，达到服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，切实做到服务好、质量好、医德好，群众满意，提升卫生行业形象。

四、组织领导

(一)领导小组

组长：高振峰钟传茂

副组长：赵晓英贾安海张丙奎

成员：宋东华江丽王晓霞梁芳……（加上各科室长等）

职责：负责活动的组织领导、方案制定，审定各实施小组活动方案，组织和督导活动实施。

领导小组下设办公室，办公地点设在党政办，宋东华任办公室主任，负责创建活动日常工作。

五、创建活动的内容

（一）严格依法行医。贯彻执行《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等法律、法规以及部门规章，严格合理检查、合理治疗、合理收费，规范医疗服务行为，降低医疗服务费用，不发生医疗事故和重大医疗纠纷。

（二）提高服务质量，改进服务态度。

1、推行文明用语和礼貌服务。以开展“优质服务窗口”活动为载体。每一个服务窗口，每一个工作人员对待患者都要热情、耐心、周到，做到挂牌上岗、衣冠整洁、文明讲话、态度和蔼、微笑服务，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，不准以任何理由怠慢病人，不准在任何时间、任何场合与病人或病人家属发生争吵，不准以任何借口推诿病人，对患者提出的诊疗上的疑问解答不得轻率马虎。

2、严格落实首问和首诊责任制。患者来院就医、咨询、投诉，首位接待人要负责到底，属于本科室职责范围内，能够马上解决的，要立即给予答复；不能及时解决的，要讲明原委，并限时答复；非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。路遇患者咨询，要耐心解答，并将其正确引领到相关科室，为患者提供温馨的全程服务。

加强医患沟通，保护患者合法权益。患者来院就医，医务人员有责任使患者了解自身病情、用药选择、诊疗程序、检查项目和收费标准，同时告知科室分布、服务流程等事项。

尊重患者隐私。门诊检查和治疗时，要实行医患一对一服务，无关人员不得在场。各项辅助检查前要告知患者注意事项。

病人入院后，医护人员要及时向病人沟通情况，交待病情，进行健康教育；手术、麻醉、特殊检查、贵重药品的使用和大额收费要履行告知义务，

坚持门诊各项检查项目和收费标准，张榜公开。病区住院费用实行“一日清单”制度，增加收费透明度。各科室设立医疗服务回访热线，主动关心出院后的

康复情况，以及征求患者在住院期间对医院服务工作的意见和建议，及时改进工作。

3、认真学习和执行医疗核心制度，有效规范医务人员的医疗行为，使之合法合理、科学规范，保障医疗质量和医疗安全。强化“三基”、“三严”训练，即临床医学基本理论、基础知识、基本技能，规范考试考核方法，强化考核应用，使全院医务人员丰富基本理论，掌握基本技能，规范操作程序，提高技术水平。

4、合理检查，合理诊疗，合理用药。制定各科室和医院用药比例，实行双月考核和全年考核。制定药品用量动态监控，用药合理性评价制度，促使临床用药逐步趋向合理，进一步规范病历和处方管理，组成专职人员负责病历处方的检查，对病历和处方质量检查结果进行反馈、公示、通报。

5、实行24小时急诊服务。开设急诊病人绿色通道，确保急诊病人抢救快捷有效。检验科、放射科等科室力求做到检查报告随做随出，缩短病人等候时间。合理调整挂号、收费、取药窗口工作时间，充实门诊窗口工作人员，对工作人员实行弹性排班。

6、完善病人服务中心工作，帮助行动不便患者挂号、取药、交费、检查和办理出院、住院手续服务措施，实行对65岁以上老年人就诊、检查、交费、取药、住院优先安排的涉老服务。提供轮椅、单架、候诊区电视、水杯、饮水箱等免费服务设施。在病区设置装有针、线、纸、笔等物品的便民服务箱。

（三）优化服务环境

1、对院容进行净化、美化、绿化，消除脏、乱、差现象，特别是加强诊室、病房、走廊、厕所的清洁卫生，改善就医条件，为患者创造安静、明亮、整洁、温馨的就医环境。

2、各种标识醒目、准确，夜间道路灯光明亮，安全防护应急措施配备得当。

3、门诊提供足够的候诊椅，病房设施齐全，安全措施到位，医务人员衣帽整洁、举止端庄、语言文明、态度和蔼可亲，工作时间精神饱满，思想集中。

4、对患者一视同仁、称呼得当，不得以病床号代替称呼。

5、院内设施布局合理，医疗秩序井然，充分体现医院文化，在社会公众中树立良好的医院形象。

6、健全长效机制。在门诊大厅醒目位置向社会公布医院服务承诺和热线电话，设置意见箱，制定管理制度，指定专人负责，定期收集意见。通过意见箱、意见薄、定期向患者发放满意度问卷调查、对出院患者进行电话回访、召开民主评议政风行风督察员座谈会等形式，广泛听取社会各界对医院工作的意见和建议，及时改进。完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷，医院行风办即各科室要及时受理、处理患方投诉，做到患者投诉有地点，处理有程序，结果又反馈，责任有落实。

六、创建标准

（一）医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业，行为规范，无违法违规行为。

（二）医疗服务优良。医务人员服务行为规范；医院环境洁净、布局合理，病房整洁、设施配套，严格落实规章制度，健康宣教针对性强，窗口服务方便快捷。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间≤10分钟；大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤24小时；检验、心电、超声、胸腹X光、透视等常规检查项目的开具检查申请单到出具结果≤30分钟。

（三）医疗质量安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全核心制度，无重大医疗安全事故。医疗事故报告率达100%；平均住院日≤10天；门诊处方合格率≥98%；甲级病案率≥85%，无丙级病历；全院药品比例控制在30%以内。

（四）医疗收费规范。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，无在国家规定之外擅自设立新的收费项目行为，无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。医疗收费投诉结案率达100%。

（五）检查、用药、治疗合理。严格遵守医疗操作规程和相关规范，合理检查、合理用药、合理治疗，有控制医药费用不合理增长的制度及措施且成效显著，药品、自费药品费用控制在规定范围内，基本无违规现象发生。

（六）医患关系和谐。增强服务意识，增进医患沟通，充分尊重患者“五知道五明白”权利。“五知道”即知道应遵守的诊疗秩序和规章制度，知道尊重医护人员诊治权，知道进行特殊检查和手术应该履行的手续，知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格，知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。“五明白”即明白医疗费和药费，明白确诊的病，明白应做的检查，明白治疗疾病方法，明白病情转化注意事项。

（七）社会形象良好。坚持诚信服务，全面履行便民惠民服务承诺，构建和谐的医患关系；尊重同行，公平竞争；规范发布医疗服务广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为；服务对象的社会综合满意度≥85%。

（八）投诉处理机制健全。对患者投诉的一般问题当日答复或解决，需调查取证的不超过3个工作日，特殊问题不超过7个工作日。投诉电话：0543----34615580543--3478688。

（九）廉洁行医工作扎实有效。坚持长期的廉政、廉医教育，落实各项管理考核措施，坚决杜绝下列情况：

1、发生医疗事故的；

2、索要红包，接受吃请、礼品的；

3、自立项目、分解项目、重复收费的；

4、超范围执业的；

5、有“开单提成”行为的或科室、个人收入与单位经济创收直接挂钩的；

6、未按规定或违法发布医疗广告的；

7、发生贪污、套取、挪用新农合资金的，被各级卫生行政部门通报批评的；

8、社会评价满意度≤80%，群众向主管部门投诉经查属实的；

五、实施步骤

创建活动分三个阶段进行。

（一）动员部署阶段（1月1日至2月10日）

制订《滨南医院窗口服务规范实施方案》，对创建工作进行安排部署。明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展创建工作的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

（二）创建活动阶段(2012年2月-11月)

按照《滨南医院窗口服务规范》开展优质服务窗口创建活动，结合医院实际，对主要窗口的创建工作重点内容落实情况进行督查、评价、检查和指导。

（三）总结表彰阶段（2012年12月）

对参加创建工作的窗口进行评选，通过各种宣传渠道对涌现出的先进进行表彰，形成以点带面，学比赶超的良好氛围。

六、考核措施

（一）聘请社会监督员，定期召开会议听取意见和建议。（二）每周开展住院病人、门诊病人满意度调查。

（三）每月召开住院病人家属工休会。

（四）进行出院病人电话回访，征求病人的意见。

（五）设立意见箱、意见簿，长期收集群众意见和建议。

（六）完善投诉接待、处理程序，热情接待，认真处理，严格考核。

七、活动要求

（一）加强领导，提高认识。各科室要充分认识创建活动的重要意义，要把这项工作列入重要议事日程。各科室主要负责人为创建活动第一责任人，保证创建活动顺利进行。

（二）突出重点，严密组织。各科室要将创建活动与开展岗位大练兵、“三基”培训、岗位效能考核和“三好一满意”活动结合起来，要着眼于解决好群众反映的突出问题，着眼于解决思想作风、服务质量、内部管理等方面存在的薄弱环节，尽可能制定切实可行的量化管理标准和考核指标。

（三）严格考核，持续改进。各职能科室根据业务分管范围，落实各项考核措施，奖罚分明，保证创建活动取得实效，促进各项工作持续改进。滨南医院主要窗口服务规范

一、范围

本规范适用于医院八大窗口服务要求。导医中心、挂号室、门诊（住院）收费处、药房、放射科、检验科、注射（输液）室、急诊科。

二、规范化服务用语

⑴您好！⑵请！⑶请进。⑷请坐。⑸请稍候。⑹对不起。⑺不客气。⑻谢谢！⑼请合作一下。⑽谢谢合作。⑾您需要帮助吗？⑿祝您早日康复。⒀您走好。⒁请多提宝贵意见。⒂您提的意见很好，我们一定会认真改进的。⒃感谢您对我们工作的理解与支持。

三、八大窗口服务要求

（一）导医中心（分诊岗位参照执行）

1、仪表端庄，佩戴胸牌。遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心接待服务对象，礼貌待人，遇到询问时，应站立，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解答工作。

3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工，正确指导服务对象挂号、候诊、检查。协调各窗口工作，维持大厅秩序，维护就诊秩序，保

护服务对象隐私。4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。为候诊病人提供开水。

（二）挂号室

1、准时开窗，挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。使用问候语，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导服务对象挂号，耐心解答服务对象的询问。对初诊服务对象，指导填写病历封面。

3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。挂号服务窗口服务对象等候时间≤10分钟。

（三）门诊（住院）收费处

1、准时开窗，挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。

3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

6、收费服务窗口服务对象等候时间≤10分钟。

（四）药房

1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情，使用问候用语。着装整齐，仪表端庄。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

2、认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。交待清楚服法和剂量，耐心解答服务对象的咨询或疑问。

3、严格按规定调剂配方。

4、提供门诊药费明细清单。

5、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间≤10分钟。（五）放射科

1、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答服务对象咨询，告知清楚检查要求。

2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。男性医务人员为女性患者进行检查时要注意保护患者隐私，同时应有女性护士或家属在场。

4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

5、严格执行报告的分级审核及签字制度。

6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

8、提供24小时急诊检查服务，急诊心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具报告时间≤30分钟。

9、常规影像检查（X线平片、超声）自检查开始到出具结果时间≤2小时。大型影像设备（CT、MRI、DSA）、各种造影、核医学检查自检查开始到出具结果时间≤48小时。

（六）检验科

1、准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。

3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉服务对象取报告的时间和地点，耐心解答服务对象对检查结果的询问。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

5、提供24小时急诊检验服务，急诊检验常规项目自检查开始到出具报告时间≤30分钟。

6、常规项目24小时出具报告。

（七）注射（输液）室

1、准时上班，挂牌上岗，热情接待服务对象，态度和蔼，语言文明，有问必答。

2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。

认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视，观察病人反应，发现问题及时处理。

4、尊重患者的隐私权，搞好隔离屏障，在进行臀部注射时，安排好男女患者分开注射。

5、成人与儿童注射（输液）室分开设置。

（八）急诊科

1、坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效。加强急诊留观患者管理，对留观患者按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。急诊留观时间平均≤72小时。

3、对患者有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。无家属陪同的患者应及早设法通知其家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。

4、抢救设备设施齐备、完好。急救物品完好率100%。

抢救药品、物品定期检查更换补充，保证抢救工作随时展开。

5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。

6、建立急诊入院、转诊、手术“绿色通道”，任一流程≤20分钟，院内急会诊到位时间≤10分钟。

四、实行奖优罚劣。对严格遵守服务规范的个人和集体，各单位应予表彰和奖励。对于不认真遵守服务规范者，应进行批评教育。对于严重违反服务规范，经教育不改者，应视情况给予处分。

五、本规范自发布之日起实行。